Báo cáo chuyên đề thực tập: Giải pháp nâng cao thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club Lounge của khách sạn Sheraton Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (21.62 MB, 85 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

CHUYEN NGANH QUAN TRI KHACH SAN

Dé tai:

GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TAI

BO PHAN CLUB LOUNGE CUA KHACH SAN SHERATON HA NOI

Sinh vién thuc hién : Nguyén Duong Quynh

MSV : 11194475

Lop chuyén nganh : Quan tri Khách sạn 61

Giang viên hướng dan : Lê Thị Bích Hanh

Hà Nội - 2022

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian hoàn thành đề tài và thực tập cuối khóa, em đã học hỏi cũng như tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm cũng như áp dụng được những kiến thức

mà thầy cô đã dạy dé, chỉ bảo trong suốt quá trình 4 năm đại học.

Lời đầu tiên em xin cảm ơn các quý thầy cô trong khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã giúp em hoàn thành khóa luận án tốt

nghiệp này

Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến cơ Lê Thị Bích Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp.

Em cũng xin cảm ơn các anh chi nhân viên làm việc tại khách san Sheraton

Hà Nội đặc biệt là chị Trần Thảo My, chị Đỗ Minh Anh, chị Trịnh Thi Ngọc Oanh,

anh Ngô Trọng Tính làm việc tại bộ phận Club Lounge và chị Nguyễn Thị Minh

Phương thuộc phòng Nhân Sự của khách sạn Sheraton Hà Nội đã giúp đỡ, chỉ bảo

và tạo điều kiện để em có thể hồn thành được kì thực tập cuối cùng.

Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng nhưng trong q trình thực hiện đề tài khơng thể tránh khỏi những sai sót khơng đáng có, do vậy em rất mong nhận được những góp ý và đánh giá có chun mơn từ thầy cơ dé chun đề thực tập này có thé hồn

thiện hơn.

Hà Nội, ngày 25 tháng 9 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Dương Quỳnh

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club Lounge khách sạn Sheraton

Hà Nội” là cơng trình nghiên cứu độc lập của cá nhân em dưới sự hướng dẫn của

giảng viên Lê Thị Bích Hạnh. Những số liệu và và kết quả nghiên cứu được là trung thực, ngồi ra trong báo cáo có sử dụng các kiến thức từ các tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn rõ ràng. Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm nếu có

bat kì van dé gì xảy ra.

il

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận khách sạn Sheraton Hà Nội...--.- 8

Bảng 1.2. Hệ thống phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội ...--- 11

Bảng 1.3. Hệ thống phòng tiệc, hội nghị của khách sạn Sheraton Hà Nội ... 15

Bảng 1.4. Cơ cau nhân lực của khách san Sheraton Hà Nội từ 2020 đến tháng 202... ... 17

Bảng 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hanoi năm 2020 2m ... 21

Bang 1.6. Phân hạng hội viên thân thiết của tập đoàn Marriott...--- 24

Bảng 1.7. Bảng thời gian phục vụ các dịch vụ ăn uống tại Club Lounge... 25

Bang 1.8. Thông tin về mẫu nghiên cứu hợp lệ...--- 2 2s s2 £sz£++xz+z 41 Bang 1.9. Điểm số trung bình do khách hàng tham gia phỏng van đánh gia ... 48

Bảng 2.1 Kế hoạch thay đổi, bổ sung trang thiết bị mới...--.---:-:-- 60

Bảng 2.2. Nội dung đào tao cho nhân viên và thực tập sinh mới ... 62

Bảng 2.3. Kế hoạch thiết kế thực don mới cho bộ phận Club lounge ... 65

11

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1. Logo của thương hiệu Sheraton trước và sau khi thay đổi ... 5

Hình 1.2. So đồ cơ cau tơ chức của bộ phận Club Lounge...---: 26

Hình 1.3. Tiêu chuẩn tiếp đón khách của khách san Sheraton Hà Nội... 28 Hình 1.4. Sơ đồ bố trí bộ phận Club Lounge ...--- 2 2 s2 sz+s+zz+zszxz+z 32

Hình 1.5. Lịch làm của nhân viên và thực tập sinh bộ phan Club Lounge... 38

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 1.1. Cơ cấu khách theo mục đích chuyên đi năm 2021...- 19

Biểu đồ 1.2. Cơ cấu khách quốc tế năm 2021 ...---- 2 2 2+s+£+£+E+£++£szxeee 20

IV

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

MỤC LỤC

098/9 0), ... i

0909069070007 7Š. ...)... ii

DANH MỤC BẢNG...< << 5£ s£SsESsESsEsEseEsEsEEsEEsEsEsEsersersersersessese iii

DANH MỤC HÌNH ANH ...v.cscssssssssssssssessssssssssesssessssssssssssssssssssssssessssssssssesssessses iv

DANH MUC BIEU DO...ccsscsssssssssessessssssssscsscssnssnssscsencsnssscsncssscsucsnesseseecsnseneesees iv

MUC LUC 21 -.-...,ÔỎ v

3/9 0/(967100575 ... 1

1. Lí do Chon đề tài ...-- 5-5 s se se se Es£EseEsExsESsEssEseEsersersersessessesee 1

2. Mục tiêu nghiÊN CỨU...d <5 2 9 9 9.9.9 1.009.000 00 08.0 1

3. Đối tượng nghiên €ỨU...---° se ©ssss+ss£xseEsstssexeerserszrssrssrrsrrssre 2

4. Phạm vi nghién CỨU...d- G5 9 5 9 99. 9 99.909.000. 0800908 8.0 25. Phương pháp nghiÊn CỨU...<- (<5 2s %3 5 5 591 01506966588968866 2

6. Cấu trúc DAO CÁO...- << % S99 29 9 99 9v 9 9 9089 99x52 2 CHƯƠNG 1. THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN

CLUB LOUNGE CUA KHÁCH SAN SHERATON HÀ NỘI... 3

1.1. Giới thiệu tổng quan về khách san Sheraton Hà Nội ... 3 1.1.1. Giới thiệu về tập đoàn khách san Marriott và thương hiệu Sheraton .. 3 1.1.2. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội...----2- ¿2 s52 6 1.2. Giới thiệu chung về bộ phận Club Lounge ...---s--s-sssss 23 1.2.1. Hệ thống sản phẩm của bộ phận ...---2- 22 5¿©++c+++zxz+cxe2 24 1.2.2.. Sơ đồ cơ cau bộ phận Club Lounge...-- 2 2 ¿+ s+cs+cs+zs+seez 26 1.2.3. Quy trình đón tiếp và phục vụ tại bộ phận...---2- 2-5 s2 27 1.3. Đánh giá cơ sở vật chất tại bộ phận Club lounge...-.--- 32 1.3.1. Cơ sở vật chất nội thất, thiết kế bày trí...---- ¿+ s+cs+xe+see- 32 1.3.2. Các trang thiết bị lao động và dụng cụ phục vụ dịch vụ ăn uống bee 36 1.4. Đánh giá cơng tac quan lí, giám sát và nguồn nhân lực của bộ phận 37

V

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

1.4.1. Cơng tác quan lí, giám sát của khách sạn và bộ phận... 37

1.4.2. Nguồn nhân lực bộ phận ...- --2- 2 2 2 £+E£+E££E+EEeExeEzrerrerrees 38 1.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club Lounge ... 39

1.5.1. Mô tả mẫu khảo sát ...---¿- + ¿5£ xS+2E+2E+2EE2EEEeEEerxerxerrrrrrrrred 40

1.5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dich vụ tại bộ phận... 41

1.6. Ưu điểm, hạn chế và tính cấp bách cần giải quyết của các hạn chế qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club

Lounge Sheraton Hà Nội ... 0 G5 G5 9...0... 0000609656 48

nô... ... 48

1.6.2. Hạn chế và nguyên nhân...---- ¿2 2 E+EE++E£+EE+EE+EEerEzrxsrxrred 50

1.7. Tính cấp bách cần giải quyết của vấn đề ...----s-sc-secsses 54

CHUONG 2. GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU BO PHAN CLUB LOUNGE KHACH SAN SHERATON HA NỘII...--- 56

2.1. Can cứ đưa giải phiấD ...o- <2 2< 9. 9.9.9.9 1 0400968956 56

2.1.1. Thi trường khách chính của bộ phận... ---s-+csccs+crsserseeses 562.1.2. Xu hướng của ngành du lịch công vụ sau đại dịch COVID-19... 56

2.1.3. Xu hướng phát triển của chuỗi thương hiệu Sheraton sau đại dịch

0904090101515... ... 58

2.2. Dé xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ...--.- 59 2.2.1. Đề xuất giải pháp cải thiện cơ sở vật chất...---2©ce+cssce¿ 59 2.2.2. Đề xuất giải pháp cải thiện cơng tác đào tạo nhân viên... 61

2.2.3. Đề xuất phương án thiết kế thực đơn mới và kế hoạch thay đổi thực

ƠP...À.... 22-25 22S 2E 9EE112212711171127112711711271.2T11 711.1111.110... cee 64

40009000575 ... 67 TÀI LIEU THAM KHẢO ...-- << ssss se sseEssezsstsserseerssessee 69

7:00800/90 555. .-... 71

VI

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

PHẢN MỞ ĐÀU

1. Lí do chọn đề tài

Tai thị trường khách sạn 5 sao trên địa ban thủ đô Hà Nội, chất lượng dịch

vụ nói chung đã bị ảnh hưởng do các doanh nghiệp cắt giảm chi phí dé duy trì hoạt

động kinh doanh trong giai đoạn COVID-19. Quả thực, COVID - 19 đã gây thiệt

hại nặng nề cho nên kinh tế Việt Nam nói chung và ngành khách sạn nói riêng khi hàng loạt hoạt động du lịch bị hạn chế và các chuyến bay quốc tế buộc phải đóng cửa. Do đó, lượng khách du lịch giảm mạnh. Theo thong kê của Tổng cục Du lịch, khách quốc tế đến Việt Nam năm 2021 đạt 114,5 nghìn lượt, giảm 97% so với cùng kỳ năm ngối. Trước tình hình khó khăn đó, các doanh nghiệp buộc phải cắt giảm tối đa chi phi dé giữ ơn định hoạt động. Điều đó ít nhiều ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Khách sạn Sheraton cũng là một

trong số nhiều những khách sạn quốc tế 5 sao dù có tiềm lực tài chính vững mạnh

nhưng cũng chịu khơng ít những thiệt hại về sụt giảm doanh thu mà đại dịch Covid-19 gây ra, trong 2 năm đại dịch từ 2020 đến đầu năm 2022, khách sạn đã phải cắt

giảm rất nhiều các yếu tố đầu vào và các chi phí dé có thé duy trì hoạt động, kéo theo đó cũng dé lại hậu quả ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực

kinh doanh mà khách sạn thực hiện các chính sách cắt giảm.

