Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ e logistics của khách hàng trên các sàn tmđt tại việt nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.17 MB, 104 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

1 <b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

<b>BÁO CÁO TỔNG KẾT </b>

<b>ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2023 - 2024</b>

<b>TÊN ĐỀ TÀI: </b>

<b>NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ E- LOGISTICS CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN CÁC SÀN TMĐT TẠI VIỆT NAM </b>

<b>Hà Nội, tháng 02/2024 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

2 <b>BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO </b>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

<b>BÁO CÁO TỔNG KẾT </b>

<b>ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2023 - 2024</b>

<b>TÊN ĐỀ TÀI: </b>

<b>NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ E- LOGISTICS CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN CÁC SÀN TMĐT TẠI VIỆT NAM </b>

Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện:

<b>1. Trần Thị Thanh Thảo (K58E3) 2. Nguyễn Phương Thảo (K58E3) 3. Nguyễn Thị Thu Trang (K58E3) 4. Hà Thị Kiều Oanh (K58E3) 5. Lục Thị Trưởng (K58E3) </b>

Lớp, khoa: K58E3 - Khoa Kinh tế và Kinh doanh Quốc Tế Năm thứ: 2/ Số năm đào tạo: 4 năm

Ngành học: Kinh doanh Quốc Tế

<b>Người hướng dẫn: T.S Đoàn Ngọc Ninh </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

3

<i>Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ E- logistics của khách hàng trên các sàn TMĐT tại Việt Nam”, chúng em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm, động viên </i>

từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Bài nghiên cứu được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị...

Trước hết, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Đoàn Ngọc Ninh – người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, cơng sức tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ và động viên chúng em trong suốt q trình thực hiện nghiên cứu và hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học. Chúng em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, Ban chủ nhiệm và toàn thể giảng viên Khoa Kinh tế và Kinh doanh Quốc tế đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ chúng em trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Tuy nhiên, do kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên bài nghiên cứu khoa học này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Chúng em kính mong Q thầy cơ, những người quan tâm đến đề tài và bạn bè thông cảm và tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn.

<i>Một lần nữa chúng em xin chân thành cảm ơn! </i>

<i>Hà Nội, ngày 29 tháng 02 năm 2024 </i>

Trần Thị Thanh Thảo Hà Thị Kiều Oanh Nguyễn Phương Thảo Nguyễn Thị Thu Trang

Lục Thị Trưởng

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

4

Chúng em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng nhóm chúng em. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu khoa học có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do chúng em tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

Trần Thị Thanh Thảo Hà Thị Kiều Oanh Nguyễn Phương Thảo Nguyễn Thị Thu Trang

<b> Lục Thị Trưởng </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>1.1. Tính cấp thiết của đề tài ... 12 </b>

<b>1.2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu của đề tài ... 14 </b>

1.2.1. Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi ... 14

1.2.2. Các cơng trình nghiên cứu trong nước ... 15

<b>1.3. Mục tiêu nghiên cứu ... 16 </b>

1.3.1. Mục tiêu chung ... 16

1.3.2. Mục tiêu cụ thể ... 16

<b>1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 17 </b>

<b>1.5. Phương pháp nghiên cứu ... 17 </b>

1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ... 17

1.5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ... 18

<b>CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ E- LOGISTICS VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN </b>

<b>2.2. E- logistics và các vấn đề liên quan ... 29 </b>

2.2.1. E-logistics và vai trò của E-logistics ... 29

2.2.2. Sự khác biệt giữa logistics truyền thống và E- logistics ... 41

<b>2.3. Mơ hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 42 </b>

<b>2.4. Các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E- logistics ... 43 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

6

2.4.1. Chi phí ... 43

2.4.2. Thời gian ... 46

2.4.3. Không gian (Địa điểm) ... 49

2.4.4. Độ tin cậy và an toàn ... 51

2.4.5. Quyết định sử dụng dịch vụ E-logistics ... 53

<b>CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CÁC YẾU ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ E-LOGISTICS TRÊN THỊ TRƯỜNG TMĐT TẠI VIỆT NAM 54 3.1. Khái quát về thị trường TMĐT tại Việt Nam ... 54 </b>

<b>3.2. Đặc điểm của thị trường dịch vụ E-logistics ... 55 </b>

<b>3.3. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-logistics TMĐT Việt Nam. ... 59 </b>

3.3.1. Thực trạng yếu tố chi phí dịch vụ E-logistics TMĐT Việt Nam ... 59

3.3.2. Thực trạng yếu tố thời gian ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-logistics TMĐT Việt Nam ... 62

3.3.3. Thực trạng về không gian dịch vụ E-logistics TMĐT Việt Nam ... 65

3.3.4. Thực trạng về độ tin cậy và an toàn dịch vụ E-logistics TMĐT Việt Nam ... 68

3.3.5. Thực trạng sử dụng dịch vụ E-logistics TMĐT Việt Nam ... 71

<b>4.1. Dự báo xu hướng phát triển của TMĐT ... 76 </b>

4.1.1. Thương mại điện tử xuyên biên giới ... 77

4.1.2. Mua sắm trên mạng xã hội ... 78

4.1.3. Tìm kiếm bằng giọng nói sẽ trở nên phổ biến hơn ... 80

4.1.4. Phương thức thanh toán mua trước trả sau ... 80

4.1.5. Phương thức thanh toán điện tử ... 80

4.1.6. Trải nghiệm mua sắm thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) ... 81

<b>4.2. Xu hướng phát triển dịch vụ E- logistics ... 82 </b>

4.2.1. Phát triển công nghệ 4.0 và tự động hóa ... 82

4.2.2. Phát triển của Logistics trong ngành thương mại điện tử ... 84

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

7

4.2.3. Đảm bảo tính minh bạch của chuỗi cung ứng ... 85

4.2.4. Phát triển phương tiện vận tải đường bộ tự động ... 85

4.2.5. Thực hành Logistics bền vững ... 86

<b>4.3. Một số giải pháp phát triển dịch vụ E-logistics cho DN TMĐT Việt Nam ... 86 </b>

4.3.1. Tối ưu hóa chi phí ... 86

4.3.2. Giảm thời gian thực hiện đơn hàng ... 87

4.3.3. Phân bố vị trí kho bãi rộng rãi và hiệu quả ... 88

4.3.4. Cải thiện nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH ... 88

4.3.5 Kiểm soát tốt độ tin cậy dịch vụ E-logistics ... 89

4.3.6 Nâng cấp và đổi mới cơ sở hạ tầng ... 89

4.4.1. Kiến nghị với nhà nước ... 90

4.4.2. Kiến nghị với Bộ Công thương ... 90

4.4.3. Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải ... 91

4.4.4. Kiến nghị với các hiệp hội trong lĩnh vực Logistics... 91

4.4.5. Kiến nghị với hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam. ... 91

4.4.6. Kiến nghị với doanh nghiệp logistics và E-logistics ... 92

<b>4.6. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ... 94 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

8

1 ASEAN The Association of Southeast Asian Nations

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

13 EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

23 LPI Logistics Performance Index Chỉ số năng lực quốc gia về Logistics

24 LSQ Logistics Service Quality Chất lượng dịch vụ Logistics

26 MRO Maintenance, Repair, Operations

30 RFID Radio Frequency Identification Nhận dạng bằng sóng vơ tuyến

31 SPSS Statistical Package for the Social Sciences

Công vụ phân tích dữ liệu khoa học

32 SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats

Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội và Thách thức

33 SRM Supplier Relationship Management

Quản lý quan hệ nhà cung cấp

34 TMĐT Thương mại điện tử

35 TMS Transport Management System Hệ thống quản lý vận tải

36 USPS The United States Postal Service Dịch vụ Bưu chính Hoa Kỳ

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

10

38 VLA Vietnam Logistics Business Association

Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam

39 WMS Warehouse Management System Hệ thống quản lý kho hàng

1 Bảng 2.1. Bảng so sánh Logistics truyền thống và E-logistics 42

2 Bảng 3.1. Quy mô của một số doanh nghiệp 3PL tại Việt Nam 57

4 <sup>Bảng 4.1. Kết quả áp dụng công nghệ của các doanh nghiệp thành viên </sup>

5 Hình 2.5. Giao hàng chặng cuối trong chuỗi cung ứng cơ bản 32

Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E- logistics của khách hàng trên các sàn TMĐT tại Việt Nam

9 Hình 3.1. Doanh thu TMĐT B2C Việt Nam năm 2018-2023 57

10 Hình 3.2. Biểu đồ thực trạng về chi phí dịch vụ E-logistics 61

11 Hình 3.3. Biểu đồ yếu tố thời gian dịch vụ E-logistics TMĐT Việt Nam 64

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

11

12 <sup>Hình 3.4. Biểu đồ thực trạng về khơng gian dịch vụ E-logistics</sup> 67

13 Hình 3.5. Biểu đồ thực trạng về độ tin cậy và an toàn dịch vụ

17 Hình 4.3. Doanh số thương mại xã hội tồn cầu giai đoạn 2022-2026 81

18 <sup>Hình 4.4. Số lượng người dùng thanh tốn điện tử tại việt nam </sup>

19 Hình 4.5. Phương thức vận chuyển trong thương mại điện tử tại Việt

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

12

<b>CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. </b> <i><b>Tính cấp thiết của đề tài </b></i>

Logistics đóng vai trị quan trọng trong cơng cuộc xây dựng phát triển và đổi mới nền kinh tế của một quốc gia cũng như mang đến những lợi ích kinh tế đáng mong đợi cho một doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển vũ bão của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là bước tiến lớn của cách mạng công nghiệp 4.0, Logistics đã trở thành một công cụ không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực sản xuất - kinh doanh. Theo công bố của Ngân hàng Thế giới (WB), Việt Nam được xếp ở vị trí thứ 39 với sự cải thiện đáng kể về chỉ số LPI (Chỉ số hiệu quả hoạt động Logistics) là 3.27, đứng thứ 3 trong ASEAN (sau vị trí thứ 7 của Singapore và vị trí thứ 32 của Thái Lan) về xếp hạng hoạt động Logistics năm 2018, được đánh giá là có hiệu quả hoạt động dịch vụ Logistics tốt hơn so với các thị trường có thu nhập tương đương. Mới đây, theo báo cáo của Agility “Emerged Logistics Market Index 2023” đã liệt kê Việt Nam vào top 10 thị trường Logistics tăng trưởng nhanh nhất toàn cầu, tăng 1 bậc so với năm 2022. Trong số các tiêu chí này, Việt Nam đang dẫn đầu Đơng Nam Á và đứng thứ 4 tồn cầu về cơ hội toàn cầu với số điểm 6,03/10. Việt Nam được hưởng lợi rất nhiều từ chính sách “Trung Quốc cộng” khi các nhà sản xuất lớn trên tồn cầu đang tìm cách đa dạng hóa nguồn cung, với mục tiêu giảm sự phụ thuộc vào thị trường Trung Quốc.

