<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>VŨ THỊ THÙY DUNG </b>

<b>NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING </b>

<b>TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>VŨ THỊ THÙY DUNG </b>

<b>NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING </b>

<b> TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER </b>

<b>LUẬN VĂN THẠC SĨ </b>

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn:

<b>TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi: Vũ Thị Thùy Dung

Là học viên cao học lớp 11A QTKD1-PTTT, khóa 2011-2013, khoa Kinh tế và quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội.

<b>Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu và phát triển dịch vụ công nghệ </b>

<b>thông tin OutSourcing tại công ty Cổ Phần VietPointer” này là cơng trình </b>

nghiên cứu của tơi và nó chưa hề được cơng bố, hoặc trình bày trên bất kỳ bài báo hay tạp trí khoa học nào của các tác giả trong nước.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thùy Dung

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô của Viện Quản trị kinh doanh, những người đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập cũng như quá trình nghiên cứu làm luận văn.Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo –

<b>TS.Phạm Thị Thanh Hồng đã trực tiếp hướng dẫn tơi tìm tài liệu, cơ sở lý thuyết; </b>

giúp tôi định hướng phát triển và hoàn thành luận văn.

Xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp 11A QTKD1-PTTT, các bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin, tài liệu hữu ích cho luận văn, đồng thời cũng động viên, khích lệ tơi trong qua trình thực hiện nghiên cứu.

Tác giả luận văn

Vũ Thị Thùy Dung

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu... 11

3. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài ... 12

4. Phương pháp nghiên cứu ... 12

5. Cấu trúc luận văn ... 12

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING ... 13

1.1 Một số vấn đề cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài ... 13

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm ... 13

1.2.3 Quy trình thực hiện dịch vụ cơng nghệ thơng tin outsourcing ... 24

1.2.4 Vai trị của dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing ... 25

1.2.5 Những hạn chế của dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing ... 26

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của doanh nghiệp ... 27

1.3.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp (vĩ mơ) ... 27

1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành ... 28

1.3.3 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ... 29

1.4 Vài nét về dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của một số quốc gia trên thế giới ... 33

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.4.1 Tình hình các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của Ấn Độ 36

Quốc 41

Kết luận Chương 1... 45

Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC DỊCH VỤ CƠNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER ... 46

2.1 Giới thiệu công ty ... 46

2.1.1 Lịch sử hình thành ... 46

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ... 47

2.1.3 Hoạt độngcung cấp dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty cổ phần Việt Pointer ... 49

2.1.4 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty cổ phần Việt Pointer ... 51

2.2 Các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại công ty Cổ Phần Vietpointer ... 60

2.2.1 Các dạng dịch vụ ... 60

2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ cơng nghệ thông tin outcourcing ... 64

2.2.3 Thị trường xuất khẩu của cơng ty ... 65

2.2.4 Chính sách giá, sản phẩm và thương hiệu ... 66

2.3 Phân tích các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi, mơi trường ngành ... 67

2.3.1 Phân tích thị trường Việt Nam ... 67

2.3.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh ... 78

2.3.3 Phân tích khách hàng ... 82

2.4 Phân tích các yếu tố bên trong cơng ty ... 82

2.4.1 Phương thức quản lý ... 82

2.4.2 Hoạt động tìm kiếm, mở rộng thị trường, khách hàng ... 83

2.4.3 Hoạt động quản lý nhân sự ... 84

2.4.4 Hoạt động nghiên cứuvà phát triển ... 91

2.5 Đánh giá các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing ... 91

2.5.1 Các thành tựu đạt được ... 91

2.5.2 Những tổn tại chủ yếu... 92

2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại ... 94

Kết luận Chương 2... 95

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN OUTSOURCING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIETPOINTER ... 96

