TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

---------------------------

TIỂU LUẬN CUỐI KHOÁ

Chủ đề
CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN VĂN HĨA ỨNG XỬ
TRONG CƠNG TÁC XÉT NGHIỆM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH & THĂM
DÒ CHỨC NĂNG – TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT

THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Chương trình bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp
Kỹ Thuật Y

Họ và tên học viên:
Đơn vị công tác :

Hải Phòng, tháng 9 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Lương Thị Thanh Thúy học viên lớp bồi dưỡng theo tiêu chuẩn
chức danh nghề nghiệp Điều dưỡng/HS/KTV, tại Sở Y tế tỉnh …, xin cam đoan:
Đây là tiểu luận của riêng tôi, các số liệu, kết quả và các thông tin được sử
dụng nêu trong tiểu luận là trung thực. Bài viết được tham khảo có trích dẫn rõ
ràng và chưa được từng ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào trước đây.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về những cam kết này!

Hải Phòng, ngày 13 tháng 9 năm 2023

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NB: Người bệnh
TN: Thân nhân
BN: Bệnh nhân
TT: Thầy thuốc
CSSK: Chăm sóc sức khỏe
XN-CĐHA&TDCN: Xét nghiệm-chẩn đốn hình ảnh và thăm dò chức
năng
KSBT: Kiểm soát bệnh tật

MỤC LỤC

Trang

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................1
MỤC TIÊU.......................................................................................................3
Phần II: NỘI DUNG.......................................................................................4
3.1. Tạo dựng niềm tin của NB và TN người bệnh đối với thầy thuốc trong
khoa Xét nghiệm - chẩn đốn hình ảnh & thăm dị chức năng trung tâm Kiểm
sốt bệnh tật Thành phố Hải Phòng..................................................................4
3.1.1 Kỹ năng giao tiếp.....................................................................................4
3.1.2 Kỹ năng thu thập thông tin.......................................................................5
3.1.3 Kỹ năng cung cấp thông tin......................................................................7
3.1.4 Kỹ năng tạo động lực của người TT để động viên khích lệ NB tuân thủ
điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe.....8
3.2 Giúp nhân viên y tế nâng cao kiến thức và hiệu quả trong giao tiếp với
đồng nghiệp, người bệnh và người nhà bệnh nhân............................................9
3.3 Giúp mỗi nhân viên y tế hoàn thiện bản thân và tự tin hơn khi giao tiếp
trong cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân

.........................................................................................................................12
3.3.1 Văn hóa ứng xử đồng nghiệp với đồng nghiệp......................................14
3.3.2 Văn hóa đối xử giữa nhân viên y tế với bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân.................................................................................................................16
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................17
4.1 Kết luận.....................................................................................................17
4.2 Kiến nghị...................................................................................................17
Phần IV: TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………19

1

PHẦN I:

ĐẶT VẤN ĐỀ

Văn hoá là cái đẹp nhân bản kết tinh từ những tinh hoa của nhân loại, và
là nền tảng vững chắc nhất để duy trì sự tồn tại và phát triển xã hội. Thì Văn hố
ứng xử trong nghề nghiệp giữa các nhân viên y tế cũng là một bộ phận cấu thành
nên văn hoá và là nét đẹp trong giao tiếp giữa những con người đang ngày đêm
giành giật lại sự sống cho người bệnh, xoá đi những nỗi đau và mang lại niềm
vui cho biết bao số phận.

Văn hóa ứng xử có thể được hiểu là thái độ, hành vi của con người trong
giải quyết các mối quan hệ với mình, với tự nhiên và xã hội theo những giá trị
chuẩn mực văn hóa phù hợp với yêu cầu xã hội. Đối với mỗi người nhân viên y
tế, thời gian trong một ngày, ngoại trừ lúc ngủ, những lúc một mình hay chú tâm
vào cơng việc, khoảng thời gian còn lại là để tiếp xúc, trao đổi và trò truyện với
đồng nghiệp, với những người xung quanh. Vậy tại sao ta khơng khéo léo hơn
trong văn hố ứng xử?. Văn hóa ứng xử trong cơ sở y tế là những biểu hiện hoạt
động của mỗi cá nhân (hoặc nhóm người), được thể hiện ở lối sống, nếp sống,

suy nghĩ, sự giao tiếp và cách ứng xử của con người đối với bản thân, với những
người xung quanh,trong công việc và mơi trường hoạt động thực hành chăm sóc
sức khỏe hằng ngày tại cơ sở y tế.

Giao tiếp ứng xử là phẩm chất không thể thiếu được của người cán bộ y
tế, điều này thể hiện đẳng cấp của ngành Y tế trong xã hội hiện đại. Qua phong
cách ứng xử văn minh, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, ln
lấy người bệnh làm trung tâm trong q trình hoạt động, phát triển của đơn vị
mình sẽ khẳng định thương hiệu và uy tín của cơ sở khám chữa bệnh. Vì vậy văn
hóa ứng xử trong thực hành chăm sóc sức khỏe mà trọng tâm là giao tiếp hiệu
quả giữa thầy thuốc và người bệnh (NB) là rất quan trọng để có thể cung cấp
dịch vụ y tế có chất lượng cao, đóng góp trong việc cải thiện kết quả tự báo cáo
về sức khỏe của người bệnh, làm giảm lo âu, căng thẳng về bệnh tật, tăng khả
năng ứng phó của người bệnh, mang lại sự hài lịng cho người bệnh.

