<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>KHOA SAU ĐẠI HỌC </b>

<b>---***--- </b>

<b>ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh </b>

<b>GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN CƠNG TY CỔ PHẦN </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

<b>Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thị Phương Mai (Trường </b>

Đại học Ngoại Thương) đã nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành đề án

Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương đã tận tình giảng dạy và tâm huyết truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập của tác giả tại Trường.

Đồng thời tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các chuyên gia, ban giám đốc, trưởng bộ phận và các nhân viên tại cơng ty cổ phần chứng khốn VPbank đã giúp đỡ tác giả trong quá trình tổng hợp thông tin về công ty, điều tra, khảo sát, thực hiện thu thập phiếu điều tra.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè và các anh chị, đồng đã giúp đỡ và động viên tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hồn thành đề án

Tác giả Đề án

<b>Chu Lan Phương </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>MỤC LỤC</b>

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...v

DANH MỤC HÌNH. ... vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...1

1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...1

1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...5

1.3.1. Mục tiêu chung:...5

1.3.2. Mục tiêu cụ thể:...6

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...6

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:...6

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: ...6

1.5. Phương pháp nghiên cứu...6

1.6. Cấu trúc đề án ...7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN ...8

2.1. Lý luận chung về cơng ty chứng khốn. ...8

2.1.1. Khái niệm và vai trị cơng ty chứng khốn...8

2.1.2. Các nghiệp vụ chính của cơng ty chứng khốn ...9

2.1.3. Ngun tắc hoạt động kinh doanh của cơng ty chứng khốn... 10

2.2. Lý luận chung về hoạt đông môi giới chứng khốn ... 11

2.2.1. Khái niệm hoạt động mơi giới chứng khốn ... 11

2.2.2. Vai trị của mơi giới chứng khốn ... 12

2.2.3. Phân loại mơi giới chứng khoán ... 12

2.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn. ... 13

2.3.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. ... 13

2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn... 14

2.3.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khoán... 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... 22

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

3.1. Quy trình nghiên cứu ... 22

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính:... 23

3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu... 31

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 34

4.1. Thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn tại cơng ty cổ phần chứng khốn VPbank... 34

4.1.1. Giới thiệu về cơng ty cổ phần chứng khoán VPbank ... 34

4.1.2. Kết quả hoạt động môi giới của công ty cổ phần chứng khoán VPbank ... 39

4.2. Kết quả khảo sát ... 41

4.2.1. Thống kê mô tả... 41

4.2.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu ... 49

CHƯƠNG 5. BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ... 60

5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại cơng ty cổ phần chứng

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

5.2.4. Về mức độ đồng cảm:... 75

5.2.5. Về phương tiện hữu hình ... 76

5.2.6. Về năng lực phục vụ ... 77

5.2.7. Một số đề xuất khác. ... 78

5.2.8. Điều kiện để áp dụng những đề xuất ... 79

5.3. Đề xuất giải pháp cho nhân viên công ty cổ phần chứng khoán Vpbank ... 80

KẾT LUẬN………. ... 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 83

PHỤ LỤC…………. ... viii

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>DANH MỤC HÌNH </b>

Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 20

Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tơ chức cơng ty CK Vpbank ... 36

Hình 4.2. Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi... 37

Hình 4.3. Cơ cấu nhân sự theo trình độ chun mơn... 38

Hình 4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty CK VPbank ... 39

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>DANH MỤC BẢNG BIỂU </b>

Bảng 3.1. Bảng các biến và thang đo ... 25

Bảng 4.1. Thống kê mơ tả giới tính………..42

Bảng 4.2. Thống kê mô tả số năm kinh nghiệm ... 42

Bảng 4.3. Thống kê mô tả độ tuổi ... 43

Bảng 4.4. Thống kê mô tả thu nhập ... 43

Bảng 4.5. Thống kê mô tả mức độ tin cậy... 44

Bảng 4.6. Thống kê mô tả mức độ đáp ứng ... 45

Bảng 4.7. Thống kê mô tả dịch vụ hỗ trợ ... 46

Bảng 4.8. Thống kê mô tả mức độ đồng cảm ... 46

Bảng 4.9. Thống kê mơ tả phương tiện hữu hình ... 47

Bảng 4.10. Thống kê mô tả năng lực phục vụ ... 48

Bảng 4.11. Thống kê mô tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ... 48