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing của công ty

3.2.2 Nội dung và biện pháp thực hiện giải pháp ... 101

3.2.3 Kết quả dự kiến mang lại của giải pháp ... 103

3.3 Giải pháp: nâng cao chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing ... 103

3.3.1 Căn cứ ... 103

3.3.2 Nội dung và biện pháp thực hiện giải pháp ... 103

3.3.3 Kết quả dự kiến mang lại của giải pháp ... 107

3.4 Giải pháp: nâng cao chất lượng nhân lực ... 107

3.4.1 Căn cứ ... 107

3.4.2 Nội dung và biện pháp thực hiện giải pháp ... 108

3.4.3 Kết quả dự kiến mang lại của giải pháp ... 110

3.5 Các giải pháp khác ... 110

3.5.1 Sản xuất tại các khu công nghiệp phần mềm ... 110

3.5.2 Giữ chân nhân lực có tài ... 112

Kết luận Chương 3... 113

PHẦN KẾT LUẬN ... 114

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 115

PHỤ LỤC ... 116

Phụ lục 1: Trích bảng theo dõi tiến độ cơng việc ... 116

Phụ lục 2: Trích mẫu testcase cho sản phẩm DASP/DAMC ... 117

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

GCPM: Gia công phần mềm

BPO: Business Process Outsourcing – Thuê ngoài hoạt động sản xuất kinh doanh BSA: Business Sofware Alliance – Liên minh Phần mềm doanh nghiệp

CMM/CMMI: Capability Maturity Model/Integration CNPM: Công nghiệp phần mềm

CNTT: Công nghệ thông tin

CNTT-TT: Công nghệ thông tin truyền thông HCA: Hội tin học thành phố Hồ Chí Minh HR: Human Resource – Nguồn nhân lực

IAOP: International Association of Outsourcing ProfessionalTM IT: Information Technology – Công nghệ thông tin

ITO: Information Technology Outsourcing – Th ngồi dịch vụ cơng nghệ thơng tin

JITEC: Trung tâm sát hạch kĩ sƣ công nghệ thông tin Nhật Bản

KPO: Knowledge Process Outsourcing – Thuê ngoài hoạt động nghiên cứu thiết kế NASSCOM: National Association of Sofware Services Companies – Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Ấn Độ

QA: Quality Assurance – Bảo hành chất lƣợng

R&D: Research and Development – Nghiên cứu và phát triển

SBI: Software Business Incubator – Công ty TNHH Ƣơm tạo Doanh nghiệp phần mềm

SEI: Software Engineering Institute – Viện kĩ thuật phần mềm UML: Unified Modeling Language – Ngơn ngữ mơ hình

UMTP: Unified Modeling Technology Promotion – Hiệp hội xúc tiến kĩ thuật mơ hình hóa

VINASA: Vietnam software Association – Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam

VITEC: Trung tâm sát hạch CNTT và hỗ trợ đào tạo

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

VJC: VINASA – Japan club – Câu lạc bộ VINASA – Nhật Bản CIO: Chief Information Officer - Giám đốc điều hành

IFE: Interal Factor Evaluation Matrix – Ma trận các yếu tố bên trong EFE:Exteral Factor Evaluation Matrix – Ma trận các yếu tố bên ngoài

Ma trận IE ( Internal – External Matrix) – Ma trận các yếu tố bên trong – bên ngoài BHXH: Bảo hiểm xã hội

BHYT: Bảo hiểm y tế

BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp DN: doanh nghiệp

DNPM: doanh nghiệp phần mềm Luật SHTT: Luật sở hữu trí tuệ

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phân biệt Outsourcing – Contracting ...14

Bảng 1.2: Phân loại outsourcing ...16

Bảng 1.3: so sánh tổng quan về Trung Quốc và Ấn Độ...34

Bảng 1.4: Doanh thu ngành IT – BPO của Ấn Độ năm 2010-2013 ...37

Bảng 1.5: Top 10 cơng ty outsourcing trên tồn thế giới năm 2012 ...38

Bảng 1.6: Thống kê tỉ lệ outsource từ Mỹ đến Ấn Độ và Trung Quốc năm 2011 ....39

Bảng 1.7: Top 20 thành phố là đứng đầu thế giới về nhận gia công phần mềm ...42

Bảng 2.1: Mức độ tăng trường số đối tác, dự án và nhân sự qua các năm từ 2010 đến 2013 ...51

Bảng 2.2: Kết cấu các dạng dịch vụtheo từng thời kỳ do công ty Cổ Phần Vietpointer cung cấp ...52

Bảng 2.3: Tỷ lệ các thị trường Công ty Cổ phần Vietpointer hoạt động ...54

Bảng 2.4: Thống kê khách hàng cùng số dự án đã thực hiện và đang thực hiện ...54

Bảng 2.5: Đánh giá thời gian thực hiện dự án từ năm 2009 đến 2013 ...56

Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng chi phí tại Cơng ty Cổ phần Vietpointer ...57

Bảng 2.0.7: Bảng thống kê thời gian và chỉ số đánh giá cho tính năng sản phẩm....58

Bảng 2.8: Tỷ lệ doanh nghiệp, nhân lực, doanh thu CNTT theo đầu người qua các năm 2009-1011 ...74

