BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

ĐẶNG LAM ĐIỀN

ĐỀ ÁN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG

VIETJET

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Khóa: 24B

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN

Bình Định, tháng 11 năm 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Đề án thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách của Công ty Cổ phần Hàng khơng Vietjet” là cơng trình nghiên cứu của
riêng tôi, chưa được công bố và sử dụng ở bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào khác.
Đề án được viết theo quan điểm cá nhân của học viên và trên cơ sở nghiên cứu lý
luận, tổng hợp thực tiễn với sự hướng dẫn của PGS.TS. Phạm Thị Bích Duyên.
Việc sử dụng kết quả, trích dẫn số liệu và tài liệu tham khảo đảm bảo theo
đúng các quy định. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về các nội dung trong đề tài nghiên
cứu của mình.

Bình Định, ngày tháng năm 2023
Người thực hiện

Đặng Lam Điền

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tồn thể các thầy, cô giáo của
Trường Đại học Quy Nhơn, những người đã giảng dạy, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tơi trong q trình học tập và thực hiện Đề án thạc sĩ.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Thị Bích
Dun, người trực tiếp hướng dẫn, góp ý, hết lịng giúp đỡ tơi trong suốt q trình
nghiên cứu và hồn thành Đề án thạc sĩ này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và đồng nghiệp, những người
đã chia sẻ cùng tơi những khó khăn, động viên và khích lệ tơi trong suốt q trình
học tập, nghiên cứu.

Trong quá trình thực hiện đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, Kính
mong nhận được sự góp ý, nhận xét của q thầy, cơ để Đề án thạc sĩ được hồn thiện
hơn. Kính chúc q thầy, cơ ln vui vẻ, hạnh phúc, mạnh khỏe và thành công.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung đầy đủ

CAAV Civil Aviation Authority of Vietnam – Cục Hàng không Việt Nam

BGTVT Bộ Giao thông vận tải

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Vietjet Air Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet

Vietnam Airline Tổng công ty Hàng không Việt Nam

iv

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................ 2
3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 6
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án ........................................................... 6
7. Cấu trúc của Đề án thạc sĩ................................................................................... 7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG........................................ 8
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.......................................................................... 8
1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................. 8

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 9
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 10
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không ... 12
1.2.1. Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không ..................................... 12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không ................... 12
1.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 14
1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross
(1984) .................................................................................................................. 14
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
.................................................................................................................................. 15
1.3.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ....... 17
1.3.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ hàng không của Hussain và cộng sự (2015)..... 18
1.4. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 19
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................... 19
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 20

v

Tóm tắt Chương 1 .................................................................................................. 21
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH
KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET .................. 22
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet................... 22
2.1.1. Thông tin giới thiệu và quá trình hình hành, phát triển ................................. 22
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................. 25
2.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 26
2.1.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2018-2022 ............ 30
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần
Hàng khơng Vietjet ................................................................................................ 33
2.2.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu........................................................... 33
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 33

2.2.3. Thiết kế bảng hỏi............................................................................................ 35
2.2.4. Thang đo các nhân tố .................................................................................... 35
2.2.5. Quy mô và cách chọn mẫu ............................................................................. 37
2.2.6. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................ 38
2.2.7. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 38
2.2.8. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách....................... 41
2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet................................................ 48
2.3.1. Nhân tố “Sự đáp ứng” .................................................................................... 48
2.3.2. Nhân tố “Sự đảm bảo” ................................................................................... 49
2.3.3. Nhân tố “Tính hữu hình”................................................................................ 50
2.3.4. Nhân tố “Sự giao tiếp” ................................................................................... 51
Tóm tắt Chương 2 .................................................................................................. 51
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG
KHÔNG VIETJET ................................................................................................ 52

vi

3.1. Thảo luận kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet .................................................................. 52
3.1.1. Về các yếu tố nhân khẩu học ......................................................................... 52
3.1.2. Về các nhân tố tác động ................................................................................. 52
3.2. Xác định những hạn chế trong dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietjet
Air .......................................................................................................................... 54
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet .................................................................. 54
3.3.1. Đối với tính hữu hình trong dịch vụ vận chủn hành khách ........................ 56
3.3.2. Đối với sự đáp ứng trong dịch vụ vận chuyển hành khách............................ 60
3.3.3. Đối với sự đảm bảo trong dịch vụ vận chuyển hành khác ............................. 64

