BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

BÙI THỊ TRÂM

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Ngƣời hƣớ g : TS. Lê Việt An

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Bùi Thị Trâm, học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh khóa
24B. Tơi cam đoan đề án thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tơi, có sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn là TS. Lê
Việt An. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Những số liệu trong các bảng
biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu
thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm trước Hội đồng cũng như kết quả đề án của mình.

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian tiến hành triển khai nghiên cứu, em cũng đã hoàn
thành nội dung đề án thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định”. Đề án được
hồn thành không chỉ là công sức của bản thân em mà cịn có sự giúp đỡ, hỗ
trợ tích cực của Ban Giám hiệu, phòng đào tạo sau đại học, trường Đại Học
Quy Nhơn, Ban lãnh đạo khoa Tài chính ngân hàng - Quản trị kinh doanh
cùng toàn thể quý thầy, quý cơ giáo đã tận tình giảng dạy lớp cao học 24B.

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng đào tạo
sau đại học, trường Đại Học Quy Nhơn đã tạo mọi điều kiện cho em trong
quá trình học tập và hoàn thành đề án thạc sĩ này.

Xin gửi lời tri ân tới Ban lãnh đạo khoa Tài chính ngân hàng - Quản trị
kinh doanh, q thầy, q cơ đã tận tình giảng dạy lớp cao học 24B, chuyên
ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Quy Nhơn, niên khóa 2021-2023.

Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo, TS. Lê Việt An đã tận tình
chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn
thành đề án.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, các anh/chị
đồng nghiệp, cùng anh/chị lớp cao học Quản trị kinh doanh 24B vì đã ln động
viên, quan tâm giúp đỡ em trong quá trình học tập và thực hiện đề án.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu .........................................................................................3
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................6
4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................6
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................6
5. Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu ....................................................................6
6. Kết cấu của đề án thạc sĩ......................................................................................7
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ..................................................8
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ..................................8

1.1.1. Khái niệm sự hài lòng ................................................................................8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................10
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................10
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng...............................11
1.2. Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................12
1.2.1. Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver............................................12
1.2.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Fornell, C................................13
1.2.3. Mơ hình của Parasuraman......................................................................15
1.3. Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm.....................................................17
1.3.1. Nghiên cứu của Sungjin Yoo (2005) ........................................................17
1.3.2. Nghiên cứu của Trần Phạm Quang Lý (2020).........................................18
1.3.3. Nghiên cứu của Nguyễn Minh Thu (2020) ...............................................19
1.3.4. Cơng trình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hà và cộng sự (2020)............19
1.4. Dịch vụ kê khai thuế điện tử ........................................................................20
1.4.1. Giới thiệu về dịch vụ kê khai thuế điện tử................................................20


1.4.2. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ kê khai thuế điện tử.....................................22
1.5. Các tiêu chí đo lƣờng sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ
kê khai thuế điện tử .............................................................................................24

1.5.1. Độ chính xác của hệ thống kê khai thuế điện tử ......................................24
1.5.2.Tính tiện lợi của hệ thống kê khai thuế điện tử .........................................25
1.5.3. Tốc độ xử lý của hệ thống kê khai thuế điện tử........................................25
1.5.4. Hỗ trợ và tư vấn của cơ quan thuế...........................................................26
1.5.5. Tính bảo mật.............................................................................................27
1.6. Các nhân tố ả h hƣở g đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng
dịch vụ kê khai thuế điện tử................................................................................27
1.6.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................27
1.6.2. Trình độ chuyên mơn................................................................................28
1.6.3. Tính minh bạch .........................................................................................29
1.7. Vai trò của đá h giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ
kê khai thuế điện tử. ............................................................................................31
1.7.1. Đối với doanh nghiệp ...............................................................................31
1.7.2. Đối với cơ quan thuế ................................................................................32
1.8. Quy trình xây dựng khảo sát về sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử......................................................................32
Tóm tắt Chƣơ g 1 ...................................................................................................33
CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH
ĐỊNH ........................................................................................................................35
2.1. Giới thiệu về Cục Thuế tỉ h Bì h Định ......................................................35
2.1.1. Đặc điểm hình thành phát triển................................................................35
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý của Cục Thuế tỉnh Bình Định ....................36
2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của Cục Thuế tỉnh Bình Định .................................41
2.1.4. Tình hình hoạt động thu thuế của Cục Thuế tỉnh Bình Định giai đoạn

2017 - 2022.........................................................................................................43
2.2. Tình hình triển khai dịch vụ kê khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình
Định .......................................................................................................................47

2.3. Phân tích sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện
tử tại địa bàn tỉnh Bình Định .................................................................................49

2.3.1. Kết quả khảo sát .......................................................................................49
2.3.2. Đánh giá chung về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê
khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình Định......................................................50
Tóm tắt chƣơ g 2 ....................................................................................................54
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI ĐỊA
BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH ........................................................................................55
3.1. Đị h hƣớng của Cục Thuế ...........................................................................55
3.2. Giải pháp .......................................................................................................59
3.2.1. Giải pháp thay đổi và nâng cao nhận thức ..............................................59
3.2.2. Giải pháp về công tác lãnh đạo, chỉ đạo..................................................60
3.2.3. Giải pháp đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính một cách quyết liệt,
đồng bộ và hiệu quả nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng môi trường kinh
doanh, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, minh bạch.........................61
3.2.4. Giải pháp tuyên truyền .............................................................................62
3.2.5. Giải pháp về công tác đào tạo .................................................................63
Tóm tắt Chƣơ g 3 ...................................................................................................65
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ


Bảng
Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn nhân lực của Cục thuế tỉnh Bình Định ..............................41
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động thu thuế của Cục Thuế tỉnh Bình Định
giai đoạn 2017 – 2022 ...............................................................................................43
Bảng 2.3. Tình hình triển khai dịch vụ kê khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình
Định giai đoạn 2017 – 2022 ......................................................................................47
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định ................................50

Hình
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cục Thuế tỉnh Bình Định.................................38

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọ đề tài

Triển khai thực hiện Nghị quyết 68/NQ-CP ngày 12/5/2020 của Chính
phủ ban hành Chương trình cắt giảm, đơn giản hóa quy định liên quan đến
hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2025 với quan điểm lấy doanh nghiệp,
người dân làm trung tâm, động lực phát triển kinh tế - xã hội của đất nước;
thúc đẩy, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người dân tham gia
hoạt động kinh doanh; giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, người dân
trong việc tuân thủ các quy định liên quan đến hoạt động kinh doanh. Cắt
giảm, đơn giản hóa những quy định khơng cần thiết, khơng hợp lý, khơng hợp
pháp, là rào cản, gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
người dân trong các văn bản hiện hành góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả
và bảo đảm mục tiêu quản lý nhà nước, thúc đẩy phát triển doanh nghiệp.
Chính vì thế, Tổng cục Thuế đã coi cải cách hành chính là một trong những

nhiệm vụ trọng tâm. Bên cạnh đó, năm 2022, tỉnh Bình Định có 1.203 doanh
nghiệp thành lập mới (tăng 28,39% so với cùng kỳ năm trước). Nếu quản lý
theo cách truyền thống từ trước đến nay, khi đến hạn kê khai thuế thì tổ chức,
cá nhân nộp thuế sẽ phải đến trực tiếp cơ quan thuế - nơi quản lý tổ chức, cá
nhân nộp thuế để kê khai và nộp hồ sơ bằng giấy. Do số lượng doanh nghiệp
trong địa bàn nhiều, nên cơ quan thuế phải mất nhiều thời gian để tiếp nhận
hồ sơ với khối lượng hồ sơ giấy rất lớn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng mất
nhiều thời gian và chi phí đi lại để nộp tờ khai.

Cùng với bước tiến mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0, công
nghệ thông tin đã ảnh hưởng sâu rộng trong mọi lĩnh vực của cuộc sống, kinh
tế và chính trị. Trong đó, dịch vụ thuế điện tử là một trong những công nghệ
phổ biến nhất. Kê khai thuế qua mạng là việc tổ chức, cá nhân nộp thuế thực
hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế mà không cần phải trực tiếp đến cơ

2

quan thuế để nộp hồ sơ bằng giấy như trước đây. Tại tỉnh Bình Định, dịch vụ
kê khai thuế điện tử được triển khai nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế và
hỗ trợ doanh nghiệp trong việc giảm thiểu thủ tục hành chính, giảm tải các hồ
sơ giấy tờ, tiết kiệm thời gian và chi phí, hồ sơ kê khai được lưu trữ an tồn,
thuận tiện hơn đáp ứng như cầu có thể kê khai mọi lúc, mọi nơi, có tính pháp
lý cao hơn, dễ phục hồi khi gặp phải trường hợp sự cố bất khả kháng, bất ngờ
làm cho hồ sơ khai thuế bị thất lạc.

Mặc dù dịch vụ kê khai thuế điện tử mang lại nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp và cơ quan thuế, tuy nhiên cho đến nay vẫn còn khoảng 10% doanh
nghiệp có đăng ký kê khai nhưng vẫn cịn hồ sơ gửi bằng bảng giấy. Với
phương châm lấy người nộp thuế làm trung tâm phục vụ thì làm thế nào để
đem đến cho doanh nghiệp sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà cơ quan

thuế luôn cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu
sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử đối
với cơ quan thuế là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và
liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể
phục vụ người nộp thuế tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng
dịch vụ thuế điện tử. Vì vậy, để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định, chúng ta cần
phải tìm hiểu và đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn, tạo
điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này bằng cách thu thập
ý kiến và thông tin từ doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử
trên địa bàn tỉnh Bình Định. Xuất phát từ thực tế đó em đã lựa chọn đề tài:
“Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định” để nghiên cứu làm đề án thạc sĩ cho
mình.

3

2. Tổng quan nghiên cứu

Có nhiều nghiên cứu trên tập trung vào đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp hoặc người khai thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại các cơ quan thuế,
đặc biệt là dịch vụ thuế điện tử và kê khai thuế qua mạng. Các nghiên cứu này
cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp hoặc
người khai thuế, nhằm đưa ra các gợi ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ.

Các bài nghiên cứu của các tác giả Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh
Hiếu (2018 ; Lê Thị Kim Anh (2020 ; Nguyễn Thị Ánh Tuyết và Nguyễn
Hữu Huân (2021); Nguyễn Trần Mẫn và Nguyễn Chí Tâm (2022 đều liên
quan đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng/doanh nghiệp về chất lượng

dịch vụ thuế và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng đó. Các nghiên
cứu cho thấy sự đồng cảm của nhân viên cơ quan thuế đóng vai trị quan trọng
đối với sự hài lịng của khách hàng, cùng với độ tin cậy, khả năng đáp ứng và
đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, tính hiệu quả, độ an toàn và bảo mật
cũng được đánh giá là các yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng
của doanh nghiệp hoặc người khai thuế. Mặc dù vậy, các nghiên cứu cũng cho
thấy rằng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thuế,
đặc biệt là về khả năng đáp ứng và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vì vậy, cần
có sự cải tiến và đầu tư trong hạ tầng và nguồn lực nhân lực để cải thiện chất
lượng dịch vụ thuế tại các cơ quan thuế. Tuy nhiên, vẫn có sự khác nhau về
phạm vi và nội dung của các bài nghiên cứu:

Bài nghiên cứu "Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
với chất lượng dịch vụ của Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh" của tác giả Hà
Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018) tập trung vào việc khảo sát các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ của
Cục Thuế. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố như sự đồng cảm của

4

công chức thuế, khả năng đáp ứng của công chức thuế, sự tin cậy, năng lực
tuyên truyền hỗ trợ, dịch vụ giữ xe và năng lực cung cấp thông tin. Với
phương pháp sử dụng khảo sát với mẫu 420 doanh nghiệp và phân tích thống
kê bao gồm Cronbachs alpha, EFA và phân tích hồi quy bội để đưa ra các kết
quả. Kết quả cho thấy các yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của
doanh nghiệp là sự đồng cảm của cơng chức thuế, khả năng đáp ứng của công
chức thuế, sự tin cậy, năng lực tuyên truyền hỗ trợ, dịch vụ giữ xe và năng lực
cung cấp thông tin. Nghiên cứu này cũng đề xuất các hàm ý quản trị để Cục
Thuế thành phố Hồ Chí Minh cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp.


Bài nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Anh (2020 , tập trung vào việc
khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế thị xã Đơng Hịa, tỉnh Phú
n. Qua phương pháp nghiên cứu, kết quả cho thấy rằng yếu tố Đường
truyền có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của doanh nghiệp, đồng thời
các yếu tố Hiệu quả, Ứng dụng, Bảo mật cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự
hài lòng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, yếu tố Phản hồi khơng có mối quan hệ
tuyến tính với sự hài lịng của doanh nghiệp. Qua đó, nhấn mạnh vai trị quan
trọng của nộp thuế điện tử trong việc hiện thực hóa chủ trương cải cách hành
chính và hiện đại hố cơng tác quản lý thuế, giúp doanh nghiệp giảm chi phí
và tăng hiệu quả trong thực hiện các nghĩa vụ thuế. Từ đó, đề xuất các hàm ý
quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế thị
xã Đơng Hịa và cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp.

Bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ánh Tuyết và Nguyễn Hữu
Huân (2021), tập trung vào đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng để phân tích dữ liệu và đưa
ra kết quả. Kết quả cho thấy rằng Trang web của dịch vụ kê khai thuế qua

5

mạng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp,
tiếp đó là Hỗ trợ Doanh nghiệp nộp thuế, Đường truyền, Tính hiệu quả và Độ
an tồn và bảo mật. Đề tài đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong tương lai.

Bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Trần Mẫn và Nguyễn Chí Tâm
(2022) tập trung vào mức độ hài lòng của người khai thuế đối với dịch vụ kê
khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ơ Mơn. Tác giả áp

dụng mơ hình lý thuyết gồm 05 nhân tố với 28 biến quan sát để đánh giá chất
lượng dịch vụ và tìm ra những yếu tố quyết định sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ tin cậy của dịch vụ là nhân tố
quan trọng nhất, tiếp theo là đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu
hình. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao mức
độ hài lòng của người khai thuế.

Tóm lại, mặc dù đến thời điểm hiện tại đã có rất nhiều nghiên cứu về
vấn đề này, cả ở góc độ lý thuyết cũng như thực tiễn. Các kết quả nghiên cứu
đã cơng bố mặc dù ở mỗi nghiên cứu có những khía cạnh khác nhau, song đa
phần đã có sự thống nhất ở việc công nhận các yếu tố cấu thành của chất
lượng dịch vụ. Các tiêu chí được lựa chọn để nghiên cứu chủ yếu là (1 cơ sở
vật chất; (2) quy trình phục vụ; (2) sự kính trọng, (3) sự tin cậy, (4 năng lực
phục vụ và (5) sự đồng cảm...Ngoài ra các nghiên cứu cũng giúp cung cấp
một số kinh nghiệm về xây dựng thang đo, xây dựng bản câu hỏi và kỹ thuật
xử lý dữ liệu và một số kinh nghiệm trong việc đề xuất hàm ý chính sách
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công tại các địa bàn nghiên cứu khác
nhau. Tuy nhiên, đến hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào về việc đánh giá sự
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử tại địa
Cục Thuế tỉnh Bình Định. Vì vậy đây là khoảng trống mà tôi lựa chọn để
nghiên cứu.

6

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung
Xác lập các tiền đề lý thuyết và thực tiễn vận dụng vào việc xây dựng
mô hình cũng như thiết kế quy trình nghiên cứu bằng cách khảo sát thu thập ý
kiến của doanh nghiệp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định. Trên cơ sở

đó đưa ra các giải pháp để cải tiến chất lượng của dịch vụ kê khai thuế điện
tử, qua đó khơng ngừng nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế trong
tương lai.
- Mục tiêu cụ thể
+ Làm rõ cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng (trong trường
hợp này là các doanh nghiệp đăng ký kê khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh
Bình Định);
+ Phân tích mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê
khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Định thời gian qua theo các tiêu chí;
+ Đánh giá về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê
khai thuế điện tử của Cục Thuế tỉnh Bình Định cung cấp.
+ Đề xuất các giải pháp trong việc kê khai thuế điện tử nhằm khơng
ngừng nâng cao mức độ hài lịng của doanh nghiệp trong tương lai;
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: trên địa bàn tỉnh Bình Định.
+ Thời gian: trong giai đoạn 2017 – 2022.

5. Phƣơ g pháp và ữ liệu nghiên cứu

7

- Phương pháp nghiên cứu
+ Đề án đã sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh, tổng hợp
để phân tích dữ liệu.
+ Lấy ý kiến chuyên gia đối với cấp lãnh đạo, chuyên môn thuộc lĩnh
vực thuế.
- Dữ liệu nghiên cứu

+ Thu thập từ khảo sát
 Số lượng khảo sát: 200 doanh nghiệp.
 Đối tượng khảo sát: Doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình
Định.
+ Các báo cáo thuế hàng tháng, quý, năm và các báo cáo có liên quan
của Cục Thuế tỉnh Bình Định, Sở Kế hoạch và Đầu tư và các Sở, ban ngành
có liên quan giai đoạn 2017 - 2022.
6. Kết cấu của đề án thạc sĩ
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục,
nội dung chính của đề án thạc sĩ được trình bày trong 3 chương cụ thể như
sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ kê khai thuế điện tử.
Chương 2: Phân tích sự hài lịng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ
kê khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình Định.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử tại địa bàn tỉnh Bình Định.

8

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được.


Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Theo Tse và Wilton (1998) sự hài lòng của hành khách là sự phản ứng
của hành khách đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi
của họ và những gì họ nhận được của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng.
Trong khi đó, Oliver (1997 cho rằng có thể hiểu sự hài lịng của hành khách
thơng qua quá trình như sau: trước hết hành khách hình thành trong suy nghĩ
của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành 05 nên chất lượng dịch
vụ trước khi quyết định mua. Sau đó hành khách mua dịch vụ và sử dụng dịch
vụ đóng góp vào niềm tin hành khách về hiệu năng thực sự về dịch vụ mà họ
đã sử dụng và cuối cùng sự thõa mãn hành khách chính là kết quả so sánh về
hiệu quả của dịch vụ mang lại và những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng
dịch vụ

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004 , “Sự hài lòng của khách hàng là

9

một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh

giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000 , định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được
hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm
và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá
được hài lịng hay khơng hài lịng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng
phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm
và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay khơng hài lịng sau
khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của
sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây
được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng thường mà nó bao gồm cả
dịch vụ.

10

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích
thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ
vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ

vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng
của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt
quá mong đợi.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ
Theo Nancy R.Lee, Philip Kotler (2011), dịch vụ được định nghĩa như
sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia mà về cơ bản là vơ hình và khơng đem lại sự sở hữu nào cả”. Như
vậy, quan điểm này cho rằng dịch vụ về cơ bản không gắn liền với sản phẩm
vật chất.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là hành vi, là quá trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng.”

Một cách chung nhất, dịch vụ là một khái niệm dùng để chỉ quá trình
hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng
có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vượt quá vi phạm của sản phẩm vật chất. Ví dụ: dịch vụ y tế, dịch vụ đào tạo,
dịch vụ vận chuyển,…

1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Wisniewski (2001) thì chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây
nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu, bởi vì các nhà nghiên
cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
mà không hề có sự thống nhất nào. Do đó, chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi

11


trường nghiên cứu.

Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski
& Donnelly (1996) thì chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

Còn theo Edvardsson et all (1994) lại cho rằng, chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu
của họ.

Theo Parasuraman et all (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả của dịch vụ.

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992 đã kiểm định
mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn như Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy
(1996).

Cịn theo Oliver (1997 thì: “Sự hài lịng là phản ứng của người tiêu
dùng khi được đáp ứng mong muốn”.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
(Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1997; Wang, 2004 . Như vậy, mức độ thỏa
mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Fornell,
1996).

Chất lượng dịch vụ được mơ tả như một dạng thái độ, có liên quan

12

nhưng không tương đương với sự hài lòng, là kết quả của việc so sánh kỳ
vọng với hiệu suất (Bolton và Drew 1991; Parasuraman, Zeithaml và Berry
1988). Bolton và Drew (1991) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là
những cấu trúc riêng biệt. Lời giải thích tốt nhất về sự khác biệt giữa hai điều
này là chất lượng dịch vụ được cảm nhận là một dạng thái độ, một đánh giá
tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng là một thước đo cụ thể cho từng giao
dịch (Bitner 1990; Bolton và Drew 1991; Parasuraman, Zeithaml và Berry
Năm 1988 . Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998 gợi ý thêm rằng sự khác
biệt nằm ở cách thức hoạt động của sự không xác nhận. Họ tuyên bố rằng
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, mức độ so sánh là điều mà
người tiêu dùng nên mong đợi,

Sự khác biệt này rất quan trọng đối với người quản lý cũng như các nhà
nghiên cứu vì các nhà cung cấp cần biết liệu mục tiêu của họ là có được người
tiêu dùng hài lịng với hiệu suất của họ hay cung cấp mức chất lượng dịch vụ
tối đa. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988 đề xuất rằng mức độ cảm nhận
về chất lượng dịch vụ cao hơn sẽ làm tăng sự hài lòng của người tiêu dùng.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lòng. Mối quan hệ nhân quả giữa 2 yếu tố này là vấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng.


1.2. Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver
Oliver (1980 đã đưa ra mmơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” nhằm
nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 02
q trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lịng của khách hàng. Đó là kỳ vọng
về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong
suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch

13
vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dụng dịch
vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực
sự của dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng
trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử
dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng.

Hình 1.1: Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận
Nguồn: Lovelock, L, 2001

Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mơ hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế
hồn tồn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận
sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng; (3 Ngược lại, nếu
cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức
là khách hàng sẽ khơng hài lòng (thất vọng).

1.2.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Fornell, C
Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction
Index , do Fornell, C (1992 đề xướng (còn gọi là Mơ hình Mỹ: ACSI -
Acmerican Customer Satisfaction Index ngày nay đã được rất nhiều nước sử

dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Điểm cốt lõi của mơ hình
CSI chính là sự hài lịng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá