Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Dịch Vụ Hàng Không Vietnam Airlines Tại Sân Bay Phú Bài - Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.68 MB, 42 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>BÀI THUYẾT TRÌNH MƠN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ</b>
<b>DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI - HUẾ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>Nội dung chính</b>
<b>Nội dung và kết quả nghiên cứu</b>
<b>1</b><b>Giới thiệu chung về Vietnam airlines:</b>
<b>a. Mơ tả kênh pha</b>
<b>b. Khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi</b>
<b>c. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng</b>
<b>d. Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ</b>
<b>e. Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ</b>
<b>f. Ưu nhược điểm & cách khắc phục của dịch vụ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>Giới thiệu chung về Vietnam Airlines</b>
<b>không 3 sao hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực </b><b>Airlines hướng tới “Chân trời mới, trải nghiệm mới”. </b>
<b>Chi nhánh tại Hàn Quốc vừa thay mặt VNA đón giải thưởng </b>
<b>Đầu tư mạnh vào tàu bay thế hệ mới và tập trung nâng cấp dịch </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b> </b>
<b>PHẦN 2</b>
<b>Nội dung và kết quả nghiên cứu</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>1. Mô tả hệ thống kênh pha</b>
<b>Dịch vụ hàng không Vietnam airlines hoạt động theo hệ thống nhiều kênh nhiều pha</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>Kiểm tra vé và giấy tờ tùy thân</b>
<b>Kiểm tra an ninh soi chiếu</b>
<b>Khu vực phòng chờ lên máy bayKhu vực cửa khởi hành khi lên máy bay</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>Dịch vụ hàng không VietnamAirlines đã khẳng định sức mạnh trong hệ </b>
<b>thống hoạt động dịch vụ thơng qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha. Nó thể hiện sự phù hợp, thuận tiện đồng thời sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp </b>
<b>trong quá trình phục vụ khách hàng của công ty.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>thấy không hài lịng ngay từ ban đầu</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>Khía cạnh 1</b>
<b>Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng</b>
<b>Biện pháp: (lấp thời gian trống)</b>
<b>+đặt các poster ở khu vực tiền sảnh+ tivi, mạng wifi</b>
<b>+ tạp chí, các biển quảng cáo, quầy lưu niệm, căng tin…..</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">Loa thông báo phát lên nhắc nhở hành khách chuẩn bị cho chuyến
<b>bay sắp diễn ra.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>Khía cạnh 3</b>
<b>Khách hàng địi hỏi sự cơng bằng trong khi chờ đợi- FIFS</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>Khía cạnh 4</b>
<b>Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi</b>
<b>Biện pháp: nhân viên đeo bảng tên, nhân viên giám sát, hệ thống camera và đường dây nóng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><b>1. Lượng khách ban đầu:</b>
<b>Lượng khách ban đầu đến với dịch vụ của Vietnam Airlines là không đồng nhất. Phân loại khách hàng thành thương gia- phổ thông- giá rẻ.</b>
<b> Lượng khách hàng đến tại một thời điểm xác định là hữu hạn: cơ sở vật chất trang thiết bị, sức chứa…</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><b>2. Tiến trình dịng khách đến</b>
<b>Q trình mà khách hàng đến với các dịch vụ của Vietnam Airlines là một q trình tiếp cận mang tính chủ động</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>a. Kiểm soát của nhà cung cấp</b>
<b>+Trước khi lên máy bay hóa bị cấm khơng được phép đem lên máy bay+Các trường hợp đặc biệt cần phải có các giấy tờ liên quan mới được phép lên máy bay</b>
<b>tranh (Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air) </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21"><b>b. Kiểm soát của khách hàng:</b>
<b>Đây là trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ nhưng do công việc đột xuất với lí do bất khả kháng nên từ bỏ dịch vụ.</b>
<b>Từ bỏ dịch vụ ngay giữa chừng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>Quy tắc sự phân biệt: có quầy thủ tục và phòng đợi dành riêng cho khách hàng vip.</b>
<b>Quy tắc quyền ưu tiên: Khi khách hàng đến làm thủ tục muộn sẽ có nhân viên của VNA hỗ trợ kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi để lên máy bay kịp giờ. Ưu tiên cho bà bầu và người cao tuổi.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26"><b>khi bước vào đến khi rời khỏi sân bay</b>
<b>Thực thi chính sách quản lí: thay đổi số lượng nhân viên, </b>
<b>nghiệp của nhân viên:nhân viên của VNA được đào tạo một cách kĩ càng về chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ.</b></div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27"><b>Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ:</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28"><b> Sử dụng lịch hẹn</b>
VNA sử dụng lịch hẹn để giúp cho khách hàng lớn ví dụ như công ty du lịch Viettravel,…đặt chỗ trước với số lượng vé lớn. Hai bên sẽ gặp nhau để thương thuyết về số lượng đặt chỗ, giá cả cũng như ngày giờ chuyến bay. Hãng hàng khơng có thể chủ động trong việc phục vụ và dễ dàng phân phối lại nhu cầu.
<b>Chính sách về giá dịch vụ</b>
Các chuyến bay trong mùa cao điểm (dịp Lễ, Tết,..) thì áp dụng mức giá cao hơn mức giá cân bằng để làm tăng doanh thu
Mùa thấp điểm(sau tháng 9 đến đầu tháng 12) : áp dụng các chương trình giảm giá, giá vé rẻ
Tận dụng triệt để máy móc, trang thiết bị nhàn rỗi.
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><b>Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm</b>
Vietnam Airlines sẽ cho các hãng hàng không khác như VietJet, Jestar…thuê máy bay. Các
hãng hàng không này sử dụng máy bay của VNA để tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Từ sân bay Phú Bài khách hàng có thể đi đến trung tâm thành phố bằng xe buýt trung chuyển của hàng không và ngược lại. Nếu sử dụng dịch vụ thì khách hàng phải trả phí
<b>Phát triển dịch vụ bổ sung</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><b>Hệ thống đăng kí trước</b>
Khách hàng có thể đặt chỗ ,mua vé trước các chuyến bay nội địa và quốc tế. VNA còn cung cấp dịch vụ “đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay” ngay trong quá trình mua vé.
Dựa vào tỉ lệ vé đặt mà VNA có thế phân phối đều số
<b>Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ</b>
Tiến hành kết hợp việc quản lí giới hạn đặt chỗ, chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều hơn số ghế cung ứng.Việc này góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ hạn chế được ghế trống.
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31"><b>Vietnam Airline sẽ liên kết với Jestar Pacific Air trong trường hợp vượt quá công suất dịch vụ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><b>Lập trình làm việc theo ca hằng ngày</b>
Tùy vào lượng nhu cầu nhiều hay ít mà hãng hàng không sẽ cung cấp nhân lực, thiết bị, tài nguyên sao cho phù hợp với nhu cầu
Nhân viên của VNA làm việc theo ca trong một ngày được chia thành 3 ca: sáng, chiều, đêm với mỗi ca 8 tiếng, nhân viên làm 6 ngày trong tuần. Như vậy có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cả ngày nghỉ.
<b>Tăng cường sự tham gia của khách hàng</b>
Điền thông tin vào phiếu nhập cảnh, các thông tin cá nhân. Khách hàng chủ động lấy hành lý sau khi chuyến bay kết thúc tại các băng chuyền.
Hai trường hợp trên nhằm tiết kiệm thời gian cho hành khách ,giúp hành khách xác nhận đúng đồ đạc cũng như
thơng tin của mình, giúp doanh nghiệp giảm chi phí thuê nhân viên.
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35"><b> </b>