Trong nhiều năm qua, một trong những vấn đề nổi cộm của chuỗi cung ứng tại Việt Nam đó là thị trường Logistics đầy tiềm năng nhưng sự phát triển của doanh nghiệp trong nước lại phân tán do những hạn chế về vốn, công nghệ, chính sách và hạ tầng. Những doanh nghiệp trong nước chịu sự chi phối quá lớn của các doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp nội địa chưa liên kết được với nhau và chưa liên kết được với các nhà sản xuất, kinh doanh. Điều này dẫn đến Việt Nam có chi phí Logistics cao hơn nhiều so với các nước trên thế giới, và nhà cung ứng nội địa thua thiệt trong cuộc cạnh tranh ngay trên sân nhà. Theo (Trans, 2022), Việt Nam có khoảng 1000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics. Đây là một con số khá lớn nhưng trên thực tế đa phần lại là những doanh nghiệp nhỏ và rất nhỏ, đa số các doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc làm đại lý cấp 2, cấp 3, thậm chí cấp 4 cho các đối tác nước ngồi. Các cơng ty Logistics Việt Nam mới đáp ứng được 25% nhu cầu nội địa và mới chỉ tập trung vào một vài ngành dịch vụ trong chuỗi giá trị dịch vụ có doanh số hàng tỷ đô la Mỹ này.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

13

Thế giới bước vào thời đại công nghệ 4.0 và tồn cầu hóa diễn ra đáp ứng mọi nhu cầu cuộc sống của con người, không thể không kể đến vai trò thương mại điện tử (E-commerce). Đặc biệt trong thời đại dịch Covid-19 bùng phát, thương mại điện tử trở nên bùng nổ và trở thành một xu hướng toàn cầu. Sự xuất hiện của dịch bệnh Covid-19 cùng những diễn biến phức tạp đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động logistics truyền thống. Song, Covid-19 dường như lại là chất xúc tác, thúc đẩy nhanh hơn quá trình chuyển đổi số ngành dịch vụ Logistics Việt Nam trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Theo (Anh, 2023) thì E-commerce đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và được xem là một trong những ngành kinh tế tiềm năng nhất. Theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), thương mại điện tử tăng trưởng tới 35% mỗi năm. Với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 43% trong giai đoạn 2015-2025 (Tomorrow Marketers Acad, 2020), Việt Nam là thị trường tăng trưởng nhanh thứ hai trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Indonesia và sự tăng trưởng thần tốc của E-commerce như hiện tại sẽ là động lực thúc đẩy Logistics phát triển. Sự bùng nổ các kênh E-commerce ở Việt Nam như Shopee, Lazada, Tiki Now, Sendo, Tik Tok shop tạo ra nhu cầu và cả áp lực đối với Logistics nhưng cũng mở ra tương lai đầy triển vọng cho ngành E-logistics.

Những thay đổi của thương mại điện tử trên thế giới và ở Việt Nam đã thúc đẩy ngành Logistics Việt Nam cải tiến phương thức cung cấp dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Với sức hấp dẫn này, cuộc đua E-logistics tại Việt Nam đang ngày càng nóng, có nhiều doanh nghiệp năng động tham gia và cạnh tranh. Ngồi những thành cơng như giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm, mua hàng dễ dàng, phân phối thuận tiện, ... thì doanh nghiệp E-logistics còn phải đối mặt với các vấn đề phát sinh như hoàn trả lại hàng, nguồn lực hạn chế, thiếu tính chuyên nghiệp và đặc biệt là khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tình hình biến động như thế đặt ra câu hỏi điều gì ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E-logistics trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam. Để trả lời cho câu hỏi này cần có khung lý thuyết nhằm cung cấp thông tin về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E-logistics của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam những bài nghiên cứu về E-logistics đang dừng lại ở con số rất nhỏ, thậm chí những nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng trên các sàn TMĐT là khơng có. Chính vì thế mà nhóm tác giả quyết định chọn đề tài:

<i>“Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ E-logistics của khách hàng trên các sàn TMĐT tại Việt Nam” để nghiên cứu, nhằm khuyến khích khách </i>

hàng tham khảo sử dụng dịch vụ E-logistics trên các sàn thương mại điện tử và đưa ra giải

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

14

pháp cho doanh nghiệp trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ E-logistics trên các sàn thương mại điện tử, tạo ra một môi trường mua sắm thuận lợi và đáng tin cậy hơn cho khách hàng.

<b>1.2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu của đề tài 1.2.1. Các cơng trình nghiên cứu nước ngoài </b>

<i>1. Gunasekaran, A và cộng sự (2007). Developing an e-logistics system: a case study. International Journal of Logistics, 10 (4), 333-349. Bài viết này nghiên cứu điển hình </i>

về E-logistics được sử dụng để minh họa tác động của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, WWW và EDI, đối với hiệu suất của chuỗi giá trị Logistics. Một khuôn khổ dựa trên khảo sát tài liệu và nghiên cứu trường hợp được đề xuất để giúp các công ty phát triển hệ thống E-logistics nhằm cải thiện khả năng cạnh tranh của họ.

<i>2. Muhammad Luthfir Rahman và cộng sự (2021). A Review of E-Logistics Model From Consumer Satisfaction and Information Technology Perspective. Mục đích của </i>

nghiên cứu này là xác định yếu tố thúc đẩy E-logistics từ góc độ người tiêu dùng và công nghệ thông tin, đồng thời đề xuất mô hình khái niệm hậu cần điện tử E-logistics từ góc độ người tiêu dùng và công nghệ thông tin. Nghiên cứu này sử dụng đánh giá tài liệu có hệ thống và xác định các yếu tố thúc đẩy E- logistics bao gồm: Phí phân phối thấp, thời gian vận chuyển thấp, luồng thông tin hiệu quả, an toàn kinh doanh cao hơn, thực hiện đơn hàng nhanh hơn, thanh toán điện tử, truy xuất nguồn gốc điện tử, mua sắm điện tử, thiết kế trang web, hợp tác trực tuyến, sự hài lòng của người tiêu dùng và công nghệ thông tin.

<i>3. G. Kanagavalli, Ramseena Azeez (2019). Logistics and E-logistics Management: Benefits and Challenges. Nghiên cứu đã chỉ ra việc sử dụng sự đổi mới trong các chiến </i>

lược truyền thông đã tạo điều kiện phát triển các dịch vụ E-logistics. Sự cần thiết phối hợp các công nghệ khoa học điện tử đã trở thành xu thế tồn cầu hóa. Tuy nhiên, không nên lạm dụng một cách quá mức mà phải biết vận dụng một cách hợp lý và tận dụng những cơ hội để phát triển một cách hiệu quả, nâng cao khả năng cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí của doanh nghiệp.

<i>4. Shawn P.Daly, Lindsay X.Cui (2003). E-logistics in China: basic problems, manageable concerns and intractable solutions. Bài viết này xem xét thực tế các vấn đề </i>

xung quanh thương mại điện tử và logistics ở Trung Quốc hiện nay. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện với các nhà lãnh đạo chính phủ, doanh nghiệp và học thuật tại một thành phố lớn ven biển của Trung Quốc. Từ những cuộc phỏng vấn này, mức độ của 9 thách thức lớn về thương mại điện tử và hậu cần đã được điều tra. Dựa trên phạm vi của vấn đề và

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

15

quy mô của các giải pháp tiềm năng, các vấn đề khác nhau được mơ tả là cơ bản, có thể quản lý được hoặc khó giải quyết. Các kết luận được đưa ra về những thách thức đặt ra cả hiện nay và trong tương lai của thương mại điện tử và hậu cần ở Trung Quốc.

<i>5. S. D. Rajendran và cộng sự (2018). The Impact of Logistics Services On the E-shoppers’ Satisfaction. Nghiên cứu đã chỉ ra các dịch vụ logistics ảnh hưởng đến mức độ </i>

hài lòng của người mua trực tuyến tại thung lũng Klang, Malaysia như dịch vụ giao hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, .... Tuy nhiên nghiên cứu vẫn còn hạn chế khi chưa nêu rõ phần giải pháp cho các doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.

