Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sài gòn

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.46 MB, 99 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC </b>

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC</b>

<b>CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Sài Gòn. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Sài Gòn. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Sài Gòn tương lai.

Khóa luận sử dụng hai phương pháp chính là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu chỉnh các thang đo của các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đã đề xuất. Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi, thu thập thông tin để thực hiện nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Sài Gòn. Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23.0.

Kết quả đã chỉ ra 07 nhân tố đã tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Sài Gòn được sắp xếp theo thứ tự giảm dần đó là: An tồn bảo mật - β chuẩn hóa = 0.345 ; Cảm nhận chi phí lợi ích - β chuẩn hóa = 0.282; Hiệu quả mong đợi - β chuẩn hóa = 0.245; Khả năng đáp ứng - β chuẩn hóa = 0.183; Danh mục sản phẩm - β chuẩn hóa = 0.152; Nỗ lực kỳ vọng - β chuẩn hóa = 0.145 và Điều kiện thuận lợi - β chuẩn hóa = 0.126.

<i><b>Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Ngân hàng điện tử; Ngân hàng Nông nghiệp và </b></i>

<i>Phát triển Nơng thơn Việt Nam; Chi nhánh Sài Gịn. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>ABSTRACT </b>

Thesis on factors affecting the quality of electronic banking services of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Saigon Branch has identified factors affecting the quality of electronic banking services of Agribank – Saigon Branch. Measure the influence of factors affecting the quality of electronic banking services of Agribank - Saigon Branch. Propose some management implications to improve the quality of e-banking services of Agribank - Future Saigon Branch.

The thesis uses two main methods: qualitative and quantitative methods. Qualitative research aims to explore factors affecting the quality of e-banking services and calibrate the scales of factors in the proposed research model. Qualitative research results serve as a basis for building questionnaires and collecting information to conduct quantitative research. Quantitative research is used to measure the influence of factors affecting the quality of e-banking services of Agribank - Saigon Branch. The author uses data processing and analysis techniques using SPSS 23.0 software.

The results showed that 07 factors have affected the quality of e-banking services of Agribank - Saigon Branch, arranged in descending order: Safety and security - standardized β = 0.345; Perceived cost benefit - standardized β = 0.282; Expected effect - standardized β = 0.245; Responsiveness - standardized β = 0.183; Product category - standardized β = 0.152; Expected effort - standardized β = 0.145 and Favorable conditions - standardized β = 0.126.

<i><b>Keywords: Service quality; Electronic banking; Vietnam Bank for Agriculture </b></i>

<i>and Rural Development; Saigon Branch. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<i><b>Em xin cam đoan đề tài khoá luận là “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn” là kết quả nghiên cứu trung thực và khơng sao chép. </b></i>

Em xin chịu toàn bộ trách nhiệm với lời cam đoan trên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Em chân thành cảm ơn Thầy/Cô trường Đại Học Ngân Hàng đã cho em một môi trường học tập hiện đại, tiện nghi để em tích lũy đủ kiến thức, kỹ năng trong q trình theo học tại trường. Ngồi ra, để bài khóa luận tốt nghiệp đạt chất lượng, hồn thành đúng tiến độ em cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên

TS. Lê Thanh Ngọc

đã tận tình hỗ trợ em trong suốt quá trình em thực hiện bài nghiên cứu.

Cuối cùng em gửi lời cảm ơn tới các anh chị, lãnh đạo tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn đã hỗ trợ, cung cấp số liệu để em thực hiện đề tài, gia đình bạn bè ln động viên em trong suốt quá trình em theo học tại trường.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ... 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

1.2.1 Mục tiêu chung ... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ... 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ... 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu ... 3

2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan ... 13

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài ... 13

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước ... 18

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu ... 20

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 21

3.1. Quy trình nghiên cứu ... 21

3.2. Mơ hình nghiên cứu ... 21

3.3 Cỡ mẫu ... 28

3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu ... 29

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ... 31

4.1 Thực trạng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn ... 31

4.2 Kết quả nghiên cứu ... 32

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ... 32

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ... 33

4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập ... 33

4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ... 36

4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA ... 36

4.2.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập ... 36

4.2.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ... 37

4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến ... 38

4.2.4.1 Phân tích Pearson ... 38

4.2.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ... 39

4.2.5 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết ... 40

4.2.6 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy ... 43

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ... 46

5.1 Kết luận ... 46

5.2 Hàm ý quản trị ... 46

5.2.1 Hàm ý quản trị về an toàn bảo mật ... 46

5.2.2 Hàm ý quản trị về cảm nhận chi phí lợi ích ... 48

5.2.3 Hàm ý quản trị về hiệu quả mong đợi ... 48

5.2.4 Hàm ý quản trị về khả năng đáp ứng ... 49

5.2.5 Hàm ý quản trị về danh mục sản phẩm... 49

5.2.6 Hàm ý quản trị về nỗ lực kỳ vọng ... 50

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

5.2.7 Hàm ý quản trị về điều kiện thuận lợi ... 50

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ... 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 52

PHỤ LỤC 9. THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ... 83

PHỤ LỤC 10. KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐẠO VĂN ... 85

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

CLDV : Chất lƣợng dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Bảng 3. 1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT ... 22

Bảng 3. 2 Mã hóa thang đo ... 26

Bảng 4. 1 Số lượng KH sử dụng DVNHĐT của Agribank – CN Sài Gòn ... 31

Bảng 4. 2 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 2020 – 2022 ... 32

Bảng 4. 3 Đặc điểm mẫu khảo sát ... 32

Bảng 4. 4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập ... 33

Bảng 4. 5 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc ... 36

Bảng 4. 6 Phân tích nhân tố với các biến độc lập ... 36

Bảng 4. 7 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc ... 37

Bảng 4. 8 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ... 38

Bảng 4. 9 Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2 hiệu chỉnh ... 39

Bảng 4. 10 Kết quả kiểm định ANOVA ... 39

Bảng 4. 11 Kết quả phân tích hồi quy đa biến... 40

Bảng 4. 12 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ... 42

Bảng 4. 13 Tóm tắt kiểm định các Giả thuyết nghiên cứu ... 43

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ... 21

Hình 3. 2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 23

Biểu đồ 4. 1 Biểu đồ tần số Histogram ... 41

Biểu đồ 4. 2 Biểu đồ P-P plot ... 41

Biểu đồ 4. 3 Biểu đồ phân tán ... 42

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài </b>

“Với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã đem nhiều ứng dụng tiện ích đến cho cuộc sống. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật” (Đỗ Văn Hữu, 2005). “Khi công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng, khái niệm ngân hàng điện tử (e-banking) ra đời để tạo ra một nền tảng dịch vụ mới phục vụ yêu cầu đối với tập khách hàng đã có sự tham gia và chuyển đổi trên môi trường số” (Nguyễn Thùy Trang, 2018). Vì vậy, vấn đề quan trọng nhất mà ngành NH nước ta cần làm hiện nay đó là nỗ lực thúc đẩy và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để phục vụ tốt mọi nhu cầu KH đề ra.

