ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH ……………….
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ……………………

----------

TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA
VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG THỰC HÀNH LÂM SÀNG TẠI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG
BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP

BÁC SĨ
Họ và tên:
Ngày sinh:

…………, NĂM 2023

GIỚI THIỆU

MỤC LỤC

I. ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................3

II. MỤC TIÊU...........................................................................................................4

III. NỘI DUNG CHÍNH............................................................................................5
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ..............................................5

1.1. Khái niệm về giao tiếp, ứng xử..........................................................................5
1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ với người bệnh khách hàng......6

1.3. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ.............................7
1.4. Một số nguyên tắc về giao tiếp, ứng xử tại nơi làm việc.....................................9
Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG
CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG...............12
2.1. Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương............................................12
2.2. Kết quả thực hiện quy tắc ứng xử của công chức, viên chức Bệnh viện Đa khoa
Thanh Chương trong thời gian qua...........................................................................13
Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG
XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG............................................19
3.1. Mục tiêu..........................................................................................................19
3.2. Một số giải pháp cơ bản...................................................................................19
Chương 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...........................................................21
4.1. Kết luận...........................................................................................................21
4.2. Kiến nghị.........................................................................................................21
Tài liệu tham khảo.....................................................................................................23

I. ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngành y là một ngành đặc biệt cao quý, nó gắn liền với đời sống con người từ khi
sinh ra đến khi mất đi. Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế được biểu hiện ở
tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ người bệnh. Người bệnh sẽ rất thoải mái và
hợp tác khi nhập viện được đón tiếp ngay và được nhân viên y tế tạo điều kiện để họ
được điều trị và chăm sóc tốt nhất. Mọi người bệnh và thân nhân khi đến bệnh viện đều
mong muốn được nhân viên y tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm.

Tại Bệnh viện Đa Khoa Huyện Thanh Chương đang thực hiện quyết định 2151/QĐ-
BYT của Bộ Y Tế “Đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là
một trong những yêu cầu cấp thiết và có tầm quan trọng rất lớn trong giai đoạn hiện nay
đối với toàn bộ cán bộ y tế của bệnh viện. Trên tinh thần đó, hiện nay vẫn cịn có một số
ít rất nhỏ cán bộ cơng chức, viên chức bị người dân phàn nàn, một số người bệnh từng

gặp ít nhất một lần những nhân viên y tế có thái độ không được thân thiện, tiếp xúc
không được mềm mỏng. Một số bộ phận nhỏ nhân viên y tế chủ yếu tập trung vào công
tác chuyên môn, để xảy ra tình trạng vi phạm những quy định về quy tắc ứng xử, gây bức
xúc trong cộng đồng dân cư.

“Đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là mục tiêu quan
trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Không chỉ xã hội và dư luận
quan tâm mà cả Ban giám đốc bệnh viện Đa Khoa Thanh Chương cũng đặc biệt quan tâm
nhằm cải thiện những mặt hạn chế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Xuất phát từ lý
do trên mà tơi chọn vấn đề “Văn hóa ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Bệnh viện Đa
Khoa Thanh Chương” làm tiểu luận tốt nghiệp nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực
tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử của nhân viên bệnh viện, tạo dựng niềm tin của
nhân dân vào đội ngũ y tế nói chung và Bệnh viện Đa Khoa Thanh Chương nói riêng.

II. MỤC TIÊU

1. Chỉ ra và phân tích ưu điểm và những tồn tại, hạn chế trong việc thực hiện văn hóa
giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Bệnh Viện Đa Khoa Thanh Chương

2. Đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả văn hóa giao tiếp ứng xử tại Bệnh
Viện Đa Khoa Thanh Chương.

III. NỘI DUNG CHÍNH

Văn hóa giao tiếp, ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt quan trọng
đang được quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Bởi đây là một nghề
đặc biệt đem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang lại niềm vui cho
người khác. Văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng trở nên rất quan trọng,
cần thiết và được quan tâm hơn bao giờ hết. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của
bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.1. Khái niệm về giao tiếp, ứng xử
- Khái niệm giao tiếp, ứng xử:

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong q trình
đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục
đích giao tiếp.
Ví dụ: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với
nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Trong quá trình giao tiếp đó, hai
bên khơng chỉ chia sẻ thơng tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa trị…) mà qua đó,
họ cịn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm thơng, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là
chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người. Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để
đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người
khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể.

- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử:
Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong
một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Kỹ năng giao tiếp là q trình sử dụng các phương tiện
ngơn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển q trình giao tiếp đạt
tới mục đích nhất định. Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác,
các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có
hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện.

Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về nghiệp
vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy. Chỉ khi họ thao tác thành thạo
với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình, khi đó mới được coi là kỹ năng tốt. Điều
này đặc biệt quan trọng đối với kỹ năng giao tiếp, vì kỹ năng này không chỉ là những
thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người.

Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướng dẫn thực
hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần có sự giải
thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao cần làm như vậy và thực hiện bằng sự tự
giác của bản thân.
1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ với người bệnh khách hàng

- Đối với cơ quan, tổ chức
Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và trong cơ quan,
công sở. Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, đều có
tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của các cơ quan, tổ chức và mỗi
cá nhân. Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự
thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch
đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội. Ngược
lại, nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều thành viên không phù hợp sẽ đưa đến
những tác động tiêu cực như: mất đồn kết, các thành viên khơng gắn bó và hết lịng vì
tập thể, hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan bị giảm sút…

- Đối với từng cán bộ, cơng chức, viên chức
Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tự tin, ln
tìm thấy niềm vui trong cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo. Kỹ năng giao tiếp tốt
cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp
nhiều cho cơ quan, tổ chức. Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp tốt thường có tâm lý
thiếu tự tin, luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác, làm giảm
hiệu quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung.

- Đối với bệnh nhân/khách hàng
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành viên sẽ góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt,
tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự hợp tác lâu
dài, bền vững, hiệu quả. Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử không phù hợp của
một số thành viên sẽ làm mất cảm tình, gây cho khách sự bực bội, bất hợp tác; gây ấn

tượng khơng tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức. Và chính họ, khi
khơng có ấn tượng tốt sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và
thương hiệu của cơ quan. Liên hệ vấn đề này đến các cơ sở y tế, có thể thấy rõ vai trị của
kỹ năng giao tiếp, ứng xử. Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám bệnh,
điều trị, nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với những người đến
giao dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nếu kết hợp với trình độ chun mơn cao,
người bệnh sẽ khơng chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy. Hiện nay,
người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh. Giá dịch vụ của các
bệnh viện cơ bản là thống nhất. Vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi
và ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân.
1.3. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ

a. Các yếu tố bên trong tổ chức
Nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống - của tổ chức ảnh hưởng mang tính quyết
định đến hiệu quả giao tiếp công vụ. Cụ thể hơn, các yếu tố của văn hóa trong cơng sở là:

- Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơn thành các
khẩu hiệu, phương châm hành động thành văn hoặc bất thành văn đang được duy trì
trong tổ chức.

- Lịch sử của tổ chức.

- Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân
viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác.

- Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc.

- Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ.
- Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn, hiểu


biết, kỹ năng và mức độ thành thục về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết.
- Bản thân các bên tham gia giao tiếp.
- Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức: Tổ chức đang rất thành công? Đang gặp nhiều trở

ngại? Đang trong cơn khủng hoảng? Hay đang trong giai đoạn trì trệ?...
- Điều kiện vật chất cho thực thi.

b. Các yếu tố bên ngoài tổ chức
- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan, đơn vị…
- Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết.
- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức và cá

nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng.
- Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi cơng sở đóng trụ

sở, tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ.
- Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyền thơng;

và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng đồng.
c. Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp
- Mức độ thành thục trong thực thi công vụ.
- Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệm vụ và năng
lực của các bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp…
- Khả năng làm việc nhóm
- Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc.

- Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đơng và thuyết trình, nghe, đọc
cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với người khác...

- Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp.


1.4. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TẠI NƠI LÀM VIỆC.
1.4.1. Tôn trọng
- Tôn trọng lẫn nhau

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu
trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân
quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính
bên thể hiện thái độ đó.
Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tơn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình
thực thi cơng vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác, với công dân và doanh nghiệp hay
với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện. Nói một cách chung nhất, thái
độ tơn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này
đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tơn trọng là sự thừa nhận hay ghi
nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ khơng phải là họ theo kiểu mình hoặc
mình mong muốn. Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được
thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tơn trọng
là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu
thương. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví
dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…),
điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân,
mắt, ..) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện
sự tự trọng của chính mình.

