Báo cáo chuyên đề thực tập: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị mua hàng tại khách sạn Capella Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (22.48 MB, 83 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

DE TÀI: MỘT SO GIẢI PHÁP NANG CAO HIỆU QUA CÔNG TÁC QUAN TRỊ MUA HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Huy Đức

Sinh viên thực hiện: Nơng Hồng AnhMã sinh viên: 11190459

Lớp: Quản trị khách sạn Khóa: 61

Hà Nội, tháng 03 năm 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LOI CAM ON

Đề hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập này, em đã nhận được nhiều sự quan tâm cũng như sự giúp đỡ tận tình của nhiều tập thé và cá nhân.

Đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Du Lịch - Khách sạn nói riêng và các thầy cơ tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung đã truyền

dạy kiến thức cho em trong suốt 4 năm học tại trường. Cảm ơn khoa Du lich - Khách

sạn đã cho em cơ hội được thực tập tại khách sạn Capella Hà Nội, cho em cơ hội được

trải nghiệm tại một khách sạn 5 sao, em đã hoc hoi được rất nhiều kiến thức từ bộ phận am thực cho đến bộ phận em thực tập là bộ phận kế toán. Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn sấu sắc đến TS. Trần Huy Đức đã tận tình hướng dẫn em trong suốt q trình làm bài để em có thể hồn thiện bài báo cáo này.

Bên cạnh thầy cơ, em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến tập thể nhân viên khách sạn Capella Hà Nội, đặc biệt là các anh chị thuộc bộ phận kế toán — tài chính của khách sạn đã tận tình chỉ bảo, truyền dạy cho em những bài học kinh nghiệm quý báu. Em rất biết ơn chị Nguyễn Thùy Hương — quản lý phòng mua hàng đã tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình thực tập, chị đã rất nhiệt tình dạy cho em cách sử dụng hệ thống

mua hàng cùng các kiên thức liên quan.

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thay cô luôn déi dao sức khỏe và thành công hon nữa trong sự nghiệp giảng dạy. Đồng kính chúc các cơ, chú, anh, chị trong khách sạn Capella Hà Nội có thật nhiều sức khỏe, lịng u nghề và thành công trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị mua hàng tại khách sạn Capella Hà Nội” là cơng trình nghiên cứu độc lập của em. Tuyệt đối không sao chép từ bat cứ tài liệu nào khác ngồi tài liệu đã trích dẫn. Nếu có bất kỳ sai

sót nào, em xin hồn tồn chiu trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 21 tháng 3 năm 2023

Ký tên

Nơng Hồng Anh

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

MỤC LỤC

.9;:8/10/98:70000777 ... 7

0 ):8)/00/90:0n): 01117...“ ...ÔÔ 8

DANH MỤC TU VIET TAT ...cessssssssssssssecsssssssssessnessnessscssccssecasessscsnccssecascssesseeaseesseese 9 A. PHAN MO DAU ausssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssscsssssesssssessssssesssssosssssesssssssessssesssssessssee 10 1. LY do Chom 6: 1... ... 10

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiÊn CỨU...o- œ2 5 94 9989 989 555 59849958995 102.1. Mục tiêu nghiÊn CỨU...- - 5 c6 131999301911 910191 1 ng 102.2. Cau 800/301 0u 8n... 10

3. Đối tượng nghiên €ỨU...--s- 2s s©ssssEss+vseEseEssteerrsrtserssrssrssrrszrssrssrse 11 4. Phạm vỉ nghién CỨU...d- <6 9 %9 59 99 99999499 99 94..9.9899909 990490988995 115. Phương pháp nghién CỨU...d do 5 5G Ă 5 9 9 9 9 9.989 990.9 0000500955095 115.1. Phương pháp thu thập dữ liỆu... .-- --- --- + 2+ 1S ng ng gi, 115.2. Phương pháp phân tích dữ liệu...-- -- 5 5-6 32+ 332333 3EE+EEEEeesrserersrere 116. Nội dung nghién CỨU... - <5 << << 9.9... 0.00000010000000 11i9)/9)8))01015... 12

CHUONG 1. GIỚI THIỆU VE KHACH SAN CAPELLA HA NOI VA QUA

TRINH THUC TAP CUA SINH VIEN...ccsssssssssssssesssesssessnsssesssessnssonsssccasecssesseessees 12 1.1. Giới thiệu về khách san Capella Hà Nội...--.---s- 22s se se=sesses 12 1.1.1. Thông tin cơ bản... .. .-- «xxx 9g TT HH HH Hưng nà 12 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triỀn...-- -- ¿2-2 + £+E£2+E£+E£Eerxerxerxrrezrs 12 1.2. Cơ cau tô chức của khách san Capella Hà Nội ...-..--.- 2s 5° << 13 1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức ...---:-¿+22+++2E++222EE2E E222... cttrrrrrrev 13 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của các phòng, ban, đơn vi chức năng... | 5

1.3. Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Capella Hà Nội...--.-- 17

1.3.1. Dich 000i ỎỎ.. ... 17

II 8M190 000.010 08"... ... 19

1.3.3. Dich Vu D6 SUNG T1. ...ƠỊỎ 21 1.4. Điều kiện hoạt động kinh doanh của khách san Capella Hà Nội... 22

1.4.1. Cơ Sở Vat Chất ... 2s: 222v 2 v21 222111... 22

1.4.2. NguOn nan LC ma ——-...ƠỊỎ 24 1.4.3. Thi trong KAach ou... tt... 27

1.4.4. Điêu kiện vỀ NQUON VÔN... .-- -- + + k3 1219 1191111111111 ket 30

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội ...--.-- 32 1.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội năm 2021 và

"02 ... 32

1.5.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh khách san Capella Hà Nội... 351.6. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn Capella Hà Nội... 36

1.6.1. Mô tả bộ phận thực tẬp...- --- cà. Sex S S1 HH HH HH HH it 361.6.2. Mô tả quá trình thực tap ... -- --- -Ă 1.1112 1S SH HH cư, 381.6.3. Bài học kinh nghiỆm... - - 5 c2 Sc 1321118931 11911 911 111 81 1n vn cư, 40

CHUƠN G2. THUC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MUA HÀNG TẠI

KHACH SAN CAPELLA HA TNỌOÌ... 5-5 5s... 9.000 000 g042

2.1. Vai trò của bộ phận mua hàng đối với khách san Capella Hà Nội... 42

2.2. Thực trạng công tác quản trị mua hàng tại khách sạn Capella Hà Nội...43

2.2.1. Giới thiệu về hệ thống BirchStreet...-- ¿2-2 2 ++E2+E++EerEerkerxersereee 43 2.2.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Cung ứng hàng hóa Thăng Long... 45 2.2.3. Sự phối hợp giữa phịng mua hàng của khách sạn Capella Hà Nội và Công

ty TNHH Cung ứng hang hóa Thăng Long...- 5 6 + * + £+skEseeseeseeesee 45

2.2.4. Nhóm hang hóa và các nhà cung cấp thường mua...-- - 2-5555: 49

2.2.5. Quy trình tổ chức hoạt động mua hàng ...-- 2 2- 2 s+z+z++£s+zxezse2 52 2.2.6. Chi phí mua hang của khách san Capella Hà Nội năm 2021 và 2022 ... 56

2.2.7. Chi phí mua hàng từ một số nhà cung cấp tiêu biểu ...--.---: 60 2.2.8. So sánh giá một số mặt hàng tiêu biỀu...--- 2-2 2+ z+Ec+xerxererssreee 64

2.3. Nhận xét công tác quản trị mua hang tại khách san Capella Hà Nội... 67

2.3.1. Ưu điểm...-ccc:-2tttthEH HH re 67

2.3.2. Ham ChE An ....ố.ố.ố.ốẻố.ố.ẻ.ố.ố. ... 68

CHUONG 3. MOT SO GIAI PHAP NANG CAO HIEU QUA CONG TAC

QUAN TRI MUA HANG TẠI KHACH SAN CAPELLA HA NỌI... 69

3.1. Can cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng công tác quản tri mua hàng

tại khách sạn Capella Hà NO) ...---=- -=- <<... HH KH 00 0 ngu69

3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn Capella Hà Nội... 69 3.1 2. Quan điểm của khách san về cách giải quyết các van dé liên quan đến công

tac tO Chive mua Hang 1... ... 69

3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quan trị mua hàng tại khách sạn

Capella Hà Nội. ... 0 0G G5 9 9...9... HH... 0.0 00.000.000 00005809680 70

3.2.1. Tối ưu hóa quy trình làm việc với TLS...---- 2 2 2 s££+z£+£e+zxzse2 70 3.2.2. Tối ưu hóa quy trình phê duyệt đơn hàng trên hệ thống BirchStreet... 71 3.2.3. Lựa chọn nhà cung cẤp...--- --+- +52 £+S£+E2E£EEEEEEEEEEEEE121121221 21212. 73

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

3.3.4. Kiểm sốt q trình nhận hàng ...--- + ¿+ SE ++E£+EzEe£Eerxerxerxereee 74

3.3.5. Hoat dOng idm Sat... . ... 74 3.2.6. Một số giải pháp KHAC...ccccceecsesssesssesssessssssssssecssecssesssessecssecsusesecssecsseeseeenes 74 C. PHAN KET LUAN 07 ... 76 TÀI LIEU THAM KHAO...c.csscsssssssssssssesosssoesssecsssssscssccasesanesossssecanesssesscaseeanessessees 77

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1. Các hạng phòng tại khách sạn Capella Hà Nội...-- ---55-<<+<<<s2 18

Bảng 1.2. Cơ cau lao động của khách san Capella Hà Nội theo giới tính ... 24

Bảng 1.3. Cơ cấu trainee va casual của khách san Capella tháng 12/2022 theo giới tính ¬... . . 1+ ... .. 26

Bảng 1.4. Cơ cau nhân sự khách sạn Capella Hà Nội theo giới tính và độ tuổi ... 26

Bảng 1.5. Cơ cấu nhân sự khách sạn Capella Hà Nội theo quốc tịch...--....- 27

Bảng 1.6. Thị trường khách của khách san Capella Hà Nội theo nhóm khách... 28

Bảng 1.7. Cơ cau khách và doanh thu theo quốc tịch tại khách sạn Capella Hà Nội năm "2 ẮẼẼẺ8®.—-... 29

Bảng 1.8. Tình hình nguồn vốn của khách san Capella Hà Nội...--- 31

Bảng 1.9. Kết qua hoạt động kinh doanh của khách san Capella Hà Nội năm 2021 và Bang 1.10. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội năm 2021 va 2022...36

Bảng 2.1. Một sô nhà cung cấp mặt hàng thực phâm của khách sạn Capella Hà Nội ..49

Bảng 2.2. Một số nhà cung cấp mặt hàng đồ uống của của khách sạn Capella Hà Nội50 Bảng 2.3. Một số nhà cung cấp mặt hàng chung của khách sạn Capella Hà Nội ... 51

Bảng 2.4. Thời gian dự kiến giao hàng từ phía TLS v...c..cecescesesseeseessesseeseeseessesseeseens 56 Bảng 2.5. Chi phí mua hang của khách san Capella Hà Nội năm 2021 và 2022... 57

Bảng 2.6. Chi phí mua ba nhóm hàng hóa so với tơng chi phí của khách san Capella Hà Nội năm 2021 và 2022 ...-- - G1 1121119111911 11911 1H HH HH HH HH 59 Bảng 2.7. Giá của một số mặt hàng thường mua từ một số nhà cung cấp tiêu biéu của khach 8-i806:ì02)0:80si8) 00177... ad... 64

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Logo khách san Capella Hà NỘI...- --- - - S1 Hee 12

Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tô chức khách sạn Capella Hà Nội... --.- 2-5 c2-c<+ 14 Hình 1.3.Biéu đồ thé hiện tổng doanh thu, tổng chi phí và lợi nhuận của khách sạn

Capella Hà Nội năm 2021 và 2022... ... - ¿c2 32313111 151151 191111111 11 11 11 11 kg rệt 33

Hình 1.4.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phan tài chính — kế tốn tại khách san Capella Hà Nội ¬... 37

Hình 2.1. Trang chủ hệ thống BirchStreet...-¿- 2 2 + se +s+Ek+EE+EE+E£Ee£Eerxerxerxereee 44

Hình 2.2. Market list tháng 1, 2 năm 2023 của khách san Capella Hà Nội ... 46

Hình 2.3. Mẫu yêu cau báo giá hàng thực phẩm trong tháng 12/2022 ... 48

Hình 2.4. Mẫu yêu cầu mua hàng...---- 2 2 E+SE£+E£+EE+EE£EEtEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkrrkrree 53

Hình 2.5. Quy trình mua các mặt hàng thực phẩm và đồ uống...--- 2 54

Hình 2.6. Quy trình mua các mặt hàng chung...-- -- + + + ++kE+seekeeeeeseesrsere 55

Hình 3.1. Đề xuất quy trình mua mặt hàng thực phẩm và đồ uống giữa khách sạn Capella

Ha NGIi Va TLS ou eee ... 71 Hình 3.2. Đề xuất quy trình mua hàng của khách san Capella Hà Nội trên hệ thống 2906811207277. ... '¬-:::+‹1: 72

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC TỪ VIET TAT

Ký hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh

CNTT Công nghệ thông tin Information technologyPO Don dat hang Purchase Order

PR Yéu cau dat hang Purchase Request

TNHHTrach nhiệm hữu hanLimited

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

A. PHAN MỞ DAU 1. Lý do chọn đề tài

Trong nén kinh tế thị trường với những quy luật riêng của nó thì địi hỏi các nhà

quản trị phải nắm chắc và vận dụng linh hoạt các triết lý, phương pháp, nghệ thuật kinh

doanh thì doanh nghiệp mới có thê giữ vững phong độ, tiếp tục vận hành và phát triển

trên thương trường. Một trong những triết lý, phương pháp, nghệ thuật kinh doanh đó là

quan trị nguồn đầu vào của doanh nghiệp. Quản trị mua hàng là phần quan trọng tất yếu

cơ bản trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nóiriêng, nó là điều kiện can và cũng là điều kiện đủ để doanh nghiệp tồn tại và phát trién.