Nền kinh tế ngày càng đi lên kéo theo đó là sự phát triển của Khoa học công nghệ (KHCN) đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT), điều này đã ảnh hưởng lớn tới mọi mặt của XH cũng như nhiều ngành nghề khác, trong đó NH là ngành chịu tác động mạnh nhất. Ngồi ra, KHCN cịn cho thấy năng lực cạnh tranh giữa những NHTM trong nước với nhau và giữa các NHTMVN với các NHTM nước ngồi. Nếu các NH muốn duy trì và giữ vững sự phát triển thì trước hết phải tăng cường đổi mới các dịch vụ hiện có, cụ thể là dịch vụ NHĐT. Hiện nay, NHĐT đang trở thành xu hướng của thị trường và nó cũng là hiệu quả mà ngành CNTT tạo ra trong nền kinh tế hiện đại, hội nhập thế giới.

Từ khi các NH có thêm dịch vụ NHĐT nó đang đem lại nhiều lợi thế và tiện ích cho NH như: Có tính bảo mật, độ chính xác cao; hiện quả, nhanh chóng; tăng khả năng cạnh tranh; hiệu quả công tác sử dụng vốn được nâng lên. Về phía KH, họ cảm thấy dịch vụ NHĐT đã giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí hơn so với việc giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, NHĐT cịn đưa ra nhiều dịch vụ mới và linh hoạt các dịch vụ chéo nhờ vào việc liên kết cùng một số công ty bảo hiểm, cơng ty BĐS, cơng ty tài chính, cơng ty chứng khoán,… để thu hút được nhiều KH hơn, điều này dễ dàng quảng bá thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Tuy nhiên, nhìn vào thực tế cho thấy dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng Việt Nam nói chung và Agribank – CN Sài Gịn nói riêng cịn gặp rất nhiều khó khăn và hạn chế, vì điều kiện hạ tầng và trình độ khoa học kỹ thuật khơng được như các nước phát triển, đồng thời các dịch vụ này còn chưa được tiếp cận và khai thác triệt để đến với người dân. Vì thế, việc tìm ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng Việt Nam và đặc biệt Agribank – CN Sài Gòn là vấn đề hết sức được quan tâm.

Agribank – CN Sài Gịn cũng khơng nằm ngồi xu thế đó, Agribank – CN Sài Gịn thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, để khẳng định vị thế, phát triển ổn định trên cả thị trường trong và ngoài nước thì dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn còn gặp rất nhiều hạn chế và khó khăn. Để Ngân hàng có thể phát triển bền vững thì việc tìm ra các giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ NHĐT là thật sự cần thiết.

<i><b>Dựa vào những yêu cầu nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn” làm đề tài nghiên cứu trong khóa </b></i>

luận tốt nghiệp.

<b>1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung </b>

Mục tiêu chung của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT và đề xuất những hàm ý quản trị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn.

Khóa luận cần giải quyết được 3 mục tiêu cụ thể sau:

(i) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn;

(ii) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn;

(iii) Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn tương lai.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>1.3. Câu hỏi nghiên cứu </b>

(i) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn?

(ii) Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn như thế nào?

(iii) Hàm ý quản trị nào nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn tương lai?

<b>1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>

<b> Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT </b>

của Agribank – CN Sài Gòn.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gịn.

Khơng gian nghiên cứu: tại Agribank – CN Sài Gòn.

Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Tháng 09/2023-12/2023 (Khảo sát dữ liệu).

Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2020 – 2022.

<b>1.5 Phương pháp nghiên cứu </b>

Khóa luận sử dụng hai phương pháp chính là phương pháp định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT và hiệu chỉnh các thang đo của các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đã đề xuất. Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi, thu thập thông tin để thực hiện nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn. Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23.0, tiến hành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với kiểm định F và Sig. Tiếp theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn giữa các nhóm khách hàng.

Giúp Agribank - CN Sài Gòn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT để thu hút nhiều hơn nữa KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - CN Sài Gòn trong tương lai.

<b>1.7. Bố cục nghiên cứu </b>

Khóa luận dự kiến được chia thành 5 chương có nội dung như sau:

<i>Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu </i>

Chương này tác giả giới thiệu về lý do thực hiện đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của khóa luận, giới hạn phạm vi, đối tượng nghiên cứu và sơ lược về phương pháp nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu.

<i>Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu </i>

Chương này tác giả khái quát về những khái niệm, đặc điểm, vai trị của CLDV NHĐT, trình bày các nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả trong và ngoài nước làm cơ sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu của khóa luận.

<i>Chương 3: Phương pháp nghiên cứu </i>

Chương này tác giả nêu quy trình nghiên cứu, các bước thực hiện nghiên cứu định tính, định lượng của khóa luận.

<i>Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận </i>

Chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu khi khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn.

<i>Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị </i>

Chương này tác giả rút ra kết luận, so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước, đề xuất hàm ý quản trị, đồng thời nêu những hạn chế của khóa luận.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Một số khái niệm </b>

2.1.1.1. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO 2000, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.

“Ngân hàng điện tử được hiểu là Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking), là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng” (Nguyễn Văn Tiến, 2015).

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) được gọi là dịch vụ NHĐT”.

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, “giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”.

Như vậy, “dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là EBanking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Với dịch vụ E-Banking, khách hàng không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau”.

2.1.1.2. Đặc điểm

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định về chất lượng, tính khơng lưu giữ được.

Tính vơ hình (Intangible)

Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đặc tính vơ hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngânhàng (Nguyễn Văn Tiến, 2015).

Tính khơng đồng nhất (Heterogeneous)

Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Tính khơng đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thơng

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác (Nguyễn Văn Tiến, 2015).

Tính khơng thể tách rời (Inseparable)

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra nó. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và các định chế tài chính khác (Nguyễn Văn Tiến, 2015).

Tính khơng thể cất trữ (Unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Nguyễn Văn Tiến, 2015).

