1
ỦY BAN NHÂN DÂN

TỈNH …………..
TRƯỜNG ĐẠI HỌC …………….

----------

BÀI THU HOẠCH
BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP

BÁC SĨ HẠNG III

TIỂU LUẬN: VĂN HÓA GIAO TIẾP , ỨNG XỬ TRONG THỰC HÀNH
LÂM HÀNH LÂM SÀNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐÀ BẮC

MỤC LỤC
Tran
g

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………..………......1
PHẦN II. MỤC ĐÍCH YÊU CẦU CỦA CHUYÊN ĐỀ………………....….....2
PHẦN III. NỘI DUNG CỦA BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ……………………....3
1. Khái niệm về giao tiếp, ứng xử. Các yếu tố ảnh hưởng và nguyên tắc trong giao

tiếp ứng xử…………………………………………………………………….3

Họ và tên:
Ngày sinh:

Hịa bình , tháng 09 năm 2023

2
2. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản; Tầm quan trọng trong giao tiếp, ứng xử của

bác sĩ đối với người bệnh……………………………………………………..6
3. Thực trạng giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Trung tâm y tế huyện

Đà Bắc- Hịa Bình…………………………………………...……………....8
PHẦN IV. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP……………………….............…........11
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
Khơng có nghề nào lại đi vào đời sống con người một cách sâu sắc và cấp
thiết như nghề y, nó đi liền với sự xuất hiện của con người và chắc chắn tồn tại cho
đến khi khơng cịn sự sống của lồi người trên trái đất này. Có nỗi buồn nào hơn khi

3

người nhận được tin mắc phải bệnh mạn tính, có nỗi buồn nào hơn khi biết người
thân lìa đời. Mọi người bệnh và người thân của họ khi đến bệnh viện đều ao ước
được thầy thuốc và nhân viên y tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm. Phẩm
chất tốt đẹp của người làm công tác y tế được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao,
tận tụy phục vụ hết sức, hết lịng vì người bệnh như Bác Hồ đã căn dặn cán bộ y tế
trong cả nước “ Lương y phải như từ mẫu”.

Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp
ngay và bác sĩ, điều dưỡng tạo điều kiện cho họ được điều trị và chăm sóc tốt nhất.

Nền y tế Việt Nam cách đây 200 năm tự hào danh y Hải Thượng Lãn Ông,

một tấm gương sáng tài cao đức trọng. Ông đề cao y đức, đặt ra cho người thầy
thuốc chân chính 8 chữ: Nhân - Minh – Đức – Trí – Lượng – Thành – Kiêng – Cần
nghĩa là Nhân ái, Sáng suốt, Đức độ, Hiểu biết, Rộng lượng, Thành thật, Khiên tốn,
Cần cù và tránh 8 tội ( lười biếng, keo kiệt, tham lam, dối trá, dốt nát, bất nhân,
hẹp hịi, thất đức). Theo ơng: “ Thầy thuốc là người bảo vệ tính mạng con người, họ
sống chết trong tay mình, phúc họa trong tay mình nắm giữ. Thế nên đâu thể kiến
thức khơng đầy đủ, đức hạnh không trọn vẹn, tâm hồn không rộng lớn, hành vi
khơng thận trọng mà dám liều lĩnh địi cái nghề cao quý đó chăng”.

Tuy nhiên, trong thức tế nghiên cứu trong nước những năm gần đây thì cũng
nhiều tác giả có ghi nhận: khơng hài lịng về giao tiếp, ứng xử: 26,35% ( Trần Thị
Thanh Hoàng Tùng), 22% ( Trần Văn Phúc – Bệnh Viện Xanh – Pơn)…nhân viên y
tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu…

Tại Trung tâm y tế huyện Đà Bắc hiện nay vẫn còn một số công chức, viên
chức bị người dân phàn nàn, một số người bệnh từng gặp khơng ít lần những nhân
viên y tế có bộ mặt khơng mấy thân thiện, tiếp xúc thiếu mềm mỏng. Một bộ phận
nhân viên y tế chưa thật sự nhận thức được tầm quan trọng đạo đức nghề nghiệp,
chủ yếu tập trung công tác chuyên mơn để xảy ra tình trạng viên chức y tế vi phạm
những quy định về quy tắc ứng xử gây bức xúc trong nhân dân.

