<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b> LỜI CẢM ƠN</b>

Qua báo cáo thực tế này em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám hiệu nhà trường, chính quyền địa phương cùng tập thể cán bộ giáo viên đã tạo điều kện cho em trong 2 năm học tại trường và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể giáo viên đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn giúp em trong thời gian học tập vừa qua.

Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo Nguyễn Thị Thương Huyền đã hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này.

Thời gian được nhà trường tạo điều kiện cho học sinh, sinh viên thực tế này em đã mở rộng tầm hiểu biết, có được nhiều hơn lượng kiến thức về chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn, xác định được rõ hơn con đường nghề nghiệp - định hướng đúng cho nghề nghiệp trong tương lai cũng như rèn luyện được cho bản thân tính kiên trì, khơng ngừng học hỏi để ngày càng hồn thiện bản thân hơn. Đó là kết quả, là cơng lao to lớn của quý thầy cô trong nhà trường đã tận tình dạy bảo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được nâng cao, do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa ngày càng phát triển.

Việt Nam có những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và tài nguyên phong phú như: Động Phong Nha, Cố Đô Huế, Phố Cổ Hội An, Cửa Lị, Thánh Địa Mỹ Sơn… vv. Vì vậy hàng năm ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu du lịch quốc tế, hàng triệu du lịch nội địa đến tham quan du lịch.

Ở Việt Nam, du lịch phát triển, kéo theo một loạt hệ thống khách sạn, nhà hàng được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của du khách, đây là loại hình khơng thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này là rất lớn chiếm từ 50% tổng doanh thu của khách sạn.

Khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi,họ luôn muốn ở trong căn phịng sạch sẽ thống mái, khi khách cảm tấy hài lịng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn.

Sau thời gian thực tế tại trường, em được phân công về thực tế tại khách sạn Mường Thanh. Trong quá trình thực tế em đã được làm việc ở hầu hết các bộ phận của khách sạn. Bên cạnh những điểm mạnh những điểm mạnh như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên…các dịch vụ phong phú và đa dạng. Em thiết nghi vẫn cần khắc phục một số điểm hạn chế chắc chẵn sẽ làm hài lịng khách hơn. Vì vậy, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh” làm đề tài báo cáo thực tế của bản thân.

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠNI. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn </b>

<b>1.Khách sạn Mường Thanh Cửa Lò </b>

Địa chỉ: Đường Bình Minh, Thị xã Cửa Lị, Nghệ An Điện thoại: 0383.737.666 Fax: 0383.737.666

<i>Hình ảnh khách sạn Mường Thanh </i>

<b>2. Quá trình hình thành phát triển </b>

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh vừa tổ chức kỷ lục Việt Nam chứng nhận là “chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam”.

Tọa lạc tại “khu đất vàng” ở trung tâm thị xã Cửa Lò, trên tuyến đường Bình Minh sát bờ biển, khách sạn đẳng cấp 4 sao Mường Thanh Cửa Lò với 429 phòng nghỉ tiện nghi là tòa nhà hiện đại và cao nhất Cửa Lò hiện nay với 27 tầng. Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp chuỗi các nhà hàng sang trọng phục vụ thực đơn Âu- Á, các món ăn mang phong vị miền biển, miền rừng núi Tây Bắc độc đáo; các phòng họp đa chức năng hiện đại với sức chứa 700 người cùng các dịch vụ giải trí khác như: Spa, massage, phịng tập thể hình, yoga, hồ bơi ngoài trời, câu lạc bộ billiards, tennis… Được biết, Tập đoàn Mường Thanh hiện là chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam với 45 khách sạn và dự án khách sạn chủ yếu thuộc phân khúc cao cấp, phân bổ trên khắp cả nước.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b> 3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>*Chức năng từng bộ phận:</b>

<i>Giám đốc: Đứng đầu trong tổ chức hành chính và kinh doanh của khách</i>

sạn giám đốc có quyền quản lý, giám sát các bộ phận trong khách sạn, đưa ra những kế hoạch phát triển cho khách sạn.

