<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<small>Đề tài: Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>3</b>

^{Biện pháp quản lý hàng chờ}dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>1</b>

Cơ sở lý luận

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<i><small>Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng </small></i>

<small>• phục vụ theo nguyên tắc luân phiên• ưu tiên người có quỳên mua trước• tắc thời gian giải qêt ngắn nhất  Tiến trình phục vụ</small>

<small>• phục vụ tĩnh • phục vụ động </small>

<small> Nhóm dân cư có nhu cầu</small>

Nguyên nhân việc xếp hàng

<small> khả năng cung thấp hơn cầu ở thời điểm hiện tại</small>

<small> người phục vụ quá bận  thời gian phục vụ thay đổi </small>

<small> Khi khách hàng đến vào những thời gian thời điểm khác thời gian thời điểm phục vụ của nhà cung ứng</small>

<small> Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ khách hàng của nhà cung ứng.</small>

<small> Do tính ngẫu nhiên của khách hàng</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Hệ thống hàng chờ dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

<b>2</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu</b>

Vừa mang tính đờng nhất vừa mang tính khơng đờng nhất

 Đờng nhất: Có chung m t số đ c điểm cá ộặ nhân tiêu dùng như

• Cùng có nhu cầu làm thủ tục bay để sử dụng dịch vụ v n chuyển hàng ậkhông đến m t địa điểm ộnào đó mà họ mong

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu</b>

<small>Vừa mang tính đờng nhất vừa mang tính khơng đờng nhất</small>

<small> Khơng đờng nhất: Tuy nhiên vẫn có những đ c ặđiểm nhất định của từng đối tượng</small>

<small>• Những người đã đi máy bay nhiều lần thì thường khơng q sốt ru t hay lo lắng đối với ộvi c chờ đợi lâu ệ</small>

<small>• Những người mới đi máy bay lần đầu thường sẽ mang trạng thái sốt sắng, lo lắng khi chưa đến lượt mình, sợ sẽ khơng lên được máy bay đúng giờ</small>

<small>• Những người chuẩn bị có m t kỳ nghỉ sẽ ộmang tâm lý thoải mái hơn so với những người chuẩn bị có m t cu c h i thảo ho c ộộộặcu c họp qua trọngộ</small>

<small>• Những người thu c tầng lớp dân cư khác ợnhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bổ sung khác nhau trong khoảng thời gian chờ đợi</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu</b>

<small>Mang tính hữu hạn: Số lượng khách hàng đến trong m t đơn vị thời gian chiến tỷ ộtrọng lớn trong tổng khách hàng tiềm năng</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>2.2 Quá trình khách đến</b>

<small>• Là q trình khách hàng từ khi biết đến dịch vụ làm thủ tục bay của hàng khơng Việt Nam </small>

<small>• Mang tính chủ động</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<small>• Nếu trẻ em dưới 14 tuổi chưa có giấy CMND thì phải xuất trình giấy khai sinh có cha mẹ hoặc người giám hộ đi kèm.</small>

<small>• hành lý khơng được phép vận chuyển trên chuyến bay</small>

<small>• Đói với trường hợp đặc cần có giấy chứng nhận sức khỏe của bác sỹ mới được thực hiện chuyến bay.</small>

<small> Biện pháp kinh tế</small>

<small>Hãng hàng khơng ln có những chính sách cũng như chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng trong bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>2.2 Q trình khách đến</b>

Kiểm sốt của khách hàng • Từ bỏ dịch vụ giữa

chừng

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>2.3 Hình dạng hàng chờ</b>

Nhiều hàng chờ

 nhiều quầy để làm thủ tục check-in  Tuỳ vào hạng vé mà bạn sẽ xếp hàng

vào quầy tương ứng

• _{Hạng Business hay First Class sẽ có} quầy riêng

• _{nhân viên linh động trong việc đổi} quầy khi đơng khách

 Ưu nhược • Ưu điểm

có thể phân loại được dịch vụ và lao động phân hạng và sử dụng các quầy

• nhược điểm

quầy làm thủ tục hạng phổ thông sẽ dễ nảy sinh cảm giác bực bội,lo lắng khi quan sát, xem xét sự dịch chuyển

hàng chờ ở quầy hạng thương gia và khó che giấu hàng chờ

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

• giải quyết cho khách mới với mức độ ưu tiên cao hơn

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>2.5 Tiến trình dịch vụ </b>