<b>2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử </b>

Trong hầu hết các ngành nghề SXKD thì vấn đề chất lượng luôn được xem trọng và cũng là yếu tố thể hiện tính cạnh tranh cao. Bắt đầu từ năm 1996, Peeler đưa ra cái tên “thời đại chất lượng” để chỉ ra tầm quan trọng của yếu tố chất lượng trong việc đem lại lợi nhuận cho DN.

“Chất lượng được nhận định là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất (Berry, 1998) và là một khía cạnh khác biệt của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Đặc biệt, người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục” (Boyer và Hult, 2005).

“Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh” (Wal et al., 2002).

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

các bên có liên quan. Như vậy, nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985).

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng NHĐT là sự thỏa mãn của KH về những sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua các yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ NHĐT, việc so sánh giữa mong muốn của KH về SPDV với nhận định của họ sau khi sử dụng.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là nhân tố chính quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các NHTM. Quá trình nghiên cứu CLDV đã trải qua thời gian dài và đem lại nhiều đổi mới từ lý thuyết cho tới thực tế, điển hình là cơng tác phát triển và kiểm định thang đo CLDV trong ngành NH tại các nước trên thế giới.

Một số dịch vụ NHĐT tiên tiến hiện nay sẽ bao gồm những dịch vụ mới hoàn toàn hay các dịch vụ truyền thống được đổi mới hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại. Những dịch vụ NHĐT được sử dụng nhiều nhất như:

- Thanh toán qua POS (Point of sale): Khi KH áp dụng hình thức thanh tốn này họ sẽ không cần dùng tới tiền mặt mà dựa trên sự liên kết giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) – gọi cách khác là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc POS với thẻ NH. Lúc này, hệ thống sẽ tự động trừ tiền trong tài khoản của KH để thanh toán cho bên thụ hưởng. Khi áp dụng hình thức trên KH dễ dàng thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ và rút tạm ứng tiền mặt ở những địa điểm chấp nhận thẻ.

- Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Đây được xem là thiết bị NH có thể giao dịch tự động với KH, nó nhận diện KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hoặc một số thiết bị thích hợp, KH có thể kiểm tra tài khoản, gửi tiền, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

- Home Banking: Được biết tới như một sản phẩm có khả năng bảo mật cao do hoạt động chủ yếu thông qua mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa NH với KH (mạng Intranet) nhờ vậy KH có thể tiến hành mọi giao dịch chuyển khoản với NH mà không cần tới trực tiếp NH. Dịch vụ này đã giúp KH tiết kiệm được chi phí và thời gian đi lại

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

nhưng vẫn phục vụ tốt mọi nhu cầu như các kênh phân phối truyền thống. Bên cạnh đó, dịch vụ này cịn đưa ra các thông tin liên quan tới tỷ giá, mức lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, một số chương trình khuyến mại…

- Phone Banking: giúp cập nhập thơng tin về NH thông qua điện thoại cố định. Khi đó, KH sẽ dễ dàng chuyển tiền, thanh tốn tiền hàng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ, tìm kiếm những thông tin liên quan tới tỷ giá hối đoái, giá cổ phiếu, giá vàng, giá chứng khoán, lịch sử các giao dịch mới nhất và biết được số dư hiện tại ở mọi lúc mọi nơi vào bất kỳ thời điểm nào.

- Mobile Banking: Đây là sản phẩm mới nhất mà NH đưa ra để theo kịp sự đổi mới của mạng thông tin di động, đồng thời sản phẩm này cịn cung cấp thơng tin NH qua ĐTDĐ. Ngồi tính năng tìm kiến thơng tin và tiến hành một số giao dịch thì KH cịn sử dụng để thanh tốn tiền hàng khi đi mua sắm tại siêu thị, cửa hàng hoặc những địa điểm du lịch trong nước. Bên cạnh đó, ứng dụng Mobile Banking giúp KH nhận được các thông báo của NH dựa vào việc gửi tin nhắn yêu cầu tới SĐT quy ước của NH để có tin nhắn phản hồi. Nếu có bất kỳ giao dịch nào được thực hiện trên tài khoản của KH thì tổng đài của NH sẽ tự động gửi tin nhắn tới SĐT mà KH đã đăng ký.

- Internet Banking: NH sẽ tự động cập nhập và gửi thông báo liên quan tới sản phẩm dịch vụ cho KH thông qua mạng Internet. KH muốn tham gia phải đăng ký với NH để có mật khẩu và tên truy cập. Thơng qua ĐTDĐ, máy tính... có kết nối Internet KH có thể truy cập vào website của NH mọi lúc mọi nơi nhằm biết được thông tin và tiến hành những giao dịch cần thiết. Ngoài ra, KH cũng truy cập được vào các website khác để mua sắm và thanh tốn thơng qua NH. Mặc dù vậy, Internet banking không giống với những hình thức khác, để có thể áp dụng thì NH phải cung cấp một hệ thống bảo mật tốt mới đủ khả năng đối phó với rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Vấn đề này vượt qua khả năng của một số NH tại VN, vì để làm được điều đó địi hỏi chi phí rất cao. Đây là nguyên nhân chính khiến cho dịch vụ Internet banking tại VN chưa trở nên phổ biến.

- Call centre: Vì hoạt động quản lý dữ liệu cịn mang tính tập trung nên hầu hết các KH có tài khoản tại bất kỳ CN nào cũng đều gọi vào SĐT cố định của trung tâm để có được thơng tin chung và thông tin cá nhân. Dịch vụ phone banking giúp KH

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

nắm bắt các thông tin được thiết lập từ trước, còn call centre sẽ tự động cung cấp thông tin hoặc xử lý các vấn đề của KH. Hạn chế của call centre là cần có người trực 24/24h.

<b>2.2 Lý thuyết về mơ hình chất lượng dịch vụ </b>

<b>* Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1) </b>

Khi tiến hành các hoạt động kinh doanh, điều đầu tiên các DN phải qaun tâm tới đó là biết được khách hàng của họ đang muốn gì và cần những gì về CLDV họ đem tới. Cũng như những yếu tố ảnh hưởng tới CLDV đó, để lafmd được điều đó thì các DN phải có sự kết hợp giữa kỳ vọng và nhận thức trong CLDV của mình. Theo Gronroos (1984) (SQ1) “cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.

Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).

Hình ảnh: đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng”.

Hơn nữa, Gronroos (1984) “còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng”.