Bảng 4.12. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha... 50

Bảng 4.13. KMO và kiểm định Bartlett’s Test cho các biến độc lập... 52

Bảng 4.14. Kết quả phương sai trích... 53

Bảng 4.15. Bảng ma trận xoay ... 54

Bảng 4.16. Hệ số KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc ... 55

Bảng 4.17. Bảng trích phương sai yếu tố phụ thuộc ... 55

Bảng 4.18. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ... 56

Bảng 4.19. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình ... 57

Bảng 4.20. Bảng phân tích phương sai ANOVA ... 57

Bảng 4.21. Bảng kết quả phân tích hồi quy ... 58

Bảng 4.22. Kết quả kiểm định các giả thuyết ... 59

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU </b>

<b>1.1. Tính cấp thiết của đề tài </b>

Thị trường chứng khoán (CK) Việt Nam hiện nay là một trong những thị trường tiềm năng, đang phát triển và nhận được nhiều sự quan tâm lớn từ cơng chúng đến Chính Phủ. Thị trường CK góp phần giúp tích tụ, tập trung vốn dài hạn cho nền kinh tế, giảm áp lực cho hệ thống ngân hàng. Các doanh nghiệp khi được niên yết trên thị trường CK cũng cần phải thay đổi, nỗ lực cải thiện các hoạt động kinh doanh và minh bạch thơng tin tài chính. Các nhà đầu tư cũng có thêm nhiều lựa chọn cơ hội đầu tư và tìm kiếm lợi nhuận. Các hoạt động giao dịch trên thị trường CK phải được tiến hành thông qua trung gian là các công ty CK mà cụ thể là nghiệp vụ mơi giới chứng khốn. Chất lượng dịch vụ môi giới CK khơng chỉ đóng vai trị quan trọng cho sự phát triển của cơng ty CK mà cịn đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng niềm tin cho nhà đầu tư. Nếu nhà đầu tư không cảm thấy tự tin vào chất lượng dịch vụ mơi giới, họ có thể từ chối sử dụng dịch vụ của công ty. Đồng thời dịch vụ môi giới CK cũng đang ngày càng cạnh tranh, điều này đặt áp lớn lực lên các công ty chứng khoán nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới CK và tạo ra những lợi thế cạnh tranh.

Cơng ty cổ phần chứng khốn VPbank (gọi tắt là công ty CK Vpbank) là thành viên nằm trong hệ sinh thái tài chính Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, với tầm nhìn trở thành định chế công nghệ số một Việt Nam, cùng năng lực và uy tín vươn tầm quốc tế. Để đạt mục tiêu là điểm đến duy nhất thỏa mãn tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính của KH với trải nghiệm đơn giản thân thiện nhất thì các dịch vụ mà cơng ty CK Vpbank cung cấp cho KH phải đạt chất lượng tốt nhất. Trong đó dịch vụ mơi giới CK là dịch vụ chiếm 6% trong tổng doanh thu của công ty và là dịch vụ cần ưu tiên nâng cao chất lượng để đáp ứng những kỳ vọng của KH. Chính vì vậy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV môi giới chứng khốn là vơ cùng cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng.

<b>1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu </b>

<i><b>1.2.1. Chất lượng dịch vụ: </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là chủ đề thu hút sự được nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Có khá nhiều quan điểm khác nhau về CLDV. Theo tác giả Christian Grönroos (1980) một nhà nghiên cứu hàng đầu về CLDV, CLDV tập trung vào mối quan hệ giữa KH và nhà cung cấp dịch vụ và phản ánh mức độ mà KH cảm nhận được sự đồng cảm, sự đáp ứng nhanh chóng, và sự đáng tin cậy trong q trình tương tác với chủ thể cung cấp dịch vụ. Còn theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) CLDV được định nghĩa bằng hiệu số giữa kỳ vọng của KH và trải nghiệm thực tế của họ. Đến năm 1991, Normann (1991) đưa ra khái niệm về CLDV dựa trên trải nghiệm của KH. Ông cho rằng CLDV phản ánh trạng thái tâm trạng của KH khi sử dụng xong dịch vụ. Theo ông, sự hài lòng của KH là kết quả của trải nghiệm này. Ngồi ra, do sự đa dạng trong mơi trường văn hóa, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về CLDV trong từng loại hình dịch vụ cụ thể.

