Hoạt động kinh doanh trực tuyến tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.62 MB, 24 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

HOAT DONG KINH DOANH TRUC TUYEN TAI

CONG TY CO PHAN BAN LE KY THUAT SO FPT

Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TOM TAT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2016

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIEN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIÊN THONG

Phản biện 1: TS. Hoàng Thị Tuyết

Phản biện 2: PGS.TS. Hoàng Văn Hải

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đông châm luận văn thạc sĩ tại

Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 09 giờ 30 phút ngày 28 tháng 02 năm 2016

Co thé tìm hiéu luận văn tai:

- Thư viện của Học viện Cơng nghệ Buu chính Viễn thơng

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong suốt 17 năm trở lại đây, Việt Nam luôn nằm trong top 20 quốc gia

có tốc độ tăng trưởng Internet nhanh nhất trên thế giới. Sự bùng nổ Internet

cùng với Cơng nghệ thơng tin kéo theo các hình thức kinh doanh mới trên

Internet ra đời và hứa hẹn những tiềm năng mới cho thương mại điện tử ở Việt

Nam. Kinh doanh trực tuyến là một xu hướng tất yếu cho các doanh nghiệp

Việt Nam tiếp cận sâu rộng hơn với thị trường trong và ngoài nước.

Với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến đã giúp cho mua sắm trực tuyến trở nên quen thuộc với khách hàng hơn, giúp họ tiết kiệm được thời gian, công sức và tiền bạc. Công ty cô phần bán lẻ kỹ thuật số FPT là một công ty

hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số , bên cạnh việc phát

triển khơng ngừng các chuỗi cửa hàng trên tồn quốc thì cơng ty ln chú trọng đầu tư và phát triển trên lĩnh vực trực tuyến tại website fptshop.com.vn. Tuy

nhiên, hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty cịn nhiều hạn chế.

Với những lí do trên, tơi chọn dé tài “Hoat động kinh doanh trực tuyén

tại công ty cỗ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT” làm nội dung nghiên cứu luận văn

cao học Quản trỊ kinh doanh.

2. _ Tổng quan về van đề nghiên cứu

Vấn đề hoạt động kinh doanh trực tuyến đã được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngồi nước quan tâm. Một số cơng trình tiêu biểu như sau:

Andreas Meier & Henrik Stormer, Quản tri theo chuỗi gia tri số, NXB

kinh tế quốc dân 2009.

PGS.TS Nguyễn Văn Minh, Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử, Đại

Luận án tiến sĩ của Chử Bá Quyết với đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ

mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay” năm 2013.

Ngoài ra thương mại điện tử còn là đê tài nhiêu sinh viên chọn làm nghiên

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

cứu khóa luận tốt nghiệp của mình.

3. Mục tiêu nghiên cứu

Về mặt lý luận: Tổng hợp, khái quát lý luận về hoạt động kinh doanh trực

tuyến.

Về mặt thực tiễn: Phân tích tổng quát về hoạt động kinh doanh và đặc biệt là

hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty cô phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến của công

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: hoạt động kinh doanh trực tuyến.

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: tại công ty cổ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT.

- Về thời gian: Dữ liệu thu thập được từ năm 2012-2014, đề xuất giải pháp hoan

thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến từ 2015 — 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu

Đề hồn thành luận văn này, trong q trình nghiên cứu và viết luận văn,

tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau :phương pháp tiếp cận hệ thống, trích dẫn, thống kê tổng hợp, phương pháp khảo sát, thu thập số liệu, phân tích, so sánh...Các phương pháp dự báo, dự đoán, tham vấn ý kiến của

chuyên gia được tác giả áp dụng trong quá trình nghiên cứu, đưa ra các giải

pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến tại Cơng ty. 6. Kết cấu luận văn

Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết

cau thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty cổ phan

bán lẻ kỹ thuật số FPT

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty cổ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

CHUONG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VE HOAT ĐỘNG KINH DOANH

1.1 Các khái niệm cơ bản về kinh doanh 1.1.1 Khái niệm về Kinh doanh

Kinh doanh là hoạt động của cá nhân hoặc tơ chức nhằm mục đích đạt lợi

nhuận qua một loạt hoạt động như: quản trị, tiếp thị, tài chính, kế toán, sản xuất... Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của loài người. Hoạt động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanh như cơng ty, tập đồn, tư nhân... nhưng cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân.

