TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA LAO ĐỘNG VÀ CƠNG ĐỒN



MƠN QUẢN TRỊ CÁC XUNG ĐỘT LỢI ÍCH

Chủ đề : LẮNG NGHE NGƯỜI KHÁC

MỤC LỤC
Trang

1. Khái niệm sự lắng nghe ......................................................3
1.1 Phân biệt Nghe và Lắng nghe........................................4

2. Mục đích của lắng nghe........................................................5
3. Các mức độ lắng nghe..........................................................6
4. Các trở ngại của việc lắng nghe hiệu quả...........................8

4.1 Các lỗi bên trong.............................................................8
4.2 Các lỗi bên ngoài.............................................................9
4.3 Các lỗi tương tác.............................................................10
5. Cách lắng nghe......................................................................10
5.1 Chú ý cả nội dung lẫn tâm tư .......................................10
5.2 Ngưng xét đốn và phân tích ........................................11
5.3 Truyền tải sự hiểu biết...................................................12
5.4 Duy trì sự nhạy cảm.......................................................14
6. Khi nào sử dụng cách lắng nghe thông cảm.......................14
Kết luận......................................................................................15

1

1. KHÁI NIỆM SỰ LẮNG NGHE
Giao tiếp khơng chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt địi hỏi cả 2 kỹ
năng: nói và lắng nghe
Nghe là một phản xạ tự nhiên của con người nhưng lắng nghe lại là một kỹ
năng.
Nghe là q trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Nghe là q
trình hồn tồn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như vậy rồi. Lúc bạn ngủ thì quá
trình đó vẫn xảy ra.
Lắng nghe là q trình này nối tiếp ngay sau q trình nghe thấy. Nó biến đổi
sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. Quá trình này cần sự tập trung và chú ý rất
cao.

 Lắng nghe là nghe một cách tập trung và có mục đích để thu nhận
thông điệp

 Lắng nghe là sẵn sàng đón nhận, hiểu thơng đIệp từ người khác và nghe
được những cảm xúc trong giao tiếp

 Lắng nghe là chú ý nghe kết hợp quan sát
 Lắng nghe là một khả năng và cũng là một nghệ thuật để hiểu được

những gì mà người khác truyền đạt bằng lời hay bằng ngôn ngữ phi lời
nói
 Lắng nghe là cấp độ cao hơn nghe, vì nó cần sự cố gắng và tác động
của trí tuệ
 Lắng nghe sẽ hỗ trợ giao tiếp khi:

o Người nói ý thức được rằng có người đang nghe họ
o Tác động lắng nghe được xen vào giữa các mơ hình giao tiếp và


truyền đạt

2

Trong đó, 53.00% Nghe
Nghe chiếm 53 % Nói
Nói chiếm 16% Đọc
Đọc chiếm 17 % Viết
Viết chiếm 14 %

14.00%
17.00%

16.00%

3

1.1 Phân biệt NGHE và LẮNG NGHE

2. Mục đích của lắng nghe
-Lắng nghe giảm ảnh hưởng cảm giác của các yếu tố cảm tính trong xung đột
- Nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội
dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt.
- Tạo sự liên kết giữa người với người, đó là liên kết về xúc cảm. Lúc này sự
lắng nghe lại có thêm những mục đích mới tích cực về cảm xúc hơn như:

+ tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
+ chia sẻ sự cảm thông với người khác.
+ khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.

* Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu
thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương
cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó những
nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết
lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thơng tin mới, những ý kiến
mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả
mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin,
khả năng cập nhật hóa thơng tin và khả năng giải quyết được vấn đề.

