BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRẦN HẢI SÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI GIA CỦA CÔNG TY MOBIFONE
BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÌNH ĐỊNH – NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

TRẦN HẢI SÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI GIA CỦA CÔNG TY MOBIFONE
BÌNH ĐỊNH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: TS. PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện dưới
sự hướng dẫn khoa học của TS. PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Tơi xin hoàn toàn chịu trách nghiệm về nội dung của toàn bộ luận văn này.
Bình Định, ngày 25 tháng 11 năm 2023
Học viên

Trần Hải Sâm

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cơ Phịng đào tạo sau đại học,
Khoa Tài Chính Ngân Hàng & Quản Trị Kinh Doanh - Trường đại học Quy Nhơn nói
riêng và đại học Quy Nhơn nói chung đã hết lòng giảng dạy và truyền đạt cho học viên
những kiến thức quý báu, những phương pháp nghiên cứu căn bản và hỗ trợ đắc lực .

Tác giả xin trân thành cảm ơn cô TS. PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG đã tận tình
hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Mobifone Bình Định đã hết
sức hỗ trợ cho tác giả thu thập số liệu, cố vấn những kiến thức về chuyên ngành cho tác
giả trong toàn bộ thời gian thực hiện luận văn tại công ty cũng như tại các trung tâm
giao dịch trực thuộc Mobifone Bình Định .

Kính chúc quý thầy cơ Phịng đào tạo sau đại học, Khoa Tài Chính Ngân Hàng
& Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Quy Nhơn dồi dào sức khỏe và hanh thông

trong sự nghiệp. Đồng kính chúc các anh, chị trong Cơng ty Mobifone Bình Định dồi
dào sức khỏe và an lạc.

Tác giả xin thập phần cảm tạ .
Bình Định, ngày 25 tháng 11 năm 2023
Học viên

Trần Hải Sâm

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài .................................................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ..............................................................................3
4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu ...............................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
6. Những đóng góp của luận văn.....................................................................................5
7. Kết cấu của luận văn....................................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
1.1. Cơ sở lý thuyết..........................................................................................................6

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia ..........................................6
1.1.2. Cơ sở lý luân về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............10
1.1.3. Kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các cơng
ty đối thủ hiện nay......................................................................................................16

1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan .................................................................18
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi ...................................................18
1.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước....................................................19
1.3. Mơ hình nghiên cứu và giải thuyết nghiên cứu......................................................24
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu .........................................................................................24
1.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................25
Kết luận chương 1........................................................................................................26
CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..27
2.1. Tổng quan về Mobifone Bình Định........................................................................27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................27

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn .................................................................28
2.1.3. Mơ hình cơ cấu tổ chức....................................................................................29
2.1.4. Trình tự nghiệp vụ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone
Bình Định ...................................................................................................................31
2.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone Bình
Định ............................................................................................................................33
2.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................34
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................34
2.2.2. Cách thức thực hiện..........................................................................................35
2.2.3. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................36
2.2.4. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................39
Kết luận chương 2........................................................................................................41
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................42
3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................42
3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................................43
3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................46
3.3.1. Phân tích EFA cho biến độc lập.......................................................................46
3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc...................................................................49
3.4. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến ...............................................................50

3.4.1. Phân tích tương quan........................................................................................50
3.4.2. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................51
3.4.3. Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy ....................................................54
3.5. Kiểm định các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu ............................................55
3.6. Kiểm định sự khác biệt...........................................................................................56
3.6.1. Khác biệt về giới tính .......................................................................................56
3.6.2. Khác biệt về độ tỉ .........................................................................................57
3.6.3. Khác biệt về trình trạng hôn nhân ....................................................................58
3.6.4. Khác biệt về thu nhập.......................................................................................59
3.6.5. Khác biệt về nghề nghiệp.................................................................................60

3.6.6. Khác biệt về trình độ học vấn ..........................................................................60
3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................61

3.7.1. Nhân tố khả năng đáp ứng (KN) ......................................................................61
3.7.2. Nhân tố mức độ tin cậy (MD) ..........................................................................62
3.7.3. Nhân tố trải nghiêm khách hàng (TN) .............................................................62
3.7.4. Nhân tố sự thuận tiện (TT)...............................................................................63
3.7.5. Nhân tố năng lực phục vụ (NL) .......................................................................63
Kết luận chương 3........................................................................................................63
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.................................................65
4.1. Kết luận...................................................................................................................65
4.2. Hàm ý quản trị ........................................................................................................65
4.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng .....................................65
4.2.2. Tăng cường sự trải nghiệm của khách hàng ....................................................66
4.2.3. Cải thiện sự thuận tiện của dịch vụ với khách hàng ........................................66
4.2.4. Xây dựng sự tin cậy với khách hàng................................................................68
4.4.5. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng ..........................................................69
4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................70
Kết luận chương 4........................................................................................................70

KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Từ viết tắt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
CSKH Nội dung
EFA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
KMO : Chăm sóc khách hàng
KN : Phân tích nhân tố khám phá (EXxploratory Factor Analysis)
KH : Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin
NL : Khả năng đáp ứng
MH : Khách hàng
MD : Năng lực phục vụ
SPSS : Mã hóa
TN : Mức độ tin cậy
TT : Phần mềm thống kê (Statistical Package of the Social Scienc)
: Trải nghiệm khách hàng
: Sự thuận tiện

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Tóm tắt nghiên cứu về sự hài lòng của chất lượng dịch vụ ..........................21
Bảng 2.1. Tóm tắt q trình hình thành và phát triển Mobifone...................................27
Bảng 2.2. Kết quả CSKH tại gia năm 2022 -2023 ........................................................33
Bảng 2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng được giao sim tại gia năm 2022 .....................34
Bảng 2.4. Thời lượng giải quyết nghiệp vụ...................................................................35
Bảng 2.5. Tiến độ nghiên cứu........................................................................................35
Bảng 2.6. Thông tin và kết quả phỏng vấn chuyên gia .................................................36
Bảng 2.7. Xây dựng và mã hóa thang đo ......................................................................37

Bảng 2.8. Kiểm định sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha................................38
Bảng 3.1. Bảng mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................42
Bảng 3.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo khả năng đáp ứng ........................43
Bảng 3.3. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo mức độ tin cậy.............................43
Bảng 3.4. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo trải nghiệm khách hàng...............44
Bảng 3.5. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của sự thuận tiện...............................................44
Bảng 3.6. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của năng lực đáp ứng........................................45
Bảng 3.7. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của sự hài lòng..................................................45
Bảng 3.8. Kết quả hệ số KMO cho biến độc lập ...........................................................46
Bảng 3.9. Kết quả phương sai trích cho biến độc lập....................................................46
Bảng 3.10. Tổng hợp kết quả kiểm định nhân tố khám phá FEA cho biến độc lập......47
Bảng 3.11. Kết quả ma trận xoay cho biến độc lập.......................................................48
Bảng 3.12. Kết quả hệ số KMO cho biến phụ thuộc.....................................................49
Bảng 3.13. Kết quả phương sai trích cho biến phụ thuộc .............................................49
Bảng 3.14. Kết quả ma trận xoay cho biến phụ thuộc...................................................50
Bảng 3.15. Ma trận tương quan ....................................................................................50
Bảng 3.16. Kiểm tra độ phù hợp của mơ hình...............................................................52
Bảng 3.17. Bảng phân tích ANOVA .............................................................................52
Bảng 3.18. Bảng kết quả hồi quy ..................................................................................53

Bảng 3.19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ......................................................55
Bảng 3.20. Kết quả phân tích sự khác biệt về giới tính.................................................56
Bảng 3.21. Kết quả phân tích sự khác biệt về độ tuổi ...................................................57
Bảng 3.22. Kết quả phân tích sự khác biệt về trình trạng hơn nhân..............................58
Bảng 3.23. Kết quả phân tích sự khác biệt về thu nhập ................................................59
Bảng 3.24. Kết quả phân tích sự khác biệt về nghề nghiệp...........................................60
Bảng 3.25. Kết quả phân tích sự khác biệt về trình độ học vấn ....................................60
Bảng 3.26. Giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ...................61
Bảng 4.1. Giải pháp cải thiện sự thuận tiện của dịch vụ đối với khách hàng ...............67


