<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>MỤC LỤC</b>

<b>DANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC SƠ ĐỒA/ Phần mở đầu</b>

1.Lời nói đầu

2.Tính cấp thiết của đề tài 3.Mục tiêu nghiên cứu 4.Đối tượng nghiên cứu 5.Phạm vi nghiên cứu

6.Phương pháp nghiên cứu & nguồn dữ liệu 7.Ý nghĩa của đề tài

1.1.1 Khái niệm về nhận diện tính cách

1.1.2 Tầm quan trọng của việc nhận diện khách hàng. 1.1.3 Phương pháp nhận diện tính cách khách hàng 1.2 Nhận diện tính cách khách hàng qua mơ hình DISC

1.2.1 Khái niệm và mơ hình DISC 1.2.2 Đặc điểm từng nhóm DISC

1.2.3 Các bước nhận diện tính cách khách hàng 1.2.4 Lợi ích của việc nhận diện khách hàng

<b>CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KỸ NĂNG NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNGSIÊU THỊ GO</b>

2.1 Tổng quan về Siêu thị Go 2.1.1 Giới thiệu về Siêu thị Go

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Siêu thị Go 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Siêu thị

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

2.2 Phân tích kỹ năng nhận diện tính cách khách hàng siêu thị Go

2.2.1 Ứng dụng mơ hình DISC trong việc phân tích nhận diện khách hàng tại siêu thị

2.2.2 Thu thập thông tin và quan sát khách hàng

2.2.3 Phân loại khách hàng dựa trên đặc điểm của mơ hình DISC 2.2.4 Tình hình hỗ trợ chăm sóc khách hàng theo tiến trình

2.2.5. Áp dụng phương pháp nhận diện tính cách vào các hoạt động bán

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>DANH MỤC BẢNG BIỂU</b>

Sơ đồ 2.1: Tổng hợp doanh thu của Siêu Thị 2020-2022...14

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>DANH MỤC SƠ ĐỒ</b>

Sơ đồ 2.1: Sơ Đồ Tổ Chức Quản Lý Của Siêu Thị...15

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>A/ Phần mở đầu1.Lời nói đầu</b>

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc nhận diện khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng một mơ hình kinh doanh hiệu quả. Trong ngành bán lẻ, siêu thị được coi là một trong những địa điểm quan trọng để tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng.

Để tận dụng tối đa tiềm năng của việc nhận diện khách hàng, các siêu thị hiện đại đã áp dụng các kỹ thuật và cơng nghệ để phân tích và hiểu rõ khách hàng. Trong đề tài này, chúng ta sẽ tìm hiểu về phân tích kỹ năng nhận diện khách hàng tại siêu thị Go.

Siêu thị Go là một trong những chuỗi siêu thị phổ biến và phát triển mạnh mẽ. Đặc trưng của siêu thị Go là việc sử dụng công nghệ tiên tiến để tạo ra một trải nghiệm mua sắm thông minh và thuận tiện cho khách hàng.

Trên cơ sở này, đề tài này tập trung vào việc phân tích các kỹ năng nhận diện khách hàng tại siêu thị Go. Sẽ khám phá các phương pháp, cơng nghệ và quy trình được sử dụng để nhận diện và thu thập thông tin về khách hàng. Bên cạnh đó, chúng ta cũng sẽ tìm hiểu về cách phân tích dữ liệu khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự hài lịng của khách hàng.

<b>2.Tính cấp thiết của đề tài</b>

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa là yếu tố quan trọng để siêu thị Go có thể cạnh tranh với các đối thủ khác.

Kỹ năng nhận diện khách hàng cho phép siêu thị Go tạo ra một trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và tăng tính tương tác với khách hàng. Điều này sẽ góp phần tạo sự hài lịng và trung thành từ phía khách hàng.

<b>3.Mục tiêu nghiên cứu</b>

Nghiên cứu các phương pháp và công nghệ nhận diện khách hàng được áp dụng tại siêu thị Go.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Phân tích quy trình thu thập và xử lý thơng tin khách hàng.