- Tơn trọng quy luật tâm, sinh lý
Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ
quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, cơng chức và tâm lý ngại, lo sợ bị gây khó

khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thơi,… từ phía cơng dân hoặc doanh
nghiệp. Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận

thức về vai trị của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là các chính sách, kĩ
thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến. Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một
khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể
chất theo quy luật chung của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,
… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thơng tin được diễn
ra một cách hiệu quả.

1.4.2. Bình đẳng
Mọi cơng dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi cơng vụ, địi
hỏi thơng tin hay được giải quyết cơng việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của
cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp
của cơng dân. Đó là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, cơng chức, tương tự, cũng có
quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ
sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp. Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được
nghe, được ‘thể hiện mình và biết người’ ở cả hai phía cơng dân - cơng chức là bình đẳng
và cần được đảm bảo một cách phù hợp. Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà
quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp thơng tin, trình bày vấn đề trong khi bản
thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thơng tin là một hình thức vi phạm nguyên tắc
bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kỵ, bất tín và xung đột trong nội bộ.

1.4.3. Phù hợp hoàn cảnh
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình
huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với hồn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần
“xử” trí hay “xử” lý theo cách đó. Ngơn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết
thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi
giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng
xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác.
Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh hoạt cho

muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung về giao

tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất.

1.4.4. Tin cậy
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ
lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu
dài. Cán bộ, cơng chức có thể tạo nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải quyết công
việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy
đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục;
ngơn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ khơng quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt
người cùng giao tiếp…

1.4.5. Cộng tác - hài hồ lợi ích
Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng - thắng (winwin) trong giao
tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hịa lợi ích của mỗi bên.
Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương
thuyết, thỏa thuận. Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một
bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí, giao tiếp
cơng vụ cịn phải hướng tới sự hài hịa lợi ích của ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài.
Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, cơng chức - cơng dân, doanh nghiệp - và cộng đồng
nói chung.

1.4.6. Thẩm mỹ hành vi
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng mà còn phải
đẹp. Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn
hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói
quen cũng khơng kém phần quan trọng.

Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG
CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG


2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG
Bệnh viện đa khoa huyện Thanh Chương được tách ra từ bệnh viện Anh Thanh Đô từ

năm 1962. Năm 2006 được đổi tên thành Bệnh viện đa khoa Thanh Chương tại Quyết
định số 3067/QĐ-UBND-VX ngày 25 tháng 08 năm 2006 của UBND Tỉnh Nghệ An.

Đến tháng 7/2014 Bệnh viện được UBND tỉnh công nhận Bệnh viện hạng II. với quy
mô 220 giường bệnh là cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế Nghệ An, có nhiệm vụ
khám chữa bệnh cho nhân dân huyện Thanh Chương và các vùng phụ cận. Ngồi ra cịn
tham gia cơng tác đào tạo thực hành chuyên ngành y; nghiên cứu khoa học; chỉ đạo tuyến
dưới về chun mơn, kỹ thuật; Phịng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế.

Bệnh viện tự đảm bảo chi thường xuyên, được quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về
thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, nhân sự và tài chính, chịu trách nhiệm trước Sở Y tế
và trước pháp luật về hoạt động của mình.

Bệnh viện hiện tại có 21 Khoa phịng, 11 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng, 5
phòng chức năng

- Về đội ngũ cán bộ:

Tổng số cán bộ năm 2023: 296 người. Trong đó: 4 thầy thuốc ưu tú; Bác sĩ: 76; Dược sĩ
đại học: 03; Điều dưỡng và Kỹ thuật viên: 112 cán bộ; Các chức danh khác: 28 cán bộ;
Hợp đồng: 01 cán bộ.

- Về cơ sở vật chất, trang thiết bị:

Bệnh viện có khn viên rộng 19 751,00 m2, Hệ thống nhà cửa đạt tiêu chuẩn nhà cấp 3
trở lên có diện tích xây dựng 2 919,00 m2. Năm 2023 bệnh viện có quy mơ 370 giường kế
hoạch, 464 giường bệnh thực kê.