Văn hóa giao tiếp ứng xử tại bệnh viện lâu nay đã trở thành một vấn đề quan
tâm của xã hội. Do đó, trong bệnh viện vấn đề giao tiếp, ứng xử lại trở nên quan

4
trọng, cấp thiết hơn bao giờ hết. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện
trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Xuất phát từ những lý do trên mà
em xin chọn chủ đề “ Văn hóa giao tiếp ứng xử trong thực hành lâm sàng của
Trung tâm y tế huyện Đà Bắc – Thực trạng và Giải pháp” làm tiểu luận cuối
khóa nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách giao tiếp

ứng xử của nhân viên bệnh viện, tạo dựng niềm tin của nhân dân vào đội ngũ y, bác
sĩ hành nghề khám, chữa bệnh nói riêng và Bệnh viện nói chung.

PHẦN II
MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN
Theo cơ sở lý luận Văn hóa ứng xử trong thực hành lâm sàng tại bệnh viện,
thực trạng văn hóa ứng xử tại Trung tâm y tế huyện Đà Bắc, nhằm nâng cao chất

5
lượng và niềm tin của nhân dân trong việc khám, chữa bệnh. Để đạt được mục đích
nghiên cứu, báo cáo thực hiện các nhiệm vụ sau:

1. Trình bày được khái niệm về giao tiếp, ứng xử. Các yếu tố ảnh hưởng,
nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử.

2. Một số kỹ năng cơ bản; Tầm quan trọng trong giao tiếp, ứng xử của bác sĩ
với người bệnh.

3. Thực trạng văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Trung tâm
y tế huyện Đà Bắc - Hòa Bình.

4. Rút ra bài học kinh nghiệm và đưa ra một số giải pháp để thực hiện nâng cao
văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng.

PHẦN III
NỘI DUNG CỦA BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ
1) Khái niệm về giao tiếp, ứng xử. Các yếu tố ảnh hưởng và nguyên tắc
trong giao tiếp, ứng xử.

6


1.1 Khái niệm về giao tiếp, ứng xử.

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong
q trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm
đạt được mục đích giao tiếp.

Ứng xử là cách con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho
phù hợp và hiệu quả. Là phản ánh của con người khi nhận được đối xử của người
khác, trong những tình huống cụ thể.

Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người chọn lựa
khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa đạt mục đích giao tiếp ở mức độ nhất định, vừa
mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể.

Kỹ năng của con người được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể
và hiệu quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về
những gì mình đang thực hiện.

Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các u
cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như thế. Chỉ khi họ
thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình, khi đó mới được coi là kỹ
năng tốt. Điều này đặc biệt quan trọng với kĩ năng giao tiếp vì kĩ năng này không
chỉ là những thao tác đơn thuần đối với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với
con người.

Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải hướng dẫn
thực hiện cách đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần có sự
giải thích, phân tích để mọi người hiểu rõ tại sao lại cần làm như vậy và thực hiện
bằng sự tự giác của bản thân.


1.2 Các yếu tố ảnh hưởng, nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử.
a) Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ:
 Các yếu tố bên trong tổ chức:

- Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơn
thành các khẩu hiệu, phương châm hoạt động thành văn hoặc bất thành
văn được duy trì trong tổ chức.

7

- Lịch sử của tổ chức.
- Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, số lượng nhân

viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ phải gánh vác.
- Hệ thống quy trình, thủ tục làm việc.
- Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ.
- Nhà quản lí cao nhất và các nhà quản lí khác: Năng lực ( về tầm nhìn,

hiểu biết, kĩ năng, mức độ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), tâm
huyết.
- Bản thân các bên tham gia giao tiếp.
- Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức.
- Điều kiện vật chất cho thực thi.
 Các yếu tố bên ngoài tổ chức:
- Tình hình chính trị, kinh tế, xã hội của ngành, cơ quan…
- Tình hình địa lí, tự nhiên và thời tiết.
- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ
chức và cá nhân là một thành phần hoặc chịu trách nhiệm phục tùng.
- Xu hướng, cách giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng nơi cơng sở đóng

trụ sở, tiếp xúc và trực tiếp phục vụ.
- Mức độ phát triển khoa học công nghệ nhất là công nghệ thông tin,
truyền thông; sự phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó và ngành, vào
cộng đồng.
 Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia:
- Mức độ thành thục trong thực thi công vụ.
- Sự hiểu biết về nhiệm vụ cá nhân, cách tổ chức trông đợi vào họ,nhiệm
vụ và năng lực các bên liên quan, phạm vi tự quyết và giới hạn phối
hợp…
- Khả năng làm việc nhóm.
- Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc.
- Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt nhưng khả năng thuyết trình trước đám
đông, đưa ra các phản hồi phê phán với người khác.