Bảng 2.9: Doanh thu công nghiệp CNTT 2008 – 2011 ...75

Bảng 2.10: Bộ máy quản lý công ty Cổ phần Vietpointer ...82

Bảng 2.11: Tỷ lệ độ tuổi và giới tính cán bộ cơng nhân viên công ty Cổ phần Vietpointer ...84

Bảng 2.12: Cơ cấu trình độ lao động tại công ty cổ phần Vietpointer ...84

Bảng 2.13: Tỷ lệ đánh giá trình độ ngoại ngữ được cán bộ công nhân viên trong công ty sử dụng trong công việc ...84

Bảng 2.14: Thời gian thực tế làm việc tại công ty Cổ phần Vietpointer ...85

Bảng 2.15: Thống kê đánh giá của nhân viên về vấn đề công tác phân công công việc ...88

Bảng 2.16: Thống kê ý kiến nhân viên về công tác đánh giá nhân viên của nhà quản lý ...89

Bảng 2.17: Mức lương khởi điểm và mức lương kinh nghiệm tại công ty Cổ phần Vietpointer qua các năm 2009 – 2013 ...89

Bảng 2.18: Thống kê mức độ hài lịng của nhân viên cơng ty đối với lương ...90

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Bảng 3.1: Bảng giá một số khóa học dịch vụ công nghệ thông tin ... 102

Bảng 3.2: Kế hoạch đầu tư áp dụng tiêu chuẩn CMMI cấp 2 và cấp 3 ... 104

Bảng 3.3: Bảng kế hoạch đưa người đi đào tạo về công nghệ mạng ... 106

Bảng 3.4: Bảng giá cáp quang FTTH Viettel ... 106

Bảng 3.5: Kế hoạch nâng cấp hệ thống máy tính bàn tại công ty Cổ phần Vietpointer ... 107

Bảng 3.6: Chi phí đưa nhân viên sang làm việc với đối tác Pháp... 108

Bảng 3.7: Chi phí đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên ... 109

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình thực hiện gia cơng phần mềm ...24

Hình 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng...30

Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ phần mềm ...32

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty Cổ Phần Vietpointer ...47

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức trong tại công ty cổ phần Việt Pointer ...48

Hình 2.3: Quy trình thực hiện một dự án ...50

Hình 2.4: Quy trình kiểm thử và sửa lỗi nếu có ...51

Hình 2.5: Chuỗi giá trị ngành CNTT ...53

Hình 2.6: Mơ hình hoạt động của sản phẩm DASP ...58

Hình 2.7: Hệ thống quản lý, theo dõi quá trình làm việc của mọi nhân viên trong

Hình 2.12: Quy trình cung cấp dịch vụ cơng nghệ thơng tin tại cơng ty ...64

Hình 2.13: Doanh thu CNTT qua các thành phần từ 2008 đến 2012 ...76

Hình 2.14: Sơ đồ tỷ lệ thuê gia công phần mềm của Nhật Bản ra các nước khác ....76

Hình 2.15: Quy trình tuyển dụng tại cơng ty Cổ phần Vietpointer ...87

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

PHẦN MỞ ĐẦU

<b>1. Lý do chọn đề tài </b>

Hơn chục năm trước, Eastman Kodak đã làm cả thế giới kinh doanh sửng sốt khi tuyên bố về khoản tiền 250 triệu đô la Mỹ mà công ty này chi trả cho dịch vụ outsourcing trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Kể từ đó, con số các thương vụ outsourcing đã tăng vọt, và cùng với đó là giá trị hợp đồng gia cơng cũng tăng lên chóng mặt.

Với việc hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới cùng những điều kiện thuận lợi về nhân lực, những cải thiện của hệ thống viễn thông, Internet… trong tương lai không xa chắc hẳn Việt Nam cũng sẽ mở rộng hơn hình thức này. Đó là một cơ hội mới cho Việt Nam trong việc phát triển thị trường outsourcing với đối tác là các công ty trong nước và xa hơn là các cơng ty ở nước ngồi.

Cơng ty Cổ phần Vietpointer là công ty nhỏ, mới thành lập được 3 năm với chiến lược hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing.Là một công ty non trẻ nênnhững hoạt động của công ty cịn mang tính ngắn hạn, chưa có định hướng và kế hoach lâu dài cụ thể.Vì vậy, cơng ty đang gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

<b>Với tầm quan trọng như trên,tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu và phát triển </b>

<b>dịch vụ công nghệ thông tin OutSourcing tại công ty Cổ Phần Vietpointer” làm </b>

luận văn tốt nghiệp cho mình.Đây là cơ hội để tơi có thể vận dụng những điều đã học vào thực tế cơng việc.

<b>2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. </b>

<i><b>Mục đích nghiên cứu </b></i>

Phân tích thực trạng hoạt động và tìm ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty cổ phần Vietpointer.

<i><b>Đối tượng nghiên cứu </b></i>

Hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty Cổ Phần Vietpointer.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<i><b>Phạm vi nghiên cứu </b></i>

<i>- Nội dung: dựa vào cơ sở lý luận liên quan đến phân tích thực trạng hoạt </i>

động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing để phát triển hoạt động này tại công ty.

<i>- Không gian: Công ty cổ phần Vietpointer </i>

<i><b>- Thời gian: </b></i>

o Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2010 đến 2013

o Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2013

<b>3. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài </b>

Cơ sở lý luận về tình hình các dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty Cổ Phần Vietpointer từ đó đánh giá thực trạng các dịch vụ tại công ty để thấy được những hạn chế, tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp phát triển các dịch vụ này.

<b>4. Phương pháp nghiên cứu </b>

- Lấy số liệu qua kênh thông tin internet về các lĩnh vực hoạt động, lao động, doanh thu…. Và qua điều tra trực tiếp tại công ty cổ phần Vietpointer

- Đồng thời sử dụng phương pháp phân tích, so sánh giữa các năm..

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin qua đó xây dựng giải phápphát triển dịch vụ công nghệ thông tin tổng quát cho công ty.

<b>5. Cấu trúc luận văn </b>

Luận văn bao gồm 3 phần chính :

- Chương 1: Cơ sở lý luận về thuê gia công phần mềm (software outsourcing)

- Chương 2: Phân tích các dịch vụ outsourcing tại Công ty Cổ Phần VietPointer

- Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ công nghệ thông tin outsourcing tại Công ty Cổ Phần VietPointer

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN OUTSOURCING

<b>1.1 Một số vấn đề cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài </b>

<i><b>1.1.1 Khái niệm và đặc điểm </b></i>

Mặc dù ngành công nghiệp outsourcing ra đời từ năm 1989 nhưng cho đến nay, các chuyên gia kinh tế Việt Nam vẫn chưa đưa ra đưa ra một định nghĩa chính thức nào về outsourcing cũng như việc tìm một cụm từ tiếng việt chính thức thay thế cho thuật ngữ outsourcing cũng không dễ dàng. Hiện tại, khi đề cập đến outsourcing, các thuật ngữ phổ biến thường được dùng để thay thế hay sử dụng trong sách bảo là “Thuê ngoài”, “Thuê làm bên ngoài”. Trong luận văn của mình, tơi xin phép được giữ ngun thuật ngữ outsourcing để đảm bảo tính chính xác.

Trên tạp chí CIO Asia và MIS Financial Review, Stephanie Overby, một chuyên gia nghiên cứu về outsourcing, đã đưa ra một định nghĩa về outsourcing như sau: “Tùy theo từng cách tiếp cận với vấn đề thì có một cách định nghĩa khác nhau về outsourcing tuy nhiên xét một cách căn bản, outsourcing chính là việc chuyển một phần dịch vụ cho bên thứ ba.”.Trong luận văn của mình, tơi cũng xin phép sử dụng khái niệm này để phân tích.

Nói một cách khác, outsourcing bản chất là một giao dịch, thơng qua đó một cơng ty mua các dịch vụ từ một công ty khác khi vẫn giữ quyền sở hữu và chịu các trách nhiệm cơ bản đối với các hoạt động đó. Có hai đặc điểm cần lưu ý trong định nghĩa về outsourcing của Stephanie Overby:

Thứ nhất, outsourcing là chuyển một phần các dịch vụ bao gồm dịch vụ công nghệ thông tin (ITO), dịch vụ thuộc quá trình sản xuất kinh doanh (BPO) và dịch vụ nghiên cứu thiết kế (KPO) với mục đích chính là cắt giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp, nên phần dich vụ cho outsourcing thường cụ thể, khơng q phức tạp, địi hỏi sự tỉ mỉ với chi phí dịch vụ ở mức trung bình hoặc thấp.

Thứ hai, bên thứ ba được nhắc đến không chỉ là các doanh nghiệp trong nước mà còn là các doanh nghiệp nước ngoài được thuê outsource thường được gọi

</div>