1.12 Khái niệm về Kinh doanh trực tuyễn

Kinh doanh trực tuyến là việc khởi xướng, thiết kế và triển khai các q

trình kinh doanh thơng qua mạng Ineternet, hay nói một cách khác, tiễn hành

trao đôi các sản phẩm và dịch vụ với sự hỗ trợ của mạng Internet dé đạt được giá tri gia tăng.

12 M6 hình kinh doanh trực tuyến theo Andreas Meier và Henrik

Mơ hình kinh doanh trực tuyên

Hoạch định chiên lược

Tô chức vả quản lý nhân sự

Quy trình ho An mình va bảo mật

Kiểm tra và giảm sat

Văn hoá kinh doanh

Sản phẩm hang Marketing. Hợp đồng. Phân phổi Thanh SoH

số TT > trực tuyển điện tử trựctuyễn + điện tử KH

Chuỗi giá trị

Quản trị công nghệ va đổi mới

Các giải phap ngành kinh doanh

Hình 1.1 Mơ hình kinh doanh trực tuyến

(Nguồn: Andreas Meier & Henrik Stormer, Quan trị theo chuỗi gid tri số, NXB kinh tế quốc dân, 2009)

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

1.2.1 Sản phẩm số

Đề thiết kế mơ hình kinh doanh trực truyền, cần xác định các vấn đề: xác

định sản phẩm, xác định khách hàng mục tiêu và thị trường bán hàng, đánh giá và lựa chọn trang web kinh doanh phù hợp, tổ chức quy trình kinh doanh, mơ

hình định giá và phương thức thanh tốn, thiết lập chính sách an ninh.

Mơ hình kinh doanh trực tuyến đặc trưng bởi định vị thị trường, lợi ích cho khách hàng, sản pham và dịch vu số, lựa chọn trang mạng kinh doanh và mô hình lợi nhuận.

Lợi nhuận trong mơ hình lợi nhuận trực tiếp là kết quả trực tiếp có được từ hoạt động kinh doanh của công ty.

1.2.2 Mua hàng trực tuyễn

Mua hàng trực tuyến là tất cả các quá trình liên kết giữa doanh nghiệp với các nha cung cấp có được nhờ mạng lưới truyền thông điện tử. Mua hang trực

tuyến bao gồm các thành tô chiến lược, chiến thuật và tác nghiệp của q trình

mua hàng.

Có ba mơ hình mua hàng trực tuyến cơ bản đó là mơ hình bên bán làm trung tâm, mơ hình bên mua làm trung tâm và sàn giao dịch.

1.2.3 Marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến (eMarketing) thừa nhận các quy tắc của marketing truyền thơng và lay đó làm nền tảng vững chắc. Bên cạnh đó, tiềm năng thị trường được phát triển và quan hệ kinh doanh được củng cô với eMarketing

băng cách khai thác Internet như một kênh giao tiếp mới. Internet là phương tiện quan trọng nhất của eMarketing.

eMarketing sử dụng Internet và mạng lưới viễn thông điện tử, bộc lộ

những đặc điểm sau:

Thu nhận thông tin chủ động. Sức hút thị trường và cá nhân hóa sức đây.

Tích hợp khách hàng vào quá trình sáng tạo của chuỗi giá trị. Marketing tới

từng cá nhân.

Có mặt ở khắp nơi. Bỏ qua trung gian. Thị trường điện tử tác động đến cấu trúc kênh phân phối mới; có thể bỏ qua trung gian thương mại, trong khi các

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

trung gian mới xuất hiện và gây ảnh hưởng. Các nhà cung cấp dịch vụ logistics khác nhau tạo điều kiện thuận lợi cho q trình phân phối hàng hóa.

Internet là phương tiện quan trọng nhất của eMarketing. Về nguyên tắc, các phương pháp và kỹ thuật của maketing đại trà, marketing trực tiếp,

marketing sử dung dữ liệu hay marketing các nhân đều có thé thực hiện qua internet. Trái ngược với các hình thức marketing trên, trong eMarketing, may tính khơng chỉ được sử dụng với vai trị là cơng cụ phân tích mà cịn cung cấp

mơi trường dé doanh nghiệp có thê giới thiệu sản phẩm, giao tiếp và bán hàng. 1.2.4 Hợp đồng điện tử

Hợp đồng điện tử hỗ trợ quá trình thương lượng trực tuyến bằng việc xây

dựng các tiêu chuẩn tạo văn bản pháp lý với chữ ký điện tử.

Trong hợp đồng điện thì chữ ký điện tử thay thé chữ ký truyền thống.

Về chữ ký điện tử thì van đề chứng thực là một van dé cần lưu ý. Một trang web chứng thực là một tổ chức phát hành chứng chỉ xác nhận chữ ký cơng khai của những cá nhân có thực. Don vi chứng thực chịu trách nhiệm trong việc pháthành và quản lý các chứng thực điện tử.

1.2.5 Phân phối trực tuyến

Phân phối là việc chuyên hàng hóa tới khách hàng.

Phân phối trực tuyến là việc phân phối sản phâm hoặc dịch vụ số với sự hỗ

trợ của hệ thống mạng Internet. Phân phối trực tuyến có thé giữa vai trị nhất

định đối với cả kênh trực tiếp và gián tiếp, khi xét tới chất lượng dịch vụ và

logistics cho hoạt động phân phối. Có hai hình thức phân phối là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp. Ngoài ra có thé kết hợp 2 hình thức này (phân phối hỗn hợp) dé kết hợp các ưu điểm của hình thức phân phối trên.

Phân phối trực tuyến khuyến khích tính phố cập của sản phẩm số trong nền kinh tế, có thé đáp ứng bat kỳ khối lượng sản phẩm và dich vụ số nào tới bất cứ

địa điểm nào trên thế giới. Tuy nhiên, phân phối trực tuyến cũng gặp một số hạn chế. Đó là các sản phẩm số có thể bị sao chép và phân phối bất hợp pháp.

Khơng phải mọi khách hàng đều có thé truy cập vào hệ thống truyền thông, hay

kết nối của họ thường chậm/yếu/khơng đủ an tồn. Ngồi ra nội dung tìm kiếm,

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

quyết định và hành vi mua của khách hàng thường bị ghi lại và chúng thường được đánh dấu là mục tiêu cho các hoạt động bán hàng.

1.2.6 Thanh toán điện tw

Theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật TMĐT của Bộ Thương mại, “Thanh

toán điện tử theo nghĩa rộng được định nghĩa là việc thanh tốn tiền thơng qua

các thơng điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt”. Theo nghĩa hẹp, thanh

toán trong TMĐT có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán trên Internet. Thanh tốn điện tử là hình thức thanh

tốn tiến hành thơng qua mơi trường Internet. Thơng qua hệ thống thanh toán điện tử, thuê bao Ineternet có thé tiến hành các hoạt động thanh tốn, chi tra, chuyền tiền...

Thanh toán điện tử trong việc mua bán trực tuyến có nhiều hình thức khác nhau và đặc điểm cơ bản của hình thức nay là người mua không nhất thiết phải

gặp trực tiếp người bán dé thanh tốn, khơng bị giới hạn bởi khơng gian, địa lý, bat cứ nơi đâu khách hàng cũng có thé thanh toán dé mua được sản phẩm.

Các phương tiện chủ yếu sử dụng trong thanh tốn trực tuyến đó là ví điện

tử, séc điện tử, và hệ thống thẻ thanh toán.

1.2.7 Quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management — CRM)

tập trung quan tậm đến các mối quan hệ khách hàng. Nó liên quan đến việc xây dựng và quan lý các mối quan hệ giữa công ty/t6 chức với các khách hàng và

đối tác của mình.

Quản lý khách hàng địi hỏi phải thiết lập chiến lược kinh doanh trên tồn cơng ty, bao gồm tat cả các kênh giao tiếp và bán hang, dé duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu của tất cả các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

là nhằm đạt được và tăng cường giá trị khách hàng (sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng) cũng như lợi nhuận khách hàng trong toàn bộ thời gianquan hệ khách hàng (giá trị khách hang trọn doi).

Ứng dụng dé hỗ trợ trực tuyến cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ gồm có hệ thống ki-ốt có máy tinh trợ giúp, catalog sản phẩm, hệ thống chào

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

+ Quy trình thực hiện đơn hàng,

+ Quy trình xử lý thanh tốn

+ Dịch vụ sau bán

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

CHƯƠNG 2 - THUC TRẠNG HOAT ĐỘNG KINH DOANH TRUC

TUYẾN CUA CONG TY CO PHAN BAN LẺ KỸ THUẬT SO FPT

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Cô phan bán lẻ kỹ thuật số FPT 2.1.1 Giới thiệu về công ty Cé phan bán lẻ kỹ thuật số FPT

Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT là công ty kinh doanh thương mại và dịch vụ thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số

0311609355 do Sở kế hoạch đầu tư TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 08/03/2012. Trụ

sở kinh doanh đặt tại 261 Khánh Hội, Phường 5, Quận 4, tp. Hồ Chí Minh. Chi

nhánh cơng ty Cổ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT tại Hà Nội trực tiếp quản lý

website fptshop.com.vn

Tên đơn vi: Chi nhánh Công ty cô phan bán lẻ kỹ thuật số FPT tại Hà Nội

Tên giao dịch: FRTHN JSC

Tén viét tat: FPT retail (FRT)

Dia chi trụ sở chính: Tang 15 tịa nha Zodiac, Phố Duy Tân, Quận Cau Giấy, tp

Tổng giám đốc: Nguyễn Bạch Điệp

Lĩnh vực kinh doanh của Công ty Cổ phan bán lẻ kỹ thuật số FPT là kinh doanh thương mại và dịch vụ, trong đó tập trung chủ yếu vào lĩnh vực bán lẻ.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012- 2015 thé hiện qua bảng sau

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Bảng 2.1 - Kết quả hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh Công ty cỗ

phần bán lẻ kỹ thuật số FPT tại Hà Nội năm 2012- 2014

(Nguồn: Phịng tài chính của cơng ty CP bán lẻ KTS FPT)

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty cỗ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

2.2.1 Thực trạng về sản phẩm số

Fptshop.com.vn với chiến lược đa dang hóa sản phẩm, rất nhiều sản phẩm kỹ thuật số được bày bán trên website. Fptshop.com.vn lựa chọn kinh doanh

những sản phẩm có thương hiệu nỗi tiếng, đặc biệt Fptshop là đại lý của Apple

tại Việt Nam. sản phẩm được bày bán tại Fptshop.com.vn và những sản phẩm thông dụng trên thị trường hiện nay. Tuy nhiên chủ yếu là các sản phẩm

Smartphone tâm trung và cao câp, cịn những sản phâm bình dân với giá bán

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

dưới 1 triệu đồng tương đối ít.

Website sử dụng chiến lược định giá Hi-Lo (High background- Low

promotion) với giá bình quân tai website cao hơn các website khác cùng mặthàng nhưng thường xuyên

2.2.2 Thực trạng về mua hàng trực tuyến của Cơng ty

Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng được đánh giá là rất tốt, việc cung ứng hàng hóa diễn ra rất nhanh. Lý do có thê đạt được điều này là vì FPT shop ln ln lựa chọn nhà cung ứng uy tín có thế lực lớn trên thị trường

vậy nên trường hợp không nhập được hàng hay nhập hàng chậm trễ hiếm khi

xảy ra tại FPT shop.

2.2.3 Thực trạng về hoạt động marketing trực tuyến của Cong ty

Lượng khách hàng biết đến website thông qua các diễn dan, trang giao vặt

chiếm tỷ lệ rất cao, phần nào có thể thấy Cơng ty vơ cùng chú trọng đến hoạt động quảng cáo marketing online.

Các hoạt động marketing chủ yếu của Công ty là hoạt động SEO và chạy

quảng cáo.

Các công việc chủ yếu của hoạt động SEO mà phòng Marketing đang

triển khai dé tăng thứ hạng cho từ khóa chính cần thiết dé tốt cho hoạt động bán hàng trực tuyến.

Chạy quảng cáo google adwords.

Quảng cáo trên các trang rao vặt, diễn dan...

2.2.4 Thực trạng phân phối trực tuyến của công ty

Cách luân chuyển hàng hóa đến người tiêu dùng là một hệ thống phức tap, gồm thuật toán logictics và sự vận hành uyên chuyển của con người. Từ việc phân loại các hàng hóa sẽ nhập, đến việc đặt và giao hàng đều không bị trùng

hoặc bị nhằm. Fptshop.com.vn sử dụng phần mềm phân loại và hướng dẫn luân chuyển hàng hóa cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Với cơ sở như

vậy, quy trình giao hàng của fptshop.com.vn như sau

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Đặt hàn fptsho Giao hàn Hậu mãi

1 BH 7 ee

Hình 2.4 Quy trình giao hàng của Fptshop.com.vn

(Nguồn: website http:// fptshop.com.vn) 2.5.5 Thực trạng về thanh toán điện tử

Tại Fptshop.com.vn khách hàng có thé mua trực tiếp hoặc trả góp. Với mua trực tiếp khách hàng có thể sử dụng các cách thanh toán như: thanh toán khi nhận hàng (COD/Cash on Delivery), thanh tốn băng thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ ATM, thanh toán qua tài khoản ngân hàng, sử dụng dịch vụ của

OnePay... Ngồi ra, hình thức mới nhất trong thanh toán điện tử của website là

thanh toán Bảo Kim. Tài khoản Bảo Kim là một dạng ví điện tử, được sử dụng

để thanh tốn các giao dịch online, thanh toán mua hàng, chuyền tiền, rút tiền.

Đây là cơng thanh tốn trực tuyến giúp người tiêu dùng yên tâm hơn khi mua

Mua hàng trả góp ở fptshop.com.vn được hỗ trợ thông qua ACS,

HomeCredit, FE Credit và HD Sai Gon.

Theo điều tra thì với các phương thức thanh tốn mà cơng ty cung cap, khách hàng chi sử dụng chủ yếu một vai phương thức như tiền mặt khi giao hàng, chuyên khoản ngân hàng... Có thé do các phương thức thanh toán khác

chưa tạo được sự tin tưởng và sự thuận tiện để khách hàng sử dụng.

2.3.6 Thực trạng về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến

Hiện nay Fptshop.com.vn có đội ngũ chăm sóc khách hang trực tuyến thơng qua Chat, điện thoại 24/24 tuy nhiên đội ngũ nhân viên này chưa được dao tạo chun nghiệp, hầu hết chỉ thơng qua khóa đào tạo ngắn hạn 1-2 buổi nên nhiều tình huống phát sinh chưa giải quyết tốt. Tuy nhiên, Website chưa có một hệ thống quản lý khách hàng, mà chỉ thực hiện các hoạt động giao dịch rời

Chính sách đổi trả được thực hiện khá tốt, website cho phép khách hàng 1 đổi 1 nếu do lỗi của nhà sản xuất. Ngồi chế độ bảo hành của hãng, cơng ty

cũng có những chế độ bảo hành riêng cho từng loại sản phẩm.

</div>