Tóm tắt Chương 3 .................................................................................................. 66
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 68

vii

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietjet Air giai đoạn 2018-
2022 ........................................................................................................................... 31
Bảng 2.2. Tình hình thực hiện so với kế hoạch của Vietjet Air giai đoạn 2018-2022
................................................................................................................................... 32
Bảng 2.3. Thang đo các nhân tố ...............................................................................36
Bảng 2.4. Phân bổ mẫu khảo sát...............................................................................38
Bảng 2.5. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu.........................................42
Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha....43
Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett.....................................................................44
Bảng 2.8. Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố.............................45
Bảng 2.9. Tổng phương sai trích ..............................................................................46
Bảng 2.10. Ma trận hệ số tương quan.......................................................................46
Bảng 2.11. Kết quả phân tích hồi quy đa biến..........................................................47
Bảng 2.12. Thống kê tần suất thang đo Sự đáp ứng .................................................48
Bảng 2.13. Thống kê tần suất thang đo Sự đảm bảo ................................................49
Bảng 2.14. Thống kê tần suất thang đo Tính hữu hình ............................................50
Bảng 2.15. Thống kê tần suất thang đo Sự giao tiếp ................................................51
Bảng 3.1. Hệ số beta chuẩn hóa và Mean của các biến trong thang đo ...................55

HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng ..........................15

Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................16
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................20

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Lĩnh vực vận tải hành khách giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế -
xã hội của mỗi quốc gia. Với mức sống ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng được cải thiện để phù hợp với nhu
cầu đặt ra. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hàng khơng có những chuyển biến
mạnh mẽ về quy mô, số lượng phương tiện cũng như số đường bay không ngừng gia
tăng. Tuy nhiên sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ vẫn còn chậm và chưa tương xứng
với nhu cầu phát triển của ngành. Có thể nói, thị trường hàng khơng dân dụng tại Việt
Nam là một thị trường lớn với sự cạnh tranh khốc liệt.

Vietjet Air là hãng hàng không tư nhân giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam và được cấp
phép hoạt động vào tháng 11 năm 2007. Sau hơn 15 năm được cấp phép và 10 năm
chính thức phát hành vé cho chuyến bay đầu tiên, Vietjet Air đã vươn lên trở thành hãng
hàng không chiếm thị phần lớn thứ hai chỉ sau hãng hàng không Quốc gia Vietnam
Airline. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ở phân khúc hàng không giá rẻ ngày càng trở lên khốc
liệt hơn khi các hãng hàng không liên tục đưa ra các chương trình bay giá rẻ cả ở các
chuyến bay nội địa và quốc tế. Để quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
đường hàng không, Bộ Giao thông Vận tải đã ban hành Thông tư số 36/2014/TT-
BGTVT quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không;
Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT quy định về việc bồi thường ứng trước khơng hồn
lại trong vận chủn hành khách bằng đường hàng không đối với trường hợp hành khách
đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị từ chối vận chuyển hoặc chuyến bay bị

hủy hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài do lỗi của người vận chuyển; Và gần đây nhất là
Thông tư 19/2023/TT-BGTVT sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các thông tư
quy định liên quan đến vận tải hàng không. Đồng thời, từ cuối năm 2015, ngành hàng
không dân dụng đã thành lập các bộ phận chuyên trách thực hiện kiểm tra, giám sát việc
thực thi các quy định của pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng không và phi
hàng không tại các cảng hàng không, sân bay làm gia tăng áp lực lên các hãng hàng
không. Trước sự kiểm tra, giám sát gắt gao của các cơ quan chức năng, áp lực cạnh tranh
từ các đối thủ và sự gia tăng về số lượng phản ánh của hành khách đối với chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng. Vietjet Air cần đánh giá chất lượng dịch vụ
vận chuyển mà hãng cung cấp từ khía cạnh cảm nhận hay nhận thức của khách hàng để
có những cải tiến kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được vấn đề
trên, học viên lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet” để làm đề tài nghiên cứu cho Đề án Thạc sĩ.