Bệnh viện bao gồm 06 tòa nhà 02 tầng và 01 tồ nhà 03 tầng, 05 nhà cấp IV, lị đốt rác,
nhà tang lễ, khuôn viên bệnh viện được khép kín.

Trang thiết bị gồm có:

+ Máy chụp cắt lớp vi tính (Computer Tomography Scanner);

+ Máy chụp X quang kỹ thuật số, máy lưu huyết não, siêu âm 3D, 4D;

+ Dàn máy xét nghiệm: sinh hóa, huyết học, miễn dịch, vi sinh …;

+ Dàn máy nội soi: Dạ dày, nội soi Tai mũi họng;

+ Hệ thống ghế răng hiện đại;

+ Dàn máy mổ nội soi hoàn chỉnh;

+ Các máy thở, mê kèm thở, máy sốc điện, bơm tiêm điện, monitor, máy truyền dịch;

+ Hệ thống oxy trung tâm;

2.2. KẾT QUẢ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG TRONG THỜI GIAN QUA

Xác định ý nghĩa và tầm quan trọng của việc thực hiện “Quy tắc ứng xử” của cơng chức
ngành Y tế nói chung, cơng chức Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương nói riêng, thời gian
qua, Đảng ủy, Ban giám đốc Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương xem đây là một trong
những nhiệm vụ chính trị cần tập trung quan tâm. Cùng với sự nỗ lực của toàn thể công
chức viên chức Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương trong việc phấn đấu thực hiện nghiêm

túc, có hiệu quả “Quy tắc ứng xử” của ngành, nên đã được những kết quả cụ thể sau:

2.2.1. Mặt đạt được và nguyên nhân
Cùng với ngành y tế trong tỉnh, bên cạnh thực hiện 12 điều y đức, thực hiện quy chế dân
chủ trong hoạt động bệnh viện, Ban giám đốc bệnh viện tham mưu cho Đảng ủy đồng

thời kết hợp với Cơng đồn, Ban thanh tra nhân dân, Đoàn Thanh niên tổ chức thực hiện
“Quy tắc ứng xử” như sau:
- Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện Quy tắc ứng xử, triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử
theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành, Kế hoạch số
1175/KH-BYT ngày 10/11/2008 của Bộ trưởng Bộ y tế về việc “Tổ chức triển khai thực
hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế", Công văn số
498/BYT-TCCB về "Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức năm 2009 của Bộ y
tế" cho cán bộ, viên chức trong toàn đơn vị và Luật Khám bệnh, chữa bệnh có hiệu lực từ
ngày 01/01/2011 đồng thời kết hợp kiểm tra giám sát, báo cáo trong mỗi kỳ sơ kết 6
tháng.
Niêm yết công khai "Quy tắc ứng xử" của Bộ y tế tại sảnh chính của bệnh viện, tại từng
khoa phòng nơi mọi người dễ quan sát nhất. Triển khai thực hiện "Quy tắc ứng xử" qua
các buổi giao ban hàng ngày, phát động phong trào thi đua thực hiện "Quy tắc ứng xử"
của công chức, viên chức, tạo chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng
xử của công chức, viên chức, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân,
xây dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói chung và BVĐK Thanh Chương nói
riêng.
- Thơng qua các buổi họp hội đồng người bệnh hàng tuần tại mỗi khoa và hàng tháng cho
toàn bệnh viện với sự tham dự của các cấp lãnh đạo bệnh viện cùng người bệnh hoặc thân
nhân ngoại trú, nội trú và kể cả người sắp xuất viện để lắng nghe tâm tư nguyện vọng
của họ, qua đó có các biện pháp giải quyết cho thấu tình đạt lý. Lập đường dây nóng cơng
khai số điện thoại của trực điều hành và chủ nhiệm khoa phòng để người bệnh và thân
nhân của họ kịp thời phản ánh những bức xúc nhất.
- Phân công nhân viên y tế hướng dẫn bệnh nhân, đặt hộp thư góp ý, đặc biệt tại Khoa