<b>* Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) </b>

Trên cơ sở mơ hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) “cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau”. Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV: - Khoảng cách 1 (GAP1) thể hiện sự sai biệt giữa kỳ vọng mà khách hàng mong muốn với cảm nhận mà nhà cung cấp dịch đối với kỳ vọng đó của khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

hàng. Những kỳ vọng của khách hàng khi họ không hiểu hết chất lượng cũng như ý nghĩa mà dịch vụ đem lại, yếu tố khách hàng dẫn tới những sai lệch này.

- Khoảng cách 2 (GAP2) Điều này tạo ra khi nhà cung cấp dịch vụ đang gặp những khó khắn mang tính khách quan và chủ quan, trong việc chuyển những kỳ vọng cảm nhận được qua tiêu chí có tính cụ thể và biến chúng thành những thơng tin mang tính tiếp thị cho khách hàng.

- Khoảng cách 3 (GAP3) Ở thời điểm nhân viên chuyển giao dịch vụ cho bên khách hàng và những nội dung không đúng như trong giao dịch. Qua đó thấy được yếu tố nhân viên có vai trị quan trọng giúp đem đến CLDV tốt.

- Khoảng cách 4 (GAP4) sảy ra giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có sựu khác nhau. Điều này có thể làm tăng tính kỳ vọng và cũng có thể làm giảm đi CLDV do khách hàng khơng hài lịng với những gì nhận được cũng như khơng đúng như cam kết.

- Khoảng cách 5 (GAP5) tạo ra khi có sự khác biệt giữa chất lượng khách hàng cảm nhận được và sự kỳ vọng của họ về dịch vụ đó. Theo Parasuraman & ctg (1985) thì CLDV được xem là khoảng cách thứ 5 và nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Chính vì vậy muốn tăng CLDV cũng như rút ngắn khoảng cách thứ 5 này thì các nhà cung ứng dịch vụ phải rút ngắn 4

P<sub>ij</sub> (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j. E<sub>ij</sub> (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i.

Mơ hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, điều chỉnh nhằm tạo ra mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991). Trong mơ hình này có 10 thành phần gồm:

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện việc đáp ứng dịch vụ đúng yêu cầu ngay lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Sự mong muốn được phục vụ cũng như cấp cấp dịch vụ của nhân viên ho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói tới năng lực của cá nhân khi thực hiện dịch vụ, điều này thể hiện khi nhân viên đó làm việc trực tiếp với khách hàng để tư vấn và đáp ứng nhu cầu về dịch vụ kho khách hàng yêu cầu. Tất cả những khả năng liên quan tới việc cung cấp dịch vụ và năm sbawts thông tin khách hàng.

(4) Tiếp cận (Access): Tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ, rút ngắn thời gian phải chờ đợi, vị trí cũng như giờ mở cửa limh dộng giúp khách hàng dễ làm việc hơn.

(5) Lịch sự (Courtesy): Thể hiện sự thân thiện, vui vẻ, niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng.

(6) Thơng tin (Communication): Nói đến sự giao tiếp, nhằm truyền đạt thông tin cho khách hàng một cách dễ hiểu nhất có thể, cũng như lắng nghe những thắc mắc của họ về các vấn đề như: ý nghĩa dịch vụ đem lại, chi phí phải trả,...

(7) Tín nhiệm (Credibility):Tạo được lòng tin từ khách hàng, điều này hình thành từ tên tuổi của DN; chất lượng dịch vụ; thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.

(8) An toàn (Security): Ddảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi tiến hành giao dịch, về vật chất, tài chính cũng như thông tin cá nhân của khách hàng.

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Nắm bắt được những như cầu, cũng như đòi hỏi khắt khe của khách hàng, qua tâm đến khách hàng và tương tác thường xuyên với họ.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều này thể hiện ở vẻ bề ngồi, liên quan tới ngoại hình, trang phục của nhân viên cũng như trang thiết bị máy móc hỗ trợ. Với 10 thành phàn của CLDV kể trên, đã nói lên hầu hết nội dung cảu dịch vụ. Nhưng cũng có nhược điểm là tạo nên sự phức tạp trong đo lường CLDV. Bên cạnh đó mơ hình dịch vụ này chỉ mang tính lý thuyết, có nhiều nahan tố trong mơ hình chưa đáp ứng giá trị CLDV. Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đưa ra cách kết hợp những yếu tố có tính chất tương đồng lại với nhau, qua đó giảm cịn 5 thành phần như:

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

(1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát với mục đích đo lường

<b>sự hài lịng của khách hàng dối với CLDV. </b>

<b>2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan 2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài </b>

<i>Arshad Khan, M.; Alhumoudi, H.A (2022) với đề tài “Hiệu suất của ngân hàng </i>

<i>điện tử và tác động trung gian của sự hài lòng của khách hàng: Phương pháp tiếp cận mơ hình phương trình cấu trúc”. Thanh toán trực tuyến là một xu hướng đang phát </i>

triển trên toàn cầu. Nhờ số hóa, sự ra đời của ngân hàng trực tuyến đã ngày càng xâm nhập thị trường hiện đại, phục vụ khơng chỉ khách hàng mà cả các tập đồn. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 287 người tham gia. Lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng đã được sử dụng trong nghiên cứu. Mơ hình phương trình cấu trúc (SEM), độ tin cậy, tính hội tụ, giá trị phân biệt và tính phù hợp của mơ hình đã đạt được thơng qua SmartPLS 3 (Christian M. Ringle, Đức). Kết quả cho thấy hiệu quả, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng. Nó cũng cho thấy tác động đáng kể của hiệu quả, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ khi sử dụng sự hài lòng của khách hàng làm trung gian hịa giải để giữ chân khách hàng. Có thể dữ liệu thu thập được có giá trị đối với cả ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm đến việc thâm nhập thị trường Ấn Độ. Nghiên cứu này cũng chỉ rõ bốn thành phần chính của Ngân hàng điện tử: hiệu quả, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

<i> Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến </i>

<i>sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ở Bangladesh: nghiên cứu về quan điểm của người dùng trẻ”. Ở Bangladesh, các công ty ngân hàng có cơ </i>

hội lớn để chiếm thị phần bằng cách hiểu đúng khía cạnh quan trọng của sự hài lịng của khách hàng. Bài báo này chủ yếu tập trung vào thế hệ trẻ với tư cách là nhóm đối tượng để tìm hiểu nhận thức khác biệt của họ. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng và xác định sức ảnh hưởng của chúng đối với sự hài lịng và duy trì của khách hàng trẻ đối với dịch vụ ngân hàng di động. Đây là một nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi tự quản lý làm công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp. Các tài liệu hiện có và các bài báo đã xuất bản được xem xét dưới dạng dữ liệu thứ cấp để