<i>Trợ lý giám đốc: Giám sát và quản lý khách sạn</i>

<i>Phó giám đốc tài chính: Quản lý tài chính của khách sạn</i>

<i>Phó giám đốc kinh doanh: Đặt ra các chỉ tiêu đường lối để phát triển</i>

khách sạn

<i>Phịng kế tốn: </i><small>Làm cơng tác kế tốn thống kê tồn bộ tình hình kinh doanhcủa khách sạn, doanh thu, lợi nhuận, chi phí bỏ ra, chi phí khấu hao TSCĐ, chi phíchuyên dùng, quản trị chi tiêu của khách sạn. Từ đó ban giám đốc có thể thấy rõ tìnhhình kinh doanh qua các số liệu để đưa ra những điều chỉnh thích hợp với từng bộphận và đề ra phương hướng kinh doanh.</small>

<i>Bộ phận lễ tân: Được coi là bộ mặt của khách sạn, có chức năng giao tiếp</i>

vơi khách đặt buồng, sắp xếp phòng nghỉ ngơi cho khách thường xuyên kiểm tra phòng khách đang lưu trú, phòng khách rả và phòng trống, trực tiếp thanh tốn phịng cho khách.

<i>Bộ phận nhân sự: Điều hành và quản lý đội ngũ nhân viên</i>

<i>Bộ phận bàn: Trực tiếp bày bàn, và sắp xếp đặt bàn 1 cách hợp lý, phục</i>

ăn uống, vệ sinh khu vực phòng ăn sạch sẽ. Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, đảm bảo vẹ sinh trong quá trình chế biến.

<i> Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ tài sản cho du khách và khách sạn </i>

<i>Bộ phận kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra tu sửa các trang thiết bị trong</i>

khách sạn.

<i>Bộ phận dịch vụ và giải trí: Là bộ phận chăm cóc sắc đẹp, tạo suwjthoair</i>

mái thư giãn cho khách hàng khi tới đây.

Sự phân bố nhân lục được qua đào tạo hợp lý,bộ máy của khách sạn hoạt động liên tục, bình thường.

<i><b>4. Số lượng cán bộ nhân viên của khách sạn:</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Tổng nhân viên khách sạn:224 Trong đó: nam:> nữ:.>

<b>* Nhận xét:</b>

Hầu như nhân viên của khách sạn đều được đào tạo chính quy về các nghiệp vụ khách sạn, ln cởi mở, nhiệt tình phục vụ khách hàng một cách tốt nhất với phương châm “khách hàng là thượng đế”

<b>5. Cơ sở vật chất của khách sạn 5.1 Cơ sở vật chất</b>

Tương ứng với tầm vóc và đẳng cấp của Mường Thanh Cửa Lị là một tổng kết hợp hai hòa và hiện đại giữa ẩm thực văn hóa Á -Âu.Thực đon phong phú món ăn độc đáo và khơng gian văn hóa thư giãn- 6 nhà hàng và sẽ mang đến cho quý khách những trải nghiệm khác biệt khi đến với Mường Thanh Cửa Lò.

<b>5.2. Cơ sở vật chất buồng</b>

Mường Thanh Cửa Lị là cơng trình kiến trúc nổi bật, có thiết kế tinh tế và hài hịa với cảnh sắc của thị xã biển du lịch Cửa Lị. Khơng gian sang

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

trọng,đẳng cấp, dịch vụ tuyệt hảo và thân thiện, Mường Thanh Cửa Lò tự tin sẽ là điểm đến lý tưởng của du khách về với biển Cửa Lị.

Mường Thanh Cửa lị Hotel có 27 tầng, 297 phòng nghỉ sang trọng. Hệ thống nhà hàng sang trọng, các dịch vụ Massage, Karaoke, Swimingpool, tenniss, Fitness, Yoga, siêu thị ... đa dạng, đẳng cấp.

Hiện tại Mường Thanh Cửa lị đang khẩn trương hồn thiện và sẽ hoạt động vào ngày 20/3/2016. Chúng tôi sẽ cập nhập thơng tin hình ảnh cho Q khách sớm nhất.

