<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BẢNG ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ CÁ NHÂN TRONG LÀM VIỆC NHÓM …4….</b>

<b>6</b> ^{Lý Ngọc}_Thiện 2038230275 ^{Tìm nội}_dung

<b>7</b> ^{Cao Minh}_Quân 2038230219 ^{Tìm nội}_dung

<b>8</b> ^{Nguyễn Kim}_Chi 2038230030 ^Thuyết

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>NguyễnKim Chi</b>

4.1 Vai trị của qui trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn 4.2 Các dịch vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú

4.2.7 Dịch vụ bảo quản tài sản hành lí cho khách 4.2.8 Thay đổi phòng theo yêu cầu của khách

<b>CHƯƠNG 4. PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ4.1. Vai trị của qui trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn</b>

Quy trình phục vụ khách trong quá trình lưu trú có vai trị rất quan trọng nó góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Vì trong quá trình này khách sẽ sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn. Đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn và cũng góp phần tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn, đồng thời quyết định vấn đề khách có quay lại hay không.

<b>4.2. Các dịch vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>4.2.1 Dịch vụ điện thoại</b>

<i>Quy trình thực hiện: </i>

Nhấc máy chào hỏi→Tiếp nhận yêu cầu→Thông báo khách lưu trú→Chuyển máy→Kết thúc

<i>Yêu cầu: Điện thoại không được reo quá 3 tiếng, giọng nói rõ ràng truyền </i>

cảm, dễ nghe, âm lượng vừa phải Có giấy bút ghi chép thơng tin cần thiết Tâm trạng thoải mái

Luôn tỏ ra lịch sự nhã nhặn và kiên nhẫn với khách. Không để khách chờ lâu Kiến thức rộng và am hiểu nhiều ngôn ngữ

Không được ngắt lời khách, khách đặt máy xuống trước Hỏi tên người gọi đến khách sạn

6 / 20

<i>Trường hợp khách bên ngoài gọi đến khách sạn:</i>

Chào và xưng tên khách sạn

Hỏi tên khách và tên người cần gặp số phịng

Nói khách vui lòng chờ đợi để liên lạc với người khách trên phịng, nếu muốn gặp thì nối máy cịn nếu khơng thì khéo léo từ chối và xin để lại lời nhắn

<i>Trường hợp khách khơng có trong phịng nhưng vẫn ở khu vực khách sạn</i>

Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách khơng có trong phịng nhưng chưa ra khỏi khu vực khách sạn

Hỏi khách gọi có muốn chờ tìm khách hay khơng

Nếu khách gọi cần tìm thì cử nhân viên hành lý tìm khách ngay Nếu khách khơng cần tìm có thể nhận tin nhắn nếu khách có yêu cầu

<b>4.2.2. Dịch vụ bưu điện</b>

 · Quy trình giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách Đóng dấu thời gian, ngày tháng nhận thư từ, bưu phẩm

Ghi vào sổ nhận

Lễ tân và nhân viên lễ tân ghi vào sổ nhận Phân loại thư (thư của khách, các bộ phận)

Bảo quản chuyển thư từ, nhanh chóng chuyển thư cho khách hàng và yêu cầu khách kí nhận

7 / 20

<i>Một số tình huống xảy ra khi giao nhận chuyển thư cho khách</i>

 o Khách đã trả buồng rời khỏi khách sạn có thư gửi đến Nếu khách để lại địa chỉ thì nhân viên lễ tân sẽ gửi thư nhận được theo địa chỉ khách để lại

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Nếu khách không để lại địa chỉ thì nhân viên lễ tân có thể giữ lại thư đề phòng trường hợp khách quay trở lại lấy thư hoặc gửi thư lại cho người gửi (sau một thời gian nhất định)

 o Thư gửi đến cho khách đã đặt buồng nhưng chưa làm thủ tục đăng ký khách sạn:

Làm thủ tục nhận thư như bình thường Cất thư vào hồ sơ đăng kí của khách

Chuyển thư cho khách khi khách đến làm thủ tủ đăng kí  · Quy trình gửi thư từ, bưu phẩm cho khách Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi

Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện Nhanh chóng gửi thư cho khách