4

3. CÁC MỨC ĐỘ LẮNG NGHE
Có 6 mức độ lắng nghe
Mức độ 1: Lắng nghe thụ động
Lắng nghe thụ động diễn ra khi chúng ta im lặng lắng nghe người khác nói.
Tai ta nhận một số từ ngữ từ người khác nói khi đó sự lĩnh hội của chúng ta ở
mức thấp nhất. Đôi khi lắng nghe như vậy xem như chẳng lắng nghe gì.
Mức độ 2:Lắng nghe nhiệt tình
Tương tự như lắng nghe thụ động nhưng người nghe có nhiệt tình hơn với
thơng tin của người nói bằng vài câu cổ vũ “ đúng thế” “ồ”, chúng ta cũng có
thể gật đầu, cười, ra dáng trầm tư.Tuy nhiên sự lắng nghe nhiệt tình dưới một
góc độ nào đó thì được xem là việc lắng nghe giả tạo, sử dụng các biện pháp
khích lệ có thể thể hiện sự thiếu nhẫn nại với người nói.
Mức độ 3: Lắng nghe có lựa chọn
Khi chúng ta lắng nghe thụ động hay lắng nghe nhiệt tình thì ta chỉ lắng nghe
bằng tai , nhưng khi ta lắng nghe có chọn lựa thì chúng ta lắng nghe bằng trí
tuệ. Lắng nghe có chọn lọc là mức độ lắng nghe được sử dụng trong tranh cãi
và thảo luận, khi ta lắng nghe có lựa chọn những từ ngữ chính yếu hướng về
quan điểm chúng ra muốn nêu ra.Thay vì chúng ta lắng nghe ý nghĩa được
truyền từ người nói , ta lên kế hoạch những gì mình muốn nghe tiếp theo. Khi

ta nghe những điều ta thấy hứng thú ta đưa ra một lời nói hay một câu hỏi thể
hiện ý nghĩa hay quan điểm của mình, phần cịn lại thì ta lắng nghe như một
phản xạ theo quán tính. Sự lắng nghe có lựa chọn dễ dẫn đến việc thu thập
thơng tin khơng đầy đủ để biết người nói cần hay muốn gì.
Mức độ 4: Lắng nghe chăm chú
Lắng nghe chăm chú cũng như lắng nghe có lựa chọn đều lằ lắng nghe có
mục đích nhưng lắng nghe chăm chú có nhiều thăm dị, tìm hiểu và phân tích

5

hơn. Mặc dù chúng ta lắng nghe tất cả những gì được nói ra như ng chúng ta
vẫn phản ứng dựa trên những ý thích và nhu cầu của chúng ta.
Khi chúng ta lắng nghe một cách chăm chú chúng ta thích thú với những dữ
liệu và thơng tin, nhưng khơng quan tâm đến nội dung tình cảm. Chúng ta
hướng vào giải quyết các vấn đề liên quan đến chúng ta, chứ khơng phải vấn
đề quang trọng với người nói. Lắng nghe chăm chú thường được xem và cảm
nhận như một người thẩm vấn, điều đó làm cho người nói im lặng và ngừng
giao tiếp vì ngại câu hỏi tiếp theo của chúng ta.
Mức độ 5: Lắng nghe chủ động
Lắng gnhe chủ động là mức độ đầu tiên mà trong đó ta dẹp bỏ những vấn đề
của riêng mình sang một bên và nổ lực tìm hiểu ý nghĩa ẩn sâu giao tiếp của
người khác, những tín hiệu chủ yếu phát đi từ người đối diện. Chúng ta lắng
nghe những từ ngữ bằng tai, nhưng chú trọng hơn vào tốc độ nói, âm sắc và
các hình thức ngơn ngữ khác. Chúng ta cũng lắng nghe bằng mắt với các biểu
lộ bên ngoài, sự diễn tả nét mặt, cử chỉ, điệu bộ. Chúng ta lắng nghe âm thanh
và cả sự im lặng, có thể mở lịng với những thơng tin của người nói.
Trong lắng nghe chủ động, người nghe sử dụng động tác phản ảnh để phản
hồi với người nói, hành động phản ảnh được sử dụng đẻ xác định rằng người
nghe hiểu ý nghĩa của thơng tin và khuyến khích người nói tiếp tục trình bày,
điều đó tạo ra một bầu khơng khí chập nhận và thấu hiểu. Khi chúng ta hành

