Báo cáo chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (18.74 MB, 79 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH — KHÁCH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP QUAN TRI KHACH SAN DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

NGUYEN THAO LINH

HA NOI, THANG 4 NAM 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH — KHACH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP QUAN TRI KHACH SAN

DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thi Phương ThảoSinh viên : Nguyễn Thảo Linh

Lốp chuyên ngành : Quản trị Khách Sạn 61Mã sinh viên : 11192934

HÀ NỘI , THÁNG 4 NĂM 2023

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập tiếp thu kiến thức tại khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhờ sự giảng dạy tận tình chu đáo của các thầy giáo, cơ giáo e đã tiếp nhận được rất nhiều bài học, nhiều kiến thức bổ ích. Những kiến thức này khơng chỉ mang lại giá trị ngắn hạn trong thi cử hiện tại mà còn là nền tảng vững chắc làm bước đệm dé bản thân em có thé có những dấu chân chắc trên con đường sự nghiệp sau này. Do vậy, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô đã đồng hành cùng chúng em giúp em bước qua chương trình 4 năm đại học. Em cũng xin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Phương Thảo đã vơ cùng nhiệt tình, tâm huyết giúp em hồn thành tốt bài báo cáo của mình.

Em kính chúc q thầy cô khoa Du lịch và Khách sạn luôn mạnh khỏe, đạt

được nhiều thành công hơn trong sự nghiệp cua mình. Kính chúc ban lãnh đạo, thầy cơ trường Đại học Kinh tế Quốc dân sẽ tạo được nền móng kiến thức vững chắc cho nhiều sinh viên hơn nữa.

Em xin cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị quản lý, nhân viên của các bộ phận tại

khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận Lễ tân đã

nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn em trong quá trình thực tập tại khách sạn, giúp em có được

những trải nghiệm, kinh nghiệm khó quên, những kiến thức em học được tại khách sạn

sẽ là hành trang đi theo em trên hành trình cơng tác sau này.

Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2023Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thảo Linh

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CAM ĐOAN

Em - sinh viên Nguyễn Thảo Linh — xin cam đoan báo cáo chuyên dé tốt

nghiệp hoàn toàn do bản thân thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên: TS.

Nguyễn Thị Phương Thảo. Những số liệu và thông tin được phân tích trong báo cáo đều là trung thực, được lay từ các nguồn nội bộ trong khách sạn như: bộ phận Tài chính kế tốn, bộ phận Nhân sự, bộ phận Lễ tân. Ngoài ra, những tài liệu tham khảo được dùng trong báo cáo đều đã được trích dẫn nguồn và có chú thích rõ ràng. Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước bộ mơn, khoa và nhà trường về sự cam đoan này.

Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2023Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thảo Linh

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

MỤC LỤC

LOT CAM ƠNN...ds. 5Ÿ 5° 4 4... 7017 11s | LOI CAM ĐOANN... 5< 5<... 711. 7010 8704 9701001 H DANH MỤC TU VIET TẮTT...2-5-5- 5£ 5° 5< 5< S2 S4 S9 S3E3ESES£S£S£SEEEsEsE5E555EsEsse2 v 1.1. Giới thiệu tổng quan về tập đoàn khách sạn Mường Thanh ... 4

1.1.1. Lich sử hình thành và phát triển tập đồn khách sạn Mường Thanh ... 4

1.1.2. 000i. 1n ... 5

1.1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá tri CỐT lÕI... 22 St St 2E ESE1112115111515111 115121 sxe 9 1.2. Khái quát về Mường Thanh Grand Xa L⁄a...-.e--s-scs°©ssessessesssese 9 1.2.1. Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ...-- - -- 5-5 3+3 3+3 ESEESseerseeereesereeee 9 1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La9 1.2.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Xa La... 10

1.2.4. Cơ cầu tô chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La... 13

1.2.5. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La... 16

1.2.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh trong 5 năm gan đây ...---- 24

1.3. Quá trình thurc tap ...-...o (G5 ( G Ă 9. 9 9.9... 0 0.0 0900096080 271.3.1. Mô tả bộ phận thực tap ...- -- Ăn 1S HH HH HH ng Hệ, 271.3.2. Mô tả công việc thực tẬP... ..- -- HH HH ng TH ng ng ệt 28 1.3.3. Đánh giá quá trình quản lý và điều hành tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Mường Thanh Grand Xa La. ... ... ---- c3 3313231321131 EEEkrrrkrre 31 CHUONG 2: ĐÁNH GIA THUC TRANG CHAT LUONG DỊCH VỤ LƯU TRU TẠI KHACH SAN MUONG THANH GRAND XA LA ... 32

2.1. Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật dich vụ lưu trú...--.«--«-s<s 32 2.2. Thực trạng nhân lực bộ phận buồng ...----°- 2s ssssssesssesesses 39 2.3. Thực trạng quy trình làm phục vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh

Grand Xa ÌLa...-...o <5 < 5s... G0. 0.0 000050000 0000000006098 42

2.4. Sản phẩm dịch vụ lưu tr Ú ...---2-s-s<s<ssesseEssEssesevseEssesersserserssrssrr 48

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

2.5. Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ ...--.---s---°-s-- 50

2.6. Nhận xét về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand ÄA Ù... 0G. << 3 9...0. ee ee eee 55

CHUONG 3: GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU LƯU TRU

TẠI KHACH SAN MUONG THANH GRAND XA LA ...-.--<- 56 3.1. Mục tiêu định hướng của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La ... 56

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa LLa...-.5-< 5< 5< << 909090909600 606.001050004 80080 56 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật...--- 56

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận buôồng...- 58

3.2.3. Giai phap nang cao chat lượng dịch vu và mức độ phục vụ... 60

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC TỪ VIET TAT

2 Trưởng bộ phận Tiền sảnh

2 Trợ trí Trưởng bộ phận Tiền sảnh

3 Khách hàng quan trọng

4 Trung học phô thông

s Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam

Tiêu chuẩn Việt Nam

7 Quy trinh thao tac chuan

Quy trinh tra phong

10 Tiéu chi khuyén khich

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Hệ thống phòng nghỉ khách sạn Mường Thanh Grand Xa La... 11 Bang 1.2: Thông tin về phòng hội nghị khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.... 18 Bảng 1.3: Co cau lao động Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La ... 20 Bảng 1.4: Cơ cau khách du lich tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La... 23 Bảng I.5: Kết quả hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Bảng 2.1: Đánh giá trang thiết bị trong buồng ngủ khách sạn Mường Thanh Grand Xa La. 33 Bảng 2.2: Đánh giá trang thiết bị buồng vệ sinh khách sạn Mường Thanh Grand

_ cán... 54... 37

Bảng 2.3: Cơ cau nhân sự bộ phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Xa La tại thời điểm tháng 3/2023...- +: ¿©22E+SS22E2E92121212122121212121212111112111 1121111. 40 Bảng 2.4: Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La giai đoạn 19/12/2022 đến 26/03/2023 ... 52 Bang 2.5: Kế hoạch dao tạo cho nhân viên buồng ...-- - 55252 2c £z£+£zx+xzxzx2 62

vi

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Những dau mốc quan trọng trên chặng đường phát triển của Tập đồn

Mường Thanh... c1 111 kh 4Hình 1.2: Logo tập đồn Mường Thanh qua các thời kÌì... --- «<< +<+<<c<css+ 5

Hình 1.3: Biểu tượng các phân khúc của tập đồn Mường Thanh ... ---- 6 Hình 1.4: Bốn phân khúc khách sạn trong bộ nhận diện thương hiệu mới của

Mường Thanh... . - c1 8

Hình 1.5: Sơ đồ bộ máy tổ chức Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La... 13 Hình 1.6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Grand

"cán ...a.... 27

vii

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn khách san Mường Thanh Grand Biểu đồ 1.2: Cơ cấu nhân lực theo giới tính khách sạn Mường Thanh Grand Xa La21 Biểu đồ 1.3: Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi khách san Mường Thanh Grand Xa La 22

viii

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

PHAN MỞ DAU

1. Lido chon dé tai

Đối với nền kinh tế Việt Nam trong những năm gan day, ngành du lich dang từng bước phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, khách du lịch quốc tế, trong nước và doanh thu từ du lịch liên tục tăng với tốc độ cao, đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP của đất nước. Du lịch đã góp phần bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên, góp phần quảng bá hình ảnh và khang định vị thé của Việt Nam trong quá trình phát triển, hội nhập quốc tế. Du lịch cũng là một cơng cụ góp

phần giảm tụt hậu, chênh lệch giàu nghèo cho những vùng xa xơi, cịn ít điều kiện để

phát triển, tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân. Trong thời kì “huy hồng”, kinh tế du lịch đã tạo ra “2,9 triệu việc làm, đóng góp hơn 9,2% vào GDP cả nước (theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch), giai đoạn 2015- 2019, ngành Du lịch Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 22,7%/năm và là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới. Việt Nam được Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) xếp đứng thứ 6 trong tổng số 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất năm 2017.