<b>1.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước</b>

<i>1. Nguyễn Xuân Quyết (2019). Nghiên cứu thực trạng hậu cần dịch vụ điện tử (E-logistics) tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nghiên cứu </i>

thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hậu cần điện tử (E- logistics) ở TP.HCM, từ đó đã đề xuất các giải pháp phát triển E-logistics, nhằm kết nối đồng bộ kết cấu hạ tầng Logistics, giúp tăng tính hiệu quả, giảm thiểu chi phí, ... và nâng cao tính cạnh tranh của các DN logistics ở TP.HCM nói riêng và Việt Nam nói chung. Nghiên cứu đưa ra hệ thống lý thuyết về E- logistics. Nghiên cứu xác định 7 yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hầu cần E- logistics bao gồm: nhận thức của khách hàng, công nghệ và bảo mật, hạ tầng pháp lý, sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống thanh toán điện tử, nguồn nhân lực, tổ chức và quản trị chuỗi cung ứng và kết luận yếu tố “công nghệ và bảo mật” có ảnh hưởng nhất và yếu tố “sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng” là ít ảnh hưởng nhất. Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhưng chưa liên kết hoàn toàn với các yếu tố ảnh hưởng trên.

<i>2. Tran (2022). Factors Influencing the Satisfaction of E-logistics Customers in Vietnam: The Mediating Role of Information Technology. Nghiên cứu tập trung vào các </i>

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E- logistics. Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: phương thức thanh tốn, thơng tin vận chuyển, thơng tin an ninh, và thời gian vận chuyển. Chi phí vận chuyển và thực hiện đơn hàng có những tác động khơng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyên nhân là do mối quan hệ giữa chi phí và tốc độ vận chuyển bị tổn hại mà họ phải xác định ngay khi lựa chọn nhà cung cấp. Hầu hết khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ được cung cấp khi họ biết chính xác chi phí và thời gian vận chuyển. Tương tự như vậy, việc thực hiện đơn hàng khơng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu cần điện tử. Lý do là vì việc hoàn thành đơn hàng là nghĩa vụ của người bán chứ không

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

16

phải công ty E- logistics. Công nghệ thông tin đã được chứng minh là có vai trị trung gian trong cải thiện sự hài lòng của khách hàng

<i>3. Quyen Nguyen (2023). Current status and solutions to develop E-logistics in Vietnam. Nghiên cứu tóm tắt cơ sở lý luận và thực tiễn của dịch vụ E- logistics; đánh giá </i>

thực trạng thương mại điện tử và logistics điện tử Việt Nam và đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm tận dụng tiềm năng to lớn của E- logistics tại Việt Nam. áp dụng mơ hình SWOT để tìm hiểu điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của E-logistics Việt Nam. Các giải pháp phát triển E-logistics ở Việt Nam như cải thiện nguồn nhân lực; nâng cấp hệ thống thông tin; phát triển hệ thống giao hàng và phân phối chặng cuối cơ sở; thiết lập mạng lưới giữa cơ sở vật chất và trang thiết bị cho dịch vụ hậu cần điện tử; nâng cao tiêu chuẩn hỗ trợ sau mua hàng; và hoàn thiện luật dịch vụ logistics điện tử.

<i>4. Hồng, Đ. T. Huyền, M. Lý & K. P (2022). Sự mong đợi về dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua sản phẩm điện tử trên các sàn thương mại điện tử của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ giao </i>

hàng chặng cuối khi mua sản phẩm điện tử trên các sàn thương mại điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn những mong đợi đó. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, có mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ giao hàng với sự mong đợi về dịch vụ giao hàng cho các sản phẩm điện tử của khách hàng, theo thứ tự: Sự an toàn tin cậy và sự kết nối giữa người mua và bán, giá cả vận chuyển, thời gian giao nhận hàng và nhân viên giao hàng.

<b>1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu chung </b>

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E- logistics của khách hàng trên các sàn TMĐT tại Việt Nam. Qua đó nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics và cung cấp những thông tin quan trọng cho doanh nghiệp để có bước đi đúng đắn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ E- logistics trên các sàn thương mại điện tử, tạo ra một môi trường mua sắm online thuận lợi và đáng tin cậy hơn cho khách hàng.

<small></small> Tổng kết và làm mới cơ sở lý luận về E- logistics

<small></small> Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ E- logistics của khách hàng trên các sàn TMĐT tại Việt Nam

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

17

<small></small> Đánh giá đo lường và chiều tác động của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ E- logistics của khách hàng trên các sàn TMĐT tại Việt Nam

<small></small> Đo lường yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ E- logistics. Từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ E-logistics và cung cấp những thông tin quan trọng cho doanh nghiệp để có bước đi đúng đắn trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ E-logistics trên các sàn thương mại điện tử, tạo ra một môi trường mua sắm online thuận lợi và đáng tin cậy hơn cho khách hàng.

<b>1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ E- logistics của khách hàng trên các sàn TMĐT tại Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu:

<small></small> Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E-logistics

<small></small> Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 26/9/2023 đến ngày 25/2/2024

<small></small> Không gian nghiên cứu: Địa bàn Hà Nội

<b>1.5. Phương pháp nghiên cứu </b>

<b>1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu </b>

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chính. Một là, nguồn dữ liệu bên trong DN bao gồm: các báo cáo kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp, các tài liệu liên quan đến việc hoạt động và phát triển dịch vụ E- logistics. Hai là, nguồn dữ liệu bên ngồi DN gồm: các cơng trình khoa học có liên quan, sách báo, internet về báo cáo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo, Logistics Việt Nam và các cơng trình nghiên cứu liên quan trong, ngồi nước góp xây dựng và phát triển nghiên cứu đề tài các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ E-logistic của khách hàng.

Để thu thập dữ liệu sơ cấp cho bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phiếu điều tra.

Với kích thước mẫu: Tác giả chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản để chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể với các khả năng đều như nhau theo ý định chủ quan của tác giả.

Cỡ mẫu: Nhóm đã lấy mẫu tuân thủ theo công thức là n = m*5 (m: số biến độc lập) (Tabacnnick và Fidell, 1996)

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

18

=> n = 40*5 = 200 (cỡ mẫu tối thiểu)

Để thu thập số liệu nghiên cứu, nhóm chúng tơi gửi phiếu trực tiếp và online 251 khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Các thành viên trong nhóm thu thập dữ liệu bằng cách gửi phiếu qua bạn bè, người thân hay các trang web cộng đồng người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Phiếu khảo sát bao gồm các mẫu câu hỏi phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Nội dung của phiếu điều tra chủ yếu tập trung vào tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ E-logistics dẫn đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ này của khách hàng trong tương lai. Qua đó đưa ra đánh giá các ưu và nhược điểm của các yếu tố và quan trọng hơn là đề xuất những giải pháp khắc phục những hạn chế mà thông qua những trải nghiệm không tốt của khách hàng.

<b>1.5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu </b>

<i><b>Phương pháp tổng hợp, thống kê: Sử dụng Excel để thống kê các chỉ tiêu kết quả </b></i>

dữ liệu thu được từ khách hàng. Số liệu sau khi được thu thập, sẽ được nhập vào Excel để loại bỏ những phiếu trả lời thiếu dữ liệu, có mức độ đánh giá, cảm nhận của các yếu tố trong mơ hình chỉ là một phương án. Sau khi hoàn tất việc sàng lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu còn 251 phiếu sẽ tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 26 để làm cơ sở dữ liệu thống kê mô tả. Sau đó tính phần trăm và so sánh với tình hình chung hoạt động dịch vụ E-logistics hiện nay khách hàng lựa chọn để đưa ra các nhận xét và đánh giá.

<i><b>Phương pháp phân tích kinh tế: Căn cứ vào các kết quả dưới dạng thống kê, bảng </b></i>

biểu, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích kinh tế nhằm đánh giá chính xác kết quả đạt được thông qua phiếu khảo sát của khách hàng về những trải nghiệm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E-logistics và qua đó tìm ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của dịch vụ E-logistics này, làm cơ sở đề xuất các giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả phát triển của hoạt động dịch vụ E-logistics này trong thời gian tới.

<b>Chương 1. Đặt vấn đề: Trình bày tính cấp thiết của đề tài sau đó đưa ra tổng quan </b>

các cơng trình nghiên cứu của đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Câu hỏi nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu bài báo cáo

<b>Chương 2. Cơ sở lý luận về E logistics và các vấn đề liên quan: Chương này tác </b>

giả trình bày các khái niệm cơ bản và lý thuyết liên quan đến đề tài, tổng hợp, so sánh các

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

19

cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước về E-logistics. Từ đó đưa ra giả thuyết cũng như mơ hình nghiên cứu đề xuất.

<b>Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, đi sâu vào </b>

phương pháp nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu; xây dựng, điều chỉnh thang đo chính thức.

<b>Chương 4. Kết quả và thảo luận: Tiến hành kiểm định thang đo, kiểm định các </b>

giả thuyết nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả nghiên cứu và thảo luận.

<b>Chương 5. Kết luận và kiến nghị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất một số </b>

giải pháp giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Đồng thời, tác giả nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

20

<b>CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ E- LOGISTICS VÀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 2.1. Các khái niệm cơ bản </b>

<b>2.1.1. Logistics là gì? </b>

Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (LAC - The US. Logistics Administration Council): “ Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt dịng di chuyển và lưu kho những ngun vật liệu thơ của hàng hóa trong quy trình, những hàng hóa thành phẩm và những thơng tin liên quan từ khâu mua sắm nguyên vật liệu đến khi được tiêu

<i>dùng, nhằm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng ”. </i>

Theo (Council Of Supply Chain Management Professional), Logistics là một phần của quản lý chuỗi cung ứng nhằm lập kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt dịng chuyển tiếp và lưu trữ hiệu quả, hiệu quả của hàng hóa, dịch vụ và thơng tin liên quan giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Theo nghiên cứu của (Christopher, 2020), Quản trị logistics là phương tiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sự phối hợp của các luồng nguyên liệu và thông tin mở rộng từ thị trường, thơng qua cơng ty và các hoạt động của nó và xa hơn nữa là đến các nhà cung cấp.

