BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

PHẠM THỊ ÁNH TUYẾT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH -
CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 –
CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: TS. VŨ THỊ NỮ

LỜI CAM ĐOAN

Đề án Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại
MobiFone tỉnh Bình Định – Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 - Chi nhánh
Tổng công ty Viễn thông MobiFone” do học viên thực hiện dưới sự hướng dẫn
khoa học của giảng viên hướng dẫn.

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề án này là
trung thực, chính xác. Các số liệu và thơng tin trong đề án này chưa được sử dụng
để bảo vệ một học vị nào và các thơng tin trích dẫn trong đề án đều đã được chỉ rõ
nguồn gốc.

Bình Định, tháng 12 năm 2023

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học
Quy Nhơn! Xin cảm ơn Thầy Cô Khoa Tài chính - Ngân hàng & Quản trị Kinh
doanh, Phòng quản lý Đào tạo sau đại học Trường Đại học Quy Nhơn đã giảng dạy,
hướng dẫn, trang bị kiến thức, kinh nghiệm và tạo điều kiện cho tôi trong tồn khố
học.

Tơi xin chân thành cảm ơn Cô TS. Vũ Thị Nữ đã hướng dẫn và đóng góp
những ý kiến quý báu cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề án.

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Quy Nhơn đã
nhiệt tình giúp đỡ, góp ý chân thành và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu để tôi
thực hiện nghiên cứu.

Xin cảm ơn Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bình Định, Chi nhánh
MobiFone tỉnh Bình Định đã cung cấp những tài liệu, cho phép tôi sử dụng những
thông tin rất bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để tơi thu thập dữ liệu.

Cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người thân đã ln động viên, khuyến
khích và tạo mọi điều kiện để giúp tơi hồn thành đề án.

Bình Định, tháng 12 năm 2023

Tác giả

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1
2. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước ............................................... 3
3. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .....................................................8
5. Nội dung nghiên cứu ..........................................................................................8
6. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 9
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .......................................................... 9
8. Kết cấu của đề án ............................................................................................. 10
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG ...................................................................................................................11
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...................................................... 11

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................11
1.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................. 15
1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ ............................................................18
1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động .........................................19
1.2.1. Khái niệm .............................................................................................19
1.2.2. Phân loại ..............................................................................................20
1.2.3. Đặc điểm .............................................................................................. 20
1.2.4. Vai trò .................................................................................................. 21
1.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động ............... 22
1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông
di động mặt đất theo tiêu chuẩn ngành – QCVN 36:2015/BTTTT ...............22

1.3.2. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ truy nhập

internet trên mạng viễn thông di động mặt đất theo tiêu chuẩn ngành –
QCVN 81:2019/BTTTT ..................................................................................26
1.3.3. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo mô hình
của Parasuraman ...........................................................................................28
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động ....... 30
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ....................................................30
1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp .................................................... 32
Tóm tắt Chương 1 ..............................................................................................33
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI
ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH ......................................................34
2.1. Khái quát chung về MobiFone tỉnh Bình Định – Cơng ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông MobiFone .... 34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của MobiFone tỉnh Bình Định –
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 – Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông
MobiFone .......................................................................................................34
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của MobiFone tỉnh Bình Định ..................... 37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của MobiFone tỉnh Bình Định ...................... 41
2.1.4. Khái quát kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại
MobiFone tỉnh Bình Định ..............................................................................45
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tỉnh
Bình Định đánh giá theo các tiêu chuẩn của ngành và theo sự đo lường cảm
nhận của khách hàng .........................................................................................48
2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tỉnh
Bình Định theo tiêu chuẩn ngành ..................................................................48
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone tỉnh
Bình Định theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng ...............................53
2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thơng di
động tại MobiFone tỉnh Bình Định .................................................................. 63
2.3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp .................................................... 63
2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp .....................................................67


2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone
tỉnh Bình Định .................................................................................................... 73

2.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 73
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................... 74
Tóm tắt Chương 2 ..............................................................................................78
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH BÌNH ĐỊNH..................................... 79
3.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động của MobiFone .... 79
3.1.1. Định hướng phát triển ngành viễn thông của Nhà nước .................... 79
3.1.2. Định hướng phát triển của MobiFone ................................................ 79
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động
tại MobiFone tỉnh Bình Định ............................................................................80
3.2.1. Giải pháp về Hạ tầng mạng lưới .........................................................81
3.2.2. Giải pháp về Dịch vụ khách hàng ....................................................... 82
3.2.3. Giải pháp về Dịch vụ giá trị gia tăng ................................................. 85
3.2.4. Giải pháp về Truyền thông ..................................................................86
Tóm tắt Chương 3 ..............................................................................................88
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................. 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 90
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 92
QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

