Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn valentine, hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8.08 MB, 101 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG</b>
<b>TRẦN MAI PHƯƠNG</b>
<b>THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI</b>
<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>DANH MỤC BẢNG</b>
Bảng 2.1: Nội dung tiêu chí cơ sở vật chất...20
Bảng 2.2: Nội dung tiêu chí đội ngũ lao động...22
Bảng 2.3: Nội dung tiêu chí về giá trị sản phẩm...23
Bảng 2.4: Nội dung tiêu chí về thủ tục đăng kí...24
Bảng 2.5: Nội dung tiêu chí về vệ sinh...25
Bảng 2.6. Nội dung tiêu chí về an ninh và an toàn...25
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn (2017- 2019)...40
Bảng 3.2: Mức độ kỳ vọng của khách về cơ sở vật chất tại khách sạn
Bảng 3.10: Mức độ kỳ vọng của khách về vệ sinh tại khách sạn Valentine...57
Bảng 3.11: Mức độ cảm nhận của khách về vệ sinh tại khách sạn
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ</b>
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Valentine...37
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu cơ sở vật chất...45
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu đội ngũ nhân viên...50
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu chất lượng sản phẩm...54
Biểu đồ 3.4: Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu thủ tục đăng kí...56
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu vệ sinh...58
Biểu đồ 3.6: Biểu đồ đánh giá chỉ tiêu an ninh và an toàn...60
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>MỤC LỤC</b>
DANH MỤC KÝ HIỆU...i
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ...iii
LỜI CAM ĐOAN...ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...3
1.2.1. Mục tiêu chung...3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể...3
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu...3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...4
1.4.1. Phương pháp thu thập thơng tin...4
1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu...6
1.4.3. Phương pháp so sánh...7
1.4.4. Phương pháp đánh giá...7
1.5. TỔNG QUAN...8
1.6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN...11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...12
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN...12
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ...12
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn...13
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn...14
2.2. NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN...22
2.2.1. Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất...22
2.2.2. Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động...24
2.2.3. Đánh giá chất lượng giá trị sản phẩm...25
2.2.4. Đánh giá chất lượng thủ tục đăng kí...26
2.2.5. Đánh giá chất lượng vệ sinh...27
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">2.2.6. Đánh giá chất lượng an ninh và an toàn...27
2.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN...28
2.3.1. Yếu tố bên ngoài...28
2.3.2. Yếu tố bên trong...29
2.4. VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN...31
2.4.1. Vai trò về mặt kinh tế...31
2.4.2. Vai trò về mặt xã hội...33
2.5. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ...33
2.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn trong nước...33
2.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số khách sạn quốc tế35 2.5.3. Bài học kinh nghiệm...37
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI...38
3.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI...38
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Valentine, Hà Nội...38
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Valentine...39
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Valentine...42
3.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI...43
3.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Valentine...43
3.2.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Valentine...48
3.2.3. Thực trạng chất lượng sản phẩm của khách sạn Valentine...53
3.2.4. Thực trạng chất lượng thủ tục đăng kí tại khách sạn Valentine...57
3.2.5. Thực trạng chất lượng vệ sinh tại khách sạn Valentine...59
3.2.6 Thực trạng chất lượng an ninh và an toàn của khách sạn Valentine...61
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine, Hà Nôi...62
3.3.1. Yếu tố bên trong...62
3.3.2. Yếu tố bên ngoài...63
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI...65
4.1. MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
4.2.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất...67
4.2.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng lao động...68
4.2.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm...69
4.2.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục đăng kí...72
4.2.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng vệ sinh...73
4.2.6. Một số giải pháp nâng cao chất lượng an ninh, an toàn...73
4.2.7. Một số giải pháp khác...74
4.3. Kiến nghị...78
4.3.1. Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn Valentine...78
4.3.2. Kiến nghị với các cơ quan chức năng nhà nước...83
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>LỜI CAM ĐOAN</b>
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn Valentine, Hà Nội là trung thực và nội dung này chưa từng được ai khác công bố trong bất kỳ một cơng trình nào, khơng sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Tác giả khóa luận
<b>Trần Mai Phương</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI</b>
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập bình quân ở nước ta. Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh liên tục: Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 8/2019 ước đạt 1.512.447 lượt, tăng 14,9% so với tháng 07/2019 và tăng 14,3% so với cùng kỳ năm 2018. Tính chung 8 tháng năm 2019 ước đạt 11.309.232 lượt khách, tăng 8,7% so với cùng kỳ năm 2018. Khách du lịch Việt Nam ra nước ngồi đang có xu hướng tăng trưởng rõ rệt. Tổng thu từ du lịch ngày càng cao, đạt 510 nghìn tỷ đồng (năm 2017), 620 nghìn tỷ đồng (năm 2018) và 726 tỷ đồng (năm 2019).
Du lịch vẫn được ví là "ngành cơng nghiệp khơng khói”. Du lịch là một ngành quan trọng đối với mọi quốc gia, trong đó có Việt Nam, và du lịch được xem là một ngành công nghiệp lớn đối với Việt Nam. Châu Á hiện là nơi thu hút nhiều khách du lịch quốc tế, trong đó Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định, an tồn về chính trị và nhiều di sản được UNESCO cơng nhận. Qua báo chí, được biết người nước ngồi đến Việt Nam du lịch ngày càng nhiều. Đó là một dấu hiệu chứng tỏ Việt Nam đã bắt đầu được người năm châu ưa chuộng. Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch là kinh doanh khách sạn. Và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của ngành du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch cần phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ của du khách trong thời gian đi du lịch. Việc kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, giai đoạn hội nhập nền kinh thế giới sau khi nước ta trở thành thành viên chính thức WTO.
Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">phát triển rất mạnh mẽ. Tuy nhiên sự phát triển trong kinh doanh Khách sạn -Du lịch cịn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường như hiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao.
Trước tình hình đó, để hồn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là điều rất cần thiết. Bởi vì ngày nay khi đời sống con người cải thiện, nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách sạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ cịn mong muốn được vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội... tại khách sạn. Điều đó địi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó.
Nằm trong số các khách sạn 3 sao của thành phố Hà Nội, khách sạn Valentine bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 4-2007, tọa lạc tại địa chỉ 955 đường Hơng Hà. Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét hiện đại của kiến trúc biệt thự, khơng gian được bố trí hài hịa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn. Khơng nằm ngồi guồng quay chung của ngành, khách sạn Du Monde cũng gặp phải nhiều khó khăn từ mơi trường cạnh tranh, từ sự phát triển chung điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Valentine em phát hiện ra hệ thống dịch vụ của khách sạn còn nghèo nàn, chưa phong phú, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ chưa mang tính chuyên nghiệp, nhân viên thiếu nghiêm túc, nhiều nhân viên còn làm việc riêng, trêu đùa trong giờ làm việc, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ chưa cao chủ yếu là trung cấp thậm chí chỉ tốt nghiệp trung học phổ thơng , trình độ đại học cao đẳng rất ít. Cơ sở
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ không thường xuyên cải thiện, nâng cấp sửa chữa. Một số khu vực cung ứng dịch vụ đã được khách sạn bố trí một khoảng tương đối rộng nhưng cách bố trí trong khu vực chưa được hợp lý, thiếu ngăn nắp.
Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu tìm ra thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết. Đó là lý do em thực hiện đề tài “ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE, HÀ NỘI” làm khóa luận tốt nghiệp.
<b>1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1.2.1. Mục tiêu chung</b>
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine Hà Nội. Từ đó tìm ra những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
<b>1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU1.3.1. Đối tượng nghiên cứu</b>
Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine, Hà Nội.