Mua hàng là hoạt động đầu tiên trong số năm hoạt động thứ yếu của chuỗi giá trị

đối với hoạt động kinh doanh khách san (Nigel Evans, 2015). Đây là hoạt động nhằm

tạo ra yếu tố đầu vào một cách day đủ, kịp thời, đúng chủng loại, chất lượng, phù hợp

với nhu cầu của các bộ phận và kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Mối liên hệ giữa chi phí vận hành của khách sạn và việc mua hàng có sự liên kết chặt chẽ, chi phí vận

hành có giảm xuống mức thấp nhất hay khơng thì phụ thuộc rất nhiều vào hoạt độngmua hàng. Hơn nữa, quản trị mua hàng tốt cũng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng

nguyên liệu đầu vào, tăng lợi nhuận của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Tháng 12/2022 vừa qua em đã có cơ hội được thực tập tại bộ phận thu mua

(purchasing) ở khách sạn Capella Hà Nội, khác sạn được đưa vào vận hành từ cuối năm 2020 và đến tháng 4/2021 khách sạn chính thức khai trương. Do mới đi vào vận hành nên công tác quản trị mua hàng tại khách sạn cịn nhiều bat cap can được cải thiện, có thê kế đến như: quy trình thực hiện việc mua hàng còn céng kénh, can nhiéu cấp phê duyệt; chưa tối ưu hóa được phần mềm kết nối giữa khách sạn _va nhà cung cấp, mặc dù sở hữu phiên bản phầm mềm thé hệ mới nhưng người dùng vẫn "phải thao tác thủ công rất nhiều; việc lập kế hoạch mua sắm của các bộ phận chưa cụ thê, chỉ tiết nên đã dé xảy

ra nhiều tình hng khẩn cap;..

Quá trình thực tập đã giúp em hiểu rõ hơn về hoạt động quản trị mua hàng trong doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, cho em cơ hội ứng dụng những kiến thức đã học vào

thực tế dé thực hành. Qua những hạn chế đã tìm thay trong quá trình thực tập tại bộ phận

thu mua của khách sạn Capella Hà Nội, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao

hiệu quả công tác quản trị mua hàng tại khách san Capella Hà Nội” dé làm báo cáo tốtnghiệp.

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đánh giá thực trạng hiệu quả công

tác quản trị mua hàng tại khách sạn Capella Hà Nội, từ đó đê xuât những giải pháp nhắm

nâng cao hiệu quả công tác quản trị mua hàng tại khách sạn2.2. Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

1. Thực trạng hiệu quả công tác quản tri thu mua của khách san Capella Ha Nội

hiện nay như thê nào?

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

2. Lam thé nào nâng cao hiệu quả công tác quản tri thu mua của khách Capella

Hà Nội?

3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hiệu quả công tác quản trị thu mua tại khách sạn Capella Hà Nội

4. Phạm vỉ nghiên cứu

Phạm vi không gian: Khách sạn Capella Hà Nội

Phạm vi thời gian: Từ tháng 1/2021 đến tháng 3/2023

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu

thập thơng qua q trình làm việc tại phòng mua hàng của khách sạn Capella Hà Nội.

Cụ thể đề tài đã sử dụng các dữ liệu vê kết quả hoạt động kinh doanh, cơ câu nhân lực

(về độ tuổi, giới tính và quốc tịch), dữ liệu về số lượng khách và dữ liệu về chi phí mua

hàng của khách san Capella Hà Nội trong giai đoạn 2021 — 2022.

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu nhằm chia đối tượng nghiên cứu thành các nhân tố đơn giản hon dé tiễn hành phân tích

thơng qua việc nghiên cứu các tài liệu đi trước. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên

cứu này dé nhìn nhận đối tượng nghiên cứu được bao quát, toàn diện hơn hỗ trợ cho việc tìm ra những hạn chế cịn tồn động trong q trình mua hàng của khách sạn Capella

Hà Nội.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp phân tích dãy số thời gian, đề tài lựa chọn phương pháp này để đưa ra các nhận định và phân tích sâu hơn trong những số liệu thống kê về kết quả hoạt động kinh doanh, hiệu quả kinh doanh thông qua dữ

liệu thời gian của kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2020-2022. Đề tài xử lý dữ

liệu bang phần mềm Microsoft Exel.

6. Nội dung nghiên cứu

Kết cau của dé tài gồm 3 chương:

Chương 1. Giới thiệu về khách sạn Capella Hà Nội và quá trình thực tập của sinh viên

Chương 2. Đánh giá thực trạng công tác quản trị thu mua tại khách san Capella Hà Nội

Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị thu mua tại

khách sạn Capella Hà Nội

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

B. NỘI DUNG

CHUONG 1. GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN CAPELLA HÀ NOI VA QUÁ

TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

1.1. Giới thiệu về khách sạn Capella Hà Nội

1.1.1. Thông tin cơ bản

Tên tiếng Việt: Khách sạn Capella Hà Nội Tên tiếng Anh: Capella Hanoi

Dia chỉ: 11 Lê Phụng Hiểu, quận Hoàn Kiếm, phường Tràng Tiền, Hà Nội, Việt Nam

Số điện thoại: +84 24 3987 8888

Email: info.hanoi @capellahotels.com

Webside: dau tu: Sun Group

Chu quan ly: Capella Hotel Group

Logo của khách san:

Hình 1.1. Logo khách san Capella Hà Nội

(Nguôn: Khách san Capella Ha Nội) Biểu tượng logo của Capella là hai chòm sao nhị phân thuộc chòm sao Ngự Phu trên bầu trời phương Bắc biểu trưng cho mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và khách sạn. “Những ngôi sao Capella” thể hiện cam kết của khách sạn trong việc đặt mỗi vị

khách vào trung tâm trong mọi việc Capella làm. Khách hàng và khách sạn như một mối

quan hệ cùng chiều, luôn song hành với nhau. Giữa hệ thống các cụm ngôi sao bao phủ

khắp bầu trời phía Bắc, chịm sao Ngự Phu (Auriga) nổi bật một cách sơng động so vớicác chịm sao khác - với ngôi sao đôi "Capella" tỏa sáng hơn cả trên bầu trời. Đây là

nguồn cảm hứng và động lực cho sự hình thành của một trong những chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng tốt nhất hành tinh. “Capella” mang ý nghĩa của sự sang trọng vượt

trội và tính cá nhân hóa trong dịch vụ, với chuỗi phịng nghỉ lộng lẫy kèm sự tiện nghi

chu đáo dành cho những khách hàng khó tính nhất. 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Capella Hà Nội là dự án hợp tác giữa tập đoàn Sun Group và tập đoàn Capella

Hotels Group, là dự án khách sạn 5 sao đầu tiên của Sun Group tại Hà Nội. Khách sạn

đã và đang cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đăng cấp, sang trọng tuân thủ theo

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

những tiêu chuẩn khắt khe từ tập đồn khách sạn uy tín hàng đầu thế giới đến từ

Khách san Capella Hà Nội là cơng trình kiến trúc mới nhất do phù thủy resort Bill Bensley thiết kế. Khách sạn mang lối kiến trúc thượng lưu, sang trọng và được lẫy cảm

hứng từ Nhà hát Lớn Hà Nội. Capella Hà Nội được xây dựng theo mơ hình boutique

hotel với quy mơ 47 phịng khách, được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị nội thất

hiện đại. Nơi đây được ví như một lữ quán xa hoa trong thời kỳ hoàng kim, chỉ cách nhà

hát Lớn Hà Nội một vài bước chân, ví như là nơi nghỉ ngơi của các nghệ sĩ opera sau

mỗi buổi biểu diễn.

Khách sạn Capella Hà Nội đã hoàn thành giai đoạn tiền khai trương vào ngày 27/1/2021. Ở giai đoạn tiền khai trương, khách sạn đưa vào hoạt động 47 phòng khách, nhà hàng Backstage và Diva’s Lounge, khách sạn đã nhận được rất nhiều sự quan tâm

của du khách. Khách sạn Capella Hà Nội chính thức khai trương vào ngày 27/4/2022.Dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn Capella Hà Nội luôn tự hào là một trong

những khách sạn dang câp năm sao quốc tế với hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hiệnđại và chất lượng dịch vụ tốt hơn so với các khách sạn khác ở Việt Nam. Tính đến nay,

khách san Capella Hà Nội đã được ghi nhận nhiều giải thưởng danh giá như: | trong

100 điểm đến tuyệt vời nhất trên thé giới (TIMES), 1 _trong 8 khách sạn mới có thiết kế

đẹp nhất Châu Á (Travel + Leisure), Khách sạn mới tốt nhất ở Châu Á Thái Bình Dương

(DestinAsian),... cùng với rất nhiều bài báo trong nước và quốc tế.

Khách sạn Capella Hanoi có tên pháp lý là Cơng ty TNHH Bat động sản Mặt trời

Thủ đô, được câp giây phép vào ngày 10/04/2009. Bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày

31/03/2009, tính đến nay cơng ty TNHH Bat động sản Mặt Trời Thủ Đô đã hoạt động

được 13 năm.

1.2. Cơ cau tô chức của khách san Capella Hà Nội 1.2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc

vận hành tài chính kỹ thuật Marketing nhân sự an ninh& Sales

Bếp trưởng phịng mua Quản lý tạo và phát

Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách san Capella Hà Nội

(Nguồn: Khách san Capella Hà Nội) Cụ thể, bộ máy tô chức của khách sạn Capella Hanoi được phân chia làm 5 cấp

bậc chính:

Ban Giám đốc: Đứng dau là Tổng giám đốc khách sạn và các Giám đốc. Đây là

những người nắm quyền hạn cao nhất trong khách sạn và tại bộ phận, là người dua ra các quyết định, quy tắc, chính sách và là người lãnh đạo nhân viên của bộ phận nói riêng và của khách sạn nói chung. Đồng thời, họ cũng là người có quyền hạn và trách nhiệm

trong việc ký duyệt và thông qua các văn bản, quyết sách trong bộ phận.

Trưởng bộ phận: Là những người chịu trách nhiệm điều hành, giám sát, kiểm tra

các hoạt động hàng ngày của bộ phận, của khách sạn. Chức năng của họ là xây dựng vàtiếp thu chiến lược kinh doanh của tập đoàn dé từ đó phân bổ thực hiện đảm bảo hiệu

quả những chiến lược tập đồn đề ra.

Phó bộ phận: Hay cịn được gọi là assistant manager được xem là cánh tay phải

cho lãnh đạo, tiếp nhận kế hoạch từ câp trên và tiến hành thực hiện công việc chất lượng,

giải quyết các van đề trực tiếp với nhân viên và khách hàng mà vẫn dam bảo được lợiích đơi bên.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Giám sát: Thường được gọi là Supervisor - những người hỗ trợ trưởng bộ phận

trong việc quan lý, giám sát, điều phối những hoạt động của nhân viên cấp đưới trongphạm vi quản lý của minh.

Nhân viên: Những cá nhân trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra doanh thu cho

khách sạn, thực hiện các kế hoạch từ cấp trên một cách thực tế.

Có thể thấy sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Capella Hà Nội không quá phức

tạp, tổng quản lý sẽ là người chỉ huy tồn bộ hệ thống vận hành và khơng có phó tổng giám đốc. Thực tế cho thấy ở thời điểm hiện tại bộ máy vận hành của khách sạn đang

hoạt động khá tốt và trơn tru. Ban giám đốc thường có buổi họp chung vào mỗi sáng dé

cùng thảo luận về những hạn chế và cách khắc phục trong quá trình hoạt động cũng như

điểm qua một vài thông tin liên quan đến doanh thu và các hoạt động khác. Các phòng

ban phối hợp với nhau trong quá trình làm việc cùng hướng tới mục tiêu tơi đa hóa doanhthu cho tồn khách sạn.