2

Đây cũng là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt mà bất cứ một cơ sở khám chữa
bệnh nào cũng phải quan tâm thực hiện.

3

MỤC TIÊU

1.Tạo dựng niềm tin của người bệnh và người nhà NB đối với thầy thuốc
trong các cơ sở xét nghiệm hệ dự phịng thơng qua giao tiếp ứng xử.

2. Giúp nhân viên y tế nâng cao kiến thức và hiệu quả trong giao tiếp với
đồng nghiệp, người bệnh và người nhà bệnh nhân.


3. Giúp mỗi nhân viên y tế hoàn thiện bản thân và tự tin hơn khi giao tiếp
trong cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân.

4

PHẦN II:
NỘI DUNG

3.1.Tạo dựng niềm tin của NB và TN người bệnh đối với thầy thuốc trong
Trung tâm KSBT Thành phố Hải Phòng.

Với mục tiêu tạo dựng niềm tin của người bệnh và thân nhân người bệnh
đối với thầy thuốc trong trung tâm kiểm soát Bệnh tật thông qua giao tiếp, ứng
xử, điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa bệnh nhân (BN) và thầy thuốc (TT)
chính là sự tin tưởng. Để đạt được sự tin tưởng của bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân thì nhân viên y tế cần phải có những kỹ năng cơ bản sau:

3.1.1. Kỹ năng giao tiếp

Ứng xử có vai trị quan trọng để BN có cơ hội bày tỏ cảm xúc, tâm tư
nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của NB.

Kỹ năng giao tiếp có vai trị quan trọng trong chẩn đốn và điều trị bệnh,
thiết lập mối quan hệ hiệu quả giữa thầy thuốc và NB, đồng thời giúp thầy thuốc
giáo dục và tư vấn về sức khỏe cho người bênh và người nhà NB.

Để giao tiếp có hiệu quả trong thực hành chăm sóc sức khỏe, trước hết
cần xác định rõ và chính xác các đặc điểm của đối tượng cần giao tiếp(họ là ai?).
Trong giao tiếp nói chung và trong thực hành CSSK nói riêng sự hiểu biết rõ về
đối tượng giao tiếp( NB, người nhà NB) đóng một vai trị hết sức quan trọng vì

giúp xác định được cách thức thu thập và biểu đạt thông tin tối ưu nhất và tránh
được các xung đột trong giao tiếp. Thông thường bên cạnh các thông tin trực
tiếp liên quan đến vấn đề sức khỏe, người TT cần biết rõ những thông tin cơ bản
về NB và gia đình họ như: Đặc điểm nhân khẩu học, tuổi, giới tính nghề nghiệp,
dân tơc, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân, tình trạng kinh tế. Mưc độ hiểu
biết của NB, người nhà NB về vấn đề sức khỏe. Thái độ đối với vấn đề sức
khỏe; Đặc điểm tính cách/tâm lý, niềm tin …Để có thể giao tiếp hiệu quả nhằm
có được các thơng tin trên một cách chính xác và kịp thời, ngồi những kỹ năng
giao tiếp thơng thường, người TT cần có một số kỹ năng gioa tiếp quan trọng với
NB, người nhà NB như kỹ năng thu thập thông tin, kỹ năng cung cấp thông tin

5

và tư vấn sức khỏe…Các kỹ năng giao tiếp có thể được phát triển thơng qua thực
hành thường xuyên, kiên nhẫn và với tâm thế luôn sẵn sàng học hỏi.

3.1.2. Kỹ năng thu thập thông tin

Kỹ năng này giúp bác sỹ có những thơng tin cơ bản về bệnh nhân để thuận
lợi cho việc thăm khám, tư vấn và điều trị bệnh hiệu quả.

Để thu thập thông tin hiệu quả trong giao tiếp của TT, kỹ năng hỏi và
lắng nghe là rất quan trọng. Hỏi nhằm thu thập thông tin cần thiết cho việc chẩn
đoán, lựa chọn phác đồ điều trị…Thầy thuốc thường bắt đầu đặt câu hỏi từ câu
chuyện mà BN thuật lại. Có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở, NB
thường phải mơ tả, diễn giải về điều TT muốn hỏi nên thường bắt đầu bằng câu
hỏi “ tại sao”, “làm thế nào”… Nội dung trả lời cho câu hỏi mở của NB giúp TT
biết được ý kiến hay nhận thức của NB về chủ đề một cách đầy đủ và sâu hơn.
Muốn vậy người TT phải đặt ra những câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với
đặc điểm của người bệnh. Nội dung hỏi để thu thập thông tin bao gồm những

câu hỏi về: Cảm giác, dấu hiệu về thể chất, tinh thần, nỗi lo lắng, hành vi liên
quan đến vấn đề sức khỏe và kỳ vọng của NB. Khi hỏi TT cần lưu ý thể hiện sự
quan tâm, lịch sự và nhã nhặn đối với NB và đồng thời cần tạo cơ hội để NB thể
hiện cảm xúc, mối quan tâm và động viên NB đặt câu hỏi…