Qua thời gian thực tập tại bộ phận Club Lounge của khách sạn Sheraton Hà Nội, nhận thấy những khó khăn sau dịch bệnh để lại, kéo theo đó là việc sụt giảm chất lượng dịch vụ tới từ nhiều nguyên nhân, đồng thời tệp khách hàng công vụ là thị trường đặc thù nhất của bộ phận đồng thời cũng là tệp khách đem lại nguồn

doanh thu chính tại đây, tuy được đặc biệt chú ý và quan tâm nhưng không thể tránh khỏi những yêu cầu khắt khe hơn khi Việt Nam và thế giới đã đi vào thời điểm bình thường hóa nên việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của những khách

hàng này là quan trọng hơn bao giờ hết. Do vậy đây là lí do em mạnh dan lựa chọn

đề tài: “Giải pháp nâng cao thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club Lounge của

khách sạn Sheraton Hà Nội”

2. Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Club Lounge

thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Thứ hai, tìm hiểu các trải nghiệm của khách hàng công vụ khi sử dụng dịch

vụ tại Club Lounge

Thứ ba, nghiên cứu những ưu điểm, hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp

hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận nhằm nâng cao trải nghiệm tới khách

hàng công vụ

3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của dé tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận Club

Lounge của khách sạn Sheraton Hà Nội

4. Phạm vỉ nghiên cứu

về phạm vi không gian, nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận Club Lounge

thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội

Về phạm vi thời gian, nghiên cứu được thực hiện trong 3 tháng ké từ ngày

4 tháng 8 năm 2022 cho đến 4 tháng 11 năm 2022 và số liệu trong bài nghiên cứu được lấy trong 3 năm từ năm 2019 đến 2021 và 2 quý đầu năm 2022.

5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài này nghiên cứu dựa trên phương pháp tông hợp: thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu, số liệu báo cáo kết quả kinh doanh, phỏng vấn sâu

các khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tại bộ phận Club Lounge trong 6 tháng trở

lại đây.

Từ đó sử dụng phương pháp phân tích: bằng những số liệu đã thu thập được

áp dụng vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Club Lounge đối

với tệp khách hàng công vụ có thời gian lưu trú dài ngày.

6. Cấu trúc báo cáo

Báo cáo này gồm 2 chương chính với các nội dung như sau:

Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Club lounge

Chương 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Club lounge

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

CHƯƠNG 1. THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHAN CLUB LOUNGE CUA KHACH SAN SHERATON HÀ NỘI

1.1. Giới thiệu tổng quan về khách san Sheraton Hà Nội

1.1.1. Giới thiệu về tập đoàn khách san Marriott và thương hiệu Sheraton

1.1.1.1. Lịch sử hình thành của tập đồn khách sạn Marriott

Vào mùa hè năm 1927, Cặp vợ chồng mới cưới J. Willard va Alice S. Marriott quyết định khởi nghiệp bằng một nhà hàng bia mang tên A&J, cung cấp bia tươi với thức ăn ngon và giá cả hợp lí. Sau này khi hai nhà sáng lập quyết định

đưa món nóng vào trong thực đơn, cái tên Hot Shoppes ra đời và trở thành chuỗi

thương hiệu nhà hàng nối tiếng ở Bờ Đơng, đây cũng chính là bước ngoặt lớn và là tiền thân của tập đoàn Marriott International sau này.

Đến năm 1957, Marriott đã thực hiện một bước chuyên mình lịch sử khi gia nhập lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Khách sạn có động cơ đầu tiên trên thế giới

được mở tại Arlington, Virginia, dưới sự quản lý của Bill, con trai của J. Willard

Marriott. Trong 25 năm tiếp theo, Marriott đã trở thành một doanh nghiệp tồn cầu đa dạng. Một cơng ty, nhiều thương hiệu - đó là mơ hình sáng tạo mà tập đoàn

Marriott đã bắt đầu xây dựng vào cuối những năm 1980. Từ việc đi tiên phong

trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú kéo đải đến việc tung ra các thương hiệu đặc biệt hướng đến khách doanh nhân đến việc tăng cường sự hiện diện của mình

ở nước ngoài, Marriott International đã tạo ra một bước đột phá mới trong hành

trình trở thành tập đồn khách sạn số 1 trên thế giới.

Năm 2016 Marriott International mua lại Starwood Hotels & Resorts, trở

thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 5.700 khách sạn cung cấp hơn 1,1 triệu phòng tại 30 thương hiệu tại hơn 110 quốc gia. Thương hiệu Sheraton từ

đây cũng thuộc về tập đồn Marriott.

1.1.1.2. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn

Tap đoàn Marriott International đã gặt hái được rất nhiều thành công và chiếm lĩnh phần lớn thị trường khách sạn trong gần một trăm năm trên phạm vi tồn cầu nhờ vào việc tn theo tầm nhìn của những người sáng lập cơng ty, đó là:

“To be the World’s Favorite Travel Company.” — ““Trở thành công ty du lịch được

yêu thích nhất thé giới.” cho thay một tam nhìn đơn giản, có thé dé dang đọng lai

trong trí nhớ khách hàng và các nhân viên làm việc tại tập đoản.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Giá trị cốt lõi của tập đồn tạo nên chính phong cách làm việc và thái độ của những con người tại Marriott. Trong quá trình Marriott thay đổi và phát triển, tập đồn ln tự hào về nhân viên và hành vi của họ bởi nó thể hiện đầy đủ những giá trị cốt lõi mà những nhà sáng lập tập đoàn muốn đem đến tới khách hàng:

Đặt con người lên hàng đâu: Hãy chăm sóc cộng sự và họ sẽ chăm sóc

khách hàng. Đây là triết lý chính mà những người sáng lập của Marriott

International đưa ra, từ đó tạo ra một văn hóa cơng ty sao cho mọi người được ưu

tiên hàng đầu. Văn hóa ưu tiên con người là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của tô chức. Hai thập kỷ trước, Marriott International đã thành lập một ủy

ban hội đồng quan tri chỉ tập trung vào việc thúc day sự hòa nhập. Trong những năm qua, tập đồn đã nhấn mạnh đến tính thống nhất ở mọi cấp độ, từ nhà cung

câp đên các nhân viên của tập đồn.

Theo đi sự xt sắc: sự tận tâm với khách hàng trong việc cung cấp

những dich vụ chu đáo moi lúc, mọi nơi. Tập đoàn rat tự hào trong việc cung capcác dịch vụ xuât sắc, vì vậy tât cả các nhân viên được kỳ vọng sẽ thê hiện sự xt

săc về chun mơn

Đón nhận sự thay đổi: Đồi mới luôn là một phan trong câu chuyện của Marriott. Chung tôi được định hướng để liên tục thách thức hiện trạng và dự đoán nhu cầu thay đổi của khách hàng. Có thé nói, lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện

đại được định hình bởi gia đình Marriott, do vậy mà việc sẵn sảng đón nhận và

thích nghi với sự thay đổi là cần thiết khi làm việc trong tập đồn.

Hành động liêm chính: tn thủ các tiêu chuẩn đạo đức và pháp luật khơng

khoan nhượng đổi với chính sách nhân viên, chính sách chuỗi cung ứng của chúng tơi, các chương trình và thơng lệ mơi trường cũng như cam kết của chúng tôi đối với quyên con người và trách nhiệm xã hội. Day là giá trị cốt lõi cơ bản nhất của

tập đồn dé có thé phát triển như một thương hiệu đáng tin cậy, tất cả các nhân

viên phải thực thi nhiệm vụ của mình một cách chính trực nhất.

Phục vụ cộng đồng: Phục vụ và hỗ trợ cộng đồng tập trung vào các van dé xã hội: xóa đói giảm nghèo, phúc lợi cho trẻ em, tính hội nhật va đặc biệt vấn đề môi trường. Marriott International mong muốn tat cả nhân viên của mình khơng chỉ tận tâm với cơng ty mà còn hướng tới xã hội và hành tinh. Tất cả nhân viên được mong đợi sẽ đóng góp cho xã hội và góp phần vào sự phát triển bền vững.

Khách sạn Starwood thuộc sở hữu của Marriott là khách sạn Hoa Ky đầu tiên ký thỏa thuận với Cuba kê từ năm 1959. Dưới chính quyền của tổng thống Donald

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Trump, tập đoàn đã tiến hành một cuộc chiến khốc liệt dé có gang giữ lai khách sạn ở Cuba như một biểu tượng của sự thống nhất, cho dù không thành công nhưng điều này cũng chứng tỏ được giá trị cốt lõi của tập đoàn.

Qua những giá trị mà khách sạn theo đuổi và hướng đến, tập đoàn Marriott

International đã cho thấy được sự khác biệt về tư duy và nhận thức không chỉ trong

văn hóa kinh doanh mà cịn trong chính doanh nghiệp, trong cách ứng xử của khách

sạn với xã hội. Chính điều này đã giúp tập đoàn trở lên đặc biệt so với các đối thủ trên thị trường và tạo được an tuong tot đẹp với khách hang.

Từ tháng 3 năm 2019, thương hiệu Sheraton đổi logo đánh dấu cột mốc kinh doanh mới. Thiết kế logo mới mang ý nghĩa kế thừa lịch sử cũ của thương hiệu này và mơ tả tầm nhìn của khách sạn trong tương lai. Thiết kế logo mới có phần cứng cáp và hiện đại hơn, phù hợp với xu thế phát triển và đối tượng khách hàng hiện tại của khách sạn. Thiết kế mới phản ánh tầm nhìn tổng thể của thương hiệu cho tương lai, biến Sheraton trở thành nơi tụ họp trung tâm của các cộng đồng trên khắp thế giới, chào đón khách và người dân địa phương vào một không gian công

cộng thể hiện sự trẻ trung, hiện đại và không ngừng đôi mới.

oer Tan

amb) —

Sheraton’ SHERATON

HANOI HOTEL Hanoi Hotel

Hình 1.1. Logo của thương hiệu Sheraton trước và sau khi thay doi

Nguồn: website thương hiệu Logo mới mô phỏng lại chiếc vòng nguyệt qué đặc trưng như sự chuyên động từ thế giới và năng lượng của sự tụ họp, hướng đến chữ Sheraton “S” được hiện đại hóa được vẽ lại ở trung tâm, mang đến một cái nhìn và cảm giác hiện đại hóa dé phù hợp với không gian được tái tạo và cải tiễn lại trong khi vẫn duy trì tính

cơng bằng và sự công nhận mạnh mẽ của logo ban đầu. 1.1.1.3. Giới thiệu về thương hiệu Sheraton

Vào năm 1937, Ernest Henderson và Robert Moore thu mua khách sạn đầu tiên của họ tai Springfield, Massachusetts, tạo nên khách sạn đầu tiên mang thương

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

hiệu Sheraton. Trong những năm sau đó từ 1940 trở đi, chuỗi thương hiệu khách

sạn Sheraton bắt đầu vươn ra quốc tế và tăng trưởng nhanh chóng khi thu mua hai chuỗi thương hiệu khách sạn khác đến từ Canada. Vào năm 1958, Sheraton giới thiệu hệ thống đặt phòng tự động đầu tiên trên thế giới mang tên “Reservatron”. Đến năm 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc. mua lại Sheraton.