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng.....................................................12
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................13
Hình 1.3. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

...................................................................................................................... 16
Hình 1.4. Mơ hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn ........................................18
Hình 1.5. Mơ hình mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và hài lịng .....................20
Hình 1.6. Mơ hình nghiễn cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của ngân hàng thương mại ...........................................................................20
Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu.......................................................................................25
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Mobifone Bình Định..............................29
Hình 2.2. Giao diện truy cập chonsoc3.mobifone.vn ....................................................31
Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................35
Hình 3.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ........................................54

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày 11 tháng 11 năm 2016, cả 5 doanh nghiệp cung cấp viễn thông gồm VNPT
Vinaphone, Mobifone, Viettel, Vietnammobile và Gtel đã bắt đầu thực hiện lộ trình cam
kết thu hồi triệt tiêu sim kích hoạt sẵn (sim rác) dưới sự chỉ đạo của Bộ Thơng tin truyền
thơng (Bộ TTTT). Sim kích hoạt sẵn tại đại lý trước khi bán ra, đã khai thông tin chủ
sim từ trước không đúng với người mua và sử dụng sim được gọi là sim “rác”. Sở dĩ có
cái tên này vì đây là loại sim mua được rất dễ dàng, không phải kê khai bất kỳ thông tin
gì. Bộ TTTT khẳng định, nhiều đối tượng dễ dàng mua sim rác để gửi tin nhắn nặc danh,
lừa đảo, gây rối trật tự trị an, ảnh hưởng trực tiếp tới đời sống của người dân cũng như

an ninh thông tin, an ninh quốc phòng. Trong bối cảnh ấy, hầu hết khách hàng thuê bao
trả trước tại Công ty Mobifone Bình Định đều bị khóa sim và phải cập nhật thơng tin để
sim được hoạt động bình thường. Ngun nhân là hầu hết các thuê bao này đều mua trực
tiếp từ cửa hàng và không được xác thực thông tin. Hệ lụy là nhiều khách hàng phải xếp
hàng dài trước Cơng ty Mobifone Bình Định và các trung tâm giao dịch của Công ty,
dẫn đến tạo áp lực xử lý lớn đến các nhân viên giao dịch và các tổng đài viên, trong khi
nguồn lực nhân viên bán hàng không thể giúp đỡ giao dịch viên vì khơng có đủ cơng cụ
và khả năng hỗ trợ khách hàng bị khóa sim. Tình hình càng xấu đi khi có nhiều khách
hàng bị khóa sim ở các xã ở vùng xa với mật độ dân số thấp. Để giải quyết những khó
khăn trên, tháng 01/2017, Mobifone đã tiến hành cải cách xây dựng website:
chonsoc3.mobifone.vn để sử dụng nguồn lực nhân viên kinh doanh thay đổi thông tin
khách hàng ngay tại nhà và các khách hàng xa được hỗ trợ thay đổi thông tin và mở sim
mà không cần phải tới trung tâm giao dịch.

Tiếp theo thành công này, Lãnh đạo Mobifone đã quyết định nâng cấp Hệ thống
cơng nghệ hỗ trợ chăm sóc khách hàng (CSKH). Theo đó, website: chonsoc3.mobifone.vn
đã mở rộng thêm các chức năng ghi nhận yêu cầu tại gia của khách hàng như: chọn sim,
giao sim, thay sim hỏng, chuyển mạng giữ số, đăng ký gói thuê bao, chuyển đổi trả trước
sang trả sau và ngược lại. Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh của Mobifone với các
doanh nghiệp viễn thông hiện nay trong thị trường. Một tương lai không quá xa 2 năm
sau khi đại dịch Covid 19 diễn ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia đã trở thành cơng
cụ duy nhất để Mobifone có thể xử lý các yêu cầu của các quý thuê bao khi mà các cửa
hàng và trung tâm giao dịch phải đóng cửa nhằm thực hiện chính sách cách ly. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại gia được xem là một loại hình dịch vụ mới của Cơng ty và sự
xuất hiện loại hình dịch vụ này đã giúp cho Cơng ty thích ứng với tình hình kinh doanh
mới. Sau hơn 4 năm áp dụng loại hình dịch vụ này, bước đầu cho thấy bước đi đúng đắn
và kịp thời của Công ty. Tuy nhiên, để có thể duy trì và mở rộng quy mơ của loại hình