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

phát triển giả thuyết. Trong số 300 câu hỏi, 279 câu hỏi sử dụng được trả về và những dữ liệu thu thập này được phân tích bằng mơ hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với việc sử dụng Smart_PLS (V 327) để xác thực mơ hình và kiểm tra giả thuyết. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chi phí, khả năng đáp ứng và lợi thế tương đối có ảnh hưởng đáng kể trong khi tính bảo mật, sự tiện lợi, sản phẩm có ảnh hưởng khơng đáng kể đến sự hài lịng. Nhưng chúng không liên quan trực tiếp đến lòng trung thành mặc dù sự hài lòng và lòng trung thành có liên quan chặt chẽ với nhau. Tính độc đáo/giá trị – Mặc dù ngân hàng di động không phải là một vấn đề mới ở Bangladesh, việc sử dụng PLS_SEM để đo lường mức độ hài lòng của người dùng trẻ với tư cách là khách hàng của ngân hàng di động chưa có trong tài liệu. Vì vậy, bài viết này là một nỗ lực để lấp đầy khoảng trống này. Mặc dù có một số hạn chế, nghiên cứu cung cấp một số ý nghĩa thực tế cho các ngân hàng với cái nhìn chiến lược tốt hơn để thiết kế các dịch vụ ngân hàng di động để mang lại sự hài lòng của khách hàng cao hơn.

<i>Jamil Hammoud & Rima M. Bizri (2018) với đề tài “Tác động của chất lượng </i>

<i>dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng từ ngành ngân hàng Lebanon”. Mục đích của nghiên cứu này là kiểm tra mối quan hệ giữa các </i>

thành phần của chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng để xác định thành phần nào có khả năng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng một công cụ khảo sát, được phân phối giữa các khách hàng của ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng Lebanon. Dữ liệu được phân tích thống kê bằng mơ hình phương trình cấu trúc với SPSS và Amos (20). Kết quả cho thấy độ tin cậy, hiệu quả và dễ sử dụng; khả năng đáp ứng và giao tiếp; và bảo mật và quyền riêng tư đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với độ tin cậy là khía cạnh có tác động mạnh nhất. Ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những dịch vụ ngân hàng thiết yếu, nếu được triển khai đúng cách, có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Biết được tầm quan trọng tương đối của các khía cạnh chất lượng dịch vụ có thể giúp ngành ngân hàng tập trung vào những gì làm hài lịng khách hàng nhất.

<i>S. Kavitha (2017) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với </i>

<i>dịch vụ ngân hàng điện tử”. Công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi to lớn trong </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

cách thức hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh ngày nay. Điều này rất đúng đối với các ngành dịch vụ như ngân hàng đã trải qua sự thay đổi to lớn trong quy trình kinh doanh của họ. Mặt khác, trong thời đại LPG (Tự do hóa, Tư nhân hóa và Tồn cầu hóa), khách hàng, đặc biệt là khách hàng ngân hàng ngày càng khắt khe và kén chọn hơn. Trong thế giới cạnh tranh này, sự thành công của doanh nghiệp sẽ dựa trên hiệu quả sử dụng các công cụ công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào đúng thời điểm, đúng địa điểm và đúng chi phí. Có một số kênh phân phối có sẵn trong ngành ngân hàng để tiếp cận khách hàng. Các công nghệ được sử dụng rộng rãi như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, SMS banking, v.v. đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhưng hiệu quả của việc sử dụng các công cụ này quyết định sự thành công trong hoạt động của các ngân hàng. Nghiên cứu này là một nỗ lực để xác định sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi các ngân hàng có liên quan đặc biệt đến ngân hàng trực tuyến. Điều này được đánh giá với sự trợ giúp của năm yếu tố (Bảo mật, Hiệu suất, Đào tạo, Độ tin cậy và Dễ sử dụng) được xác định thông qua nhiều đánh giá tài liệu. Một bảng câu hỏi đã được xây dựng và lưu hành và cuối cùng 250 câu hỏi với câu trả lời đầy đủ đã được đưa vào nghiên cứu để xác định sự hài lòng của họ về các dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng ở Tamil Nadu cung cấp. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các công cụ thống kê như Multiple Regression, Chi Square và phân tích Tỷ lệ phần trăm đơn giản. Dựa trên kết quả, các đề xuất đã được đưa ra cho các ngân hàng để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất cho khách hàng của họ.

<i>Meenakshi Sharma (2017) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về </i>

<i>chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử: một bằng chứng từ Uttarakhand”. Ngân hàng điện tử là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các </i>

kênh điện tử và khách hàng có thể truy cập dữ liệu mà khơng bị giới hạn về địa lý và thời gian. Sự phát triển công nghệ mới đã tạo điều kiện thị trường cạnh tranh cao cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, điều kiện thị trường năng động mong muốn các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng. Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc tiếp tục giao dịch với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở chọn mẫu thuận tiện và khoảng 300 bảng câu hỏi đã được phân phát cho các khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

hàng doanh nghiệp của các ngân hàng khác nhau ở 6 quận chính của bang Uttarakhand. Phân tích nhân tố được sử dụng để đo lường các mặt hàng có thể ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả chỉ ra rằng, 8 biến được tìm thấy có ý nghĩa và là những yếu tố dự báo tốt về mức độ hài lòng tổng thể trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Do đó, chủ ngân hàng và các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng điện tử nên suy nghĩ về các khía cạnh này và tạo ra những thay đổi có thể có trong dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad Nourseresh

<i>(2016) với nghiên cứu “Các yếu tố ưu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng </i>

<i>trong hệ thống ngân hàng trực tuyến dựa trên mối quan hệ nhân quả”. Tầm quan </i>

trọng của việc áp dụng dịch vụ trực tuyến và sử dụng trong ngành ngân hàng đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong thập kỷ qua. Trong điều kiện các ngân hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến để mang lại sự thuận tiện và an toàn trong giao dịch ngân hàng trực tuyến cho khách hàng thì việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến là điều vô cùng quan trọng trong ngành ngân hàng hiện nay. Nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến để ưu tiên dựa trên mối quan hệ nhân quả. Vì mục đích này, theo bài nghiên cứu, 7 yếu tố chính được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm 27 biến quan sát đo lường. Sau đó, để đánh giá mối quan hệ nhân quả của các yếu tố, một liên kết bảng câu hỏi trực tuyến được phân phối cho các giáo sư và sinh viên như một nhóm chuyên gia tiềm năng sử dụng ngân hàng internet và cuối cùng bảng câu hỏi đã hoàn thành được thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến gồm: Dịch vụ hiệu quả và đáng tin cậy; Sự hoàn thành; Bảo mật / tin cậy; Thẩm mỹ trang web; Phản hồi trực tuyến / liên hệ; Dễ sử dụng; Khả năng điều hướng trang web.

Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani (2016) với đề

<i>tài “Xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng sử dụng quy </i>

<i>trình mạng phân tích”. Bài nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ưu tiên của các yếu </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Saderat Iran để phân bổ nguồn lực tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình. Nghiên cứu phát triển một phương pháp mờ để xử lý độ không đảm bảo liên quan đến dữ liệu và sử dụng quy trình mạng phân tích (ANP) xếp hạng các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Kết quả đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọng nhất, sau đó là chất lượng dịch vụ ngân hàng linh hoạt (ASQ), chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ) và chất lượng dịch vụ hành vi (BSQ). Hơn nữa, năng lực và kỹ năng của nhân viên, độ tin cậy của hệ thống điện tử và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ, tính tồn vẹn của hệ thống ngân hàng và các công cụ trách nhiệm giải trình là một trong những yếu tố hiệu quả khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

<i>Komwut Unyathanakorn & Nopadol Rompho (2014) với đề tài “Các nhân tố </i>

<i>ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến”. Ngày </i>

nay XH ngày càng phát triển kéo theo đó là sự thay đổi về mọi mặt, trong đó internet là một phần khơng thể thiếu của XH hiện đại. Nhờ vậy mà hành vi tiêu dùng của KH đã có nhiều đổi mới, cụ thể như các giao dịch tài chính trước đây địi hỏi KH phải tới trực tiếp NH mới thực hiện được thì hiện nay các NHTM đã sử dụng những dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu ngày càng lớn của KH về các dịch vụ tài chính và họ khơng cần tới trực tiếp NH vẫn có thể thực hiện được. Mục đích của nghiên cứu là chỉ ra yếu tố đã tác động tới SHL của KH trong việc sử dụng dịch vụ NH trực tuyến do NHTM cung cấp. Việc sử dụng mơ hình Chỉ số hài lòng của KH Mỹ và KH Thái Lan giúp đánh giá đúng về SHL của KH. Kết quả thu được có thể dùng vào việc nâng cao chất lượng của hệ thống NH trực tuyến.

<i>Kumbhar V. M. (2011) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của </i>

<i>khách hàng trong ngân hàng điện tử: một số bằng chứng hình thành các ngân hàng Ấn Độ”. Nghiên cứu được thực hiện để đưa ra nhận định về những yếu tố chính (tức là </i>

chất lượng dịch vụ, cảm nhận thương hiệu và giá trị cảm nhận) tác động tới SHL của KH khi cài đặt dịch vụ NHĐT cũng như ảnh hưởng của CLDV đến cảm nhận thương hiệu, giá trị cảm nhận và SHL trong NHĐT. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu của bảng câu hỏi khảo sát KH, dựa vào thang đo likert 5 mức độ được nâng cao khi đánh giá tài liệu và thảo luận với các nhà quản lý NH cũng như các chuyên gia trong lĩnh vực tiếp thị

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

và dịch vụ KH. Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 19.0 để phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy các yếu tố như: Bảo mật/Đảm bảo; Tiện lợi; Giá trị cảm nhận; Hiệu quả chi phí; Khả năng đáp ứng; Dễ sử dụng; Nhận thức thương hiệu và Xử lý vấn đề đã tác động không nhỏ tới SHL của KH trong NHĐT, nó đã lý giải được 48,30% sự biến thiên của các yếu tố đã ảnh hưởng đến SHL của KH trong NHĐT. Một số yếu tố tạo nên các NH Ấn Độ như: Hiệu quả; CSVC liên hệ; Sự hồn thành; Tính khả dụng của hệ thống và bồi thường ít quan trọng hơn, các yếu tố trên giúp lý giải 21,70% sự khác biệt về mức độ hài lòng của KH. Trong đó, Khả năng đáp ứng; Hiệu quả về chi phí; Bồi thường; Đảm bảo; Tính bảo mật và Dễ sử dụng là những nhân tố mang tính dự báo về nhận thức thương hiệu trong NHĐT và Sự thực hiện; Sự thuận tiện; Hiệu quả, Bảo mật/Đảm bảo; Hiệu quả về chi phí, xử lý vấn đề; Khả năng đáp ứng và bồi thường là nhân tố dự báo về giá trị cảm nhận trong e-banking.

<b>2.3.2 Các nghiên cứu trong nước </b>

<i>Lê Thanh Hải (2022) với nghiên cứu “Đề xuất mơ hình đánh giá sự hài lòng </i>

<i>của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”. Nghiên cứu sự hài </i>

lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đang là yêu cầu đặt ra cấp thiết đối với các ngân hàng trong quá trình hoạt động và phát triển. Trong bài báo này, tác giả tổng hợp đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố: Khả năng đáp ứng (DU); Tin cậy (TC); Năng lực phục vụ (NL); Sản phẩm (SP); Giá cả (GC) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây cũng là những bước đầu tiên để chuẩn bị công cụ cho những bước nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ được công bố trong thời gian tới.

<i>Nguyễn Hồng Quân (2020) với nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài </i>

<i>lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân Hàng Thương Mại Tiên Phong”. Nghiên cứu tiến hành nhằm chỉ ra yếu tố đã ảnh hưởng tới SHL chất </i>

lượng dịch vụ NHĐT, dữ liệu sử dụng được lấy từ bảng khảo sát trên 225 KH đã sử dụng các dịch vụ NHĐT của TPBank. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố đã ảnh hưởng tới SHL của KH trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM như: sự đồng cảm KH e-banking, năng lực đáp ứng dịch vụ e-banking, độ tin cậy của dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

banking, giá cả, phương tiện điện tử, chi phí dịch vụ banking, năng lực phục vụ e-banking. Qua đó, tác ra đã đưa ra một số biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTMVN.

