<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>Môn học: QUẢN TRỊ DỊCH VỤHOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN </b>

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ KHU 51 NGUYỄN HUỆ</b>

<i><b>-TRUNG TÂM KHÁM BỆNH & ĐÀO TẠO Y HỌC GIA ĐÌNH</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>Nội dung trình bày</b>

<b>I_{Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ}II_{Kết luận}</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>Hệ thống kênh pha1</b>

 XEM Video

Hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ là hệ thống <b>? Kênh, ? Pha</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>Hệ thống kênh pha1</b>

 Hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha.

 Hệ thống nhiều kênh:

Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh tốn,…có rất nhiều nhân viên được bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh nhân

 Hệ thống nhiều pha:

Khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ thì sẽ phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng

<i> Tránh khả năng cung </i>

cấp dịch vụ bị rỗi

<b>Khía cạnh 3</b>

Khách hàng địi hỏi sự cơng bằng trong chờ đợi

<b>Các thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi</b>

<b>2</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>Khía cạnh 1</b>

Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu

dụng (thời gian được

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Bệnh viện có quầy tư vấn khám chữa bệnh hướng dẫn cụ thể khi có thắc mắc, ngồi ra cịn bố trí một nhóm sinh viên tình nguyện để chủ động hơn khi hướng dẫn bệnh nhân hay người nhà ngay khi họ vừa bước vào Bệnh viện và hướng dẫn họ theo yêu cầu của từng

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Lấy số thứ tự khi làm thủ tục

khám bằng cách nhấn nút xanh tại máy đặt trước khu làm thủ tục

Khi bệnh nhân vào khám thì đặt sổ khám trên bàn và y tá sẽ kêu tên

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Lắp camera quan sát hoạt động làm việc của nhân viên

Nhân viên có mang bảng tên khi trong ca làm việc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Các bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện có đầy đủ mọi lứa tuổi, tầng lớp, nghề

nghiệp, địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau… và có thể khám theo bảo hiểm hay khám theo yêu cầu.

Bệnh viện không quy định mức giới hạn số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân có thể đến bất cứ lúc nào có nhu cầu

Lượng khách ban đầu

Hữu hạn

Đồng nhất

<b>3.1 Về lượng khách ban đầu</b>

<b>Mơ tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng3</b>

Không đồng nhất

Vô hạn

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>Sự kiểm sốt của </b>

Tiến trình dịng khách đến tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ là quá trình mang

<b>tính chủ </b>

<b>động</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Hình khách hàng Sự kiểm sốt của khách hàng

• Xuất trình thẻ bảo hiểm y tế

• Khám khơng có bảo hiểm phải đóng trước 1 khoảng lệ phí. • Nộp tiền (hoặc tạm ứng tiền) trước khi thực hiện làm các

xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh kĩ thuật cao

• Cho bệnh nhân được phép đặt hẹn khám chữa bệnh trước :

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

• Do quá nhiều người ngồi chờ phục vụ lúc làm thủ tục khám ban đầu hoặc khi vào khám

• Gặp phải bác sĩ khơng mong muốn hoặc là một ai đó trong đội ngũ nhân viên y tế

• Do bản thân cá nhân bệnh nhân có việc đột xuất làm bệnh nhân khó chịu, bực mình

• Bệnh nhân đã làm thủ tục bảo hiểm hay các thủ tục khác ban đầu nhưng khi vào tiến trành chờ khám thì có thể do phịng khám q đơng, hoặc có việc đột

<b>khách hàng</b>

<b>Mơ tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng</b>

<b>3.2. Tiến trình dịng khách đến</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

hiểm y tế và đợi nhân viên đăng ký thông tin

vào giấy khám bệnh <b>_{Sử dụng dịch vụ}</b>

<b>khám bệnh</b>

<b>3.3. Cấu hình hàng chờ</b>

<b>: Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ sử dụng </b>

cấu hình hàng chờ theo <b>DẠNG 3</b>: “Khách hàng lấy số thứ tự, đợi đến phiên mình”

<b>Mơ tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng3</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>Quy tắc quyền ưu tiên</b>

Cá trường hợp thuộc đối tượng được ưu tiên tại bệnh viện sẽ được ưu tiên trước

<b>Quy tắc sự phân biệt:</b>

Thời gian chờ để được phục vụ bảo hiểm thường lâu hơn khám theo nhu cầu

<b>3.4. Kỷ luật hàng chờ</b>

<b>Mơ tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng3</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Thời gian phục vụ là một giá trị ngẫu nhiên vì thời gian phục vụ giữa bệnh nhân này và bệnh nhân kia là khơng giống nhau

• Phục vụ song song: ví dụ như bệnh nhân khám theo BHYT khi cảm thấy đau bụng thì đến khoa nội được một bác sĩ khám nếu khơng có vấn đề gì thì kết thúc khám ra về.

• Phục vụ nối tiếp: ví dụ khi Bác sĩ yêu cầu phải làm thêm xét nghiệm hay siêu âm có kết quả thì lúc đó Bác sĩ mới có thể tiếp tục khám

<b>3.5. Tiến trình phục vụ </b>

<b>Mơ tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng3</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>Tăng cường sự tham gia của khách hàngLập kế hoạch cơng việc</b>

<b>Quản trị cơng suất</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

• Bước 1: Gọi vào số điện thoại 054 6278944 hoặc đến trực tiếp tại phòng tiếp đón- Tư vấn thuộc bệnh viện.

• Bước 2: Khách hàng cung cấp thơng tin

• Bước 3: Tổng đài viên liên lạc các Bác sĩ trình độ cao theo chun khoa.

• Bước 4: Tổng đài viên báo cho bệnh nhân giờ dự kiến được khám va hướng dẫn chi tiết.

• Dịch vụ thuê xe cứu thương, căn tin bệnh viện bán các loại thức ăn, đồ uống cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Tất cả các dịch vụ trên đều nằm trong chiến lược phát triển của Bệnh viện và khi khách hàng muốn sử dụng thì phải trả phí

<b>Quản trị Nhu cầu</b>

<b>Quản trị nhu cầu và cơng suất4</b>

<b>Sử dụng lịch hẹn_{Phát triển dịch vụ bổ sung}</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>Quản trị công suất</b>

<b>Quản trị nhu cầu và công suất4</b>

<b>Lập kế hoạch công việcTăng cường sự tham gia của khách hàng</b>

• Lập kế hoạch làm việc theo ca hàng ngày: có 2 loại đối tượng nhân viên chính:

o Nhân viên hành chính: làm việc theo giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu, buổi sáng từ 7h00- 11h30, chiều từ 1h30-17h00.

o Nhân viên là các bác sĩ chuyên khoa, y tá tại bệnh viện: làm việc theo giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu kết hợp với các ca trực vào ban đêm

• Ràng buộc về số ngày nghỉ: nhân viên được nghỉ phép 15 ngày/ 1 năm.

Khách hàng sẽ tham gia vào quá trình khám chữa bệnh bằng cách khai báo các triệu chứng mắc phải của bệnh cho bác sĩ để làm cơ sở cho việc xét nghiệm, khám chữa bệnh, khiến cho quá trình khám chữa bệnh diễn ra sn sẻ và nhanh chóng hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b><small>0201</small></b>

<b>5.1. Đề cương nghiên cứu </b>

<b>5.2. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch</b>

<b>5.3. Bảng hỏi</b>

<b>Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.5</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>Mục tiêu nghiên cứuLí do chọn đề tài</b>

<b>Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.</b>

<b>Phương pháp nghiên cứu</b>

<b>Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.5</b>

<b>5.1. Đề cương nghiên cứu</b>

<i>5.1.1. Lý do chọn đề tài</i>

• Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong cơng tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân

• Những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình nên họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

• Theo các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xem là tiền đề quan trọng tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân.

• Và nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cùng với mong muốn tạo ra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn thì vào ngày 6/11/2013, tại địa điểm số 51 đường Nguyễn Huệ Huế, Trường ĐHYD Huế đã tổ chức lễ khởi công xây dựng Trung tâm khám bệnh & đào tạo y học gia đình

 Với việc cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân hiện nay thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện được khách hàng phản ánh ra sao ? đã khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hay chưa? Nên nhóm chúng tơi quyết định tiến hành nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.5</b>

<b>5.1. Đề cương nghiên cứu</b>

<i>5.1.2. Mục tiêu nghiên cứu</i>

<b>a. Mục tiêu tổng quát</b>

Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ Huế.

<b>b. Mục tiêu cụ thể</b>

 Hệ thống hoá lại các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ Huế.

 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

 Đánh giá phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ đó chỉ ra được ưu, nhược điểm của Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ Huế.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.5</b>

<b>5.1. Đề cương nghiên cứu</b>

<i>5.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu</i>

<b>a. Đối tượng nghiên cứu</b>

Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ.

<b>b. Phạm vi nghiên cứu</b>

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế. Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ.

 Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến 2015. Thời gian dự kiến điều tra bảng hỏi là từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2015.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.5</b>

<b>5.1. Đề cương nghiên cứu</b>

<i>5.1.4. Phương pháp nghiên cứu</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<b>a. Mơ hình SERVQUAL.</b>

<b>b. Mơ hình SERVPERF.</b>

<b>c. Mơ hình KQCAH.</b>

<b>Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.5</b>

<b>5.2. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

Sự hài lòng của

khách hàng

• Thơng tin

• Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên • Sự hiệu quả và liên

tục của dịch vụ

• Sự phù hợp của dịch vụ • Ấn tượng ban đầu

• Tính tiền viện phí

Mơ hình nghiên cứu mà nhóm đề xuất

<b>Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.5</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.5</b>

<b>5.3. Bảng hỏi</b>

Đánh giá mức độ đồng ý đối với các phát biểu được đưa ra về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ sử dụng thang đo likert. Với 5 mức độ

Theo các nhóm yếu tố trong mơ hình được đề xuất gồm:

(1) Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên, (2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (3) Ấn tượng ban đầu, (4) Thông tin, (5) Tính tiền viện phí, (6) Sự phù hợp của dịch vụ

Mức độ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

máy miễn phí thuận tiện cho việc đi lại của bệnh nhân và người nhà

Xây dựng được hơn 1 năm nên cơ sở vật chất mới mẻ tạo ra cảm giác thoải mái khi đến khám chữa bệnh.

Liên kết với các trường đại học trên địa bàn thành phố Huế tạo điều kiện cho sinh viên khám

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Với sự đầu tư cơ sở vật chất được trang hiện đại đáp ứng nhu cầu chẩn đoán và điều trị các loại bệnh phức tạp, chữa trị thành cơng góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện là thương hiệu và địa chỉ tin cậy của bệnh nhân, xứng đáng với danh hiệu Anh hùng Lao động mà nhà trường vinh dự được Nhà nước trao tặng vào cuối năm 2012.

Bệnh viện Trường Đại Học Y dược Huế nói chung và Trung tâm khám bệnh và đào tạo Y học gia đình và Trung tâm học liệu tại 51 Nguyễn Huệ nói riêng là một trong những đơn vị dẫn đầu trong đào tạo và phát triển chuyên ngành Y học gia đình đóng góp to lớn cho việc khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe khơng chỉ đối với người dân Huế mà còn ở các tỉnh thành khác.

   

<b>II Kết luận</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<small>Integer sit aomet nunc ac sapie</small>

</div>