8

b) Nguyên tắc trong giao tiếp, ứng xử:
 Tôn trọng:

- Tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp, ứng xử: Thể hiện thái độ tôn trọng đối
với các bên tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong sinh tồn
trong cộng đồng. Nó thỏa mãn các nhu cầu về nhân quyền, khẳng định
bản thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể
hiện thái độ đó.

- Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý: Giờ giao lao, thay đổi hoạt động…
 Bình đẳng:

- Mọi cơng dân đều có quyền bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy,
trong thực thi công vụ, địi hỏi thơng tin hay được giải quyết cơng việc

thuộc phạm vi thẩm quyền và trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán
bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân.

- Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc nhà quản lý đòi khăng khăng nhân
viên cung cấp thông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân đang cố che
giấu là hình thức vi phạm bình đẳng. Có thể dẫn tới xung đột nội bộ, sự
nghi kị và bất tín lẫn nhau.

 Phù hợp hoàn cảnh:
- Là nguyên tắc phản ánh trực tiếp nhất bản chất “ ứng xử” – khía cạnh
mang tính tình huống của giao tiếp.
- Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự
linh hoạt cho nhiều bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt hiệu quả khi các giá
trị chung về giao tiếp được hình thành và nhìn nhận một cách thống nhất.

 Tin cậy: Cán bộ công chức, viên chức có thể tạo nên sự tin cậy với nhân dân
khi tiếp xúc, giải quyết công việc đúng hẹn, chuẩn bị thơng tin, văn hóa, hồ
sơ liên quan đầy đủ, dẫn chứng khoa học rõ ràng, đi thẳng vào vấn đề; nhìn
thẳng mặt người đối diện.

 Cộng tác – hài hịa lợi ích:
- Các bên cần nỗ lực đạt đến sự hài hòa trong lợi ích của mỗi bên. Chính vì
vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngắn định là kỹ năng
thương thuyết, thỏa thuận.

9

- Hài hòa lợi ích không chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia
đối thoại, mà còn là vấn đề dài lâu, mối liên quan với nhóm khác trong xã
hội.


 Thẩm mỹ hành vi:
- Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi khơng chỉ ở mức đúng mà cịn phải
đẹp.
- Để đảm bảo nguyên tắc trên thì cần phải có sự hiểu biết về giao tiếp trong
bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để
các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng khơng kém phần quan trọng.

2) Một số kỹ năng cơ bản; Tầm quan trọng trong giao tiếp, ứng xử của bác
sĩ với người bệnh.

2.1) Một số kỹ năng trong giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế.

 Thể hiện ngôn ngữ hình thể: Những giao tiếp khơng lời bao gồm: Tác phong,
thái độ, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt… cần thể hiện một sự
quan tâm nhiệt tình đối với người bệnh. Khiến cho người bệnh cảm thấy
được chào đón, an tâm hơn, để lại trong lòng bệnh nhân cảm giác ấm áp. Các
giao tiếp không lời cần được sử dụng thường xuyên kết hợp với giao tiếp có
lời để tăng hiệu quả tối đa cho quá trình giao tiếp thông qua:
- Môi trường giao tiếp cụ thể.
- Hình thức tác phong nghiêm túc, phù hợp nơi làm việc.
- Thái độ giao tiếp đúng với đạo đức nghề nghiệp, cử chỉ, động tác đúng
mực.
- Nét mặt thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh.
- Ánh mắt nhìn thẳng người bệnh, lịch sự chân thành.
- Đi lại nhẹ nhàng, nhanh nhẹn.
- Biết lắng nghe để người bệnh thấy được tơn trọng và cịn hiểu rõ những tâm
tư và mong muốn của người bệnh.
- Tiếp xúc về mặt thể chất khi thăm khám, chăm sóc cần thơng báo và được
sự đồng ý của người bệnh.