Bên cạnh việc hỏi hiệu quả thì lắng nghe tích cực cũng là một kỹ năng
quan trọng trong thu thập thơng tin. Chỉ có lắng nghe tích cực TT mới giải mã
được, hiểu được những thơng tin ẩn chứa phía sau các lời nói, cử chỉ hay biểu
hiện của NB. Lắng nghe tích cực khơng chỉ địi hỏi việc nghe chính xác thơng
tin mà cần phải quan tâm đến điệu bộ, cử chỉ, sự thay đổi âm điệu trong lời nói
của NB và phải hiểu những điều NB khơng thể nói ra được.

Để lắng nghe tích cực, TT cần:

- Ngồi đối diện với NB một cách thoải mái nhất.

- Giữ thái độ cởi mở.

- Hơi nghiêng về phía NB.

- Giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể phù hợp.

6

- Thư giãn để lắng nghe, chú ý biểu cảm gương mặt.

Các yếu tố cản trở đến quá trình nghe tích cực của TT:

- Quan liêu, kể cả, hấp tấp, vội vàng, căng thẳng, lo lắng


- Ngồi không thoải mái.

- Thiếu tập trung, thiếu chú ý lắng nghe.

Kỹ năng thấu hiểu người bệnh: Thông cảm và thấu hiểu ở đây muốn nói
đến các hành động của người TT, trong việc hiểu các ý nghĩ và sẵn sàng chia sẽ
với người bệnh. Sự thơng cảm có thể truyền đạt cho người khác bằng lời hoặc
không lời.

Cách thể hiện thơng cảm bằng lời nói:

- Chứa đựng cảm xúc.

- Đề cập đến cảm xúc.

- Dùng nhiều câu hỏi mở.

- Giọng nói ấm áp.

- Nội dung nói khơng thể hiện thiên vị.

Cách thể hiện sự cảm thông bằng ngôn ngữ khơng lời:

- Nhìn vào mắt NB

- Gật đầu nhẹ nhàng

- Hơi mỉm cười

- Tác phong và điệu bộ nhẹ nhàng


- Hơi nghiêng người về phía trước khi ngồi gia tiếp với NB/người nhà

- Phong thái thoải mái, khơng thể hiện sự vội vàng, khó chịu.

Ứng xử với những NB đặc biệt hoặc những trường hợp khó:

Bất cứ TT nào đều có thể đã và sẽ gặp những người bệnh đặc biệt hoặc
trường hợp khó.Nếu trong trường hợp này TT khơng xử lý phù hợp thì sự tương
tác có thể làm cho cả TT và NB cảm thấy chán nản, mệt mỏi và thậm chí là tuyệt
vọng. Cách tiếp cận tốt nhất là phịng khơng để tình trạng này xảy ra. Để tránh
những cuộc tương tác khó khăn như vậychúng ta cần làm:

7

- Đầu tiên cần thừa nhận và giải quyết sớm những vấn đề sức khỏe tâm
thần tiềm ẩn của NB trong mối quan hệ giữa TT và NB.

- Thứ hai TT cần lưu ý rằng việc bất bình hay khơng đồng ý của TT là
nguyên nhân khiến NB cảm thấy họ không được tôn trọng và không được lắng
nghe.

- Thứ ba cân nhắc ngôn ngữ cơ thể của TT khi tương tác với NB; hãy
ngồi và nhìn người bệnh khi họ cung cấp các thông tin về bệnh sử.

- Thứ tư hãy lưu ý đến trạng thái cảm xúc của bản thân TT; Thơng
thường đó có thể là đầu mối đầu tiên của các mâu thuẫn tìm tàng. Nếu NB trở
nên căng thẳng TT có thể làm hai cách để giảm tình trạng đó.

Hãy giữ thật “chuyên nghiệp” khi căng thẳng hãy thở sâu và nếu có thể

ra khỏi phịng, đi lại và thở sâu một chút để thư giản. Khi TT cảm thấy căng
thẳng đã giảm chút ít hãy hỏi bản thân rằng NB đã thật sự yêu cầu gì. Hãy đặt
mình vào cương vị là NB. Bực tức/cấu giận thường là biểu hiện bề ngoài của sự
lo sự, và nhận biết điều này có thể hỗ trợ việc lấy lại cảm xúc bình tĩnh và đồng
cảm của TT với NB.

Tất cả những kỹ năng đó khi nhân viên y tế thể hiện trước người bệnh
cũng nhưng người nhà bệnh nhân, sẽ lấy được niềm tin từ họ.

Kỹ năng tạo động lực để người bệnh tuân thủ điều trị hoặc thay đổi thái
độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe.

3. 1.3. Kỹ năng cung cấp thông tin.