động phản ảnh, chúng ta thật sự hỏi “ đây là những gì tơi nghe anh nói. Tơi có
hiểu ý anh chính xác chưa?”. Khi người nói hiểu rằng ta hiểu đúng họ sẽ chia
sẻ nhiều thông tin.
Nhược điểm của lắng nghe chủ động là hầu như mang tính kỹ xảo, chỉ hiểu về
mặt trí óc và xa cách về mặt tình cảm.
Mức độ 6: Lắng gnhe thơng cảm

6

Đây là mức độ cao nhất, lắng nghe với ý định chấp nhận và hiểu tâm trạng
hay tâm tư người khác. Đây là việc hoàn toàn gác lại hoàn cảnh của mình và
chìm đắm vào hồn cảnh của người khác nhưng không tách bạch và trở nên
thành một người khác, mà là quan tâm đến cảm xúc của người khác như thể ta
chính là người đó. Lắng nghe với tai, trí óc, mắt và cả trái tim. Để nhìn nhận
dược cảm xúc và tình cảm của người khác
4. CÁC TRỞ NGẠI CỦA VIỆC LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
4.1 Các lỗi bên trong
- Sự bận tâm bên trong: tốc độ nói bình thường khoảng 125 đến 150 từ 1 phút
nhưng hiệu quả lắng nghe diễn ra với tốc độ 500 từ 1 phút, tốc độ nghe nhanh
hơn tốc dộ nói nên bộ óc thường sử dụng thời gian dư thừa để suy nghĩ những
việc khác như “ cô ta hôm nay mặc váy mua ở đâu mà đẹp thế? Trưa nay
mình nên ăn gì nhỉ?...” làm phân tán tư tưởng và suy nghĩ của người nghe.
- Sự liên hệ với bản thân: điều này xảy ra khi ta bận tâm đến mối quan hệ hơn
là tập trung vào chủ để của người nói “ Tóc tai mình có nghiêm chình chưa?
Anh ta có thấy mình ăn mặc kì cục khơng?. Sự liên hệ với bản thân cũng xảy
ra khi nội dung của giao tiếp đụng chạm đến tâm lí nóng.Khi nội dung đủ để
gợi lên sự lo âu, chúng ta có thể nhớ rõ tình trạng tình cảm của riêng ta và chú
tâm đến cảm giác của mình về thơng tin hơn là nội dung và ý nghĩa của nó. Ví
dụ như chủ đề về quan hệ tình dục thì người nghe cảm thấy nhạy cảm và
khơng muốn nhắc đến hay nói rộng công khai, họ ngại, không muốn nghe hay

đưa ra ý kiến vì thế họ bỏ qua nó.
- Sự chú ý có chọn lọc: Đơi khi người nói lập lại thơng tin mà ta đã từng nghe
trước đó, thơng tin khơng có sự mới lạ hay khác biệt, chúng ta cho rằng mình
đã biết được những gì họ sẽ tiếp tục nói, làm cho chúng ta khơng chú ý vào
nội dung và ý nghĩa giao tiếp nữa.
- Lắng nghe có sắp đặt: Chúng ta có khuynh hướng quá chú trọng vào ý kiến
riêng của mình và chú giải giao tiếp của người khác thành những điểm tương