Sau đó chuỗi thương hiệu tiếp tục phát triển với việc khai trương Sheraton Macao,

khách sạn lớn nhất trong danh mục đầu tư của tập đồn Starwood với 3.896 phịng khách và Sheraton Shantou ở Trung Quốc, khách sạn thứ 100 của thương hiệu này ở Châu Á Thái Bình Dương. Đến cuối năm 2015, Sheraton tự hào có danh mục đầu tư gồm hơn 435 khách sạn và 88 khu nghỉ dưỡng tại hơn 70 quốc gia trên toàn thé giới. Và đến năm 2016, Sheraton trở thành một phan của công ty khách sạn lớn

nhất thế giới khi Starwood Hotels and Resorts va Marriott International hoàn tat

viéc sap nhap.

1.1.2. Giới thiệu về khách san Sheraton Ha Nội

1.1.2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn

Khách sạn Sheraton Hà Nội được khởi công xây dựng từ năm 1993 bởi Tập

đồn Faber Group nhưng cơng trình khách sạn Sheraton Hà Nội khơng thể hồn

thành đúng kế hoạch vì tập đồn bị cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính năm 1997 từ Thái Lan anh hưởng. Sau nhiều lần bị rao bán không thành công, Faber Group đành tiếp tục hồn thiện cơng trình cịn dang dở và phải cho đến năm 2003 thì khách sạn mới được thành lập và phải mat I năm sau đó (ngày 5 thang 3 năm 2004) nó mới có thể chính thức đi vào hoạt động. Chuỗi thương hiệu Sheraton đơi chủ

khi Starwood sát nhập vào tập đồn Marriott International năm 2016.

Hiện nay chủ đầu tư của khách sạn Sheraton Hà Nội là Công ty TNHH Berjaya Hồ Tây, thuộc tập đoàn Berjaya kinh doanh đa lĩnh vực lớn của Malaysia

của ông Tan Sri Dato’ Seri Vincent Tan Chee Yioun. Hiện người đại diện pháp

luật hợp pháp, tong giám đốc của công ty TNHH Berjaya Hồ Tây là bà Trần Bích

Hạnh. Tháng 10 năm 2014, bà được Lãnh đạo Văn phịng Trung ương Đảng bổ nhiệm làm Phó Tổng Giám đốc Công ty Hồ Tây và cử sang giữ chức Tổng Giám đốc Công ty Liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây, đồng thời, bà cũng đang là Ủy viên Hội đồng thành viên của Liên doanh Berjaya — Hồ Tây.

Sheraton Hà Nội có vị trí đặt tại tại ven bờ hồ Tây thơ mộng đặc trưng của Hà Nội, với phong cách bày trí mang hơi hướng truyền thống cham phá của Việt

Nam kết hợp cùng kiến trúc Pháp cổ điển. Khách san Sheraton được nằm tại vị trí

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

cực đẹp và hầu hết các khu vực tại khách sạn đều có khung cảnh hướng ra hồ Tây, khách sạn có 2 cơng lối vào nằm ở đường Xuân Diệu và phố Từ Hoa, thuận tiện

cho các phương tiện di chuyên qua cả hai cung đường vào trung tâm thành phó Ha Nội hoặc ra ngoại thành. Tuy nhiên ở cả hai phía cơng vào của khách sạn là mặt phố Từ Hoa Công Chúa và mặt đường Xn Diệu đều có diện tích nhỏ, quanh co

do nằm ven sông, điều này cũng khiến cho các phương tiện di chuyển khó khăn trong trường hợp có nhiều phương tiện di chuyển đến cùng lúc hoặc trong điều

kiện thời tiết xấu. Ở lối vào khách sạn phía mặt đường Xuân Diệu, các phương tiện cần phải đi xuống một con dốc và bị khuất tầm nhìn, lại thường xảy ra ùn tắc vào giờ cao điểm, điều này có thé khiến khách hàng khó khăn trong việc tìm thay đúng

địa chỉ khách sạn.

Khách sạn Sheraton Hanoi là một trong những don vi xuất sắc vinh dự nhận giải thưởng “Khách sạn là một trong những địa chỉ lựa chọn tốt nhất cho khách du

lịch năm 2020” do Tripadvisor trao tặng thơng qua những đánh giá tích cực của

khách hàng trên Tripadvisor về chất lượng và dịch vụ của khách sạn trong năm

2019, khoảng thời gian ngành du lịch khách sạn chưa bị tác động bởi những thay

đôi đến từ dai dịch. Giải thưởng này đã đưa Khách san Sheraton Hanoi lọt vào

danh sách top 10% doanh nghiệp ưu tú hoạt động trong lĩnh vực khách sạn trên

toàn thế giới.

Khơng chỉ vậy, khách sạn đã đón tiếp thành cơng rất nhiều đoàn khách, quan chức cấp cao quốc tế sang thăm và làm việc tại Hà Nội như: Cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng phu nhân trong dip sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2006; tổ chức buôi toa đàm cùng sinh viên Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Clinton với vai trò là Chủ tịch Quy Clinton về HIV/AIDS ngày

06/12/2006; đoàn Thủ tướng Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào tháng 08/2014, Thủ

tướng Cộng hịa Ấn Độ tháng 09/2014. Với uy tín về chất lượng dịch vụ cao cấp, khách sạn Sheraton Hanoi ln là lựa chọn hàng đầu của nhiều đồn quan chức

cấp cao từ nhiều quốc gia.

1.1.2.2. Cơ cầu tô chức của khách san Sheraton Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được hình thành và hoạt động theo mơ hình trực tuyến chức năng, đây là mơ hình đòi hỏi nhà quản trị đưa ra quyết định và giám sát trực tiếp cấp dưới, và mỗi cấp đưới sẽ chỉ chịu trách nhiệm và quyền hành duy nhất với một cấp trên. Như đã đề cập đến trong phần lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội, khách sạn chịu quản lí của tập đoàn Marriott International, là tập đoàn khách san sở hữu nhiều thương hiệu khác nhau 7

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

trên thé giới, do vậy, việc áp dụng mơ hình cơ cấu tô chức trực tuyến chức năng

vào khách sạn Sheraton Hà Nội là hợp lí, đảm bảo phù hợp với quy mô khách sạn,

liên kết chặt chẽ. Cơ cấu này được thể hiện tóm gọn đưới bảng sau:

Bảng 1.1. Sơ đồ cơ cầu bộ phận khách sạn Sheraton Hà Nội

Là người đứng đầu trong cơ cấu tô chức và quản ly của khách sạn, Tổng Giám đốc là người nắm giữ mọi quyền hạn và có nhiệm vụ đề ra các chính sách, phương hướng thúc đây sự phát triển của khách sạn. Không chỉ vậy, Tổng Giám đốc cịn có trách nhiệm quản lý và điều hành mọi bộ phận trong khách sạn, đảm bảo khách sạn hoạt động hiệu quả, đúng theo kế hoạch đã đề ra. Đồng thời, Tổng

Giám đốc cũng phải là người hiểu rõ văn hóa của khách sạn cũng như thị hiếu của

khách hàng và xu hướng của thị trường, từ đó đưa ra những biện pháp thu hút thêm

khách hàng mới, đồng thời giữ chân những khách hàng trung thành, đảm bảo sự phát triển bền vững của khách sạn.

Trợ lý Tổng Giám đốc

Đây là vị trí hỗ trợ Tổng Giám đốc liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn. Trợ lý có nhiệm vụ tổng hợp những thơng tin, báo cáo hay các đánh giá

định kỳ từ mọi bộ phận, đảm nhiệm các công việc liên quan tới giây tờ, sắp xêp

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

các cuộc họp phù hợp với lịch trình của Tơng Giám đơc và tiên độ làm việc củakhách sạn.

Bộ phận Tiền sảnh

Được coi là bộ mặt của khách sạn, bộ phận Tiền sảnh có nhiệm vụ đón tiếp khách tới với khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc cung cấp các dịch vụ có sẵn của khách sạn; giải đáp các thắc mac của khách và tạo báo cáo định kỳ về tình hình lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận Lễ tân trực thuộc bộ phận Tiền sảnh cần duy trì mối liện hệ với bộ phận Đặt phịng nhằm kiểm sốt tình trạng, cơng suất sử dụng phịng tại khách san,

từ đó có những phương án thúc day tơi ưu hóa doanh thu từ hoạt động kinh lưu trú

của khách sạn. Các ban thuộc bộ phận Tiền sảnh bao gồm Lễ tân, Vận chuyên hành lý, Tổng đài, Club Lounge và Fitness Center.

Bộ phận Buồng

Day là bộ phận chịu trách nhiệm don dẹp phòng cho khách lưu trú, đảm bao

vệ sinh của các khu vực công cộng trong khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng cũng như cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải trong khách sạn. Đây là bộ phận vô cùng quan trọng, liên quan trực tiếp tới doanh thu từ dịch vụ lưu trú — dịch vụ chủ chốt trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Bộ phận Buéng có mối liên kết chặt chẽ với bộ phân Lễ tân, kịp thời cập nhật các thông tin về giờ khách check-in, check-out dé thực hiện công tác chuẩn bị phịng, xử lí các u cầu phát sinh của khách.

Bộ phận Kỹ thuật

Có nhiệm vụ sửa chữa và bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn,

bộ phận Kỹ thuật có trách nhiệm đảm bảo chúng vận hành một cách chính xác, an

tồn và hiệu quả, đồng thời tiết kiệm năng lượng và phù hợp với u cầu của khách hàng. Bộ phận này cịn có trách nhiệm lắp đặt, bố trí hệ thống âm thanh — ánh sáng trong các phòng tiệc phụ thuộc vào quy mơ, tính chất của các sự kiện được tơ chức.

Bộ phận Âm thực

Đây là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu về ăn uống của khách hàng tại các nhà hàng, phục vụ tại phòng hoặc cung cấp dịch vụ ăn uống cho các sự kiện được tô chức tại khách sạn. Bộ phận Am thực được chia ra thành bộ phận Phuc vu va bộ

phận Bếp. Trong đó, bộ phận Phục vụ gồm ban Nhà hàng, Bar & Coffee, In-room

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

dining, Tiệc và Tạp vụ. Bộ phận Bếp gồm các bếp lạnh, bếp nóng, bếp bánh và bếp

canteen phục vụ nhân viên khách sạn.

Bộ phận An ninh

Bộ phận này quản lý ra vào của khách sạn, bảo vệ tài sản, phòng chống và giảm thiêu thất thốt, đảm bảo sự an tồn của khách hàng và nhân viên, đồng thời góp phần giữ gìn uy tín và hình ảnh của khách sạn.