khám bệnh và Khoa cấp cứu để giúp tiếp nhận người bệnh. Niêm yết cơng khai giá viện
phí ngay tại lối đi lớn của bệnh viện, cơng khai minh bạch tài chính, thu chi mỗi ngày,
mỗi tháng qua giao ban cấp II.
Thực hiện cải cách hành chính cùng với mạng lưới cơng nghệ thơng tin góp phần rút
ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh, đặc biệt có phịng khám và cấp thuốc ưu tiên cho

trẻ em dưới 6 tuổi, người già, người tàn tật và phụ nữ mang thai. Hệ thống truyền thông
giúp thông báo nội quy bệnh viện. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh với kết quả đạt
97,1% năm 2021 và 98,3% năm 2022 trên tổng số điểm.
- Qua vận động thực hiện "Quy tắc ứng xử", nhân viên y tế của bệnh viện đã tạo ra sự
chuyển biến mạnh, góp phần tích cực phấn đấu hồn thành nhiệm vụ chỉ tiêu của ngành
về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Tổ chức cho tồn thể công
chức, viên chức học tập các chuyên đề nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân,
sau đợt học tập mỗi tập thể khoa/phịng và mỗi cơng nhân viên chức phải viết thu hoạch
và đăng ký phấn đấu rèn luyện.

Kết quả sau 2 năm thực hiện hầu hết công chức, viên chức Bệnh viện Đa khoa Thanh
Chương đều thực hiện nghiêm túc các quy định về người công chức, viên chức y tế, nội
quy và quy chế bệnh viện, luôn rèn luyện nêu cao tinh thần phục vụ người bệnh, có thái
độ tiếp đón bệnh nhân niềm nở, tận tụy phục vụ bệnh nhân, tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc
các quy trình chun mơn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2, tơn trọng ý kiến đồng nghiệp,
đồn kết chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau, phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao, phát huy
vai trò làm chủ tập thể về bảo vệ tài sản cơ quan, dám chịu trách nhiệm, nêu cao tinh thần
hoàn thành tốt nhiệm vụ. Thực hiện tốt văn hóa giao tiếp trong cơng sở, hầu hết công
chức, viên chức, giao tiếp lịch sự, văn minh, có thái độ vui vẻ, hịa nhã với mọi người.
Lãnh đạo bệnh viện luôn đôn đốc, kiểm tra thực hiện nhiệm vụ, kỷ luật đối với cán bộ
viên chức vi phạm, tôn trọng và tin tưởng ở khả năng chuyên môn của đội ngũ công
chức, viên chức bệnh viện, tạo điều kiện cho mọi người có cơ hội phấn đấu học lên đại
học và sau đại học phù hợp với chuyên ngành đang công tác, ứng dụng một số nghiên
cứu nghiên cứu khoa học của nhân viên vào công việc khám chữa bệnh, phát huy dân

chủ, không chuyên quyền, khơng độc đốn, bè phái. Cơng khai hóa các hoạt động
chuyên môn và tuyển dụng công chức, viên chức, tạo điều kiện tham gia ý kiến một
cách dân chủ và thẳng thắn vào các chương trình hoạt động của bệnh viện.

* Kết quả cụ thể:

- Tổng số lượt khám bệnh năm 2021 là 105.896 lượt người (trong đó Bảo hiểm y tế

là 96.565 lượt người, chiếm 91,2%), năm 2022 là 127.442 lượt người (trong đó
Bảo hiểm y tế là 114.387 lượt người, chiếm 89.75%), tăng 20,34% so với năm
2021.

- Số lượt điều trị nội trú năm 2021 là 21.454, năm 2022 là 24.988, tăng 16,5% so
với năm 2021.

- Bệnh nhân khỏi và giảm năm 2022 là 77,7% (so với cùng kỳ năm 2021 75,9%).

- Số lượt điều trị ngoại trú năm 2021 là 24.179, năm 2022 là 31.301, tăng 29,5%

- Qua kiểm tra Bệnh viện Đa khoa Thanh Chương đã đạt 84/100 điểm (Năm 2021
đạt 82/100 điểm) xếp loại Tốt.