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt liên quan đến tính mạng con người.
Tạo lập mối quan hệ gần gũi giữa thầy thuốc với người bệnh sẽ củng cố và tăng
cường niềm tin của họ vào thầy thuốc và cơ sở y tế, bởi người bệnh bước chân
vào cơ sở y tế mang theo nhiều nỗi lo âu. Vì vậy, thầy thuốc cần có kỹ năng giao
tiếp, trong đó có kỹ năng cung cấp thơng tin, tư vấn nhằm giải thích có lý, có
tình để người bệnh n tâm điều trị. Theo điều tra của hội điều dưỡng Việt Nam
thực hiện ở sáu bệnh viện, người bệnh khi nằm viện mang theo một số lo lắng,

8

băn khoăn chính: bệnh khơng khỏi và biến chứng nặng hơn (95 – 99%), cán bộ,
nhân viên y tế khơng nhệt tình (62%), khơng đủ tiền để chữa bệnh (55%), phải
chờ đợi lâu (gần 40%)… Điều đó cho thấy sự đồng cảm và cung cấp đầy đủ
thông tin của thầy thuốc là hết sức quan trọng.

Kỹ năng cung cấp thông tin của thầy thuốc cho người bệnh là khả năng

vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của người thầy thuốc vào việc truyền đạt cho
người bệnh những thông tin ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu, đúng lúc với thái độ
tơn trọng, đồng cảm nhằm mục đích giúp người bệnh yên tâm, hiểu rõ về vấn đề
sức khỏe của mình và nâng cao nhận thức của họ để họ cùng tham gia vào giải
quyết vấn đề sức khỏe của mình trong quá trình thăm khám và điều trị.

Quá trình điều trị, người thầy thuốc cần dành thời gian gặp gỡ, giải thích
cặn kẽ cho người bệnh. Cách giải thích và sự đồng cảm của cán bộ, nhân viên y
tế sẽ là liều thuốc “ hạ áp” nỗi bức xúc, lo âu của người bệnh và người nhà của
họ. Cung cấp những thông tin thiết yếu cho người bệnh, như phương pháp điều
trị, các thủ thuật can thiệp cần làm, chế độ thuốc sử dụng hằng ngày, chi phí
khám, chữa bệnh, quyền vả nghĩa vụ của người nằm viện… cũng là biện pháp
“thu hẹp” khoảng cách giữa thầy thuốc với người bệnh. Những lời tư vấn, tư vấn
cụ thể cuẩ thầy thuốc đối với người bệnh khi ra viện cũng tạo ấn tượng tốt đẹp
của người bệnh về người thầy thuốc và cơ sở khám, chữa bệnh.

3.1.4. Kỹ năng tạo động lực của người TT để động viên khích lệ NB tuân thủ
điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe:

Kỹ năng tạo động lực của người TT để động viên khích lệ NB tuân thủ
điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe là khả
năng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của người TT vào việc bày tỏ sự thấu
hiểu vấn đề của NB, khuyến khích và hỗ trợ NB tự tin vào bản thân, giúp họ
nâng cao nhận thức và năng lực tự giải quyết vấn đề sức khỏe của mình trong
quá trình điều trị và chăm sóc sức khỏe.

Tạo động lực cho NB để họ lựa chọn và chấp nhận kế hoạch điều trị có
lợi cho sức khỏe của họ trong một cuộc gặp ngắn giữa thầy thuốc và NB là một

9


thách thức khơng nhỏ đối với TT. Vì vậy các chiến lược giao tiếp hiệu quả mà
TT có thể sử dụng thành công trong một lần tư vấn ngắn rất cần các TT quan
tâm. Cách tiếp cận truyền thông của TT đồi với NB là dựa trên việc đưa ra lời
khuyên hướng dẫn. Điều này có thể dẫn đến sự bất đồng và có thể dẫn đến việc
khơng tn thủ, đặc biệt ở những NB có suy nghĩ lưỡng lự hoặc chưa sẵn sàng
thay đổi hành vi. Trao đổi tạo động lực là phong cách giao tiếp thay thế cho cách
thức giao tiếp truyền thống, đã thành công tại các cơ sở y tế và hiệu quả trong
cải thiện nhiều hành vi sức khỏe bao gồm trong bệnh viện và các đơn vị phục hồi
chức năng. Cách tiếp cận này là khá phù hợp với công việc hằng ngày của các
TT làm việc tại cơ sở y tế đông NB và việc tuân thủ điều trị được ưu tiên cải
thiện. Với cách này tiếp cận này trao đổi và tư vấn của TT sẽ không chỉ hiệu
quả hơn mà còn giảm mệt mỏi, căng thẳng cho TT.

3.2. Giúp nhân viên y tế nâng cao kiến thức và hiệu quả trong giao tiếp với
đồng nghiệp, người bệnh và người nhà bệnh nhân

Giao tiếp tốt là điều kiện tất yếu dẫn đến sự thành cơng vì vậy cần phải
giao tiếp hiệu quả và khéo léo. Dù bạn sử dụng công cụ giao tiếp nào như gặp
mặt trực tiếp, qua thư viết, thư điện tử, qua điện thoại, qua trò chuyện trực tuyến,
qua tương tác trong các trò chơi game,…mỗi phương thức giao tiếp đều có hai
mặt, tùy vào điều kiện của bạn mà chọn cách giao tiếp phù hợp và hiệu quả.