10

- Khoảng cách vừa phải khi hỏi bệnh và thăm khám bệnh nhân, không thể
hiện sự quá thân mật hay những hành vi thiếu lịch sự.
 Giao tiếp có lời:
- Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nói nhẹ nhàng lịch sự đi vào lòng người.
- Tốc độ: Nói vừa phải, khơng q nhanh, khơng quá chậm hay nói nhát
gừng…
- Cách dùng từ:
+ Câu nói phải có chủ ngữ, khơng nói trống khơng, cộc lốc, khơng nói bỏ
lửng câu nói…
+ Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng.
+ Nói đúng lúc, đúng chỗ dùng từ phổ thông đơn giản, dễ hiểu, tránh sử dụng
quá nhiều từ chuyên môn.
+ Phải giới thiệu tên, chức danh bản thân và xưng hô đại từ nhân xưng với
thái độ phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội khi tiếp xúc bệnh nhân.
- Thời gian giao tiếp: Chú ý thời gian giao tiếp cho phép để hướng người
bệnh nói vào chủ đề chính, nội dung cần thiết nhưng tránh cáu gắt.

2.2) Tầm quan trọng trong giao tiếp, ứng xử của bác sĩ đối với người bệnh.

 Đối với cơ quan, tổ chức:
- Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên
sự thống nhất, gắn kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành
các mục tiêu và kế hoạch đề ra. Tạo ấn tượng tốt cho người bệnh, khẳng
định thương hiệu và uy tín trong xã hội.
- Ngược lại, nếu kĩ năng giao tiếp của một số hay hiều thành viên không
phù hợp sẽ có tác động tiêu cực như: mất đồn kết, các thành viên khơng
gắn bó và hết lịng vì tập thể, hiệu quả cơ quan giảm sút..


 Đối với cán bộ, công chức, viên chức: Nếu có kĩ năng giao tiếp, ứng xử tốt,
mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy tự tin, ln tìm thấy niềm vui trong công
việc, ln tích cực, hăng hái, sáng tạo. Góp phần giúp mỗi người thêm yêu
nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp cho cơ quan, tổ chức. Ngược lại,

11

nếu kỹ năng khơng tốt thì có tâm lý thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản, bực tức,
bất hợp tác, làm giảm hiệu quả và gây cản trở công việc.
 Đối với bệnh nhân: Cán bộ y tế dù làm việc ở văn phòng hay trực tiếp khám
chữa bệnh cho bệnh nhân, nếu họ có kĩ năng giao tiếp,ứng xử tốt sẽ tạo thiện
cảm, cảm tình của khơng chỉ người bệnh mà còn đối với người thân của họ.
Nếu kết hợp với trình độ chun mơn cao, người bệnh khơng chỉ có thiện
cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy. Hiện nay, người bệnh có quyền
chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh. Giá dịch vụ của các bệnh viện
cơ bản là thống nhất, cho nên người bệnh sẽ chọn nơi nào có cán bộ nhân
viên y tế giỏi, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng, chia sẻ đối với người bệnh.
3) Thực trạng văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại
Trung tâm y tế huyện Đà Bắc.
3.1) Giới thiệu về Trung tâm y tế huyện Đà Bắc – Hịa Bình.

Huyện Đà Bắc trực thuộc tỉnh Hịa Bình là một huyện miền núi, huyện nằm ở
phía tây bắc của tỉnh Hịa Bình, là nơi cư trú chủ yếu của người dân tộc Mường, có
nét văn hóa nghệ thuật và phong tục tập quán rất đa dạng và phong phú.

Hệ thống y tế huyện Đà Bắc được thành lập từ năm 1946 (khi chưa tách
khỏi huyện Mai Đà). Đến cuối những năm 60, bệnh viện chuyển về chợ Bờ,
lúc này nguồn nhân lực có 25 người. Trải qua các thế hệ lãnh đạo, bệnh viện
luôn làm tốt công tác khám chữa bệnh cho người dân trên địa bàn huyện.