 · Quy trình giao nhận chuyển fax cho khách Nhận chuyển thư fax cho khách:

Phân loại fax nhận được

Gửi các thông tin về fax vào sổ nhận fax Bảo quản fax và các phong bì Chuyển fax cho khách

Những điều cần chú ý khi nhận fax:

8 / 20

Lưu ý kiểm tra thông tin của fax như: tên người nhận (người đồng nhận), số buồng của khách (hoặc tên bộ phận), tên và số fax của nơi gửi đến, số lượng trang fax…

Ghi vào sổ nhận fax và người nhận fax ký tên

Bảo quản fax trong phong bì và ghi tên khách, số buồng ở ngồi phong bì Cần phải yêu cầu khách kí nhận khi chuyển fax cho khách

<i>Một số tình huống thường xảy ra khi nhận fax:</i>

 · Số lượng fax gửi tới bị thiếu + Báo cho người nhận fax biết

+ Gọi điện báo cho nơi gửi về những trang fax thiếu

 · Khách hủy đặt buồng hoặc không tới nhưng vẫn có fax gửi tới + Ghi rõ khách hủy đặt buồng ở góc cuối của trang đầu của bản fax để thông báo cho nơi gửi

+ Fax trả lại trang đầu của bản fax chon nơi gửi fax

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

 · Khách đặt buồng nhưng chưa đăng kí khách sạn + Lưu fax vào hồ sơ chuẩn bị đăng ký khách

+ Chuyển fax cho khách khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn + Khách đã trả buồng có fax gửi đến

+ Nếu khách để lại địa chỉ và có fax gửi tới thi gửi fax cho khách the địa

9 / 20

chỉ khách để lại.

+ Nếu khách khơng để lại địa chỉ thì gọi điện thoại thông báo khách đã trả buồng hoặc gửi trả lại trang đầu của fax cho nơi gửi fax. Lưu fax vào hồ sơ lưu của khách khoảng 2 năm đề phòng khách nhờ người đến lấy.

Fax đến nhầm địa chỉ thì ghi fax gửi nhầm địa chỉ vào góc cuối trang fax đầu và fax cho nơi gửi

 · Một số chú ý khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. - Nếu bưu phẩm là thức ăn dễ ơi thiu thì phải chuyển ngay cho khách. Nếu

khách có bưu phẩm là đồ ăn phải đảm bảo trong phòng lạnh.

- Ưu tiên chuyển ngay các tin nhắn, fax khẩn và bưu phẩm là thức ăn dễ ơi thiu - Phải đóng dấu xác định thời gian nhận thư từ, bưu phẩm, fax.

- Kiểm tra thông tin về khách khi khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax và ký nợ

<b>4.2.3 Dịch vụ báo thức </b>

Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch củamình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức. Khi nhận yêu cầu báo thức của khách, nhân viên lễ tân lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, hoặc tai hại hơn nữa là thiệt hại về mặt tài chính vì đã bỏ lỡ những hợp đồng làm ăn lớn, làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa. Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất

10 / 20

uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai, thậm chí cịn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho khách

<i>Quy trình tiếp nhận và báo thức khách</i>

Nhận báo thức:

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức ghi vào phiếu nhận báo thức - Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách. - Ghi sổ giao ca để ca để ca sau lưu ý báo thức khách

Thực hiện báo thức:

- Ở các khách sạn vi tính hố, hệ thống điện thoại của các buồng được nối

với máy vi tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thực tự động trên máy vi tính và máy vi tính sẽ báo thức khách theo giê đã cài đặt. Sau khi cài đặt báo thức nhân viên lễ tân cần phải in báo cáo đã thực hiện việc cài đặt báo thức đồng hồ đã đảm bảo đầy đủ và chính xác.