Giao tiếp hiệu quả khơng chỉ giúp hồn thiện cá nhân, mà còn tốt cho xã
hội, cho cơ quan bạn. Giao tiếp tốt làm cho mối quan hệ của bạn ngày càng bền
vững và luôn mở rộng, đồng nghiệp yêu mến, thăng tiến cho công việc, khéo léo
và ứng xử thông minh trước những cám dỗ cuộc sống bên ngoài xã hội. Kỹ năng
giao tiếp tốt có thể tự rèn luyện dần trong những trải nghiệm cuộc sống, và để
giao tiếp hiệu quả và khéo léo nhanh hơn bạn có thể đăng ký khóa học kỹ năng
giao tiếp ứng xử tại các trung tâm đào tạo kỹ năng mềm.


Dưới đây là những gợi ý để giao tiếp hiệu quả giúp bạn hoàn thiện kỹ
năng giao tiếp ứng xử của mình trong cuộc sống, công việc và xã hội một cách
hiệu quả:

10

Hiểu rõ quan điểm của chính bạn

Nếu bạn muốn nói chuyện thật thuyết phục, điều đầu tiên bạn phải biết là
bạn đang nói về điều gì. Hiểu rõ quan điểm của bản thân, biết rõ điều cần nói
bạn mới có thể có được một cuộc thương thuyết thành cơng theo ý muốn.

Hiểu nhau

Cần phải hiểu rõ người mà bạn đang nói chuyện, họ thích và khơng thích
điều gì. Bạn khơng thể lấy lịng người khác khi khơng biết họ muốn nghe những
gì. Một yếu tố cực kỳ quan trọng trong kỹ năng giao tiếp thơng minh là nói
những điều người khác muốn nghe.

Sử dụng tốt giọng điệu và ngữ điệu

Dù là nói chuyện với những người lạ hay bạn bè, đối tác, những ngữ điệu
của bạn cũng sẽ giúp bạn truyền tải những gì mà bạn muốn nói. Những ngữ điệu
trong khi nói chuyện cũng sẽ giúp người nghe cảm thấy thoải mái và thú vị hơn
khi lắng nghe những gì bạn nói. Ngồi ra, ngữ điệu cũng góp phần thể hiện sự
chuyên nghiệp của bạn.

Để ý đến ngôn ngữ cơ thể


Con người có liên hệ với người khác bằng nhiều cách khác nhau và
không nhất thiết phải luôn trực tiếp. Thơng thường, bạn có thể biết điều người
kia đang cố nói thơng qua ngơn ngữ cơ thể. Vậy nên nếu bạn đang mắc lỗi với ai
đó mà khi có cơ hội nói chuyện, bạn thấy họ đan chéo tay hay chân thì đó có thể
là thời điểm tốt để bạn xin lỗi.

Tuy nhiên, thỉnh thoảng nó lại là bản năng. Nếu đàn ơng nhìn vào mắt
bạn thì có vẻ họ đang thích bạn. Những cử chỉ động chạm đơn giản cũng là dấu
hiệu khác cho biết bạn đang được họ quan tâm. Ví dụ, chạm nhẹ vào chân, cọ
tay vào lưng hay tay bạn, vòng tay qua eo hay cù nhẹ.

Suy nghĩ gì hãy nói ra là kỹ năng giao tiếp hay

Ở những thời điểm khác, trừ phi bạn là người có khả năng đọc suy nghĩ
của người khác, bạn cũng có thể bỏ qua những thơng tin then chốt và khiến tình

11

huống từ xấu thành tồi tệ. Nếu bạn nghĩ có một vấn đề nào đó ảnh hưởng tới mối
quan hệ thì nên nói ra.

Đi vào chi tiết hơn

Trong một mối quan hệ, giao tiếp rõ ràng rất cần thiết để tiến hành mọi
việc. Mối ràng buộc giữa hai bạn có thể nhanh chóng trở nên gay gắt, trừ phi bạn
chia sẻ những suy nghĩ và cảm xúc nội tâm. Nếu không biết rõ cái gì đang khiến
hai bạn khó chịu, cả hai rất dễ hiểu nhầm, thậm chí là ốn giận lẫn nhau.

Đừng bao giờ giữ riêng vấn đề chung nào cho riêng mình, hãy cởi mở,
chia sẻ cho dù có thể làm hai bạn cãi nhau một chút. Chỉ đến khi nào vấn đề

được giải quyết, bạn mới vui vẻ và thoải mái. Và cũng khơng có cách nào xử lý
trừ phi bạn cho người kia biết đó là vấn đề cần quan tâm. Đây là kỹ năng giao
tiếp quạn trọng

Rành mạch, dễ hiểu

Trên sách báo, nói chuyện cởi mở có vẻ là một ý thức chung. Thực tế, nó
thường khơng dễ dàng để thể hiện điều bạn thực sự muốn nói. Tất cả những sự
phức tạp, rắc rối có thể được đá bung từ một nỗi sợ hãi phản ứng xấu tới việc
chọn sai thời điểm để nói ra. Bất kể trường hợp nào, bạn cũng cần vượt qua mọi
trở ngại để đảm bảo hai bạn đều cùng một điểm xuất phát của vấn đề.