Bộ phận Tài chính — Kế tốn

Bộ phận này có nhiệm vụ ghi chép, tổng hợp và báo cáo định kỳ về tìnhhình tài chính của khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận có trách nhiệm kiểm soát chi

của khách sạn, đảm bảo sự cân băng và hiệu quả trong quá trình hoạt động của các

bộ phận khác. Bộ phận Thu mua trực thuộc bộ phận Tài chính — Kế tốn sẽ có trách nhiệm lựa chọn các đươn vị cung cấp với mức giá phù hợp nga sách và tiến độ hoạt động của khách sạn, đảm bảo khách sạn ln có đủ trang thiết bị, công cụ, dụng vụ và nguyên vật liệu đề vận hành. Kế tốn có nhiệm vụ kiểm sốt các khoản mua bán, doanh thu dịch vụ, kiểm soát tai sản, khẩu hao, lập báo cáo tài chính kế toán trong từng giai đoạn dé nộp cho các cấp quản lí phía trên

Bộ phận Sales - Marketing

Có thể nói, đây là bộ phận có tính quyết định tới doanh thu của khách sạn. Bộ phận Sales — Marketing có nhiệm vụ cung cấp thông tin và tư van cho khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, hỗ trợ khách lựa chọn hình thức phù hợp với nhu cầu của mình; đây mạnh tiếp thị và quảng cáo cho thương hiệu dé từ đó mở rộng thị trường cho khách sạn, thu hút thêm khách hàng cho ca

mảng lưu trú lẫn dịch vụ ăn uống.

Bộ phận Nhân sự

Bộ phận này có nhiệm vụ tuyển dụng và sắp xếp nhân sự một cách khoa

học, hiệu quả cho hoạt động của khách sạn. Bộ phận Nhân sự cũng đóng vai trịquan trọng trong việc đưa ra những hoạt động, chương trình tạo động lực cho nhânviên của khách sạn, củng cơ văn hóa “Team player” của tập đồn.

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội được thiết kế

phù hợp với quy mô và chất lượng dịch vụ với đặc điểm đội ngũ lãnh đạo giàu

kinh nghiệm, nhân viên có trình độ học vấn cao. Thay vì tiễn hành bầu cử, Sheraton áp dụng chính sách đi thuê nhà quản lý về điều hành. Đứng đầu bộ máy là Tổng giám đốc Tiffany Hwang, người giám sát và quản lý tất cả hoạt động kinh doanh 10

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

của khách sạn. Dưới Tổng giám đốc cịn có các chức danh trợ lý, cùng với các bộ phận ban ngành như tài chính, nhân sự, sales, buồng phịng, F&B... Mỗi bộ phận trên lại được chia ra làm nhiều vị trí khác nhau với chức năng và nhiệm vụ riêng

nhưng lại có mối quan hệ mặt thiết với nhau, tạo thành một khối thống nhất. Với

cơ cau tổ chức trên, Sheraton dé dàng đáp ứng các van đề lên quan đến hoạt động kinh doanh mà một khách sạn 5 sao cân phải có.

1.1.2.3. Hệ thống sản phẩm của khách sạn Sheraton Hà Nội

1.1.2.3.1. Dịch vụ lưu tru

Khách sạn Sheraton Hà Nội có 299 phịng lưu trú, trong đó có 283 phịng

hạng tiêu chuẩn, chiếm tỉ trọng 95% của cả dịch vụ lưu trú, còn lại là 16 phòng

Suite, được chia thành 7 loại phòng như sau:

Bang 1.2. Hệ thong phòng của khách san Sheraton Hà Nội

Nguôn: Bộ phận buông khách san Sheraton Ha Nội

Hệ thống phòng lưu trú của khách sạn đều được trang trí theo phong cách cơ điên, truyền thống, là sự kết hợp giữa kiến trúc kiểu Pháp và Việt Nam, kết hop với trần nhà cao mang đến cảm giác khơng gian rộng rãi. Ngồi wi-fi tốc độ cao, dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế, tất cả các phòng tại khách sạn Sheraton

Hà Nội đều được trang bị bàn làm việc lớn và thiết kế cách âm cực kì tốt do khách sạn đề cao và mong muốn mang đến trải nghiệm yên tĩnh, bình n cho khách

hàng. Bên cạnh đó tất cả các phòng cũng được kèm theo tiện nghỉ tiêu chuẩn: TV màn hình phăng 32 inch, điều hịa, dụng cụ pha trà và cà phê, minibar, máy sấy,

két mini, ... Đặc biệt, tất cả giường trong các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệ thống đệm Sheraton Sweet Sleeper 10 lớp được làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100%

Polyester, với ruột chăn và gối làm từ lông chim mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng. Không chỉ vậy, trên trần mỗi phòng tại khách sạn Sheraton Hanoi đều có mũi tên chỉ hướng Đơng, giúp các vị khách theo Đạo Hồi có thể hướng về Kaaba 11

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

— ngôi nha của Thượng dé ở Mecca khi cầu nguyện. Ngồi ra, khách sạn cũng có phịng Accessible được thiết kế dành riêng cho người khuyết tật, với các trang thiết bị được lắp đặt hợp lý đảm bảo sự an tồn tuyệt đối.

Phịng Deluxe

Có diện tích 37m?, gồm 106 phòng nằm từ tầng 3 tới tầng 6 của khách sạn, chủ yếu có tầm nhìn hướng ra hồ Tây. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn. Với gam màu trăng chủ đạo kết hợp nội thất gỗ nâu và điểm nhắn màu cam trong thiết kế thảm thê hiện sự hiếu khách, tràn đầy năng lượng và tinh tế.

Phịng Grand Deluxe

Có diện tích 37 m2, gồm 88 phòng nam từ tang 7 tới tầng 12, tùy từng phịng sẽ có tầm nhìn cảnh hồ hoặc thành phố. Tương tự phòng Deluxe, hạng phòng này

cũng có hai lựa chọn dành cho du khách: giường lớn cỡ King dành cho các cặp đôi

hoặc 2 giường đơn. Tại tầng 7, khách sạn cho phép khách hút thuốc trong phịng. Hạng phịng này có tầm nhìn cao hơn phịng Deluxe, khách hàng có cái nhìn rộng và xa hơn về phía hồ Tây cũng như thành phố Hà Nội, kết hợp với thiết kế nội thất vẫn là tông trăng chủ đạo và thiết kế nội thất gỗ nâu nhưng có điểm nhắn màu xanh

dương tạo ra cảm giác mới mẻ, nhưng cũng n bình, kín đáo.

Phịng Sheraton Club

Có diện tích 37m2, gồm 89 phịng nằm tir tầng 14 tới tang 18, hau hết hướng ra hồ Tây. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, có thê kê thêm tối đa 01

giường phụ. Khách ở hạng phịng này có đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại

Sheraton Club Lounge. Các phòng ở hạng phòng Sheraton Club được đặt ở vi tri

cao nhất của khách sạn, khách hàng sẽ có tầm nhìn bao trọn hồ Tây và thành phố Hà Nội. Với thiết kế nội thất gỗ vàng và tường gam màu trắng cam, mang phong

cách bày trí khơng gian mở.

Executive Suite

Có diện tích 67m?, gồm 13 phịng. Trong mỗi Executive Suite có phịng khách, phịng ngủ với 01 giường đơi và phịng tắm. Khách ở hạng phịng này có đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại Sheraton Club Lounge. Hạng phịng có đầy đủ

tiện nghi của một căn hộ nhỏ, phù hợp cho các gia đình bởi khơng gian sinh hoạt

chung rộng, âm áp.

Presidential Suite

12

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Có diện tích 126m2, nam trên tang 17 của khách sạn. Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ với 01 giường đơi và phịng tắm. Khách ở hạng phịng này có

đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại Sheraton Club Lounge. Có diện tích lớn và được thiết kế với nhiều khung cửa số tại khu vực phòng tắm và phịng khách

Ambassador Suite

Có diện tích 112m2, năm trên tang 18 của khách sạn. Phong gồm phòng khách, phòng ngủ với 01 giường đơi và phịng tắm. Căn phịng được bày trí như một căn hộ cao cấp với khu vực phịng khách rộng và có trang bị ghế sofa lớn. Khách ở hạng phịng này có đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại Sheraton Club Lounge.

Imperial Suite

Có diện tích 176m? lớn nhất khách sạn, nằm trên tang cao nhất va thường được sử dụng để tiếp đón những vị khách quan trọng, nguyên thủ quốc gia. Phòng gồm phòng khách với ghế sofa lớn, khu vực bàn làm việc có tủ sách, phịng bếp

trang bi lị vi sóng, máy cà phê, tủ lạnh lớn..., phịng ngủ với 01 giường đơi va

phịng tắm lớn trang bị cả lồng tắm đứng, bồn tắm, tủ quần áo cỡ lớn. Khách ở hạng phịng này có đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại Sheraton Club Lounge.

1.1.2.3.2. Dịch vu ăn uống và bar

Nhà hang Oven D’or

Nhà hang chuyên phục vụ tiệc Buffet, menu A la Carte có thực đơn thiết kế

riêng biệt theo chu dé, buffet tối sẽ phục vụ theo chủ đề đặc sản ẩm thực các quốc

gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Từ Thứ 2 đến Thứ 5 hàng tuần với mức giá VND 1,100,000++/suat, buffet tối cuối tuần áp dụng từ Thứ 6 đến Chủ nhật có giá VND 1,250,000++/suat, bữa trưa thứ 7 VND 1,000,000++/suat, bữa nửa buổi Chủ nhật đang được phục vụ với mức giá VND 1,200,000++/suất. Nhìn chung, với thực

đơn theo chu dé da dạng từng ngày, nha hàng buffet Oven D’or mang đến trải

nghiệm phong phú với nhiêu món ăn và nguyên liệu tươi sông.

Nhà hàng được thiết kế đặt ngay tại sảnh chính với khơng gian mở mang lại cảm giác dễ chịu và tiện nghi, quầy đồ ăn đa dạng và trải dài bao quanh khu vực bàn ăn, các quay đồ sống, đồ nướng, món tráng miệng...được bố trí hợp lí, tiết kiệm diện tích và khách sẽ có thể tới tự phục vụ các món ăn buffet một cách dễ

dàng. Nhà hàng có bồ trí cả khu vực bếp mở có dau bếp trực tiếp chế biến món ăn,

khách hàng có thê vừa xem các đâu bêp chê biên vừa thưởng thức món ăn nóng

13

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

hồi. Do là nhà hàng liền với sảnh chính nên ánh sáng khu vực này cũng được thiết kế tối đa hóa ánh sáng, mang đến cảm giác hoa lệ, rộng rãi và nhộn nhịp.

Hemispheres Steak & Seafood Grill

Là nhà hang fine-dining mang phong cách âm thực châu Au với menu đồ nướng và bít tết đi kèm phục vụ các loại rượu vang và cocktail được pha chế bởi bartender chuyên nghiệp, kết hợp với tầm nhìn ra khu vực hồ Tây thơ mộng vào buổi tối. Thực đơn nhà hàng Hemispheres dao động từ VNĐ 290,000++/món từ

khai vị cho đến VND 1,850,000++/mon chính, có 2 loại set menu cho khách lựa

chọn thưởng thức có giá VNĐ 1,050,000++/set và VND 1,350,000++/set. Nha

hàng được thiết kế theo lối kiến trúc Việt Nam kết hợp với kiến trúc Pháp với nền gạch đỏ đặc trưng trong kiến trúc Việt và nội thất bày trí sang trọng thanh lịch của kiến trúc Pháp. Nhà hàng cũng được thiết kế với quầy bếp mở trang bị lồng kính,

khách đến trải nghiệm cũng có thé nhìn thay đầu bếp đang chuẩn bị những món ăn hấp dẫn bên cạnh quang cảnh hồ Tây thơ mộng, xung quanh nhà hàng bày trí đèn mờ và thiết kế ánh sáng của nhà hàng ở mức vừa, rất phù hợp với phong cách nhà hàng fine-dining lãng mạn, riêng tư.

Bar Déjà vu

Sheraton Hà Nội khai trương Bar Déjà vu vào năm 2014 nam tại tầng trệt của khách sạn, ngay dưới chân nhà hàng fine-dining Hemispheres với mong muốn

đem lại phút giây thư giãn cho khách hàng mong muốn có những trải nghiệm thư giãn với nhạc sơng và quầy rượu. Nhưng sau đó khách sạn đã thay đổi phương

thức kinh doanh của bar Déjà vu do nhiều yếu tô khác nhau, nguyên nhân lớn nhất đó là do kinh doanh dịch vụ night life sẽ ảnh hưởng đến khách lưu trú của khách

sạn. Do vậy hiện nay bar Déjà vu chỉ phục vụ cocktail nhẹ kèm bia tươi và rượu,

khơng có nhạc sống và cũng phải thay đổi không gian phục vụ khách khá nhiều lần.

Club lounge

Khu vực phục vu buffet sáng va cocktail bar buổi tối cho khách là hội viên

Marriott Bonvoy hoặc khách mua thêm dịch vụ Club Lounge của khách sạn.

Sheraton Club Lounge được đặt trên tầng 17 của khách sạn, có diện tích khoảng

120m2, có khu vực ban cơng với view hướng ra hồ Tây và đường Âu Cơ, khu vực

bên trong thiết kế quầy ăn buffet nhẹ phục vụ sáng và tối, thiết kế vị trí bếp mở

ngay tại quầy lấy đồ ăn du khách cũng có thể quan sát đầu bếp trực tiếp làm món

14

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Nhìn chung dịch vụ kinh doanh 4m thực tại khách sạn được đánh giá tốt và được nhiều khách hàng biết đến do có lịch sử phát triển từ lâu, Sheraton nỗi tiếng với hải sản tươi ngon và các món ăn kết hợp âm thực Âu và Á cực kì truyền thống nhưng cũng mang hơi thở hiện đại và phù hợp khẩu vị thị trường Việt Nam

1.1.2.3.3. Dịch vụ MICE

Sheraton có hệ thống phịng tiệc, hội nghị lớn và đặc biệt nhất với kiến trúc không cột — điều này giúp tăng diện tích sử dụng tối ưu của phòng tiệc cũng như

tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc và hội nghị. Khách

sạn Sheraton ln được biết đến rộng rãi và uy tín trong ngành tô chức sự kiện, là địa điểm hàng đầu được lựa chọn do có nhiều phịng hội nghị với diện tích đa dạng và phù hợp với nhiều hình thức t6 chức sự kiện khác nhau được thé hiện dưới bảng Board room (Business center) 47 20

Nguồn: Bộ phận Sales & Marketing khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách san Sheraton Hanoi có 10 khơng gian đa năng rộng 861m2. Sơng

Hồng Grand Ballroom khơng cột trụ có sức chứa 430 khách ngồi nghỉ hoặc 550

khách chiêu đãi (tối đa 600 khách), khu vực tiền sảnh có thé dùng làm khơng gian cho tiệc cocktail, hoặc mở rộng không gian nối liền với bên trong phịng tiệc dé có

sức chứa lên tới 1000 khách cho tiệc cưới, hoặc sử dụng vách ngăn có thê di chuyền để chia tách phịng Song Hong Grand Ballroom thành 3 phòng tiệc nhỏ hơn là 15

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Sông Hồng 1, Sông Hong 2, Sơng Hong 3... Ngồi ra cịn các phịng Sơng Đà, Sông Thao, Sông Lô với ánh sáng tự nhiên phù hợp dé làm không gian hội họp

hoặc những buổi gặp mặt nhỏ (khoảng 60 khách). Các phòng hội họp được bồ trí

đầy đủ trang thiết bị hiện đại: kết nối Wi-fi tốc độ cao, hệ thống âm thanh, ánh sáng, màn hình chiếu LCD...

1.1.2.3.4. Dịch vụ khác

Ngồi cung cấp các dịch vụ thiết yếu, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng chú

trọng phát triển các dịch vụ và tiện ích bổ sung nhằm mang đến trải nghiệm tốt

nhất cho khách hàng lưu trú và cả khách địa phương

Oasis Relax Center

Là khu vực dịch vụ mát-xa, xông hơi, trị liệu, thư giãn cơ thể với khơng

gian được trang hồng bởi ảnh sáng vàng mềm mai với các điểm nhắn bang gỗ tự

nhiên tạo ra một khơng gian thanh bình và thư giãn sau một ngày làm việc căng

thắng. Khách hàng có thể chọn dịch vụ mát-xa, chăm sóc da mặt (facial), trị liệu

tồn thân (body treatment), tây lơng (wax), làm móng (nail service), liệu pháp hồi sinh nhiệt bằng đá nóng (Heat Revial Therapy with hot stones) hoặc trải nghiệm

phịng xơng hơi khô.

Trung tâm thể duc (Fitness Center)

Khách hang lưu trú tại khách san có thể sử dụng miễn phí các dịch vụ tại trung tâm thể dục từ khu vực hồ bơi đến khu vực tập thé hình, ngồi ra khách sạn có cung cấp dịch vụ này cho khách hàng địa phương theo thẻ tháng có trả phí.

Khách hàng có thé tận hưởng quang cảnh hồ bơi từ ô cửa số lớn hoặc ngắm nhìn khu vuờn đầy màu sắc trong khi luyện tập với các thiết bị thể dục hiện đại, bao gồm máy chạy bộ, xe đạp tập thể dục và ghế tập thé dục. Mỗi thiết bị đều được

gắn với TV màn hình phăng và trang bị tai nghe cá nhân. Khu vực bề bơi ngoài trời của khách sạn gồm 03 bể bơi nhỏ với các độ sâu khác nhau, phù hợp cho cả người lớn và trẻ em. Bề bơi tại đây được thay nước thường xun, với đội cứu hộ ln có mặt mỏi lúc, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng. Khi sử dụng dịch

vụ, khách hàng cũng có thé gọi thêm các món ăn nhẹ và đồ uống tại đây. Một dịch vụ khác được coi là lợi thế cạnh tranh của khách san Sheraton Hanoi với các khách

sạn khác trong khu vực chính là sân Tennis ngồi trời.

16

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

1.1.2.4. Nguồn nhân lực của khách sạn

Con người là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại trong kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực của khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5

sao cũng phải đảm bảo được tuyên chọn kĩ lưỡng và phù hợp với các yêu cầu công việc của từng vị trí, bảng cơ cầu nguồn nhân lực của Sheraton Hà Nội được thé

hiện trong bảng sau:

Bảng 1.4. Cơ cấu nhân lực của khách sạn Sheraton Hà Nội từ 2020 đến tháng

Nguồn: bộ phận Nhân Sự khách sạn Sheraton Hà Nội

Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

N guén nhân lực lao động có học vấn đại học chiếm đại đa số trong cơ cầu

nhân sự của khách sạn Sheraton Hanoi năm 2022. Có thể thấy, nhân sự có trình độ

17

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

học vấn trung cấp và cao dang có xu hướng giảm mạnh, đồng nghĩa chất lượng

nhân lực của khách sạn ngày một cao.

Cơ cấu lao động theo giới tính

Lao động nữ thường chiếm đa số trong ngành dịch vụ. Điều này cũng không phải ngoại lệ đối với Khách sạn Sheraton Hanoi. Nguyên do bởi những vị trí như bộ phận Lễ Tan, Buồng phịng và Nhà hàng chiếm tỉ trọng cao trong cơ cau nguồn lao động của khách sạn. Đây là những vị trí phục vụ khách hàng trực tiếp, phù hợp

với đặc điểm, tính cách, thái độ của nữ giới so voi tính chất cơng việc. Mặc dù

cơng việc tại Sheraton Hanoi có tính chất cường độ cao và nặng, nữ giới chiếm tỉ trọng hơn nam giới trong cơ cấu lao động.

Cơ cấu lao động theo độ tudi

Lao động trong độ tuổi 18-30 chiếm tỉ trọng cao nhất trong cơ câu nhân lực của khách sạn xuyên suốt 3 năm 2020-2022. Sau những đợt cắt giảm nhân lực do

ảnh hưởng của dịch COVID 19, có thể thấy, đội ngũ nhân lực của khách sạn có xu

hướng trẻ hóa, khi khách san ưu tiên giữ lại những lao động trẻ ti, có khả năng găn bó lâu dài với tổ chức. Việc trẻ hóa nhân sự mang lại một mơi trường năng động, sáng tạo hơn cho khách sạn nhưng bên cạnh đó cũng tiềm ân mối nguy cơ tỉ lệ luân chuyên lao động cao do đặc điểm thích chinh phục và trải nghiệm của thế hệ nguồn nhân lực ở độ tuổi trẻ, luôn muốn khám phá những điều mới, sự hài lịng

và ơn định dành cho một vị trí công việc thấp hơn so với lứa tuổi trung niên đã ơn định cuộc sống và lập gia đình.

1.1.2.5. Thị trường khách hàng của khách sạn Sheraton Hà Nội

Cơ cau phân theo mục đích chuyến di

Do khách sạn tập trung chủ yếu phục vụ thị trường khách công vụ, khách

thương nhân và nhóm khách MICE nên lượng khách của khách sạn trong năm

tương đối 6n định do đó làm giảm bớt sự ảnh hưởng của yếu tố mùa du lịch. Đặc

biệt trong thời điểm đại dịch COVID-19, đây là nhóm đối tượng khách ít chịu ảnh

hưởng bởi đại dịch đến nhu cầu du lịch nhát, đo vậy mà trong thời điểm dịch bệnh,

khách sạn vẫn tiếp đón được một lượng khách là đối tượng có mục đích chuyến đi cơng vụ, cơng tác. Khách sạn Sheraton có nhiều hợp đồng lưu trú lớn với các tập đoàn như SamSung, hãng hàng khơng Alsie, tập đồn Boeing...về lưu trú đành cho nhân viên khi đến công tác tại Việt Nam. Thị trường khách của khách sạn tập

trung ở các quôc gia châu A và châu Au

18

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Nguồn khách nghỉ dưỡng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong cơ cấu nguồn khách phân theo mục đích chuyến đi của khách sạn. Phân khúc khách này thường bao gồm khách du lịch nghỉ dưỡng chưa tham gia chương trình khách hàng trung thành Marriott Bonvoy, khách hưởng tuần trăng mật tại khách sạn... Với đối tượng này, khách sạn cũng hết sức quan tâm tới sự hai lòng của họ, bởi thời gian họ lưu trú

tại khách sạn có thé quyết định trong tương lai họ có trở thành khách hàng trung

thành của tập đồn hay khơng.