2

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cũng quan trọng như đối với các
hệ thống vận tải công cộng khác. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao làm hài lòng hành
khách là lợi thế cạnh tranh cốt lõi để phát triển kinh tế. Du khách chắc chắn sẽ bị thu hút
nhiều hơn bởi cơ sở hạ tầng sân bay hiện đại hơn, các hãng hàng không thoải mái và an
toàn hơn. Khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của hành khách, họ sẽ
trở nên khơng hài lịng. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hàng không dựa
trên ý kiến của hành khách trở nên quan trọng để có thể hiểu rõ nhu cầu của họ và từ đó
cải thiện được chất lượng dịch vụ [11].

Bản chất đa văn hóa của ngành vận tải hàng không và sự đa dạng của các dịch

vụ được cung cấp tại các sân bay (dịch vụ trên mặt đất) và trên chuyến bay (các dịch vụ
trên không) khiến việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp. Trong khi tài liệu về đánh
giá chất lượng dịch vụ giao thông công cộng đường bộ và đường sắt đã có từ nhiều năm
[9], [16], [17] thì các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hàng không chỉ
mới xuất hiện tương đối gần đây. Các nghiên cứu đã cố gắng phân tích sự khác biệt của
dịch vụ liên quan đến các hãng hàng không và dịch vụ của các công ty quản lý sân bay.
Theo đó, ngày càng có nhiều nhà nghiên cứu phân tích chất lượng dịch vụ vận tải hàng
khơng bằng cách phân biệt các yếu tố liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại sân bay
với dịch vụ do các hãng hàng khơng cung cấp. Mục đích của hầu hết các nghiên cứu là
điều tra các thuộc tính dịch vụ khác nhau và xác định đâu là thuộc tính ảnh hưởng chủ
yếu đến chất lượng của dịch vụ tổng thể [11].

Có rất nhiều phương pháp được đề xuất và/hoặc áp dụng để phân tích các dịch
vụ hàng khơng. Trước tiên phải kể đến sự khác biệt giữa các nghiên cứu về phương pháp
thiết kế và thu thập dữ liệu thực nghiệm. Phần lớn các nghiên cứu phân tích dữ liệu được
thu thập tại sân bay và cụ thể là tại cổng lên máy bay hoặc khu vực khởi hành. Do đó,
bảng câu hỏi chỉ có thể được gửi đến những người đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng
không trong quá khứ; Chẳng hạn, Wu và Cheng (2013) khảo sát những hành khách đã
sử dụng dịch vụ hàng không trong 12 tháng qua [36]. Chỉ có vài nghiên cứu phân tích
dữ liệu được thu thập trong chuyến bay như Chou và cộng sự (2011), Li và cộng sự
(2017) [13], [25]. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu của Liou và cộng sự (2011a, 2011b),
bảng câu hỏi được phát tại cổng lên máy bay của một số sân bay và được thu tại cửa ra
sau khi lấy hành lý. Khi đó, hành khách có thể đánh giá chất lượng chuyến bay vừa mới
trải nghiệm [27], [28]. Một số nghiên cứu khác đã phân tích dữ liệu được thu thập từ các
bảng câu hỏi được phát ra không phải ở sân bay cũng như trong chuyến bay. Cụ thể,

3

nghiên cứu của Suki (2014) đã phân tích dữ liệu từ những hành khách đã bay thường
xuyên với một hãng hàng không nhất định trong sáu tháng trước đó, trong khi Koklic

và cộng sự (2017) đã thực hiện khảo sát trực tuyến ý kiến của hành khách về một hãng
hàng không cụ thể cho chuyến bay gần đây nhất trong vòng mười hai tháng qua [21],
[34].

Hầu hết các nghiên cứu chỉ điều tra về cảm nhận hoặc sự hài lòng đối với dịch
vụ. Tức là, hành khách đưa ra đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với các khía cạnh
dịch vụ khác nhau [20], [21]. Tuy nhiên, có một số lượng đáng kể các nghiên cứu điều
tra nhận thức và kỳ vọng của hành khách đối với dịch vụ, thường được yêu cầu đánh giá
mức độ hài lòng và mức độ quan trọng của các khía cạnh dịch vụ [34]. Mặt khác, có
nghiên cứu chỉ điều tra những kỳ vọng của hành khách; Lim và Tkaczyuski (2017) đã
yêu cầu một mẫu sinh viên cho biết những mong đợi của họ về chất lượng các dịch vụ
được cung cấp bởi các hãng hàng không [26]. Cuối cùng, một số ít nghiên cứu điều tra
về sự hài lòng và/hoặc kỳ vọng cùng với ý định hành vi của hành khách, thể hiện ý định
sử dụng lại dịch vụ hoặc giới thiệu dịch vụ đó cho người khác [29]...