Đừng thao thao bất tuyệt

Bất kể khi bạn đang bàn bạc công việc, hay nói chuyện gì đó với những
người xung quanh, đừng bao giờ nói thao thao mà chẳng để cho người khác có
cơ hội chen vào. Hãy khuyến khích mọi người cùng đặt câu hỏi và bày tỏ quan
điểm của mình. Có như vậy, cuộc nói chuyện của bạn mới thực sự đạt kết quả.

Ánh mắt nói lên tất cả

Nhìn thẳng một cách tự tin vào người mà bạn đang nói chuyện. Điều đó
cho thấy bạn là con người ngay thẳng và đáng tin cậy. Cử chỉ này cũng là một
biểu hiện tôn trọng người nghe và làm cho họ cảm thấy bạn đánh giá cao sự hiện
diện của họ.

12

Trang phục phù hợp


Cách ăn mặc cũng góp phần quan trọng trong việc giao tiếp của bạn. Hãy
đảm bảo là bạn ln gọn gàng, lịch sự thì mới có thể tự tin đứng trước mặt mọi
người trình bày vấn đề của bạn. Đứng thẳng, nói chuyện rõ ràng và tự nhiên
cũng là những điểm nên chú ý khi nói chuyện với người khác.

Biết lắng nghe hiệu quả

Nếu bạn có thể liệt kê những vấn đề trong mối quan hệ đang làm bạn khó
chịu thì hãy xé nó ngay lập tức. Hãy làm nó bốc hơi với những yêu cầu và bạn sẽ
đẩy đối tác vào thế phòng thủ. Để khởi sự một cuộc nói chuyện tốt, hãy bắt đầu
bằng một câu hỏi hay dù là bạn phải bắt đầu với một câu hỏi chung chung về
mối quan hệ của hai bạn và chuẩn bị sẵn sàng để lắng nghe.

Tôn trọng những điểm khác nhau

Nếu bạn ln tán đồng mọi thứ, thì đó sẽ là một mối quan hệ tẻ nhạt. Sự
xung đột về ý kiến là một điều lành mạnh. Nó cho cho thấy bạn là một cá nhân
độc lập, có khả năng hình thành niềm tin của riêng mình cũng như tranh luận về
chúng. Mặc dù bạn khơng đồng ý với ai đó về những vấn đề chính trong cuộc
sống thì sự tơn trọng lẫn nhau sẽ động viên bạn tìm được hướng giải quyết.

Tìm điểm chung của nhau

Thỏa hiệp là điều cốt yếu khi cần đàm phán cách thức giải quyết vấn đề
trong bất cứ mối quan hệ nào. Một đôi tai biết lắng nghe và tơn trọng quan điểm
của đối tác tình cảm sẽ giúp bạn giữ được cuộc nói chuyện với người ấy. Linh
hoạt, mềm dẻo là yếu tố cần để giúp hai bạn tìm gặp nhau ở điểm giữa của lối đi
tìm giải pháp.

Khi chúng ta đã thực hành nhuần nhuyễn các kỹ năng trên ,chúng ta sẽ

có kỹ năng thực hành giao tiếp tốt. Đồng thời chúng ta nắm được quyền của
người bệnh, chúng ta sẽ thực hành tốt văn hóa ứng xử trong chăm sóc sức khỏe
nhân dân.Quyền của người bệnh tóm tắt trong các từ khóa: thơng tin; Tiếp

13

cận;Lựa chọn;An toàn ; Riêng tư; Bảo mật; Nhân phẩm; Sự thoải mái; Tính liên
tục; đưa ra ý kiến.

3.3. Giúp mỗi nhân viên y tế hoàn thiện bản thân và tự tin hơn khi giao tiếp

trong cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh

nhân.

Văn hóa ứng xử là một phần của văn hóa cơng sở nói chung và văn hóa
trong bệnh viện nói riêng liên quan đến niềm tin và cách hành động trong nội bộ
tổ chức và liên quan đến hình ảnh, diện mạo, uy tín và ảnh hưởng của tổ chức
đối vớỉ bên ngồi. Văn hóa ứng xử trong bệnh viện được thể hiện dưới các hệ
thống giá trị, niềm tin, sự mong đợi của các thành viên trong mỗi tổ chức của
từng khoa, phịng đó. Trong đó mọi hoạt động của của mỗi nhân viên vừa phải
tuân theo quy định của pháp luật vừa phải có những chuẩn mực mang tính truyền
thống, những thói quen mang bản sắc riêng mà mọi thành viên trong tổ chức
tuân theo một cách tự nguyện. Mỗi cơ sở y tế điều có văn hóa ứng xử riêng,
mang đặc điểm riêng, phù hợp với văn hóa ứng xử của từng đơn vị. Cán bộ,
công chức, viên chức đều có yêu cầu phải thực hiện các chuẩn mực xử sự khi thi
hành cơng vụ. Đó là các quy định về những việc phải làm hoặc không được làm
trong thời gian làm việc tại cơ quan, đơn vị mình, khi tiếp xúc với các cơ quan,
đơn vị Nhà nước liên quan ở trung ương và địa phương, với các tổ chức có liên
quan đến nhiệm vụ được giao hoặc khi giải quyết các yêu cầu của công dân.