* Green coffee: Được thiết kế như một khu vườn sinh động và khơng khí trong lành, Green Coffee là khơng gian tuyệt vời cho mỗi buổi gặp gỡ bạn bè.

Khách sạn Mường Thanh Cửa Lị có 4 phịng hội thảo được trang bị những thiết bị nghe nhìn mới nhất với sức chứa linh hoạt từ 40 đến 690 người. Hệ thống phịng hội thảo này sẽ đáp ứng hồn hảo cho các hội nghị cấp cao, hội thảo chuyên nghiệp, gala đồn thể, cơng bố, họp báo…Đội ngũ nhân viên sáng tạo nhiều kinh nghiệm của khách sạn sẽ tư vấn và hỗ trợ quý khách thực hiện sự kiện chuyên nghiệp và thành công.

Yên Vinh: là nhà hàng tại tầng 1 phục vụ quý khách những đặc sản nổi tiếng của Xứ Nghệ, bữa trưa, bữa tối…tất cả các ngày trong tuần Yên Vinh có sức chứa 430 khách.Gời mở cửa 6h00-23h00.

Yên Tường: Tọa lạc ở tầng 2 là không gian lý tưởng để tổ chức các hội nghị tiệc cưới sang trọng phục vụ các món ăn Âu- Á, đặc sắc vó sức chứa 530 giờ mở cửa 6h00-23h00

Phượng Hồng Trung Đơ: Khơng gian đẳng cấp với phong cách thương gia cùng các loại rượu nổi tiếng. Nhà hàng Phượng Hồng Trung Đơ ở tầng 32 là sự lựa chọn của quý khách cho những cuộc gặp gỡ quan trọng.

Sức chứa: 190 khách. Giờ mở của 6h00- 22h00

Lobypy Ban và piano Bar: Những thức uống độc đáo luôn sẵn sàng đề phục vụ quý khách với nội thát tinh tế trong không gian thư giãn tại tầng 1 và sức chứa 90-100 khách

Giờ mở cửa 6h00- 24h00

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

* Kooftop Ban: Thương ngoạn toàn cảnh thành phố với không gian thơ mộng và sang trọng của kooftopban tại tầng 27 là một trải nghiệm tuyệt vời

Sức chứa 140 khách Giờ mở cửa 9h00- 24h00 Hình ảnh minh họa

Đối với khách sạn Mường Thanh Cửa Lò với đầy đủ các dịch vụ như massag, bể bơi, yoga và pitiesscenter, karaoke, tennis và bia.

Không gian sang trọng và thư giãn tuyệt đối, massge sâp chính là đẳng cấp làm đẹp và nghỉ dưỡng.

Quy mô 19 phịng.

Giờ mở cửa là 8h00- 24h00

về an tồn được đảm bảo tuyệt đối. Ngoại thất hồ bơi sang trọng, thanh lịch khẳng định giây phút tận hưởng của khách

Sức chứa 250 khách Giờ mở cửa 6h00-22h00

* Yoga và pitness center: Ngoại thất hồ bơi sang trọng, những bài tập thể hình Erubic hay yoga mang đến năng lượng và sự hứng khởi cho quý khách tận hưởng cuộc sống

Sức chứa 20 khách

Giờ mở cửa 5h00- 22h00

* Karaoke : Hệ thống phòng karaoke tại tầng 5 được trang bị hẹ thống âm thanh,ánh sáng mới nhất, sức chứa linh hoạt và thiết ké nội thất, thanh lịch

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức Pocoppy.

<b>6. Tình hình cung ứng nguyên liệu</b>

Tình hình cung ứng vật liệu tại khách sạn vô cùng phong phú và đa dạng khách sạn ở trung tâm thành phố nên có các đầu mối giao thông, thuận tiện cho việc vận chuyển gần các siêu thị, gồm chợ vinh, chợ ga….