Một sự khác biệt nữa của các nghiên cứu liên quan đến các thang đánh giá được
áp dụng để thu thập ý kiến của hành khách. Các thang đo rất đa dạng, về số lượng cấp
độ cũng như loại cấp độ. Phần lớn các nghiên cứu đề cập đến thang đánh giá theo 5 cấp
độ, một số đánh giá từ “rất kém” (hoặc “rất tệ”) đến “rất tốt” (hoặc “xuất sắc”), và một
số khác đánh giá mức độ hài lịng từ “rất khơng hài lịng” đến “rất hài lòng”. Tương tự,
khi các kỳ vọng hoặc mức độ quan trọng cũng được yêu cầu, thang đo thay đổi từ “rất
thấp” đến “rất cao” hoặc “không quan trọng lắm” đến “rất quan trọng”. Một số lượng
hạn chế các nghiên cứu đã áp dụng thang đo 7 cấp độ. Chỉ có hai nghiên cứu áp dụng
thang đo khác với 5 hoặc 7 cấp độ. Chẳng hạn, nghiên cứu của Ceccato và Masci (2017)
sử dụng thang đo 10 cấp độ và nghiên cứu của Eboli và Mazzulla (2009) sử dụng thang
đo 6 điểm [12], [18]. Có một số nghiên cứu sử dụng thang đo Likert (5 điểm, 6 điểm
hoặc 7 điểm) theo đó thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý với các nhận định trong
bảng hỏi.

2.2. Các nghiên cứu trong nước


Tại Việt Nam, các đề tài về chất lượng dịch vụ từ sớm đã được các nhà nghiên
cứu quan tâm thảo luận. Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã xem xét sự phát triển của
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phản ánh sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch
vụ: từ những dịch vụ thông thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ thơng tin.
Tác giả đã giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc
điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu trong thực tế [1].

4

Việc tổng hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ
thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra,
sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như
thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Kết quả đánh
giá cho thấy, trong số các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ được nhóm tác giả xem
xét, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor
(1992) đạt được yêu cầu của nhiều tiêu chí nhất. Tuy nhiên, nhóm tác giả chỉ áp dụng
mơ hình và thu thập dữ liệu 660 ngân hàng, dịch vụ ăn uống và giặt là, chưa thực hiện
nghiên cứu đối với dịch vụ ngành hàng không [15].

Đối với chất lượng dịch vụ ngành hàng khơng, gần đây đã có một số nghiên cứu
quan tâm đến đề tài này. Chẳng hạn, Trương Quang Dũng (2017) đã phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại
Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất [2]. Lê Đức Toàn và Nguyễn Thanh Tạo (2020)
đã nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch
Giá - TP. Hồ Chí Minh của Cơng ty Bay dịch vụ hàng khơng (VASCO) [8]. Nguyễn
Xuân Quyết (2023) đã khảo sát các chuyên gia (doanh nghiệp, các nhà quản lý và nghiên
cứu về logistics hàng không) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
logistics hàng không tại thành phố Hồ Chí Minh [6]. Các nghiên cứu này đều sử dụng
mơ hình định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không thông qua cảm nhận

của hành khách. Chẳng hạn, Trương Quang Dũng (2017) đã hiệu chỉnh mô hình chất
lượng dịch vụ SERVPERF để phù hợp với mơi trường hoạt động thực tế tại Việt Nam.
Nghiên cứu đã chỉ ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các
công ty dịch vụ mặt đất gồm: Phương tiện hữu hình, Thái độ phục vụ của nhân viên và
Thao tác nghiệp vụ của nhân viên, trong đó “Thao tác nghiệp vụ của nhân viên” có ảnh
hưởng mạnh nhất [2]. Mặt khác, Lê Đức Toàn và Nguyễn Thanh Tạo (2020) đã vận
dụng thang đo Skytrax và đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 3 thành phần cơ bản là: Các
yếu tố trước chuyến bay, Dịch vụ mặt đất và Dịch vụ trên không. Kết quả nghiên cứu
cho thấy cả ba nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không
[8]. Gần đây, Nguyễn Xn Quyết (2023) đã đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng logistics hàng không của thành phố Hồ Chí Minh gồm 05 nhóm
yếu tố cơ bản. Kết quả phân tích cho thấy, yếu tố Cơ sở hạ tầng và Nguồn nhân lực có
ảnh hưởng nhất, tiếp theo là yếu tố Sản lượng vận chuyển, tổ chức và kết nối và Năng
lực phục vụ đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics hàng khơng tại thành
phố Hồ Chí Minh [6].