Đối với các doanh nghiệp, logistics bao gồm việc nộp đơn đặt hàng, lập kế hoạch sản xuất, phân phối sản phẩm, lưu kho, lưu kho và thậm chí cả dịch vụ khách hàng. Họ phát hiện ra rằng dịch vụ logistics giúp quy trình vận chuyển của họ trở nên hợp lý hơn, tiết kiệm chi phí hơn và cho phép họ vận chuyển hàng hóa nhanh chóng đến tay khách hàng.

Mục đích của logistics là lập kế hoạch, tổ chức, điều phối và thực hiện việc kết nối các chiều không gian và thời gian trong một hệ thống. (Klaus, 2002). Các nhiệm vụ trọng

<b>đúng chất lượng, đúng số lượng, đúng nơi, đúng thời điểm, đúng chi phí, đúng khách hàng. </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

 Giảm chi phí của quy trình logistics nói riêng và của tồn bộ quy trình nói chung  Tăng khả năng thích ứng của hệ thống hậu cần với những thay đổi về nhu cầu và

môi trường

 Nâng cao giá trị của các đối tượng (hàng hóa) hậu cần thơng qua hoặc trong quá trình Logistics

Nghiên cứu của (Pfohn, 1994) chỉ ra rằng hệ thống dịch vụ Logistics có 3 thành phần bao gồm: dịch vụ thông tin, dịch vụ cốt lõi của Logistics, dịch vụ bổ sung của Logistics.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

22

<i><b>Hình 2.2. Hệ thống dịch vụ Logistics </b></i>

<i>(Nguồn: Pfohn, 1994) </i>

Dịch vụ thông tin bao gồm các dữ liệu thông tin về người giao nhận, người nhận, loại hàng hóa, số đơn hàng, số lượng, trọng lượng, khối lượng… Thông tin logistic là chìa khóa để lập kế hoạch, theo dõi và giám sát trong việc cung cấp dịch vụ logistics thực tế. Các dịch vụ cốt lõi của logistics bao gồm xử lý đơn hàng, lưu trữ và vận chuyển được hỗ trợ trực tiếp bởi thông tin logistics và các dịch vụ bổ sung cần thiết cho quá trình logistics. Xử lý đơn hàng bao gồm việc xử lý và giám sát các dữ liệu đặt hàng kể từ thời điểm đặt hàng cho đến khi hàng hóa đến địa điểm của khách hàng và khi chứng từ vận chuyển được trả lại. Trong nhiều trường hợp, điều này bao gồm việc bắt đầu các quy trình lập hóa đơn, ví dụ: bằng cách đồng thời gửi hóa đơn cùng với hàng hóa. Yếu tố cốt lõi của việc lưu trữ biểu thị việc lưu trữ hàng hóa, hầu hết được sản xuất cho một thị trường nhằm bù đắp sự

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

23

khác biệt về số lượng và trình tự thời gian giữa sản xuất (cung) và bán hàng (cầu). Chức năng lấy hàng và đóng gói có liên quan chặt chẽ với yếu tố cốt lõi của việc lưu kho, thuộc loại chức năng bổ sung dịch vụ. Chức năng cốt lõi của vận chuyển là thu hẹp khoảng cách không gian từ địa điểm sản xuất đến địa điểm lưu trữ đến địa điểm giao hàng tại địa điểm của khách hàng. Do đó, nó bù đắp sự khác biệt về không gian giữa cung và cầu. Lưu kho và vận chuyển đều có chức năng trung chuyển. Các dịch vụ bổ sung của Logistics bao gồm lấy hàng, xếp hàng hóa để vận chuyển tiết kiệm (dễ dàng tải và vận chuyển hơn), đóng gói bổ sung để bảo vệ, nhận dạng và xử lý hàng hóa dễ dàng hơn, đóng gói lại hàng hóa từ bao bì số lượng lớn thành các đơn vị gói nhỏ hơn.

Theo (Abivin, 2020) có các mơ hình tổ chức Logistics sau:

<b>1PL (bên thứ nhất): Tất cả hoạt động logistics đều do chính doanh nghiệp tự tổ </b>

chức và thực hiện từ việc sở hữu hàng hóa, lưu trữ và quản lý kho hàng, xử lý đơn hàng, đóng gói đến việc vận chuyển, giao hàng. Trong mơ hình 1PL, doanh nghiệp phải tự mình đầu tư các trang thiết bị, công cụ như phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị bốc dỡ, sắp xếp.

<b>2PL (bên thứ hai): Là hình thức thuê dịch vụ từ bên thứ 2 tham gia trong chuỗi </b>

cung ứng,họ đảm nhận vai trò vận chuyển trong một khâu cụ thể hoặc cung cấp dịch vụ vận tải đơn lẻ trong toàn bộ chuỗi logistics của khách hàng như kho bãi hay vận chuyển, làm thủ tục hải quan,… Các nhà cung cấp dịch vụ 2PL thường sở hữu và sử dụng các phương tiện vận tải chuyên dụng để phục vụ cho công việc vận tải cụ thể của mình

<b>3PL (bên thứ ba): Là hình thức thuê các nhà cung cấp bên ngoài thực hiện một </b>

phần hoặc tất cả các chức năng logistics mà nội bộ DN không thực hiện. Các nhà cung cấp dịch vụ 3PL thường được chia thành một trong năm loại: vận chuyển, kho bãi/phân phối, giao nhận, tài chính hoặc cơng nghệ thơng tin.

So với các mơ hình khác, 3PL có một số lợi thế nhất định:  Sử dụng các chuyên gia logistics thay vì nhân viên nội bộ  Dễ dàng thích ứng với tiến bộ cơng nghệ

 Tính linh hoạt của vị trí, dịch vụ, nguồn lực và lực lượng lao động  Tiết kiệm chi phí nhất

Nhưng các DN có thể mất đi cơ hội kiểm sốt Logistics vận tải và sự tự lập trong hoạt động logistics của mình

<b>4PL (bên thứ tư): Doanh nghiệp 4PL hình thành và phát triển trên nền tảng của </b>

3PL với quy mô và trách nhiệm cao hơn bao gồm thiết kế, xây dựng và thực hiện các giải

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

24

pháp chuỗi cung ứng. Mục tiêu của 4PL là cung cấp giá trị trên toàn bộ chuỗi cung ứng chứ không chỉ một phân đoạn của chuỗi. Dịch vụ của 4PL được xác định bởi nhu cầu của khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ 4PL thành cơng địi hỏi một chiến lược mạnh mẽ, bao gồm:

 Lãnh đạo: 4PL quản lý dự án, bao gồm các dịch vụ, hệ thống và thông tin.  Quản lý: 4PL quản lý nhiều 3PL cũng như các hoạt động hàng ngày

 Cơng nghệ thơng tin: 4PL quản lý sự tích hợp và hỗ trợ đầy đủ của tất cả các hệ thống trong chuỗi cung ứng.

 Tài sản: 4PL quản lý các dịch vụ vận chuyển, kho bãi, sản xuất theo hợp đồng, đóng gói và mua sắm.

nhà tổng hợp hậu cần. Họ sẽ tổng hợp nhu cầu của 3PL và các công ty khác thành số lượng lớn để có được mức giá tốt hơn với các loại hãng hàng không và công ty vận chuyển khác nhau. 5PL quản lý, điều phối hoạt động của 3PL và 4PL thông qua các giải pháp thông tin liên quan đến cung cầu trên thị trường giao nhận thương mại điện tử. Đặc điểm của 5PL là các hệ thống (Hệ thống quản lý đơn hàng (OMS), Hệ thống quản lý kho hàng (WMS) và Hệ thống quản lý vận tải (TMS). Ba hệ thống này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong một hệ thống thống nhất và công nghệ thơng tin.

<i><b>Ngồi ra, cịn phổ biến cách thức phân loại Logistics theo hướng vận động vật chất </b></i>

bao gồm Logistics đầu vào (Inbound Logistics), Logistics đầu ra (Outbound Logistics) và Logistics ngược (Reverse Logistics).

<small>● </small> <b>Inbound Logistics: đề cập đến việc quản lý và điều phối các hoạt động khác nhau </b>

liên quan đến vận chuyển, lưu trữ và xử lý hàng hóa và vật liệu khi chúng tham gia vào chuỗi cung ứng của doanh nghiệp. Nó tập trung vào việc di chuyển nguyên liệu thô, linh kiện và hàng tồn kho từ nhà cung cấp hoặc cơ sở sản xuất đến kho hoặc trung tâm phân phối của doanh nghiệp. Nói một cách đơn giản, dịch vụ Inbound Logistics xử lý mọi thứ liên quan đến việc đưa hàng hóa vào doanh nghiệp của bạn. Nó bao gồm các nhiệm vụ như tìm nguồn cung ứng nguyên liệu, điều phối vận chuyển, nhận lô hàng và lưu trữ hàng tồn kho. Inbound Logistics hiệu quả đảm bảo rằng có đúng sản phẩm vào đúng thời điểm, đúng số lượng và ở đúng điều kiện để hỗ trợ hoạt động của bạn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

<small>● </small> <b>Outbound Logistics: đề cập đến các quy trình và hoạt động liên quan đến việc quản </b>

lý luồng hàng hóa từ kho hoặc trung tâm phân phối của công ty đến điểm đến cuối

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

25

cùng, thường là khách hàng. Quá trình bao gồm các hoạt động như xử lý đơn hàng, lấy hàng và đóng gói, vận chuyển và quản lý vận tải. Đây là một thành phần quan trọng của chuỗi cung ứng tập trung vào việc thực hiện đơn hàng và đảm bảo giao sản phẩm kịp thời.

Trong Outbound Logistics, các công ty cố gắng tối ưu hóa hoạt động của mình để đáp ứng mong đợi của khách hàng và đạt được mức độ hài lịng cao của khách hàng. Nó liên quan đến việc phối hợp với các bên liên quan khác nhau, bao gồm các nhà vận chuyển, các nhà giao nhận vận tải và các đối tác vận chuyển, để đảm bảo việc phân phối sản phẩm suôn sẻ và đáng tin cậy.

Việc thực hiện Outbound Logistics hiệu quả có thể giảm thời gian giao hàng, giảm thiểu chi phí vận chuyển và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Bằng cách hợp lý hóa dịng hàng hóa và thực hiện các chiến lược logistics hiệu quả, các công ty có thể

<b>nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong bối cảnh thương mại điện tử. </b>

<b>2.1.2. E- commerce là gì? </b>

Theo (Vazeem K A và cộng sự , 2022), E-commerce là việc tiến hành kinh doanh với sự trợ giúp của web mạng và bằng công nghệ thông tin như trao đổi thông tin điện tử (EDI).

Nghiên cứu của (Efraim Turban và cộng sự, 2017) đề cập định nghĩa E-commerce theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Với nghĩa hẹp, E-commerce là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, nhưng tiến hành tất cả các loại hình kinh doanh trực tuyến như phục vụ khách hàng, hợp tác với các đối tác kinh doanh, cung cấp hệ thống đào tạo điện tử và thực hiện các giao dịch điện tử trong các tổ chức. Với nghĩa rộng, E-commerce không chỉ bao gồm các hoạt động trên mà còn bao gồm những hoạt động không liên quan đến việc mua hoặc bán hàng qua Internet, như các hoạt động hợp tác và nội bộ doanh nghiệp

Theo (Goel), E-commerce bao gồm 4 lĩnh vực chính mà các cơng ty tiến hành kinh doanh hiện nay:

hàng và dịch vụ trực tiếp hơn bất kỳ loại hình dịch vụ nào khác. Đây là loại hình TMĐT sớm nhất và là bước đệm cho các hoạt động thương mại phức tạp hơn

qua Internet và ngày càng phát triển nhanh chóng. NTD và DN có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc bằng cách thực hiện giao dịch trên Internet. Đối với nhiều DN, thông tin là tài sản quý giá nhất của họ. Mặc dù Internet cho các DN thông tin để

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

26

tiếp cận thị trường mới nhưng các DN cũng phải quản lý quản lý thông tin của mình để bảo vệ tài sản trí tuệ

của cơng ty từ một quy trình sử dụng nhiều lao động và giấy tờ thủ tục thành một ứng dụng tự phục vụ. Khách hàng đặt hàng thông qua các trang web và công ty phê duyệt đơn hàng. Các ứng dụng đặt hàng sử dụng Internet để chuyển đơn đặt hàng đến nhà cung cấp. Nhà cung cấp vận chuyển hàng hóa theo yêu cầu và lập hóa đơn qua Internet. Ngồi việc giảm chi phí, việc mua hàng qua E-commerce giúp cải thiện độ chính xác của việc theo dõi đơn hàng, cung cấp DVKH tốt hơn và giảm tồn kho

thể lan truyền từ khâu tính tiền đến khâu sản xuất nguyên vật liệu thơ tạo ra tình trạng thiếu hàng tồn kho ở bất kỳ giai đoạn nào của chuỗi giá trị. Internet hứa hẹn sẽ tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách giảm sự chậm trễ trong báo cáo và tăng độ chính xác của báo cáo.

Theo (Efraim Turban và cộng sự, 2017), E- commerce được tiến hành trên thị trường điện tử (E-market). E-market một địa điểm trực tuyến nơi người mua và người bán thực hiện các giao dịch thương mại như bán hàng hóa, dịch vụ hoặc thơng tin. Bất kỳ cá nhân nào cũng có thể mở một thị trường tư nhân bán sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến. Thị trường điện tử được kết nối với người bán và người mua thông qua Internet hoặc với đối tác của nó trong các tổ chức, mạng nội bộ. Mạng nội bộ là mạng nội bộ của cơng ty hoặc chính phủ sử dụng các công cụ Internet, chẳng hạn như trình duyệt Web và giao thức Internet.

Lĩnh vực E-commerce rất đa dạng, liên quan đến nhiều hoạt động, đơn vị tổ chức và công nghệ. Nghiên cứu của (Efraim Turban và cộng sự, 2017) đã chỉ ra rằng các ứng dụng E-commerce được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng và bởi năm lĩnh vực hỗ trợ sau:

nghệ và hệ thống thông tin, và bất kỳ người tham gia nào khác.

quy định khác, chẳng hạn như bảo vệ quyền riêng tư và thuế, do chính phủ xác định.

kinh doanh nào khác, E-commerce thường yêu cầu sự hỗ trợ về tiếp thị và quảng cáo. Điều này đặc biệt quan trọng trong các giao dịch trực tuyến B2C.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

27

bước hoạch định đến thanh toán cho đến giao hàng.

cấp, khách hàng và các bên đối tác khác.

<b>Hình 2.4. Khung điều hành hoạt động E-commerce </b>

<i>(Nguồn: Efraim Turban và cộng sự, 2017) </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

28

Nghiên cứu của (Efraim Turban và cộng sự, 2017) chỉ ra 6 loại hình kinh doanh TMĐT sau:

<b>Hình 2.5. Các loại hình kinh doanh trong E-commerce </b>

<i>(Nguồn: Efraim Turban và cộng sự, 2017) </i>

<i><b> Business-to-business (B2B): là mơ hình TMĐT mà các doanh nghiệp bán trực tiếp </b></i>

hàng hóa của mình cho doanh nghiệp khác. B2B là tập trung vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp hay người bán và người mua đều là doanh nghiệp. Ngày nay, khoảng 85% khối lượng TMĐT theo loại hình này. Mơ hình này chạy trên mơ hình bán buôn truyền thống nhưng giao dịch được thực hiện thông qua Internet.

<i><b> Business-to-consumer (B2C): là mơ hình TMĐT mà các doanh nghiệp bán hàng </b></i>

hóa của họ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. Các doanh nghiệp này chạy trên mơ hình bán lẻ truyền thống nhưng bán hàng hóa của họ qua Internet.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

29

<i><b> Consumer-to-business (C2B): là mơ hình TMĐT mà người tiêu dùng sử dụng </b></i>

Internet để bán hàng hóa của mình cho các DN. Ngồi ra, người tiêu dùng sử dụng C2B để đấu giá sản phẩm hoặc dịch vụ.

<i><b> Consumer-to-consumer (C2C): là mơ hình TMĐT trực tuyến giữa những người </b></i>

tiêu dùng thông qua một bên thứ ba, chẳng hạn một trang web làm trung gian đấu giá trực tuyến hay trung gian bán hàng.

<i><b> Business-to-employee (B2E): là hình thức mà doanh nghiệp sử dụng một mạng </b></i>

lưới nội bộ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho nhân viên của mình.

<b>2.1.3. E-logistics là gì? </b>

Theo tác giả (Miroslaw Moroz và cộng sự, 2014) tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc tiếp cận Internet đã kích thích sự phát triển của nhiều dịch vụ, đặc biệt là trong kinh doanh. Điều này khiến cho các DN Logistics nhận thấy sự cần thiết phải thay đổi hệ thống Logistics truyền thống sang Logistics điện tử (E-logistics).

Theo (Zhang L. -J., 2001), E-logistics được định nghĩa là cơ chế tự động hóa Logistics các quy trình và cung cấp dịch vụ thực hiện và thực hiện tích hợp, từ đầu đến cuối dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng cho những người tham gia vào quá trình hoạt động Logistics. Trong khi đó (Palonka, 2008) định nghĩa E-logistics là sự phối hợp và tích hợp các hoạt động logistics với việc sử dụng Internet.

Theo (Gunasekaran A và cộng sự, 2007), E-Logistics là mạng lưới Logistics trong đó có các nhà cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ ba bao gồm mạng lưới kho bãi và vận tải với các công nghệ thông tin phù hợp như EDI, Internet, công nghệ truyền thông không dây và di động, WWW và nhận dạng qua tần số vô tuyến (RFID) với mục tiêu cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. E-logistics chính là dịch vụ Logistics có sự kết nối Internet.

Nhóm tác giả (Nguyễn Thanh Tú và cộng sự, 2021) khẳng định E-logistics là toàn bộ hoạt động nhằm tổ chức và hỗ trợ việc vận chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng qua các giao dịch mua bán trực tuyến.

Do đó có thể hiểu tồn bộ các hoạt động nhằm hỗ trợ việc di chuyển các sản phẩm vật chất từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng qua các giao dịch mua bán điện tử gọi là hoạt động E-logistics hay Logistics TMĐT (Phát triển theo khái niệm E- logistics của Gunasekaran A và cộng sự, 2007).

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

30

<b>2.2. E- logistics và các vấn đề liên quan </b>

<b>2.2.1. E-logistics và vai trò của E-logistics </b>

Bản chất của E-logistics là quản lý thông tin và hợp tác hiệu quả giữa tất cả những người tham gia chuỗi cung ứng dựa trên việc truyền luồng thơng tin nhanh chóng và chi tiết từ các nhà bán lẻ truyền dữ liệu theo tiêu chuẩn thông tin đã thỏa thuận đến nhà cung cấp - nhà sản xuất nguyên liệu thơ (Chukhrai N.I. và cộng sự, 2008).

<b>Vai trị của E-logistics: </b>

Đầu tiên là hỗ trợ và tối ưu hóa chuỗi cung ứng tổng thể thơng qua dịng vật chất, dịng thơng tin và dịng tài chính. Đặc biệt, dòng vật chất là con đường di chuyển của hàng hóa, dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng, đảm bảo đúng số lượng và chất lượng khi được hỗ trợ bởi Logistics. Logistics sau đó cho phép giao và nhận đơn hàng, theo dõi tiến trình của các mặt hàng, tài liệu ở giữa người gửi và người nhận (dịng thơng tin). Dịng tài chính thể hiện số tiền khách hàng thanh toán cho nhà cung cấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh khi có sự tích hợp của hệ thống E-logistics.

Hơn nữa, E- logistics chịu trách nhiệm tối ưu hóa giá trị của doanh nghiệp thơng qua giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị giao tiếp và giá trị thương hiệu. Bằng cách sử dụng hệ thống E-logistics, khách hàng sẽ được thông báo một cách hiệu quả nhất có thể về tính năng, chức năng và công dụng của sản phẩm (giá trị sản phẩm). Việc sửa chữa, bảo hành, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng đều được tăng cường nhờ sự hỗ trợ của hệ thống hậu cần điện tử (giá trị dịch vụ). Đối với giá trị giao tiếp, E-logistics làm tăng niềm vui trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và người lao động sẽ tối ưu hóa hiệu quả cơng việc. Hệ thống E-logistics góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp (Giá trị thương hiệu).

E-logistics cũng hỗ trợ giao dịch và phân phối trực tuyến. Phân phối trực tuyến không phụ thuộc vào thời gian và địa điểm vì khách hàng có thể lấy thơng tin sản phẩm và thực hiện giao dịch thông qua bất kỳ thiết bị nào, bao gồm máy tính, sách điện tử, thiết bị điện tử và điện thoại di động có thể truy cập internet. Điều này cho phép người bán hoặc nhà sản xuất liên hệ trực tiếp với người mua và đáp ứng yêu cầu mua hàng của họ bất cứ lúc nào. Kết quả là, nó đồng thời đạt được lợi thế về chi phí và giá cả bằng cách thực hiện sản xuất, lưu trữ và giao hàng với chi phí rẻ hơn (Arkadiusz K. & Fustyna S. , 2021). Do đó, E-logistics đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động sau trong giao dịch và phân phối trực tuyến:

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

31

 Kho bãi: việc bảo quản một lượng hàng hóa ở những vị trí lưu trữ thực tế để có thể đáp ứng kịp thời các yêu cầu đặt hàng.

 Chuẩn bị đơn hàng: hệ thống tiếp nhận, xử lý và chuẩn bị các mặt hàng theo yêu cầu được thực hiện thông qua các mạng lưới bán hàng khác nhau, bao gồm các đơn đặt hàng tùy chỉnh và đóng gói theo tiêu chuẩn giao hàng.

 Vận chuyển, bao gồm tổ chức đơn hàng, dỡ hàng từ kho đến khách hàng hoặc người giao hàng và cập nhật dữ liệu khách hàng.

 Giao hàng tại địa điểm của người bán: khách hàng đến cửa hàng để nhận hàng.  Quy trình giao hàng tận nơi cho người tiêu dùng hay còn gọi là mua sắm qua mạng,

giao hàng tận tay.

 Drop shipping: sản phẩm được vận chuyển trực tiếp từ NSX đến NTD cuối. Nhà bán lẻ tiếp nhận đơn và gửi yêu cầu giao hàng tới sản xuất, nhưng hàng hóa khơng chuyển qua bán lẻ (Vietnam Logistics Review, 2015).

Theo tác giả (Miroslaw Moroz và cộng sự, 2014), E-logistics mơ tả ba quy trình phụ trợ cốt lõi cần có để nhận được đơn đặt hàng từ nút “mua” đến điểm mấu chốt: lưu kho, giao hàng và vận chuyển và tương tác với khách hàng (thường được xử lý thông qua trung tâm cuộc gọi nơi khách hàng có thể đặt câu hỏi, đặt địa điểm, kiểm tra trạng thái đơn hàng và sắp xếp trả lại). Trong nhiều trường hợp, một nhà cung cấp khác nhau xử lý từng chức năng trong số ba chức năng riêng biệt này. Quản lý tất cả chúng một cách thành công và đồng thời đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về từng lĩnh vực. Việc tích hợp chúng với nhau và với các hệ thống hiện có của cơng ty thậm chí cịn rất khó khăn.

<b>Hình 2.6. Giao hàng chặng cuối trong chuỗi cung ứng cơ bản </b>

<i>(Nguồn: Slabinac, 2015) </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

32

Các bên liên quan có hành vi và mục tiêu khác nhau sẽ ảnh hưởng đến tổ chức và mơ hình hóa LML. Bốn bên liên quan chính là: người giao hàng, người vận chuyển hàng hóa, người tiêu dùng và người quản lý (Slabinac, 2015). Mục tiêu chính của họ có thể là được liệt kê như sau:

 Người giao hàng có xu hướng giảm thiểu chi phí giao hàng đồng thời tối ưu hóa kết hợp vận chuyển và tăng cường hiểu biết về khách hàng.

 Người vận chuyển hàng hóa nhằm mục đích giảm chi phí vận chuyển đồng thời tăng độ chính xác của lô hàng và giao hàng hợp nhất.

 Sự hài lịng của người tiêu dùng có thể được sử dụng để đo lường chất lượng và hiệu suất của LML. Nhu cầu của họ bao gồm điểm đến linh hoạt, tốc độ giao hàng và theo dõi đơn giản cũng như giá vận chuyển thấp hơn.

 Các nhà quản lý cố gắng bảo tồn và cải thiện đời sống xã hội và môi trường trong phạm vi trách nhiệm của họ. Liên quan đến LML, vai trò trọng tâm của cơ quan quản lý là kiểm soát và giảm thiểu tác động tiêu cực của vận tải hàng hóa (J. Wohlrab, 2012) như: giảm ùn tắc, giảm tai nạn, tăng lượng phương tiện phát thải thấp, …

Mơ hình Logistics có thể chia thành 3 bộ phận lớn: Fulfillment, E-Procurement, Reverse Logistics. Tuy nhiên, mỗi bộ phận trong mô hình đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, (Trần Phương Nam, 2014).

<b>Hình 2.7. Mơ hình E-logistics tại doanh nghiệp </b>

<i>(Nguồn: Angeles, 2007) </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

33

Các yếu tố: con người, quy trình, cơng nghệ là quan trọng trong hệ thống E- logistics tại doanh nghiệp. Q trình lưu thơng phân phối hàng hóa diễn ra gắn liền với sự giao lưu thương mại. Con người thực hiện chức năng đàm phán, tìm kiếm thị trường, đưa ra các quyết định quan trọng trong hoạt động mua bán hàng hóa của doanh nghiệp. Yếu tố công nghệ là yếu tố quan trọng giúp mọi hoạt động của doanh nghiệp thực hiện hiệu quả và nhanh chóng hơn. Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư nghiên cứu và phát triển ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình hoạt động kinh doanh của mình như: Blockchain, điện tốn đám mây, trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật kết nối,... nhằm nâng cao năng suất, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian cũng như đem lại sự thỏa mãn tốt nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với nhân viên và các cấp quản lý, cần có một quy trình thực hiện các hoạt động với tốc độ nhanh hơn, chính xác hơn, hiệu quả hơn khi áp dụng cơng nghệ. Do đó, địi hỏi nhân viên phải có đủ năng lực, sẵn sàng tiếp cận, phát triển và sử dụng những công nghệ mới trong cải tiến và thực thi công việc (Bharadwaj và cộng sự, 2013). Nguồn nhân lực cần tiếp tục được quan tâm phát triển cả về chiều sâu lẫn chiều rộng nhằm đáp ứng những yêu cầu mới (Vương Thị Bích Ngà, 2021). Quy trình E-logistics là một chuỗi các hoạt động liên quan đến việc lên kế hoạch, triển khai, quản lý việc di chuyển và lưu trữ hàng hóa, sản phẩm từ điểm xuất phát đến điểm đích cuối cùng. Mục đích của quy trình này là đảm bảo hàng hóa được giao đúng hạn, trong tình trạng tốt với chi phí hợp lý nhất.

Các doanh nghiệp B2C tương tác với các nhà cung cấp thông qua mạng ngoại bộ, các phần mềm của tác nghiệp mua hàng và quản lý nguồn cung ứng (SRM) để thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến mua và dự trữ bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. Sau khi khách hàng truy cập vào website bán hàng trực tuyến và tìm kiếm các sản phẩm cần mua, cho các sản phẩm đó vào giỏ hàng hóa, thì họ sẽ tiến hành thủ tục thanh toán cho các sản phẩm này. Thanh toán xong, khách hàng sẽ nhận được thư xác nhận đơn hàng từ phía DN bán hàng, đồng thời DN này sẽ chuyển thông tin đơn hàng đến bộ phận người bán hàng/trung tâm phân phối/nhà kho/trung tâm chia chọn. Các đơn vị vận chuyển sẽ đến các vị trí trên để lấy hàng và chuyển tới khách hàng. Như vậy, trong một giao dịch TMĐT điển hình (ví dụ như theo mơ hình B2C), hoạt động logistics được hiểu đơn giản là quy trình hồn tất đơn hàng, bao gồm các khâu đóng gói, vận chuyển, thu tiền và chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Với hàng hóa là các sản phẩm hữu hình, dù cho các khâu tìm kiếm sản phẩm, ký kết hợp đồng, thanh tốn… có thể thực hiện trên môi trường trực tuyến nhưng công đoạn giao hàng từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng vẫn phải gắn chặt với dịch vụ logistics (giao nhận,

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

34

chuyển phát). Mục tiêu quan trọng của hoạt động logistics trong TMĐT là cung cấp đúng hàng hóa, đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời gian cho khách hàng.