Đối với mỗi người nhân viên y tế, thời gian trong một ngày, ngoại trừ lúc
ngủ, những lúc một mình hay chú tâm vào cơng việc, khoảng thời gian cịn lại là
để tiếp xúc, trao đổi và trò truyện với đồng nghiệp, với những người xung
quanh. Vậy tại sao chúng ta không khéo léo hơn trong văn hố ứng xử? Hải
Thượng lãn ơng Lê Hữu Trác, danh y từ Thế kỷ XVIII ông đã viết: “Khi gặp
những người cùng ngành nghề, nên khiêm tốn hoà nhã, cẩn thận, chớ nên coi rẻ
xem lơn. Đối với người cao tuổi thì nên cung kính lễ phép. Đối với người giỏi
hơn mình thì phải tơn thờ như bậc thầy. Đối với kẻ kiêu ngạo thì nhún nhường.
Đối với những người non nớt thì nên dìu dắt giúp đỡ họ”. Trong thư gửi cán bộ

14

ngành y tế ngày 27/2/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh căn dặn “Các cơ các chú phải
thật thà đồn kết”. Đó là những bài học sâu sắc về văn hoá ứng xử đối với những
người tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế. Dù xã hội có đổi thay đến thế nào
chăng nữa, song những chân lý ấy sẽ mãi mãi giữ nguyên giá trị.

Văn hoá ứng xử là một nghệ thuật nhưng nó khơng phải đến mức nghệ
thuật hố. Nghệ thuật ứng xử bao giờ cũng xuất phát từ cuộc sống chân thực, lối
sống thật thà và tâm lý sâu sắc, khơng rắp tâm làm những điều mà mình và
người khác không mong muốn. Nếu một người nhân viên y tế có trái tim nhân
hậu của người mẹ hiền, có bộ não uyên bác của nhà khoa học, có tâm hồn lãng
mạn của một nghệ sỹ, có bàn tay khéo léo của một nghệ nhân, thì nghệ thuật ứng
xử sẽ tự nhiên thấm ngấm vào cuộc sống hàng ngày của họ. Nghệ thuật ứng xử
khơng tự nhiên mà có, nó càng không thể xây dựng trên một nền tảng tâm hồn
và trí tuệ nghèo nàn, nó là kết quả của cả một q trình nhận thức và rèn luyện
khơng ngừng của bản thân. Chỉ để hoàn thành tốt nhiệm vụ và cơng việc chun
mơn thì dễ, nhưng xử thế với mọi người xung quanh mình mới khó.


Để mỗi người nhân viên có được sự tự tin trong giao tiếp thì mỗi người
phải tự rèn luyện bản thân, học tập và thực hiện giao tiếp hằng ngày đối với các
đối tượng khắc nhau: Đồng nghiệp, người bệnh và người nhà người bệnh. Bởi vì
ở mỗi mơi trường khác nhau thì có cách ứng xử văn hóa cho từng đối tượng
riêng.

3.3.1 Văn hóa ứng xử giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp:

Một ngày có 24 tiếng và trong khoảng thời gian 24 tiếng đó có bao nhiêu
thời gian bạn dành cho công việc, bao nhiêu thời gian bạn dành cho cá nhân và
bao nhiêu thời gian bạn dành cho gia đình. Nếu làm một phép tính nhẩm chắc
chắn rằng thời gian bạn gặp gỡ giao tiếp với đồng nghiệp ở cơ quan chiếm phần
lớn số thời gian ấy. Vì vậy mà việc ứng xử với đồng nghiệp như thế nào cũng là
một nét Văn hóa cần được quan tâm.

Bạn thử nghĩ, khi bạn có hiềm khích với đồng nghiệp nhưng phải đối mặt
và làm việc chung với nhau ít nhất 8 tiếng trong một ngày thì kết quả sẽ ra sao.

15

Điều này chỉ mang lại khơng khí làm việc căng thẳng, mệt mỏi và ảnh hưởng
đến chất lượng công việc của mỗi người, vì vậy chúng ta hãy tự mình tạo nên
những mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp thay vì phải bận tận với những suy
nghĩ tiêu cực làm ảnh hưởng đến mối quan hệ đó.