Mặc dù dịch bệnh Covid-19 xuất hiện làm cho ngành kinh doanh Du lịch đóng băng ngừng trệ nhưng cho tới thời điểm hiện tại việc du lịch đã “khởi sắc” trở lại và bắt đầu đón rất nhiều lượt khách quốc tế. Các khách sạn đều phải nỗ lực thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ dé thu hút khách hàng. Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là một trong những khách sạn được mở cửa vào mùa dịch và đón được rất nhiều lượt khách, tuy vậy khi du lịch mở cửa trở lại thì lượng khách lại giảm xuống rõ rệt. Dé thu hút được khách hàng, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La cần nâng cao được chất lượng dịch vụ, và xử lí được một số vấn đề cịn tồn đọng làm ảnh hưởng đến dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La. Những vấn đề này nếu được khắc phục triệt dé sẽ càng hồn thiện hơn dịch vụ của khách sạn. Do đó, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La” dé dựa trên những lý thuyết cơ bản được tiếp thu tại trường tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú, và đưa ra các gợi ý giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

2. Mục tiêu nghiên cứu

Chuyên đề được viết với mục tiêu là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, qua đó đề xuất những giải pháp để khắc phục,

hoàn thiện cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mường Thanh

Grand Xa La, giúp khách hàng có những trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ lưu trú tốt hơn. 3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề thực tập là “chất lượng dịch vụ lưu trú của

khách sạn Mường Thanh Grand Xa La”

4. Phạm vi nghiên cứu

4.1. Vé không gian

Không gian nghiên cứu của chuyên đề là khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, chú trọng vào các dịch vụ lưu trú tại bộ phận buồng phòng.

4.2. Về thời gian

Số liệu nghiên cứu được tính từ thời điểm năm 2018 đến năm 2022, bên cạnh đó là các đề xuất, giải pháp mới dự kiến hoàn thiện đến năm 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp tong hợp tài liệu văn bản

Căn cứ theo những kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập tại ngành Quản trị khách sạn — Khoa Du lịch và Khách san của trường Dai học Kinh té Quéc

dân, đặc biét là các tài liệu: “Giáo trình Quản tri kinh doanh Khách sạn”, “Bộ tiêu

chuyên đề nhìn nhận và đánh giá các vấn đề đang tác động đến dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La và dựa trên các tiêu chí đó để đáng giá chất

lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.

5.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp

- Thông qua quan sát thực tế trong khâu vận hành khi tham gia công tác tại bộ phận tiền sảnh.

- Dựa trên những ý kiến phản hồi của khách hang được bản thân thu thập trong thời gian làm việc từ ngày 19/12/2022 đến ngày 26/3/2022.

5.3. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp

- Số liệu trên báo cáo tài chính, báo cáo doanh thu và các tài liệu thu thập được

tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

- Những cơ sở dữ liệu tại các cơ quan thuộc nhà nước: “Tổng cục thống kê, Sở

du lịch Hà Nội”, các văn bản pháp luật do nhà nước ban hành5.4. Phương pháp xử lý div liệu

Những số liệu của quá trình sơ cấp và thứ cấp sẽ được tổng hợp, xử lí và phân tích theo các chỉ tiêu về doanh thu, đảm bảo được tính chính xác của số liệu, đúng thực tế về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La. Từ đó, có thể so sánh với chỉ tiêu kinh doạn đề ra và xu hướng biến động của hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này cũng là tiền dé dé đề xuất được những giải pháp có chiều

sâu nhất định.

6. Nội dung nghiên cứu và kết cấu báo cáo

Nội dung nghiên cứu của chuyên đề gồm 3 chương chính:

Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La va quá trình

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

B. PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE KHACH SAN MƯỜNG THANH

GRAND XA LA VA QUA TRINH THANH LAP

1.1. Giới thiệu tong quan về tập đoàn khách san Mường Thanh

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tập đồn khách sạn Mường Thanh

Đầu những năm 90, ơng Lê Thanh Than — Một doanh nhân lập nghiệp ở vùng đất Lai Châu, Điện Biên - đã thành lập Xí nghiệp Xây dựng Tư nhân số 1 Lai Châu, nhờ việc kinh doanh phát triển, năm1993, ông xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại

Điện Biên, khách sạn hoàn thành năm 1994, đúng vào dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng

Điện Biên. Năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ và đối ứng băng một khu đất giá trị khác. Công ty đã đổi lẫy và xây dựng nên khách sạn Mường Thanh (1977). Đây cũng là thời điểm mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu

Mường Thanh.

Trên chặng đường hơn 30 năm hoạt động, tập đoàn Mường Thanh đã sở hữu

gần 60 Khách sạn và dự án Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, trải dài khắp

các tỉnh thành ở Việt Nam và tại thủ đô của Lào, với sức chứa hơn 10.000 phịng, tạo

việc làm và mơi trường phát triển cho hơn 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc gia hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm.

+ + + + + +

- ; ; - ăn là ¡ trự : ân: Tái xác lập kỷ lục:

Xây dựng khách 2 2. Ma: Thành lậpVPĐH, Khai trương Được công nhận: tạC lộ \

San đầu Lm lên về Hà Nội. quản tri tap trung — Khách san đầu Chuối khách sạn Chuổi khách sạn

Mường Thanh Mách em” các đơn vị trên cả — tiên ở nước tự nhân Lớn nhất tư nhân Lớn nhất

Điện Biên Phủ Mường Thanh — "Ước ngồi Muờng Đơng Dương. Đơng dương

Linh Đàm. Vientiane

Hình 1.1: Những dấu mốc quan trọng trên chặng đường phat triển của Tập đồn

Mường Thanh

(Ngn: Trang chủ tập đồn Mường Thanh)

Khơng chỉ hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, Tập đoàn Mường Thanh còn

đây mạnh đầu tư và hoạt động trên các nhiều lĩnh vực khác như bất động sản, sân golf, khu sinh thái, y tế, giáo dục, giải trí, thể dục thể thao, vật phẩm lưu niệm...Những thương hiệu như Mường Thanh Safari Diễn Lâm (Vườn thú lớn nhất miền Bắc), VRC

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

(Trung tâm giải trí đa chức năng), Fitness Plus (Trung tam Finess & Yoga 5 sao),

DreamKid (Khu vui chơi học tập dành cho trẻ em), Hoa Ban Gift Shop (Chuỗi cửa

hàng Lưu niệm cao cấp)... đều ghi nhận thành công và phục vụ hàng ngàn khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng với phong cách dịch vụ tận tâm từ trái

1.1.2. Nhận diện thương hiệu

Tên Tiếng Việt: Tập đoàn Mường Thanh Tên Quốc Tế Mường Thanh Group

p s3 Pe rey Àáng Gian Thai Thán, Tile (ám (hán Thánh Không Gian Thanh Than, Tinh Cam Chan Thành

Slogan $ Miền thanh than đất trời ¢ Gi Palas Moment, Gi Tewching Sincerity + Relaxing Moments, Touching Sincerity

vuác > DU NNNNN : _ = + NN

GARAMOND PREMIER PRO - CAPTIONGARAMOND PREMIER PRO - CAPTION

POU) THẾ nh

: $ + UV Ben Xin ~ Caged + Lato

Hình 1.2: Logo tập đồn Mường Thanh qua các thời ki

(Ngn: Trang chủ tập đồn Mường Thanh) Trước năm 2012: Tập đồn ra mắt logo có hình ảnh chú chim đại bàng trên cánh đồng xanh.

“Mường Thanh, theo tiếng Thái là Mường Tời, là một vùng văn hóa Thái tiêu biểu, là một trong những cái nôi của người Thái. Chúng tơi kì vọng hệ thống Khách

sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản đất trời như cáitên của nó”- trích lời dẫn chủ tịch Lê Thanh Thản — người sáng lập tập đoàn.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Hình ảnh chú chim đại bàng đặt trên nền màu xanh mang ý nghĩa tượng trưng là cánh chinh đại bàng đang tung bay trên những mảnh đất Mường Thanh yên bình. Slogan của thường hiệu lúc bấy giờ là “Miền thanh thản đất trời”

Năm 2012: Thay đổi nhận diện thương hiệu lần đầu tiên.

Năm 2012, khi Tổng Giám đốc Lê Thị Hồng Yến xây dựng Văn phịng tập đồn và áp dụng mơ hình quản lý mới hướng tới phát triển thương hiệu bền vững và dài hạn. Vì vậy, hình ảnh logo của Mường Thanh được cập nhật lại dé dễ dàng nhận diện hon và cũng theo kịp xu thé.

eBiểu tượng: đơi cánh vừa có sự tự do, phóng khống, dũng mãnh thêm sự kết hợp những nét mềm mại, thanh nhã, uyên chuyền thể hiện được “nội lực hùng cường và niềm tự hào dân tộc của doanh nghiệp”, cũng như thé hiện mong ước phát triển bay

cao bay xa trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Màu vàng của cánh đôi cánh

cũng phan nào làm rõ sự sang trọng, lịch lãm đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn cao cấp.

ePhan chữ: Phần tên Mường thanh được doanh nghiệp thé hiện với phơng chữ cứng cáp và có màu tối như một bệ đỡ dé nâng đơi cánh vàng có thé tiến xa hơn và

cũng tạo nên sự hài hòa màu sắc về mặt thị giác.