7

đồng với ý tưởng của mình. Lắng nghe sắp đặt có tính xét đốn, đánh giá và
phân tích, nó bỏ qua những tín hiệu tình cảm quan trọng cần cho việc giải
quyết xung đột.
4.2 Các lỗi bên ngoài
- Sự lơ đểnh bên ngồi: ồn ào, ghế ngồi khơng thoải mái hay sự nhìn ngó lơ
đảng thu hút sự chú ý và quấy rầy khả năng lắng nghe.
- Phong cách của người truyền thông tin: Những người nghe ở mức độ thấp
thường chú ý đến cách diễn đạt của người nói làm hại cho sự tâp trung.
Những khó khăn của người truyền tin là ngữ điệu, giọng nói, điệu bộ, thói
quen.
- Thành kiến: Tất cả chúng ta đều bị tác động bởi giao tiếp quá khứ. Những
thành kiến có tác động mạnh mẽ đến kết quả giao tiếp trước mắt. Nếu ai đó
nói với ta rằng sẽ có một buổi trị chuyện bổ ích với một nhân vật đặc biệt, thì
chúng ta dễ dàng tiếp nhận giao tiếp ngay cả khi kết quả không được tốt đẹp.
- Người thứ ba: Ảnh hưởng của bên thứ ba và mơi trường văn hố có thể điều
chỉnh cách ta chuyển đổi nội dung giao tiếp. Bên thứ ba có thể ảnh hưởng dự
tính của chúng ta hay quấy rầy giao tiếp và môi trường văn hố có thể khiến
ta phân giải nhầm ý nghĩa của những tín hiệu dù bằng lời hay khơng lời.
4.3 Các lỗi tương tác
- Xoa dịu: Là hành động vô tình làm giảm đi tầm quang trọng những tâm sự

của người khác. Khi ta xoa dịu, chúng ta có thể đang nghe với quan điểm của
riêng mình và quá chú trọng vào riêng chúng ta hơn là nhu cầu của người nóí.
- Khun răn: chúng ta giải quyết vấn đề mà ta xác định chứ không đúng vấn
đề mà người nói muốn giải quyết. Lời khuyên sẽ tước mất sự tự chủ của
người nói và và giải quyết vấn đề quá sớm.
- Lạc đề: Khi ta hướng cuộc trò chuyện sang hướng khác, không đúng với
hướng ban đầu của người nói. Sự lạc đề diễn tả ý nghĩa và ý thích của chúng

8

ta và lờ đi các mối quan tâm của người khác. Hơn nữa sự lạc đề làm người nói
mất phương hướng suy nghĩ và trì hỗn tiến trình thực hiện giải pháp.
- Sự phân tích: Là việc thăm dị, chú giải, phán xét, đánh giá lời nói của người
khác, đưa ra sự trả lời dưới hình thức câu hỏi hoặc câu khẳng định. Khi ta
phân tích, ta thật sự khám phá ra thông tin giúp giải quyết vấn đề của người
nói nhưng người nối có khi sẽ cảm thấy dị xét, tra hỏi. ũng như xoa dịu,
khuyên răn và lạc đề, sự phân tích là sự phản hồi tự cao chỉ ra rằng chúng ta
chưa thật sự lắng nghe.

5. CÁCH LẮNG NGHE
Lắng nghe thơng cảm cần có định hướng đúng đắn và đòi hỏi nhiều hơn là kỹ
thuật. Nghĩa là chúng ta cố áp dụng những nguyên tắc giao tiếp và lắng nghe
thơng cảm, nhưng vài điều ta nói hay làm khiến người khác có ấn tượng là
chúng ta đang cố xoa dịu, khuyên răn, đi lạc đề hay phân tích.

Kỹ thuật lắng nghe thơng cảm gồm 4 bước: Người nghe cần phải:
- Chú ý đến cả nội dung lẫn tâm tư tình cảm.
- Ngưng xét đốn và phân tích.
- Truyền tải sự hiểu biết về các thông tin bề mặt và tiềm ẩn.
- Duy trì sự nhạy cảm với các tín hiệu kháng cự và phịng thủ.