<i><b>1.2.2. Các mơ hình đánh giá CLDV </b></i>

a. Mơ hình của Gronroos

Do có nhiều quan điểm khác nhau về CLDV nên cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đánh giá về CLDV. Kể từ những năm 1980, các nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu những cơ sở lý thuyết và đề xuất mơ hình đánh giá CLDV. Theo Gronroos (1984) CLDV được đo lường thông qua các tiêu chí chính như: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh, biểu thị thơng qua kỳ vọng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Trong bài nghiên cứu về các mơ hình đo lường CLDV ngân hàng đăng trên báo Phát triển và hội nhập (2015), tác giả Nguyễn Thành Cơng có sử dụng mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos để đo lường về CLDV ngân hàng.

b. Mơ hình của Parasurama

Cịn theo Parasurama cùng cộng sự (1985), trên cơ sở mơ hình CLDV của Gronroos, đã xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách giữa những người tiêu dùng và nhà cung cấp ở mức độ khác nhau gọi là mơ hình 5 khoảng cách về CLDV. Đến năm 1988 mơ hình 5 khoảng cách này đã được Parasurama tiếp tục phát triển, hiệu

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

chỉnh và đưa ra bộ mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL gồm 5 thuộc tính cấu thành: (1) phương tiện hữu hình; (2) mức độ tin cậy; (3) mức độ đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) mức độ đồng cảm và đã đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường về CLDV kỳ vọng và cảm nhận thực tế của KH. Trong bài đánh giá sự hài lòng của KH đối với CLDV tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang in trên tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ, tác giả Phí Hải Long đã sử dụng mơ hình SERVQUAL với 5 nhân tố mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng để đánh giá về CLDV tại khu nghỉ dưỡng.

c. Mơ hình của Cronin và Tailor

Đến năm 1992 nhận thấy thang đo SERVQUAL tương đối dài dòng nên nhà khoa học Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh lại thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữa nguyên các thành phần và các biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần đánh giá kỳ vọng của KH và chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế đối với dịch vụ mà họ nhận được. Do đó mơ hình SERVPERF được cho là ngắn gọn, dễ hiểu và thuận tiện hơn nên đã được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về CLDV, một số bài nghiên cứu có thể kể đến:

- Bài nghiên cứu “Asessment of life insurance service quality dimensions and customer satisfaction through the servperf model” của H. Josiah,Babita Prem, (2023) Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá CLDV bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của KH thơng qua mơ hình SERVPERF. Mục tiêu của bài nghiên cứu này là so sánh và phân tích cảm nhận về CLDV của KH về các công ty cung cấp bảo hiểm nhân thọ. Dựa trên phân tích, nhà nghiên cứu nhận thấy rằng cả tất cả công ty bảo hiểm nghiên cứu đều cung cấp dịch vụ có chất lượng như nhau cho KH.

- Bài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của KH về CLDV - nghiên cứu được thực hiện tại công ty bảo hiểm BIDV Hải Dương” của Chu Thị Kim Loan, 2014. Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của KH với CLDV được cung cấp bởi Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương. Kết quả nghiên cứu đã được tổng hợp chủ yếu từ số liệu điều tra 261 KH, thơng qua các phương pháp phân tích như thống kê mơ tả, phân tích những nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của KH vê CLDV ở mức trung bình khá (4,89/7 điểm).

<i><b>1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV mơi giới chứng khốn </b></i>

