BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

HUỲNH VĂN ĐÔNG

NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA

NHÀ KHÁCH TỈNH ỦY BÌNH ĐỊNH

ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định - Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

HUỲNH VĂN ĐÔNG

NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA

NHÀ KHÁCH TỈNH ỦY BÌNH ĐỊNH

Ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 8242335006

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Lê Dzu Nhật

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề án thạc sĩ “Nâng cao lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định” là cơng trình
nghiên cứu độc lập do bản thân tơi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn trực tiếp của TS.
Lê Dzu Nhật. Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung
thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong đề án này khơng sao
chép và cũng chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên cứu khoa
học nào.

Tác giả

Huỳnh Văn Đông

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1.1. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................3
1.4. Các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc .........................................................................3
1.5. Cấu trúc đề án.......................................................................................................4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA .......................5

VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................5
1.1. Cơ sở lý thuyết .....................................................................................................5


1.1.1. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ...................................................................5
1.1.2. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ăn uống .....................................................9
1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ...................11
1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài...........................14
1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo...........................................................17
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................17
1.3.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................18
1.3.3. Thang đo nghiên cứu ..................................................................................23
CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG NHÀ
HÀNG CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH ỦY BÌNH ĐỊNH..............................................26
2.1. Giới thiệu khái quát về Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định .....................................26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..............................................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định..............................28
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................30
2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của nhà khách .....................................................31

2.1.5. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây...........................................32
2.3. Một số chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh ..................................................................35
2.2. Phân tích thực trạng về sự hài lịng và lòng trung thành của khách hàng đối với
về chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng ...........................................................................36

2.2.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ..........................................................................36
2.2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ...............................................38
2.2.3. Thực trạng về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng .................47
2.2.4. Thực trạng về mức độ tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng ..............................................................................50
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG .....................59
DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH ỦY BÌNH ĐỊNH ..................59
3.1. Định hƣớng phát triển của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định ................................59
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất

lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định.....................................60
3.2.1. Gải pháp nâng cao mức độ tin cậy..............................................................60
3.2.2. Gải pháp liên quan đến giải quyết vấn đề...................................................64
3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất.........................................................................66
3.2.4. Giải pháp liên quan đến tƣơng tác cá nhân.................................................68
KẾT LUẬN ...............................................................................................................70
DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................71
PHỤ LỤC 1...............................................................................................................74
PHỤ LỤC 2...............................................................................................................77

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nội dung

1 ANOVA Phân tích phƣơng sai một chiều

2 CLDV Chất lƣợng dịch vụ

3 CS Chính sách hoạt động

4 ĐVT Đơn vị tính

5 EFA Phân tích nhân tố khám phá

6 GQ Giải quyết vấn đề

7 HL Hài lòng

8 KMO Chỉ số KMO


9 LLT Lòng trung thành

10 ROA Doanh lợi tài sản

11 ROE Doanh lợi vốn chủ sở hữu

12 ROS Doanh lợi doanh thu

13 SPSS Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học

14 TC Độ tin cậy

15 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

16 TT Tƣơng tác cá nhân

17 VPTU Văn phòng Tỉnh uỷ

18 VC Cơ sở vật chất

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu............................................................................23
Bảng 2.1: Biến động về nguồn vốn và tài sản của Nhà khách năm 2020 – 2022 32
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách .......................33
Tỉnh ủy Bình Định giai đoạn 2020- 2022 .............................................................33
Bảng 2.3: Phân tích các tỷ số về khả năng sinh lời của Nhà khách......................35
Tỉnh ủy Bình Định giai đoạn 2020- 2022 .............................................................35
Bảng 2.4: Thống kê mẫu nghiên cứu....................................................................36
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng giá theo yếu tố..................38

Cơ sở vật chất .......................................................................................................38
Bảng 2.6: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố Cơ sở vật chất.............39
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng giá ....................................40
theo yếu tố Độ tin cậy ...........................................................................................40
Bảng 2.8: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố Độ tin cậy ...................41
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng giá theo yếu tố..................42
Tƣơng tác cá nhân.................................................................................................42
Bảng 2.10: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố Tƣơng tác cá nhân ....43
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng giá theo yếu tố................44
Giải quyết vấn đề ..................................................................................................44
Bảng 2.12: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố...................................44
Giải quyết vấn đề ..................................................................................................44
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng giá theo yếu tố................45
Chính sách hoạt động............................................................................................45
Bảng 2.14: Thống kê mô tả các biến liên quan đến yếu tố Chính sách hoạt động
................................................................................................................................... 46
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng ....................................47
Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến liên quan đến sự hài lòng ...........................47
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát sự trung thành của khách hàng ...............................49
Bảng 2.18: Thống kê mô tả các biến liên quan đến sự trung thành......................49