5.1 Chú ý đến cả nội dung lân tâm tư

9

- Chú ý đến những tín hiệu bằng lời và khơng lời của người nói, địi hỏi bạn
chuẩn bị sẵn sàng và vứt bỏ những sao lãng từ môi trường.
- Xem lắng nghe là một nhiệm vụ trí óc đầy thách thức, đòi hỏi sự chú tâm và
tập trung cao nhất của bạn. Khi ở nơi làm việc hãy dẹp công việc sang một
bên, không nhận điện thoại, tắt máy vi tính..
- Nếu đang bận việc gì quan trọng hay vì lí do nào đó khơng thể tập trung, hãy
để người nói biết rằng cách nói ra “điều anh nói rất quan trọng và tôi rất muốn
nghe, tuy nhiên tôi đang bận nên có thể sắp xếp lúc khác để tơi có thể nghe
chăm chú hơn khơng?”
- Hãy nhìn vào người nói điều này rất quan trọng thể hiện sự chăm chú và
thích thú sẵn sàng lắng nghe
5.2 Ngưng xét đốn và phân tích.
- Chúng ta cần tập trung để lắng nghe người khác và thể hiện sự quan tâm
của mình qua các phản hồi để hiểu rõ hơn câu chuyện, thể hiện thái độ lắng
nghe. Không nên dùng các từ ngữ ám chỉ sự thể hiện phân giải câu nói ví dụ
như “ tơi cho rằng”, “ tơi nghĩ là”.. hay những từ ngữ phán xét như “ lẽ ra chị
nên” “ đáng lý chị không nên”.. Nếu chúng ta sử dụng những từ ngữ phán xét
như vậy, người nói sẽ cảm thấy như mình khơng muốn nghe hoặc người nói
sẽ có cảm giác khó chịu, sợ khi chia sẻ.

10

5.3 Truyền đi hiểu biết về những thông tin bề mặt và tiềm ẩn.

- Đây là bước đòi hỏi về kĩ thuật và quan trọng nhất. Cách ta truyền đi hiểu


biết có thể quyết định việc mở ra hay đóng lại cánh cửa lòng tin, nhận thức ẩn

bên trong.

- Các diễn đạt của sự phản hồi có thể dẫn đến một mức độ hiệu quả khác

trong giao tiếp và có thể tác động nhất thời đến cam kết tình cảm giữa người

nghe và người nịi. Cần duy trì sự dung hịa và để người nói “làm rõ” các yếu

tố cảm tính theo sự an tâm của họ hơn là tác động họ rút lui quá sớm

Có 5 mức độ khác nhau trong phản ứng đáp lại dẫn ta từ lắng nghe chủ động

đến lắng nghe thông cảm.

Loại lắng nghe Sự trả lời phản ứng
Chủ động Lặp lại nội dung

Chủ động Trình bày lại nội dung

Thơng cảm Phản ánh cảm giác bên ngồi

Thơng cảm Phản ánh cảm giác tiềm ẩn

Thông cảm Trình bày lại và phản ánh

 Mức độ thứ nhất
- Lặp lại nội dung. Chúng ta nói lại điều người khác nói theo từng chữ. Ví dụ
khi Lan nói: “ Tơi cảm thấy mình thật vơ dụng và chẳng làm được gì cả”

Lặp lại: Chị cảm thấy mình vơ dụng và chẳng làm được gì.

11

=> Chúng ta không xoa dịu, khuyên răn, đi lạc đề hay phân tích, và Lan biết
rằng chúng ta đã nghe đúng thơng tin cơ ta nói ( bằng tai).

 Mức độ thứ hai
- Trình bày lại câu nói. Chúng ta diển giải hay tóm tắt điều được nghe. Ví dụ:
Chị cảm thấy mình vơ dụng và chẳng làm được gì sao?
- Khi diễn giải, ta thể hiện mức độ hiểu cao hơn vì có thể lặp lại câu nói theo
từ ngữ của riêng ta, nhưng vẫn truyền đi sự hiểu biết cốt lõi của tình cảm.

 Mức độ thứ ba
- Ta bắt đầu biểu lộ sự thông cảm khi phản ảnh cảm giác bên ngồi.
Ví dụ phản ảnh: Có vẻ chị đang rất buồn và tuyệt vọng?
Khi đó, ta cố gắng truyền tải rằng ta thấy Lan đang rất buồn qua câu nói của
cô ấy.