Sau khi khách nhận hàng, DN cần theo dõi sản phẩm để giải quyết các than phiền, khiếu nại và KH trả hàng. Bằng cách xây dựng hệ thống thơng tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thơng tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại. Cần trù liệu, tính tốn kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lơ hàng có giá trị nhỏ. Để từ đó làm cơ sở cho xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả cao nhất.

<b>a.<small> </small>E-Procurement (Logistics đầu vào TMĐT) </b>

Theo (Aberdeen Group, 2001), E-procurement bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến việc mua và dự trữ, bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Bộ phận này phải được tích hợp và tương tác với các nhà cung ứng thông qua mạng ngoại bộ, các phần mềm của tác nghiệp mua hàng và quản lý nguồn cung. E-procurement đề cập đến các nỗ lực sử dụng Internet tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thu mua (Angeles, 2007)

Mơ hình mua hàng TMĐT (E-procurement) còn gọi là mua hàng trực tuyến cho phép người mua và người bán trực tiếp kiểm tra khối lượng dự trữ, trọng lượng, giá cả, thanh toán, đặt hàng và kiểm tra hành trình đơn hàng của mình

Lợi ích của mua hàng trực tuyến là giảm chi phí tác nghiệp do giảm được các công việc giấy tờ, giảm thời gian tìm kiếm nhà cung cấp, giảm thời gian liên quan đến cơng việc chuyển tiền và thanh tốn, tăng khả năng kiểm soát đối với dự trữ và chi phí mua hàng. Giảm giá mua nhờ tính minh bạch cao giúp dễ dàng so sánh giá cả một cách nhanh chóng, chính xác và tăng mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Đáp ứng đúng thời điểm cần nguyên liệu đầu vào nhờ tính tự động hóa cao và tính tích hợp chặt chẽ giữa hai bên mà có thể cải thiện hoạt động giao tiếp giữa các bên góp phần giảm thời gian đáp ứng đơn hàng, sử dụng hiệu quả nguồn lực nhân sự trong bộ phận mua

Hạn chế của mua hàng trực tuyến là tính an tồn, đây là hạn chế và là rào cản lớn nhất đối với việc ứng dụng TMĐT trong mua bán hàng hóa. An tồn về tài chính và an tồn đối với hệ thống thơng tin là mối quan tâm hàng đầu của DN trước khi thiết kế mô hình E-procurement vào chiến lược kinh doanh của mình

Yêu cầu đối với hoạt động mua hàng trực tuyến:

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

35

 Xây dựng quan hệ với NCC: mặc dù TMĐT giúp hoạt động giao tiếp nhanh gọn với chi phí thấp nhưng sự thiếu vắng về giao tiếp đối mặt có thể làm giảm độ tin cậy và khả năng duy trì các mối quan hệ hợp tác bền vững

 Yếu tố công nghệ: độ tin cậy của các phần mềm ứng dụng và của tồn bộ mơ hình mua hàng trực tuyến, khả năng khắc phục các sự cố, sự khác biệt về tiêu chuẩn của các hệ thống mua hàng khác nhau… có ảnh hưởng đến quyết định ứng dụng E-procurement trong doanh nghiệp

Tùy theo mức độ đầu tư và cam kết của DN trong TMĐT mà có thể lựa chọn các phương thức khác nhau trong mơ hình mua hàng trực tuyến:

 Phương thức lấy người bán làm trung tâm (seller-centric alternative): bên bán hàng xây dựng trang Web, kênh bán hàng riêng biệt thông qua mạng Extranet cho các đối tác là tổ chức. Với số lượng khách hàng đủ lớn thì việc đầu tư vào phương án này có thể đạt được hiệu quả cao. Khách hàng có thể nhận được catalog với sản phẩm và giá cả theo đúng yêu cầu của mình.

 Phương thức lấy người mua làm trung tâm (buyer-centric alternative): DN thiết lập hệ thống và tự kiểm sốt tồn bộ hoạt động mua hàng trực tuyến. người mua rà soát và cho phép các NCC tin cậy và tiếp cận hệ thống, kiểm tra dự trữ và chào hàng với những sản phẩm/ giá cả được thương lượng sơ bộ trước khi giao dịch. Hệ thống này cho phép theo dõi và kiểm tra hoạt động mua hàng rất hữu hiệu, giảm bớt các hoạt động mua khơng được ủy thác. Tuy nhiên chi phí thiết kế và duy trì hệ thống khá lớn, và thường chỉ có các cơng ty lớn, có đủ năng lực tài chính và cơng nghệ áp dụng. Nó có thể có hiệu quả khi cần phải quản lý hoạt động mua hàng với nhiều NCC.

 Sàn giao dịch TMĐT ( E-marketplace): là một “ địa điểm họp chợ” được thực hiện trên Internet mà ở đó những người tham gia có thể tìm kiếm thơng tin về thị trường, sản phẩm, thiết lập quan hệ cũng như tiến hành đàm phán trước khi giao dịch. Đây có thể là lựa chọn hợp lý khi có nhiều người mua và nhiều người bán đối với những nhóm hàng hóa có tiêu chuẩn cao,ít có khác biệt về nhãn hiệu. Sàn giao dịch thường do bên thứ ba điều phối, chịu trách nhiệm duy trì mơi trường kỹ thuật- cơng nghệ cho người mua và người bán mà không trực tiếp tham gia vào các giao dịch cũng như không chịu trách nhiệm về việc quảng bá và phân phối sản phẩm trên website.  Phương pháp tích hợp chiến lược (Integrated planning): Trong trường hợp số lượng

người bán và người mua đều thưa thớt, sản phẩm cần trao đổi khá đặc thù và được

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

36

chế tạo thích nghi cao với người mua, và quan hệ giữa hai bên ở tầm đối tác chiến lược thì phương thức tích hợp hệ thống mua bán giữa hai bên có tính khả thi cao. Hệ thống tích hợp chiến lược phù hợp với quá trình đồng thiết kế một sản phẩm mới, cần sự tương tác cao giữa các bên để sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu người mua và phù hợp với năng lực của người bán.

Hoạt động mua hàng trực tuyến có thể phát triển từ mức độ đơn giản, đầu tư ít cho đến các mức độ phức tạp, đầu tư lớn và cam kết dài hạn hơn. Ngồi bốn phương án của mơ hình mua hàng trực tuyến nói trên, DN cịn có thể tham gia đấu giá điện tử (E-auction). Đây là một phương thức mua bán hàng hóa đặc biệt, được tổ chức công khai tạo một website nhất định, tại đó sau khi xem sản phẩm những người tham gia tự do đưa ra các mức giá cạnh tranh và hàng hóa sẽ được bán cho người nào trả giá cao nhất. Bên mua thường sẽ chấp nhận mức giá chào hàng thấp nhất với các điều kiện không đổi.

Mua hàng trực tuyến vẫn đang tiếp tục phát triển và hoàn thiện. Tuy phương thức mua hàng trực tuyến sẽ khơng hồn tồn thay thế các hoạt động mua hàng truyền thống nhưng tỷ trọng của nó trong logistics đầu vào sẽ ngày một tăng cao. Hoạt động mua hàng trực tuyến đòi hỏi tập trung nghiên cứu vào nghiệp vụ đặt hàng, xử lý các đơn hàng và duy trì nguồn thơng tin kịp thời để có các quyết định mua hàng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, các chuyên gia Logistics cần tập trung vào lựa chọn nhà cung cấp, thương lượng giá cả và các điều kiện giao hàng, giám sát chất lượng cung ứng và phát triển mối quan hệ với đối tác.

<b>b.<small> </small>E-Fulfillment </b>

Theo (Bayles, 2002), E- fulfillment có thể được định nghĩa là sự tích hợp của con người, quy trình và cơng nghệ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trước, trong và sau trải nghiệm mua hàng trực tuyến.

Theo (David F. Pyke, 2001), E- fulfillment bao gồm tất cả các hoạt động từ thời điểm khách hàng quyết định mua hàng cho đến khi sản phẩm được giao cho khách hàng và họ hoàn tồn hài lịng với chất lượng cũng như chức năng của sản phẩm. Đối với các nhà bán lẻ điện tử, việc thực hiện đơn hàng điện tử bao gồm năm quy trình riêng biệt sau đây có thể được nhà bán lẻ điện tử thực hiện hoặc thuê ngoài cho các đối tác khác:

 Thu thập đơn hàng (quá trình tiếp nhận khách hàng từ thời điểm quyết định mua hàng đến thu thập và thanh tốn dữ liệu thành cơng).

 Xử lý đơn hàng (chuẩn bị đơn hàng để lấy hàng và đóng gói, bao gồm kiểm tra tín dụng, tạo danh sách chọn hàng, lập hóa đơn và tạo nhãn địa chỉ).

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

37

 Chọn và đóng gói (lựa chọn thực tế các mặt hàng chính xác, kiểm tra chúng và chuẩn bị vận chuyển).