1


dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia hơn nữa thiết nghĩ cần phải đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ này trong thời gian qua; xác định các yếu
tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Đây chính là
căn cứ quan trọng để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia, từ đó, mở rộng loại hình dịch vụ này,
đem đến hiệu quả kinh doanh cho Cơng ty Mobifone Bình Định trong thời gian tới. Xét
thấy tầm quan trọng này, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia tại Cơng ty Mobifone Bình Định” làm
đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Sự hài lịng của khách hàng ln là sự quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp.
Việc đánh giá mức độ hài lịng để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm gia tăng sự
hài lòng, gia tăng mức độ tiêu thụ sản phẩm của khách hàng là mục tiêu quan trọng hàng
đầu giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển lâu dài. Chính vì tầm quan trọng
này, đề tài nghiên cứu hay đánh giá sự hài lịng của khách hàng ln được sự quan tâm
nghiên cứu. Trên cơ sở tổng quan của tác giả, liên quan đến đề tài tác giả dự định thực
hiện “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia
của Cơng ty Mobifone Bình Định” có thể kể đến các nghiên cứu sau:

Năm 2014, tác giả Phan Ngọc Thành Nhân đã nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin di động MobiFone tại Kon
Tum [5]. Để thực hiện nghiên cứu này tác giả đã sử dụng dữ liệu phỏng vấn 40 khách
hàng sử dụng thuê bao trả sau mạng di động MobiFone tại Kon Tum. Kết quả kiểm định
cho thấy có 6 yếu tố được xác định có tác động đến sự hài lịng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của Công ty Thông tin di động MobiFone tại Kon Tum, bao gồm:
Chất lượng cuộc gọi; Cấu trúc giá; Dịch vụ tăng thêm; Sự thuận tiện; Hình ảnh thương
hiệu; Quảng cáo, khuyến mại.


Trong một nghiên cứu khác về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di
động mạng Vinaphone tại Gia Lai đã được tác giả Đặng Thị Hiền được thực hiện năm
2016 [4]. Theo đó, Chất lượng cuộc gọi; Cấu trúc giá; Dịch vụ khách hàng là 3 yếu tố
được xác định có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động
mạng Vinaphone tại Gia Lai. Kết quả nghiên cứu này được rút ra dựa trên dữ liệu khảo
sát của 294 khách hàng tại Gia Lai có sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone.

Nghiên cứu gần đây của Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khơi và Nguyễn
Hồng Giang về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ internet cáp quang tại Phịng Bán hàng Khu vực 3 – VNPT Sóc Trăng đã được thực

2

hiện vào năm 2021 [6]. Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 313
khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa trên
mơ hình SERQUAL gồm bảy nhân tố với 32 biến quan sát: Sự tin cậy, khả năng đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và dịch vụ khách
hàng. Phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng. Kết quả phân tích cho thấy sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán
hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố, theo thứ tự quan
trọng: Dịch vụ khách hàng; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cảm.

Như vậy, với tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với hoạt động của các doanh nghiệp đã làm cho chủ đề này được thực hiện nghiên cứu
rất nhiều, cả về phạm vi địa phương hoặc tại một số đơn vị. Trên cơ sở hiểu biết của tác
giả hiện vẫn chưa có nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia tại Cơng ty Mobifone Bình Định. Xét thấy tầm
quan trọng của chủ đề này cũng như nhận thấy khoảng trống trong nghiên cứu nên tác
giả đã quyết định lựa chọn đề tài này để thực hiện.


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại gia của Cơng ty Mobifone Bình Định, luận văn đề xuất một số giải
pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này tại Cơng
ty trong thời gian tới.

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

Thứ nhất, liệt kê đầy đủ về số lượng dịch vụ, đặc điểm và quy trình của các hình
thức hỗ trợ khách hàng (thuê bao di động) trong gói dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
gia của cơng ty Mobifone Bình Định

Thứ hai, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại gia của Cơng ty Mobifone Bình Định.