5

Nhìn chung, những cơng trình nghiên cứu trên đều là những tài liệu tham khảo
hữu ích cho tác giả về cơ sở lý luận cũng như phương pháp nghiên cứu về đề tài liên
quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khơng. Có nghiên cứu coi chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ [2]. Có nghiên cứu tập trung vào đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng [6], [8]. Tuy nhiên, tác giả nhận thấy chưa
có tài liệu nào nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại hãng
hàng khơng Vietjet Air từ khía cạnh cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó
tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công
ty Cổ phần Hàng không Vietjet” làm đề tài nghiên cứu.


3. Mục tiêu nghiên cứu

3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không sau khi sử
dụng dịch vụ và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; từ đó đưa ra các giải pháp
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng
không Vietjet.

3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.

- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet sau khi sử
dụng dịch vụ của hãng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Đề án là chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
đường hành không và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách đường hàng không.


4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Được thực hiện tại Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet.

6

- Về thời gian: Nghiên cứu thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn
2018 – 2022, khảo sát và xử lý dữ liệu sơ cấp từ tháng 6/2023 đến tháng 8/2023, đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty Cổ phần Hàng không
Vietjet đến năm 2030.

- Về nội dung: Nghiên cứu tập trung khám phá và đánh giá mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển sau khi
sử dụng dịch vụ.

5. Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tác giả thực hiện thơng qua hai bước chính:
Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật

thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh
và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng.

Theo đó, kỹ thuật phỏng vấn thông qua khảo sát trực tiếp được sử dụng để thu thập
ý kiến từ những hành khách đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của Công ty Cổ phần
Hàng không Vietjet trong 01 tháng qua. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng

phần mềm SPSS. Các thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy bằng phương pháp hệ
số Cronbach’s Alpha. Các nhân tố sau khi được khám phá bằng kiểm định EFA sẽ
được sử dụng để phân tích hồi quy đa biến và phân tích sự khác biệt nhằm kiểm
định các giả thuyết nghiên cứu.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án

6.1. Ý nghĩa khoa học

Đề án đã khái quát được một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách đường hàng không. Bằng phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
phù hợp, Đề án đã góp phần hồn thiện mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách đường hàng không.

6.2. Ý nghĩa thực tiễn

Đề án đã tiến hành khảo sát thực tế độc lập các hành khách để thu thập ý kiến
đánh giá của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet. Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban
quản trị của VietJet Air hiểu rõ hơn cảm nhận của hành khách sau khi sử dụng dịch
vụ bay của hãng. Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành

7

khách của Hãng do tác giả đề xuất sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích để Ban quản trị có
thể xây dựng những chính sách hợp lý và thiết thực, góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách trong thời gian đến.

Kết quả nghiên cứu cũng có thể được sử dụng là tài liệu tham khảo cho các cá
nhân, tổ chức triển khai việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng hàng khơng.

Ngồi ra, kết quả nghiên cứu cũng có thể được các cơ quan quản lý nhà nước trong
ngành hàng không tham khảo để đưa ra chính sách phục vụ cơng tác kiểm tra, giám
sát đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không nhằm bảo
vệ quyền lợi của khách hàng.
7. Cấu trúc của Đề án thạc sĩ

Ngoài phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng và hình thì nội
chung chính của Đề án thạc sĩ được chia thành 3 chương cụ thể như sau:

Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường
hàng không.

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty
Cổ phần Hàng không Vietjet.

Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet.