<i>Lê Ngọc Nương và Hà Thị Hoa (2020) với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh </i>

<i>hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Sông Công”. Biết được giá trị và mức độ cần </i>

thiết của hoạt động nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong các NHTMCP nói chung và VietinBank CN Sơng Cơng nói riêng, mục đích của nghiên cứu là phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ NHBL của CN dựa vào hiệu quả có được từ những loại hình dịch vụ NHBL như dịch vụ huy động vốn; dịch vụ NHĐT; dịch vụ thẻ và dịch vụ tín dụng, đồng thời phân tích các yếu tố tác động tới CLDV nhờ áp dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 tiêu chí đó là: Tính đáp ứng, độ tin cậy, yếu tố hữu hình, sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, mơ hình hồi quy đa biến và thực hiện khảo sát trên 250 KH, từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ NHBL của CN bị tác động bởi 05 nhân tố kể trên. Điều này đã tạo tiền đề cho những nhà quản trị NH khi thiết lập chiến lược giúp nâng cao CLDV của CN dựa vào hoạt động đổi mới phương tiện hữu hình; xây dựng uy tín và tạo dựng niềm tin với KH; nâng cao sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông của NH.

<i>Tăng Thị Vân (2013), với nghiên cứu “Phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng </i>

<i>Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Nội dung của nghiên cứu đã chỉ </i>

ra cơ sở lý luận về DVNHĐT dựa trên định nghĩa, nhiệm vụ và đặc điểm của DV. Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp một số bằng chứng liên quan tới sự cần thiết của việc phát triển DVNHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng rút ra những bài học kinh nghiệm để phát triển DVNHĐT từ các NH tại Mỹ và Malaysia, mặt khác đem tới kiến thức giúp phát triển DVNHĐT cho các NHTMVN cũng như BIDV. Từ công tác nhận định thực tế và phát triển DVNHĐT, tác giả đã đưa ra nhận xét về kết quả mà BIDV có được, ngồi những ưu điểm vẫn còn nhiều mặt hạn chế cần thay đổi trong công tác phát triển DVNHĐT tại BIDV. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp để hạn chế tối đa những yếu tố chủ quan và khách quan đã tác động tới việc phát triển DVNHĐT, cùng với đó nghiên cứu cũng cho thấy

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

định hướng phát triển chung của ngành NH và định hướng phát triển DVNHĐT của BIDV mục tiêu đến năm 2020.

<b>2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu </b>

Lược khảo các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì cho thấy nhiều nghiên cứu được thực hiện ở những ngân hàng khác nhau và thời gian nghiên cứu khác nhau. Ngoài ra, năm 2021 ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19 đã ảnh hưởng tiêu cực đến Việt Nam nói chung và tỉnh TP. HCM nói riêng. Lúc này nhu cầu thanh tốn online, mua sắm trực tuyến tăng cao, khách hàng hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, đa số KH sử dụng dịch vụ NHĐT. Và từ đây đã hình thành thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT thay vì sử dụng tiền mặt theo thói quen trước đây của khách hàng. Vì vậy với bối cảnh như hiện nay thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT là rất lớn, và cũng là tính cấp thiết mà tác giả đang muốn hướng đến giúp Agribank – CN Sài Gịn hồn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ

<i>NHĐT. Và hiện nay chưa có tác giả nào nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến </i>

<i>chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn”. Do đó, nghiên cứu của tác giả không bị trùng </i>

lặp so với các tác giả nghiên cứu trước.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu </b>

<b>Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu </b>

<i>(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2023) </i>

<b>3.2. Mơ hình nghiên cứu </b>

Lược khảo nghiên cứu liên quan của các tác giả trong nước và ngồi nước cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Tác giả lựa chọn nghiên cứu của Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021) và lựa chọn những yếu tố có tần suất xuất hiện nhiều nhất, được nhiều tác giả trong và ngồi nước chứng minh có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ NHĐT để xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – CN Sài Gòn” gồm 7 yếu tố sau: X1_hiệu quả mong đợi, X2_Nỗ lực kỳ vọng, X3_Điều kiện thuận lợi, X4_An toàn bảo mật, X5_Khả năng đáp ứng, X6_Cảm nhận

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

chi phí, X7_Danh mục sản phẩm cùng biến kiểm soát liên quan đến nhân khẩu học; biến phụ thuộc là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – CN Sài Gòn.

Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad

Nourseresh (2016)

Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>Hình 3. 2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất </b>

<b>Hiệu quả mong đợi là một biến được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu </b>

liên quan đến kỳ vọng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Hiệu quả mong đợi, theo Vakatesh và ctg (2003) là sự tin tưởng của khách hàng về hiệu quả của dịch vụ NHĐT. Nói cách khác, khách hàng tin rằng việc sử dụng NHĐT sẽ làm cho công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn. Biến hiệu quả mong đợi trong mơ hình được hiểu gần giống với “cảm nhận hữu ích” trong mơ hình TAM. Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trong khảo lược chương 2 như Arshad Khan, M.; Alhumoudi, H.A (2022); Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021); Jamil Hammoud & Rima M. Bizri (2018); Meenakshi Sharma (2017); Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad Nourseresh (2016); Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani (2016); Kumbhar V. M. (2011); Nguyễn Hồng Quân (2020) đều cho thấy hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

<i>Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn. </i>

<b>Nỗ lực kỳ vọng được đề cập trong lý thuyết UTAUT, được hiểu là việc khách </b>

hàng kỳ vọng dịch vụ NHĐT sẽ dễ dàng sử dụng. Nói cách khác, việc ứng dụng công nghệ với thiết kế đơn giản, tiện lợi cho người dùng thao tác, sử dụng là yếu tố phản ánh nỗ lực kỳ vọng. Nỗ lực kỳ vọng được hiểu tương đồng với dễ sử dụng cảm nhận của mơ hình TAM (Kholoud và Ghaith, 2013). Các nghiên cứu trước cũng cho thấy nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về dịch vụ NHĐT của khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

hàng như Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021); Jamil Hammoud & Rima M. Bizri (2018); S. Kavitha (2017); Meenakshi Sharma (2017); Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad Nourseresh (2016); Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani (2016).

<i>Giả thuyết H2: Nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn. </i>

<b>Nhân tố điều kiện thuận lợi được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu liên </b>

quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong nghiên cứu của Vakatesh và ctg (2003), nhân tố này được hiểu là sự hỗ trợ của ngân hàng và điều kiện về cơ sở vật chất giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hệ thống công nghệ trong dịch vụ NHĐT. Các nghiên cứu của Meenakshi Sharma (2017); Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad Nourseresh (2016); Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh and Hasan Farsijani (2016); Kumbhar V. M. (2011) cũng đều sử dụng biến điều kiện thuận lợi để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Kết quả của các nghiên cứu trước cho thấy nhân tố này và sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ NHĐT của có quan hệ thuận chiều.

