<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>PHẦN 3 : ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG CÁC KỸ NĂNG...19</b>

<b>PHẦN 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ THAY ĐỔI BẢN THÂN ....21</b>

<b>PHẦN 5 : MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...22</b>

<b>PHẦN 7 : ĐÁNH GIÁ ĐỢT KIẾN TẬP...22</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng tiểu tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đề cần có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngồi ra cịn cần có những nét đặc sắc, nổi bật riêng. Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang ln có những u cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù cơng việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụ khách sạn.

Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn.

Để có thể nắm rõ được các vị trí cơng việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kỹ năng được học, em đã được kiến tập tại khách sạn 5 sao Citadines Marina Hạ Long, nhà hàng 4 sao Sailing Club. Quá trình kiến tập đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm quý báu mà em khơng thể có nếu khơng tiếp cận thực tế.

2

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

Trải qua hơn 1 tháng kiến tập tại khách sạn Ciadines Marina Ha Long, với em, đây vừa là cơ hội, vừa là thử thách và vừa là trải nghiệm quý giá, giúp em lĩnh hội được thêm nhiều bài học và những kinh nghiệm, kỹ năng. Trong quá trình kiến tập, mặc dù em vẫn còn nhiều sự bỡ ngỡ và thiếu kinh nghiệm, tuy nhiên nhờ có sự nhiệt tình giúp đỡ của các thầy cơ và các anh chị tại nơi kiến tập đã giúp đỡ để em có thể hồn thành tốt kì kiến tập.

Lời cảm ơn đầu tiên, em xin được gửi đến Ban Giám Đốc và quý thầy cô Học Viện Phụ Nữ Việt Nam vì đã tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn đến cố vấn học tập Phạm Thị Hạnh và cố vấn Phạm Thị Nhàn đã luôn theo dõi và quan tâm, giải đáp mọi thắc mắc của chúng em trong thời gian kiến tập

Em cũng xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo khách sạn Citadines Marina Ha Long vì đã tiếp nhận chúng em trong kì kiến tập vừa qua. Cảm ơn các cô chú, anh chị tại Sailing Club Kitchen vì đã ln ln giúp đỡ, chỉ dạy và tạo điều kiện cho em hồn thành tốt kì kiến tập vừa qua.

Em xin chân thành cảm ơn và chúc quý thầy cô sức khỏe, chúc khách sạn sẽ ngày càng lớn mạnh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG Ở CƠ SỞ KIẾN TẬP</b>

<b>1. Khái quát đặc điểm, tình hình chung ở đơn vị kiến tập có liên quan trực tiếp đến tình hình, kết quả hoạt động</b>

<b>1.1. Giới thiệu chung về đơn vị kiến tập</b>

<b>Tên công ty : Công ty TNHH đầu tư và phát triển sản xuất Hạ LongTên khách sạn : Citadines Marina Hạ Long</b>

<b>Địa chỉ : Bán đảo 3, Hạ Long Marina, Đại lộ Hạ Long Marine, phường </b>

Hùng Thắng, thành phố Hạ Long, Quảng Ninh

<b>Email: </b>

<b>Số điện thoại : 02033845.090</b>

0203 3878 888

<b>Fax : 5700103433</b>

<b>1.2. Về khách sạn Citadines Marina Hạ Long.</b>

BIM Group là chủ đầu tư của khách sạn Citadines có lịch sử hình thành hơn 25 năm, trụ sở chính được đặt tại tỉnh Quảng Ninh, thành phố Hạ Long. Tập đoàn kinh doanh đa ngành, một trong những ông lớn đi đầu trong ngành bất động sản, triển khai nhiều dự án khủng, tại thị trường Hạ Long.