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của các phòng, ban, đơn vị chức năng

Trong quá trình hoạt động, khách sạn Capella Hà Nội có 9 bộ phận phối hợp chặt

chẽ với nhau, đảm bảo hệ thống vận hành diễn ra ồn định, trơn tru. Cụ thé chức năngcủa từng bộ phận như sau:

Bộ phận Tài chính

Bộ phận tài chính chịu trách nhiệm quan lý dòng tiền của khách sạn. Bộ phận bao gồm hai lĩnh vực đó là kế tốn — tài chính và thu mua. Các nhân viên thuộc lĩnh vực kế

tốn — tài chính sẽ phục trách việc lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, xác định doanh thu toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính theo kỳ và giám sát thu, chi.

Đồng thời giám sát quỹ, giám sát tiền lương, | kế toán và kiêm tốn. Cịn phía thu mua sẽ

phụ trách phần làm việc với các nhà cung cấp và phụ trách việc ký kết hợp đồng giữa

khách sạn và các bên liên quan. Phòng thu mua cũng sẽ giám sát hoạt động mua nguyênliệu, hàng hóa đầu vào của khách san, quản lý nhận hàng va quản lý chi phí. Trong

trường hợp cần hàng khẩn cấp, quản lý phòng mua sẽ đàm phán với nhà cung câp dé họ

có thê giao hàng một cách sớm nhất, đáp ứng nhu cầu của các bộ phận.Bộ phận Nhân sự

Nhiệm vụ của bộ phận nhân sự tại khách sạn Capella Hà Nội có thể kế đến như sau: xác định cơ cấu tổ chức của khách sạn và số lượng lao động cần thiết của mỗi bộ phận; Lập kế hoạch và thực viện việc tuyển dụng; Quy định việc đánh giá công việc của

từng chức danh mà người lao động đảm nhiệm; Thực hiện việc biên soạn và sửa chữa

quy chế, quy định của khách sạn đối với người lao động; Quản lý và thực hiện các công

tác liên quan tới người lao động như tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi, bảo hiểm, bảo

hộ lao động, bồi dưỡng và dao tạo người lao động. Ngồi những cơng việc trên, bộ phận

nhân sự cịn phụ trách các hoạt động chung dành cho nhân viên của khách sạn như tiệc

tổng kết cuối năm hay các cuộc thi thể thao.Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (sales & marketing) có nhiệm vụ đưa dịch vụ,

chương trình và hoạt động của khách sạn đến gần hơn với khách hàng. Lên kế hoạchtìm kiêm khách hàng, quảng bá sản phẩm và dịch vụ của khách sạn trên các trang mạngxã hội, các kênh truyền thông. Thực hiện nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, thu thập phản hồi của

khách hàng trên các trang web như Tripadvior, Facebook, Instagram, trang web của

khách sạn. Khảo sát khách hàng để tìm ra những hạn chế và báo cáo với cấp trên đề tìm

cách khắc phục. Lập kế hoạch ngăn hạn và dài hạn trong việc quản lý, quảng bá hình

ảnh của khách sạn, quản lý doanh số và thúc đây hoạt động bán hàng.

Bộ phận Âm thực

Phụ trách toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn, gồm chế biến món ăn và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng đến với các nhà hàng của kháchsạn. Bộ phận âm thực có trách nhiệm trong cơng tác giữ gìn vệ sinh, an toàn thực phẩm,

phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng một cách nhanh chóng, kip thời. Phục vụ ăn uống cho canteen của nhân viên. Canteen của nhân viên có tên The Artist’s Café được

phục vụ với thực đơn vơ cùng đa dạng với các món ăn đầy đủ chất dinh dưỡng, các món

nước được phục vụ vào thứ 3 và thứ 6 hàng tuần. Ngoài ra bộ phận cịn cung cấp cácdich vụ bổ sung như tơ chức tiệc, buffet, hội thảo...

Bộ phận Lễ tân

Bộ phận lễ tân là sự kết nối giữa khách hàng với khách sạn, được coi như là bộ

phận đại diện của khách sạn. Đối với khách sạn Capella Hà Nội, các nhân viên của bộ phận lễ tân còn được gọi là chuyên viên văn hóa (culturist). Là bộ phận đón tiếp, nhận

thơng tin và cung cấp thông tin của khách cho bộ phận buồng phòng dé việc phục vụ

khách được chin chu nhất. Hướng dẫn khách và làm thủ tục đăng ký và trả phịng cho

khách, lưu trữ thơng tin của khách hàng lên hệ thống. Ngoài ra bộ phận lễ tân cần phải

năm rõ và có thê giới thiệu cho khách vê các điểm đặc biệt của khách sạn, ý tưởng thiết

kế của các nhà hàng, các thông tin về điểm tham quan, vui chơi gần khách sạn nêu khách

hàng có nhu cầu tìm hiểu. Khơng chỉ vậy, bộ phận lễ tân cịn tiếp nhận các thơng tinphan nàn cũng như các nhu câu phát sinh của khách trong quá trình lưu trú, đồng thời

kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để có thé giải quyết yêu cầu của khách

một cách thỏa đáng nhất.

Bộ phận Buồng phòng

Bộ phận buồng phịng là bộ phận có đội ngũ nhân viên lớn nhất trong khách sạn,

nhân viên thuộc bộ phận này sẽ có nhiệm vụ giữ gìn vệ sinh theo đúng như quy địnhcũng như tiêu chuẩn mà khách sạn đưa ra. Cơng việc chính của bộ phận bng phịng làvệ sinh các phòng nghỉ của khách, các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng, đảm bảosạch sẽ cho tồn khách sạn. Thực hiện các cơng việc giặt là cho khách, quản lý và sửa chữa đồng phục cho nhân viên của toàn thé khách sạn. Do hạn chế về mặt diện tích nên

khách sạn Capella Hà Nội lựa chọn hình thức giặt là với đối tác ngồi khách sạn dé có thé kịp đáp ứng nhu cầu đồng phục cho nhân viên cũng như đồ giặt là của khách. Mỗi

sáng, nhân viên phụ trách việc giặt là sẽ kiếm đếm đồng phục ban cùng với | nhân viên

thuộc bộ phận tài chính và 1 nhân viên an ninh, sau đó tiễn hành mang đồng phục rangồi khách sạn giao cho đối tác giặt là. Ngoài ra việc dam bảo vệ sinh sạch sẽ, bộ phậnbng phịng cũng phụ trách phan việc liên quan đến hoa và cây cảnh của toàn kháchsạn. Hoa ở The Living Room, ở nhà hang Backstage, nhà hang Koki, nhà hàng The

Hudson Rooms do bộ phận buồng chịu trách nhiệm đặt hoa và thay hoa theo chu ky

hàng tuần hoặc 2 tuần một lần.

Bộ phận An ninh

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Đảm bảo an toàn cho khách sạn. Thực hiện việc tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở

tư thé sẵn sàng khi gặp sự có. Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng, dẫn, chuyên hành

lý của khách vào và ra khỏi khách sạn. Kiểm tra và kiểm soát các thiết bị, máy móc, đồ

dùng mang vào hoặc mang ra khỏi khách sạn.

Bộ phận Kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật thực hiện việc bảo dưỡng và bảo trì các thiết bị, máy móc củakhách sạn. Phụ trách sửa chữa máy móc, thiết bị khi có yêu cầu của khách hoặc của các

bộ phận. Nếu khách sạn có các buổi hội nghị, hội thảo, hoặc các sự kiện theo yêu . cầu

của khách, bộ phận sẽ phụ trách phần hậu kỳ sân khấu như âm thanh, ánh sáng, thiết bị cân thiét cho hội nghi.

Bộ phận tạp vụ

Bộ phận tạp vụ có số lượng nhân viên nhiều thứ hai của khách sạn, xếp sau bộ phận buồng phịng. Bộ phận tạp vụ cũng có vai trị giữ gìn vệ sinh khách sạn theo tiêu chuẩn với các công việc như: rửa bát đĩa, rửa dụng cụ nấu ăn, giữ vệ sinh không gian bếp của 3 nhà hàng trong khách sạn và nhà ăn nhân viên; quản lý một số kho đô theo

yêu cầu. Nhân viên của bộ phận tạp vụ có nhiệm vụ vào ca đêm, sau khi các nhà hàngđóng cửa, là vệ sinh toàn bộ các loại bếp, thiết bị dùng cho nấu ăn, đảm bảo đồ dùng

sạch sẽ và khô ráo dé phục vụ việc vận hành của nhà hàng vào sáng hôm sau.

1.3. Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Capella Hà Nội

Khách sạn Capella Hà Nội hoạt động chủ yếu trong 3 lĩnh vực: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. Trong đó, hoạt động mang lại doanh thu chính cho

khách sạn là dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú.

1.3.1. Dịch vụ lưu trú

Khách sạn được xây dựng theo mơ hình boutique (là dạng khách sạn có quy mơnhỏ nhưng có phong cách thiết kế trẻ trung, mang tính nghệ thuật) 5 sao, khách sạn

Capella Hà Nội có 47 phịng nghỉ và suite được bồ trí trong 5 tang khách, từ tang 2 đến

tầng 7 (khách sạn khơng có tầng 4). 47 phòng nghỉ là 47 kiệt tác thiết kế gắn với tên tuổi

của một nghệ sĩ lừng danh hay một huyền thoại trong q khứ, khơng phịng nào giống

với phịng nào. Cũng chính vì 1é đó mà mỗi phịng lại có sự bố trí nội thất khác nhau,

thê hiện theo phong cách đặc trưng của nghệ sỹ chủ đề phòng đó, đảm bảo du khách sẽ có những trải nghiệm đáng nhớ khi đến với khách sạn. Mỗi tầng khách lại được thiết kế theo một chủ đề riêng biệt. Cụ thé:

Tang 2 có chủ dé V6 kịch (The Drama) Tang 3 có chủ đề Diễn viên (The Actors) Tầng 5 có chủ đề Họa sĩ (The Artists)

Tang 6 có chủ dé Minh tinh (The Starlets) Tang 7 có chu dé Ban nhạc (The Music)

Ngoài sự độc đáo trong việc thiết kế phòng nghỉ cho khách, các bức tranh, đồ vật

trang trí trong phịng cũng đều hướng về chủ diém là các nhân vật hoặc câu chuyện của phòng, hết sức ý nghĩa và thú vị. Mỗi ngày, bộ phận buồng phịng sẽ chuẩn bị một món q dành tặng cho khách lưu trú như: chuồn chuồn làm từ tre, quạt giấy dó,... Việc tặng

q lưu niệm khơng chỉ gợi cho khách nhớ về khách sạn Capella Hà Nội mà còn giúp

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

khách hàng biết đến những nét đẹp truyền thống trong văn hóa Việt Nam. Điều này cho

thây khách sạn Capella Hà Nội luôn hướng tới sự chu đáo và quan tâm đên khách hàng.

Đối với các loại phịng trong khách sạn, khách sạn có 7 loại phòng được thiết kế

với nội thất sang trọng, phòng nhỏ nhất có diện tích 32,3m? (Premier Queen) và phịnglớn nhất với diện tích 194m” (Grand Opera Suite). Trong phịng cũng tích hợp nhiều

cơng nghệ tối tân, hiện dai dé mang lại không gian nghỉ ngơi vừa thoải mái nhưng cũngrất tiện nghi dành cho khách hàng như ipad đặt đô, loa nhac Marshall, toilet tự động theophong cách Nhật Bản,...Cụ thể về các hạng phòng của khách sạn được trình bày trongBảng 1.1 dưới đây:

Bảng 1.1. Các hạng phịng tại khách sạn Capella Hà Nội

so TA Kích k Ty trong x ask

Loai phong thước So lượng (%) Đặc điềm chung

` . 32,3 - Gồm I phòng ngủ đơn; máy pha

Phòng Premier | “36m? 15 31,91 | tà phê ROK: loa Marshall

Nhàn Capella | agp? 4 8,51 | khách riêng biệt; 1 quầy bar lớn

trong phòng khách; loa Marshall

Phòng Royal 123m 1 2,13 khach riêng biệt; một bàn ăn lớn;

Opera Suite quây bar lớn; ban công lớn; loaMarshall

(Nguồn: Khách san Capella Hà Nội) Từ bang 1.1. có thé thấy Deluxe suite là loại phịng có số lượng nhiều nhất trong tổng số 47 phòng của khách sạn với 16 phòng tương đương với tỷ trọng 34,1%. Các hạng phòng suite của khách sạn (trừ Royal Opera suite) đều được thiết kế với cấu trúc 1 phòng ngủ và | phòng khách, diện tích giao động từ 53m? đến 194m3, được trang bị các tiện ích sang trọng, hiện đại. Premier room là loại phịng có số lượng nhiều thứ hai

của khách sạn với 15 phòng tương đương với 31,91%. Căn phịng tuy khơng có diện

tích lớn nhất nhưng lại đặc biệt nhất khách sạn đó là phịng Royal Opera Suite. Khách

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

sạn chỉ có 1 phịng duy nhất được thiết kế 2 phòng ngủ và 1 phòng khách với tam nhin hướng ra phố Lê Phung Hiểu. Với lối kiến trúc hoàng gia, các chỉ tiết thiết kế. cầu kỳ,

Royal Opera Suite hứa hẹn sẽ mang tới những trải nghiệm tuyệt vời nhất với mỗi khách

hàng sử dụng dịch vụ tại căn phòng này. Các phòng nghỉ của khách sạn được thiết kế

với kiến trúc độc đáo, nội thất đặc biệt cùng những bức họa độc quyền được vẽ bởi danh

họa Kate Spencer. Tuy nhiên trong quá trình lưu trú tại khách sạn, một số khách hàng

cịn phàn nàn về tiếng ồn do công trường bên cạnh khách sạn đang thi công, ảnh hưởngtới thời gian nghỉ ngơi của khách. Khách sạn nên tìm cách để giải quyết vẫn đề này trongthời gian sớm nhất có thé.

1.3.2. Dịch vụ ăn uống

Cơ sở ăn uống của khách sạn bao gồm 3 nhà hàng (1 nhà hàng Việt Nam, 1 nhà

hàng Nhật Ban va | nhà hang Au) va 1 lounge.

Diva’ Lounge

Quay bar Diva’s Lounge hay con được gọi là phòng chờ cua diva, là nơi khách

hàng sẽ thấy đầu tiên ngay khi đến khách sạn. Lấy ý tưởng từ các nhà hát Opera thế kỷ20 nên phong cách thiết kế của Diva’s Lounge chủ yếu theo hướng cổ điển. Mau chủđạo là sự kết hợp giữa màu đỏ nhung và vàng.

Đồ uống được pha chế dựa trên cảm hứng lấy từ các câu chuyện của các nữ Diva

Opera. Ngoài ra khi đên với Diva’s Lounge, khách hang cũng sẽ được thưởng thức các

món ăn nhẹ đặc trưng và được lăng nghe những ban nhạc Opera kinh điên.

Địa điểm: Tầng G

Sức chứa: 102 (đã bao gồm 24 ghế ngồi bên ngoài sảnh khách sạn)

Thời gian mở cửa:

Là nhà hàng Việt Nam theo phong cách hiện đại. Nhà hàng nằm tại tầng trệt của khách sạn, phía sau Diva’s Lounge va có bếp mở dé thực khách có thé trực tiếp chiêm

ngưỡng q trình chế biến món ăn của các đầu bếp.

Backstage, cái tên lay ý tưởng từ hậu trường sau sân khấu opera, là nơi nghỉ ngơicủa các minh tinh sau khi buổi biểu diễn kết thúc. Do đó đặc trưng trong phong cách

trang trí chủ đạo là màu vàng, đen. Backstage là nhà hàng có phong cách trang trí mang âm hưởng Opera. Chính vì thế mà trước ngưỡng cửa bước vào nhà hàng có một hàng

lang với tên gọi “Paparazzi” gồm rất nhiều hình ảnh nhà báo đang giơ máy ảnh với mong

muốn có được một tam hình của người ca sĩ. Khi bước vào nhà hàng, thực khách — giống như một ca si Opera đang được săn đón bởi cánh nha báo qua hành lang Paparazzi.

Địa điểm: Tầng G Sức chứa: 82 ghế

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

The Hudson Rooms

Khác với Backstage và Diva’s Lounge — nơi được thiết kế theo phong cách nhà hátOpera — nhà hàng The Hudson Rooms nam tại tầng thượng của khách sạn, mang đậm

tinh thần của nhà ga Grand Center ở thành phố New York những năm 1920. Nhà hàng sử dụng lối kiến trúc mái vòm đặc trưng tạo nên không gian tái hiện lại lối sống cùng tinh thần vàng son của New York thời bay giờ. Đặc trưng trong ý tưởng thiết kế của nhà hàng bao gồm nhà ga trung tâm, với thảm đỏ, người soát vé, ánh sáng mờ ảo và âm nhạc

sống động, giống như một nha ga thật với những hành khách vội vã lên tàu cho kịp

The Hudson Rooms chủ yếu phục vụ hau tươi, đồ uống cocktails và các loại rượu

mạnh, đặc biệt là whiskey. Ngoài các loại hàu thượng hạng, nhà hàng cũng có thêm cácmón hải sản tươi sơng như tơm hum, sị diép,v.v.

Koki là nhà hàng theo phong cách ầm thực Nhật Bản. Nhà hàng đã hợp tác với đầu

bếp người Nhật đầu tiên đạt một sao Michelin về Teppanyaki — Junichi Yoshida dé tạo

nên phong cách ẩm thực đặc trưng với nguồn nguyên liệu chất lượng, được mua tại

những nhà phân phối uy tín do chính đầu bếp Yosida chỉ định. Là nhà hàng Nhật Bản

nên tông màu chủ đạo của nhà hàng là màu nâu, vàng, đa số sử dụng các vật dụng với

chất liệu gỗ. Các phòng ăn được thiết kế giống với phòng khách của người Nhật, trong

phòng sử dụng các bức tranh trang trí được làm thủ cơng tạo nên khơng gian tối giản

nhưng vẫn day sự thân mật, ấm cúng.

Nhà hàng Koki hoạt động tại tang ham B1 và B2 của khách sạn và mỗi tầng mang

một phong cách âm thực đặc trưng. Đặc trưng phong cách ầm thực cua tang BI là

Teppanyaki. Thực khách sẽ được tận mắt nhìn thay các nguyên liệu tươi sống được sử

dụng trong bữa ăn và sau đó quan sát q trình đầu bếp chế biến và thưởng thức thành

phẩm ngay khi đầu bếp nau xong. Thực đơn Teppanyaki trở nên đặc biệt là do sử dụng

loại thịt bò Yaeyama Kyori đến từ Okinawa được phân phối độc quyền. ‘Tang B2 mang

phong cách âm thực có tên Izakaya, là phong cách âm thực đường phố của Nhật Bảnvới các món nhậu được chế biến chiên, xào, nướng và bia tươi. Nguyên liệu trong các

món ăn của hàng Koki chủ yếu sử dụng các loại hải sản tự nhiên theo mùa, các loại nông

sản hữu cơ và các loại gia vi đặc trưng của người Nhật, tạo nên hương vị Nhật Bản đặc

trưng.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

và tổng thể, các cơ sở ăn uống của khách sạn Capella Hà Nội đều hiện đại, sang trọng, thé hiện đăng cấp dịch vụ của một khách sạn 5 sao. Khách sạn Capella Hà Nội

mới chính thức di vào hoạt động nên co sở vật chất, trang thiết bị vẫn cịn tối tân, chưa

xuống cấp, có thé đáp ứng được các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phâm. Các loại

nguyên liệu, thực phẩm dùng cho các nhà hàng đều được phân phối bởi các nhà cung

cap uy tín, có thương hiệu và các nhà cung cap độc quyền như nghệ nhân â am thuc Anh Tuyết, Fish Interior,v.v dam bảo thực pham có chất lượng tốt, có nguồn gốc rõ ràng.

Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, các nhà hàng đơi khi vẫn cịn xảy ra tình trạng

thiếu ngun liệu tạm thời do hàng hóa khơng kịp bổ sung lại kho. Nguyên nhân có thé

do lượng khách tăng ngồi dự tính, cũngcó thé do người phy trách mua hàng làm don

mua hàng muộn dẫn tới việc nhà cung cấp không thê giao ngay khi cần, hoặc nguyên

nhân cũng có thé đến từ phía nhà cung câp thực phẩm. Vi vậy các nhà hàng cần phải cókế hoạch mua hàng hợp lý để khắc phục tình trạng này.

1.3.3. Dịch vụ bố sung

The Living Room

The Living Room, được coi là trái tim của khách sạn, nơi dành riêng cho khách

nghỉ tại khách sạn. The Living Room không chỉ là nơi nghỉ ngơi của khách mà đây còn

là nơi họ có thé tham gia vào các hoạt động trải nghiệm, khám phá vẻ dep của miền Bắc

Việt Nam thông qua những câu chuyện và những lớp học thủ công. Các lớp học thủ công thường được tổ chức vào buổi chiều, với các bài học về làm quạt giấy đó, thử cà

phê, rượu rum Việt Nam, hướng dẫn làm bánh quy Sarah Bernhardt. Hơn nữa, các hoạt

động như học vẽ tranh sơn mài, học làm đồ mây tre đan cũng thường xuyên được tô

chức để giúp du khách hiểu hơn về các loại hình nghệ thuật đặc trưng của Việt Nam.

Tùy vào nhu cầu của du khách mà số lượng cũng như thời gian học sẽ được sắp xếp cụthể.

Auriga Spa

Auriga Spa là nơi du khách có thể đến khi mệt mỏi, muốn thư giãn và xoa dịu các giác quan. Với khơng gian tính tế, thiết kế theo phong cách hồng gia, Auriga Spa có

các phịng trị liệu cho cặp đôi, trung tâm thé duc thé thao, phong tam xông hơi, đặc biệt là hồ bơi trong nhà La Grotta — được thiết kế như một ốc dao, lây nguồn cảm hứng tu

nơi nghỉ ngơi, dưỡng giọng của các diva. Sử dụng các nguyên liệu thiên nhiên kết hợp

với việc đánh giá tác động của chu ky mặt trăng lên thé trang dé mang đến liệu trình phù hợp nhất cho từng du khách.

Địa điểm: Tang ham B3

Gio mở cửa:

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Spa: 9:00 — 22:00Gym: Mở cửa 24/7

Bề bơi: 9:00 — 19:00

Dịch vụ bổ sung của Capella Hà Nội đã mang lại cho khách hang trải nghiệm trọnvẹn hơn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Nhìn chung, trên trang web tripadvisor,khách hàng đánh giá cao dịch vụ tai Auriga Spa và The Living Room, đây đều là nhữngtrải nghiệm đáng nhớ và mong muốn được tận hưởng thêm một lần nữa.

Khách sạn Capella Hà Nội đã đi vào vận hành được khoảng 2 năm nên đồ dùng,

dụng cụ, trang thiết bị phục vụ cho các dịch vụ bổ sung đều đã được trang bị đầy đủ,

tiện nghi. Phịng mua hàng cũng đã có đầy đủ thông tin nhà cung cấp phân phối. các loại

đồ dùng trong ngắn hạn, ví dụ như bút màu cho hoạt động vẽ tranh, hay muối tắm, thảo

dược phục vụ cho spa. Do đó việc đặt hàng bổ sung cho vận hành đang diễn ra thuậnlợi, đúng hạn. Tuy nhiên, khi bộ phận phụ trách dịch vụ bổ sung cần mua thêm đồ dé

phục vụ cho các chương trình, hoạt động mới thì cần mơ tả sản phâm một cách cụ thể

về hình thái sản phẩm, cũng như chi tiết nhu cầu sử dụng dé phịng mua hàng có thé dé

dàng tìm được nhà cung cap phân phối đúng loại san phâm can tìm.

1.4. Điều kiện hoạt động kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội

1.4.1. Cơ sở vật chất

Trong phòng nghỉ của khách

Capella Hà Nội được lay cảm hứng từ Nhà hát Lớn Hà Nội vào những năm 1920,

kiến trúc su Bill Bensley — người tạo nên vẻ đẹp của khách sạn — đã làm nên một không

gian Capella Hà Nội đầy sang trọng. Thiết kế của 47 phòng khách đặc biệt ấn tượng bởi

trong phịng có rất nhiều đồ lưu niệm nguyên bản, trang phục và dựng lại bối cảnh huy

hoàng của nhân vật chủ đề. Các đánh giá của khách hàng trên trang web tripadvisor cho

thấy họ rất thích thiết kế của căn phịng, nội thất hiện đại và sang trọng nhưng không

làm mất đi bản sắc của Hà Nội và nét duyên dáng cô xưa của nha hat Opera thời kỳ cũ.Trong phòng nghỉ của khách được trang bị nhiều thiết bị tối tân có thể kể đến như: ipad,

tivi thơng minh màn hình lớn kết nối được với wifi, loa Marshall với âm thanh chất

lượng cao có thé kết nối Bluetooth dé khách có thé nghe nhạc tùy theo sở thích cá nhân,

máy pha cà phê thủ cơng ROK, mini bar miễn phí tat cả các loại đồ uống khơng cơn, vịi

sen và bồn tắm riêng biệt, các tiện nghi dành cho trẻ em,v.v.

Khu vực ăn uống

Là một khách sạn boutique nằm giữa phố cô Hà Nội nên khách san Capella Hà Nội bị hạn chế về số lượng phịng. Do đó đề nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngoài việc tậptrung vào chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cũng tập trung vào phát triên dịch vụkinh doanh ăn uống. Khách sạn luôn đảm bảo 3 nhà hàng và 1 lounge được trang bị đầy

đủ cơ sở vật chất, vật dụng, trang thiết bị phù hợp đảm bảo cho quá trình vận hành.

Khách sạn cũng đã hợp tác với các thương hiệu nồi tiếng dé tạo ra những bộ bat, đĩa,

cốc, chén đặc trưng, mang phong cách riêng biệt mà chỉ Capella Hà Nội mới có. Khu vực giéng trời — nơi khách check-in

Khu vực giếng trời là nơi tạo ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn

Capella Hà Nội vi đây là nơi khách sẽ chờ đê được check-in. Capella Hà Nội luôn chú

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

ý đến từng chỉ tiết vì đây là ton chỉ khơng thé thiếu trong trụ cột dich vụ số 1 của khách sạn có tên “Chủ nhà hoàn hảo”. Do vậy nét độc đáo trong thiết kế của khách sạn còn

được thé hiện ở tác phẩm “bức tranh tường” ở giếng trời của khách sạn. Bức tranh có

chiều rộng bằng với chiều cao của khách sạn, có thể chiêm ngưỡng được từ sảnh thang

máy và hành lang của mỗi phòng khách. Bức tranh được nhà thiết kế nội thất cao cấpPakheenai Saenharn lay cảm hứng từ tác phẩm điêu khắc có tên Palais de la Porte Doree

ở Paris. Nội dung chính của “bức tranh tường” này là bối cảnh làng quê Việt Nam với đồng lúa vàng cùng các câu chuyện lịch sử được ké lại băng tranh vẽ. Có thể nói bức tranh là một trong những điểm nhắn đặc sắc của khách sạn.

Nhà ăn của nhân viên

Ngoài đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại vào phòng nghỉ, các nhà hàng dé phục vu du khách, khách sạn cũng đã có những khoản dau tư phù hợp dé phục

vụ cho nhu cầu của nhân viên trong quá trình làm việc. Đầu tiên là nhà ăn nhân viên, có

tên “The Artist’s Café”. Nhà ăn nhân viên được đặt tại tang ham B4 với sức chứa khoảng

82 người, được trang bị day đủ tiện nghi như | lị vi sóng, | bình lọc nước đa năng, |

máy pha cà phê, | máy làm đá, 1 chiếc tivi, có khoảng 12 ban ăn, mỗi bàn 6 ghế dé phụcvụ nhu cầu ăn uống của nhân viên. Mỗi khi khách sạn can tổ chức bi họp dành cho

tồn thé nhân viên khách san, nhà ăn sẽ là nơi tô chức cuộc hop chung hoặc những dip

đặc biệt như 20/10, 8/3 canteen cũng sẽ là nơi sinh hoạt chung của anh chị em nhân viên

với các hoạt động như chơi game, hát karaoke.Khu vực dành cho nhân viên

Tang ham B4 là nơi dành cho nhân viên của khách sạn bởi ở đây có nha ăn nhân

viên, tủ dé dé, phòng thay đồ cho nhân viên và phịng đồng phục. Khách sạn có khoảng

hơn 200 tủ dé đồ nhưng vì diện tích nhỏ nên các dãy tủ khơng được đặt cùng một vị trí

mà chúng được đặt rải rác khắp B4. Thực tế quan sát cho thay số lượng nhân viên đang

làm việc nhiều hơn số tủ hiện có nên buộc vài trường hợp phải để 2 nhân viên cùng sử

dung chung 1 tủ dé đồ, điều này có chút bat tiện, đặc biệt là vào mùa đông quân áo

thường day và to nên dé việc dé chung. đồ gặp nhiều phiền phức. Khách sạn nên sắp xếp

lại vị trí đặt tủ để có thê đặt được nhiều tủ hơn giúp cho VIỆC cất đồ cá nhân của nhânviên trở nên dé dàng hơn. Phòng thay đồ của nhân viên gồm phòng thay đồ nam và nữ,

do hạn chế về diện tích nên mỗi phịng thay đồ chỉ có 3 nhà tăm và 3 nhà vệ sinh, chính sự hạn chế này đã gây ra khơng ít khó khăn cho nhân viên trong giờ cao điểm là lúc vào

ca hoặc tan ca, họ phải chờ đợi đề đến lượt sử dụng. Khu vực đề xe cho nhân viên

La một khách san boutique nằm giữa phố cơ nên khách sạn khơng có diện tích cho

việc dé xe của nhân viên. Trước tháng 1/2023, nhân viên được nhận một khoản trợ cấp

300.000 VND mỗi thang dé gửi xe ở các bãi để xe ở ngoài khách sạn. Việc dé xe bên

ngoài các bãi dé xe đã gây khơng ít khó khăn cho nhân viên do khơng có sự ràng buộc

với các bên trơng xe, họ có thé lay lý do về muộn dé tăng giá vé, thiếu trách nhiệm với

xe của nhân viên hoặc có những hôm đông khách bãi gửi xe tự phát không nhận thêm

khách khiến nhân viên mắt thêm thời gian tìm chỗ gửi mới gây ảnh hưởng đến thời gian vào lam. Dé khắc phục tình trạng trên, tháng 1/2023 khách san Capella Hà Nội đã ký

hợp đồng dịch vụ với Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tùng Linh về việc trông

xe tại số 7 phố Hai Bà Trưng quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, địa điểm này cách khách sạn

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

khoảng 3 phút đi bộ. Nhờ có chỗ gửi xe 6n định nên những khó khăn mà nhân viên gặp

phải hau như đã được khăc phục.

Hệ thống phòng cháy chữa cháy

Dé khách sạn hoạt động một cách an tồn, việc trang bị hệ thống phịng cháy chữa

cháy là không thê thiếu. Thực tế quan sát cho thấy khách sạn Capella Hà Nội đã làm tốt

điều này băng việc trang bị nhiều bình cứu hỏa khắp khách sạn đồng thời thiết kế hệ

thống chuông báo cháy nhạy bén, trong trường hợp khẩn cấp chỉ cần nhất chuông báo

động là lập tức tiếng chng sẽ reo ở tồn bộ khách sạn. Một vài trường hợp nhân viênvì bất can nhắn phải nút báo cháy này đã gây ra hiểu nhằm cho khách và toàn thé nhânviên, gây thiệt hại khơng đáng có. Khách sạn chỉ cho phép việc dùng, bếp lửa ở nhà hàng

Backstage tại tầng G, còn bếp của nhà hàng Koki ở tầng hầm BI, bếp nhân viên ở tầng

ham B4 và bếp của nhà hang The Hudson’s Room ở tang 7 chỉ được dùng bếp từ. Khách

sạn có 3 lối thốt hiểm phịng khi hỏa hoạn xảy ra đó là cửa chính của khách sạn, cơngnhân viên và lối đi lên từ ham BI tức cổng của nhà hàng Koki.

1.4.2. Nguôn nhân lực

Khách sạn Capella Hà Nội tính đến tháng 12/2022 có tổng cộng 222 nhân viên. Đề hiểu rõ hơn về đặc điểm nhân sự của khách sạn Capella Hà Nội, dưới đây là một sô phân

loại cơ bản cơ câu lao động về giới tính, độ ti và qc tịch của nhân viên khách san.

Phân loại theo giới tính

Nguồn nhân lực tính đến tháng 12/2022 chia theo giới tính của khách sạn Capella

được thê hiện ở Bảng 1.2 dưới đây:

Bảng 1.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Capella Hà Nội theo giới tính

Bộ phận Tổng Khu Nam arate Nir arate

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

(Nguon: Khách san Capella Hà Nội)

Tính đến tháng 12 năm 2022, tổng số lao động của khách sạn Capella Hà Nội là 222 trong đó gồm 122 lao động nam (tỷ trọng 55%) và 100 lao động nữ (tỷ trọng 45%).

Nhìn chung, tỷ lệ lao động nam và tỷ lệ lao động nữ không chênh lệch nhau quá lớn,

được phân bổ đồng đều và phù hợp. Một số bộ phận cần nhiều sức khỏe về lực hơn do

tính chất cơng việc như bộ phận bếp, kỹ thuật, an ninh có số lượng lao động nam áp đảo

lao động nữ, trong đó bộ phận an ninh và bộ phận kỹ thuật có tỷ trọng lao động nữ là

0%. Lao động nữ chiếm số lượng lớn ở các bộ phận như ăn uống (23 lao động), buồng

(23 lao động) và tạp vụ (14 lao động) do công việc ở những bộ phận này đòi hỏi sự khéo

léo, mềm déo và linh hoạt.

Bộ phận ăn uống và bộ phận bếp là 2 bộ phận có số lượng người lao động lớn nhất

trong khách sạn với sô tỷ trọng lần lượt là 22,97% và 23, 87%. Do khách sạn có tới 4 cơ

sở ăn uống như đã giới thiệu ở mục 1.2.2, và dịch vụ ăn uống là một trong hai nguồn

doanh thu chính của khách sạn nên rất cần nhân viên ở mảng F&B dé có thê thực hiện

dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Số liệu ở Bảng 2 chưa bao gồm casual và trainee, đây cũng là nguồn nhân lực rất

cần thiết của khách sạn. Casual và trainee đa số đều đang là các bạn sinh viên đang theo

học về ngành du lịch — khách sạn tại các trường đại học khác nhau trên địa bàn thành

phó Hà Nội, với các bạn ứng tuyên vào làm trong khách sạn với mong muốn học hỏi và

tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế. Đối với khách sạn Capella Hà Nội, casual và trainee

có vai trị rất quan trọng. Đầu tiên, họ là những người mới vào ngành, kinh nghiệm chưa

có nhiều nên có thé dé dang đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn, họ cũng sẽ tiếp thu

văn hóa làm việc của khách sạn tốt hơn những lao động làm lâu năm ở một khách sạn khác. Thứ hai, casual và trainee là những trợ thủ đắc lực cho khách sạn khi các bộ phận cịn thiếu nhiều vị trí lao động chính thức. Sau khi làm việc tại khách sạn một thời gian,

họ sẽ dần hiểu công việc và có thé hồn thành cơng việc ở những vi trí đang trống đó.

Nhiều bạn trainee, casual cũng đã trở thành nhân viên chính thức sau khoảng 3-6 tháng

làm việc. Cơ cấu trainee va casual tính đến tháng 12/2022 được thé hiện ở Bang 1.3.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

(Nguồn: Khách sạn Capella Hà Nội)

Nhìn chung số lượng trainee và casual của khách sạn capella Hà Nội phù hợp với một khách sạn 47 phòng. Các bạn trainee và casual chủ yếu tập trung nhiều nhất ở bộ phận ăn uống và bộ phận buồng phòng bởi lẽ đây là hai bộ phận tạo ra doanh thu cho khách sạn, cần nhiều nhân lực hơn cả. Còn đối với các bộ phận khối hành chính như tài chính, nhân sự ở thời điểm của sé liệu là tháng 12/2022 cũng rất cần các ban trainee,

casual dé hỗ trợ các công việc giấy tờ, kiểm tra tài liệu, số sách phục vụ cho cơng tác chốt số cuối năm.

Phân loại theo giới tính và độ tuổi

Bang 1.4. Cơ cấu nhân sự khách sạn Capella Ha Nội theo giới tính và độ tudi Độ tuổi | Nam Tỷ lệ (%) Nữ |Ty1é(%)| Tong Ty lệ (%)

< 25 66 54,10 38 38,00 104 46,8525-40 47 38,92 49 49,00 96 43,46

>40 9 7,38 13 13,00 22 9,91

Tong 122 100 100 100 222 100

(Nguon: Khách san Capella Ha Nội)

Bang 1.4. cho biết co cấu nhân sự của khách sạn Capella Hà Nội theo độ tuổi và giới tính năm 2022. Nhìn chung, có thể thấy nhân sự tại khách sạn khá trẻ, phần lớn tập trung ở độ tuôi đưới 25 với tỷ trọng 46,85%. Lực lượng lao động trong ngành khách sạn nói chung và khách sạn Capella Hà Nội nói riêng đang dần được trẻ xóa. Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động sẽ mang sức trẻ, lòng nhiệt huyết và sự sáng tạo vào cơng việc.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Chiém số lượng ít nhất là lao động ở độ tuổi trên 40, ở độ tuổi này thường là những

người đã có bê dày kinh nghiệm trong ngành và đã lên đên câp bậc quản lý. Phân loại theo quốc tịch

Bang 1.5. Cơ cau nhân sự khách san Capella Hà Nội theo quốc tịch

Quốc tịch Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

(Nguôn: Khách sạn Capella Hà Nội) Nhìn vào bảng 1.5. có thé thấy nhân viên của khách san Capella Hà Nội chủ yếu là người Việt Nam với tỷ lệ 95,5%. Các nhân viên người nước ngoài chiếm tỷ lệ nhỏ

nhưng họ đều là những người giữ các chức vụ quản lý trong khách sạn. Họ mang lại

những làn gió mới đến khách sạn Capella Hà Nội đồng thời hòa nhập với phong tục tập

quán và phong cách làm việc của nhân viên Việt Nam trong môi trường khách sạn. Tổng

giám đốc khách sạn và giám đốc vận hành là người Đức, đã có nhiều năm kinh nghiệmlàm việc tại các khách sạn khác thuộc tập đoàn Capella Hotels&Resorts. Quốc tịch Anh

gồm giám đốc kinh doanh và tiếp thị, tông quản lý và quản lý bar, họ cũng đã có nhiều

kinh nghiệm trong lĩnh vực ăn uông nhiều năm. 4 vị người Nhật Bản là 4 đầu bếp được

dich thân đầu bếp Yunichi Joshida cử sang Việt Nam dé phụ trách việc đứng bếp

teppanyaki của nhà hang Koki, trong đó có 1 bếp trưởng và 3 bếp phó. Cuối cùng, quản

ly nhà hàng The Hudson’s Room mang quốc tích cộng hịa Séc và bếp trưởng của nhàhàng là người Pháp.