Năm 2018: Ra mắt bộ nhận diện thương hiệu “Ban sắc Việt — Bản sắc Mường

Thang 8/2018, Mường Thanh ra mắt bộ Nhận diện thương hiệu mới “Bản sắc

Việt — Ban sắc Mường Thanh” vừa hiện đại, hội nhập mà vẫn độc đáo mang giá trị Thuan Viét, là sự mở ra những bước phát triển mời trong tương lai với sứ mệnh bảo

tôn giá trị văn hóa dân tộc.

2 Ihowh

we Sïu Gord Spidey be foseg i

Hình 1.3: Biéu tượng các phân khúc của tập đoàn Mường Thanh

(Ngn: Trang chủ tập đồn Mường Thanh)

6

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

eMường Thanh Luxury là phân khúc sang trọng nhất của tập đoàn Mường Thanh. Màu sắc nhận diện của phân khúc này là màu vàng và tím, về phần ý tưởng họa tiết được thiết kế và lấy ý tưởng từ viên kim cương kết hợp hình kỷ hà trong hoa văn thô cam dân tộc. Phân khúc luxyry được đánh giá là có khơng gian tinh tế, sang

trọng, khách hàng cũng nhận được sự chăm sóc nhiệt tình, chu đáo.

eMường Thanh Grand là nhóm các khách sạn cao cấp ở các thành phố lớn. Hoa tiết của phân khúc lấy ý tưởng từ hình tia chớp, họa đồ zic zac trong thổ cam tạo ấn tượng phù hợp về sự tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất. Màu sắc chủ đạo là xanh lam kết hợp màu vàng của thương hiệu mẹ.

eMường Thanh holiday có vi trí tại các điểm du lịch, nghỉ dưỡng đem lại sự thư thái, giải trí hịa mình vào thiên nhiên và nhiều trải nghiệm về bản sắc địa phương trong thời gian du lịch. Họa tiết đại diện là họa tiết hình trịn phù hợp với sự nhẹ nhàng mềm mại của phân khúc này, màu sắc chủ đạo được chọn là màu xanh ngọc.

eMường Thanh là phân khúc gồm các khách sạn 3-4 sao thường nằm ở các trung tâm thành thị tran trên khắp đất nước. Giá cả của phân khúc Mường Thanh nam

ở mức vừa phải khá hợp lí với dịch vụ đem lại, mang tới trải nghiệm “ngôi nhà

phương xa” cho khách hàng. Màu xanh lá của núi rừng được chọn làm màu sắc chủ đạo, họa tiết được lay cảm hứng từ hình ảnh cơ gái dang múa trên hình hoa thổ cam.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Sid Sud Sud Sid

MUONG THANH MUONG THANH MUONG THANH MUONG THANH

LUXURY GRAND HOLIDAY

TINH TẾ BẢN SẮC VIỆT KẾT NỔI NHỊP SONG HIEN DAI LÝ TƯỜNG CHO KY NGHI SỰ LỰA CHỌN TOI UU

ĐÁNG NHỚ

Mô ta Phan khúc sang trọng nhất của Tập. Nhóm khách sạn cao cấp mang Nhóm khách sạn có số tầng dưới Nhóm khách sạn tiêu chuẩn

đồn Mường Thanh kiến trúc hiện đại; nằm tại các khu 15, kiến trúc gần với thiên nhiên;

vực trung tâm thành phố, đô thị, nằm tại các khu mang tỉnh chất

thị xã nghỉ đường hoặc địa điểm du lịch.

Đối tượng Khách hàng có khả năng chỉ trả cao Khách cơng vụ Khách du lịch (nghỉ dưỡng, gia Khách hàng có ngân sách tiết

khách hàng đình...) kiệm nhất

trục tiêu

Gia trị TH Sincerity Modern Mood Vacation lifestyle Best Price

Outstanding Convenience Local Experience Be Home

True Vietnamese Hospitality Networking

Mau đặc trưng. Den - Vàng Gold của MTH Xanh Lam - Vàng Gold của MTH Xanh Ngọc - Vàng Gold của MTH Xanh núi rừng Tây bắc

x ——= i} _—— Ming freed hs MIN

aKáu cử @ Spree SrA Siren Sưz⁄~

đặc trưng Lato Lato Lato Lato

Hình 1.4: Bốn phân khúc khách sạn trong bộ nhận diện thương hiệu mới của

Mường Thanh

(Ngn: Phịng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Xa La) Về lĩnh vực kinh doanh, Mường Thanh là một tập đoàn kinh tế hùng mạnh, kinh doanh tông hợp hoạt động trên nhiều lĩnh vực như:

Đầu tư và kinh doanh bất động sản, Dịch vụ du lịch, Nhà hàng — khách sạn,

Trung tâm thương mại, Tài chính, Y tế, Giáo dục và đảo tạo, Siêu thị bán lẻ

Mặc dù đầu tu đa ngành nhưng Công Ty Co Phần Tập Doan Mường Thanh được nhớ đến nhiều nhất về bất động sản, đặc biệt là với những dự án giá rẻ. Ngoài dự

án chung cư ở Hà Nội như: Xa La, Đại Thanh, Kim Văn Kim Lũ... chung cư của

Mường Thành cũng hiện diện tại các tỉnh thành có thị trường bất động sản tiềm năng như Bắc Ninh, Đà Nẵng, Khánh Hòa... tiềm năng như Bắc Ninh, Đà Nẵng, Khánh Hòa như: chung cư Mường Thanh Bắc Ninh, Mường Thanh Cửa Đông Vinh (Nghệ

An), chung cư Sơn Trà (Da Nẵng) ...

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

1.1.3. Sứ mệnh, tam nhìn và giá trị cốt lối

Tâm nhìn

Mường Thanh nỗ lực để trở thành Đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt

Su mệnh:

Sứ mệnh của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh: “cung cấp sản phẩm và dich vụ khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt.”

Giá trị cốt lõi: Tháng 9/ 2016, 6 giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh được đúc kết bao gồm: Chân thành - Cam kết - Cân bằng (3C) và Tơn trọng — Thích ứng — Thống nhất (3T)

1.2. Khái quát về Mường Thanh Grand Xa La.

1.2.1. Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ

Tên Tiếng Việt: Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Tên Tiếng Anh: Mường Thanh Grand Xa La Hotel

Thứ hạng: 4 sao

Dia chỉ liên hệ Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La- 66 Phúc La, Xa La, Hà Đông, Hà Nội

Tại địa bàn Hà Nội, tập đồn Mường Thanh có 3 khách sạn ở phân khúcMường Thanh Grand là: Mường Thanh Grand Hà Nội, Mường Thanh Grand Ha NoiCentre Hotel, Mường Thanh Grand Xa La. Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đã

góp phần khơng nhỏ vào sự thành cơng của phân khúc Grand trong hệ thống các chuỗi

khách sạn tư nhân lớn của Việt Nam.

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La khai trương ngày 10/10/2010, là khách

sạn thứ 9 và là khách sạn 4 sao thứ 3 trên cả nước của Tập đồn Mường Thanh tính

đến thời điểm đó. Mường Thanh Grand Xa La ra đời đã phần nào góp sức trong quá trình thay đối chiến lược kinh doanh, tập trung đây mạnh lĩnh vực kinh doanh khách

9

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

sạn của tập đoàn. Ngày 25/07/2019, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La nhận được

đánh giá cao từ đoàn kiểm tra của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong quá trình tái thâm định cấp hạng sao, qua đó giữ vững thứ hạng sao hiện tại sau 9 năm hoạt động.

Năm tại trung tâm quận Hà Đông, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La có vi trí giao thông khá thuận tiện tại khu đô thị mới Xa La, chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 30 phút dé du khách có thé tiếp cận những dịch vụ giải trí đặc sắc, bên cạnh đó thời gian di chuyển từ khách sạn ra sân bay Nội Bài cũng không quá dai với 40 phút di chuyên bằng ô tô, thuận lợi cho khách du lịch sắp xếp thời gian lưu trú. Khách sạn có thiết kế 149 phịng ngủ hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn 4 sao phù hợp cho cả khách du lịch và khách Mice. Bên cạnh đó, khách sạn cũng đáp ứng đủ các nhu cầu khác của khách hàng như: bể bơi ngoài trời có diện tích lịng bể 400m2, phịng Karaoke,

massage, sân tennis, phòng tập Gym, phòng hội nghị sức chứa 200 khách, hội trường

tiệc cưới sức chứa 1000 khách...