Thứ ba, xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Cơng ty Mobifone
Bình Định.

Thứ tư, đề xuất các kiến nghị trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lịng của khách
hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Cơng ty Mobifone Bình Định
trong thời gian tới.

3

4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:


Sự hài lòng của khách hàng ( Thuê bao trả trước và trả sau bao gồm cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp ) sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone
Bình Đinh thong qua website: .

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Các khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH tại gia Bình Định; bao
gồm: Thành phố Quy nhơn, Tuy Phước, Phù Cát, Phù Mỹ, Hoài Nhơn, Hoài Ân, An Lão,
Tây Sơn.

+ Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2023. Dữ liệu khảo sát
được thực hiện trong thời gian tháng 8, 9 và 10/2023.

+ Phạm vi về đối tượng đánh giá: 210 khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone
thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Cơng ty Mobifone Bình Định trong
thời gian qua.

5. Phương pháp nghiên cứu

Cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được sử dụng nhằm
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của
Cơng ty Mobifone Bình Định. Cụ thể:

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm xây dựng mơ hình nghiên
cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng và các thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Cơng ty
Mobifone Bình Định. Trên cơ sở đó, thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thực hiện
khảo sát lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại gia của Cơng ty Mobifone Bình Định.


Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm xử lý dữ liệu khảo sát
bằng cách phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng có sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại gia của Cơng ty Mobifone Bình Định trong năm 2023. Việc xử lý được thực hiện
theo quy trình nhằm kiểm định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Cơng ty Mobifone Bình Định hiện nay.
Đây là căn cứ quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị trọng tâm nhằm gia tăng sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Cơng ty
Mobifone Bình Định trong thời gian tới.

4

6. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp nhân viên phục trách và Ban giám đốc

Cơng ty Mobifone Bình Định nắm bắt một cách đầy đủ và chính xác hơn sự hài lịng
cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại gia của Cơng ty Mobifone Bình Định hiện nay. Từ đó, Ban giám đốc
sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng khi sử dụng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại gia của Cơng ty trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn

Nội dung chính của luận văn bao gồm 5 chương sau:
Mở Đầu
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2. Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu
Chương 4. Kết luận và hàm ý quản trị

5


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý thuyết

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia

Theo Besiness Edge: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là
phụ vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ chân khách hàng mình đang có”

Cơng ty TM forum năm 2021 đã nghiên cứu về chất lượng chăm sóc khách hàng
tại nhà đã đưa ra quan điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà (Home Customer Care
Service) là hình thức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ngay tại nhà
của khách hàng thay vì khách hàng phải đến cửa hàng hay trung tâm dịch vụ [23]. Chăm
sóc khách hàng tại gia là dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại nhà hoặc tại cơ sở kinh doanh
của cơng ty. Điều này có nghĩa là nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đến trực tiếp tại
nhà hoặc văn phòng của khách hàng để giải đáp các câu hỏi, hỗ trợ về sản phẩm hoặc
dịch vụ, và xử lý các khiếu nại. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng tại gia là tạo ra một
trải nghiệm tốt cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng và công
ty.

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông

Viễn thông là từ việt hố của từ "telecommunication" hoặc "telecom", nó có nghĩa
là các hệ thống truyền thơng từ xa, bao gồm các dịch vụ như điện thoại, tin nhắn, internet
và các dịch vụ truyền tải dữ liệu khác.


Dịch vụ viễn thông là các dịch vụ liên quan đến truyền thông từ xa, bao gồm các
dịch vụ như: điện thoại di động, truyền hình cáp, internet, tin nhắn văn bản và gọi video,
dịch vụ truyền tải dữ liệu và các dịch vụ liên quan đến cơng nghệ thơng tin. Chúng ta có
thể sử dụng các dịch vụ viễn thông để giải quyết các nhu cầu liên lạc và truyền tải thông
tin giữa các địa điểm xa.

