Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Nghiên Cứu Hệ Thống Dịch Vụ Tại Trung Tâm Sửa Chữa Bảo Hành Microsoft Huế

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (754.63 KB, 33 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Đề tài: Nghiên cứu hệ thống dịch vụ tại

TRUNG TÂM SỬA CHỮA BẢO HÀNH MICROSOFT HUẾ

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

MỤC LỤC

<small>I. Giới thiệu về trung tâm sửa chữa, bảo hành Microsoft Huế.</small>

<small>II. Nội dung nghiên cứu.1. Mô tả kênh pha.</small>

<small>2. Các thủ thuật biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi.</small>

<small>3. Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.</small>

<small>4. Quản trị nhu cầu và quản thị công suất.5. Đề cương nghiên cứu</small>

<small>6. Mơ hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ.</small>

<small>III. Nhận xét ưu điểm, nhược điểm, đưa ra giải pháp, kết luận</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực phần mềm, dịch vụ và giải pháp công nghệ thông tin.

Phát triển những sản phẩm như hệ điều hành cho máy chủ, máy tính cá nhân và các thiết bị thông minh, ứng dụng máy chủ cho mơi trường cơng nghệ thơng tin... 25/4/2014, chính thức thơng báo về việc tập đoàn này đã hoàn tất mọi thủ tục mua lại bộ phận thiết bị và dịch vụ của hãng điện thoại Nokia.

I. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH MICROSOFT HUẾ

1. Giới thiệu về Microsoft:

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Đặt tại 25 Nguyễn Thị Minh Khai, thành phố Huế.

Tiền thân là trung tâm bảo hành, sữa chữa Nokia Care. Bảo hành các sản phẩm của Microsoft.

Tiếp tục dựa trên nền tảng của Nokia bảo hành và sửa chữa những

sản phẩm của Nokia dưới cái tên Microsoft.

Với tiêu chí “Là một phần của thương vụ, Microsoft cũng sẽ đón chào tất cả khách hàng đến bảo hành cho các

sản phẩm trong danh mục của Nokia hiện tại”.

I. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH MICROSOFT HUẾ

2.Trung tâm bảo hành Microsoft tại Huế:

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

I. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH MICROSOFT HUẾ

2.Trung tâm bảo hành Microsoft tại Huế:

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Mơ hình hoạt động nhiều kênh, nhiều pha Có 3 pha:

Giữ Xe: 1 kênh.

Tư vấn – Thu ngân: 4 kênh. Hỗ trợ kỹ thuật: 2 kênh.

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1. Mô tả kênh pha

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b><small>Hỏi nhu cầu của khách hàngTư vấn cho khách hàng</small></b>

<b><small>Đồng thời có nhiệm vụ thu ngân</small></b>

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1. Mô tả kênh pha

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<small>• Các nhân viên ở đây đều tập trung vào công việc chuyên </small>

<small>môn của mình, khơng làm việc riêng.</small>

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

2. Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

2. Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Lượng khách ban đầu:

• Mỗi người đến vào một thời điểm khác nhau, mục đích khác nhau.

• Khách hàng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp,... • Có những đặc điểm, tính chất khác nhau

 Lượng khách ban đầu là khơng đồng nhất.

• Số lượng khách đến hữu hạn, doanh nghiệp có thể từ chối phục vụ nếu số lượng khách hàng đến quá đông so với khả năng cung cấp của doanh nghiệp hoặc

khách hàng đến vào khung giờ không hoạt động của doanh nghiệp.

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3. Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Tiến trình dịng khách đến:

• Sự kiểm soát của khách hàng:

 Từ bỏ dịch vụ ngay: Khách hàng đến với dịch vụ thấy lượng người đang chờ đợi quá đông nên họ bỏ đi

 Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng bỏ về khi họ chờ đợi q lâu. • Sự kiểm sốt của Microsoft:

 Biện pháp hành chính: khách hàng phải sử dụng sản phẩm của Microsoft mới được bảo hành.

 Quá trình khách hàng đến với dịch vụ tại Microsoft mang tính chủ động.

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3. Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3. Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Kỷ luật hàng chờ:

• Cố định: đảm bảo được quy tắc FIFS.

• Linh hoạt: khách hàng sử dụng sản phẩm thuộc vào nhóm sản phẩm có giá thành cao do doanh nghiệp quy định sẽ được phục vụ trước (sự phân biệt).

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3. Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3. Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

Tiến trình phục vụ:

• Thời gian phục vụ: là một giá trị ngẫu nhiên tùy thuộc vào khách hàng.

• Việc bố trí nhân viên phục vụ như sau: Pha giữ xe: dạng song song

Pha tư vấn – thu ngân: dạng song song Pha hỗ trợ kĩ thuật: dạng song song

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất

Quản trị nhu cầu:

• Microsolf khơng có các biện pháp quản trị nhu cầu vì ở đây doanh nghiệp khơng có tính mùa vụ. Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ là khá đều đặn. Tuy có giờ cao điểm và thấp điểm trong ngày nhưng mà sự chênh lệch lượng khách hàng giữa giờ cao điểm và thấp điểm không quá lớn, nhân viên vẫn kiểm soát được nhu cầu khách hàng trong giờ cao điểm. Hơn nữa quy mô dịch vụ ở đây cũng còn nhỏ

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất

Quản trị công suất:

Hai nhân viên cùng 1 vị trí sẽ làm 2 ca khác nhau

 Đảm bảo phân bố hợp lý năng suất làm việc các thời gian thấp điểm và cao điểm trong ngày.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị cơng suất

Quản trị cơng suất:

• Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:

 Nhân viên dọn dẹp và vệ sinh cơ sở vật chất trong thời gian thấp điểm.

 Chuẩn bị kẹo, nước cho khách.

 Trong thời gian cao điểm, tập trung vào phục vụ khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<small>Bộ thang đo SERQUAL</small>

<small>Mục đích: đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.5 đặc tính chất lượng dịch vụ theo mơ hình này gồm:</small>

<small>a) Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đảm bảo chất lượng dv ngay từ lần đầu tiên.</small>

<small>b) Đáp ứng (responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng.</small>

<small>c) Năng lực phục vụ (assurance): trình độ chun mơn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.</small>

<small>d) Đồng cảm(empathy): sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.</small>

<small>e) Phương tiện hữu hình(tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.</small>

<small>Bộ thang có 2 phần(mỗi phần gồm 22 phát biểu)</small>

<small>Phần 1: xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của Doanh nghiệp. Phần 2: xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp.</small>

<small>Kết quả nghiên cứu: nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp trên 5 hướng chất lượng dịch vụ </small>

<small>Khoảng cách này được xác định: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng.</small>

II. ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6. Mơ hình nghiên cứu/ Mơ hình SERVQUAL

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<small>Cronin Và Taylor(1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong phần khái niệm này.</small>

<small>SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhậnBộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương ứng như SERVQUAL nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp.</small>

II. ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6. Mơ hình nghiên cứu/ Mơ hình SERVPERF

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Theo đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ”- Trần

Thẩm Minh Hồng, nghiên cứu này chủ yếu dựa vào mơ hình nghiên cứu SERVQUAL với 5 thành phần: Sự tin

cậy- Sự sẵn sàng đáp ứng - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm - Tính hữu hình và dựa trên mối quan hệ giữa

khách hàng- thương hiệu, tác giả đưa vào thêm 1 thành phần nữa, đó là “tín nhiệm thương hiệu” để nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của

hành khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa khái quát được các nhân tố chính cấu tạo nên chất lượng

dịch vụ.

II. ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6. Mơ hình nghiên cứu/ Mơ hình tham khảo

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Dựa trên mơ hình SERVQUAL của

Parasuraman, nhóm chúng tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu với 5

II. ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6. Mô hình nghiên cứu/ Mơ hình tham khảo

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

1. Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng

thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Mức độ đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

II. ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6. Mơ hình nghiên cứu/ Mơ hình tham khảo

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Trong 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hành Microsoft, yếu tố sự tin cậy là yếu tố

quan trọng nhất. Bởi vì thành cơng của doanh nghiệp nằm ở khách hàng, nếu khách hàng tin tưởng vào chất lượng mà doanh nghiệp mang lại thì họ sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ và tạo ra hiệu ứng lan tỏa, đó là giới thiệu cho người thân hoặc bạn bè đến Microsoft để bảo hành thay vì đến trung tâm sửa chữa bảo hành khác. Tạo ra

niềm tin cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí của

khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và hơn hết là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

II. ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6. Mơ hình nghiên cứu/ Mơ hình đề xuất

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<small>PHIẾU ĐIỀU TRA</small>

<i><b><small> Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG </small></b></i>

<i><b><small>CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ SỬA CHỮA MICROSOLF”. chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của anh (chị) </small></b></i>

<small>của anh (chị) đều thật sự rất có ý nghĩa đối với nhóm chúng tôi. Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nhóm.</small>

<small> ------PHẦN I: THƠNG TIN ĐIỀU TRA</small>

<small>1. Anh(chị) có sử dụng sản phẩm điện thoại của Microsoft hay </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<small>3. Mức độ thường xuyên khi sử dụng dịch vụ sửa chữa Microsoft của anh(chị) ?</small>

<small> Hàng tuần  Hàng tháng Khơng cố định</small>

<small>4. Thời gian trung bình mà anh(chị) phải chờ đợi khi sửa chữa tại trung tâm dịch vụ sửa chữa Microsoft ?</small>

<small> Gần như không phải chờ đợi < 15 phút</small>

<small>5. Đánh giá của anh(chị) về các chất lượng dịch vụ sửa chữa tại Microsoft theo cáo tiêu chí sau. Anh (chị) hãy đánh dấu vào ô mà anh(chị) thấy phù hợp với các nhận định</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

7. Bảng hỏi:

<small>A1. Hệ thống dịch vụ sửa chữa tại Microsoft hoạt động tốt như những gì đã cam kết</small>

<small>A2. Dịch vụ sửa chữa Microsoft giải quyết các vấn đề một cách thỏa đáng</small>

<small>A3 Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng sau khi kiểm tra/ sửa chữa </small>

<small>A4. Sự chính xác của thông báo cho bạn khi nào được sửa chữa xong</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

7. Bảng hỏi:

<small>C1. Cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi các linh kiện khi đem đi sửa chữa</small>

<small>C2. Nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng</small>

<small>C3. Nhân viên đủ kiến thức ,chun mơn, có trình độ công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng</small>

<small>D2. Dịch vụ sửa chữa Microsoft luôn luôn lắng nghe, tiếp nhận những đóng góp ý kiến từ khách hàng</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

<small>E2. Trang phục nhân viên gọn gàng , lịch sự, tác phong chuyên nghiệp</small>

<small>F. Hài lịng chung</small>

<small>F1. Anh(chị) hồn tồn hài lòng với dịch vụ sửa chữa Microsoft</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<small>PHẦN 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN</small>

<small>3.Nghề nghiệp của anh(chị) Học sinh, sinh viên</small>

<small>Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự tham gia của các anh(chị) !</small>

II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

7. Bảng hỏi:

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Ưu điểm:

<small>• Đảm bảo sự cơng bằng tuyệt đối cho khách hàng giúp tăng uy tín cho Microsoft mỗi khi khách hàng sử dụng dịch vụ ở đây.</small>

<small>• Có sự phân chia rõ ràng các kênh, pha , thực hiên tốt nhiệm vụ phân cơng mỗi kênh, pha đồng thời có sự hỗ trợ lẫn nhau. </small>

<small>• Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, ln quan tâm tới khách hàng.</small>

<small>• Giá dịch vụ phù hợp với thu nhập của khách hàng.</small>

<small>• Có vị trí thuận lợi trong giao thơng, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy khi có nhu cầu.</small>

<small>• Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bất kì ngày nào trong tuần.</small>

III. NHẬN XÉT ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Nhược điểm và biện pháp khắc phục:

<small>Biện pháp: Mở rộng quy mơ nếu có thể để phục vụ khách hàng tốt hơn.</small>

<small>Khách hàng khó tìm hiểu về dịch vụ vì thơng tin trên mạng rất ít.Giải pháp: Cần thiết lập trang web, các chương trình marketing của dịch vụ sửa chữa, bảo hành Microsoft Huế để khách hàng có thể tìm hiểu các thơng tin cũng như các thắc mắc về dịch vụ.</small>

<small>Chưa có nhiều biện pháp quản trị công suất, quản trị nhu cầu hiệu quả như chính sách về giá, về đào tạo nhân viên,....</small>

<small>Giải pháp: Xây dựng biện pháp quản trị công suất, quản trị nhu cầu Bởi vì Microsoft được xây dựng với mục đích là bổ trợ cho các sản phẩm của hãng, hay tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phậm của Microsoft, nên việc chỉ sửa chữa các sản phẩm của hãng nên doanh nghiệp vẫn chưa chủ động trong việc ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để tiềm kiếm nguồn doanh thu từ các sản phẩm khác.</small>

<small>Giải pháp: Cải thiện chất lượng dịch vụ trước, như vậy mới mở rộng được thị phần của Microsoft trên thị trường, doanh thu từ đó cũng tăng theo.</small>

III. NHẬN XÉT ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Kết luận

Hiện nay, hầu hết các hãng điện thoại đều có trung tâm bảo hành và sửa chữa riêng cho mình. Việc này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm của hãng mà họ lựa chọn. Chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa có ảnh hưởng khơng nhỏ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Để cạnh tranh với các hãng điện thoại khác thì Microsoft cần phải ln tìm hiểu nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của

mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, góp phần vào sự phát triển chung của tập đoàn Microsoft