Tìm hiểu cách sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

<b>4.Đối tượng nghiên cứu</b>

Khách hàng tiêu dùng thường xuyên mua sắm tại cửa hàng GO

<b>5.Phạm vi nghiên cứu</b>

Phạm vi địa lý: Siêu thị GO trên địa bàn Bình Dương

Phạm vi nghiên cứu bao gồm: sẽ tập trung vào phân tích kỹ năng nhận diện khách hàng tại siêu thị Go và các phương pháp, công nghệ liên quan.

<b>6.Phương pháp nghiên cứu & nguồn dữ liệu</b>

Phương pháp nghiên cứu: Khảo sát bằng bảng câu hỏi, quan sát trực tiếp Nguồn dữ liệu: Hệ thống và công nghệ được sử dụng,cuộc phỏng vấn, khảo sát, hoặc các kênh giao tiếp khác,báo cáo thị trường.

<b>7.Ý nghĩa của đề tài</b>

Việc phân tích kỹ năng nhận diện khách hàng giúp siêu thị Go hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Điều này cho phép siêu thị cung cấp trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và tăng tính tương tác với khách hàng, tạo ra sự hài lịng và trung thành từ phía khách hàng.Phân tích kỹ năng nhận diện khách hàng giúp siêu thị Go cải thiện hiệu quả cạnh tranh với các đối thủ khác trong lĩnh vực bán lẻ. Việc hiểu rõ khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ giúp siêu thị tối ưu hóa chiến lược marketing, tăng trưởng doanh số và thu hút thêm khách hàng mới.

Phân tích kỹ năng nhận diện khách hàng cung cấp thông tin quan trọng về hành vi mua hàng, sở thích và thói quen của khách hàng. Siêu thị Go có thể sử dụng thơng tin này để tối ưu hóa quy trình kinh doanh, từ việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng đến việc tạo ra các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi hiệu quả.Nghiên cứu về kỹ năng nhận diện khách hàng tại siêu thị Go có thể đóng góp vào sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực bán lẻ. Việc nghiên cứu và áp dụng các phương pháp và công nghệ mới giúp cải thiện quy trình nhận diện khách hàng và tạo ra những tiến bộ trong việc phục vụ khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>1.1.1 Khái niệm về nhận diện tính cách </b>

Nhận diện tính cách khách hàng là quá trình xác định và hiểu về các đặc điểm cá nhân, hành vi và thái độ của khách hàng trong quá trình tương tác với một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Tính cách khách hàng bao gồm tập hợp các yếu tố như giá trị, quan điểm, sở thích, đặc điểm cá nhân và những yếu tố tâm lý khác.Nhận diện tính cách khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và ưu tiên của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tốt hơn, đáp ứng đúng những gì khách hàng mong muốn.

Dựa trên nhận diện tính cách khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Việc tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ và thơng điệp marketing dựa trên tính cách khách hàng giúp tăng cường sự tương tác và sự hài lịng của khách hàng. Nhận diện tính cách khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng. Khi doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, khách hàng có xu hướng tin tưởng và ủng hộ doanh nghiệp trong thời gian dài.Việc nhận diện tính cách khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing. Doanh nghiệp có thể định hình các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mãi và hoạt động marketing dựa trên tính cách khách hàng, nhằm tăng cường hiệu quả và đạt được kết quả tốt hơn.

<b>1.1.2 Tầm quan trọng của việc nhận diện khách hàng.</b>

Việc nhận diên khách hàng giúp nhân viên bán hàng có những phương pháp phục vụ khách hàng tận tâm và chu đáo nhất, khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn mà khơng tiếc tiền, ngồi ra họ sẽ giới thiệu với bạn bè của

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

mình về cửa hàng của bạn, góp phần giúp bạn tạo ra một kênh marketing truyền thông hiệu quả nhất.