Ở các khách sạn chưa vi tính hố, nhân viên lễ tân có thể gọi điện thoại

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

hoặc trực tiếp lên buồng khách thực hiện báo thức. Trình tự thủ tục báo thức như sau:

<i>Xử lý một số tình huống xảy ra khi báo thức khách</i>

Báo thức khách muộn hơn so với thời gian yêu cầu (do ghi thời gian báo thức sai hoặc nhầm lẫn cài đặt báo thức)

 - Bình tĩnh báo cho người phụ trách để tìm cách giải quyết  - Xin lỗi khách và hứa sẽ tìm mọi cách giúp khách kịp thời gian  - Tuyệt đối không đổi lỗi cho nhau

 - Bằng mọi cách phải tập trung giải quyết cho khách kịp thời gian  - Viết thư xin lỗi khách sau

Hướng dẫn viên du lịch quên báo cho nhân viên lễ tân u cầu báo thức của đồn  - Bình tĩnh thông báo cho tất cả nhân viên giúp đỡ việc báo thức  - Gọi điện cho từng bộ phận và trực tiếp gõ cửa báo thức khách  - Thông báo cho bộ phận phục vụ ăn uống chuẩn bị bữa sáng bằng đồ ăn

nguội và cho cả đồn ăn trên xe

<b>4.2.4. Bảo quản chìa khóa phịng</b>

Khi giao chìa khóa cho khách, nhân viên lễ tân cần thơng báo cho khách số phịng của khách nói nhỏ vừa đủ nghe để đảm bảo vấn đề an ninh.

Đề nghị khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn

12 / 20

Khi nhận chìa khóa khách gửi phải đặt vào đúng nơi quy định. Thủ tục trả lại chìa khóa cho khách cũng được thực hiện đúng quy trình: hỏi tên khách và số phịng của khách, hỏi mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra, trả lại chìa khóa cho khách

<i>Một số tình huống về vấn đề chìa khóa buồng</i>

 - Khách đề nghị bộ phận buồng mở giúp cửa vì khách làm mất chìa khoá hoặc bỏ quên trong buồng: Nếu chưa nhận được mặt khách, nhà buồng cần kiểm tra lại tên khách với lễ tân trước khi mở cửa đề phòng kẻ gian trà trộn vào khách sạn mạo nhận là khách.

 - Khách đến quầy lễ tân tự xưng là bạn của khách đang lưu trú tại khách sạn và xin được lấy chìa khố buồng: Nhân viên lễ tân thông báo cho khách biết quy định của khách sạn và tuyệt đối không được giao chìa khố cho khách  - Khách có giấy uỷ nhiệm của khách đang thuê buồng ở khách sạn đến quầy

lễ tân u cầu lấy chìa khố buồng: Nhân viên lễ tân cần kiểm tra cẩn thận giấy uỷ nhiệm, so sánh chữ ký của khách trên giấy uỷ nhiệm với một loại giấy

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

tờ và ghi lại các thông tin cần thiết. Trước khi giao chìa khố cho khách nhân viên lễ tân phải báo cho phụ trách và xin hướng giải quyết

 <b>4.2.5 Dịch vụ két an toàn</b>

Két làm bằng kim loại có nhiều ngăn nhỏ được bố trí tại bộ phận lễ tân để khách sạn và nhân viên lễ tân cùng dễ dàng tiếp cận. Két an toàn được đảm bảo bằng hai ổ khố và đóng mở bằng cả hai chìa khố. Ổ thứ nhất được mở bằng chìa khố vạn năng, ổ khố thứ hai được mở bằng chìa khố cá nhân do khách sạn giao cho khách. Khi khách muốn gửi hoặc nhận lại tài sản: cả khách và nhân viên cũng có mặt để mở khố. Nhược điểm của loại két này là cả khách và lễ tân đều mất nhiều thời gian, nếu khách lấy tài sản quý của khách bằng phương thức này nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:

13 / 20

Khi khách yêu cầu sử dụng két an toàn lễ tân sẽ thực hiện quy trình phục vụ theo 3 bước sau:

<i>Điền thông tin vào phiếu yêu cầu két an tồn→Giao chìa khóa ngăn két→kết thúc qui trình</i>

Khi khách yêu cầu mở két an toàn nhân viên lễ tân sẽ phục vụ sẽ thực hiện qui trình phục vụ theo 2 bước sau:

<i>Điền vào phiếu két an toàn→Mở két an toàn</i>

<b>4.2.6. Dịch vụ ăn uống</b>

 · Tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách ăn tại khách sạn:

Khi khách có nhu cầu đặt chỗ tại nhà hàng của khách sạn nhân viên lễ tân cần thực hiện qui trình sau:

Bước 1: Chào khách, tiếp nhận yêu cầu.