Khi đi vào hoạt động khách sạn đã có đầy đủ cho giấy tờ pháp lý như:

- Biên bản kiểm tra PCCC, kết luận Khách sạn đã thực hiện đầy đủ các điều kiến về An toàn PCCC

- Giấy chứng nhân đủ điều kiện An toàn vệ sinh thực phẩm

- Giấy chứng nhân đủ điều kiện An ninh trật tự.

- Cam kết trách nhiệm về ngăn chặn tệ nạn xã hội và phòng chống HIV/AIDS

1.2.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Xa La

Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La được thiết kế xây dựng với số lượng

phòng khá lớn: 149 phòng gồm 5 loại phịng được cơng bố dưới bảng sau.

10

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Bảng 1.1: Hệ thống phòng nghỉ khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Loại phịng Diện tích Giá bán

Superior Twin 28 430.000 - 500.000

Đáp ứng đầy đủ nhu cầu lưu trú của khách du lịch và khách cơng tác, 149 phịng được thiết kế nam gon trong 11 tang, có tầm nhìn ra Khu đơ thị mới Xa La và trung tâm quận Hà Đơng. Hệ thống phịng nghỉ sạch sẽ, rộng rãi, khơng gian bài trí am cúng kết hop giữa nội thất đồ gỗ châu A và phong cách trang trí châu Âu. Trong phịng đầy đủ tiện nghi của một phòng nghỉ tiêu chuẩn 4 sao:

Với sự phục vụ tận tình và giá cả hợp lí khách sạn thu hút được lượng lớn

khách du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là thị trường khách Hàn Quốc, Trung

Quốc, Thái Lan,..v...v..

e Dịch vụ nhà hàng

Nhà hàng Hồng Lĩnh và quầy bar Phan Xi Păng nằm ở tầng một khách sạn, nhà hàng Hồng Liên Sơn có vị trí ở tầng 2 được chia ra thành nhiều phòng vip nhỏ, giờ mở cửa của bộ phận nhà hàng là từ 6h sáng đến 22h đêm. Nhà hàng phục vụ món Á, Âu và nhận thêm các món bên ngồi menu của nhà hàng.

e Dịch vụ hội thảo

Khách sạn có 2 phịng hội thảo là: Sơng Lam và Sơng Hồng có sức chứa khoảng 250 khách. Khu vực phòng họp khép kín có đầy đủ cách âm với hệ thống âm thanh, máy chiếu cùng các thiết bị hiện khác dễ dàng đáp ứng đủ các nhu cầu của những tổ chức, doanh nghiệp muốn có một buổi họp mặt riêng tư, chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ trong thời gian hội họp để đảm bảo sự kiện của khách hàng có thể hồn thành một cách thành công nhất.

11

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

e Dịch vụ thư giãn

Khu vực thư giãn của khách sạn có tên: Hari Spa & Massage nằm ở tầng 3 khách sạn. Ở đây cung cấp các phương pháp trị liệu Đông — Tây kết hợp đá nóng thơng khí huyết tuần hồn máu trong cơ thé. Dịch vụ massage chân, xơng khô, xông ướt, xông hơi, sục jacuzzi giúp khách hàng có những giây phút thoải mái nhất. Spa và Massage mở cửa từ 9h đến 23h hàng ngày.

e Dịch vu bễ bơi

Bề bơi ngoài trời năm ở khu vực bên cạnh tịa nhà khách sạn, có diện tích lịng

bể lên đến 400m2. Bề bơi được thay nước vệ sinh liên tục đảm bảo chất lượng nước,

bên cạnh đó khu vực xung quanh bề cũng được nhân viên lau dọn hăng ngày. Hiện tại, sau đợt nghỉ dịch khá dài bể boi chi mở cửa dé phục vụ khách lưu trú khi được yêu cầu, chưa mở cửa bán vé cho các khách bên ngoài. Giờ hoạt động của bê bơi từ 6h00

-10h00 sáng và từ 15h00 - 20h00 tối.

e Dich vụ Karaoke

Phịng hat Karaoke có vị tri cùng tang với dịch vu Spa, nằm ở tang 3 khách sạn. Phòng hát được cách âm, hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Tuy nhiên vào thời điểm hiện tại, tuân thủ theo luật pháp của nhà

nước, các cơ sở kinh doanh Karaoke không được hoạt động nên dịch vụ Karaoke ở

khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đang tạm thời đóng cửa.

e Sân Tennis

Sân Tennis của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La nằm ở bên trái tịa nhà chính, đây là một trong những dịch vụ bổ sung của khách sạn đem lại lợi nhuận đều đặn nhất. Khách hàng thường có xu hướng mua vé tháng để luyện tập. Thiết bị và cơ sở vật chất của sân tập khá khang trang, hệ thống ánh sáng đáp ứng được tiêu chuyển tập luyện vào buổôi tối của khách hàng. Dịch vụ tennis có giờ mở cửa từ 6h sáng đến

23h đêm.

e Phòng Gym/ Fitness center

Bén canh khu thu gian , phuc hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn cho khách hàng có thể giải trí và rèn luyện bản thân về mặt tinh thần cũng như mặt sức khỏe. Khách sạn cung cấp đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị cho các bước tập luyện bài bản nhất. Phòng tập mở cửa từ 10h sáng đến 22h đêm mỗi ngày.

12

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

12.4. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 1.2.4.1. Cơ câu tô chức và quản ly

Cơ cau bộ máy tô chức của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La hiện tại đang được xây dựng theo mô hình trực tuyến — chức năng. Người có quyền cao nhất trong quá trình điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn với đơn vị cấp trên và các cơ quan pháp luật là Giám đốc. Phó giám đốc phụ trách điều hành các bộ phận nghiệp vụ, phối hợp cùng các trưởng bộ phận dé các hoạt động tác nghiệp trực tiếp diễn ra trơn tru. Cơ cấu này có ưu điểm là các quản lý cấp trung chuyên sâu về nghiệp vụ riêng của mình, từ đó đảm bảo tư vấn có cơ sở, căn cứ cho VIỆC ra quyết định của Giám đốc và hướng dẫn cấp dưới thực hiện các quyết định một

cách kip thời và rõ rang hơn.

Bộ phận tiền sảnh — Front office (FO)

Bộ phận tiền sảnh là người chào đón khách, giúp đỡ khách trong q trình check-in, nhận thơng tin dé làm thủ tục nhận phịng, thông báo day đủ thông tin về dịch vụ cho khách. Khi khách hàng có các yêu cầu phát sinh, các thắc mắc hoặc các trường hợp khiếu nại, bộ phận lễ tâm sẽ là người trực tiếp lắng nghe và giải quyết cho

khách hàng.

13

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Bellman là bộ phận sẽ trực trước cửa sản của khách sạn và cửa ra vào để đón tiếp khách khi khách tới khách sạn. Bellman có nhiệm vụ chào đón khách ngay từ

ngồi cửa, hỗ trợ hướng dẫn vị trí đỗ xe, hỗ trợ xách hành lí và mang lên phịng giúp

khách hàng.

Lễ tân Spa là vi trí có nhiệm vụ tư vấn va bán vé massage cho khách hàng, sắp xếp nhân viên massage cho khách, theo dõi và nhắc nhở các nhân viên massage làm đúng nghiệp vụ tránh xảy ra những tình huống khơng mong muốn.

Nhân viên lái xe thuộc bộ phận tiền sảnh sẽ được điều động khi khách cần dịch

vụ lái xe hoặc đưa đón tới sân bay Nội Bài.

Bộ phận am thực — Food & Baverage (F&B)

Bộ phận nha hàng có chức năng là bán các sản phâm thức ăn và đồ uống cho khách hàng, góp phần thúc đây doanh thu, mang đến doanh thu cao chỉ sau bộ phận lưu trú. Nhiệm vụ chung của bộ phận ăn uống là nhận yêu cầu của thực khách, thông báo cho bộ phận bếp dé chuẩn bị sau đó tổ chức phục vụ cho khách hàng, tô chức phụ vụ buffet sáng cho khách lưu trú, phục vụ khách ăn uống tại phòng,v..v... Bộ phận ăn uống còn cung cấp các dịch kèm theo như: tô chức tiệc sinh nhật, liên hoan, buffet cho hội thảo, tô chức tiệc theo yêu cầu của khách.

Bộ phận bắp

Bộ phận bếp có chức năng chế biến, cung cấp các món ăn, là bộ phận gắn liền khơng thể tách rời với bộ phận âm thực.