Nhận diện khách hàng cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Bằng cách tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ và thông điệp marketing theo từng đặc điểm cá nhân và nhu cầu riêng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm độc đáo và tăng cường sự tương tác và tương tác tích cực từ phía khách hàng.Nhận diện khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh. Bằng cách phân tích và nắm bắt những xu hướng và thay đổi trong hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược cạnh tranh và phân định mình trong ngành. Kỹ năng nhận diện khách hàng có tầm quan trọng nhất định đối với sự phát triển của một doanh nghiệp nào đó. Và khơng thể phủ nhận vai trò của khách hàng đối với doanh thu của doanh nghiệp. Trong thời đại mới, một doanh nghiệp được xem là khơn ngoan khi biết mình đang đứng ở đâu, cần gì và muốn gì. Chứ khơng phải một doanh nghiệp chỉ tập trung vào tìm kiếm nguồn khách hàng mới hay phục vụ hết cho tất cả các nhóm khách hàng.

Việc tập trung vào danh sách khách hàng tiềm năng sẽ cho phép doanh nghiệp đó chỉ nhận diện nhóm khách hàng có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm. Khai thác, thu hút nhóm khách hàng tiềm năng mới cũng tương đương như việc doanh nghiệp đang chăm sóc cho khách hàng cũ vậy.

<b>1.1.3 Phương pháp nhận diện tính cách khách hàngĐặc điểm giúp nhận dạng khách hàng phóng khống</b>

Đối với các khách hàng phóng khống, họ sẽ sẵn sàng rút hầu bao để mua sản phẩm của bạn một cách nhanh chóng và dứt khốt. Họ thường là những người có quyền, có tiền nên sẽ rất bận rộn và không muốn tốn quá nhiều thời gian vào bất kỳ việc gì cả. Cách tốt nhất để bán hàng hiệu quả đối với khách hàng như này là nói ngắn gọn, dễ hiểu, tập trung giải đáp thắc mắc của họ.

<b>Nhận diện khách hàng thông qua đặc điểm tâm lý</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Doanh nghiệp có thể nhận diện khách hàng thơng qua đặc điểm tâm lý của họ. Đối với các khách hàng lịch sự, họ thường khá tế nhị trong giao tiếp nên sẽ cảm thấy khó chịu khi bạn cố hối thúc họ mua hàng. Kiểu khách hàng này sẽ mua sản phẩm của bạn nếu như họ cảm thấy có thể tin tưởng vì vậy trong khi giao tiếp và trao đổi về sản phẩm, bạn cần có thái độ nhiệt tình và chân thành sẽ có hiệu quả hơn bao giờ hết.

<b>Nhận diện khách hàng qua mạng xã hội, diễn đàn</b>

Sự xuất hiện của internet đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng trên mọi miền Tổ quốc, chuyển từ mua hàng trực tiếp sang mua hàng online. Khi muốn mua một món hàng nào nó, khách hàng sẽ tìm kiếm thơng tin của sản phẩm và xem các ý kiến từ những người mua hàng trước đó. Nếu như hài lịng hoặc khơng hài lòng về sản phẩm mà họ nhận được, khách hàng có thể chia sẻ thơng tin lên các diễn đàn hoặc hội nhóm.

<b>1.2 Nhận diện tính cách khách hàng qua mơ hình DISC1.2.1 Khái niệm và mơ hình DISC</b>

DISC viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Dominance – Influence – Steadiness – Compliance (Sự thống trị, ảnh hưởng, bền vững và tuân thủ). Dựa vào các tiêu chí này, bạn có thể dự đốn và phân tích tính cách của người đối diện, từ đó có phương pháp giao tiếp phù hợp để cả hai bên đều thoải mái và khơng cảm thấy khó xử khi trị chuyện cùng nhau. Theo ông, quan sát hành vi sẽ giúp mỗi người hiểu về tính cách của người khác, bởi vì hành vi chính là những “suy nghĩ, lời nói và hành động” được lặp đi, lặp lại. Hành vi bị tác động, ảnh hưởng từ động cơ bên trong gọi là tính cách. Do đó, bằng cách quan sát hành vi, chúng ta có thể phần nào hiểu được tính cách của người khác. Mơ hình DISC về hành vi của con người dựa trên quan sát hai khuynh hướng hành vi cơ bản về cách mọi người thường cư xử, đó là hướng nội hay hướng ngoại; hướng về cơng việc hay hướng về con người.