Lượng khách du lịch với mục đích kinh doanh chiếm phần nhỏ nhất nhưng

ty trọng chi tiêu của nhóm người này so với tồn bộ chi tiêu của khách du lịch luôn

giữ ở mức cao nhất. Do vậy Sheraton cũng cần đặc biệt chú trọng nâng cao trải

nghiệm và chất lượng dich vụ dành cho nhóm khách này.

Biểu dé 1.1. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến di năm 2021

= Khách cơng vụ (84%) = Khách nghỉ dưỡng (12%) = Khách kinh doanh (4%)

Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội Cơ cấu theo khách quốc tế

Việt Nam là một trong những nước Đơng Nam Á có vị trí thuận lợi, là trung tâm giao thương của nhiều nước châu Á, Hà Nội vừa là thủ đô, vừa là một trong hai trung tâm kinh tế, chính trị lớn của Việt Nam, do vậy mà hang năm Sheraton Hà Nội cũng tiếp đón một lượng lớn khách hàng tới từ các nước châu Á lân cận, đặc biệt là Hàn Quốc va Trung Quốc, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cầu khách quốc tế. Đặc điểm thị trường này nam ở khẩu vị tương đối tương đồng với âm thực Việt

Nam, do vậy mà khách sạn Sheraton luôn chú trọng đến các thực đơn châu Á, đậm

19

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

đà bản sắc Việt, hoặc các thực đơn món ăn truyền thơng của các nước châu Á như

Hàn, Trung Quốc, Malaysia, hơn nữa vì là các quốc gia lân cận, có lịch sử phát triển có nhiều yếu tố tương đồng, văn hóa và tập tục cũng sẽ gần gũi và có sự ảnh hưởng chéo, giao thoa lẫn nhau, điều này cũng là một trong những yếu tố thu hút

thị trường khách tới từ các quốc gia châu Á.

Bên cạnh đó, thị trường khách châu Âu cũng chiếm tỉ trọng không hề nhỏ,

Sheraton là thương hiệu thuộc dịng khách sạn phân khúc Premium của tập đồn

Marriott với cam kết đem lại trải nghiệm sang trọng, trải nghiệm dich vụ tiện nghĩ,

thiết kế không gian kiến trúc Pháp cô điển kết hợp đôi nét Việt Nam cũng thu hút

thị trường khách châu Âu đến trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn. Với đặc điểm

người châu Âu cởi mở, tự do và phóng khống, có khả năng chỉ trả cao, khách sạn Sheraton Hà Nội trở thành điểm sáng thu hút thị trường khách này nhờ một trong những giá trị cốt lõi của chuỗi thương hiệu đó là đặt con người lên trước, kết hợp với văn hóa Việt Nam nồng nhiệt và thân thiện, ưa chuộng hịa bình, du khách châu Âu tại khách sạn thường trở thành tệp khách trung thành và có thời gian lưu trú

Nguồn: Khách san Sheraton Hanoi 1.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách san Sheraton Ha Nội

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton trong 2 năm gần nhất (2020 và 2021) được thể hiện đưới bảng sau:

20

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Bảng 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách san Sheraton Hanoi năm

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

-Nguồn: khách san Sheraton Hanoi

Về doanh thu, tổng doanh thu năm 2021 có sự tăng nhẹ (tăng 7,1 tỉ đồng so với năm 2020) do Việt Nam và hầu như các nước khác trên thế giới đều đã dần quay trở lại trạng thái bình thường hóa khơng phải chịu sự ảnh hưởng nặng nè của đại dịch COVID-19 như năm 2020. Doanh thu năm 2021 chủ yếu đến từ mảng dịch vụ lưu trú của khách sạn với 91,7 tỉ thu về, khơng có q nhiều thay đổi so với năm 2020. Doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn Sheraton Hanoi tăng 4,8

tỉ đồng so với năm 2020. Sau khi những biện pháp nới lỏng giãn cách xã hội được ban hành, Sheraton Hanoi cũng đồng thời đưa ra những chiến lược truyền thông

nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn.

Về chi phí vận hành, chi phí năm 2021 đã giảm đôi chút (chi phi đạt 149,5 tỉ đồng trong khi 2020 là 154,5 tỉ đồng). Chi phí ăn uống giảm 3,6% so với năm 2020, tức 1,7 tỉ đồng. Chi phí lưu trú tăng 1,1% so với năm 2020, tức 0.96 tỉ đồng.

Chi phí khác giảm mạnh (-28,9%) so với năm 2020, tức -4,26 tỉ đồng. Nguyên

nhân là bởi nửa đầu năm 2021 giãn cách xã hội kéo dài trong nhiều tháng nên khách sạn đã cắt giảm rất nhiều chi phí đến từ lương nhân viên, nguồn cung đầu

vào, chi phí bảo trì, sửa chữa và mua mới trang thiệt bi,...

Năm 2021 khách sạn ghi lại mức tỉ suất lợi nhuận sau thuế đương (dat 11 tỉ VND) so với năm 2020 (lỗ 0,42 tỉ VND), tức kinh doanh có lãi. Đây là kết quả của việc cắt giảm tối đa chỉ phí và tối đa hóa doanh thu sau khi khách sạn trở lại hoạt động sau thời kì COVID-19. Trong những năm tiếp theo, Sheraton Hanoi cần đưa ra các chiến lược phù hợp dé có thé thích ứng với những biến động của thị trường, đồng thời thúc đây các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, nhằm đem đến

những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn.

Tóm lại, từ những số liệu và nhận xét trên, ta có thể thấy tình hình kinh

doanh của khách san Sheraton Hanoi đã có nhịp phục hồi trong thời điểm hậu

COVID 19, mang về lợi nhuận cho khách sạn. Ban lãnh dao của khách sạn đã làm 22

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

tốt nhiệm vụ của mình, đưa ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả cũng như cân đối chi

phí hoạt động. Việc thành công trong việc tận dụng, khai thác doanh thu từ các

nguồn dịch vu, cụ thé là ăn uống và lưu trú đã đem lại biên lợi nhuận dương cho

khách hạn.

1.2. Giới thiệu chung về bộ phận Club Lounge

Sheraton Club Lounge trực thuộc bộ phận Tiền Sảnh, được đặt tại tầng 17 hướng tới trải nghiệm phục vụ đặc biệt cao cấp cho khách hàng với đội ngũ Butler — quản gia chuyên nghiệp, hiểu khách sẽ hỗ trợ khách hàng trải nghiệm các dịch

vụ và tiện ích sang trọng. Club Lounge hoạt động từ 6:30 sáng hàng ngày tới 9:30

tối, phục vụ buffet sáng tự chọn và bữa tối nhẹ phục vụ với rượu và bia thượng

hạng, kèm quây trà và cà phê được mở cả ngày:

+ Bữa sáng hàng ngày từ 06:30 tới 10:00 mỗi ngày.

+ Evening cocktail phục vụ tai Sheraton Club Lounge từ 17:30 tới 21:30

mỗi ngày.

+ Đồ uống khơng cồn miễn phí tại Sheraton Club Lounge trong thời gian mở cửa.

+ Sử dụng miễn phí máy in và máy tính trong khu vực làm việc tại Club

Lounge, với không gian yên tĩnh và tam nhìn thành pho.

+ Sử dụng miễn phí phịng họp trong 2 tiếng tại Club Lounge.

+ Gọi điện thoại nội địa miễn phí từ điện thoại bàn trong phịng khách.

+ Miễn phí 3 đồ là với mỗi phịng hàng ngày.

+ Dịch vụ đánh giày miễn phí.

+ Kết nỗi mạng miễn phí tại phịng khách và Club Lounge.

Khách có quyền lợi Club Lounge cũng được hưởng tiện ích in,

check-out ngay tại Club Lounge mà không phải chờ đợi. Dịch vụ Sheraton Club Lounge

cịn được khách hàng ưa thích bởi khơng gian thân thiện tại đây, khi các quản gia

có kĩ năng nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, cùng kiến thức rộng rãi có thể thỏa

mãn các yêu cầu khác nhau của khách, Butler — quản gia tại Club Lounge luôn nhớ

mặt khách và các sở thích, thói quen riêng của khách lưu trú dài ngày, giúp khách

ở tại khách sạn có trải nghiệm như ở nhà rất quen thuộc và gần gũi...Hệ thống VIP của tập đoàn được quy định theo hạng thẻ hội viên thân thiết của chương trình

Marriott Bonvoy được phân loại theo bảng sau:

23

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Bang 1.6. Phân hạng hội viên thân thiết của tập đoàn Marriott Tên hạng Yêu cầu

- Lưu trú tại khách sạn của tập đoàn từ 10 đêmSilver . ˆ a

đên 24 đêm một năm

Gold Luu trú tại các khách san của tập đoàn từ 25

Ù ,

đêm đên 49 đêm trong năm

- Lưu trú tại các khách sạn của tập đoàn từ 50

Platinum ¬ ˆ

đêm tới 74 đêm

¬ Lưu trú tại các khách sạn của tập đồn từ 75

Titanium ¬ `

đêm đên 99 đêm

Lưu trú tại các khách sạn của tập đoàn từ 100

Ambassador đêm trở lên và chi từ 20000 đô la trở lên mỗi

năm cho các dịch vụ tại khách sạn.

Nguồn: Bộ phận Tiên sảnh khách sạn Sheraton Hà Nội

Các khách hàng được sử dụng dịch vụ tại Club Lounge là các hạng thẻ

Platinum, Titanium va Ambassador. Ngoài ra khách hàng khơng đăng kí chương

trình hội viên thân thiết Marriott Bonvoy của tập đồn Marriott cũng có thể mua dịch vụ Club Access đề có thể sử dụng các dịch vụ tại bộ phận Club Lounge.

1.2.1. Hệ thống sản phẩm của bộ phận

1.2.1.1. Dịch vụ lễ tân

Như đã đề cập ở trên, khu vực Club Lounge là khu vực đăng kí thủ tục nhận phịng và trả phịng dành riêng cho khách hội viên thân thiết của tập đoàn Marriott, rút ngắn thời gian chờ và mang lại cảm giác riêng tư, cao cấp, khách hàng cũng có thé thưởng thức miễn phí các dich vụ tại bộ phận trong thời gian chờ nhận phòng. Bộ phận sẽ cung cấp đầy đủ các dịch vụ lễ tân như làm thủ tục nhận/trả phòng, thu

đi tiền tệ, bán các dịch vụ khác, xử lí phan nàn, thực hiện các yêu cầu đặc biệt và

giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn... 1.2.1.2. Dịch vụ ăn uống

Hội viên thân thiết từ hạng thé Platinum trở lên có quyền lợi sử dụng tat cả

các dịch vụ tại Club Lounge miễn phí bao gồm cả dịch vụ ăn uống. Dưới đây là

bảng thời gian phục vụ các dịch vụ ăn uống tại bộ phận:

24

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Bảng 1.7. Bảng thời gian phục vụ các dịch vụ ăn uống tại Club Lounge

Tên dịch vụ Thời gian Mô tả

Phục vụ ăn sang tự chon

với thực đơn hàng ngày

Giờ phục vụ bat dau từ 6 giờ | là các món ăn điển hình

Ăn sáng 30 phút sáng và dừng phục vụ | của một bữa ăn sáng

vào lúc 10 giờ châu Âu và các món ăn khác được thay đổi hàng

cà phê trong suốt thời

Tra và cà phê Không giới hạn gian mở cửa của bộ

loại đơ ng có cơn

Nguồn: Bộ phận Club khách sạn Sheraton Hà Nội

1.2.1.3. Dịch vụ văn phịng

Do tệp khách chính của thương hiệu Sheraton cũng như Sheraton Hà Nội

nói riêng tập chung ở khách công vụ, thương nhân, khách sạn trang bị đầy đủ các

tiện ích dành cho văn phịng ở các khu vực cơng cộng. Bên cạnh trung tâm hành

chính (Business Center), tại bộ phận Club Lounge, khách sạn trang bị máy tính và

25

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

mấy in cơng việc dành cho các khách có nhu cầu, được đặt tại khu vực ban cơng, có một phịng họp nhỏ có sức chứa 5 người (tối đa 8 người), trang bị máy chiếu, số, bút, ... Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ở phòng họp cần phải đặt trước ngày và giờ sử dụng với nhân viên tại quay.

1.2.2. Sơ đồ cơ cấu bộ phận Club Lounge

Club Lounge trực thuộc bộ phan Tiền Sảnh nên được chịu trách nhiệm điều hành tong hợp bởi Giám đốc bộ phận Tiền Sanh và chịu trách nhiệm trực tiếp của

quản lí bộ phận, sơ đô cơ câu tô chức của bộ phận được thê hiện như sau:

Hình 1.2. Sơ dé cơ cấu tổ chức của bộ phận Club Lounge

Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp Quản lí bộ phận chịu trách nhiệm quản lí tất cả các hoạt động diễn ra tại bộ phận Club Lounge. Là người dự báo, lên kế hoạch hoạt động của bộ phận, quản lí

khu vực làm việc, quản lí nhân viên bộ phận, cân đối nguồn tài chính của bộ phận.

Quản lý có trách nhiệm xử lý kịp thời các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, giải quyết chúng một cách hiệu quả và thỏa đáng dé làm hài lòng khách hang trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Quản lý cũng cần thường xuyên cập nhật tình hình hoạt động của Club Lounge cho cấp trên của mình dé họ có thé nắm được những thông tin cần thiết cũng như kịp thời đưa ra giải pháp nếu phát sinh vấn đề.

Công việc của quản lý Club Lounge cũng bao gồm sắp xếp lịch làm việc cho nhân

sự của bộ phận sao cho phủ hợp với cơng suất sử dụng phịng của khách hàng Club

Lounge, tổ chức họp nhân viên hàng tháng để xem xét hiệu quả công việc của tháng và tình hình chất lượng dịch vụ đã cung cấp trong tháng, từ đó đưa ra các hình thức thưởng, phạt tương ứng đối với các nhân viên thuộc bộ phận.

26

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Giám sát viên có vai trị truyền đạt nhu cầu của tô chức và giám sát hiệu suất của nhân viên dé cung cấp những hướng dan cần thiết và hỗ trợ cho các nhu cầu phát triển của nhân viên. Người giám sát viên chịu trách nhiệm quản lý quy trình làm việc và dao tạo những nhân viên mới về cách họ phục vụ khách hàng và làm việc với đội ngũ nhân viên một cách tốt nhất. Giám sát viên cũng tạo ra các

công việc liên tục trong thời gian của ca làm dé ngăn chặn khoảng trống thời gian, đảm bảo năng suất và chất lượng công việc của nhân viên trong khi đưa ra định

hướng và phản hồi về những gì nhân viên đócần cải thiện.

Nhân viên chịu trách nhiệm chính trong việc phục vụ khách. Là người tiếp

xúc với khách đầu tiên ngay từ khi họ bước chân vào Club lounge, có vai trị đảm

bảo mỗi khách hàng VIP khi đến sử dụng dịch vụ tại tầng 17 đều được chăm sóc

và quan tâm. Nhân viên bộ phận Club phải đảm đương nhiệm vụ của một nhân

viên phục vụ và cũng là một lễ tân, do vậy họ cần tuân thủ nghiêm các yêu cầu dé đảm bảo chất lượng dịch vụ ở cả 2 vị trí.

Cơ cấu tơ chức bộ phận Club Lounge có sự thống nhất với cơ cấu tổ chức

của khách san Sheraton Hà Nội, theo mơ hình trực tuyến chức năng với 1 quản lí

bộ phận, bên dưới có 1 giám sát và dưới cùng là nhân viên bộ phận. Đây van là

hợp lí và hồn tồn phù hợp với mơ hình quản lí chung của khách sạn và phù hợp với đặc thù ngành khách sạn. Với nguyên tắc mỗi người chỉ có 1 lãnh đạo và chịu trách nhiệm với chỉ 1 cấp trên sẽ đảm bảo được sự linh hoạt và nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc với sự ủy quyền và giao công

việc kip thời, hiệu quả.

1.2.3. Quy trình đón tiếp và phục vụ tại bộ phận

Quy trình đón tiếp và phục vụ dịch vụ lễ tân

Tai cửa ra vào của bộ phận luôn luôn phải có 1 nhân viên trực xuyên suốt trong giờ làm việc dé kịp thời chủ động tiếp cận với khách đến sử dụng các dịch vụ tại bộ phận. Nhân viên ln ln có thái độ niềm nở và tươi cười với khách. Nhân viên tiếp cận khách và thực hiện các bước đón tiếp theo tiêu chuẩn của khách

san Sheraton Hà Nội được thé hiện trong hình dưới:

27

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Hình 1.3. Tiêu chuẩn tiếp đón khách của khách sạn Sheraton Hà Nội

Nguồn: bộ phận Club Lounge khách sạn Sheraton Hà Nội

Ngoài ra nhân viên tại bộ phận ln được khuyến khích chủ động tạo những

cuộc trị chuyện cởi mở và thân thiện với khách, nhân viên có thé hỏi thăm về ngày làm việc của khách, khách nghĩ gì về các món ăn ngày hơm đó hoặc sức khỏe của khách hoặc dự định trong tương lai gần, chang hạn như: “How was your day?”,

“How are you today?”, “How was the food?”...Điều này tạo ra không khí thoải mái và tâm lí cởi mở, khách hàng sẽ cảm thấy được chào đón và được quan tâm

khi sử dụng dịch vụ tại bộ phận.

Nhân viên sau khi hoàn thành việc chào hỏi khách theo tiêu chuẩn cần lịch sự và nhẹ nhàng hỏi số phòng của khách, sau đó nhanh chóng kiểm tra số phịng

và tên khách trong danh sách khách được sử dụng dịch vụ tại bộ phận ngày hơm

đó. Nếu khơng thấy tên và số phòng của khách trong danh sách, nhân viên cần yêu

cầu khách chờ trong chốc lát, tiến hành kiểm tra lại trên hệ thống một lần nữa. Có

nhiều nguyên nhân khiến cho có thé khách hàng đó có quyền lợi sử dụng dịch vụ

tại bộ phận nhưng khơng có tên trong danh sách ngày hơm đó có thé kề đến như:

28

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

- Khách hang đó check-in sau thời gian danh sách được in ra, tên của khách

hàng lúc này sẽ khơng có trong danh sách nhưng nếu kiểm tra trên hệ thống thì khách vẫn có quyền lợi sử dụng dịch vụ Club.

- Nhân viên làm thủ tục nhập khách sạn cho khách lên hệ thống nhưng

không nhập mã quyền lợi Club của khách dù khách có mua dịch vụ Club đi kèm lúc đó hoặc khách ở hạng thẻ từ Platinum đồ lên, do đó hệ thống không nhận được

thông tin khách được sử dụng các dịch vụ tại bộ phận và khi in danh sách sẽ khơngcó tên khách.

Sau khi kiểm tra lại tat cả các nguồn thơng tin mà vẫn khơng có tên và số

phịng của khách trong danh sách được sử dụng dịch vụ tại Club thì lúc này nhân

viên mới được phép thơng tin lại cho khách hàng, xin lỗi khách chân thành và giải

thích cho khách hiểu răng khách chưa đủ điều kiện hạng thẻ thành viên của Marriott Bonvoy để quyền lợi sử dụng dịch vụ trên Club hoặc không đăng kí mua

dịch vụ đi kèm khi làm thủ tục đặt phịng và nhập khách sạn. Nhân viên sau đó có

thé tiến hành tư vấn thêm cho khách thông tin và quyền lợi của khách nếu khách

mua thêm gói dịch vụ Club Lounge, từ đó giúp khách san bán tận thu và khơng tao

ra các tình huống khó xử, khiến khách khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm sau

của khách trong quá trình ở tại khách sạn.

Sau khi đã chắc chắn rằng khách có tên trong danh sách được hưởng dịch vụ Club, nhân viên tiến hành dẫn khách vào bàn, chào khách bằng tên, giới thiệu tên của mình và mời khách đồ uống, sau đó nhận yêu cầu từ khách, thông tin tới các nhân viên về yêu cầu của khách, cảm ơn khách và nhắc khách nếu có u cầu gì thêm hoặc có phản hồi thì có thé thơng báo lại.

Đối với khách đến làm thủ tục nhận phịng, nhân viên nhanh chóng thực hiện kiểm tra thông tin của khách, đối chiếu với thông tin trên hệ thống qua phần

mềm Opera PMS, xuất trình chìa khóa phịng và giới thiệu kĩ với khách về những

lợi ích khách được hưởng khi là khách hàng của Sheraton Club Lounge.

Quy trình đón tiếp và phục vụ dịch vụ ăn uống tại bộ phận

Club Lounge là bộ phận phục vụ dịch vụ ăn uống theo hình thức tiệc món tự chọn Hors d’oeuvres và đồ uống có cồn — các món ăn nhỏ sẽ được bày sẵn trên

các quầy và được phục vụ thay thế bữa tối, khách hàng sẽ ăn kèm các món ăn này

với các loại đồ uống có cồn như rượu, bia, các loại rượu pha chế khách tự phục vụ.