Nhiệm vụ của bộ phận bếp là lên thực đơn chế biến các món ăn, dự kiến số lượng thực pham báo cáo với kế toán dé tiến hành mua thực phẩm đầu vào, bảo quản nguyên liệu tránh dé hỏng lãng phí. Tiến hành chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách lẻ, khách tiệc, khách buffet,..v...v.. Cung cấp các bữa ăn ca của nhân viên trong khách sạn. Đảm bảo được tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm trong q trình làm

Bộ phận bng phịng — Housekeeping (HK)

Bộ phận buồng phịng có chức năng chính là đảm bảo phịng nghỉ sạch sẽ để cung cấp dịch vụ lưu trú tốt nhất cho khách hàng, bộ phận này mang lại nguồn doanh thu chính cũng như doanh thu cao nhất trong khách sạn.

14

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng là:

Dọn đẹp sạch sẽ phòng ốc, đảm bảo phòng nghỉ vận hành tốt, đầy đủ minibar, các thiết bị trong phịng đều có thé sử dụng, kiểm tra phịng khi có khách check-in và check-out kịp thời báo cáo các phát sinh với lễ tân. Bên cạnh đó bộ phận buồng có

nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh các khu vực bên ngoài khách sạn, khu vực sảnh, nhà hàng,nhà vệ sinh chung, chăm sóc cây xanh trong khuôn viên khách sạn.

Giặt là phụ trách giặt đồ chăn ga gối khăn dé cung cấp cho các phòng nghỉ tai khách sạn, giặt hoặc là đồ theo yêu cầu của khách lưu trú, và cung cấp khăn cho bộ

phận Spa của khách sạn.

e Phòng kinh doanh — Sale & Marketing

Phòng Kinh doanh là bộ phận quan trọng kết nối giữa khách sạn với thị trường khách. Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách

sạn đem về doanh thu cho khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận là: xây dựng chiến lược, hoạt động marketing của khách sạn, phát triển thương hiệu của khách sạn qua các kênh phù hợp với định hướng chiến lược của khách sạn. Phân tích và nghiên cứu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, làm việc với các bên OTA. Thực hiện các hoạt động PR liên quan đến việc xây

dựng hình ảnh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La. Xây dựng cơ sở dữ liệu

quản lý thông tin khách hàng và khai thác khách hàng tiềm năng cho khách sạn. e Bộ phận kế tốn

Chức năng chính của bộ phận kế tốn là kiểm tra ghi chép lại các giao dịch,

cung cấp cho các bên liên quan và ban quan lý về báo cáo tình hình tài chính định ki, về hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Nhiệm vụ của kế tốn bao gồm: hoạch tốn chính xác các thu chi, kiểm tra tình

hình tài vụ, cung cấp cho giám đốc những thơng tin cần thiết về tài chính, kiểm soát các chỉ tiêu dé kịp thời điều chỉnh tiết kiệm chi phí. Kiếm tra tình hình thực tế các chỉ tiêu kinh tế so với ngân sách dé ra, tổng kết những biến động về chi phí.

e Bộ phận nhân sự

Chức năng chính của bộ phận nhân sự là sắp xếp, tổ chức, quản lý nhân viên,

đưa ra các quy định thé chế làm việc của khách sạn, theo dõi đánh giá sự hiểu qua

trong công việc của các bộ phận.

15

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Nhiệm vụ của bộ phận nhân sự là: kiểm tra tập hợp các nhu cầu về nhân sự của các bộ phận trong khách sạn sau đó thơng báo tun dụng trên các kênh có sẵn của khách sạn, lựa chọn các ứng viên thông qua sàng lọc hồ sơ và phỏng vấn trực tiếp. Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ đào tạo nhân sự, dựa vào nhu cầu đào tạo của từng bộ phận để đưa ra kế hoạch đào tạo phù hợp. Kết hợp cùng bộ phận kế toán, làm bảng tính lương, phụ cấp, thưởng và các chế độ các cho nhân viên, phụ trách chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên

e Bộ phan kỹ thuật

Bộ phận kĩ thuật có chức năng trong mảng bảo trì và vận hành cơ sở vật chất của khách sạn như: điện, nước, cấp hơi cơ khí, hệ thống điều hịa, hệ thống lọc khí,

bơm nước và thực hiện những tu sửa trong phịng khách nghỉ nêu có phát sinh.

Nhân viên IT nằm trong bộ phận kĩ thuật với nhiệm vụ giám sát các hoạt động về công nghệ thông tin tại khách sạn. Đảm bảo sự hoạt động của hệ thong mang LAN, hệ thống wifi, phan mềm Smile, hệ thống các máy tinh cây tại các bộ phận.

e Bộ phận an ninh

Chức năng của bộ phận an ninh là bảo vệ tài sản và sự an toàn cho khách, bảovệ tài sản của khách sạn, tạo cảm giác yên tâm cho khách lưu trú và cho các cán bộ

nhân viên khác yên tâm thực hiện tốt cơng tác của mình.

Nhiệm vụ của bộ phận an ninh là: theo dõi camera kiểm soát lượng khách ra vào của khách sạn, kiểm tra khách ở các tầng dé kịp thời thông báo các phát sinh cho lễ tân. Giải quyết ghi nhận và báo cáo với giám đốc các trường hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách san dé được chỉ đạo xử lí kịp thời. Trông giữ phương tiện di chuyên cho khách lưu trú và cán bộ nhân viên khách sạn. Hỗ trợ cùng buồng và bellman vận chun hành lí khi đơng khách.

1.2.5. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

- Deluxe King (1 giường lớn)- Deluxe Twin (2 giường đơn)

16

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

- Deluxe Triple (3 giường đơn)- Executive Suite (phòng VIP).

Tang 15 là phòng Superior Twin được dùng dé đón các hướng dan của các đồn du lịch. Hệ thống phịng được thiết kế khá đẹp mắt, an toàn, được phân loại thành nhiều hạng phòng khác nhau, đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng, phòng được lắp đặt nội thất, trang thiết bị tiện nghi. Theo như cơng bó hiện tại khách sạn có 10 phịng Deluxe King, 100 phịng Deluxe Twin, tuy nhiên thực tế khách sạn hiện có 30

phịng giường | lớn, 80 phòng 2 giường don.

Ở mỗi tầng, các phịng có đi số 08 là phịng Deluxe Triple có diện tích đủ cho

3 giường đơn, với giá là 1.800.000 VND cho một đêm lưu trú. 30 phòng Deluxe King

được phân bố khá lộn x6n, thường các phịng có đi số 02 và 18 là phịng giường lớn, ngồi ra các phòng còn lại chủ yếu nằm ở tang 5, 6, 7 chủ yếu dé đón khách walk-in. Phịng VIP ở mỗi tang có đi số 07 và 09 có một gian khách một gian ngủ được bán với giá 2.200.000 VND một đêm. 9 phòng nội bộ dành cho hướng dẫn viên nằm ở tang 15, ở đây chỉ có một thang máy dé có thé lên tang nội bộ, các phòng nội bộ đều là giường Twin. Trong các phòng nghỉ đều sạch sẽ, khá đây đủ các trang thiết bị. Về giá phịng, giá phịng cơng bố đã bao gồm Buffet sáng, thuế VAT và phí phục vụ, nếu

khách hàng đặt phòng qua bộ phận kinh doanh hoặc các trang OTA thì sẽ được giá

phịng rẻ hơn giá cơng bó.

e Khu vực nhà hàng

Nhà hàng Hồng Liên Sơn: Nhà hàng có vị trí ở tầng 2 của khách sạn, được chia thành 3 phòng VIP nhỏ để có thể phục vụ theo yêu cầu riêng của khách hàng. Khơng gian các phịng VIP kín đáo, sạch sẽ được bày trí theo phong cách châu Á phù hợp để tổ chức các bữa tiệc có quy mơ nhỏ như tiệc sinh nhật, tiệc mừng thọ,

v...V....Ngồi các phịng VIP là khu vực hội trường lớn của Nhà hàng Hoàng Liên Son

được coi là nơi lí tưởng dé tổ chức các tiệc lớn như đám cưới, tiệc hội nghị.

Phan xi pang bar: Bar Phan- xi-păng kết hợp phong cách châu Âu và sự tinh tế của Phương Đông một cách khá hài hịa trong thiết kế của mình, vừa có sự sang trọng vừa đem lại cảm giác gần gũi quen thuộc. Bar chủ yếu phục vụ các loại đồ uống

Mocktail, Cocktail đặc trưng và cô điển cùng các loại rượu nồi tiếng.

Nhà hàng Hồng Lĩnh: Nhà hàng Hồng Lĩnh nằm ở tầng 1 khách sạn, cửa vào

sát cạnh khu vực lễ tân. Khu vực nhà hàng được trang trí khá hài hịa với khu vực có

17

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

nhiều cây xanh bao quanh. Hiện tại nhà hàng Hồng Lĩnh thường được dùng đề phục vụ ăn sáng Buffet cho khách, và phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách hàng. Nhà

hàng có sức chứa khoảng 200 khách.