2G/3G/4G/5G : Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2/thứ 3/thứ 4/thứ 5
BTTTT : Bộ Thông tin & Truyền thông
CHT liên CH/TTGD : Cửa hàng trưởng liên Cửa hàng/Trung tâm giao dịch
CTV tự do : Cộng tác viên tự do

DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Doanh thu thuần về
BH & CCDV : Doanh thu thuần về bán hàng & cung cấp dịch vụ
ĐBH
GDV : Điểm bán hàng
IoT : Giao dịch viên
KHCN, KHDN : Kết nối vạn vật thông qua internet
Khối KD : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp
MCA : Khối Kinh doanh
NVBH : Thông báo cuộc gọi nhỡ
OTT : Nhân viên bán hàng
QCVN : Dịch vụ ứng dụng trên mạng di động
SMS : Quy chuẩn Việt Nam
Tổ CSKH & TTCP : Tin nhắn
Tổ HC-TH : Tổ Chăm sóc khách hàng & Thanh tốn cước phí
TTKDCNS : Tổ Hành chính - Tổng hợp
WCDMA : Trung tâm kinh doanh Công nghệ số
: Truy nhập ghép kênh theo mã băng rộng.

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH

Bảng
Bảng 1.1. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT ....23
Bảng 1.2. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT ....24
Bảng 1.3. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo tiêu chuẩn QCVN 81:2019/BTTTT ....27
Bảng 1.4. Thống kê các thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động ................30
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của MobiFone tỉnh Bình Định giai đoạn 2018 - 202247
Bảng 2.2. Bản kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông di động mặt đất năm 2023 tại MobiFone tỉnh Bình Định ....................... 49
Bảng 2.3. Bản kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ truy nhập

Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất năm 2023 tại MobiFone tỉnh Bình
Định ............................................................................................................................ 51
Bảng 2.4. Mơ tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................54
Bảng 2.5. Kết quả khảo sát về độ tin cậy .................................................................. 57
Bảng 2.6. Kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng ......................................................58
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ ...................................................... 59
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát về sự đồng cảm ..............................................................60
Bảng 2.9. Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình ............................................... 61
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát về chất lượng viễn thông di động ................................62
Bảng 2.11. Nhân lực của MobiFone tỉnh Bình Định giai đoạn 2018 - 2022 ............69
Bảng 2.12. Danh sách các CH/TTGD của MobiFone tỉnh Bình Định ..................... 72
Hình
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...............................................17
Hình 1.2. Mơ hình các thang đo chất lượng dịch vụ viễn thơng di động.................. 30
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Bình Định.......................................... 42
Hình 2.2. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn
tỉnh Bình Định năm 2022........................................................................................... 45

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường di động phát triển
nhanh nhất trên thế giới. Sự bùng nổ của điện thoại thông minh cùng với thu nhập
tăng cao, nhu cầu kết nối mọi lúc mọi nơi và xu hướng cá nhân hóa trên mạng xã
hội khiến số lượng người sử dụng điện thoại thơng minh (Smartphone) tăng mạnh,
kéo theo đó là các loại hình dịch vụ cũng đa dạng. Sau một thời gian phát triển rầm
rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ đến nay thị trường viễn thông đã và đang bão hòa

khi phải đứng trước nhiều biến động như sụt giảm doanh thu thoại/SMS truyền
thống, sự thắt chặt quản lý chính sách ngành, sự thay đổi về xu hướng cơng nghệ.

Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2022, ước tính doanh
thu dịch vụ viễn thơng đạt 138.000 tỷ đồng, tăng 1,6% so với năm 2021, con số này
có tăng nhưng lại không đạt kế hoạch đặt ra cho dù một số mảng kinh doanh mới
đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng. Đáng chú ý, mảng kinh doanh cốt lõi là viễn thông
đang suy giảm mạnh. Thị trường di động có thể được chia thành ba loại chính: SMS,
Thoại và Data. Thoại và SMS được xếp vào nhóm các dịch vụ viễn thông truyền
thống, chiếm tới 90% doanh thu dịch vụ di động Việt Nam năm 2016. Tuy nhiên,
việc phát triển của các dịch vụ hỗ trợ dữ liệu di động như nhắn tin nhanh, VoLTE
đã nhanh chóng làm các dịch vụ này giảm sút. Xu hướng chung trên tồn cầu và sự
phát triển của cơng nghệ cho thấy, các dịch vụ viễn thông truyền thống ngày càng
giảm (từ 10-15%/năm) để nhường chỗ cho nguồn thu từ dịch vụ data và các dịch vụ
OTT. Dung lượng sử dụng data tăng mạnh, tuy nhiên, đơn giá ngày càng giảm,
khiến cho doanh thu data tại Việt Nam chỉ đạt 23,4% tổng doanh thu (trung bình thế
giới đạt trên 43%), khơng đủ bù đắp cho sự sụt giảm doanh thu thoại/SMS. Cạnh
tranh xoay quanh giá cả và mức giá cước thấp đã đẩy ngành di động Việt Nam đến
mức bão hòa và giảm khả năng sinh lời theo xu hướng toàn cầu. Hơn nữa, sự phụ
thuộc vào các dịch vụ trả trước gây áp lực mạnh lên doanh thu trung bình trên mỗi
người dùng (ARPU).

Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng chung của thị trường chậm lại do có quá
nhiều nhà khai thác, cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng quyết liệt hơn khi thị
phần di động Việt Nam đa số thuộc sở hữu của 3 nhà mạng lớn nhất gồm MobiFone,
Viettel, VinaPhone chiếm trên 90%. Viettel, nhà mạng đang dẫn đầu về thị phần
thuê bao di động (chiếm khoảng 54,5%), kết thúc năm 2022 doanh thu hợp nhất (cả

2


trong nước và nước ngoài) tăng trưởng 6,06%, nhưng doanh thu dịch vụ viễn thơng
trong nước chỉ tăng 3,8%. Cịn MobiFone, năm 2022 chỉ đạt 90,32% kế hoạch năm.
Trong kế hoạch năm 2023, MobiFone đặt mục tiêu tập trung đẩy mạnh kinh doanh
data để bù đắp sự sụt giảm doanh thu các dịch vụ viễn thông di động. Với VNPT,
năm 2022, tổng doanh thu chỉ tăng 2% so với năm 2021, đạt 97,5% kế hoạch.

Cùng với việc cơ quan quản lý viễn thơng Việt Nam triển khai hàng loại
chính sách lành mạnh hóa thị trường di động như: siết chặt việc quản lý thông tin
người dùng, triển khai áp dụng chuyển mạng giữ số, điều chỉnh chính sách kết nối,
khởi động thúc đẩy triển khai 5G, Mobile Money, M2M, IoT, … buộc các doanh
nghiệp phải có sự chuyển hướng và các giải pháp để làm chậm đà suy giảm này
đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh và tăng trưởng kinh tế.

Đây chính là thời điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng để giữ chân
khách hàng cũ, thu hút lượng thuê bao cịn lại và có những định hướng mới.

Trong bối cảnh thị trường viễn thơng đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các
nhà mạng và với yêu cầu quản lý chặt chẽ của nhà nước về chất lượng dịch vụ, việc
triển khai những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đây như đua nhau đưa ra các
chương trình khuyến mãi hay cạnh tranh với nhau về giá chưa thực sự mang tính
tính hiệu quả cho các nhà mạng, doanh nghiệp viễn thông chỉ có thể tồn tại và phát
triển khi vấn đề chất lượng dịch vụ cần được quan tâm đúng mức.

Không phải là một ngoại lệ, thị trường viễn thơng MobiFone nói chung và
thị trường viễn thơng di động Bình Định nói riêng trong thời gian qua đã chứng
kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp trong việc thu hút khách hàng và
chiếm lĩnh thị trường. Tốc độ tăng trưởng thuê bao của nhà mạng giảm dần với mức
đáng kể, năm 2022 tốc độ tăng trưởng thuê bao chỉ còn 22,10% so với năm 2021.
Khả năng phát triển thuê bao mới trở nên khó khăn hơn. Doanh thu viễn thơng năm
2022 đạt 72,91 tỷ đồng, chỉ đạt 87,1% so với năm 2021. (Là đơn vị thành viên của

Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng, ra đời từ tháng 04/1993, MobiFone đã khẳng định
vị thế của người đi tiên phong khai phá. MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin
di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng u mến,
bình chọn cho giải thưởng mạng thơng tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao
giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm
2010, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thơng di động có
chất lượng dịch vụ tốt nhất” tại VICTA. Tháng 3/2011, MobiFone lần thứ 6 liên

3

tiếp nhận giải thưởng cao nhất, giải “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2010”
và một giải thưởng phụ “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất”
trong hệ thống giải thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010 với số phiếu bầu
chọn cao nhất do báo điện tử Vietnamnet và tạp chí eChip Mobile tổ chức. Trong
năm 2013, MobiFone đã đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững -
Sustainable Development Business của tổ chức đánh giá và chứng nhận
InterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) và Hội đồng Viện Doanh
nghiệp Việt Nam.

Một thực trạng dễ thấy là mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần
trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua MobiFone, bên cạnh đó là sự xuất
hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì
MobiFone khơng thể ngồi n được nữa. Trước tình thế như vậy, MobiFone phải
làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai?
MobiFone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng cách tăng chất
lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để
biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lịng đó?

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng di động tại MobiFone tỉnh

Bình Định – Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 - Chi nhánh Tổng công ty
Viễn thông MobiFone” sẽ chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ viễn thông di động, giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể, hiệu quả để
cải thiện chất lượng dịch vụ tăng độ hài lòng khách hàng, giúp giữ khách hàng trung
thành với doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
trong bối cảnh hiện nay.

2. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước
 Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới

- S. Alnsour và cộng sự (2016) đã sử dụng phương pháp SERVQUAL để
đánh giá chất lượng dịch vụ do ngành viễn thơng Jordan cung cấp, một trong những
lĩnh vực có tính cạnh tranh cao nhất ở Trung Đơng. Nhóm tác giả đã đưa ra 5 thành
phần đã tác động tích cực đến lịng trung thành của khách hàng, đó là: Độ tin cậy,
phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

- Anis Ali (2017) đã tiến hành nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ và mức

4

độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ở Vương quốc Ả Rập Saudi
và Ấn Độ. Kết quả chỉ ra rằng, trong 5 yếu tố chỉ có yếu tố Sự đồng cảm khơng có
khác biệt đáng kể, 4 yếu tố cịn lại Hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức
độ đảm bảo có sự khác biệt đáng kể giữa khách hàng Ả Rập Saudi và Ấn Độ.

- Abd-Elrahman (2018) với bài viết “A Review of Telecommunications
Service Quality Dimensions” được đăng trên tạp chí Scholar Journal of Applied
Sciences and Research, 1(1), 10-18. Bài viết đã đút rút ra mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ có thể áp dụng cho lĩnh vực viễn thơng bao gồm 8 khía cạnh: Độ tin

cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình;
Mạng lưới phân phối; Dịch vụ khách hàng và Sự tiện lợi.

- Một khám phá dựa trên kiến thức gồm hai bước mới được đề xuất trong bài
viết của Toni Lupo và Seyyed Ali Delbari (2018) để nghiên cứu chất lượng dịch vụ
viễn thông di động của ở Italy. Trong 4 yếu tố được đưa ra trong bài thì yếu tố hữu
hình được xếp hạng đầu tiên, tiếp theo là chức năng, đến thương hiệu và hình ảnh.

- Neyad H Almutawa, Nuttawuth Muenjohn, Jiaying Zhang (2018) với
nghiên cứu “Attitudes and behaviors as predictors of service quality in the
telecommunications sector context” ở Kuwait, đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ
được coi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến sự hài lịng của
khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho rằng 4 khía cạnh độ tin cậy, phương tiện hữu
hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo của nhân viên có ý nghĩa đáng kể và ảnh
hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, ngoại trừ sự đồng cảm.

- Nghiên cứu “Customer satisfaction factors towards mobile network
services” của Munyanti, I. & Masrom, M. (2018) đăng trên tạp chí Nghiên cứu
nâng cao về nghiên cứu kinh doanh và quản lý đã chỉ ra rằng các yếu tố: Chất lượng
dịch vụ, hóa đơn và giá cả, khả năng kết nối mạng, dịch vụ khách hàng và chương
trình khuyến mại là những yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với
các nhà khai thác, nhà cung cấp dịch vụ mạng di động ở Malaysia.