Bước 2: Giới thiệu thực đơn. Hỏi khách lựa chọn thực đơn nào? Báo giá cho khách. Bước 3: Hội các yêu cầu cụ thể: Thời gian, suất ăn, vị trí, khẩu vị, yêu cầu đặc biệt, hình thức Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, nhiều khách có nhu cầu ra ngoài khách sạn để thưởng thức các món ăn đặc sản địa phương. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân cần thực hiện theo trình tự sau:

- Hỏi khách những thơng tin cần thiết: - Tên khách, số phòng.

- Kiểu, loại nhà hàng mà khách yêu cầu. - Số lượng khách, suất ăn.

- Thời gian khách sẽ ăn. - Giá tiền cho một bữa ăn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

- Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt khác. - Nhu cầu về phương tiện đưa đón.

Sau đó, nhân viên lễ tân chọn những nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt, thức ăn tươi ngon, vệ sinh, giá cả hợp lý... để giới thiệu và đặt chỗ cho khách. Sau khi đặt chỗ nhà hàng, nhân viên lễ tân cần thông báo lại cho khách: địa điểm nhà hàng, thời gian ăn, số tiền đặt cọc cho nhà hàng (nếu có)

<b>4.2.7. Dịch vụ bảo quản tài sản hành lí cho khách</b>

 · Nhận bảo quản tài sản và hành lí khách gửi:  - Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách

 - Yêu cầu khách ghi tên số phòng và kê khai các tài sản khách muốn gửi  - Cho tài sản khách vào két và cùng khách khóa két

15 / 20

 - Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cẩn

thận và thông báo cho khách biết qui định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị thất lạc

 · Nhận hành lý khách gửi

 - Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký nhận  - Lập phiếu biên nhận hành lý

 - Treo một nửa phiếu biên nhận còn lại và nhắc khách giữ gìn cẩn thận  - Chuyển hành lý cho vào kho và bảo quản cẩn thận

 · Trả lại hành lý cho khách

 - Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao cho khách

 - Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra  - Yêu cầu khách ký sổ đã nhận lại hành lý

<i>Xử lý một số tình huống xảy ra khi bảo quản tài sản quý và hành lý của khách</i>

Khách làm mất giấy biên nhận gửi tài sản quý và hành lý:  - Báo cho người phụ trách biết về sự việc trên

 - Xác minh rõ về khách trước khi giao tài sản hoặc hành lí cho khách  - Yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận tài sản và hành lý Khách gửi tài sản quý ủy quyền cho người khác lấy tài sản

 - Báo cho người phụ trách về việc trên

 - Kiểm tra kỹ giấy uỷ quyền và ghi lại tên người được uỷ quyền và số của giấy tờ tuỳ thân

 - Yêu cầu người được uỷ quyền ký vào sổ nhận tài sản quý hoặc hành lý

<i>Xử lý tài sản thất lạc của khách</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

16 / 20

 · Khi khách bảo bỏ quên hoặc mất tài sản quý, nhân viên lễ tân cần nhanh

chóng đề nghị khách cung cấp và ghi lại một số thông tin sau:  - Họ tên và số buồng của khách

 - Khách bỏ quên hay mất tài sản gì  - Khách bỏ quên hay mất tài sản khi nào  - Khách bỏ quên hay mất tài sản ở đâu

 - Đặc điểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu, cũ hay mới, chất liệu….)

 - Khách có nghi ngờ cho ai nhặt được hoặc lấy cắp không.

 - Hứa với khách là sẽ cố gắng tìm được tài sản cho khách và sẽ thông báo ngay cho khách khi có tin về tài sản bị thất lạc của khách.

 - Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan tới việc khách bỏ quên mất tài sản  - Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan để nắm thông tin  - Thông báo ngay cho khách khi có thơng tin về tài sản

 · Nhận tài sản của khách bị thất lạc tìm thấy trong khách sạn

Khi tài sản bị thất lạc của khách được tìm thấy trong khách sạn, nhân viên lễ tân cần kiểm nhận tài sản khách bỏ quên và mở sổ ghi lại các thông tin sau:

- Loại tài sản, đặc điểm tài sản. - Thời gian, địa điểm tìm thấy tài sản. - Tên người nhặt được tài sản.