Dịch vụ viễn thơng có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng đồng
thời măng những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn thông và nhu
cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thơng. Những đặc điểm đó bao gồm: sản
phẩm dịch vụ khơng mang hình thái hiện vật, hay là sản phẩm vơ hình; phụ thuộc hồn
tồn vào chính sách nhà nước,luôn luôn thay đổi bởi yếu tố công nghệ và hạ tầng số
không chia tách được, thiếu ổn định và không thể dự trữ được.

6

Dịch vụ viễn thơng là sản phẩm vơ hình. Hầu hết các dịch vụ viễn thơng khơng thể
sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng chỉ có thể đánh giá hình dung được hàng
hóa thơng qua mơ tả sơ luợc của gia đình hoặc người thân, Kiến thức nền tảng về sản
phẩm viễn thơng khá là nhiêu khê và địi hỏi thời gian kỹ lưỡng về nghiên cứu sản phẩm.
Sản phẩm dịch vụ viễn thông là một sản phẩm chủ đạo nhằm phục vụ nhu cầu xã hội
“ Giao tiếp” của con người vì vậy sản phẩm dịch vụ viễn thơng là loại sản phẩm hàng hố
đặc thù và đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thơng tin, khơng có tính vật thể. Khơng thể kiểm
tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được. Chưa kể dịch vụ đảm bảo được chất lượng hay
khơng phụ thuộc hồng tồn vào thiết bị phần cứng tương thích ( ví dụ mạng 4G phải đi
kèm với điện thoại 4G hoặc thiết bị mạng 4G tương thích ). Khách hàng thường cảm thấy
rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản
trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo
ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các
biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa khơng thể nhìn thấy hoặc cầm nắm

được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các
dịch vụ của họ. Nói chung, ngay cả những khách hàng có nhiều kinh nghiệm về dịch vụ
viễn thơng cũng khó lịng đánh giá khách giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Sư hình dung và
thỏa mãn của khách hàng theo mơ típ tuyến tính tức là sự tương xứng của giá cả với sự
hài lòng trải nghiệm dịch vụ.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được: Quy
trình sản xuất của dịch vụ viễn thơng là q trình liên khơng ngừng nghỉ, phải đảm bảo
tính chất liên tục tồn trình, tồn mạng, đa tuyến tính, khơng thể phân cắt. Quá trình tạo
lập dịch vụ và sư dụng dịch vụ phải diễn ra cùng một lúc với độ trễ thấp. Khi một khách
hàng đã sữ dụng dịch vụ viễn thông ( như nhấc ống nghe liên lạc được với người cần
gặp ở đầu máy bên kia, bắt đầu tính năng dữ liệu di động 4G) là dịch vụ bắt đầu thực
hiện được cuộc gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền. Ngược lại, đối với dịch vụ viễn thơng,
nếu khơng có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động. Trên thực
tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián
đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì ln ln hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Vì
vậy nếu khách hàng khơng sử dụng hết cơng suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí
trong cả hệ thống. Đây cũng là bài tốn kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và
chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao
cho hợp lý, hiệu quả.

Dịch vụ viễn thơng buộc có tính khơng ổn định. Đối với xã hội, dịch vụ và người
cung cấp dịch vụ là một. Khi một khách hàng đã sử dụng dịch vụ mà họ không đáp ứng
được nhu cầu sử dụng , khả năng khách hàng thông cảm ngay cả khi biết rằng đây là

7

trục trặc thường xẩy ra rất ít. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có thể giảm
tính không ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu
trong cả hệ thống, thực hiện tiêu chuẩn hố qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào

tạo nhân viên và củng cố thương hiệu. Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được. Sản
phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng
của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại
bất cứ thời điểm nào. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ khơng bán được cũng có
nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi
người ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ khơng thực hiện cuộc gọi đó nữa hoặc
hệ thống được xây dựng mới ở nơi hẻo lánh, ít dân cư dẫn đến khơng tối đa hóa hiệu
năng. Tóm lại, dịch vụ viễn thơng là sản phẩm vơ hình vì các dịch vụ khơng thể sờ mó
hoặc sử dụng trước khi mua. Dịch vụ viễn thơng khơng chia tách được vì q trình sản
xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Dịch vụ viễn thơng có tính khơng
ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự kiểm sốt của nhà
cung cấp. Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho được, thời lượng dịch vụ
khơng bán được cũng có nghĩa là bị lãng phí. Những đặc điểm nêu trên có ảnh hưởng
lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn thông.

Customer care là dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động như giải
đáp các câu hỏi, xử lý các khiếu nại và giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của một công ty. Mục tiêu chính của customer care là tạo ra một trải nghiệm
tốt cho khách hàng, giúp họ giải quyết các vấn đề và tạo ra một mối quan hệ tốt giữa
khách hàng và công ty.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho các
sản phẩm và dịch vụ liên quan đến viễn thông, chẳng hạn như điện thoại di động, internet,
truyền hình cáp và các dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin khác. Nhiệm vụ chính
của dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng là giải đáp các câu hỏi, giúp đỡ khách hàng
trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và xử lý các khiếu nại. Mục tiêu của dịch vụ
này là tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách
hàng và công ty.

1.1.1.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại gia của nhân viên kinh doanh


Đối với các khách hàng có nhu cầu đăng ký mới dịch vụ các quy trình yêu cầu
được thực hiện như sau:

-Tìm hiểu về dịch vụ: Khách hàng sẽ tìm hiểu về dịch vụ mà họ muốn sử dụng,
bao gồm các thông tin về tính năng, giá cả và các điều kiện liên quan.

8

- Liên hệ với đại lý dịch vụ: Khách hàng có thể liên hệ với đại lý dịch vụ qua điện
thoại hoặc email để đưa ra yêu cầu.

- Yêu cầu dịch vụ: Khách hàng sẽ đưa ra yêu cầu dịch vụ và cung cấp các thông
tin cần thiết cho đại lý dịch vụ, chẳng hạn như địa chỉ, số điện thoại và thông tin liên
quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng.

- Xác nhận dịch vụ: Đại lý dịch vụ sẽ xác nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng
và cung cấp thông tin về tiến độ, giá cả và các điều kiện liên quan.

- Hoàn tất yêu cầu: Sau khi khách hàng đồng ý với các điều kiện và giá cả, đại lý
dịch vụ sẽ hoàn tất khúc mắc hoặc đưa ra lời giải thích cụ thể.

1.1.1.4. Quy tắc chung khi thực hiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại gia
Hiện chưa có một văn bản quy chuẩn chung cho cả 4 nhà mạng lớn về nguyên
tắc chung trong phục vụ tại gia nên khi tiến hành nghiệp vụ nhân viên Mobifone luôn
tuân thủ các quy tắc được tóm gọn lại trong những điều sau:
Sự tận tâm và chu đáo: Khi chăm sóc khách hàng, bạn nên tập trung hồn tồn vào
khách hàng của mình, với mục đích giúp họ giải quyết các vấn đề và cầu hỏi của họ.
Sự tôn trọng: Tôn trọng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc
khách hàng. Bạn nên trân trọng và tôn trọng mọi khách hàng mà bạn gặp, bất kể vấn đề

của họ có đơn giản hay phức tạp.
Sự trung thực và minh bạch: Trong việc chăm sóc khách hàng, bạn nên trung thực
và minh bạch về các thông tin và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc
dịch vụ của bạn.
Sự tự tin và chuyên nghiệp: Khi chăm sóc khách hàng, bạn nên có sự tự tin và
chuyên nghiệp trong việc giải quyết các vấn đề và cầu hỏi của khách hàng.
Sự nhanh chóng và hiệu quả: Khi chăm sóc khách hàng, bạn nên cố gắng giải
quyết các vấn đề của khách hàng càng nhanh và hiệu quả càng tốt.
1.1.1.5. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia của Mobifone hiện nay
Hiện nay, Mobifone cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại gia thông qua
kênh hotline, chat trực tuyến, email và các ứng dụng di động. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Mobifone có những đặc điểm sau:
Đa dạng kênh liên lạc: Khách hàng có thể liên hệ với Mobifone thơng qua nhiều
kênh liên lạc khác nhau, bao gồm hotline, chat trực tuyến, email và các ứng dụng di động.

9