<b>II. Tình hình kinh doanh của nhà hàng, khách sạn Mường Thanh Cửa Lị1. Đối tượng phục vụ chính của khách sạn là những khách tham quan dulịch nghỉ dưỡng…</b>

<b>2. Doanh số bình quân 1 ngày của khách sạn </b>

Doanh số 1 ngày :166.700.000 đồng

Hàng tự chế: 111.000.000 đồng chiếm 66.7% tổng doanh số Hàng chuyển bán:55.000.000 đồng chiếm 33,3 tổng doanh số

<b>3. Doanh số, chi phí thuận lợi gần nhất, nhận xét sự tăng doanh số vàthuận lợi, giữa các năm nguyên nhân, 2016 do khách sạn mới xây dưngvà đi vào hoạt động.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>1. Môn kỹ thuật phục vụ bàn</b>

<i>Hình ảnh nhà hàng của khách sạn</i>

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Vinpearl Cửa Hội ban lãnh đạo đã tạo điều kiện cho em đã thực tế tại bộ phận bếp

Do lượt khách năm 2016 đến với khách sạn chủ yếu là khách Á, khách Âu có nhưng với số lượng rất nhỏ nên việc bày trí bàn ăn nhằm chủ yếu phục vụ khách trong nước

<b>Bảng 2: Thống kê các công việc đã làm ở bộ phận phục vụ bàn</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Qua thời gian học lý thuyết và thực hành bàn, cộng thêm phần hỗ trợ từ phía nhân viên lâu năm, đầy đủ kinh nghiệm của nhà hàng khách sạn đã tạo cho em điều kiện thuận lợi trong công tác phục vụ,giúp em tránh được sai lầm cho khách hài lòng

So với việc thực hành bàn ở lớp và phục vụ bàn ở khách sạn thì cách trình bày bàn ăn ở trường hiện đại, tiện lợi cho khách sử dụng, nhưng bày bàn lâu hơn so với thực tế, vì trong thực tế em bày bàn ở khách sạn Mường Thanh thì bàn được bày một cách nhanh gọn và đơn giản hơn, thời gian ngắn hơn.

Trong quá trình phục vụ ở bộ phận bàn em thấy đây là một bộ phận đem lại thiện cảm và hài lòng cho khách, tạo danh tiếng cho khách sạn nên người nhân viên phục vụ trong khách sạn cần chú trọng đến tính lịch sự phục vụ, đồng thời bản thân phải sạch sẽ cho mình và giữ gìn sạch sẽ cho đối tượng

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

khách mình được phục vụ. Đồng thời cũng là một người luôn biết lắng nghe khách và cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách.

<b>2. Điểm giống nhau và khác nhau giữa cơ sở thực tế và ở trường</b>

<i>* Điểm giống nhau:</i>

Trước hết về cơ bản kỹ thuật phục vụ quy trình thao tác giống nhau đó là đảm bảo được trình tự các thao tác kỹ thuật bày bàn đẹp mắt, dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng. Thứ hai là trong khi phục vụ khách vì có nhiều đối tượng khách khác nhau cũng như tâm lý sở thích của họ khác nhau do đó có khách khó tính và có nhiều thái độ thiếu lịch sự. Xác định nghề của mình là phục vụ khách hàng nên khi gặp các tình huống trên em đã biết cách xử lý đúng đắn hợp lý khơng làm phiền lịng khách.

<i><b> * Điểm khác nhau:</b></i>

Như chúng ta đã biết khách đến với Cửa Lị phần lớn là khách tour, theo đồn. Do đó đơi lúc làm cho việc phục vụ gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn như trong q trình thao tác phải bỏ qua một vài động tác mới có thể phục vụ kịp thời cho khách. Chính vì vậy cho nên yêu cầu kỹ thuật về các động tác đã học đơi khi khơng đạt chính xác cao và theo một trình tự nhất định. Tất cả cũng là điều dễ hiểu bởi vì thực tế địi hỏi phải đáp ứng nhanh, kịp thời mọi nhu cầu của khách nhưng vẫn giữ nguyên tắc.

<b> 3.Những tình huống phải xử lý trong phục vụ mà em đã gặp:</b>

Có những tình huống khi phục vụ:

<i>Tình huống 1: Trong khi phục vụ đồ ăn trực tiếp cho khách mà khách</i>

muốn xin thêm rau củ hoặc sốt,…lúc đó mà sốt ở quầy hết thì nhân viên đứng quầy phục vụ phải nói thì sẽ phải làm như thế nào?