- Yêu cầu người nhặt ký vào sổ ghi tài sản khách bỏ quên.

- Trường hợp cần thiết kiểm tra tài sản phải có mặt người nhặt tài sản, nhân viên lễ tân và một người làm chứng

17 / 20

 · Xử lý tài sản thất lạc của khách tìm thấy trong khách sạn

 - Xác đinh tài sản đó là của ai  - Tìm kiếm khách để trả lại tài sản:

 - Nếu khách còn lưu trú tại khách sạn nhân viên lễ tân sẽ mời khách tới quầy lễ tân để nhận tài sản

 - Nếu khách đã trả phòng và rời khỏi khách sạn nhân viên lễ tân sẽ bảo quản tài sản cho khách. Căn cứ thông tin của khách lưu trong hồ sơ của khách sạn liên lạc với khách để xin hướng giải quyết

 - Nếu khơng tìm thấy chủ nhân của tài sản đó sẽ bảo quản tài sản cho khách, thông báo trên bảng tin khách sạn

 · Trả lại tài sản thất lạc cho khách

Khi khách đến nhận lại tài sản nhân viên lễ tân cần yêu cầu khách cho biết: Họ tên và số phòng của khách

Mô tả về tài sản thất lạc

Nếu đúng như đặc điểm miêu tả cho khách ký tên nhận lại tài sản

<b>4.2.8. Thay đổi phòng theo yêu cầu của khách</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Trong thời gian lưu trú một số khách khơng hài lịng về buồng mình đang ở vì một số lý do nhất định và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác. Một số lý do chuyển buồng:

Hỏng hóc kỹ thuật trong phòng

Một số tiện nghi trong buồng hỏng hoặc hoạt động khơng tốt

Buồng q ồn (buồng gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ, gần thang máy…)

18 / 20

 · Khi khách đưa ra yêu cầu đổi buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một

số công việc sau:

 - Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách

 - Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục  - Nếu phải chuyển buồng thì kiểm tra đáp ứng buồng của khách sạn. Nếu

đáp ứng được thì thực hiện chuyển buồng cho khách  - Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng  - Thông báo số buồng mới và báo giá buồng cho khách  - Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký

 - Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng  - Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách

 - Trường hợp khơng có buồng đáp ứng được yêu cầu của khách: Thông báo cho khách biết hiện tại khách sạn kín buồng, mong khách thơng cảm và hứa sẽ đổi buồng cho khách ngay sau khi có buồng

Khi thực hiện chuyển buồng cho khách cần lưu ý một số điểm sau: - Cố gắng tìm mọi cách thoã mãn tốt yêu cầu về buồng của khách

- Nếu khách sạn khơng cịn buồng cùng loại phải đổi sang buồng khác loại mà khách không hài lịng có thể đưa ra cho khách một số ưu đãi như: bổ sung thêm dịch vụ cho khách, giảm giá xuống….

- Phiếu chuyển buồng sau khi lập phải lưu cùng với phiếu đăng ký khách sạn

<b>4.2.9. Các dịch vụ khác</b>

Tổ chức tham quan du lịch cho khách Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

19 / 20

Thuê phương tiện vận chuyển giúp khách

Mua vé máy bay, xe lửa giúp khách ….

<b>4.3. Giải quyết các phàn nàn của khách 4.3.1. Các loại phàn nàn</b>

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách khơng hài lịng về chất lượng phục vụ hoặc thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn đã tỏ ra khó chịu và phàn nàn. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên phải tiếp nhận và giải quyết mọi phản nàn của khách.

Mỗi khi nhận được phần nàn của khách, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng tìm giải pháp tối ưu để giải quyết nhằm làm hài lòng khách. Nhân viên lễ tân cần chứng tỏ cho khách biết rằng mọi phần nản của khách đều luôn luôn được trận trọng và nghênh tiếp.

Trên thực tế, có những loại phân nàn như sau:

</div>