 Tổng quan các nghiên cứu trong nước

- Nghiên cứu của Lê Thế Phiệt (2016) đã khảo sát những khách hàng đang sử
dụng mạng Vinaphone, MobiFone, Viettel để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động tại thành phố Buôn
Ma Thuột – Đăk Lăk. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động tại thành phố Buôn


5

Ma Thuột – Đăk Lăk, gồm chất lượng cuộc gọi (quan trọng nhất), hình ảnh thương
hiệu, khuyến mãi và dịch vụ gia tăng.

- Nguyễn Tuyết Khanh với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lịng của khách
hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động MobiFone của Công ty Thông tin di động
(VMS) - Chi nhánh Thơng tin di động Quảng Bình” năm 2017. Nghiên cứu chủ yếu
sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ với khung lý thuyết của Parasuraman
(1998) với thang đo SERQUAL để đo lường mức độ hài lịng của khách hàng. Tác
giả đã đề xuất mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
di động MobiFone với 5 nhân tố: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận
tiện, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá. Với mơ hình đã đề ra cùng với sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ để xây dựng bảng hỏi, tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ
cấp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
di động MobiFone ở 3 vùng miền: Thành thị, Đồng bằng – Nơng thơn và Miền núi,
tác giả đã tìm ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là “Thời gian giao dịch
thuận tiện”, yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Giá cước cuộc gọi thích hợp”.

- Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile tại
Hà Nội” của Nguyễn Xuân Hưng (2017) đã đưa ra mơ hình đánh giá chất lượng
dịch vụ viễn thơng di động mạng Vietnamobile với 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình,
Sự tin tưởng, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông.

- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di
động tại khu vực Bình Dương của Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone” của Võ Việt
Hưng (2018) đã xác định 5 thang đo: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự
đồng cảm, Khả năng đáp ứng tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thơng di động
tại MobiFone Bình Dương.


- Nghiên cứu của Nguyễn Tiến Long và cộng sự (2019) về “Nâng cao chất
lượng dịch vụ di động tại VNPT Thái Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng
nghiệp 4.0” được đăng trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Thái Nguyên,
T.209, S.16 (2019). Nhóm tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ di động
tại VNPT Thái Nguyên dựa trên nguồn số liệu sơ cấp (qua điều tra khách hàng) và
số liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng với thang
đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của VNPT Thái Nguyên qua 6 tiêu chí: Chất lượng cuộc gọi, Giá cước dịch vụ di
động, Chất lượng phục vụ, Sự khác biệt hóa dịch vụ di động, Sự thuận tiện trong sử

6

dụng dịch vụ và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Từ đó, đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động, nâng cao khả năng cạnh tranh, duy
trì và tăng thị phần; tạo động lực để VNPT Thái Nguyên tăng trưởng bền vững
trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

- Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ viễn thông di động của Viettel Quảng Trị: Kiểm định bằng mơ hình PLS-
SEM” của Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2021) được đăng trên Tạp chí
Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 135 (02/2021). Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm
hiểu tác động của các yếu tố tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông
di động của Viettel Quảng Trị. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố tác động
cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Viettel Quảng Trị, trong đó Dịch vụ
khách hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là Sự
thuận tiện, thứ ba là Chất lượng cuộc gọi, tiếp đến là Quảng cáo khuyến mãi, Dịch
vụ gia tăng và cuối cùng là Cấu trúc giá.

- Nghiên cứu của Lê Thị Hằng (2021) với bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
Vinaphone trong giai đoạn chuyển đổi số” được đăng trên tạp chí Khoa học -
Trường Đại học Mở Hà Nội 84 (10/2021) 1-9 đã chỉ ra 4 nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty Dịch vụ Viễn
thông Vinaphone trong giai đoạn chuyển đổi số đó là Chất lượng cuộc gọi, Cấu
trúc giá, Sự thuận tiện và Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ di động của Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone tại Bình Dương” năm
2023 của Đỗ Chung Lập nghiên cứu xem xét và đánh giá đến các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại Bình
Dương. Kết quả đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di
động MobiFone tại Bình Dương chịu sự tác động của 5 nhân tố như chất lượng cuộc
gọi, hỗ trợ khách hàng, giá dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện.

- Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Liêm và cộng sự (2023) “Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động: nghiên cứu tại thị trường
Tiền Giang” đăng trên tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh –
Kinh tế và Quản trị kinh doanh. Bài viết đã đưa ra 5 yếu tố chính tạo nên chất lượng
dịch vụ điện thoại di động bao gồm: chất lượng cuộc gọi; cấu trúc giá; dịch vụ gia

7

tăng; sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Kết quả cho thấy sự thuận tiện, dịch vụ
khách hàng và cấu trúc giá có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.

Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan cho thấy đã có một số
cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ viễn
thông di động, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.


Các cơng trình nghiên cứu trên đều được thực hiện từ năm 2016 trở về sau,
đây là giai đoạn thị trường dịch vụ thơng tin di động tại Việt Nam có chuyển biến
mạnh, các nhà mạng bắt đầu đưa vào vận hành, khai thác và cung cấp các dịch vụ
giá trị gia tăng mới, đặc biệt là cung cấp dịch vụ nội dung và dịch vụ dữ liệu. Khách
hàng bắt đầu quan tâm đến tính ứng dụng của các dịch vụ giá trị gia tăng mới, nội
dung của dịch vụ, dung lượng và tốc độ truyền tải dữ liệu của dịch vụ dữ liệu, tính
dễ sử dụng của các dịch vụ (do tính đa dạng của dịch vụ nên việc sử dụng cũng
phức tạp hơn) do đó các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà mạng cung cấp các
dịch vụ mới trong hành vi của khách hàng cũng có những chuyển biến, đa dạng và
phức tạp.

Bên cạnh đó vẫn chưa có trường hợp nghiên cứu thực hiện nghiên cứu thực
trạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở các MobiFone tỉnh trực thuộc Công ty Dịch
vụ MobiFone Khu vực 3.

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả nhận thấy đây là một khoảng trống
trong nghiên cứu mà các tác giả trong và ngoài nước trước đây chưa thực hiện và
cũng là cơ hội để tác giả tiếp tục nghiên cứu về hành vi khách hàng theo tiến trình
từ nhận thức nhu cầu đến quyết định mua, nghiên cứu các nhân tố tác động đến các
dịch vụ mới trong lĩnh vực viễn thông di động và mức độ ảnh hưởng của nó đến
hành vi mua của khách hàng làm đề tài đề án của mình.

3. Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung của đề tài là nhằm nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ viễn thơng di động, làm rõ tiến trình và xác định được các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Bình Định, đồng
thời đưa ra một số giải pháp thúc đẩy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
di động tại Chi nhánh MobiFone tỉnh Bình Định trong thời gian tới.


- Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu tổng quát đã đề cập ở trên, nghiên
cứu tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:

i. Hệ thống hóa về mặt lý thuyết, làm rõ các nội dung về chất lượng dịch vụ

8

viễn thông di động;
ii. Xác định các thành phần, thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động

của khách hàng tại thị trường MobiFone tỉnh Bình Định;
iii. Tổng hợp, phân tích, đánh giá các thang đo chất lượng dịch vụ viễn

thông thông qua khảo sát khách hàng và từ đó đánh giá chất lượng dịch
vụ viễn thông di động tại Chi nhánh MobiFone tỉnh Bình Định;
iv. Dựa vào kết quả phân tích đánh giá trên đưa ra một số giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Chi
nhánh MobiFone tỉnh Bình Định.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ viễn thơng di động tại Chi nhánh
MobiFone tỉnh Bình Định.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động tại địa
bàn tỉnh Bình Định.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài chủ yếu tập trung khảo sát, phân tích, đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thơng di động tại MobiFone tỉnh Bình Định.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dữ liệu từ năm 2018 - 2023. Từ đó
hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh
Bình Định trong thời gian tới.
5. Nội dung nghiên cứu

Đề án nghiên cứu trọng tâm vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thơng di động tại
MobiFone tỉnh Bình Định. Tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về vấn đề
chất lượng dịch vụ viễn thông di động, xây dựng được các tiêu chí, thang đo để
đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ viễn thơng di động tại địa bàn tỉnh Bình Định.
Trên cơ sở lý thuyết được hệ thống hóa, tác giả đã đi sâu vào phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động, thực trạng chất lượng
dịch vụ viễn thơng di động tại MobiFone tỉnh Bình Định thơng qua nhóm chỉ tiêu
ngành và theo cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đã đánh giá được
những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
Dựa trên những hạn chế và nguyên nhân, tác giả đã đưa ra các giải pháp để

9

nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình Định và
một số kiến nghị.

6. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp

thống kê mô tả, cách chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện), thang đo Likert 5 mức độ
được sử dụng để đo lường giá trị các biến số.