<i>Giả thuyết H3: Điều kiện thuận ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn. </i>

<b>An tồn bảo mật là nhân tố phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng về </b>

việc ngân hàng sẽ xử lý các giao dịch an toàn, bảo mật thông tin của cá nhân (Kumbhar V. M, 2011). Theo Mohsen Mazaheri Asad, Najma Sadat Mohajerani & Mohammad Nourseresh (2016), an toàn bảo mật là mức độ khách hàng tin tưởng việc giao dịch qua NHĐT thì các thông tin cá nhân vẫn được bảo mật đồng thời đảm bảo an tồn tài chính và đây là một trong những biến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH và mức độ sử dụng internet banking của khách hàng. Nghiên cứu của Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021) sử dụng biến “Giảm rủi ro” để đánh giá cảm nhận của khách hàng về an toàn và bảo mật khi thực hiện giao dịch internet banking. Kết quả cho thấy biến “Giảm rủi ro” có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc trong nghiên cứu của mình. Khi khách hàng nhận thức dịch vụ NHĐT kiểm soát được rủi ro, đảm bảo an toàn và bảo mật sẽ tạo niềm tin để khách hàng muốn sử dụng dịch vụ NHĐT. Do đó, giả thuyết nghiên cứu là nhân tố an tồn bảo mật có ảnh hưởng thuận

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

chiều đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Nói cách khác, theo giải thuyết này, nhân tố an toàn bảo mật càng tăng thì sự hài lịng của KH về dịch vụ NHĐT càng lớn.

<i>Giả thuyết H4: An toàn bảo mật ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn. </i>

KH về sử dụng, đảm bảo giao dịch được diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, hiệu quả. Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động (Nusrat Jahan & Golam Shahria, 2021). Khả năng đáp ứng thuộc thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở Lebanon. Khả năng đáp ứng là những yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng trong NHĐT (Kumbhar V. M., 2011). Tương tự, tại VN Lê Thanh Hải (2022) cũng cho thấy khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT.

<i>Giả thuyết H5: Khả năng đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn. </i>

<b>Cảm nhận chi phí – lợi ích được hiểu là cảm nhận của khách hàng về chi phí </b>

bỏ ra tương xứng với lợi ích nhận về khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong đó, chi phí dịch vụ được hiểu là các khoản tiền mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ NHĐT. Chi phí bao gồm tồn bộ những phí tổn liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng như phí sử dụng NHĐT, chi phí sử dụng mạng internet, chi phí kết nối các thiết bị khơng dây... Thơng thường chi phí cao mà khơng tương xứng với lợi ích của dịch vụ mang lại thì ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong khi đó, nếu chi phí thấp, lợi ích nhiều thì ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu của Nusrat Jahan & Golam Shahria (2021) cho thấy chi phí thấp có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Hay nghiên cứu của Arshad Khan, M.; Alhumoudi, H.A (2022) cho thấy cảm nhận chi phí tài chính có ảnh hưởng ngược chiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking.

<i>Giả thuyết H6: Cảm nhận chi phí lợi ích ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<b>Danh mục sản phẩm NHĐT là sự đa dạng của sản phẩm DVNHĐT mà KH </b>

có thể dễ dàng lựa chọn để sử dụng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐ. Lê Thanh Hải (2022) đã chứng minh sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu cho thấy danh mục sản phẩm NHĐT của ngân hàng càng đa dạng thì sự hài lịng của KH càng gia tăng.

<i>Giả thuyết H7: Danh mục sản phẩm ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn. </i>

<b>Bảng 3. 2 Mã hóa thang đo </b>

1 HQMĐ1 <sup>Tôi cảm thấy NHĐT hữu ích trong cuộc sống hàng ngày </sup> 2 HQMĐ2 <sup>Sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn cho phép tơi </sup>

thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh hơn

3 HQMĐ3 <sup>Sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn giúp tơi tăng </sup> hiệu quả cơng việc của mình lên gấp nhiều lần

4 HQMĐ4 <sup>Sử dụng NHĐT Agribank – CN Sài Gòn làm tăng đáng kể </sup> chất lượng các giao dịch của tôi

5 HQMĐ5 <sup>Sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn giúp tơi tiết </sup> kiệm chi phí giao dịch ngân hàng 7 NLKV2 Học để sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn khơng

mất nhiều thời gian

8 NLKV3 Tôi dễ dàng sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn một cách thuần thục

9 NLKV4 Tôi cảm thấy NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn linh hoạt đơn giản

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>3. Điều kiện thuận lợi </b>

10 ĐKTL1 Tơi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng NHĐT

Kumbhar V. M. (2011) 11 ĐKTL2 Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng NHĐT

12 ĐKTL3 <sup>NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn tương thích với các hệ </sup> thống khác tôi đang sử dụng

13 ĐKTL4 <sup>Agribank – CN Sài Gịn ln có bộ phận sẵn sàng hỗ trợ </sup> khi tơi gặp khó khăn với NHĐT 15 ATBM2 Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi được bảo vệ khi

thực hiện giao dịch NHĐT của Agribank – CN Sài Gòn 16 ATBM3 Tôi tin tưởng các giao dịch qua NHĐT của Agribank – CN

Sài Gòn như giao dịch tại quầy

17 ATBM4 Sử dụng NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn thì thơng tin 20 KNDU2 Xác nhận tác nghiệp đã hoàn tất

21 KNDU3 Cho biết khi nào giao dịch hoàn thành 22 KNDU4 Phục vụ qua đường dây nóng 24/7

23 CNCP1 Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn phù hợp với lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

26 CNCP4 Chi phí giao dịch NHĐT của Agribank – CN Sài Gịn có 28 DMSP2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank –

CN Sài Gòn cung ứng nhiều lựa chọn cho khách hàng 29 DMSP3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

không bị chồng chéo, trùng lặp

30 DMSP4 Hình thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đẹp, bắt mắt, hấp dẫn khách hàng

31 DMSP5 Thiết bị và phương tiện hiện đại, đầy đủ

Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA. Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu. Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 36. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 36 x 5 = 180. Vậy tác giả chọn kích cỡ mẫu là 250 để đáp ứng được cỡ mẫu cần thiết là 180.

Phương pháp lấy mẫu: Tác giả lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện phi xác suất với những KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank – CN Sài Gòn.

</div>