Citadines Marina Halong được thiết kế bởi Architype, Pháp theo tiêu chuẩn phòng khách sạn cao cấp nhưng được trang bị đầy đủ bếp ăn và các phịng cơng năng cho sinh hoạt gia đình. Dự án cung cấp 292 căn hộ cao cấp

(Condominium) bao gồm các căn hộ Studio & 1-3 phòng ngủ và 580 căn hộ dịch vụ khách sạn (Condotel) bao gồm các căn studio & căn một phòng ngủ. Tại các tầng 29 và tầng 30 cao nhất của tịa nhà, chủ đầu tư áp dụng mơ hình căn hộ

4

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Duplex với thiết kế thông tầng và bố cục thiết kế hợp lý. Với thiết kế đặc sắc của Architype, 100% căn hộ của dự án Citadines Marina Halong đều sở hữu tầm nhìn tồn cảnh vịnh Hạ Long tuyệt đẹp.

-Khơng chỉ đa dạng các loại hình căn hộ, Citadines Marina Halong cịn có nhiều tiện ích vượt trội như: bể bơi vơ cực, bể bơi trong nhà, khu thương mại, hệ thống nhà hàng, Spa, phòng tập gym, khu vui chơi, quầy bar lounge, Rooftop Skybar, hệ thống bãi đỗ xe thơng minh…

Bên cạnh đó, Citandines Maria Halong nằm trong quần thể khu đô thị hiện đại Halong Marina đang từng ngày phát triển, chỉ cách trục đường Hoàng Quốc Việt - nơi diễn ra sự kiện Carnaval hàng năm 500m, từ Citadines Marina Halong, di chuyển chưa đến 5 phút, cư dân đã có thể tiếp cận các khu dịch vụ hiện đại như: Tổ hợp thương mại và giải trí Halong Marine Plaza, rạp chiếu phim CGV, Nhà phố thương mại du lịch Little Vietnam, Trường học Quốc tế Singapore SIS, công viên... Khơng chỉ lợi thế về tính kết nối với đa dạng các khu tiện ích của Halong Marina, Citadines Marina Halong còn rất gần những khu vui chơi, giải trí lớn của Quảng Ninh khi cách Cơng Viên Sunworld Hạ Long Park với cáp treo Nữ hoàng, Vòng quay Mặt trời và Zen Garden khoảng 3km, cách Khu vui chơi quốc tế Tuần Châu khoảng 4km, cách khu du lịch Bãi Cháy cũ và dự án Công viên Đại Dương Hạ Long chưa đến 2,5km, cách di sản Vịnh Hạ Long chỉ khoảng 200m…

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Tầng 5 trở lên là các căn hộ cao cấp và dịch vụ khách sạn.

Tầng 30 là tầng thượng, bao gồm Rooftop Skybar và hồ bơi trong nhà.

<b>1.4. Về hệ thống Sailing Club Leisure</b>

Sailing Club Leisure Group (SCLG) được thành lập năm 1994 cùng với sự hợp tác của một vài đối tác tại Việt Nam, trải qua nhiều lần đúc kết, rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ du khách với chất lượng tốt nhất. Hiện nay, Sailing Club Leisure Group đã có mặt tại Hạ Long, nhằm mang đến những xu hướng trải nghiệm ẩm thực mới lạ, độc đáo tại vịnh

6

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Hạ Long, mang lại cảm giác khám phá ba phong cách ẩm thực trong cùng một địa điểm.

1.4.1.Thông tin liên lạc

<b>Tên khách sạn : Citadines Marina Hạ Long – Công ty Sailing ClubĐịa chỉ : Peninsula 3, Hoang Quoc Viet Street, Hung Thang, Halong City,</b>

Quang Ninh, Viet Nam

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ máy nhà hàng của công ty Sailing Club</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

1.4.1.1. Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng

- Giám đốc ẩm thực: đây là người chịu trách nhiệm và điều hành toàn bộ các hoạt động dịch vụ liên quan đến ẩm thực tại các nhà hàng hoặc khách sạn lớn.

- Trưởng bộ phận ẩm thực: Đây là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực trong khách sạn (nhà hàng, café tầng thượng, phòng trà, hội nghị).

- Bếp trưởng điều hành: Đây là vị trí cao nhất, nắm giữ mọi quyền hành trong phòng bếp chuyên nghiệp của các nhà hàng, khách sạn cao cấp . - Nhân viên nhà hàng được chia làm ba bộ phận chính: Bộ phận bàn , bộ

phận bếp và bộ phận bar. + Bộ phận bàn:

Quản lý nhà hàng (Manager): Đây là người có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất ở nhà hàng. Bên cạnh đó người quản lý cũng trực tiếp phỏng vấn các ứng viên lần 2 sau khi đã được phịng nhân sự thơng qua.