<b>1.3.2. Phạm vi nghiên cứu </b>
- Phạm vi về không gian: tại khách sạn Valentine, Hà Nội
- Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến năm 2020, số liệu khảo sát tập trung năm 202. Các dự báo và giải pháp có giá trị đến năm 2025.
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin</b>
a, Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Đề tài nghiên cứu sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng thống kê, báo cáo, các đánh giá về chất lượng dịch vụ, tình hình hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của khách sạn
Nghiên cứu sách báo, tạp chí du lịch, báo cáo của Tổng cục Thống kê, tài liệu, các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn để so sánh, đưa ra những nhận xét cho khách sạn
b, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Khóa luận sử dụng phương pháp điều tra xã hôi học bằng phiếu điều tra với khách hàng (Phụ Lục 2)
Mục tiêu điều tra:Thu thập ý kiến của khách hàng về sự kỳ vọng trước lưu trú (E), và mức độ khách hàng cảm nhận được sau lưu trú (P).
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn nói riêng có 2 phương pháp tiếp cận đó là quan điểm của nhà cung ứng và quan điểm của khách hàng. Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dung, của khách hàng, thị trường để quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Tiến hành khảo sát, lượng hóa đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn qua phiếu khảo sát.
5 tiêu chuẩn bao gồm: Sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, chu đáo, an toàn được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm:
Kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm các dịch vụ: xác định theo xếp hạng từ 1 đến 5, trong đó:
Kỳ vọng rất kém: 1 điểm Kỳ vọng kém: 2 điểm
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Để có được số liệu sơ cấp, tơi tiến hành điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Valentine thơng qua các bước:
Cơng thức tính mẫu theo Taro Yamane ( 1973 ) như sau: n = N/ (1+ N+e ) <small>2</small>
Trong đó: n: quy mơ mẫu
N: kích thước của tổng thể,
N = 45657(tổng lượt khách tại khách sạn năm 2019 là 45657 lượt khách). Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e=0,1
Ta có: n = 45657/ (1+ 45657 *0.01) = 99.8 = > quy mô mẫu: 100
Vậy cơ mẫu =100 tuy nhiên để đảm bảo cho quá trình điều tra đủ số phiếu đề tài tiến hành điều tra 110 khách (hơn 10%) = 110 phiếu khảo sát
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Xác định mẫu điều tra làm về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Thiết kế mẫu câu hỏi tương đương với thang điểm 5 :Rất tốt (5 điểm), Tốt (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Kém (2 điểm), Rất kém (1 điểm).
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">Bước 3: Phát phiếu điều tra
Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn thì người thực hiện sẽ phát phiếu cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Sau khi phát phiếu điều tra đợi khách đánh giá xong sau đó sẽ thu lại phiếu để tổng hợp kết quả.
Bước 5: Tổng hợp kết quả điều tra
Kết quả điều tra khách hàng được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương đương đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
<b>1.4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu</b>
- Phương pháp phân tích Phương pháp phân tích là việc lựa chọn, sắp xếp các nguồn tài liệu, được nghiên cứu từ đó tổng hợp thành các quan điểm, nhận xét để đưa ra cái nhìn khái quát về đối tượng nghiên cứu. Và sử dụng để đi xây dựng cơ sở lý luận của khóa luận “Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Valentine, Hà Nội”
Tổng hợp các hết quả khảo sát khách hàng, nghiên cứu phân tích mức độ hài lịng của khách qua phương trình sau:
S = P – E Trong đó:
S (satisfaction): Mức thoản mãn, hài ịng của khách
P (perception): Mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi sử dụng dịch vụ
E (expectation): Mức độ mong đợi của khách trước khi sử dụng dịch vụ + Trường hợp S < 0: Chất lượng dịch vụ kém
+ Trường hợp S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng
+ Trường hợp S > 0: Khách hàng cảm thấy rất hài lòng về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vượt ngoài mong đợi cua khách hàng
- Phương pháp xử lý dữ liệu
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">+ Đối với tài liệu thứ cấp: Thiết lập các bảng biểu thống kê và các biểu tổng hợp theo mục tiêu, nội dung nghiên cứu.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu thập đủ số liệu điều tra, em tiến hành kiểm tra chuẩn hoá lại các thông tin. Đối với các thông tin đánh giá theo mức độ sẽ được đưa vào phần mềm thống kê, cịn đối với các thơng tin ghi chú sẽ được thống kê lại để có thể đưa ra ý kiến chính xác và cụ thể nhất cho mục đích nghiên cứu. Công cụ xử lý số liệu: phần mềm Microsoft Word, Microsoft Excel và SPSS
<b>1.4.3. Phương pháp so sánh</b>
Phương pháp so sánh: Phương pháp này được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh qua các năm. Mục đích của phương pháp này là để so sánh số tuyệt đối, so sánh số tương đối, so sánh số bình quân.