* Nguyên nhân đạt được:

- Có sự đồn kết thống nhất giữa Đảng ủy, Ban giám đốc, cán bộ chủ chốt và các
đoàn thể quần chúng. Tất cả đều quan tâm đến việc thực hiện ứng xử để đưa bệnh
viện tiến lên.

- Các đảng viên luôn đi đầu trong công tác đặc biệt là trong giao tiếp, phát huy tốt
vai trị lãnh đạo quần chúng và được quần chúng tín nhiệm. Ý thức trách nhiệm

của cán bộ viên chức đối với bệnh viện tương đối cao góp phần nâng cao tinh thần
thái độ phục vụ người bệnh.

- Quy chế dân chủ trong bệnh viện được công khai đầy đủ, thông báo rộng rãi và
thường xuyên cho nhân viên, người bệnh và thân nhân của họ những quyền lợi
được hưởng cũng như việc phải chấp hành.

- Ban chấp hành cơng đồn bệnh viện cùng với Đảng ủy, Ban giám đốc thực hiện
chế độ thi đua, khen thưởng, động viên khuyến khích kịp thời người tốt việc tốt và
nhân rộng điển hình các cá nhân tích cực.

2.2.2. Mặt hạn chế và nguyên nhân

* Những hạn chế:
Bên cạnh những mặt đã làm được, một số công chức, viên chức chưa thật sự thực hiện
nghiêm túc "Quy tắc ứng xử" của ngành, nhận định trách nhiệm chưa rõ ràng nên đùn đẩy
gây phiền cho người bệnh, có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong
quá trình tiếp xúc bệnh nhân, thân nhân và chăm sóc người bệnh như biểu hiện ban ơn,
đơi khi cịn có thái độ cửa quyền, trì hỗn, thờ ơ gây khó khăn với người bệnh. Cụ thể với
kết quả khảo sát của bệnh viện (thông qua họp Hội đồng người bệnh hàng tháng, hộp thư
góp ý, góp ý trực tiếp với Ban giám đốc, đường dây nóng, phiếu khảo sát) trong 02 năm
như sau:
- Năm 2021: Số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên y tế: 30; chưa
giải thích đầy đủ về bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị, tình trạng bệnh: 60; thời gian
chờ đợi lâu: 100; chưa công khai thuốc hàng ngày: 14.
- Năm 2022: số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên y tế: 25; chưa
giải thích đầy đủ về bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị, tình trạng bệnh: 50; thời gian
chờ đợi lâu: 83; chưa công khai thuốc hàng ngày: 12.
Trong 2 năm vẫn tồn tại 1 số trường hợp vi phạm khác như giao tiếp ứng xử ở một vài
công chức, viên chức đôi khi thiếu lịch sự hoặc xưng hô thiếu tôn trọng đồng nghiệp, hút

thuốc lá trong bệnh viện, uống rượu bia trước khi đến cơ quan, khơng đeo bảng tên, nói
chuyện cáu gắt, khơng thân thiện, cử chỉ thái độ làm mất hình ảnh người thầy thuốc trong
mắt người dân, chấp hành nội quy chưa nghiêm túc, còn đi muộn về sớm, để xe khơng
đúng nơi quy định, nhiều khoa phịng cịn lãng phí điện nước.

* Nguyên nhân:
Những mặt hạn chế đã nêu ở trên có thể do những nguyên nhân sau:
+ Công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử ở một số khoa phòng chưa
thường xuyên, liên tục, chưa lồng ghép với các hoạt động hành chính hàng ngày tại khoa
phịng, bệnh viện nhằm chuyển biến trong nhận thức và thay đổi hành vi của công chức,
viên chức.

+ Ý thức trách nhiệm của một vài cá nhân chưa thật cao nên đơi khi có những hành vi cư
xử chưa đúng mực gây bức xúc cho người bệnh và thân nhân.
+ Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng tương đối tốt về mặt thống kê nhưng
chưa đáp ứng trong việc quản lý người bệnh để phục vụ cơng tác điều trị, cịn gây lãng
phí thời gian, công sức của người bệnh, cán bộ y tế và viện phí người bệnh.
+ Cơ sở hạ tầng bệnh viện còn nhiều khoa xuống cấp, chật hẹp so với tình trạng q tải
bệnh viện hiện nay tạo mơi trường làm việc không tiện nghi để ảnh hưởng lớn đến tinh
thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khiến người bệnh bị tác động theo.
+ Lãnh đạo bệnh viện mặc dù đã quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất cho nhân viên
nhưng thu nhập của họ so với mặt bằng chung của xã hội cũng là yếu tố gây xao nhãng
về thái độ phục vụ.

Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG
XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THANH CHƯƠNG

3.1. MỤC TIÊU
Quy tắc ứng xử đến với mỗi công chức, viên chức của bệnh viện, tạo sự chuyển biến
mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ, góp phần

củng cố xây dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói chung và BVĐK Thanh
Chương nói riêng.
- 100% cơng chức, viên chức tham gia trực tiếp khám chữa bệnh phải tuân thủ chặt chẽ
quy chế chuyên môn do ngành y tế đề ra.
- Yêu cầu 100% các công chức, viên chức bệnh viện hiểu, nắm được nội dung của Quy
tắc ứng xử và nghiêm chỉnh thực hiện, duy trì thành nề nếp, thường xuyên, liên tục. Tất
cả công chức viên chức được giám sát, kiểm tra việc thực hiện quy tắc ứng xử nhằm nâng
cao về chất lượng dịch vụ y tế và nét văn hóa cơng sở.

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN
Để tiếp tục phát huy ưu điểm và từng bước khắc phục những hạn chế nêu trên, theo tơi có
một số giải pháp sau:
- Tiếp tục tăng cường chỉ đạo công tác tổ chức thực hiện dưới sự tham mưu của Đảng Ủy,
Ban giám đốc bệnh viện. Đẩy mạnh triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử, xem đây là một
nhiệm vụ chính trị, tư tưởng quan trọng của bệnh viện. Ban chỉ đạo phân công nhiệm vụ
cụ thể cho các thành viên, xây dựng kế hoạch hoạt động theo chuyên đề, mạnh dạn thay
đổi những thành viên chưa thực sự nhiệt tình, thiếu uy tín. Tăng cường kiểm tra, giám sát
trong tồn bệnh viện thơng qua phịng tiếp dân, hộp thư góp ý, đường dây nóng, góp ý
trực tiếp với Ban giám đốc, phiếu khảo sát, sinh hoạt hội động người bệnh định kỳ, cách
giao tiếp hàng ngày của nhân viên qua công việc, đánh giá sự hài lịng của người bệnh
theo các tiêu chí do Bộ Y tế đưa ra hàng tháng. Dán các khẩu hiệu, biểu ngữ liên quan
đến giao tiếp ứng xử tại các khoa phòng giúp nhắc nhở nhân viên khi làm nhiệm vụ. Phối
hợp với các tổ chức đoàn thể như Cơng đồn, Đồn thanh niên tiếp tục phát động phong

trào thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử. Tiếp tục xây dựng các tiêu chí cụ thể như đánh giá
và xét bình bầu A, B, C hàng tháng, sử dụng thang điểm, bảng điểm theo ISO để khảo sát
kiến thức, thái độ, hành vi ứng xử.
- Thiết lập tốt mỗi quan hệ truyền thống “Thầy thuốc – người bệnh”, khơng phân biệt đối
xử, phịng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an tồn người bệnh.
- Tích cực triển khai thêm các biện pháp nhằm thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo

đức nghề nghiệp kết hợp với việc học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh.
- Duy trì và thực hiện tốt các kế hoạch do Bộ y tế ban hành. Tăng cường tuyên truyền,
phổ biến, tập huấn về đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng ứng xử, giao tiếp cho toàn thể viên
chức, nhất là các viên chức thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, gia đình người bệnh.
Phát động phong trào thi đua nâng cao đạo đức nghề nghiệp giữa các cán bộ y tế với
người bệnh, giữa các cán bộ y tế với nhau, giữa cán bộ y tế với các ban ngành đoàn thể,
đảng uỷ, uỷ ban xã. Khen thưởng kịp thời những tấm gương điển hình tiên tiến trong
cơng việc, đồng thời có biện pháp xử lý nhân viên vi phạm Quy tắc ứng xử trong ngành.
Thực hiện tốt quy chế dân chủ, cải cách hành chính trong khám chữa bệnh, nâng cao đời
sống cán bộ viên chức.