Giá cả đồ ăn, đồ uống ở bar và nhà hàng không quá đắt. Số ghế của nhà hàng được thơng kê đạt đủ 80% số giường, phịng vệ sinh riêng biệt, khá sạch sẽ. Tuy nhiên khách sạn không có khu vực hút thuốc riêng, khách hàng phải ra bên ngoài sảnh dé hút

( Nguồn: Bộ phận Am thực khách sạn Mường Thanh Grand Xa La) Phong họp, phòng hội nghị Sơng Lam, Sơng Hong đều trong ở tình trạng sẵn sàng phục vụ khách, sức chứa khá lớn, cách âm của phòng họp khá tốt, âm thanh ánh sáng đều được bộ phận kĩ thuật chuẩn bị đầy đủ, có bàn đăng ký cho khách, bàn chờ giải khát và phục vụ tiệc ngọt. Giá cho thuê dao động theo tiếng đồng hồ.

e Khu vực bếp

Khu vực bếp nằm ở tầng 1 được phân chia bếp Âu, Á và một bếp bánh nằm ở tầng 2 khách sạn. Bếp phục vụ thực đơn có các món Âu, Á đầy đủ, ngồi ra nếu khách có thêm u cầu ngoài thực đơn, bộ phận bếp cũng sẽ thực hiện nếu nằm trong tầm khả năng của đầu bếp. Bộ phận bếp mở cửa từ 5h sáng đến 23h đêm.

Khu vực bếp khá thuận lợi trong việc vận chuyền thức ăn đến nhà hàng Hoàng Liên Sơn tuy nhiên khu vực sơ chế, khu vực chế biến, để đồ ăn cịn khá lộn xộn. Diện tích bếp khá nhỏ, hệ thống ánh sáng kém, sàn nhà tối màu không chống trơn, tường khơng có ốp gạch trăng, khơng sơn trắng tạo cảm giác khơng đủ an tồn vệ sinh cho khách. Khu vực nhà ăn đành cho nhân viên nhiều bụi bặm. Các chức năng đi kèm như: hệ thống thơng gió, hệ thống vịi phun nước, dụng cụ chống cháy, biện pháp ngăn côn trùng, cửa cách mùi, cách nhiệt khá tốt. Khu vực khơng có thang máy chun dung dé

18

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

di chuyển đồ ăn lên nhà hàng ở tầng 2 khách sạn, nhân viên nhà hàng phải dùng chung thang máy với thang khách tạo nên sự bat tiện khi khách cần di chuyên vào những

ngày có khách tiệc.

e Khu vực dành cho cán bộ nhân viên

Khu vực dành cho cán bộ nhân viên bao gồm văn phòng của giám đốc và văn phòng của các bộ phận. Các văn phòng chủ yếu nằm ở tầng 4 khách sạn, có văn phịng

bộ phận An ninh nằm ở tầng 1 va văn phòng bộ phận kĩ thuật nằm ở tang ham.

Tuy khu vực dành cho cán bộ nhân viên co ban đã kha đầy đủ nhưng hiện tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La vẫn thiếu văn phòng cho một số bộ phận, khách sạn đang chỉ có văn phịng cho Giám đốc, Phó giám đốc, phịng chung cho bộ phận Kinh doanh, Tài chính, Nhân sự, văn phịng Bộ phận Bng, phịng Bảo an, phòng trực An ninh. Bộ phận Nhà hàng, Tiền sảnh hiện tại khơng có văn phịng riêng.

Nhà vệ sinh đã theo tiêu chuẩn có chia phịng nam nữ riêng tuy nhiên khách sạn

khơng có nhà vệ sinh dành cho nhân viên. Hiện tại nhân viên đang sử dụng nhà vệ sinh

ở tang 2 khách sạn — là nhà hàng Hoàng Liên Sơn của bộ phận FB. Điều này gây ra sự bat tiện vô cùng lớn cho cả nhân viên và khách hàng vào những ngày có tiệc.

Khu vực của cán bộ nhân viên cũng khơng có phịng tắm dé tắm rửa trước khi vào ca điều này dẫn tới việc nhiều nhân viên không thé vệ sinh cơ thé trước khi vào ca trong những ngày nóng bức khiến khách hàng bị ảnh hưởng do nhân viên có mùi cơ thể. Bên cạnh đó phịng thay đồ của nhân viên khách sạn vô cùng sơ sài, chỉ được dựng tạm bằng các tắm vách ngăn trên các khung sắt, hai phịng nam nữ bị thơng nhau ở khoảng nửa trên trần phịng tạo cảm giác khơng an tồn cho nhân viên. Các tủ locker ban va rỉ sét không có khóa an tồn cho từng tủ.

1.2.5.2. Nguồn lực con người

Theo dữ liệu từ bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Xa La tính

đến thời điểm hiện tại tháng 3/2023 khách sạn có 68 nhân sự với số lượng Nam nữ, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ được thống kê dưới bảng sau.

19

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

(Nguon: Bộ phận Nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Xa La) Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn

=Daihoc = Cao đẳng Trung cap = THPT

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu nhân lực theo trình độ học van khách san Mường Thanh

Grand Xa La

20

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Dựa vào bảng trên có thế thấy trình độ học vấn của nhân lực khách sạn Mường Thanh Grand Xa La có 35.3%% đạt trình độ Dai học , 32,4% tốt nghiệp cao dang, 20,6% đạt trình độ trung cấp và 11,7% chỉ mới tốt nghiệp THPT. Hầu hết các bộ phận có học vấn trình độ đại học đang giữ chức vụ quản lý, làm việc tại bộ phận văn phịng hoặc giữ vị trí ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như bộ phận Tiền sảnh hoặc Nhà hàng. Còn lại những nhân viên có trình độ học van tốt nghiệp cao đăng, trung cấp và trung học phổ thông tuy học vấn khơng q cao nhưng họ có kinh nghiệm và thâm niên gắn bó với khách sạn ngay từ những ngày đầu hoạt động nên những kĩ năng nghiệp vụ vẫn đáp ứng khá đầy đủ yêu cầu của khách sạn đề ra.

Cơ cấu theo giới tính

Giới tính

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu nhân lực theo giới tính khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La có lượng nhân viên nam nữ khá cân

bằng. Khơng có sự chênh lệch quá lớn, đa SỐ lượng nhân viên nam sẽ nằm ở các bộ phận an ninh, kĩ thuật, bếp; lượng nhân viên nữ sẽ phân bố nhiều hơn ở bộ phận buồng, bộ phận 4m thực, khối kinh doanh vận hành, v...v...

21

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Cơ cấu trình độ theo độ tuổi

=18-30 = 30-40 =>40

Biểu đồ 1.3: Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Lao động có độ ti 30 đến 40 chiếm phần lớn nhân sự khách sạn. Sau đợt dịch Covid-19, khách sạn có sự dịch chuyển về cơ cầu lao động theo độ tuổi khá lớn vì các nhân viên trẻ tuổi có xu hướng nhảy việc hoặc đổi ngành nghé, khách sạn chỉ còn lại

các nhân viên cũ đã có thời gian làm việc tại khách san 8-10 năm, tuy khách san

Mường Thanh Grand Xa La vẫn tuyển dụng những lao động trẻ nhưng số lượng khơng

nhiêu vì vậy độ ti của nhân sự khách sạn có xu hướng già hóa.

22

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

1.2.5.3. Thị trường khách

Bang 1.4: Cơ cấu khách du lịch tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Năm 2018Năm 2019Năm 2020Năm 2021Năm 2022

(Nguồn: Tài liệu nội bộ bộ phận Tiên sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La)

Qua bang số liệu trên có thé thấy khách san dang có một lượng khách lớn khá én định đến từ thị trường Hàn Quốc và Trung Quốc đó cũng chính là thị trường khách

mục tiêu của khách sạn: khách du lịch theo tour Trung và Hàn. Thị trường khách Hàn

Quốc chiếm % lớn trong thị trường khách từ 70% đến gần 90% qua các năm, sở dĩ thị trường khách hàng Hàn Quốc nhiều như vậy vì khách sạn đã kí hợp đồng với các công ty lớn về du lịch tour khách Hàn Quốc như Công ty TNHH Mtour, công ty lữ hành

Green Sea Tour, công ty TNHH du lịch FourSeasons Ace Tour,.v...v... các công ty này

đem đến lượng khách vô cùng lớn cho khách sạn. Về thị trường khách hàng Trung Quốc, khách sạn đã kí hợp đồng với những cơng ty du lịch như Công ty du lịch Vietnam Timetravel, v..v.. cũng đã đưa về cho khách sạn một lượng khách Trung ồn định. Ngoài ra khách hang Trung thường đặt phòng qua ứng dụng Ctrip — một phan mềm đặt phịng thơng dụng của người Trung Quốc — khi khách hàng đến lưu trú khách sạn thường để lại đánh giá tốt vì một số nhân viên lễ tân có thé nói được tiếng Trung tạo cảm giác thoải mái giao tiếp cho khách, khơng có rào cản về ngơn ngữ.

Ngoài thị trường khách mục tiêu, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La tăng

cường đây mạnh cơng tác đón tiếp và phục vụ khách vãng lai. Do năm ở vùng ngoại

23

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

thành Hà Nội nên thị trường khách địa phương không thực sự phong phú và nhiều tiềm năng khai khác, khách sạn chủ yếu đón khách vãng lai đến từ miền Trung và miền

Nam, tuy nhiên lượng khách này chỉ là lượng khách nghỉ dưỡng, không phải là thị

trường khách MICE mà khách sạn muốn hướng tới. Vì vậy, trong chất lượng dịch vụ

cần có cơng tác nâng cao, tăng cường công tác Marketing dé hướng tới phục vụ khách Mice — một tệp khách hàng nhiều tiềm năng khai thác.

1.2.5.4. Nguồn vốn khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.

Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La được xây dựng và đầu tư bởi chủ đầu tư là tập đồn Mường Thanh gồm có chủ tịch Lê Thanh Than, bà Lê Thi Hoàng Yến — con gái ông Lê Thanh Thản đồng thời là người đại diện pháp luật cũng là Tổng giám đốc của tập đoàn Mường Thanh và bà Lê Thị Hiền — cháu gái ông Lê Thanh Than và là Giám đốc khách sạn Mường Thanh Grand Xa La. Vốn điều lệ của doanh nghiệp

khách sạn Mường Thanh Grand Xa La gồm có: ơng Lê Thanh Thản góp 355 tỉ tương

ứng 71%, bà Lê Thị Hồng Yến góp 98 tỉ tương ứng 19,6 %, bà Lê Thị Hiền góp 47 tỉ tương ứng với 9,4% vốn điều lệ. Tổng vốn điều lệ của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là 500 tỉ đồng.

1.2.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh trong 5 năm gan đây

eDoanh thu bộ phận lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Bảng 1.5: Kết quả hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Ti suat chi phí chung |% 43,9 30,8 39,1 31,3 49,6

Ty suất chi phí lưu trú |% 18,9 17,7 12,7 8,2 13,5

Lợi nhuận thuần Tỉ đồng 26.298 — 36.519 18.907 34.685 14.813Lợi nhuận thuân lưu trú |Ti đồng 27.608 31.986 11.626 35.771 12.517Tỉ suất lợi nhuận thuần |% 105,0 87,6 61,5 103,1 84,5

(Nguôn: Báo cáo tài chính của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La giai đoạn

2018 - 2022)

24

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Qua bảng ta thấy trước hết doanh thu của khách sạn không quá 6n định nhưng không bị thua lỗ qua 3 năm đại dịch Covid-19. Thời kì đầu tiên 2018-2019 khách sạn có lượng doanh thu khá lớn là: năm 2018 thu về 46,856 tỉ đồng trong đó

doanh thu về dịch vụ lưu trú chiếm chiếm 77.8% (36 tỉ đồng), năm 2019 doanh thu

53 tỉ đồng và doanh thu lưu trú chiếm 77.7% (40 tỉ đồng). Đây là thời gian du lịch Việt Nam được thúc đây mạnh vô cùng phát triển, ngành du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước, đóng góp một con số không nhỏ vào GDP của nước nhà. Do vậy kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là một con số khá ấn tượng.

Từ 2020 đến 2021, dịch bệnh Covid-19 bùng phát, nhân dân cả nước thực hiện chính sách cách ly tại nhà, nhà nước tiến hành chính sách đóng cửa khơng đón khách

du lịch, bên cạnh đó người dân cũng mang tâm lí sợ dịch bệnh, ngành du lịch rơi vàokhủng hoảng, khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đóng cửa ngừng kinh doanh từ

tháng 2/2020 đến tháng 8/2020. Doanh thu năm 2020 của khách sạn không quá thấp đạt mức 31,067 ti đồng nhưng chủ yếu đến từ các doanh thu tài chính khác khi doanh thu lưu trú chỉ khoảng 15 tỉ đồng.

Thời kì 2021-2022, doanh thu khách sạn tăng mạnh trở lại 50 tỉ đồng trong đó doanh thu lưu trú chiếm 39 tỉ đồng vì khách sạn Mường Thanh Grand Xa La là một

trong những khách sạn được mở cửa đón khách cách ly vào mùa dịch. Khơng chỉ dịch

vụ lưu trú, thời gian này doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lái xe cũng chiếm một phần không nhỏ trong tông doanh thu. Tuy nhiên bước sang năm 2022 các khách

sạn lớn ở Hà Nội mở cửa đón khách trở lại, sự cạnh tranh giữa các khách sạn lớn đã

làm doanh thu sụt giảm khá nhiều chỉ dừng ở mức 16 tỉ đồng.

e Chi phí kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.

Thông qua bảng số liệu nhìn chung có thé đánh giá được chi phi tăng giảm theo lượng doanh thu qua từng gia đoạn, tỉ suất chi phi dao động theo từng năm nằm trong khoảng 30-50 % doanh thu của khách sạn. Giai đoạn 2018-2019 tổng chi phí kinh doanh khơng nhỏ nằm ở mức khoảng 20 tỉ đồng và 16 tỉ đồng nhưng doanh thu đem về là một con số lớn, vì thế lợi nhuận của khách sạn vẫn ở mức khá cao.

Năm 2020, 2021, 2022 tổng chi phí khá đều, từ mức 12,185 tăng lên 15,815 sau đó giảm xuống 14,551 tỉ đồng, tuy nhiên lợi nhuận lại không giống nhau vì doanh thu

đạt được năm 2021 cao hơn rât nhiêu so với 2 năm còn lại.

25

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

e Lợi nhuận thuần kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.

Lợi nhuận trung bình 5 năm kinh doanh rơi vào khoảng 26,244 tỉ đồng, với sự biến động khá lớn qua từng năm: 2019 tăng so với 2018 là 10,221 tỉ đồng tương ứng với tăng 38,9%. Năm 2020 giảm so với 2019 là 17,612 tỉ đồng tương ứng giảm 48,2%. Năm 2021 tăng so với 2020 với con số là 15,778 tỉ đồng tương ứng 83,4%. Và cuối

cùng năm 2022 có sự sụt giảm 19,872 tỉ đồng tương ứng 57,2%

e Hiệu quả kinh doanh

Theo Giáo trình Quan trị kinh doanh — Trường Dai học Kinh tế Quốc dân —

Hiệu quả kinh doanh (H) khách sạn Mường Thanh Grand Xa La được tính theo cơng

thức như sau:

H =K/C trong đó:

H- Hiệu qua

K- Kết quả đạt được

C - Hao phí nguồn lực cần thiết gắn với kết quả đó Nếu H > 1: Khách sạn kinh doanh có lãi.

Nếu H = 1: Khách sạn kinh doanh không lãi không lỗ. Nếu H < 1: Khách sạn kinh doanh bị lỗ

Bảng 1.6: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La năm2018 - 2022

Hiệu quả kinh doanh 2,56 3,19 2,02

(Nguon: Tác giả tự tong hop và đánh gid) Thơng qua những phân tích được đưa ra về doanh thu, chi phí và lợi nhuận, đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La cho thấy khách sạn kinh doanh khá tốt vào năm 2019 và 2021, kết quả kinh doanh đem lại rất khả quan các chỉ số đều cho thấy khách sạn đang kinh doanh có lãi. Đặc biệt vào năm 2021 khi các khách sạn khác phải đóng cửa khách sạn Mường Thanh Grand Xa La lại thu về được nguồn lợi nhuận không lồ. Tuy nhiên đây không phải là kế hoạch có thé duy tri dài han,

26

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

bằng chứng cho thấy là khi các khách sạn trên địa bàn Hà Nội mở cửa khách hàng của

khách sạn tụt giảm khá mạnh mặc dù 2022 là năm du lịch mở cửa trở lại.

Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân

sảnh Spa & Massage

(Receptionist) (Spa Receptionist)

Nhân viên hành lí

Hình 1.6: Sơ đồ cơ cấu tố chức bộ phận Tiền sảnh khách sạn Mường Thanh

Grand Xa La

( Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La) Cơ cấu bộ phận Tiền sảnh gồm có Trưởng bộ phận Tiền sảnh (FOM- Front Office Manager) giữ chức vụ quản lý và điều hành công việc, là vị trí có quyền lực cao nhất ở bộ phận Tiền sảnh. Dưới chức vụ Trưởng bộ phận là Trợ lí Trưởng bộ phận

(AFOM - Assistant Front Office Manager) người có chức vụ cao thứ 2 chỉ sau Trưởng

bộ phận, được trao quyền điều hành khi Trưởng bộ phận không có mặt tại khách sạn, tuy nhiên khi đưa ra những quyết định có tính chất nghiêm trọng AFOM vẫn phải hỏi ý kiến FOM trước rồi mới có thể tiễn hành. Hai vị trí FOM và AFOM hỗ trợ nhau, thay nhau trong việc điều hành và quản lý nhân viên, giảm thiểu việc dồn quyền lực

vào một ca gây lãng phí mà các ca khác chỉ có nhân viên. Vị trí Giám sát lễ tân

(Receptionist Supervisor) có chức vụ dưới quyền của FOM và AFOM có nhiệm vụ thực hiện những việc cấp trên giao lại, quan sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân Spa, đồng thời cũng tham gia vào q trình tác nghiệp tại bộ phận.