Nội dung phương pháp so sánh bao gồm: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số liệu thực hiện cùng kỳ các năm trước. Qua đó thấy được sự biến động tăng , giảm của hoạt động kinh doanh của công ty trong những thời kỳ khác nhau. Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra nhận xét về xu hướng thay đổi về các mục tiêu của công ty trong tương lai. Phương pháp này được sử dụng rộng rãi và thường xun bởi nó cho độ chính xác khá cao.
<b>1.4.4. Phương pháp đánh giá</b>
Phương pháp đánh giá: được áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp lẫn thứ cấp. Đầu tiên ta phải xác định cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổng hợp, cách tính tốn, cho điểm, căn cứ vào đó đưa ra đánh giá và nhận xét. Ví dụ khi tổng hợp ý kiến nhận xét của khách hàng về chất lượng một yếu tố nào đó cần lập bảng đánh giá bao gồm các tiêu chí, số lượng khách hàng đánh giá cho mỗi chỉ tiêu, % ý kiến đánh giá. Từ bảng tổng hợp phải rút ra đánh giá, kết luận về các dịch vụ.
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">Kết hợp thêm phương pháp dự báo để có cơ sở đề xuất định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Valentine đến năm 2025 và các giải pháp thực hiện
<b>1.5. TỔNG QUAN</b>
Huỳnh Bảo Ngọc, năm 2011, “Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu”, Cần Thơ. Với đề tài này tác giả đã xây dựng được cơ sở lý luận và thực tiễn cho dịch vụ khách sạn, phát hiện các vấn đề còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu, từ đó là cơ sở để tác giả đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Với điểm mạnh của đề tài là sử dụng các mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ tuy nhiên nội dung nghiên cứu thì bị bó hẹp.
Nguyễn Thị Khánh Thu, năm 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon”, Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã vận dụng chủ yếu phương pháp: phân tích hồi quy đa biến và phân tích khác biệt, phương pháp so sánh bằng số tương đối và số tuyệt đối để phân tích cho bài. Kết quả nghiên cứu của bài: Chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp chỉ làm hài lịng khách hàng ở mức trung bình và khách hàng chưa tin tưởng vào nhà hàng sau đó đưa ra các giải pháp cho nhà hàng là: đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp.
Trần Qúy Bảo, năm 2014, “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Signature Boutique”, TP. Hồ Chí Minh. Với đề tài này tác giả đã làm rõ một số lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Làm rõ vấn đề đang gặp phải của khách sạn là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng bằng cách số liệu thực tế. Dùng các mơ hình swot để đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan chức năng đề ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển hơn. Cũng giống như các đề tài trên thì tác giả cũng đi sâu vào nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ tại khách sạn
Nguyễn Văn Thanh Hoài, năm 2014, “Một số giải pháp nâng cao chất lượng
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đây là yếu tố tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Chúng giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” (how?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và địi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vơ hình”, thơng thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thấ ...) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử... của nhân viên phục vụ). Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tính nhất quán cho phù hợp.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất qn cao Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không phải chỉ được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi phải được hồn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh).
Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc – mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến , không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
Chất lượng chính là đáp ứng sự kì vọng của khách.
Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta mà họ mua sự thỏa mãn nhu cầu, khả năng làm một cái gì đó mà họ khơng tự mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền. Khách hàng có ấn tượng về tổ chức của khách sạn thông qua việc hoạt động của khach sạn đó có đáp ứng được sự trơng đợi của khách hàng khơng, khơng chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh.
Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được. Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ khơng chấp nhận giá trị của nó nghĩa là bán giá cao hơn giá khách hàng chịu chi trả để đổi lấy với các đặc tính của sản phẩm.
Trong chiến lược cạnh tranh và lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các cơng ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng . Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây uế dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2008, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
• Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh.
• Tính đặc trưng: họ các nhà cung cấp dịch vụ. Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ ng của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động wờ marketing
• Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị. Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
• Tính cung ứng: Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện , chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ in h chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là khơng có chất. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh ng nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng hơn là nội tại doanh nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy , tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31"><b>2.2. NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN</b>
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn các doanh nghiệp muốn khẳng định vị thế của mình thì cần phải xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Dựa vào những tiêu chí này để đưa ra những tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra năm tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch. Các tiêu chuẩn đó là: sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, chu đáo, an tồn. Để phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam. Một số nhà nghiên cứu đã đưa ra 6 tiêu chí. Chi tiết các tiêu chí đó là: cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, giá trị sản phẩm, thủ tục đăng kí, vệ sinh, an ninh và an tồn. Các tiêu chí này khi được đánh giá được xây dựng chi tiết thành những tiêu chí cụ thể, đơn giản, dễ hiểu để có thể dễ dàng đo lường được chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Mỗi một vị khách đều có ý tưởng khác nhau về điều mà họ hy vọng mong đợi khi lưu trú trong khách sạn hoặc viếng thăm một nhà hàng. Khách lưu trú ở khách sạn thường mong muốn nhiều hơn điều mà họ được phục vụ. Đây điều mà khách sạn cần nghiên cứu để cải thiện điều kiện vật chất, tăng khả năng tiện nghi nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, tiết kiệm thời gian, chi phí và sức lực con người của khách sạn.
Khách hàng muốn được phục vụ nhanh, chất lượng hoàn hảo từ những nhân viên phục vụ có đủ khả năng và bản lĩnh nghề nghiệp cùng với một thái thành thực tương ứng với giá trị họ bỏ ra.
<b>2.2.1. Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất</b>
<b>Bảng 2.1: Nội dung tiêu chí cơ sở vật chất</b>
STT N i dung các tiêu chu nộ ẩ Ngu nồ 1 Mức độ tiện nghi hiện đại của trang
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">l ch, 2016ị Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị trong khách sạn
Nó bao gồm các cơng trình bên trong và bên ngồi của khách sạn, tịa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thơng, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khơng gian trong phịng khách sạn
Các tiện nghi trong phòng ngủ của khách bao gồm giường ngủ và các trang thiết bị thiết bị tiện nghi phục vụ. Tâm lý khách khi lưu trú trong một khách sạn thì những yêu cầu, đòi hỏi về phòng ngủ rất cao. Khơng ai chấp nhận được việc mình đến ở tại một khách sạn mà chất lượng phòng ngủ quá tệ. Các phòng ngủ phải được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, đối với các khách thương nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet - Wifi, máy Fax, điện thoại... để tạo sự thoải mái , dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng như trong cơng việc.
Sự hài hịa trong cách bày trí, sắp xếp của khách sạn
Khi khách lưu lại khách sạn ngoài việc có các u cầu về phịng ngủ thì cịn có u cầu khác cũng khơng kém phần quan trọng. Đó là các yêu cầu của khách trong vấn đề ẩm thực khi lưu trú tại khách sạn.