Đến năm 1989, chuyển đổi mơ hình quản lý hệ thống y tế cơ sở từ
phòng y tế thành Trung tâm y tế huyện thì Bệnh viện đa khoa huyện Đà Bắc
có nhiều biến đổi về quy mô và nguồn nhân lực, lúc này có 50 giường bệnh
và hơn 50 cán bộ hoạt động tại bệnh viện.

Năm 2006, bệnh viện đa khoa huyện Đà Bắc đã tăng số giường bệnh
lên 80 giường, với 62 cán bộ (trong đó có 8 bác sỹ, 1 cử nhân…) làm việc tại
4 khoa chun mơn, 5 phịng chức năng và 2 phòng khám đa khoa khu vực là
khu vực Yên Hòa và khu vực Mường Chiềng.

Đơn vị luôn tập trung thực hiện tốt kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ

12

phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh theo Quyết định số 2151/2015/
QĐ-BYT của Bộ Y; tổ chức phong trào Tiếp sức người bệnh; Cơng khai
đường dây nóng của đơn vị; Lập hịm thư góp ý; Thả phiếu thăm dị ý kiến
của người bệnh; Thành lập tổ công tác xã hội; Đổi mới trang phục y tế; Chấn
chỉnh phong cách, thái độ giao tiếp, ứng xử với người bệnh và người nhà
bệnh nhân...

Vấn đề cải tiến chất lượng tại Bệnh viện ngày càng được chú trọng. Với
phương châm lấy người bệnh làm trung tâm, đơn vị đã tập trung cải tiến các
quy trình, thủ tục hành chính làm giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân.

Bên cạnh đó, cơng tác kiểm tra, giám sát xây dựng phác đồ điều trị, ghi
chép hồ sơ bệnh án, chế độ hội chẩn, cải tiến quy trình phẫu thuật, bình bệnh
án, thực hiện 5 đúng, cơng tác theo dõi phản ứng bất lợi của thuốc, công tác
kiểm sốt nhiễm khuẩn của đơn vị ln ln được quan tâm.


Hiện nay, Bệnh viện đa khoa huyện Đà Bắc, Trung tâm Y tế dự phòng
huyện, Trung tâm Dân số - Kế hoạch hóa gia đình và 20 Trạm Y tế xã, thị trấn
đã sáp nhập làm một, lấy tên là Trung tâm Y tế huyện Đà Bắc. Trung tâm bao
gồm 5 khoa chun mơn, 12 phịng chức năng và 20 Trạm Y tế xã, thị trấn
với 238 cán bộ. Cùng với sự quan tâm của Đảng, chính quyền, cơ quan cấp
trên và các tổ chức quốc tế, Trung tâm Y tế huyện Đà Bắc đã có hệ thống cơ
sở hạ tầng, cơ sở vật chất và trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu khám chữa
bệnh ngày càng cao của nhân dân trên địa bàn.

3.2) Thực trạng văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại
Trung tâm y tế huyện Đà Bắc.

Bệnh viện là nơi mà mọi người bệnh đến để điều trị bệnh tật của mình, là nơi
các y bác sĩ, nhân viên đến để thực hiện nhiệm vụ của mình đối với người bệnh. Vì
vậy, văn minh nơi bệnh viện phải là nếp sống, ý thức của mỗi bác sĩ, công chức và
cả người lao động. Tuy nhiên, văn hóa giao tiếp, ứng xử tại Trung tâm y tế huyện
Đà Bắc vẫn còn một số hạn chế xuất phát từ thực tiễn môi trường làm việc khám,

13

chữa bệnh là lĩnh vực nóng vì thời gian hoạt động liên tục, tính chất công việc đa
dạng, phức tạp, căng thẳng, đối tượng phục vụ gồm các tầng lớp nhân dân, nhận
thức không đồng đều, bên cạnh yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao vẫn có tồn
tại:

- Đâu đó vẫn có sự phàn nàn về tinh thần, thái độ của nhân viên y tế bệnh
viện, nhiều trang mạng cũng có những bài viết, phản ánh gay gắt về giao
tiếp, ứng xử, tinh thần, thái độ của nhân viên bệnh viện.


- Tiếp nhận một số đơn thư khiếu nại trong đó phần lớn là xuất phát từ tinh
thần thái độ và kĩ năng giao tiếp, ứng xử.

- Các đoàn kiểm tra, nhân viên bệnh viện vẫn cịn chứng kiến nhiều lời nói
không hay, việc làm không phù hợp đối với bệnh nhân, người nhà hay
đơn giản là nhân viên y tế với nhau.

- Người nhà người bệnh cũng lo lắng, căng thẳng, dễ bức xúc, phản ứng
quá mức trong khi đó nhân viên y tế thực hiện nhiệm vụ trong tình trạng
quá tải, nhiều áp lực, mệt mỏi, khó kiềm chế. Vì vậy, trong q trình giải
quyết công việc cũng xảy ra những vướng mắc trong mối quan hệ giữa
bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với đối ngũ nhân viên y tế, y bác sĩ.

- Một số nhân viên y tế còn tư tưởng “ ban ơn”, một số ít có thái độ hách
dịch gây phiền hà cho nhân dân.

- Người bệnh chưa được hướng dẫn chu đáo, vẫn phải nghe những câu giao
tiếp chưa tế nhị, lịch sự, thiếu chủ ngữ, người bệnh cảm thấy chưa được
minh bạch, công bằng.

- Thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh cịn gây phiền hà và
thời gian chờ khám còn dài, tỉ lệ hài lòng về tinh thần và thái độ, cung
cấp dịch vụ qua khảo sát hằng năm chưa cao.

Từ những thực trạng trên để giải quyết được, nâng cao văn hóa giao tiếp ứng
xử trong thực tiễn cũng gặp rất khó khăn khơng chỉ về năng lực, trình độ của cán bộ
nhân viên y tế. Hơn nữa, trình độ văn hóa của người dân tộc thiểu ở đây cũng là trở
ngại lớn khi giao tiếp và tiếp nhận thơng tin. Ngồi ra, người dân tộc thiểu số ở đây
vẫn tuân theo các phong tục, tập quán đã lâu đời, sử dụng ngôn ngữ dân tộc trong


14

giao tiếp ( nhất là người cao tuổi). Để nâng cao được văn hóa giao tiếp, ứng xử cần
tuyên truyền, vận động và có nhiều các chương trình về chăm sóc sức khỏe để tạo
điều kiện cho nhân viên y tế tiếp xúc nhân dân nhiều hơn và đưa các kiến thức cơ
bản về sức khỏe tới người dân tại đây. Từ đó, các cán bộ y tế sẽ thấu hiểu được
mong muốn, lắng nghe tâm tư của người dân, thêm hiểu biết nhiều hơn về người
dân tộc thiểu sổ tại đây để có sự giao tiếp ứng xử phù hợp hơn.

PHẦN IV
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

Theo đó, nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử, thái độ làm việc trong bệnh viện
là một kỹ năng hết sức quan trọng. Nó nâng cao giá trị của không chỉ riêng mỗi cá
nhân cán bộ nhân viên y tế, đồng thời còn đem lại sự hài lòng và sự tin tưởng của
người bệnh đối với bệnh viện. Qua đó, càng giúp cho sự phát triển bền vững hơn
của bệnh viện trong sự nghiệp khám, chữa bệnh đang có nhu cầu cao như hiện nay.
Khi bệnh viện tạo được sự hài lòng với người bệnh sẽ thu hút thêm nhiều người
bệnh đến với bệnh viện, nguồn tài chính sẽ được tăng lên và chắc chắn đời sống của
cán bộ viên chức của bệnh viện cũng sẽ được cải thiện, việc làm ổn định, bệnh viện
có thương hiệu, lớn mạnh, điều đó làm cho chúng ta tự hào về nơi làm việc của
mình.

Tuy nhiên cũng có những hạn chế và tồn tại trên cũng có thể xuất phát từ nhiều
nguyên nhân sau:

- Tác động của mặt trái kinh tế thị trường với lối sống đề cao vật chất, đề
cao chủ nghĩa cá nhân với tâm lí hưởng thụ, ngộ nhân vai trị, tự coi mình
là ngơi sao, mình có quyền đối xử như vậy với người thấp hơn mình, giá
trị của mình là tuyệt đối, phủ nhận đóng góp của tập thể, mọi người xung

quanh để thay đổi.