Người hướng ngoại có khuynh hướng “nhanh” như di chuyển nhanh, nói nhanh và quyết định nhanh. Cịn người hướng nội có khuynh hướng “chậm” nói chậm, nói nhẹ nhàng. Họ thích xem xét mọi thứ cẩn thận và kỹ lưỡng trước khi ra quyết định. Người hướng về công việc quan tâm đến kết quả, ưu

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

tiên hồn thành cơng việc và ít quan tâm đến cảm xúc của người khác. Ngược lại, người hướng về con người, quan tâm đến cảm xúc của người khác và điều chỉnh để phù hợp với những người xung quanh. Từ 4 khuynh hướng hành vi, hình thành nên 4 nhóm tính cách.

<b>1.2.2 Đặc điểm từng nhóm DISCD - Dominant (Người Quyết đốn)</b>

Nhóm người này hướng ngoại và hướng về công việc. Đặc trưng của nhóm Người Quyết đốn có thể được mơ tả bởi các tính từ sau: Quyết đốn, mạnh mẽ, tự tin, nhanh nhẹn, năng nổ, tập trung, cạnh tranh, hướng đến kết quả, hay địi hỏi.

Nhóm Người Quyết đốn có đặc điểm là xông xáo, họ thường tập trung vào kết quả, tập trung vào mục tiêu. Họ làm gì rất tập trung và chủ động trong cơng việc. Nhóm người này luôn là người tiên phong, đứng mũi chịu sào, sẵn sàng đón nhận trách nhiệm. Một đặc điểm rất dễ nhận dạng người có tính cách này đó là, rất thu hút người khác vì họ ln ln là tâm điểm của đám đông, họ mạnh dạn xuất hiện trước đám đơng.

Đây là nhóm người có thể đưa ra các quyết định liều lĩnh, các quyết định đôi khi cảm tính và rất nhanh. Với tính cách mạnh mẽ hay nói thẳng, thường hay áp đặt ý kiến lên người khác. Họ là người cái tôi cá nhân cao nên ít quan tâm đến mối quan hệ, cảm xúc của người khác mà chỉ tập trung vào mục tiêu.

<b>I - Influences (Người Quảng giao)</b>

Nhóm người này hướng ngoại nhưng lại hướng về con người. Nhóm này có những đặc trưng như sau: Nhiệt tình, nói nhiều, hoạt bát, thích cái mới, dễ thích nghi, khơng quan tâm đến chi tiết và thời hạn.

Người Quảng giao rất nhiệt tình, luôn hướng đến con người, hướng đến các mối quan hệ. Họ thích cái mới, sự khác lạ. Người Quảng giao ln ln nhìn thấy những mặt tích cực, là người cư xử khéo léo nên ít khi tỏ thái độ thể hiện giận dữ. Người nhóm I thường có kiến thức rộng, nhiều thông tin nhưng không sâu, không đi vào chi tiết. Một đặc điểm rất dễ nhận ra đó là, họ nói nhiều nhưng hay qn chính điều mình đã nói.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>S - Steadiness (Người Điềm đạm)</b>

Nhóm người này hướng nội và hướng về con người. Đặc trưng của nhóm: Điềm đạm, tận tâm, trách nhiệm, giỏi lắng nghe và quan tâm người khác.

Đây là nhóm người rất thân thiện, bởi vì, họ quan tâm đến con người. Họ quan tâm đến các mối quan hệ hơn là các công việc. Họ quan trọng con người hơn mục tiêu. Người Điềm đạm biết lắng nghe và nhẫn nại. Đây là người thấu hiểu người khác và đáng tin cậy. Người Điềm đạm luôn thận trọng trong hành vi nên thường tránh sự xung đột, tranh cãi. Khi nói chuyện với người điềm đạm mà có khác biệt về quan điểm sẽ khơng tranh luận. Có một đặc trưng cần lưu ý đó là, Người Điềm đạm nếu có trải nghiệm tiêu cực sẽ khơng bao giờ qn và khó tha thứ. Tuy nhiên, nếu đã lấy được niềm tin của người nhóm S thì họ rất trung thành. Có thể nhận diện người S qua vẻ hơi nhút nhát, ít nói hơn.

<b>C - Compliance (Người Cẩn trọng)</b>

Đây là nhóm người hướng nội và hướng về cơng việc. Đặc trưng của nhóm Người Cẩn trọng: Chính xác, cầu tồn, tỉ mỉ, chi tiết, cơng bằng, rõ ràng và kỷ luật.

Người Cẩn trọng thích sự chính xác và chi tiết. Họ làm việc cẩn trọng, đơi khi q cầu tồn trong các cơng việc. Trong cơng việc họ nghiêm túc khơng có sự hài hước. Người Cẩn trọng không tập trung vào con người, cho nên khi nói chuyện sẽ khơng cởi mở. Nhóm người này khó thuyết phục nhất, bởi cái tơi và sự kiên định của họ. Một đặc điểm dễ nhận dạng ra nhóm người này đó là, ln đúng giờ, ví dụ nếu cuộc họp, cuộc hẹn diễn ra vào lúc 2h chiều thì thường trước 2h họ đã có mặt.

<b>1.2.3 Các bước nhận diện tính cách khách hàng</b>

<i><b>Bước 1: Xác định khuynh hướng hành vi Chủ động/Bị động</b></i>

Đầu tiên, cần xem khách hàng là người chủ động nói lên ý kiến của mình hay khơng. Người chủ động có xu hướng đặt câu hỏi, hay nói ra suy nghĩ của mình khi họ nghĩ ra. Hoặc trong q trình nói chuyện có chủ động dẫn dắt câu chuyện hay trả lời ngắn gọn. Khơng chỉ qua cách nói chuyện, chúng ta có

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

thể quan sát hành vi hành động có dứt khốt hay khơng, giọng nói to hay nhỏ nhẹ để từ đó phán đốn.

<i><b>Bước 2: Xác định khuynh hướng hành vi hướng về công việc/con người</b></i>

Qua q trình nói chuyện, nhận biết khách hàng có kiến thức chuyên sâu, và so sánh, phân tích dữ liệu, thơng tin hợp lý, thì đó là dấu hiệu điển hình của người thiên hướng cơng việc. Ngược lại, người hướng đến con người sẽ trang nhã, dễ gần, không quá giỏi trong việc phân tích, thường là người suy nghĩ cho người khác.

Với nhiều khách hàng không biểu hiện tính cách qua vẻ bề ngồi, hành vi thì người bán hàng phải biết cách tạo tình huống để khách hàng đặt câu hỏi.

<i><b>Câu hỏi ưa thích và mối quan tâm theo kiểu tính cách là:</b></i>

Nhóm D: Câu hỏi “Cái gì - What”. Nhóm D khơng quan tâm chi tiết nên họ chỉ cần làm rõ lợi ích, sản phẩm là gì, có thể dùng để làm gì.

Nhóm I: Câu hỏi “Ai - Who”: Nhóm I quan tâm đến mối quan hệ nên có thể quan tâm đến việc được làm việc với ai, ai là người hỗ trợ/phục vụ.

Nhóm S: Câu hỏi “Cách nào - How”: Người nhóm S là người khơng sáng tạo nên thường có xu hướng làm theo lối mịn, chính vì vậy câu hỏi liên quan đến cách thức thực hiện.

Nhóm C: Câu hỏi “Why” để giải tỏa các mối nghi ngờ. Người nhóm C sẽ đặt các câu hỏi vì sao để truy đến tận cùng, thậm chí, họ có thể dùng lặp lại cùng một câu hỏi nhiều lần để chắc chắn mức độ tin cậy.

<i><b>Bước 3: Xác định đặc điểm tích cách</b></i>

Từ các thơng tin ghi nhận được, có thể ra được kết quả: Nhóm D: Chủ động và hướng tới cơng việc

Nhóm I: Chủ động và hướng tới con người Nhóm S: Bị động và hướng tới con người Nhóm C: Bị động và hướng tới cơng việc

<b>1.2.4 Lợi ích của việc nhận diện khách hàng </b>

Mơ hình DISC giúp doanh nghiệp hiểu rõ tính cách của khách hàng dựa trên bốn yếu tố chính: Dominance (sự thống trị), Influence (sự ảnh hưởng), Steadiness (sự ổn định), và Conscientiousness (sự tỉ mỉ). Bằng cách

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

xác định tính cách chủ đạo của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những phương pháp giao tiếp và phục vụ phù hợp, từ đó tạo ra sự tương tác tích cực và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Dựa trên mơ hình DISC, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh trải nghiệm và phục vụ cho từng loại khách hàng theo tính cách của họ. Ví dụ, với khách hàng có tính cách Dominance, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cung cấp thơng tin rõ ràng, sự linh hoạt và quyết đoán. Trong khi đó, với khách hàng có tính cách Steadiness, doanh nghiệp có thể tạo ra mơi trường ổn định, đáng tin cậy và chăm sóc chi tiết.

Mơ hình DISC giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và tương tác với khách hàng. Bằng cách nhận diện tính cách của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách tiếp cận, phong cách giao tiếp và cung cấp thông tin sao cho phù hợp với từng loại khách hàng. Điều này giúp tăng cường khả năng tương tác, xây dựng lòng tin và đạt được hiệu quả bán hàng tốt hơn.Áp dụng mơ hình DISC trong việc nhận diện khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng. Bằng cách hiểu rõ tính cách của khách hàng và tạo trải nghiệm cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể đáp ứng đúng những gì khách hàng mong đợi và tạo sự kết nối sâu sắc với họ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCHHÀNG SIÊU THỊ GO</b>

<b>2.1 Tổng quan về Siêu thị Go2.1.1 Giới thiệu về Siêu thị Go</b>

<b>2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển </b>

Năm 1993, Big C được thành lập bởi Central Group, cửa hàng đầu tiên tọa lạc tại ngã tư Wong Sawang 1, Bangkok, Thái Lan.

Năm 1997, sau cuộc khủng hoảng tài chính châu Á, Big C quyết định liên minh với Casino, đến năm 1998, Big C bắt đầu vào tỉnh Đồng Nai, Việt Nam, tiền thân là Siêu thị Cora và là siêu thị lớn đầu tiên tại Việt Nam. Thời điểm này, Big C hợp tác với Casino Group và một số công ty Việt Nam.

Tháng 4/2016, Central Group (Thái Lan) đã hoàn tất việc mua lại hệ thống siêu thị Big C từ Casino Group.

Cuối tháng 2, tháng 12/2020 và đầu tháng 1/2021, Central Retail Việt Nam thông báo sẽ đổi dần tên Đại siêu thị Big C thành Đại siêu thị GO! Và 07 ĐI! Hồn tất q trình đổi tên thương hiệu và bắt đầu hoạt động vào ngày 31/12/2020, sẵn sàng chào đón tồn thể Q khách hàng trong năm mới 2021, bao gồm:

- Đại siêu thị GO! Nha Trang - Đại siêu thị GO! Dĩ An - Đại siêu thị GO! Cần Thơ - Đại siêu thị GO! Hạ Long - Đại siêu thị GO! Vĩnh Phúc - Đại siêu thị GO! Hải Phòng

- Đại siêu thị GO! Nguyễn Thị Thập

Trước đó, trên tồn quốc, GO! 05 GO chính thức khai trương! Tọa lạc tại Mỹ Tho, Bến Tre, Trà Vinh, Buôn Ma Thuột, Quảng Ngãi. Thành công từ GO! Như đã đề cập ở trên, các đại siêu thị Big C khác sẽ dần được tái định vị và đổi tên thành đại siêu thị GO! trong tương lai, mang đến cho người tiêu dùng hình ảnh chuỗi hệ thống đại siêu thị khác biệt, mới lạ và hiện đại.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõiTầm nhìn:</b>

Tầm nhìn của siêu thị Go có thể là:

"Trở thành siêu thị hàng đầu, mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong cộng đồng."

<b>Sứ mệnh:</b>

"Cung cấp cho khách hàng một môi trường mua sắm thuận tiện, đa dạng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Chúng tôi cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm mua sắm đáng nhớ."

<b>Giá trị cốt lõi:</b>

Chất lượng: Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Sự tiện lợi: Chúng tôi tạo ra một môi trường mua sắm thuận tiện, nhanh chóng và dễ dàng để khách hàng có thể tìm kiếm và mua hàng một cách dễ dàng.

Đa dạng: Chúng tôi cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Tận tâm: Chúng tôi tận tâm phục vụ khách hàng, lắng nghe và đáp ứng những yêu cầu của họ một cách tốt nhất.