Tôn trọng đồng nghiệp trong giao tiếp ứng xử sẽ giúp bạn xây dựng mối
quan hệ lâu dài, bền vững và hãy xem đồng nghiệp như những người bạn đồng
hành cùng nhau chia sẻ công việc và tận hưởng niềm vui khi hồn thành cơng
việc. Bên cạnh đó khi đồng nghiệp mắc lỗi bạn khơng nên dùng lời trách cứ bởi
lời nói của bạn sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến người đón nhận, bạn nên thể hiện

thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp với những lời góp ý chân thành sẽ giúp cho mối
quan hệ của bạn với đồng nghiệp tốt đẹp hơn.

Khi làm việc theo nhóm bạn phải ln tin tưởng đồng nghiệp của mình
bởi bạn ln cần có sự hỗ trợ trong cơng việc. Việc tin tưởng đồng nghiệp sẽ tạo
động lực giúp mọi người gắn kết, hòa đồng với nhau và sự tin tưởng sẽ mang lại
hiệu quả cao trong công việc. Khi làm việc theo nhóm bạn cần phải làm đúng
cơng việc được giao để mọi người khơng phải khó chịu khi chờ đợi. Bên cạnh đó
khi bạn gặp khó khăn hãy nhờ đến sự giúp đỡ của đồng nghiệp bởi sự giúp đỡ ấy
sẽ giúp bạn và đồng nghiệp thấu hiểu, tin tưởng nhau hơn.

Trong công việc đơi lúc ta cũng bắt gặp nhiều trường hợp khó khăn trong
xử lý khiếm khuyết thiết bị mà bản thân khơng thể giải quyết được vì thế bạn
phải thường xun trao đổi công việc với đồng nghiệp để học hỏi, chia sẻ kinh
nghiệm và nâng cao hiểu biết cho bản thân cũng như luôn sẵn sàng giúp đỡ, chia
sẻ những kiến thức mà mình biết với đồng nghiệp để cùng nhau giải quyết công
việc nhanh hơn, hiệu quả hơn. Trao đổi học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với đồng
nghiệp giúp ta tự tin hơn, năng động hơn, tư duy công việc cũng tốt hơn và tạo
ra sự gắn kết vững chắc giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp.

Trong công việc, khi bạn được giao nhiệm vụ cùng đồng nghiệp để giải
quyết một vấn đề nào đó nhưng bị bất đồng về quan điểm, cách nghĩ, hướng giải
quyết cơng việc và khơng tìm ra tiếng nói chung điều đó sẽ dẫn đến xung đột
giữa bạn và đồng nghiệp, kết quả của sự xung đột là thù oán lẫn nhau. Để giải

16

quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc khơng hề đơn giản bạn cần
phải xác định chính xác nguyên nhân gốc và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
Giải quyết thành cơng xung đột giúp bạn có nhiều sự hiểu biết, kiến thức cho

bản thân, tuy nhiên trong trường hợp xung đột không được giải quyết ổn thỏa sẽ
dẫn đến những hệ lụy khó lường như thù oán cá nhân, công việc bị đổ vỡ và đổ
lỗi cho nhau. Làm thế nào để bạn và đồng nghiệp có tiếng nói chung khi được
giao nhiệm vụ làm việc cùng nhau. Trước hết khi bắt đầu vào công việc, bạn và
đồng nghiệp nên thảo luận, đặt ra mục tiêu chung, hướng giải quyết và thống
nhất mọi việc.

Thực hiện tốt giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp sẽ giúp bạn sống trong
khơng khí, mơi trường làm việc hịa đồng, thân thiện, mang lại lợi ích cho nhiều
người và cùng nhau hồn thành tốt nhiệm vụ, cơng việc được giao.

3.3.2 Văn hóa ứng xử giữa nhân viên y tế với người bệnh và người nhà người
bệnh:

Mỗi người bệnh và người nhà người bệnh có trình độ học vấn và tôn giáo
khác nhau, nên mỗi nhân viên y tế phải tìm hiểu và biết được thơng tin của
người bệnh để có phương thức giao tiếp phù hợp với từng đối tượng. Đối với
người bệnh và người nhà người bệnh thì nhân viên y tế như là một bách khoa
toàn thư đối với họ. Khi người bệnh và người nhà người bệnh đã tin tưởng giao
tính mạng của họ và thân nhân của họ cho thầy thuốc, nên họ sẽ có rất nhiều câu
hỏi cho tất cả những vấn đề mà hiện tại họ đang gặp phải. Người nhân viên y tế
phải giải đáp được tất cả các thắc mắc đó với một tâm thế vui vẻ, ân cần với
người bệnh và người nhà người bệnh. Mỗi nhân viên y tế làm trong bất cứ cơ sở
y tế nào đều phải thực hiện theo quy tắc ứng xử của nhân viên y tế với người
bệnh và người nhà người bệnh theo quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày
06/11/1996 của Bộ trưởng Bộ y tế về tiêu chuẩn đạo đức người làm y tế.

Từ những trường hợp giao tiếp cụ thể hàng ngày với những trường hợp
ứng xử khác nhau, mỗi nhân viên y tế sẽ tự học hỏi thêm để tự hoàn thiện bản
thân mình. Khi nhân viên y tế làm tốt được những điều nêu trên thì sẽ rất tự tin