<i>Xử lý tình huống: Anh chị vui lòng đợi em trong 3 phút để em vào trong</i>

bếp lấy thêm sốt ạ !

<b>4. Những thuận lợi và khó khăn</b>

- Thuận lợi:

Khách sạn Mường Thanh nằm ở trung tâm bãi biển Cửa Lị nơi có thắng cảnh đẹp, thu hút rất nhiều khách du lịch đến đây, đặc biệt là việc đi lại rất thuận tiện và dễ dàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Nhiều xe buýt qua lại và gần các điểm vui chơi, cửa hàng, siêu thị …tạo điều kiện cho khách tham quan và mua sắm.

Khách sạn Mường Thanh đã thu hút được rất nhiều khách du lịch về đây nghỉ dưỡng, công suất của buồng trong khách sạn đạt khoảng 60%. Ngoài ra khách sạn cịn có kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như: cho thuê hội trường, nhận làm tiệc cưới, tiệc hội họp, massage. Công tác quản lý kinh doanh của khách sạn đang đi vào ổn định và phát triển nhanh chóng. Đội ngũ nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao.

- Khó khăn:

Bên cạnh những thuận lợi cịn có những hạn chế ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh.

Nhân viên phục vụ nhiệt tình nhưng cịn có nhiều hạn chế trong cơng tác phục vụ và trình độ chuyên môn đôi lúc vẫn chưa đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Tuy trình độ chun mơn cũng khá nhưng cách xử lý cịn rất hạn chế, thu nhập nhân viên chưa cao bình qn 4.000.000 đồng/tháng/người. Chế độ thưởng thì ít phạt thì nhiều tạo cho nhân viên cảm giác chỉ cần làm tốt công việc mà thôi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>CHƯƠNG III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊI. Kết luận: </b>

Khách sạn Vinpearl Cửa Hội khá thuận lợi về vị trí, về giao thơng một đội ngũ nhân viên có tay nghề cao ln học hỏi để tự hồn thiện mình. Vì vậy khách sạn đã dần đi lên, đã phục vụ được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Ngồi ra khách sạn cịn có một số dịch vụ như gym,tennis, bar, massage …

Khách sạn nhờ kinh doanh đạt hiệu quả nên đã xây thêm được nhiều phòng hơn, mở được thêm các dịch vụ vui chơi khác.

Kỳ thực tế tại khách sạn đã kết thúc, giúp cho em có những cơ hội và chạm với thực tế và mở rộng kiến thức cho bản thân mình.

<b>II. Đề xuất ý kiến.</b>

Với tình trạng hiện nay rất nhiều khách sạn mọc lên do đó khách sạn phải đưa ra những chỉ tiêu, hướng đi cho mình.

Ln phải nắm bắt những thơng tin có liên quan tới việc kinh doanh của khách sạn.

Chủ động tìm các biện pháp thích hợp để đón trước thuận lợi, tránh việc rủi ro trong kinh doanh.

Luôn nâng cao, mở rộng phát triển trong kinh doanh, thường xuyên quan tâm, đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là con người và cơ sở vật chất.

Không ngừng tổ chức học tập bồi dưỡng, đào tạo để nâng cao chun mơn, trình độ ngoại ngữ, quản lý, phong cách phục vụ, phẩm chất đạo đức. Vì vậy trong khách sạn bộ phận nào cũng rất cần thiết, nó giúp cho khách sạn khắc phục được tình trạng ngay để đáp ứng kịp thời cho khách.

Thời gian thực tế vừa qua đã giúp em nhận thấy công việc làm buồng cũng phải có một nghệ thuật, làm bàn cũng vậy cơng việc tuy nhìn vào thì đơn giản, nhưng khi làm ta mới thấy được cái khó của nó, phải làm thế nào để khách cảm thấy hài lòng, và khi họ ra về nhưng trong lòng họ vẫn có

</div>