1.4.3. Thị trường khách

Khách sạn Capella Hà Nội tọa lạc tại vị trí đắc địa, chỉ cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng

0,5km, cách sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 28,6km và cách nhà ga Hà Nội khoảng2,3km. Có thé thấy vị trí của khách sạn rat tiện lợi dé khách hàng có thé tiếp cận. Khách

sạn do tập toàn Sun Group làm chủ đầu tư và tập đoàn Capella Hotel Group quản lý,

đưa vào hoạt động từ tháng 1/2021 với đối tượng khách hướng đến là các đối tượng khách hàng có thu nhập cao đến với khách sạn với mục đích trải nghiệm và sử dụng dịch vụ cao cấp.

Thị trường khách của khách sạn Capella Hà Nội có thể phân loại theo hai cách:

theo nhóm khách và theo qc tịch

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Theo nhóm khách

Với đặc điểm là một khách sạn tương đối mới tại Hà Nội lại có đối thủ đã hoạt động nhiều năm là khách sạn Metropole Hà Nội, đội ngũ nhân viên phòng Kinh doanh — Tiếp thi đã có những chiến lược làm việc hiệu qua dé thu hút được một lượng khách đáng chú ý. Theo thông tin được cung cấp từ bộ phận doanh thu của khách sạn, cơ câu

thị trường theo nhóm khách gồm 5 loại chính: khách hàng doanh nghiệp, khách của chủ

đầu tư hoặc đối tác của tập đoàn Sun Group, khách đặt phịng trực tun thơng qua các

website hoặc tổng đài, khách MICE và cuối cùng là khách vãng lai. Chi tiết tỷ trọng của

5 nhóm khách được thê hiện ở Bảng 1.4.

Bảng 1.6. Thị trường khách của khách sạn Capella Hà Nội theo nhóm khách

(Nguồn: Khách sạn Capella Hà Nội)

Thị trường khách của khách sạn Capella Hà Nội theo nhóm khách có sự thay đổi

từ năm 2021 đến năm 2022. Có thể thấy năm 2022, khi thời điểm Covid — 19 đã qua đi,

lượng khách du lịch đã tăng trở lại, số lượng khách đến với khách sạn cũng đã tăng sovới năm 2021, cụ thê là khách hàng là doanhh nghiệp và khách đặt phòng trực tuyến với

tỷ trọng tăng thêm lần lượt là 6% và 8%. Năm 2021 do diễn biến của dịch bệnh cộng

thêm khách sạn còn mới nên đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Capella Hà Nội là khách của tập đoàn Sun Group với 41%. Lý do khách của tập đoàn chiếm số lượng lớn

là bởi bộ máy của tập đoàn Sun Group rất lớn và rộng khắp toàn quốc, cần phải gặp gỡ

và làm việc đối tác dé củng cỗ mối quan hệ trong kinh doanh, do đó khách sạn CapellaHà Nội — dự án đầu tiên của Sun Group ở thủ đơ — là lựa chon hàng đầu của tập đồn dé

tiếp những vị khách lớn. Khách sạn Capella Hà Nội là một khách sạn boutique trong

lịng phó cổ, tiện cho việc cơng tác, khách sạn cũng có nhiều khơng gian riêng tư thích hợp để bàn chuyện cơng việc như Track 61 của nha hang The Hudson’s Room, cácphong VIP Teppan cua nha hang Koki rat tiện cho khách doanh nghiệp vừa ăn uống, trị

chuyện. Vì thé nên lượng khách doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khá cao 28% vào năm 2022

và cũng là lượng khách duy trì 6n định bên cạnh khách của tập đoàn Sun Group.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Năm 2022, khi việc đi lại đã khơng cịn bị thúc quản như trước, người dân bắt đầu đi du lịch nhiều hơn đồng thời khách sạn cũng bước sang năm thứ hai hoạt động nên

cũng đã có tiếng tăm hơn, cơ sở vật chất phục vụ vận hành đã hoàn thiện nên khách hàng

đã đến lưu trú và sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Trong 5 nhóm khách đến khách sạn thì

khách đặt phịng trực tuyến qua website hoặc các kênh du lịch có số lượng lớn hơn cả

với 37%. Vì khách sạn được xây dựng tại trung tâm phố cơ với giới hạn 7 tầng nên

khơng có khơng gian cho hội nghị nên không nhiều khách MICE lựa chọn Capella HàNội để dừng chân vì thế nên tỷ trọng khách MICE của khách sạn ở luôn ở mức thấptrong 2 năm vừa qua. Cuối cùng là khách vãng lai với số lượng không đáng kể ở cả 2

năm với tỷ trọnglần lượt là 3% và 2%.

Theo quốc tịch

Khách hàng đến với khách sạn Capella Hà Nội ngoài việc lưu trú, họ cịn sử dụng

các dịch vụ ăn ng và giải trí khác của khách sạn. Ngồi ra khách sạn cũng là nơi dừngchân của những vị khách đến Hà Nội du lịch, tham quan các địa điểm nỗi tiếng. Cụ thé

khách phân loại theo quốc tịch được thể hiện ở Bảng 1.5.

Bảng 1.7. Cơ cấu khách và doanh thu theo quốc tịch tại khách sạn Capella Hà

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

(Nguồn: Khách sạn Capella Hà Nội)

Ở khu vực châu A, nguồn khách chủ yêu sẽ đến từ các quốc gia như Việt Nam, Singapore, Thái Lan, Hàn Quốc, trong đó phần lớn là khách Việt Nam. Cụ thể năm 2022

có tới 2101 khách Việt tương đương 34,4% với doanh thu bình quan mỗi khách là

7.074.800 đồng. Với các nước Âu- -Mỹ, những vị khách chủ yêu đến từ các quốc gia như

Mỹ, Đức, Anh, Pháp với tỷ trọng lần lượt là 15,46%, 3,62%, 3,08% và và 2,06%. Khách

Việt Nam đến khách sạn với số lượng đông đảo bởi lẽ khách sạn không chỉ chú trọng vào kinh doanh lưu trú mà cịn đầu tư kỹ càng vào khía cạnh 4m thực của phía kinh doanh ăn uống. Điển hình như nhà hang Backstage là nhà hàng Việt Nam, thực đơn của nhà hàng được xây dựng với nhiều món Việt Nam truyền thống phục vụ mọi loại nhóm

khách khi đến khách sạn. Bữa sáng của nhà hàng nôi bật với các món ăn đậm chất Việt

Nam như phở với công thức nấu gia truyền từ nghệ nhân âm thực Ánh Tuyết, bún chả,

bánh mì Việt Nam, các món cháo. Thực tế cho thấy bữa sáng thường là bữa đông khách nhất của nhà hàng với nhiều người Việt đến thưởng thức dù họ không lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cũng thu hút được các đối tượng khách từ các quốc gia khác nhau trên

thế giới là bởi khách sạn luôn đề cao trải nghiệm của khách trong quá trình lưu trú, long

ghép các câu chuyện văn hóa, các sản phẩm thủ cơng của địa phương vào dịch vụ phục vụ khách và điều này rất hấp dẫn với các khách là người nước ngoài.

1.4.4. Điều kiện về nguồn von

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Nhìn chung khách sạn Capella Hà Nội có một nguồn vốn khá vững vàng. Dù chịu ảnh hưởng bởi dịch covid 19 vào năm 2020 và 2021 nhưng khách sạn vẫn cố gang đầu

tư dé duy trì hoạt động của khách sạn, chuẩn bị thật tốt dé khi dai dich qua di, khách san

đã sẵn sang có đủ nguồn lực dé phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Tình hình nguồn vốn đầu tư ban đầu của khách sạn Capella Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 có sự chênh lệch giữa các năm. Cụ thể năm 2021 tổng số vốn tăng lên 133.876.471.775 so với năm 2020 tương đương 38,08%. Năm 2020 là năm khách sạn bắt đầu chuẩn bị cho công tác vận hành khách sạn, bao gồm lắp đặt trang thiết bị, hệ thong cơ sở vật chất, sang năm 2021 khách sạn bắt đầu mở cửa đón khách nên tổng số vốn dau tư cũng vi thé tăng lên. Trong khi đó tong số vốn đầu tư năm 2022 so với năm 2021 lại giảm 80.511.119.625 đồng, tương đương giảm 30,44%.

Tổng số vốn lưu động va vốn có định cũng có sự thay đổi giữa các năm. Cụ thé vốn có định năm 2021 tăng thêm 47,78% so với năm 2020, trong khi tổng số vốn cố định năm 2022 lại giảm 50,78% so với năm 2021. Điều này chứng tỏ năm 2021 khách sạn đã cơ bản hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ vận hành. Đối với vốn lưu động, năm 2021 vốn lưu động giảm 12.828.933.225 đồng tương đương với 33,75%. Năm 2022, vốn lưu động tăng 22.886.335.800 đồng, tương đương 37,58% so với năm 2021.

Có thê thấy nguồn vốn đầu tư của khách sạn Capella Hà Nội có sự chênh lệch giữa

các năm, đặc biệt năm 2021 là năm có sự khác biệt rõ rệt vê nguồn von, đánh dâu sự

chuyên mình của khách sạn từ quá trình chuân bị sang chính thức vận hành. 1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội

1.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội năm 2021 và 2022

Capella Hà Nội là khách sạn 5 sao tương đối trẻ tại thủ đô Hà Nội do mới hoạt

động từ tháng 1/2021 nên tính đến thời điểm hiện tại khách sạn vẫn đang trong thời gian hồn vốn. Vì thế nên lợi nhuận thu về sau hoạt động kinh doanh các dịch vụ của khách sạn trong 2 năm vừa qua ở mức âm. Doanh thu của khách sạn đến từ ba nguồn chính đó

là dịch vụ lưu trú, dich vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhưng vì khách sạn mới hồn

tồn nên hoạt doanh thu từ động kinh doanh giai đoạn dau chủ yếu là dé thu hồi lại vốn

đầu tư ban đầu. Lợi nhuận thu về của khách sạn năm 2021 và năm 2022 được thê hiện

ở Hình 1.4.

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Hình 1.3.Biéu đồ thé hiện tổng doanh thu, tong chi phí và lợi nhuận của khách

sạn Capella Hà Nội năm 2021 và 2022

Đơn vị: VNĐ

(Nguồn: Khách sạn Capella Hà Nội)

Nhìn vào biểu đồ có thé thay tổng doanh thu, tơng chi phí và lợi nhuận năm 2022

đã cao hơn so với năm đầu tiên khách sạn hoạt động. Năm 2022, doanh thu đạt hơn 132

nghìn tỷ tức lên tăng 10,78% nhờ việc vận hành dan đi vào 6n định nên chi phi cũng đã tăng lên từ hơn 76 nghìn tỷ lên hon 155 nghìn tỷ tức 49,51% dé phuc vu kinh doanh so

voi nam 2021. Tổng kết lại năm 2022, khách san vẫn lỗ nhưng con số đã cải thiện hơnrất nhiều so với năm 2021, chỉ ở mức hơn 22 nghìn tỷ. Cụ thê kết quả kinh doanh của

khách sạn Capella Hà Nội được thé hiện ở bang 1.9.

Bang 1.9. Kết qua hoạt động kinh doanh của khách san Capella Ha Nội năm 2021

1 | Tông doanh thu 14.281.764.769 | 132.483.350.691 9,28

2 | Doanh thu dich vu luu 4.066.117.790 45.288.638.499 11,14

Ty trong (%) 28.5 34.2 -Chi phi dich vụ lưu trú 4.953.251.820 6.250.255.500 1,26Ty trong (%) 6,44 4,03

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Suat chi phi (Mp) (%) 162.7 62

-4 | Doanh thu dich vụ bé 621.5-42.909 5.113.968.609 8,23

Ty trong (%) 4.35 3.86

-Chi phi dịch vụ bô sung 318.706.212 1.857.822.012 5,83Ty trong (%) 0,41 1,20

Suat chi phi (Mp) (%) 51.3 36.3

-5 | Chi phi luong 42.943.708.680 | 71.7-56.-594.148 1,67

(Nguon: Khách san Capella Ha Nội) Dựa trên kết quả kinh doanh có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn

Capella Hà Nội đang có xu hướng tién triển tốt. Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh

dich vụ lưu trú, dich vụ ăn uống và dịch vụ bố sung năm 2022 đều tăng lên đáng kể sovới năm 2021, trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn ng chiếm tỷ trọng lớn nhất, đều trên

60% tổng doanh thu trong cả 2 năm, theo sau là tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú lần

lượt là 25,8% và 34,2%, chiếm tỷ trong ít nhất là doanh thu từ dịch vụ bé sung lần lượt là 4,35% và 3,86% ở năm 2021 và 2022.

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2022 tăng 9,28 lần so với năm 2021, tương

ứng 118.201.585.922 dong. Sự gia tăng nay là do khách hàng đã biệt đên cái tên Capella

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Hà Nội nhiều hơn và muốn dùng thử dịch vụ tại đây nên khách sạn đã đón được nhiều

khách hơn so với thời diém mới mở cửa, két hợp với yêu tô mở cửa du lịch trở lại sau

dịch bệnh vào năm 2022.

Về mặt chi phí, các loại chi phí điển hình của khách sạn có thê kê đến như chi phí lương, chi phí giặt là, chi phí năng lượng, chi phí mua hàng thực phâm, đồ uống, chi phí

bảo trì, bảo dưỡng,... Tổng chỉ phí phục vụ vận hành của khách sạn năm 2022 tăng gap2,02 lần so với năm 2021, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là chi phí lương chiếm

46,23%, xếp thứ hai là tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn ng với 32,78% và thứ ba là chi phí

vận hành khác chiếm 9,78% trên tổng chi phí. Chi phí lương chiếm tỷ trọng lớn nhất là do nhân lực là yếu tố quan trọng dé khách sạn có thé vận hành một cách hiệu qua vatrơn tru nên, giúp mang lại dich vụ cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất, kết hợp với

mục tiêu phục vụ được nhiều khách nhất trong khả năng có thể để tăng doanh thu thì

việc duy trì lao động là điều cần thiết. Năm 2021, khi dịch bệnh khiến các doanh nghiệp

phải đóng cửa, trong khi các khách sạn khác cắt giảm nhân lực dé tiết kiệm chi phí thì Capella Hà Nội lại giữ chân nhân viên bằng cách tăng lương, hỗ trợ nhận viên trong thời

gian nghỉ dịch.

Bài báo cáo sử dụng chỉ tiêu suất chi phí làm căn cứ cho việc đánh giá chi phí.

Theo giáo trình Quản trị khách sạn của trường Đại học Kinh tế quốc dân, suất chỉ phí

thê hiện chi phí trên 100 đơn vi tiền tệ doanh thu. Suất chi phí được xác định bằng phần

trăm giữa tổng chi phí trên tổng doanh thu, với cơng thức tính như sau:Tổng chỉ phí

Mp=—————xÏl0)0Tơng doanh thu

Ta có thể thấy suất chi phí của 3 loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và bồ sung của năm

2022 nhìn chung déu thấp hon so với suất chi phí năm 2021 với giá trị lần lượt là 13,8%;62% và 36,3%. Điều này càng thêm khang định hoạt động kinh doanh của khách san

năm 2022 đã hiệu quả hơn so với năm trước do đã có những chiến lược tiếp thị mang lại kết quả khả quan, thu hút được khách đến sử dụng các loại dịch vụ của khách sạn.

1.5.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn Capella Hà Nội

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế quốc dân, hiệu quả sử dụng các nguồn lực chỉ có thé được dánh giá trong mỗi quan hệ với kết quả tạo

ra với mỗi sự hao phí nguồn lực xác định. Kết quả tạo ra và sự hao phí nguồn lực haycịn được hiéu là doanh thu và chi phí. Do đó, hiệu quả kinh doanh của khách san Capella

Hà Nội được tính theo cơng thức:

y= +

CTrong đó: H — Hiệu qua

K- Kết quả đạt được (Doanh thu)

C - Hao phí nguồn lực cần thiết gắn với kết quả đó (Chi phí)

Nếu H > 1: Khách sạn kinh doanh có lãi

Nếu H = 1: Khách sạn kinh doanh không lãi không lỗ Nếu H < 1: Khách sạn kinh doanh khơng có lãi

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Hiéu qua kinh doanh 0,186 0,853

Đánh giá hiệu quả kinh doanh Khơng có lãi Khơng có lãi

(Nguon: Sinh viên tự tong hợp)

Ta có thê thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội từ thời điểm

mở cửa cho tới hiện tại đang phát triển đầy triển vọng, có thé thấy hiệu quả kinh doanh

đã tăng từ 0,186 vào năm 2021 lên 0,853 vào năm 2022. Tuy kết quả kinh doanh có khả

quan nhưng khách sạn vẫn đang bị lễ, do Capella Hà Nội một khách sạn mới chính thức

hoạt động khơng lâu và bị ảnh hưởng bợi dịch bệnh, khách sạn chưa đủ thời gian dé

hoan lai von đầu tư ban đầu. Trong 2 năm hoạt động và phát triển, khách sạn van chủ

yêu tập trung vào hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ vận hành. Đặc biệt khách sạn được thiết kế bởi kiến trúc sư Bill Bensley nên các chỉ tiết trong khách sạn khá cầu kỳ, chủ

yêu là vận chuyển từ nước ngồi vê nên tốn chi phí. Khách san cũng đã tốn nhiều chi

phí dé có thé hợp tác được với đầu bếp Junichi Yoshida dé tạo nên thương hiệu nhà hàng

teppanyaki hang đầu Việt Nam cho nhà hàng Koki. Các hoạt động ké trên cùng một vài công tác xây dựng và đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất ban đầu đã khiến khách sạn tốn

một khoản chi phí đầu tư lớn nên khách sạn có thé cần tới tối thiểu từ 4-5 năm nữa décó thé hoàn vốn và nhận lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh.

1.6. Mơ tả q trình thực tập tại khách sạn Capella Hà Nội

1.6.1. Mô tả bộ phận thực tập

Trong 3 tháng thực tập tại khách sạn Capella Hà Nội, em đã có cơ hội làm việc tại

bộ phận tài chính - kế tốn của khách sạn. Bộ phận tài chính - kế tốn của khách sạn gồm 3 phịng: Phịng kế tốn, phịng mua hàng và phịng IT, cụ thé cơ cau tơ chức được thể hiện ở Hình 1.5.

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

QuanlyIT -— Nhân viên IT

Nhân viên kiêmkê tài sản

Hình 1.4.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phan tài chính — kế tốn tại khách sạn Capella

Hà Nội

(Nguồn: Khách san Capella Hà Nội) Người giữ chức vụ cao nhất trong bộ phận là anh Lê Minh Thái — giữ chức vụ giám

đốc tài chính của khách sạn với kinh nghiệm và chun mơn cao ở vị trí này. Giám đốctài chính chịu sự lãnh đạo trực tiếp của tổng giám đốc, vạch ra và tổ chức thực hiện chiếnlược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn. Anh chịu trách nhiệm quản

lý những van đề tài chính của khách sạn bao gồm nghiên cứu, phân tích và xử lý cácmơi quan hệ tài chính của khách sạn, đồng thời khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồnvốn, dự báo những vấn đề có thể xảy ra thơng qua phân tích tài chính của khách sạn.Dưới quyền giám đốc tài chính gồm kế toán trưởng, quản lý IT, quản lý mua hàng và

nhân viên kiêm kê tài sản.

Các vị trí dưới cấp kế toán trưởng bao gồm: kế toán lương, kế toán doanh thu, kế

tốn chi phí và thủ quỹ. Tại vị trí kế toán trưởng, chị Trần Ngọc Hương chịu trách nhiệm

giám sát đồng thời thống kê hóa đơn bán ra và mua vào của khách sạn dé tính tốn doanh

thu dịch vụ, theo dõi và phân bồ tài sản trong khách sạn hợp lý, đồng thời kiểm sốt và tính tốn tính khấu hao của tài sản cố định, lập báo cáo cơng việc dé trình lên bộ phận tài chính. Kế toán doanh thu, chị Nguyễn Kim Anh chịu trách nhiệm thống kê, tổng hợp

lại chứng từ bán hàng cũng như lập báo cáo về các khoản giảm trừ doanh thu. Kế toán

tiền lương, chị Vũ Thị Huệ giữ vai trị tính tốn tiền lương và các khoản phúc lợi dé trả cho nhân viên theo quy định. Kế toán chi phi là chị Đào Thu Hương, chịu trách nhiệm tính giá vốn hàng bán đồng thời thực hiện các báo cáo chi phi dé gửi lên cấp trên. Lam việc cùng với kế tốn chỉ phí là giám sát nhận hàng, chị Nguyễn Thị Ánh Ngọc có vai trị là người nhận hàng khi nhà cung cấp mang hàng đến và chịu trách nhiệm kiểm tra

số lượng, chất lượng hàng hóa, đồng thời điểm kê những mặt hàng trong kho vào cuối

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

tháng. Chị Hoàng Quỳnh Trang với vai trị là thủ quỹ kiêm kế tốn thanh tốn là người

kiêm sốt tồn bộ hoạt động chi tiêu phát sinh của khách sạn, chi sẽ phải kiêm tra các

phiêu chi, tạm ứng tiên mặt,...

Quản lý IT và nhân viên IT giữ vai trò giảm sát, kiểm tra và xử lý những vấn đề liên quan đến công nghệ của phịng kế tốn và của tồn bộ khách sạn. Tat cả những van đề liên quan đến lỗi hệ thống máy tính, lỗi phần mềm hệ thống, lỗi máy in hoặc các lỗi

cơng nghệ khác sé do phịng IT phụ trách xử lý.

Bộ phận tài chính — kế tốn có một vị trí kiểm kê tài sản của toàn bộ khách sạn do anh Trần Minh Anh đảm nhiệm. Anh chịu trách nhiệm đi kiểm kê số lượng đồ dùng, trang thiết bị có trong từng bộ phận của khách sạn trong quá trình vận hành. Đối chiếu

số lượng tài sản kiểm kê thực tế với số lượng mà chủ đầu tư đã bàn giao.

Một vị trí khơng thé thiếu tại bộ phận kế tốn - tài chính nói riêng và tồn khách

sạn nói chung đó là quản lý mua hàng. Quản lý hiện tại của phòng mua hàng là chị

Nguyễn Thùy Hương, người đã có 5 năm kinh nghiệm làm việc tại phòng mua ở các

khách san 5 sao trên dia bàn thành phố Hà Nội. Chị sẽ đại diện khách sạn đứng ra mua

tất cả các loại hàng hóa theo yêu câu từ các bộ phận. Quản lý phòng mua hàng cũng sẽlà người làm việc trực tiếp với cơng ty TNHH cung ứng hàng hóa Thăng Long (TLS) là

cơng ty phân phối hàng hóa cho khách sạn. Đối với phòng mua hàng, chị Hương sẽ chịu

trách nhiệm với tat cả các hoạt động mua hàng mà khơng có nhân viên cấp dưới, do đó

khối lượng công việc của chị Hương khá lớn. Em đã có cơ hội được trở thành thực tập

sinh hỗ trợ chị Hương trong quá trình làm việc.