Các nhà nghiên cứu đã tìm ra rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV. Trong bài nghiên cứu: “Customer Satisfaction, Analyst Stock Recommendations, and Firm Value (2010)” nhóm tác giả Ueming Luo, Christian Homburg, and Jan Wieseke đã chỉ ra rằng nhân viên mơi giới có kỹ năng chun mơn cao được KH tin tưởng nhiều hơn. Còn trong nghiên cứu: “The Impact of Online Trading on Brokerage Industry: Evidence from Taiwan (2016)” nhóm tác giả Ching-Ping Wang, Yen-Hsien Lee, và Cheng-Yi Tsa đã chỉ ra tác động của giao dịch trực tuyến đối với nghành môi giới CK ở Đài Loan và CLDV môi giới CK. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nền tảng giao dịch tốt có thể nâng cao CLDV và tăng tính minh bạch của thị trường CK. Tiếp đó vào năm 2017, trong bài nghiên cứu “The Impact of Customer Service on Customer Loyalty: A Study on Stock Brokerage Houses in Bangladesh (2017)”, tác giả M. Ashik Iqbal và Mohammad Anwar Hossen đã làm rõ tác động tích cực của dịch vụ KH đối với sự trung thành của KH.

Nhìn chung đã có nhiều nghiên cứu tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV môi giới CK. Những nghiên cứu này đã cung cấp thêm nhiều thông tin quan trọng giúp các công ty CK trên tồn cầu cải thiện CLDV mơi giới CK.

<i><b>1.2.4. Nghiên cứu về CLDV môi giới CK </b></i>

Môi giới CK cũng là một trong những loại hình dịch vụ nên về cơ bản là có kế thừa các nghiên cứu về CLDV nói chung và có điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù ngành nghề. Một số nghiên cứu nổi bật về CLDV mơi giới CK có thể kể đến:

- Bài nghiên cứu: “Investor Satisfaction with Brokerage Firms: A Study of the Stock Market in an Emerging Country (2020)” của tác giả M.Sadiq là một nghiên cứu về sự hài lòng của nhà đầu tư đối với các cơng ty mơi giới chứng khốn, nghiên cứu nhằm mục đích phân tích cách mà các nhà đầu tư đánh giá và cảm nhận về CLDV của các cơng ty CK, từ đó cung cấp thơng tin giúp các công ty CK cải thiện CLDV môi giới CK.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

- Bài nghiên cứu: “Nâng cao CLDV môi giới CK tại Cơng ty cổ phần Chứng khốn Đại Dương (2014)” tác giả Lê Thị Thùy Linh đã phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động mơi giới CK nói riêng và hoạt động kinh doanh CK nói chung của công ty cổ phần CK Đại Dương, từ đó tác giả đề xuất các giải pháp giúp nâng cao CLDV môi giới CK tại công ty này.

- Bài nghiên cứu “Nâng cao CLDV mơi giới CK tại CTCP Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh HSC (2017)” tác giả Nguyễn Ngọc Hưng đã nêu tổng quan về các mơ hình nghiên cứu về CLDV mơi giới CK tại các công ty CK. Sau đó, đánh giá CLDV mơi giới CK tại Công ty Cổ phần CK Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) và đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV môi giới CK tại công ty này.

<i><b>1.2.5. Đánh giá về các nghiên cứu trước đây và khoảng trống nghiên cứu </b></i>

Các nghiên cứu trước đây đã xây dựng nền tảng lý thuyết tương đối vững chắc về các khái niệm liên quan CLDV môi giới CK. Các nghiên cứu này đã chỉ rõ đặc tính, vai trị và xây dựng các mơ hình để đánh giá CLDV, từ đó tạo ra một nền tảng lý thuyết vững chắc để phát triển các nghiên cứu về sau.

Tuy nhiên, kết quả của các nghiên cứu có thể khác nhau phụ thuộc vào các quan điểm, bối cảnh nghiên cứu, góc độ tiếp cận và phương pháp thực hiện. Mặc dù đã có một số nghiên cứu về chất lượng cơng ty CK nói chung và CLDV mơi giới CK nói riêng, tuy nhiên, số lượng các nghiên cứu này vẫn cịn hạn chế. Hơn nữa, hiện chưa có nghiên cứu nào tập trung vào việc đánh giá CLDV môi giới CK của công ty CK VPbank. Thêm vào đó CLDV mơi giới CK còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố nội bộ doanh nghiệp, cho nên cần phải có thêm những bằng chứng thực nghiệm để đánh giá CLDV của cơng ty CK. Vì vậy đề tài nghiên cứu này mang ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn.

<b>1.3. Mục tiêu nghiên cứu </b>

<i><b>1.3.1. Mục tiêu chung: </b></i>

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV môi giới CK tại công ty CK Vpbank.

</div>