Do là hình thức tự phục vụ, khách hàng hau hết đều tự đến các quay lay đồ ăn và đem về ban dùng. Ngoài ra bộ phận cịn có món nước được thay đổi hàng ngày 29

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

trong thực đơn, nếu khách gọi món nước thì nhân viên bếp sẽ tiền hành chuẩn bị món và quản gia sẽ thực hiện đem đến tận bàn cho khách để trong thời gian chờ món, khách có thé thưởng thức các loại đồ ăn khác. Cụ thé quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

Đối với cả phục vụ ăn sáng và ăn tối nhẹ tại Club, nhân viên trong các ca cần chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ gắp, kiểm tra máy cà phê và đồ đầy nước

vào dụng cụ pha trà. Sau đó kết hợp với nhân viên các bộ phận bếp Nóng, bếp

Lạnh, bếp Bánh tiễn hành bày trí các món ăn tại các qy, lấy các dụng cụ gắp và hỗ trợ dùng bữa phù hợp với từng món ăn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Nhân viên bộ phận cần ghi nhớ và biết cách phân loại các thẻ tên món ăn hoặc hỏi

các bộ phận bếp trên dé có thê đặt đúng vào vi trí các món ăn sẽ có trong thực đơn của ngày hơm đó. Đối với ca sáng, nhân viên cần tiến hành xuống bộ phận phục vụ đồ uống tại tầng 2 của khách sạn để lấy nước ép hoa quả tuỏi được ép trong ngày, sau đó trút vào trong các bình thủy tinh đã được tiệt trùng theo tiêu chuẩn vệ

sinh an toàn thực phẩm. Đối với ca tối, nhân viên cần nhận biết một số loại rượu

vang và rượu nặng cơ bản, biết được điều kiện bảo quản từng loại rượu và cách dùng rượu đó dé có thé đặt đúng vi tri set-up.

Bước 2: Tiếp đón khách

Nhân viên chủ động tiễn đến chào hỏi khách và hỏi thơng tin số phịng của khách, các nhân viên cần ghi nhớ các khách hàng quen thuộc hay sử dụng dịch vụ tại bộ phận để tránh việc hỏi lại số phòng của khách và chủ động chào khách bằng tên. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và được đội ngũ nhân viên chăm sóc kĩ lưỡng, ho sẽ có tâm thế vui vẻ dé trải nghiệm những món ăn sau đó. Sau khi có được số phịng, nhân viên tư vấn chỗ ngồi cho khách

sao cho phù hợp với số lượng khách và tình trạng bàn trống lúc đó tại bộ phận, sau đó dẫn khách vào bàn, kéo ghế giúp khách và mời khách tới các quầy đồ ăn để

dùng bữa.

Bước 3: Phục vụ khách

Do phục vụ theo hình thức tự chọn món (buffet), khách hàng đều sẽ tự đến lay các món ăn được bày biện sẵn trên các quay đồ ăn tương ứng là quầy nóng,

quay lạnh, quay bánh, quay rượu. Nhân viên cần quan sát nhanh chóng và bao quát

được các khu vực trong và ngồi theo sơ đồ bộ phận để có thé kịp thời dọn bàn giúp khách trong quá trình khách dùng bữa. Tất cả các hoạt động phục vụ đồ ăn

30

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

hay don dung cụ ăn giúp khách nhân viên đều phải sử dụng khay chuyên dụng chống trơn trượt, trước khi tiến hành dọn bàn cần xin phép khách, khi có được sự đồng ý từ khách mới tiễn hành don dụng cụ ăn trên bàn giúp khách, đem vào khu vực phục vụ phía bên trong và phân loại các dụng cụ, đặt đúng loại lên xe kéo dé nhân viên tap vu sau đó kéo xuống dưới tầng 2 có khu vực làm sạch tiêu chuẩn dé

làm sạch bát đĩa.

Chủ động quan sát tình trạng dùng bát, đĩa, ly, cốc trong ca, kip thời bồ sung thêm các dụng cụ ăn uống nếu sắp hết, tránh để khách đợi lâu trong tình huống hết dụng cụ lấy đồ ăn. Tương tự đối với các món ăn và đồ uống, nhân viên cần kiểm tra tình trang va số lượng cịn lại của các món ăn tại các quay dé có thé

báo cho bộ phận bếp bồ sung thêm, tránh dé hết món và dé khách phan nàn, đối

với các loại đồ uống, nhân viên cần nhanh chóng bơ sung lại ln từ lượng đồ uống

có san trong các tủ chứa.

Trong quá trình khách dùng bữa, nếu khách ra hiệu gọi hỗ trợ từ nhân viên, lập tức tạm dừng các công việc khác và cần nhanh chóng tiếp cận đến khách, hỏi

nhu cầu của khách và tiến hành đáp ứng các nhu cầu hợp lí, không vi phạm đến

quy định của khách sạn cũng như quy định của pháp luật.

Trong các ca làm việc đều sẽ có ít nhất một nhân viên chính đề có thể phân công nhiệm vụ cho các thực tập sinh và bao quát các công việc và các vấn đề phát

sinh (nếu có) mà thực tập sinh khơng thể giải quyết, hoặc thực hiện các dịch vụ

khác giúp khách nếu khách có nhu cầu: đổi khóa phịng, làm khóa phịng mới, các yêu cau về lưu trú và lễ tân...

Bước 4: Tiễn khách

Sau khi khách dùng bữa xong và ra về, nhân viên cần cảm ơn khách một cách chân thành, tiễn khách ra đến thang máy va bam thang giúp khách, nhân viên được khuyến khích hỏi thăm khách hàng và hỏi về trải nghiệm của khách với dịch vụ của bộ phận ngày hơm đó, sau đó tiễn khách vào thang, cúi chào cho đến khi thang đóng và quay trở lại khu vực làm việc. Điều này khiến khách cảm nhận được chế độ phục vụ cao cấp, tính chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận, phần nào gia tăng thêm sự hài lòng của khách về các trải nghiệm và dịch vụ trong ngày.

31

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

1.3. Đánh giá cơ sở vật chất tại bộ phận Club lounge 1.3.1. Cơ sở vật chất nội thất, thiết kế bày trí

Bộ phận Club lounge vừa cung cấp dịch vụ ăn uống vừa cung cấp các dịch vụ lễ tân, văn phòng...Do vậy mà thiết kế bộ phận cần đáp ứng đủ các tiêu chuẩn và yêu cầu phù hợp với từng mục đích sử dụng trên. Dưới đây là sơ đồ bộ phận Club Lounge nằm tại tầng 17 của khách sạn Sheraton Hà Nội: Hình 1.4. Sơ đồ bố trí bộ phận Club Lounge

Ngn: Sinh viên tự tổng hợp

Quay nhân viên

Hiện tại khách sạn đang thực hiện thay đối và bày trí lại rất nhiều trang thiết bị, tại bộ phận Club Lounge, thiết kế không gian mở với hành lang hiện đã được

thay đổi, trang bị thêm lớp kính cách âm, cách mùi và cửa ra vào tự động. Ngoài

ra, khách sạn mới thay đối cách bày trí khu vực quay làm thủ tục, với quầy làm bang chất liệu đá ốp trắng kết hợp gỗ nâu, mang lai cảm giác sang trọng, tiện nghi.

Thiết kế ghế ngơi bang chất liệu da bị nâu, đồng nhất với quay và phù hợp với gu

thầm mỹ của tệp khách cơng vụ, trang trọng và mang tính thương gia cao. Khu vực chờ và thưởng thức dịch vụ ăn uống

32

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Khu vực này có sức chứa được thiết kế bố trí 2 loại bàn ghế chính, một loại bàn cao dành cho 2 khách với ghế tựa có đệm cao được bố trí gần quay phục vụ ăn uống và một loại bàn thấp với ghế sofa mềm được bồ trí cạnh các khung cửa số với khung cảnh phóng ra thành phố và hồ Tây dành cho đoàn 3-4 khách. Trên mỗi chiếc bàn đều có bố trí 1 chậu cây nhỏ và được thay đổi 1 tháng 1 lần.

Bộ phận được thiết kế với nhiều cửa số, bao gồm cả phịng tiện ích là phịng họp cũng có cửa số cỡ lớn, riêng khu vực ban cơng thiết kế hồn tồn là khung cửa số lớn, thiết kế có nhiều cửa số lớn tạo không gian mở, thu hút ánh sáng tự nhiên vào ban ngày, điều này giúp khách sạn tiết kiệm được năng lượng và giúp khách hàng tận hưởng trọn vẹn phong cảnh hồ Tây cũng như bầu trời vào ban đêm.

Ở ngay gần quây thủ tục, bộ phận có cung cấp báo hàng ngày đưới ngôn ngữ Tiếng Anh, ngoài ra bộ phận bày tri đơn giản và chỉ có 1 tủ trang trí với các

tượng mang đặc trưng của con người Việt Nam.

Quay phục vụ dịch vụ ăn uống

Quay đồ ăn được phân thành 3 quay, một quay dành cho đồ nóng, một quay dành cho đồ lạnh và còn lại là quầy bánh ngọt, tráng miệng: cả 3 quầy được thiết kế với chiều cao tiêu chuẩn là 100cm, dài 200cm, rộng 120cm, khách hàng có thé thuận tiện và dé dàng lấy các loại đồ ăn. Ngồi ra các món tráng miệng sẽ được bày trí tinh té trong tu lanh dé bao quan mon ăn. Tu lạnh được bay tại vi tri dưới

cuối của bộ phận, cao Im5, rộng 0,5m và dài Im7, là tủ kính trong, có thê thấy các sản phâm được đặt bên trong, trang bị đèn chiếu sáng trắng.

Quay đồ uống bao gồm quay trà, cà phê và quay rượu vào buổi tối. Quay

trà và cà phê được bày trí ngay tại cửa ra vào của bộ phận, với máy cà phê, bình

nước nóng, quay trà, dụng cụ pha tra, các nguyên liệu đi kèm, quay bánh quy. Trà và cà phê được phục vụ trong suốt thời gian Club Lounge mở cửa, máy cà phê có thể pha tất cả các loại cà phê cơ bản như Americano, Capuchino, Latte, Espresso...

Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ văn phòng

Với tệp khách chủ yếu là khách công vụ nên bộ phận được trang bị đầy đủ

các thiết bị phục vụ cho công việc của khách như máy In, máy chiếu, phòng họp,

máy tinh...dem lại cảm giác thoải mái khi khách đến làm việc tại đây. Nhưng bên

cạnh đó, do khách sạn Sheraton đã đi vào hoạt động được một thời gian dài, vì vậy

khơng thê tránh khỏi có sự tiêu hao vật lực, cơ sở vật chất của khách sạn nói chung. Tại bộ phận Club Lounge, các đồ dùng nội thất như bàn, ghế sofa, tủ, kệ,...đã khá

cũ, làm giảm bớt sự cao câp và hiện đại, cũng như khơng có sự đơng nhât, đơng

33

</div>