8

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG

1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Dịch vụ


Dịch vụ là một khái niệm khó nắm bắt nên việc đo lường dịch vụ rất khó khăn
[23]. Điều này là do thuật ngữ “dịch vụ” có sự phong phú và đa dạng về ý nghĩa. Khái
niệm về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng
phi vật chất và có các đặc tính cơ bản như: tính đồng thời, tính khơng thể tách rời, tính
khơng đồng nhất, tính vơ hình và tính khơng thể lưu trữ. Theo quan điểm này, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm
sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả
tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt
động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là khái niệm
giúp các nhà quản lý doanh nghiệp có căn cứ xây dựng hệ thống các chỉ tiêu chất lượng
cụ thể cho từng khâu, từng hoạt động trong quá trình tạo ra dịch vụ giúp cho việc quản
trị chất lượng đạt được hiệu quả cao hơn. Dưới góc nhìn của marketing, Kotler và cộng
sự (1996) định nghĩa, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi,
chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu [22]. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Boyer và Hult
(2005) thì dịch vụ là cách thức mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thiết lập và mở rộng mối quan hệ gắn bó của khách
hàng với doanh nghiệp [10].

Có thể thấy, dưới những góc độ khác nhau, với những mục đích khác nhau thì sẽ
có những khái niệm về dịch vụ được đưa ra khác nhau. Tuy nhiên, các khái niệm có
chung một điểm là cùng chỉ ra rằng, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người. Hầu hết, các khái niệm đều nhấn mạnh đến những đặc điểm
có tính then chốt của dịch vụ, đó là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời (sản xuất và
tiêu thụ cùng lúc), tính khơng đồng nhất, và tính khơng thể lưu trữ. Những thuộc tính
này khá trừu tượng, chính là nguyên nhân khiến cho việc đánh giá, đo lường chất lượng
dịch vụ gặp nhiều khó khăn. Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ
theo khía cạnh cảm nhận, đánh giá của khách hàng với dịch vụ đó.

9


1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Để đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của con người thì phải hình thành
nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch vụ y tế, dịch vụ sản xuất (sửa chữa, lắp ráp…),
dịch vụ thương mại, dịch vụ khách sạn, dịch vụ du lịch, dịch vụ logistics… Nhưng tựu
chung lại, dịch vụ có 4 đặc điểm chung như sau:

Thứ nhất, tính vơ hình: Theo Ngũn Đình Phan và cộng sự (2009) thì “Những
dịch vụ mang tính vơ hình tức là chúng khơng có hình thái vật chất rõ rệt và người sử
dụng không thể thấy hoặc cảm nhận được nó trước khi sử dụng. Họ chỉ có thể cảm nhận
được về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước
chất lượng dịch vụ” [4]. Với đặc điểm này thì dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng
tư duy hay giác quan chứ ta không thể sờ mó, cầm nắm được và cũng khơng thể đo
lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về khối lượng, trọng lượng,
thể tích. Chẳng hạn, đối với dịch vụ hàng khơng thì hành khách khơng thể biết trước
được kết quả chuyến bay trước khi họ được vận chuyển.

Thứ hai, tính không thể tách rời: Nếu như việc sản xuất các hàng hóa hữu hình
ln có thể sản xuất sẵn để dự trữ trong kho sau đó mới đem tiêu thụ trên thị trường thì
việc sản xuất dịch vụ khơng thể làm như vậy được bởi vì quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ luôn diễn ra đồng thời. Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong
khi hàng hóa hữu hình tồn tại lại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn
gốc của nó. Theo Ngũn Đình Phan và cộng sự (2009) thì “Tính khơng thể tách rời của
dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và
việc sử dụng dịch vụ như là hai cơng việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ
không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ
và quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử dụng của
hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng
hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua

phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một
cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ” [4].

Thứ ba, tính khơng đồng nhất: Bởi vì dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố
khó có thể kiểm soát được nên các nhà cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được những
dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian khác nhau, nghĩa là không thể cung cấp các
dịch vụ đồng nhất với nhau được. Theo Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2009) thì “Chất
lượng dịch vụ khơng có tính đồng nhất giữa các thời điểm cung cấp dịch vụ và nó cịn
phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung

10

cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm
khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn
hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ”. Do đặc điểm về
tính khơng đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn
hơn so với việc tiêu chuẩn hóa các hàng hóa hữu hình khác [4].