Dưới vị trí Giám sát Lễ Tân là các nhân viên Lễ tân và Lễ tân Spa trực tiếp thực hiện

27

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

q trình đón tiếp và phục vụ khách hàng. Có vị trí tương đương với Giám sát Lễ tân là Tổ trưởng tổ hành lí (Bell Captain) điều hành các cơng việc về hành lí ở quay bell

khách sạn. Nhân viên hành lí (Bellman) có nhiệm vụ hỗ trợ hành lí cho khách hàng

được quản lý bởi Tổ trưởng tơ hành lí.

1.3.2. Mơ tả cơng việc thực tập

Bảng 1.7: Nhật kí q trình thực tập của tác giả tại khách sạn Mường Thanh

- Học cách báo đàm cho các bộ phận liên quan về việc check-in, chech-out, báo lại các phát sinh minibar cho khách hàng và tiến hành thanh toán

- Làm quen với phần mềm Smile.

- Tham gia trang trí sảnh và qy lễ tân tạo khơng khí giáng sinh cho khách hàng. Tuần 2 - Học cách sử dụng phần mềm Smile, thao tác nhập hóa đơn minibar, hóa đơn sử

26/12 — 1/1 dụng dịch vụ nhà hàng.

- Thue hành thành thạo các bước nhập tiền phòng trên hệ thống Smile.

- Học cách nghe điện thoại theo tiêu chuẩn của khách sạn đối với cuộc gọi từ bên

ngoài và bên trong khách sạn.

Tuần 3 - Luyện tập thao tác check-in cho khách vãng lai theo đúng quy trình tiêu chuân

2/1 - 8/1 của khách sạn.

- Học cách khai báo khách nước ngoài và khách Việt Nam lưu trú trên hệ thống

khai báo của nhà nước.

- Luyện tập tạo phịng khách lẻ, khách đồn trên phan mềm Smile

- Thao tác đón khách đồn du lịch theo đúng quy trình của khách sạn đề ra. Tuần 4 - Check-out va check-in khách lưu trú hằng ngày.

9/1 - 15/1 - _ Tiếp nhận phan nàn của khách hàng, báo cáo day đủ chỉ tiết cho trưởng bộ phận lễ tân nắm rõ được dé kịp thời xử lí.

- Check-out tồn bộ khách vào buổi sáng, tiến hành xử lí chứng từ hóa đơn hang ngày và bàn giao tiền theo ca.

- Hỗ trợ lễ tân bộ phận Spa, học cách thao tác trên phần mềm Smile của bộ phận

28

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

- Hỗ trợ báo đàm cho kĩ thuật cấp hơi nước cho Spa khi cần.

- Tham gia trang trí sảnh và quầy Lễ tân vào dịp Tết Nguyên Đán.

Tuần 5 - Học cách xuất hóa đơn điện tử cho khách hàng, năm rõ được thơng tin trên hóa 16/1 — 22/1 don dién tu, thao tac thanh thao trong viéc xuất hóa đơn điện tử.

- Kiểm tra lượng khách hăng ngày dé báo cáo với bộ phận bếp về số khách sử

dụng buffet sáng vào ngày hôm sau.

- Kiểm tra thẻ phịng của các phịng khách đồn sắp về. - Check-out và check-in khách lưu trú hằng ngày.

Tuần 7 - Kiểm tra phịng nghỉ của khách đồn trước khi khách check-in tại khách sạn. 23/1 — 29/1 - Báo cáo với quan lý bộ phận Lễ Tân và bộ phận an ninh về trường hop có lita

đảo đến khách sạn.

- Check-out và check-in khách lưu trú hằng ngày.

Tuần 8 - Học cách xếp phịng cho các đồn và các khách đặt trước sao cho hợp lí vào các 30/1 — 5/2 tang, dé khách du lịch theo đoàn cho thé ở gần nhau, khơng xếp phịng ở các tang

rời rạc tránh lãng phí điện.

- Chuẩn bị mừng tết Mường Thanh — kỉ niệm ngày thành lập tập đoàn Mường Thanh — tham gia vào công tác chuẩn bị của các bộ phận.

- Check-out và check-in khách lưu trú hang ngày.

Tuần 9 - Hỗ trợ trực bộ phận Spa & Massage, làm quen với các nhân viên Massage, sắp 6/2 — 12/2 xếp các nhân viên có tay nghề theo yêu cầu của khách.

- Kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên Massage, tránh dé phát sinh những việc không mong muốn.

- Làm báo cáo và tiền hành nộp tiền cho bộ phận Spa - Check-out và check-in khách lưu trú hằng ngày.

Tuần 10 - Sap xếp chứng từ hang tháng với hóa đơn minibar, hóa đơn giặt là và hóa đơn 13/2 — 19/2 |nhà hang để nộp cho kế toán.

- Hỗ trợ kế toán và an ninh mở két kiểm tiền theo số phong bì đã nộp hang ngày. - Xuất hóa đơn điện tử vé Massage hằng ngày bộ phận Spa theo yêu cầu của bộ phận Kế toán.

- Check-out va check-in khách lưu trú hang ngày.

Tuan 11 - Hoc thao tac nhap tién dat coc va hoan tra tién dat coc trong phan mém Smile.

29

</div>

Báo cáo chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH — KHÁCH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP QUAN TRI KHACH SAN DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

NGUYEN THAO LINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH — KHACH SAN

BAO CAO CHUYEN DE THUC TAP QUAN TRI KHACH SAN

DE TAI: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU

HÀ NỘI , THÁNG 4 NĂM 2023

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

CHUONG 3: GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VU LƯU TRU

3.2.3. Giai phap nang cao chat lượng dịch vu và mức độ phục vụ... 60

DANH MỤC TỪ VIET TAT

DANH MỤC BANG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BIEU DO

PHAN MỞ DAU

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

hoàn thiện cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Mường Thanh

Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề thực tập là “chất lượng dịch vụ lưu trú của

B. PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE KHACH SAN MƯỜNG THANH

GRAND XA LA VA QUA TRINH THANH LAP

1.1. Giới thiệu tong quan về tập đoàn khách san Mường Thanh

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tập đồn khách sạn Mường Thanh

gần 60 Khách sạn và dự án Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, trải dài khắp

San đầu Lm lên về Hà Nội. quản tri tap trung — Khách san đầu Chuối khách sạn Chuổi khách sạn

Điện Biên Phủ Mường Thanh — "Ước ngồi Muờng Đơng Dương. Đơng dương

(Ngn: Trang chủ tập đồn Mường Thanh)

: $ + UV Ben Xin ~ Caged + Lato

Thang 8/2018, Mường Thanh ra mắt bộ Nhận diện thương hiệu mới “Bản sắc

we Sïu Gord Spidey be foseg i

(Ngn: Trang chủ tập đồn Mường Thanh)

Sid Sud Sud Sid

1.1.3. Sứ mệnh, tam nhìn và giá trị cốt lối

1.2. Khái quát về Mường Thanh Grand Xa La.

1.2.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Xa La

khách du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là thị trường khách Hàn Quốc, Trung

bể lên đến 400m2. Bề bơi được thay nước vệ sinh liên tục đảm bảo chất lượng nước,

12.4. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 1.2.4.1. Cơ câu tô chức và quản ly

Nhiệm vụ của kế tốn bao gồm: hoạch tốn chính xác các thu chi, kiểm tra tình

Chức năng chính của bộ phận nhân sự là sắp xếp, tổ chức, quản lý nhân viên,

1.2.5. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

Mocktail, Cocktail đặc trưng và cô điển cùng các loại rượu nồi tiếng.

1.2.5.2. Nguồn lực con người

bằng. Khơng có sự chênh lệch quá lớn, đa SỐ lượng nhân viên nam sẽ nằm ở các bộ phận an ninh, kĩ thuật, bếp; lượng nhân viên nữ sẽ phân bố nhiều hơn ở bộ phận buồng, bộ phận 4m thực, khối kinh doanh vận hành, v...v...

(Nguồn: Tài liệu nội bộ bộ phận Tiên sảnh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La)

trường khách MICE mà khách sạn muốn hướng tới. Vì vậy, trong chất lượng dịch vụ

1.2.5.4. Nguồn vốn khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.

1.2.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh trong 5 năm gan đây

doanh thu về dịch vụ lưu trú chiếm chiếm 77.8% (36 tỉ đồng), năm 2019 doanh thu

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về