- Áp lực công việc lớn do quá tải, cơ sở vật chất kém, chế độ lương bổng
không phù hợp, đối tượng bệnh nhân đa dạng, một số chưa thấu hiểu,
thông cảm, gây áp lực. Và suy nghĩ trong ngành, trong cơ quan, hầu hết
mọi người đều như vậy…

15

- Thói quen của nhiều nhân viên y tế chỉ quan tâm đến kiến thức, kỹ năng
chun mơn, ít quan tâm kiến thức xã hội trong đó có giao tiếp ứng xử.
Quan niệm về dấn thân hi sinh như một sự xa xỉ và là vấn đề ít được quan
tâm.

- Sự quan tâm của của các Chi bộ, lãnh đạo của một số Khoa, Phòng chưa
thật đúng mực, nhiều người đi trước chưa thật sự làm gương hay nhắc
nhở, hướng dẫn chỉ bảo.

Để phát huy huy những kết quả đã đạt được, đồng thời khắc phục có hiệu quả
những hạ chế nhằm tiếp tục thực hiện tốt nâng cao kĩ năng giao tiếp, ứng xử, đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, phòng bệnh trong thời gian
tới cần phải thực hiện tốt. Em xin đưa ra một số giải pháp sau đây:

- Tăng cường sự lãnh đạo của các cấp Ủy Đảng, Ban giám đốc, các Chi ủy,
Chi bộ, Trưởng các khoa, Phịng trong q trình triển khai và tổ chức
thực hiện cơng tác nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành
lâm sàng tại bệnh viện. Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến nâng cao về tầm
quan trọng của nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Đảng ủy, Chi ủy cần có những định hướng lãnh đạo cụ thể để hoạt động
tuyên truyền về chủ trương, ý nghĩa, mục đích của cơng tác này dưới
nhiều hình thức phù hợp, đảm bảo hiệu quả tới công chức, viên chức,
người lao động trong Bệnh viện, cần những Nghị quyết chuyên đề để
thực hiện.

- Các Khoa, Phịng xây dựng, bổ sung cụ thể hóa các quy định, quy chế
hoạt động nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái
độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Bảo
đảm thực hiện đúng yêu cầu thực tế công tác, bổ sung thành các tiêu chí
đánh giá, phân loại, bình xét thi đua khen thưởng cuối năm.

- Các Khoa, Phòng xây dựng kế hoạch cụ thể cho các hoạt động nâng cao
kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách và thái độ phục vụ của

16

nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Chủ động, tích cực
phối hợp với các bộ phận liên quan. Tổ chức sơ kết, tổng kết rút kinh
nghiệm, giao lưu học hỏi với các Trung tâm y tế huyện khác, tỉnh, thành
phố , các bệnh viện tuyến trên khác. Xây dựng các tiêu chí cụ thể để đánh
giá và thực hiện nghiêm túc hoạt động thống kê báo cáo.
- Thực hiện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái
độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh gắn
với thực hiện cuộc vận động “ Học tập và làm theo tấm gương đạo đức
Hồ Chí Minh” thơng qua đó sẽ giúp viên chức, người lao động hoàn thiện
về phẩm chất chính trị, năng lực cơng tác và lịng nhiệt huyết với nhiệm
vụ được giao xứng đáng với lời dạy của Bác Hồ “ Lương y như từ mẫu”.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và kịp thời phát hiện động viên,
khen thưởng những cá nhân có trách nhiệm, tích cực thực hiện tốt kỹ

năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân
viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Kiên quyết xử lí những
hành vi vi phạm y đức, quy chế trong Bệnh viện của viên chức, người lao
động ảnh hưởng tới việc thực hiện nâng cao văn hóa giao tiếp ứng xử, đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh và thân nhân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tài liệu bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ, Phần I,II.
2. Lịch sử phát tiển của Trung tâm y tế huyện Đà Bắc
3. Giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế - Health Việt Nam -

. Truy cập ngày 30/10/2022.
4. Thông tư 07/2014/TT-BYT, Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người

lao động làm việc tại các cơ sở y tế - Bộ y tế ban hành ngày 25/02/2014.
5. Bác sĩ Phạm Ngọc Thanh, Trần Minh Hiển, Phịng kết nối khoa học với

Cơng chúng, Đơn vị Nghiên cứu lâm sàng Đại học Oxford(OUCRU), Thành
phố Hồ Chí Minh, Việt Nam 2019.

17