Nhìn chung, cơ cau tơ chức của bộ phận tài chính — kế tốn của khách san Capella

Hà Nội tương đối chặt chẽ và rõ ràng. Bộ phận đã có đầy đủ nhân viên tương ứng với

từng vị trí. Nhờ đó hoạt động của bộ phận này ở thời điểm hiện tại đang diễn ra ơn định

và các vị trí đã và đang phối hợp hiệu quả với nhau trong quá trình làm việc. Do đó giám

đốc tài chính có thé dé dang năm bắt được tình hình tài chính của khách sạn dé báo cáo

lên cấp trên trong các cuộc họp hàng ngày.1.6.2. Mơ tả q trình thực tập

VỊ trí thực tập: Thực tập sinh phòng mua hàng

Bộ phận thực tập: Bộ phận tài chính — kế tốn

Khi thực tập tại phịng thu mua, em làm việc theo giờ hành chính. Thời gian bắt đầu vào làm là 9:00 và thời gian kết thúc là 18:00 từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần. Thời gian thực tập của em từ ngày 19/12/2022 đến 26/3/2023, thời gian thực tập tuy không nhiều nhưng em cũng đã có thêm được rất nhiều bài học thực tế q giá ngồi sách vở và có cái nhìn khác hơn về hoạt động mua hàng của khách sạn. Công việc của

em hàng ngày như sau:

Thực hiện công việc dau ca

Thay đồng phục, búi tóc theo đúng quy định của khách sạn. Lên phòng làm việc ở

tầng B2, kiểm tra tập phiếu giao hàng của ngày hôm trước đã được mang lên chưa, nếu

chưa thì xuống B4 lẫy. Kiểm tra lại các đầu việc chưa hoàn thành của ngày hơm trước.Kiểm tra, rà sốt lại phiếu giao hàng

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Sau khi chị Nguyễn Thị Ánh Ngọc, người trực tiếp nhận hàng khi nhà cung cấp giao hàng đến, nhập số lượng hàng thực nhận lên hệ thong Birchstreet, em sẽ là người

kiểm tra lại xem những con số mà chị Ngọc nhập vào đã đúng với số thực tế trong phiếugiao hàng không. Hàng ngày khi kiểm tra lại giấy tờ, vẫn có lỗi sai xảy ra, đặc biệt lànhững ngày đầu tháng số 'lượng sai nhiều hơn những ngày thường. Ngoài việc chị Ngọc

nhập sai số lượng, một số lỗi sai khác có thé kế đến như: nhà cung câp ghi giá trên hóa

đơn giao hàng khác với giá mà họ đã báo cho TLS, lệch tổng giá tri hóa đơn giữa phiếu

giao hàng và số lượng thực nhận trên hệ thống. Nếu phát hiện ra lỗi sai trong quá trình

kiểm tra, đầu tiên em sẽ mở market list ra dé đối chiếu lại đơn giá, kiểm tra thuế GTGT

của mặt hàng, sau đó kiểm tra lại thật kỹ những lỗi sai và cuối cùng là sửa lại số lượng

trên hệ thống. Sở diem có thé sửa được số liệu nhập sai là do em được sử dụng tài khoản

BirchStreet mà quản lý bộ phận thu mua cung cấp, là tài khoản có nhiều quyền hạn nhất khi sử dụng hệ thống này.

Sửa đơn giá của các mặt hàng trên hệ thong BirchStreet

Vào mỗi đầu tháng, phía TLS sẽ gửi sang phịng mua market list, tức danh mụcthực phẩm và đồ uống khách sạn dự định sẽ mua trong tháng tới. Market list của tháng

mới thì sẽ có những mặt hàng thay đổi đơn giá, thay đổi nhà cung cấp hoặc thay đổi ca

giá cả nhà cung cấp do TLS sẽ ưu tiên chọn những nơi có giá thấp hơn. Do đó em sẽ phải lọc ra những sản phẩm có sự thay đổi và sửa lại trên hệ thống thông tin của sản phẩm đó đảm bảo khi các bộ phận đặt hàng thì giá và nhà cung câp đã được thiết lập

đúng. Nếu bộ phận tạo PR (purchase request) mà sai đơn giá hoặc nhà cung cấp, đơn

giá có thể sửa trực tiếp vào PR nhưng còn sai nhà cung cấp sẽ phải tạo PR lại, khi đó rất

mat thời gian và ảnh hưởng đến thời gian nhận hàng của bộ phận.

Tạo mã hàng hóa trên hệ thơng BirchStreet

BirchStreet là hệ thống mua hàng của toàn bộ khách sạn. Khi tạo PR, các bộ phận sẽ can có mã hàng hóa cần mua dé tạo yêu cầu mua hàng, mỗi mặt hàng sẽ có một mã

riêng. Khi có mặt hàng mới, em sẽ nhận nhiệm vụ tạo mã của hàng hóa đó lên hệ thống dé quan lý cũng như dé bộ phận đặt hàng.

Vi dụ như khi Diva’s Lounge muốn mua nước ép trái cây tông hợp đề phục vụ pha chế đồ uống mới, mà mặt hàng này thì khách sạn chưa từng mua bao giờ. Khi nhận được

thông tin về việc Diva’s Lounge muốn mua loại nước này, quản lý phịng mua sẽ gửi

trình giá sang TLS, sau khi nhận được thông tin về giá, nhà cung cấp của nước ép trai

cây tơng hợp thì em sẽ tiến hành tạo mã hàng hóa trên hệ thơng. Thơng tin cần điền bao

gôm: tên mặt hàng gồm cả tiếng Anh lẫn tiêng Việt, don giá, đơn vi tính, thuế GTGT,đơn vị tiền tệ. Sau khi nhập xong tồn bộ các thơng tin, nước ép trái cây tổng hợp được

mã hóa sẽ có tên trên hệ thống như sau: “L0000020851 / RAUCH MULTIVITAMIN

GLASS 200ML/NUOC EP TRAI CAY HON HOP”. Khi tạo PR, bộ phận chỉ cần tìm phần số hoặc nhập đúng tên mặt hàng như trên là sẽ chọn được đúng mặt hàng muốn

Kiểm tra lại các đơn đặt hàng

Khi các bộ phận tạo PR, PR được gửi qua các cấp duyệt trên hệ thống BirchStreet,

các cấp duyệt cho mặt hàng gồm tơng bếp trưởng/trưởng bộ phận, giám đốc tài chính,

tổng giám đốc và cuối cùng là quản lý phòng mua. Chị Hương, quản lý phòng mua sẽlà người duyệt đơn cuối cùng và sau đó sẽ nhân nút gửi đơn cho nhà cung cấp. Trước

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

khi gửi đơn hàng sang nhà cung cấp, chị sẽ là người kiểm tra lại PO (purchase order)

một lần nữa. Ở thời gian đầu tháng, việc kiêm tra lại toàn bộ các mặt hàng cân phải cân

thận hơn vì phải rà sốt xem giá của mặt hàng đã đúng và nhà cung câp đã khớp so với

market list chưa. Mặc dù sau khi nhận được market list, em đã tiến hành cập nhật lại

thông tin về giá và nhà cung cấp trên hệ thống nhưng vẫn có thể xảy ra sai sót nên vẫn

phải kiểm tra lại PO cần thận. Trong thời gian này em sẽ là người giúp chị kiểm tra lại

PO, đảm bảo đơn hàng chính xác ở mức tối đa dé nhà cung cấp có thé giao hàng kip

thời, đúng hạn, đúng yêu cầu của bộ phận.Thực hiện cuôi ca làm việc

Trước khi ra vê em sẽ báo cáo lại với các chị vê cơng việc được giao mình đã hoàn

thành và những việc đang đở dang, chưa kịp hoàn thành. Đồng thời dọn dẹp khu vực

làm việc của mình sạch sẽ.

1.6.3. Bài học kinh nghiệm

Sau ba tháng được thử sức với vi trí thực tập sinh thuộc phịng thu mua của khách sạn Capella Hà Nội, em đã được tiếp xúc nhiều hơn với hệ thống mua hàng của khách

sạn, có cơ hội được làm việc với nhiều anh/chị đến từ các bộ phận khác nhau. Quá trình thực tập là cơ hội dé em trưởng thành hơn với các kinh nghiệm tích lũy được. Em nhận thấy kỹ năng giao tiếp có vai trị rất quan trọng đối với một nhân viên thuộc bộ phận

mua hàng vì cơng việc ở đây địi hỏi phải làm việc với các bộ phận khác nhau của toàn

khách sạn và làm việc với các nhà cung cấp. Do đó việc trau đồi cho bản thân kỹ năng

giao tiếp là điều cần thiết để có thể thương lượng với các bên một cách hiệu quả.

Ngoài ra, bản thân em cũng cân phải rèn luyện thêm đức tính tỉ mỉ và cân thận khi

làm việc với các con sô. Việc nhập sai sô liệu trên hệ thông sẽ ảnh hưởng tới rât nhiêu

quá trình làm việc phía sau như đơi chiêu cơng nợ và tiên hành thanh tốn.

Trong q trình thực tập, chị Nguyễn Thùy Hương quản lý phòng mua là người

trực tiếp giao việc cũng như chỉ bảo cho em rất nhiều điều. Chị là người hướng dẫn em

cách sử dụng BirchStreet, dạy em cách thiết lập nhà cung cấp, tạo mã đơn hàng, cách

sửa giá, sửa thuế trên hệ thống. Chị cũng đã làm rõ cho em mỗi liên kết giữa khách sạn

Capella Hà Nội và công ty cung ứng hàng hóa Thăng Long (TLS). Hiện tại phịng muahàng đủ vi trí nhân viên chính thức, phịng làm việc gơm 2 nhân viên chính thức là kếtốn chỉ phí và quản lý phòng mua hàng. Đến thời điểm hiện tại, phòng mua vẫn đang làm tốt cơng việc của mình, chị Hương ln theo dõi sát sao tiến trình giao hàng và luôn

đảm bảo thời gian giao hàng đúng ngày đúng. giờ. Khi có những trường hợp khan cấp

cần mua hàng ngay, chị Hương cũng rất có gắng đàm phan với nhà cung cấp dé họ có

thé giao hàng đến nhanh nhất có thé. Nhờ sự cố gắng đó mà chị đã nhận được lời khen

của quản lý bộ phận buông phịng bang một tam shining star!.

Ngồi những mặt tích cực, phịng mua hiện vẫn gặp phải những khó khăn khi làm

việc như TLS phản hồi chậm khiến phòng mua bị thụ động trong quá trình mua hàng.

! Shining star: Là tờ giấy nhỏ, kích thước 15x10cm. Ở khách san Capella Hà Nội, ban giám đốc hoặc các trưởng

bộ phận muốn bày tỏ sự khen ngợi của mình với nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao sẽ viết tay

vào tờ giấy này. Một nhân viên nêu thu thập được 10 shining star sẽ nhận được phần thưởng.

</div>

Báo cáo chuyên đề thực tập: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị mua hàng tại khách sạn Capella Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

DE TÀI: MỘT SO GIẢI PHÁP NANG CAO HIỆU QUA CÔNG TÁC QUAN TRỊ MUA HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CAPELLA HÀ NỘI

0 ):8)/00/90:0n): 01117...“ ...ÔÔ 8

CHUONG 1. GIỚI THIỆU VE KHACH SAN CAPELLA HA NOI VA QUA

CHUƠN G2. THUC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MUA HÀNG TẠI

DANH MỤC HÌNH

CHUONG 1. GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN CAPELLA HÀ NOI VA QUÁ

Trong quá trình hoạt động, khách sạn Capella Hà Nội có 9 bộ phận phối hợp chặt

khách, lưu trữ thơng tin của khách hàng lên hệ thống. Ngoài ra bộ phận lễ tân cần phải

hàng tuần hoặc 2 tuần một lần.

Phòng Premier | “36m? 15 31,91 | tà phê ROK: loa Marshall

Nhàn Capella | agp? 4 8,51 | khách riêng biệt; 1 quầy bar lớn

Nhà hàng Koki hoạt động tại tang ham B1 và B2 của khách sạn và mỗi tầng mang

mới chính thức di vào hoạt động nên co sở vật chất, trang thiết bị vẫn cịn tối tân, chưa

mua hàng muộn dẫn tới việc nhà cung cấp không thê giao ngay khi cần, hoặc nguyên

Khách sạn cũng đã hợp tác với các thương hiệu nồi tiếng dé tạo ra những bộ bat, đĩa,

Bộ phận Tổng Khu Nam arate Nir arate

(Nguon: Khách san Capella Hà Nội)

(Nguồn: Khách sạn Capella Hà Nội)

(Nguon: Khách san Capella Ha Nội)

(Nguồn: Khách sạn Capella Hà Nội)

tỷ trọng tăng thêm lần lượt là 6% và 8%. Năm 2021 do diễn biến của dịch bệnh cộng

(Nguồn: Khách sạn Capella Hà Nội)

(Nguồn: Khách sạn Capella Hà Nội)

khách sạn Capella Hà Nội được thé hiện ở bang 1.9.

-4 | Doanh thu dich vụ bé 621.5-42.909 5.113.968.609 8,23

60% tổng doanh thu trong cả 2 năm, theo sau là tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú lần

y= +

quan nhưng khách sạn vẫn đang bị lễ, do Capella Hà Nội một khách sạn mới chính thức

cơng ty phân phối hàng hóa cho khách sạn. Đối với phòng mua hàng, chị Hương sẽ chịu

khối lượng công việc của chị Hương khá lớn. Em đã có cơ hội được trở thành thực tập

và các vị trí đã và đang phối hợp hiệu quả với nhau trong quá trình làm việc. Do đó giám

giao hàng và số lượng thực nhận trên hệ thống. Nếu phát hiện ra lỗi sai trong quá trình

trên hệ thống. Sở diem có thé sửa được số liệu nhập sai là do em được sử dụng tài khoản

đúng. Nếu bộ phận tạo PR (purchase request) mà sai đơn giá hoặc nhà cung cấp, đơn

cách sử dụng BirchStreet, dạy em cách thiết lập nhà cung cấp, tạo mã đơn hàng, cách

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về