<b>2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Siêu thị Go</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b><small>Sơ đồ 2.1: Sơ Đồ Tổ Chức Quản Lý Của Siêu Thị</small></b>

<b>*Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Quản Lý Của Siêu ThịGiám đốc: </b>

Giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động của Siêu thị Go. Lập kế hoạch chiến lược và định hướng phát triển của công ty.Quản lý các bộ phận và nhóm làm việc khác nhau, đảm bảo sự hợp tác và phối hợp hiệu quả.Đưa ra quyết định chiến lược và quản lý rủi ro để đảm bảo sự thành công và tăng trưởng của cơng ty.

<b>Phịng Kinh doanh: </b>

Phịng Kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc tiếp thị, bán hàng và tạo doanh thu cho Siêu thị Go. Phân tích thị trường, nghiên cứu khách hàng và định vị thương hiệu để xác định mục tiêu tiếp thị và bán hàng.

- Xây dựng chiến lược tiếp thị và bán hàng, bao gồm việc tạo ra chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi và công cụ bán hàng.

- Quản lý đội ngũ bán hàng, đào tạo và hỗ trợ nhân viên để đạt được mục

- Lập báo cáo tài chính, phân tích số liệu tài chính và đưa ra thơng tin quản lý để hỗ trợ quyết định kinh doanh.

- Đảm bảo tuân thủ các quy định kế toán và thuế, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của thơng tin tài chính.

<b>Phịng Hành chính – Nhân sự: </b>

Phịng Hành chính – Nhân sự chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động hành chính và nhân sự của Siêu thị Go. Quản lý hồ sơ nhân viên, tiến hành tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên mới.Xây dựng và thiết lập chính sách nhân sự, bao gồm quy trình tuyển dụng, chính sách lương thưởng, và các chính sách liên quan đến nhân viên.Quản lý các hoạt động hành chính như

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

quản lý văn phòng, quản lý thiết bị và tài sản, và hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của Siêu thị Go.

<b>Quản lý Ngành hàng Thực phẩm – Hóa phẩm: </b>

Phịng Quản lý Ngành hàng Thực phẩm – Hóa phẩm chịu trách nhiệm quản lý ngành hàng thực phẩm và hóa phẩm của Siêu thị Go.Xác định và mua hàng thực phẩm và hóa phẩm phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.Quản lý và kiểm sốt hàng hóa trong kho, đảm bảo sự cung cấp đầy đủ và chất lượng của sản phẩm.Theo dõi xu hướng thị trường và phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định về việc mở rộng ngành hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.

<b>Nhân viên Bán hàng:</b>

Nhân viên Bán hàng là nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng trong quá trình mua sắm tại Siêu thị Go. Hướng dẫn và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, tư vấn và giải đáp các câu hỏi liên quan đến sản phẩm. Thực hiện quy trình bán hàng, bao gồm thu ngân và đảm bảo tính chính xác của các giao dịch mua bán.Tạo môi trường mua sắm thoải mái và tạo cảm giác hài lịng cho khách hàng.

<b>Nhân viên Chăm sóc quầy, kệ: </b>

Nhân viên Chăm sóc quầy, kệ có trách nhiệm quản lý và duy trì trật tự, sắp xếp sản phẩm trên quầy, kệ và không gian bán hàng của Siêu thị Go. Sắp xếp sản phẩm theo đúng quy cách và tiêu chuẩn của Siêu thị Go, đảm bảo sự gọn gàng và thu hút khách hàng.Kiểm tra và bổ sung hàng hóa khi cần thiết, đảm bảo sự cung cấp liên tục và đầy đủ của sản phẩm.Hỗ trợ khách hàng, giúp đỡ và trả lời câu hỏi liên quan đến sản phẩm trên quầy, kệ.

<b>Quản lý Thu ngân: </b>

Quản lý Thu ngân chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động thu ngân tại Siêu thị Go.

- Quản lý và giám sát các giao dịch thu ngân, bao gồm việc đảm bảo tính chính xác và an toàn của các giao dịch.

- Đảm bảo tuân thủ quy trình và chính sách thu ngân của siêu thị.

</div>