Ngoài việc “ăn ngon” thì thực khách cũng có các u cầu về trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống, như bàn ghế, máy móc, dụng cụ trong khu vực nhà hàng. Khách sẽ khơng hài lịng khi đến ăn tại một nhà hàng mà cơ sở vật chất quá thấp, giá trị sử dụng của trang thiết bị không cao. Không gian trong nhà hàng cũng rất quan trọng, không gian cần phải đẹp, lãng mạn, sang trọng. Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đòi hỏi khách sạn, đặc biệt là nhân viên phục vụ thuộc bộ phận F&B phải thường xuyên kiểm tra, phát hiện các trang thiết bị đã bị hư hỏng trình bày lên cấp trên để được yêu cầu mua mới sản phẩm, phục vụ cho khách.
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><b>2.2.2. Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động </b>
<b>Bảng 2.2: Nội dung tiêu chí đội ngũ lao động</b>
STT Nội dung tiêu chí Nguồn
1 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch,
Trình độ chun mơn, nghiệp vụ
Tất cả các nhân viên trong khách sạn cần đảm bảo phải có đủ chun mơn, nghiệp vụ, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Nhân viên cần biết áp dụng hiệu quả các chuyên môn, nghiệp vụ để hồn thành tốt các cơng việc được giao cho.
Kỹ năng giao tiếp
Trong khách sạn, kỹ năng giao tiếp là tối thiểu và cần thiết. Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất
Hình thức phong thái nhân viên
Nhân viên khách sạn khi xuất hiện trước khách hàng luôn luôn phải gọn gang, chỉn chu nhất.
Thái độ của nhân viên
Toàn bộ nhân viên khách sạn khi phục vụ khách phải ln than thiện, tích cực, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười dành cho khách khi tiếp xúc.
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34"><b>2.2.3. Đánh giá chất lượng giá trị sản phẩm</b>
<b>Bảng 2.3: Nội dung tiêu chí về giá trị sản phẩm</b>
STT Nội dung tiêu chí Nguồn
Độ đa dạng, phong phú của sản phẩm
Một khách sạn có thu hút được khách hàng, cũng như khiến khách hàng quay lại vào lần sau một trong những điều quan trọng nhất là về sự đa dạng của sản phẩm. Chính vì thế, các nhà quản lý cần đảm bảo cung cấp các sản phẩm cho khách hàng một cách đầy đủ, đa dạng và phong phú nhất có thể
Cách bày trí, sắp xếp đồ ăn, đồ uống
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, mức sống của con người được nâng cao thì yêu cầu đối với vấn đề ẩm thực được đòi hỏi rất cao. Không giống như ngày xưa chỉ cần “ăn no", mà ngày nay điều họ cần là “ăn ngon”, “ăn bổ dưỡng”, “có khoa học”. Nếu món ăn đó ngon, được trang trí bắt mắt, tốt cho sức khỏe thì dù có bỏ ra rất nhiều tiền, họ cũng sẵn lịng. Chính vì vậy, địi hỏi các nhà hàng trong khách sạn phải luôn đổi mới thực đơn, sáng tạo nhiều món ăn ngon, bổ dưỡng.
Chất lượng của món ăn, đồ uống
Khách sạn cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có giá trị cao, tương ứng với giá cả sản phẩm và phải trung thực trong việc tuyên truyền, giới thiệu về chất lượng sản phẩm.
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35"><b>2.2.4. Đánh giá chất lượng thủ tục đăng kí</b>
<b>Bảng 2.4: Nội dung tiêu chí về thủ tục đăng kí</b>
STT Nội dung tiêu chí Nguồn 1 Sự nhanh chóng của thủ tục check
– in, check - out
B Văn hóa Th thao và Du l ch,ộ ể ị
Sự nhanh chóng của thủ tục check – in, check – out
Thời gian dành cho check – in, check – out cần thực hiện nhanh chóng và có hiệu quả. Điều này cần thiết được quan tâm vì đây là ấn tượng, cảm nhận đầu tiên và sau cùng của khách về khách sạn. Khách sạn cần tạo ấn tượng tốt ban đầu cùng với quy trình phục vụ nhanh chóng, ân cần, chu đáo, lịch sự khi khách lưu trú tại khách sạn và chào hỏi, chúc mừng, cảm ơn khi khách rời khỏi khách sạn.
Sự chính xác của hóa đơn
Thanh tốn hóa đơn cho khách ln phải có sự chính xác tuyệt đối, tránh sai sót. Tránh tạo cái nhìn khơng tốt cho khách hàng về khách sạn
Việc tiễn khách và dịch vụ hành lý
Tạo ấn tượng với khách hàng trước cũng như trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn là chưa đủ. Chính vì thế việc tiễn khách cũng hết sức quan trọng trong việc để lại ấn tượng tốt trong lịng khách hàng. Ngồi ra, ln ln phải có bellman trực tại sảnh khách sạn. Tuyệt đối không được để khách hàng tự mang hành lý lên phòng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36"><b>2.2.5. Đánh giá chất lượng vệ sinh</b>
<b>Bảng 2.5: Nội dung tiêu chí về vệ sinh</b>
STT Nội dung tiêu chí Nguồn
1 Sự sạch sẽ trong phòng khách sạn B Văn hóa Th thao và Du l ch,ộ ể ị 2016
2 Sự sạch sẽ nơi công cộng B Văn hóa Th thao và Du l ch,ộ ể ị 2016
Sự sạch sẽ trong phòng khách sạn
Việc vệ sinh trong phịng khách sạn ln phải sạch sẽ, gọn gàng, giường ngủ, toilet và các thiết bị trong phòng phải luôn đảm bảo vệ sinh
Sự sạch sẽ nơi công cộng
Nơi công cộng cũng phải đảm bảo sự vệ sinh, để đảm bảo sức khỏe cho khách cũng như hình ảnh cho khách sạn.
<b>2.2.6. Đánh giá chất lượng an ninh và an tồn</b>
<b>Bảng 2.6. Nội dung tiêu chí về an ninh và an tồn</b>
STT Nội dung tiêu chí Nguồn 1 Trật tự, an ninh, kỷ cương trong
Trật tự, an ninh, kỷ cương trong khách sạn
Khách sạn phải đảm bảo an toàn cho khách trong thời gian khách hàng lưu trú. Khách sạn cần trang bị két sắt trong phòng ngủ cho khách, và đặc biệt ở quầy lễ tân có vài két sắt để giữ những tài sản quý giá mà khách ký gửi.
Các khâu phòng cháy, chữa cháy trong khách sạn
Khách sạn cần phải làm tốt trong khâu phòng cháy, chữa cháy, có hệ thống thốt hiểm và cần phải hướng dẫn cụ thể cho khách. Khách sạn cần có hệ thống báo cháy trong phịng, chng báo động trong tồn khách sạn, có hệ thống báo cháy tự động trong toàn khách sạn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu. Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình. Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu này.
* Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạn mọc lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
* Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và khơng được làm gì. Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác Việt Nam. Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn. Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao...
<b>2.3.2. Yếu tố bên trong</b>
* Mơ hình tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn. Một số dạng mơ hình tổ chức như: Mơ hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mơ hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mơ hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mơ hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng... Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mơ hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trị khơng nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó. Chẳng hạn, nếu một khách sạn chọn một mơ hình tổ chức khơng phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến cơng tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mơ hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
* Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Do đó chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên,… để tang cường chất lượng dịch vụ. Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
* Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Theo các chun gia này thì chính những người quản lý chứ khơng phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Vì vậy nhà quản lý khơng chỉ là người am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
* Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp bài tri giữa các trang thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại cùng phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên. Do vậy các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới việc quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
* Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Uy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó địi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thơng tin tun truyền có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
* Năng lực về vốn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao. Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới... Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hồn hảo. Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế, chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc. Sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn là hầu như khơng cịn và doanh thu
</div>