Bảng 4.19: Kiểm định độ tin cậy các thang đo.....................................................51
Bảng 4.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 ...........................................52
Bảng 4.21: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .........................................53
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá..................53
thang đo sự hài lịng..............................................................................................53
Bảng 4.23: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng ..........................54
Bảng 4.24: Ma trận tƣơng quan giữa các biến Correlations .................................55
Bảng 4.25: Hệ số R2 hiệu chỉnh ............................................................................56
Bảng 4.26: Kết quả phân tích kiểm định F ...........................................................56

Bảng 4.27: Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................57

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ..............................................8
Bảng 1.1: Bảng chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng...............................8
Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ................14
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................18
Hình 2.1: Hình ảnh Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định..............................................26
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định..............................28

1

LỜI MỞ ĐẦU

Peter Drucker cho rằng "Mục tiêu rốt ráo trong kinh doanh là tìm kiếm và giữ chân
khách hàng". Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp, nếu giữ chân
đƣợc một lƣợng khách hàng đông đảo, yêu mến và trung thành, doanh nghiệp sẽ
luôn có nguồn lực để phát triển. Tuy nhiên, "Khách hàng không bao giờ trung thành
với doanh nghiệp" - khách hàng chỉ trung thành với "Sự hài lòng" mà họ nhận đƣợc.
Điểm mấu chốt để giữ chân khách hàng chính là doanh nghiệp phải luôn luôn cung
cấp cho khách hàng "Sự chăm sóc" mà khách hàng đang mong muốn.

Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kỳ một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh
nghiệp phải đƣợc khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng
ngừng hồn thiện sản phẩm, nâng cao chất lƣợng sản phẩm để đạt đƣợc sự hài lòng
của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn, sản
phẩm của nó là dịch vụ - địi hỏi khơng mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vơ hình,
sự cảm nhận của khách hàng có đƣợc chỉ khi đã trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Hầu

hết khách hàng đều dựa vào ý kiến của ngƣời quen hay dựa vào sự trải nghiệm của
bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Trong kinh doanh
ăn uống, khách hàng quyết định tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích
thỏa mãn nhu cầu sinh lý cịn thỏa mãn cả nhu cầu về tâm lý, kinh tế và xã hội.
Khách muốn nhận đƣợc một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Do vậy,
sản phẩm dịch vụ của nhà hàng nhất thiết phải cầu chất lƣợng cao thỏa mãn sự hài
lòng cho khách hàng.

Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Văn phòng tỉnh
uỷ+-, với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ khách nội bộ của tỉnh đến công tác, hội nghị
và ăn nghỉ. Là đơn vị sự nghiệp có thu, đƣợc Thƣờng trực Tỉnh ủy giao cơ sở vật
chất để phục vụ khách của Tỉnh ủy. Đi vào hoạt động từ năm 1997, Nhà khách Tỉnh
ủy ngày càng nhận đƣợc nhiều sự quan tâm, ủng hộ của các đơn vị, địa phƣơng và
du khách trong, ngoài tỉnh. Ngoài ra, tận dụng cơ sở để hoạt động kinh doanh dịch
vụ bảo đảm lấy thu bù chi và có lãi để chi trả lƣơng, nộp các chế độ bảo hiểm cho
cán bộ, nhân viên lao động và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế Nhà nƣớc.

2

Bên cạnh tổ chức hội nghị, sự kiện, Nhà khách Tỉnh ủy còn phục vụ nhu cầu
ăn uống, lƣu trú các đoàn khách quan trọng của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ
ban nhân dân tỉnh và các ngành, đoàn thể, địa phƣơng trong tỉnh. Đồng thời, phục
vụ các đoàn khách du lịch trong và ngoài nƣớc đến tham quan, du lịch trên địa bàn
tỉnh Bình Định.