 Vận chuyển(vận chuyển hàng từ kho đến địa chỉ của khách hàng).  Dịch vụ hậu mãi và xử lý trả lại

Tóm lại có thể hiểu, E- fulfillment bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến việc bán hàng và DVKH trên thị trường (Cả B2C và B2B). Thơng quan mạng lưới Internet tồn cầu cùng sự trợ giúp đắc lực của các phần mềm quản lý khách hàng (CRM), doanh nghiệp có thể đáp ứng đơn hàng của khách với chất lượng dịch vụ cao theo yêu cầu thị trường với chi phí hợp lý.

Theo (J. Michael Tarn và cộng sự, 2003) các đơn hàng thực hiện được đặt qua Internet (E- fulfillment) lại khác với thực hiện các đơn hàng truyền thống ở nhiều lý do. Trước hết, vì bất kỳ ai ngồi trước máy tính kết nối Internet đều là khách hàng tiềm năng nên lượng khách hàng rất lớn và nhu cầu khơng thể đốn trước. Thứ hai, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân (B2C), chẳng hạn như gửi một nghìn mặt hàng cho các khách hàng khác nhau, sẽ tốn nhiều thời gian hơn so với việc gửi cùng một số lượng mặt hàng cho một doanh nghiệp (phân phối B2B). Một lỗi duy nhất trong q trình xử lý thơng tin hoặc trong quy trình E-fulfillment cũng đủ gây nguy hiểm cho việc giao hàng kịp thời. Mặc dù quy trình thực hiện đơn hàng dành cho các nhà bán lẻ điện tử không khác nhiều so với các nhà bán lẻ truyền thống vì các bộ phận kho điển hình như băng tải, mã vạch, hệ thống phân loại, hệ thống quản lý kho hàng (WMS), v.v. được sử dụng trong cả hai loại hình kinh doanh, điều quan trọng là phải hiểu bản chất của kinh doanh điện tử và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng bằng sự linh hoạt, chủ yếu là tự động và hiệu quả sự hoàn thành khoa học kết hợp với hệ thống phân phối nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Là nhân tốc chính, khách hàng và nhu cầu tách biệt một kinh doanh điện tử từ một doanh nghiệp truyền thống. Các đặc điểm của khách hàng, nhu cầu và ý nghĩa của chúng được liệt kê như sau:

<i><b>(1) Đặc điểm khách hàng: </b></i>

 Cơ sở khách hàng rất rộng.

 Những khách hàng trước đây còn lưỡng lự giờ đây có thể tận hưởng việc mua sắm thuận tiện tại nhà hoặc văn phòng

 Khách hàng mong đợi giá cả cạnh tranh, sản phẩm chất lượng và giao hàng nhanh nhất.

 Khách hàng có độ nhạy cảm cao (do có nhiều nhà cung cấp cung cấp cùng một sản phẩm và dịch vụ với mức giá cạnh tranh). Khơng giống như q trình lựa chọn một

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

38

nhà bán lẻ truyền thống thay thế, Web cho phép khách hàng truy cập các trang web khác nhau chỉ bằng một cú click chuột.

 Số lượng giao dịch đơn hàng cao hơn.

 Quy mô đơn hàng có xu hướng nhỏ, một hoặc chỉ một vài đơn vị tồn kho cho mỗi đơn hàng.

 Khả năng xảy ra biến động đáng kể về nhu cầu của khách hàng là rất cao.  Tính thời vụ trong nhu cầu của khách hàng.

<i><b>(3) Ý nghĩa về bản chất khách hàng và nhu cầu: </b></i>

 Các nhà bán lẻ điện tử cần các trang Web an tồn để trao đổi thơng tin nhạy cảm.  Cơ sở khách hàng rộng rãi kết hợp với khả năng biến động nhu cầu cao khiến yếu

tố mùa vụ trong dự báo nhu cầu trở nên khó dự đoán hơn.

 Cơ sở khách hàng rộng rãi khiến các nhà bán lẻ điện tử khó vận chuyển sản phẩm nhanh chóng hơn.

 Vì hầu hết khách hàng điện tử khơng nhìn thấy và cảm nhận sản phẩm của họ trước khi mua nên khả năng khách hàng trả lại sản phẩm sẽ cao hơn quy trình mua hàng truyền thống khi khách hàng có thể xem và cảm nhận sản phẩm trước khi mua hàng.  Cần có số lượng lớn hơn các phương tiện cỡ nhỏ và/hoặc đối tác hậu cần bên thứ ba (3PL) để hỗ trợ việc phân phối các đơn đặt hàng có quy mơ nhỏ tới cơ sở khách hàng phân tán về mặt nhân khẩu học.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

39

<b>Hình 2.8. Mơ hình hoạt động của E-fulfillment </b>

<i>( Nguồn: J. Michael Tarn và cộng sự) </i>

Hình 2.8 mơ tả các bước phối hợp để thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng duyệt trang web thương mại điện tử và việc thực sự mua và nhận sản phẩm đã đặt hàng. Trang web cần phải thân thiện với người dùng và có thể liên lạc với khách hàng về những sản phẩm có sẵn để bán. Khách hàng phải có khả năng mua sắm, lựa chọn các sản phẩm được cung cấp và đặt hàng trong môi trường Web an tồn. Sau đó, đơn đặt hàng này được chuyển đến người giao hàng hoặc người giao hàng, những người này sẽ chịu trách nhiệm giao hàng cho khách hàng. Cuối cùng, trang web và cùng nhau xử lý mọi hoạt động sau mua hàng như trả lại hoặc trao đổi và thực hiện đối chiếu giao dịch. Sau khi mệnh lệnh đã được nắm bắt và truyền đi, vẫn còn nhiều việc phải làm. Trung tâm thực hiện đơn hàng trải qua một loạt các bước để xử lý đơn hàng. Nó phân bổ hàng tồn kho cho các mặt hàng đặt hàng được yêu cầu. Lệnh sản xuất để lấy hàng và đóng gói được phát hành, tính phí vào thẻ tín dụng

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

40

của khách hàng và cuối cùng, sản phẩm sẽ được chuyển đến địa chỉ giao hàng của khách hàng. Nếu một số mặt hàng mà khách hàng u cầu khơng có sẵn, đơn đặt hàng của khách hàng sẽ bị tạm dừng (backorder), cho đến khi hàng tồn kho của nhà cung cấp dịch vụ hoàn tất được bổ sung thêm hàng mới từ các nhà cung cấp của họ. Trong các bước này, người mua phải được thông báo về trạng thái đơn hàng của mình. Người mua có thể truy cập trang web và xem lịch sử đơn hàng cũng như yêu cầu truy vấn trạng thái đơn hàng theo thời gian thực. Như đã đề cập trước đó, các thành phần vật lý của quy trình thực hiện đơn hàng điện tử tương tự như quy trình thực hiện đơn hàng truyền thống. Tuy nhiên, công nghệ mới nhất cần được áp dụng trong việc lấy hàng, đóng gói và vận chuyển cùng với các quy trình hệ thống thơng tin và vận hành hợp lý để hỗ trợ tính chất độc đáo của kinh doanh điện tử vì có sự khác biệt lớn giữa việc cung cấp hàng hóa cho các cửa hàng bán lẻ và giao hàng đầy đủ (Krueger, 2000).

<b>c.<small> </small>Reverse E- Logistics </b>

Hàng triệu người tiêu dùng đã bị thu hút bởi Internet vì lý do thuận tiện và dễ sử dụng. Xét cho cùng, một trong những khía cạnh hấp dẫn nhất của mua sắm trên Web là khả năng tiếp cận nhiều nguồn hàng hóa mà khơng cần phải rời khỏi nhà. Nhưng việc đặt hàng và giao hàng đến tận nhà chỉ là một nửa câu chuyện. Nửa còn lại sẽ được trả lại khi giao nhầm sản phẩm, mặt hàng bị hư hỏng hoặc người tiêu dùng thay đổi ý định. Sự phát triển của thương mại điện tử đã tạo ra sự cấp thiết mới cho nhu cầu về các chiến lược hiệu quả để xử lý hàng trả lại và hàng tồn kho quá mức. Theo (Brito, 2002) hoạt động chính của Logistics ngược là thu gom các sản phẩm cần thu hồi và phân phối lại hàng hóa. Mặc dù vấn đề này giống với vấn đề phân phối xi nhưng cũng có một số khác biệt. Thường có nhiều điểm cần lấy hàng, bao bì sản phẩm nhìn chung có vấn đề, cần sự hợp tác của người gửi hơn rất nhiều và hàng hóa có xu hướng có giá trị thấp. Mặt khác, thời gian khơng cịn là vấn đề nữa. Vì dịch vụ Logistics ngược còn khá mới nên trong nhiều trường hợp, các mạng lưới mới cần được xây dựng. Các vấn đề chính về mặt này là việc xác định số lượng lớp trong mạng, số lượng và vị trí của các kho hoặc điểm trung gian, việc sử dụng các điểm rơi trong bộ sưu tập, vấn đề tích hợp chuỗi đảo ngược với chuỗi chuyển tiếp và cuối cùng là tài chính của mạng lưới. Mục tiêu của Logistics ngược là khôi phục lại nhiều nhất có thể các giá trị kinh tế của sản phẩm và giảm thấp nhất lượng chất thải phải xử lý, từ đó giúp các DN trong chuỗi cung ứng đạt được mục tiêu giảm chi phí, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và thực hiện tốt trách nhiệm xã hội. Theo (J. Michael Tarn và cộng sự, 2003) Mọi hoạt động trả lại hàng cần phải tách biệt và khác biệt với những hoạt động khác diễn

</div>