Trưởng bộ phận bàn (Captain): là người phân công khu vực làm việc cho các nhân viên trước các buổi làm việc. Trưởng bộ phận bàn có trách nhiệm bao quát q trình phục vụ khách, coi sóc từng nhóm nhỏ nhân viên và đốc thúc nhắc nhở nhân viên về ưu tiên phục vụ khách khi nhà hàng đơng khách hay khi có những vị khách quan trọng. Bên cạnh đó họ cịn là những người đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Nhân viên bàn gồm có nhân viên gọi món, nhân viên phục vụ và nhân viên thu ngân.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Nhân viên gọi món (Food Caller): là người chịu trách nhiệm đọc tên món ăn mà khách order cho các đầu bếp thực hiện. Tiếp đó, họ sẽ sắp xếp lại thứ tự món ăn (À la carte), chuẩn bị nước chấm, vật dụng và đem món ăn lên cho nhân viên phục vụ. Không những thế, họ còn là người kiểm kê và ghi lại các loại thức uống sau khi đã order xong và giữ lại để tiếp tục order khi cần thiết.

Nhân viên thu ngân (Cashie): chịu trách nhiệm in hóa đơn, tính tiền cho khách và ghi lại q trình thu chi của nhà hàng để nộp cho nhân viên kế tốn của khách sạn vào cuối ngày. Bên cạnh đó nhân viên này cũng chịu trách nhiệm nhận booking của khách cũng như chào đón, sắp xếp và dẫn khách đến bàn ăn.

Nhân viên phục vụ (Bus girl ): phục vụ khách theo quy trình từ giai đoạn khách chuẩn bị đến đến khi khách rời khỏi nhà hàng. Báo cho Captain khi có vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách. + Bộ phận bar:

Trưởng bộ phận bar (Bar Captain): là người chịu trách nhiệm các hoạt động trong quầy bar như quản lý, lập kế hoạch, tạo menu, chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên quầy bar. Bao quát, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên. Bên cạnh đó trưởng bộ phận bar cũng là người đứng ra giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Bartender: Nhân viên pha chế có trình độ chuyên môn, kiến thức trong lĩnh vực pha chế thức uống, thành thạo các thao tác kỹ thuật, am hiểu về các loại thức uống. Tuân thủ quy định về định lượng và định tính trong pha chế thức uống cho khách. Phối hợp với nhà hàng để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, chính xác thức uống cho khách. Thường xuyên cập nhật, kiểm tra, ghi phiếu yêu cầu bổ sung

10

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

thức uống cho bộ phận nhập hàng. Khéo léo trong giao tiếp làm vui lòng khách hàng

+ Bộ phận bếp:

Bếp trưởng (Executive Chef): là người chịu trách nhiệm tất cả những điều liên quan đến nhà bếp như quản lý, lập kế hoạch, tạo menu (daily menu) của toàn bộ nhân viên nhà bếp.

Phụ bếp (Sous-Chef): là trợ lý của các đầu bếp, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, điền thông tin, yêu cầu và hỗ trợ các bếp phó trong nấu ăn.

1.4.2. Nhà hàng Soul Bowl

Tọa lạc tại tầng một Citadines Marina Hạ Long, nhà hàng Soul Bowl phục vụ ẩm thực châu Á. Mỗi món ăn được phục vụ trong tô sứ với thiết kế riêng gửi gắm niềm tự hào quốc hồn của mỗi dân tộc. Thực đơn của Soul Bowl là các món ăn đại diện cho các nền ẩm thực truyền thống đa dạng tại Đơng Nam Á. Tại Soul Bowl, mỗi món mì sợi với mỗi loại nước dùng khác nhau, mỗi món điểm tâm đều được phục vụ với tinh thần ẩm thực phóng khống nhằm phá vỡ mọi rào cản về văn hóa. Ẩm thực là cầu nối ngôn ngữ, khoảng cách địa lý tốt nhất.

1.4.3. Nhà hàng Sandals

Tọa lạc tại tầng ba của Citadines Marina Hạ Long, Sandals là nhà hàng phục vụ ăn uống trong ngày bên cạnh hồ bơi. Sandals Kitchen & Bar nhanh chóng trở thành nhà hàng thịnh hành tại Việt Nam bởi sự sáng tạo trong món ăn, được ưa thích với thức uống độc đáo. Cam kết mang đến cho thực khách dịch vụ xứng tầm và ẩm thực lành mạnh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

1.4.4. On The Rocks Rooftop Bar

Toạ lạc tại tầng 30 của Citadines Marina Hạ Long, quán bar On The Rocks là xu hướng về ẩm thực và lối sống mới tại vịnh Hạ Long .On The Rocks Lấy cảm hứng từ hình ảnh những đảo đá kì vĩ của vịnh Hạ Long và ý nghĩa của từ Hạ Long là – “rồng đáp xuống”, quầy bar ngoài trời tuyệt đẹp và sang trọng cùng với khung cảnh hùng vĩ nên thơ và ẩm thực cao cấp.

<b>2. Thực trạng hoạt động ở cơ sở kiến tập</b>

<b>2.1. Phân tích SWOT</b>

2.1.1. Điểm mạnh ( Strengths )

Về hệ thống nhà hàng, mỗi một nhà hàng đều mang một concept rất riêng nhưng vẫn vơ cùng hồ hợp.

Với Soul Bowl, mang phong cách Châu Á đến từ cách bài trí bát, đũa,thìa,… hay chính trong những nội thất trong nhà hàng, điều đó đã làm nổi bật lên tính truyền thống nhưng vẫn pha chút trẻ trung năng động trên nền màu chủ đạo là đỏ và xanh nước biển. Nhà hàng Sandals mang âm hưởng của bãi biển tại trời Âu với tông màu chủ đạo của nhà hàng là xanh da trời và trắng tạo nên cảm giác sang trọng nhưng không kém phần thư giãn. Quầy bar rooftop On The Rocks mang cảm giác trầm ấm, dịu dàng với tông nâu chủ đạo khắp căn phòng cùng với những chai rượu được trưng bày ngay ở lối vào để tạo

12

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

cảm giác bí ẩn, kích thích sự tị mị và muốn trải nghiệm của thực khách ghé thăm.

Về bộ phận phục vụ tại nhà hàng, tuy còn khá trẻ nhưng đều đang theo học hoặc tốt nghiệp ngành Nhà hàng - Khách sạn, một số nhân viên cũng đã có trải nghiệm và kinh nghiệm làm việc ở những nhà hàng, quán bar khác trước khi công tác tại nhà hàng Sailing Club.

Những nhân viên phục vụ, nhân viên làm việc trong khu vực bếp, nhân viên làm việc ở Bar đều luôn đảm bảo thực hiện tốt quy định trong quá trình làm việc. Nhân viên cũng luôn sẵn sàng học hỏi thêm những kiến thức và kỹ năng mới trong quá trình làm việc và trau dồi khả năng sử dụng ngoại ngữ để có thể phục vụ khách tốt hơn và dễ dàng hơn. Sự thân thiện cũng như đoàn kết của các bộ phận với nhau rất tốt, tạo cảm giác dễ thích ứng, dễ chịu cho khách hàng cũng như các nhân viên mới khi đến với nhà hàng. Đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc , có trình độ chuyên môn về nghieepj vụ tương đối ổn định.

2.1.2. Điểm yếu ( Weaknesses )

Vì đội ngũ nhân viên có những gương mặt trẻ chưa có nhiều kiến thức và kinh nghiệm nên khả năng sai sót trong q trình làm việc có thể diễn ra. Kiến thức trên nhà trường có thể khơng sát với thực tế tạo ra nhiều bỡ ngỡ cũng như trở ngại đối với các bạn nhân viên mới.

Các bộ phận thuộc khu vực Bếp và bộ phận phục vụ nhà hàng vẫn tương đối độc lập, riêng biệt dẫn đến sự chưa chặt chẽ trong quá trình phục vụ và nhận đơn .