Trong các năm qua, doanh thu mảng dịch vụ ăn uống của Nhà khách Tỉnh ủy
Bình Định có xu hƣơng tăng trƣởng, chứng tỏ dịch vụ của nhà hàng đáp ứng đƣợc
nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách
hàng, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cần thiết phải có
nghiên cứu thực nghiệm để xác định đƣợc thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng và mức

độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tơi đã chọn đề tài
“Nâng cao lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng của Nhà
khách Tỉnh ủy Bình Định” làm đề tài cho đề án thạc sĩ của mình.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.1.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng về sự hài lịng và lòng trung thành của khách hàng đối với

chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định, từ đó
đề xuất các gải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống, sự hài

lòng, lòng trung thành của khách hàng.
- Thứ hai, xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng.
- Thứ ba, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy.
- Thứ tư, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành

của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy.
1.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Đối tượng nghiên cứu

3


Đối tƣợng của nghiên cứu của đề án là chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà
khách Tỉnh ủy và ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng.

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhà hàng của Nhà

khách Tỉnh ủy Bình Định.
- Phạm vi không gian: đề tài chủ yếu tập trung điều tra khách hàng tại thành

phố Quy Nhơn.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong khoảng từ tháng

06/2023 - 09/2023.
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề án sử dụng kết hợp phƣơng
pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng trong quá trình
nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện theo 2 bƣớc chính nhƣ sau:

 Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua tổng hợp tài liệu, thảo luận
nhóm với đối tƣợng điều tra để hồn thiện mơ hình nghiên cứu, hiệu chỉnh và phát
triển thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng. Trên cơ sở các thang đo sơ bộ đƣợc phát triển, tác giả
tiến hành xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu định lƣợng.

 Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện thơng qua phát phiếu điều
tra khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình
Định. Số lƣợng điều tra 214 khách hàng dùng để phân tích chính thức, bao gồm

điều tra trực tiếp và điều tra qua mạng internet. Dữ liệu sau khi tổng hợp sẽ đƣợc
sàng lọc, làm sạch, loại bỏ các câu trả lời khơng phù hợp và khơng có độ tin cậy,
tiến hành mã hóa, sau đó phân tích bằng phần mềm định lƣợng SPSS. Nội dung
phân tích gồm: Phân tích đơ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích
tƣơng quan, phân tích hồi quy,
1.4. Các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc

1.4.1. Đóng góp về phương diện lý luận
Đề án cung cấp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ nhà

4

hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đƣợc xem là tài liệu tham
khảo có giá trị cho các nghiên cứu sau này liên quan đến sự trung thành của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng.

1.4.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn
Đề án là một tài liệu tham khảo để ứng dụng cho Nhà khách Tỉnh ủy Bình

Định. Kết quả đề án sẽ cung cấp các thông tin đến ban lãnh đạo Nhà khách biết
đƣợc thực trạng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng và ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch
vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Từ các đề xuất giải pháp của đề
án, ban lãnh đạo Nhà khách Tỉnh ủy áp dụng nhằm đáp ứng và phục vụ tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
1.5. Cấu trúc đề án

Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề án thiết kế theo 3
chƣơng, cụ thể:
Chƣơng 1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng.

Chƣơng 2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định.
Chƣơng 3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng của Nhà khách Tỉnh ủy Bình Định.

5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Khác với sản phẩm hữu hình, có thể nhìn, sờ, nếm,... dịch vụ là sản phẩm vơ
hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau:

Theo Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng nhắc đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.


- Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.

- Theo quan niệm truyền thống: những gì khơng phải ni trồng, khơng phải
sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:

+ Khách sạn, hàng ăn, hiệu sữa chữa, bảo hành;
+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng;
+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm;
+ Tƣ vấn, giáo dục, đào tạo;
+ Tài chính, ngân hàng;
+ Bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, phƣơng tiện cơng cộng: viễn thơng,
bƣu chính, cơng nghệ thơng tin;
+ Khu vực chính phủ: tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu thƣơng, cứu hỏa,...

6

- Theo cách phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó
là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng
sở hữu khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.”

Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhƣng nhìn chung thì dịch
vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời.

Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ có các đặc điểm sau:
- Tính vơ hình:
Tính vơ hình đƣợc thể hiện ở chỗ ngƣời ta không thể nào dùng các giác quan
để cảm nhận đƣợc các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời:

Dịch vụ thƣờng đƣợc cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với
hàng hoá vật chất thƣờng phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc
trung gian, rồi sau đó mới đến tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
- Tính khơng đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch
vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để đánh giá chất
lƣợng bởi vì chất lƣợng của sản phẩm nói chung sẽ đƣợc đánh giá trƣớc tiên thể
hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có đƣợc
những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở sự thỏa mãn, hài
lòng của ngƣời tiêu dùng - nhƣng sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng cũng rất khác
nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
- Tính khơng thể cất trữ:
Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây
nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhƣng họ cất trữ khả năng cung
cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc
cung cấp. Do vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi
có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng

7

dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Với những đặc trƣng cơ bản khác biệt của dịch vụ giúp phân biệt đƣợc dịch
vụ với hàng hóa hữu hình. “Hơn nữa các đặc điểm này khơng hồn tồn giống nhau
giữa các loại hình, có những dịch vụ tính vơ hình cao và cũng có những dịch vụ tính

hữu hình cao” (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đơng Phong, 2014) [8]. Do đó, việc
đƣa ra định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khó khăn, phức tạp và vẫn chƣa
nhận sự đồng thuận giữa các nhà nghiên cứu.

“Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến năng lực của ngƣời cung cấp dịch vụ nhằm
đáp ứng hay vƣợt qua những mong đợi của khách hàng” (Bùi Thanh Tráng và
Nguyễn Đông Phong, 2014). Hiệu quả hoạt động đƣợc đánh giá thông qua chất
lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc và chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc đánh
giá dựa trên quan điểm của ngƣời sử dụng dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và lợi
nhuận cho khách hàng tại một thời điểm nào đó trong một khơng gian nào đó
(Beneke và cộng sự, 2012). Nói một cách ngắn gọn, chất lƣợng dịch vụ là hành vi,
quy trình và quá trình thực hiện dịch vụ.

Theo Parasuraman (1988), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ đánh giá, thái độ
về sự xuất sắc hay vƣợt trội của dịch vụ.

Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ. Hay
chất lƣợng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mà họ cảm nhận thực tế. Nếu kỳ vọng lớn hơn kết
quả cảm nhận đƣợc thì chất lƣợng cảm nhận thấp và khách hàng sẽ khơng hài lịng
và ngƣợc lại.

8

Hình 1.1: Mơ hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Brogowicz và cộng sự, 1990


Nhìn nhận về chất lƣợng dịch vụ có thể xem bảng sau:

Bảng 1.1: Bảng chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng

Tỷ số A/B Chất lƣợng dịch vụ

>1 Rất cao

=1 Cao

<1 Thấp

A = chất lƣợng đạt đƣợc của dịch vụ, B = chất lƣợng mong đợi của khách hàng

9

1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lƣợng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống
thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của thực khách. Chất lƣợng dịch vụ ăn
uống là sự thoả mãn của khách hàng đƣợc xác định giữa chất lƣợng cảm nhận và
chất lƣợng mong đợi.

1.1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lƣợng đƣợc phản ánh bởi tính chất của sản phẩm cịn chất lƣợng dịch
vụ nói chung trong nhà hàng đƣợc đánh giá chính xác thơng qua sự cảm nhận của

khách hàng khi tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng sản phẩm. Trên cơ sở đó
chất lƣợng dịch vụ ăn uống đƣợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

- Mức độ tin cậy: thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ban đầu. Thực hiện sự tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách
hàng, họ tin tƣởng vào dịch vụ đƣợc cung cấp đúng nhƣ những gì mà họ mong đợi.

- Khả năng đáp ứng: là khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh nhất nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
phục hồi nhanh chóng có thể tạo cảm nhận tích cực về chất lƣợng .

- Các phƣơng tiện hữu hình: đó là trang phục, ngoại hình, của nhân viên,
thơng tin và trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống. Dịch vụ càng vơ hình thì khách
hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Đến nhà hàng ấn tƣợng ban đầu đối với khách
trƣớc tiên là sự cảm nhận, khách hàng có thể đánh giá phần nào chất lƣợng dịch vụ
tại nhà hàng và họ sẽ thực sự thấy yên tâm khi đến với một nhà hàng với đầy đủ
trang thiết bị, tiện nghi sang trọng hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch
sự, chu đáo.

- Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, từ
thái độ đến phong cách làm việc, là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực, có
khả năng nắm bắt tâm lý, nhu cầu từng ngƣời để có thể đáp ứng một cách tốt nhất
những mong muốn của khách hàng.

- Sự cảm thông: đƣợc thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc khách hàng một
cách chu đáo, chia sẻ với khách hàng băn khoăn về chất lƣợng sản phẩm. Các nhà

10

hàng cần có thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng, những cái mà khách hàng cần

khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là gì, họ mong muốn có đƣợc sản phẩm nhƣ
thế nào…

Trên đây là 5 chỉ tiêu mà mỗi nhà hàng cần phải chú ý tới để tạo đƣợc sản
phẩm ăn uống đáp ứng mong muốn của khách hàng. Chỉ cần một trong các chỉ tiêu
trên bị khách hàng đánh giá là không tốt cũng đều ảnh hƣởng tới chất lƣợng, uy tín
nhà hàng. Năm chỉ tiêu trên đƣợc khách hàng đánh giá dựa trên các yếu tố tham gia
vào quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống từ khâu đặt chỗ đến đón tiếp khách, thái độ
phục vụ, tiện nghi phục vụ chất lƣợng món ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán, cảm
nhận chung:

+ Đặt chỗ: Cần đảm bảo sự tin cậy và chính xác cao.
+ Đón, tiễn khách: Đây là hai cơng việc rất quan trọng. Đón khách là công
việc gây đƣợc ấn tƣợng ban đầu. Khi khách đến đƣợc nhân viên giao tiếp đón tiếp
với thái độ trang nhã lịch sự, cởi mở đã gây đƣợc thiện cảm lớn trong lịng khách
hàng, khiến họ có cảm giác đƣợc tôn trọng và thực sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ
tại nhà hàng. Việc đón khách là khâu mở đầu và tiễn khách là khâu cuối cùng phục
vụ khách, nó quyết định đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng những lần tiếp
theo nữa hay không, làm sao để vui lòng khách khi đến và vừa lòng khách đi:
+ Thái độ phục vụ: Là sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng giúp đỡ và
quan tâm đến nhu cầu cũng nhƣ yêu cầu của khách.
+ Tiện nghi phục vụ: Khi vào nhà hàng điều đầu tiên cái mà khách hàng nhìn
thấy đƣợc đó là những tiện nghi từ việc trang trí nhà hàng, trang thiết bị, âm thanh
ánh sáng, cách bày bàn ăn, hay nhƣ dụng cụ ăn uống. Vì vậy để đem lại cảm giác
thoải mái, ngon miệng nhất cho bữa ăn nhà hàng cần đầu tƣ trang thiết bị, tiện nghi
phục vụ hiện đại, đồng bộ thuận tiện cho cả ngƣời phục vụ và khách hàng.
+ Kỹ thuật phục vụ: Chỉ tiêu này đánh giá trình độ nghiệp vụ qua các thao tác
bƣng, bê, gắp rót, cách sắp xếp chỗ ngồi, bài trí dụng cụ…
+ Chất lƣợng đồ ăn, thức uống: Chất lƣợng đồ ăn thức uống có ý nghĩa quan
trọng quyết định tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống cũng nhƣ tới sự thoả mãn của

khách hàng. Đồ ăn thức uống nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dƣỡng,

11

màu sắc hài hồ có tính thẩm mỹ thu hút khách hàng. Để có đƣợc món ăn, đồ uống
ngon là do sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.

+ Vệ sinh an toàn thực phẩm: là điều mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng
món ăn, là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng món ăn. Vì vậy thức
ăn cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi chế biến.
1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Trong hoạt động của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố
quan trọng nhất đem lại sự thành công hay thất bại cho doanh nghiệp. Do đó, tất cả
các hoạt động đều hƣớng về khách hàng nhằm chiếm đƣợc “trái tim” của khách
hàng, giành lấy sự ủng hộ của khách hàng thông qua quyết định chọn mua sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Có khá nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách
hàng. Cụ thể, theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng là sự đánh giá của
khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ trƣớc khi mua sản phẩm hay dịch
vụ và cảm nhận thực tế sau khi đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Kotler (2003)
cũng có định nghĩa tƣơng tự khi cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái, cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc, từ
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng bản thân. Mức độ hài lòng phụ
thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng.

Tóm lại, đối với các nhà cung cấp dịch vụ, khoảng cách giữa mong đợi của
khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận từ dịch vụ nhận đƣợc là điều rất
quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ. Nếu kết quả nhận đƣợc nằm trong khoảng chấp nhận của khách hàng hay tƣơng
xứng với kỳ vọng của khách hàng: khách hàng hài lịng; nếu kết quả thực tế cao hơn
thì khách hàng sẽ rất hài lòng và ngƣợc lại khách hàng sẽ khơng hài lịng.

Trong một thị trƣờng cạnh tranh nơi mà các doanh nghiệp cạnh tranh vì
khách hàng nhƣ trong lĩnh vực ngân hàng; sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem
nhƣ là chìa khố để khác biệt và phát triển; và đã trở thành một nhân tố chính của
chiến lƣợc kinh doanh. Điều này là cần thiết với các công ty để có thể quản lý tốt sự
hài lịng của khách hàng.