Thứ tư, tính khơng lưu trữ được: Bởi vì q trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
ln diễn ra đồng thời nên nó khơng thể lưu giữ được như các hàng hóa hữu hình khác.
Nói cách khác là ta không thể cất trữ và lưu giữ dịch vụ trong kho trước khi đưa ra lưu
thông trên thị trường.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ

Cũng như khái niệm về dịch vụ, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy
theo quan điểm, đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian
dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai

khía cạnh: (i) q trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ [24]. Lehtinen và
Lehtinen (1982) cũng khái quát hóa chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều: chất lượng
vật lý; chất lượng tương tác, và chất lượng doanh nghiệp. Khía cạnh chất lượng vật lý
đề cập đến chất lượng của các yếu tố vật lý của dịch vụ, bao gồm các yếu tố sản phẩm
hữu hình đi kèm với ưu đãi dịch vụ, thiết bị hỗ trợ và môi trường vật lý nơi dịch vụ diễn
ra. Khía cạnh chất lượng tương tác đề cập đến chất lượng tương tác giữa khách hàng và
các yếu tố khác của trải nghiệm dịch vụ, tức là nhân viên dịch vụ, khách hàng khác và
máy móc, thiết bị. Chất lượng doanh nghiệp là khía cạnh chất lượng được phát triển qua
nhiều năm tồn tại của một doanh nghiệp dịch vụ. Nó có tính chất biểu tượng và đề cập
đến cách khách hàng tiềm năng xem xét pháp nhân, hình ảnh hoặc hồ sơ của doanh
nghiệp [24].

Christian (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (i) chất lượng
kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (ii) chất lượng chức năng, diễn
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ [31]. Theo Feigenbaum (1991), chất lượng dịch
vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch
vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể
được hoặc khơng được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn
chủ quan hoặc mang tính chun mơn và luôn đại diện cho mục tiêu động cho một thi
trường cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn

11

hảo của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những
gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được [19].

Do các đặc điểm độc đáo của dịch vụ, cụ thể là tính vơ hình, không đồng nhất,
không thể tách rời và dễ hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ không

thể được đo lường một cách khách quan [31]. Trong các nghiên cứu, chất lượng dịch vụ
thường được hiểu là chất lượng cảm nhận, là kết quả từ việc so sánh kỳ vọng dịch vụ
của khách hàng với nhận thức của họ về hiệu suất thực tế [37]. Zeithaml và cộng sự
(1990) phân chia thành ba loại dịch vụ kỳ vọng giúp người tiêu dùng có được chuẩn
mực so sánh trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ: dịch vụ mong đợi; dịch vụ đầy
đủ; và dịch vụ dự đoán. Theo đó, khách hàng có một mức độ dịch vụ mong đợi là mức
độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được. Nó bao gồm những gì khách hàng tin
rằng có thể và nên được cung cấp. Khách hàng cũng có một mức độ dịch vụ tối thiểu
mà họ sẽ chấp nhận vì họ nhận ra rằng mức độ mong muốn không thể luôn đạt được.
Cấp độ này được gọi là cấp độ dịch vụ đầy đủ. Giữa hai cấp độ dịch vụ này là một vùng
dung sai mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận. Cuối cùng, khách hàng có một mức độ
dịch vụ dự đoán, đó là mức độ dịch vụ mà họ tin rằng công ty sẽ thực hiện [37]. Sasser
và cộng sự (1978) liệt kê bảy đặc tính của chất lượng dịch vụ bao gồm: (i) An toàn - sự
tin cậy cũng như an toàn về thể chất; (ii) Tính nhất quán - tiếp nhận cách đối xử tương
tự cho mỗi cuộc giao dịch; (iii) Thái độ - lịch sự; (iv) Sự đầy đủ - luôn sẵn có các dịch
vụ phụ trợ; (v) Điều kiện cơ sở vật chất; (vi) Sự sẵn sàng đáp ứng cả không gian và thời
gian với các dịch vụ; (vii) Sự huấn luyện - cung cấp dịch vụ [33].

Như vậy, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đã được thừa nhận rộng rãi.
Phần lớn các định nghĩa về chất lượng dịch vụ xoay quanh ý tưởng rằng chất lượng phải
được đánh giá dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ, được gọi là chất lượng
cảm nhận. Chất lượng cảm nhận được định nghĩa là sự đánh giá của người tiêu dùng về
một trải nghiệm hay tính ưu việt của một thực thể. Tương tự, Parasuraman và cộng sự
(1991) cũng kết luận rằng nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là do so
sánh các kỳ vọng trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin, truyền miệng
và lòng trung thành của khách hàng [32]. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái
niệm chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận theo quan điểm của Parasuaraman
và cộng sự (1991).