<b>Đối với hành khách xuất cảnh</b>

<b> Bước 1: Xuất trình hộ chiếu, vé </b>

máy bay, hố đơn hoặc code vé <b> Bước 6:xuất trình thẻ lên tàu </b>

bay, hộ chiếu để lên tàu bay

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>2.5 Tiến trình dịch vụ </b>

<b>Đối với hành khách nhập cảnh</b>

<b> Bước 1: Kiểm tra về y tế từ các vùng có dịch b nh ệ</b>

<b> Bước 2:Xuất trình hộ chiếu, </b>

khai báo địa điểm, thời gian tạm trú tại Việt Nam để kiểm tra, đóng dấu thị thực hoặc cấp thị thực tại chỗ

<b> Bước 3: nhận hành lý ký gửi Bước 4:soi chiếu hành lý </b>

<b> Bước 5:Đi qua cửa kiểm soát </b>

của lực lượng An ninh trật tự để ra khỏi sân bay

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>2.5 Tiến trình dịch vụ </b>

<b>Đối với hành khách nhập cảnh</b>

<b> Bước 1: Kiểm tra về y tế từ các vùng có dịch b nh ệ</b>

<b> Bước 2:Xuất trình hộ chiếu, </b>

khai báo địa điểm, thời gian tạm trú tại Việt Nam để kiểm tra, đóng dấu thị thực hoặc cấp thị thực tại chỗ

<b> Bước 3: nhận hành lý ký gửi Bước 4:soi chiếu hành lý </b>

<b> Bước 5:Đi qua cửa kiểm soát </b>

của lực lượng An ninh trật tự để ra khỏi sân bay

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>BỐ CỤC</b>

<b>3</b>

^{Biện pháp quản lý hàng chờ}dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>3.1 Giảm bớt thủ tục, rút ngắn thời gian làm thủ tục bay </b>

check in trực tuyến với những lợi ích: • tự lựa chọn chỗ ngời

• check-in linh hoạt trong suốt 40h đến 2h trước chuyến bay • giảm thiểu thời gian xếp hàng

• chủ động hơn với cơng việc cá nhân

• chỉ cần có mặt trước chuyến bay 45’ để hồn tất các thủ tục cịn lại

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số quầy làm thủ tục </b>

• tăng thêm một số quầy làm thủ tục bay dịp ngày nghỉ lễ

• chọn những nhân viên nhiệt tình có thái độ niền nở khi phục vụ khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>3.3. Nâng cao trình độ thành thạo chun mơn, nghiệp vụ, trình độ kỹ thuật của nhân viên </b>

<small>• Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên• tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ</small>

<small>• sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên• hồn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên</small>

<small>• phát huy bầu khơng khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận </small>

<small>• Bản thân mỗi nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn ngoại ngữ </small>

<small>• Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>3.4 Có những phương tiện giải trí cho khách hàng trong lúc chờ đợi làm thủ tục( báo chí, trùn hình..) </b>

<small>• bố trí thiết kế các màn hình ti vi lớn để hành khách theo dõi các chương trình truyền hình phục vụ cho nhu cầu giải trí và lấp đầy khoảng thời gian trống của khách hàng• sắp xếp các khu có ghế ngời </small>

<small>để hành khách ngời nghỉ ngơi và cung cấp báo,tạp chí </small>

<small>• bảng tin điện tử lớn về thơng tin ,lịch trình các chuyến bay để hành khách tiện theo dõi và thấy thoải mái</small>

<small>• Có bán các đờ lưu niệm nhằm phục vụ hành khách có nhu cầu</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>3.5 Phát triển một số dịch vụ ăn uống, thư giãn để phục vụ khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp </b>

 Tại sân bay có mở các quầy bán các đồ ăn uống như bánh mỳ,đồ uống,đờ ăn nhanh

 giải trí trước chuyến bay với các tiện nghi sau

 Khu vực làm việc riêng tư

</div>