Phương pháp định tính: Tổ chức thảo luận với các cán bộ công nhân viên
làm việc trực tiếp tại MobiFone tỉnh Bình Định (Ban lãnh đạo, cửa hàng trưởng và
các trưởng vùng) nhằm tham khảo ý kiến của những người có nhiều kinh nghiệm
lâu năm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ và nhóm khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ viễn thông của MobiFone. Bước nghiên cứu này nhằm phát hiện ra các yếu
tố thực tiễn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Thông tin thu
thập được sẽ là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát trong bảng câu hỏi nháp

của phiếu khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu thống kê mô tả.

Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng phiếu khảo sát để thực hiện khảo sát thu thập những ý kiến, cảm
nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone
tỉnh Bình Định thơng qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di
động.

Dữ liệu thu thập được phân tích theo phương pháp thống kê mơ tả bằng phần
mềm Excel, SPSS. Đây là căn cứ quan trọng để tác giả đưa ra các giải pháp trọng
tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại MobiFone tỉnh Bình
Định trong thời gian tới.

7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu này đã bổ sung và làm phong phú thêm về mặt lý luận

của việc nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ và hành vi lựa chọn của
khách hàng. Đây là nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho các độc giả, nghiên cứu
viên muốn tìm hiểu sâu hơn về quan điểm, về cách nhìn nhận và đánh giá của khách
hàng đối với sản phẩm dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ viễn thông di động ở thị
trường tỉnh Bình Định nói riêng.

Về ý nghĩa thực tế, đề án đã làm rõ định hướng phát triển ngành thông tin
truyền thông nói chung, lĩnh vực viễn thơng di động tại Bình Định nói riêng trong

10

thời gian tới; xác định các yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển ngành viễn thông, chỉ
ra được xu thế tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động trong

tương lai. Trên cơ sở kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng
thơng tin di động tại địa bàn, từ đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy
quá trình ra quyết định lựa chọn mạng di động MobiFone của khách hàng tại tỉnh
Bình Định, góp phần cho sự phát triển của doanh nghiệp kinh doanh, hỗ trợ sự phát
triển ngành thông tin truyền thông tại địa bàn tỉnh Bình Định.
8. Kết cấu của đề án

Ngoài phần tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của bài nghiên
cứu bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thơng di động tại MobiFone
tỉnh Bình Định
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng di động
tại MobiFone tỉnh Bình Định

11

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Dịch vụ

Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.


Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng (Zeithaml and Bitnet, 1996).

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng.

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng (Kotler and Armstrong, 2014).

Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể
riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của
khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,
nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”

Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm
sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chức
chuỗi cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu. Tuy
nhiên, ta có thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi

12

họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lịng hay khơng

hài lịng với hình ảnh của một doanh nghiệp.

Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà các
sản phẩm hữu hình khơng có. Điều này được thể hiện qua 4 đặc điểm dưới đây:

- Tính vơ hình: Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với
các sản phẩm hữu hình khác. Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó
khăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ. Tính vơ hình cũng tạo
ra khơng ít những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả những
hoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng đồng ý sử dụng
dịch vụ chính là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng trao
ra một lời hứa về những điều khách hàng mong đợi.

- Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thường khơng tiêu chuẩn hóa
được bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cả
nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong quá trình cung
ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất
lượng hoàn toàn khác nhau. Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị ảnh hưởng
bởi trình độ chun mơn mà cịn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường xung
quanh như không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên, … Bên cạnh đó,
bản thân mỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mình
nhận được. Vì vậy, kỳ vọng của khách hàng và thực tế chất lượng dịch vụ luôn tồn
tại những khoảng cách. Chính đặc điểm khơng đồng nhất của dịch vụ sẽ hướng
những nhà quản trị vào các chiến lược marketing cá nhân hóa khách hàng thay vì
marketing hàng loạt.

- Tính khơng thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa
sản phẩm và dịch vụ chính là tính khơng thể tách rời. Đối với dịch vụ, khách hàng

tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách
hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình
sản xuất dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng thường yêu cầu ở mức cao hơn.

- Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không được sản xuất
đồng loạt để lưu trữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác. Không như hàng hóa,
có thể lấy từ thị trường dư thừa để bù đắp vào thị trường thiếu hụt, dịch vụ chỉ được
tạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó.