<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b> ĐỀ TÀI:^{Tìm hiểu hệ thống dịch vụ Ngân hàng}</b>

<b>Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 14B Lý Thường Kiệt</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>NỘI DUNG</b>

<b><small>Đánh giá chất lượng dịch vụ </small></b>

<b><small>Hệ thống dịch vụ tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam tại 14 Lý Thường Kiệt TP Huế</small></b>

<b>Giới thiệu Ngân hàng Hàng hải Việt Nam</b>

<b><small>Kết luận</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b><small>GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM</small></b>

- Được thành lập ngày 12/07/1991 tại thành phố Cảng Hải Phòng - Tên tiếng Anh : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

- Maritime Bank trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam

- Tháng 7/2015, Maritime Bank đã quyết định mua lại Công ty CPTC Dệt may Việt Nam – TFC.

- Ngày 12/8/2015, với sự chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước, MDB chính thức được sáp nhập vào Maritime Bank.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b><small>GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM</small></b>

- Ngày 18/3/2011, Maritime Bank đã khai trương điểm giao dịch đầu tiên tại tỉnh Thừa Thiên Huế, trụ sở 14B Lý Thường Kiệt. - Đây là điểm giao dịch thứ 142 của Maritime Bank trên toàn hệ thống.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA </b>

- Pha giữ xe gồm 2 kênh: KH tới NV gửi xe sẽ hướng dẫn chỗ để xe, dắt xe..

- Pha tư vấn gồm 2 kênh

+Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân ( vị trí số 10) + Chuyên viên hỗ trợ tín dụng ( vị trí số 11)

- Pha giao dịch gồm 8 kênh

+ 6 kênh giao dịch bình thường ( vị trí 1-6)

+ Giao dịch quản lý khách hàng ưu tiên ( vị trí số 8)

+ Giao dịch với khách VIP phần lớn là các doanh nghiệp - Pha kiểm soát gồm 1 kênh là kiểm soát viên

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b><small>BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI </small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>CÁC YẾU TỐ HỆ THỐNG XẾP HÀNG</b>

<b>1. Lượng khách ban đầu</b>

- Lượng khách ban đầu đến MSB Huế là không đồng nhất: doanh nhân, doanh nghiệp, công chức, sinh viên...

- Khác hàng của MSB Huế tương đối đa dạng

- Thời điểm chính là yếu tố quyết định lượng khách ban đầu

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

đủ giấy tờ, hồ sơ bắt buộc theo quy định + Kinh tế: MSB tổ chức nhiều chương trình

khuyến mãi, thiện nguyện..

+ Tổ chức: NV được sắp xếp để phục vụ KH tốt nhất, sử dụng lịch hẹn...

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

MSB có nhiều hàng chờ khác nhau, mỗi hàng chờ phục vụ theo nguyên tắc ai đến trước phục vụ trước

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b><small>3.Tiến trình phục vụ:</small></b>

<small>Thời gian phục vụ</small>

<small>• Là một giá trị ngẫu nhiên</small>

<small>• Phụ thuộc vào đối tượng, tính chất của các dịch vụ</small>

<small>• Bình thường thì nhân viên có nhiệm vụ riêng</small>

<small>• Giờ cao điểm thì hỗ trợ nhau để đảm bảo phục vụ</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG</b>

<b>4. Kỷ luật hàng chờ</b>

Trong ngân hàng MSB chủ yếu làm theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): ai đến trước được phục vụ trước để đảm bảo tính cơng bằng đối với mọi khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b><small>CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT</small></b>

1. Chiến lược quản trị nhu cầu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT</b>

2. Chiến lược quản trị công suất

a. Lập kế hoạch công việc cho nhân viên

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>Chiến lược quản trị công suất</b>

<small>Tăng công suất </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ</b>

Mỗi yêu tố trong chất lượng dịch vụ đều đóng góp một vai trò khác nhau

<i><b>“Yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại ngân hàng MSB là yếu tố đảm bảo”.</b></i>

Trong yếu tố này địi hỏi người nhân viên phải có được 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết về sản phẩm của MSB, hiểu biết về ngân hàng MSB, Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>KHUYẾN ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG</b>

<small>- Ngân hàng đã hỗ trợ các tiện ích như dịch vụ Internet banking: tra soát online, chuyển tiền online, dịch vụ quản lý tài khoản tập trung trên Internet Banking...… tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này còn khá ít vì vậy doanh nghiệp cần có chiến lược quản trị dịch vụ gần với khách hàng hơn.</small>

<small>- Chi nhánh MSB mở tại Thừa Thiên Huế mới thời gian nên gặp khơng ít khó khăn trong việc tiếp cận với thị trường và cạnh tranh với các đối thủ khác.- Hệ tống cơ sở hạ tầng của ngân hàng MSB trên địa bàn cịn ít đặc biệt là về </small>

<small>hệ thống cọc rút tiền ATM.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>GIẢI PHÁP</b>

<small>- Quán triệt tư tưởng “Khách Hàng Là Thượng Đế” trong tâm trí cán bộ cơng nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.</small>

<small>- Đào tạo thêm chuyên môn cũng như các kỹ năng cho nhân viên. Thường xuyên kiểm tra đánh giá tác phong, đạo đức của cán bộ nhân viên cũng như trách nhiệm của họ đối với khách hàng.</small>

<small>- Có chính sách khuyến khích cho nhân viên vào những thời gian cao điểm tăng giờ làm,…để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.</small>

<small>- Chun mơn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng cụ thể.</small>

<small>- Đầu tư và pháp triển thêm cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý.</small>

<small>- Xây dựng các chiến lược dựa trên các lợi thế so sánh hiện có của ngân hàng, tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng cơ sở khách hàng. </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>KẾT LUẬN</b>

<small>+ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) vừa được trao tặng danh </small>

<small>Domestic FX Bank in Vietnam) bởi Tạp chí Tài chính – Ngân hàng Asian Banking & Finance (ABF).</small>

<small> Là ngân hàng Việt Nam duy nhất nhận được giải thưởng uy tín này. </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

- Ngày 04/02/2015 : Maritime Bank đạt giải tại <b>“Lễ trao giải </b>

<b>Các nhà tạo lập thị trường xuất sắc nhất năm 2014”</b>

• Giải Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt nhất: Ngân hàng Maritime Bank

• Giải Nhà tạo lập thị trường giao dịch nhiều thứ ba: Ngân hàng Maritimebank.

</div>