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Một vài cá nhân trong bộ phận phục vụ vẫn cịn gặp khó khăn trong q trình giao tiếp, cụ thể là gặp khó khăn trong q trình giao tiếp bằng ngoại ngữ, điều này có thể khiến một vài khách hàng khơng hài lịng vì khơng thể giao tiếp và gọi món, cũng như nói lên nhu cầu của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

Nhân viên vẫn còn lơ là thiếu tập trung. thường tụ tập tại một chỗ từ hai đến ba người tạo cảm giác mất tập trung, thiếu chuyên nghiệp. Khi có nhiều việc hoặc tâm trạng cá nhân gấy ảnh hưởng, nhân viên có thể quên việc cười cũng như có thái độ phục vụ và làm việc khơng tích cực.

Tệp khách thường xuất hiện tại nhà hàng và khách sạn là khách nước ngồi, khơng chỉ có khách giao tiếp bằng tiếng anh, những ngôn ngữ như Hàn, Trung, Ấn Độ,… vẫn chưa thực sự phổ biến trong việc giao tiếp của bộ phận phục vụ tại nhà hàng nên trong một vài trường hợp rất khó để hai bên là khách hàng và nhân viên có thể hiểu được ý của nhau, dễ gây hiểu nhầm và làm ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Đa số các khách hàng đã từng dùng bữa tại nhà hàng đều khơng hài lịng với thời gian phục vụ món của nhà hàng bởi họ phải chờ từ 15 cho đến 20 phút với những order tại bếp , đặc biệt là khi trong khoảng thời gian du lịch cao điểm thì thời gian chờ có thể lâu hơn và khiến khách hàng nóng giận.

2.1.3. Cơ hội ( Opportunities )

14

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Với năng lượng trẻ trung đến từ đội ngũ nhân viên cũng như trong từng không gian mà nhà hàng và khách sạn mang đến cho những người tới đây để sử dụng dịch vụ, họ ln muốn mang lại cảm giác tích cực và thư thái nhất cho những vị khách của mình.

Thực đơn các món ở từng nhà hàng đều có sự đa dạng trong khẩu vị cũng như cách trình bày, tạo cơ hội tiếp cận dễ dàng với đa dạng các khách hàng khác nhau. Ví dụ như ở Soul Bowl, nhà hàng tập trung vào khẩu vị của khách hàng Châu Á nên các món ăn sẽ đa dạng ở nhiều nước thuộc khu vực châu Á, đối với khách muốn sử dụng đồ Âu thì có thể tham khảo thêm menu của Sandals. Với thực đơn phong phú và có những món signature của bên nhà hàng, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn với khẩu vị. Ngoài menu cơ bản , đối với những khách hàng có yêu cầu đặc biệt hơn ví dụ như khách hàng nhỏ tuổi, khách hàng ăn chay, theo Đạo,… bên nhà hàng vẫn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của họ để có thể mang lại cảm giác hài lòng khi họ sử dụng dịch vụ của nhà hàng.

Một lợi thế của nhà hàng đó là chính là khơng gian và cách bày trí. Nhà hàng Soul Bowl ở ngay tầng 1 của khách sạn khiến cho ta dễ dàng tìm thấy, đồng thời cũng có thể thấy được hình ảnh bao quanh bên ngồi được bao quanh bởi những hàng cây xung quanh toà nhà mang lại cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Tầng bốn với nhà hàng Sandals. ở bên ngồi là bể ngồi trời, kèm theo đó là khu giải trí cộng đồng nên các khách hàng sẽ dễ dàng tìm đến nhà hàng, bên trong nhà hàng là không gian bếp mở gây sự chú ý với các thực khách khi ghé thăm và muốn theo dõi quá trình chế biến của các đầu bếp. Quầy bar nằm ở trên tầng cao nhất của toà nhà chắc chắn là lợi thế của khách sạn bởi không gian sang trọng nhưng không kém phần ấm cúng của địa điểm này. Với view được coi là “triệu đơ” khi từ ban cơng ta có thể thấy được cảnh biển cũng như cảnh hồng hơn vơ cùng đẹp tại On The Rocks, đây có

</div>