 Mức độ thứ 4
- Ta phản ánh cảm xúc bên trong, hay mức độ tình cảm vơ thức sâu hơn.
Ví dụ: Có vẻ chị đang mệt mỏi và khơng suy nghĩ được điều gì tích cực hơn.
- Khi ta phản hồi những ý nghĩa tiềm ẩn, chúng ta cần chú ý đặc biệt đến
những tín hiệu không lời.
Quan trọng là: Lắng nghe thông cảm không hiệu quả khi chỉ mang tính kỹ
thuật. Nếu bạn khơng cảm nhận được cảm xúc bên trong, đừng cố tìm kiếm.
Thay vào đó, hãy phản hồi cảm xúc bên ngồi.

 Mức độ cuối cùng của hành động phản ánh
- Là sự kết hợp giữa diễn giải lại nội dung và phản ánh lại cảm giác. Chúng

ta có thể sử dụng việc phản hồi những nhân tố cả bên trong và bên ngồi.
Diễn giải và phản hồi: “Có vẻ chị thấy rất buồn và khơng thể làm gì được
trong lúc này”
Nếu câu trả lời là “Vâng! Đó chính là cảm giác của tơi, anh chính là người
đầu tiên tỏ ra hiểu ý tôi đấy. Tôi rất vui khi được tâm sự với anh” Khi đó

12

người nói có lẽ sẽ nói sâu hơn và tiết lộ nhiều hơn ý nghĩa thật sự của câu
chuyện.
5.4 Duy trì sự nhạy cảm với các dấu hiệu kháng cự và phịng thủ.
- Bước cuối cùng của tiến trình lắng nghe thông cảm là giữ vững khả năng
nhận thức phản ứng của người khác với sự phản hồi của chúng ta. Khi người
khác rút về thế phịng thủ thì những chướng ngại được đặt ra và thông tin bị
phá vỡ. Sự kháng cự và phòng thủ là phản ứng tự nhiên khi người ta thấy bối
rối, mất tự chủ. Công việc của chúng ta khi lắng nghe là giúp đỡ người truyền
tin lấy lại lòng tự trọng và sự tự tin.
- Chú ý sự phản hồi của người khác đối với những gì bạn nói ra
- Lắng nghe hiệu quả không chỉ là lắng nghe bằng tai. Mà phải bằng cả mắt
và tim. Ý nghĩa cảm xúc được tiết lộ thông qua yếu tố không lời.
- Khi bạn hết thời gian, lòng nhẫn nại, hay năng lượng để giao tiếp, hãy để
người khác biết. Ngừng phản hồi. Cố ra vẻ lắng nghe thông cảm là không phù
hợp với những nguyên tắc giao tiếp và chắc chắn làm yếu đi lòng tin của bạn
cũng như độ tin cậy của người khác.

6. KHI NÀO TA SỬ DỤNG LẮNG NGHE THÔNG CẢM
- Cách thức lắng nghe chủ động hay thông cảm không luôn là sự lựa chọn tốt
nhất. Tuy nhiên nó rất quan trọng trong các cuộc xung đột, khi quan hệ căng

13


thẳng hay những giai đoạn lòng tin còn thấp giữa các chủ thể giao tiếp. Lắng
nghe thông cảm giúp giảm căng thẳng và tiền đề để hiểu biết lẫn nhau
- Lắng nghe chủ động và thông cảm là các công cụ thực hành trong cơng việc
vì chúng giúp ta hiểu những chi tiết mà thường bị xem nhẹ trong những thông
tin quan trọng , xa lạ hay phức tạp
KẾT LUẬN
Lắng nghe phá vỡ vòng lẩn quẩn của xung đột tiêu cực. Đó là những thơng tin
khuyến khích dựa trên nền tảng sự chấp nhận và ước muốn tìm hiểu cách tạo
ra giải pháp tương hỗ cần thiết để cả hai bên cùng có lợi. Cark Rogers đã từng
nói “ tơi càng mở lịng mình ra với sự thật ở mình và người khác thì càng ít
thấy mình muốn lao vào việc ‘ sữa chữa sự việc’ “ Khi ta lắng nghe người
khác với độ sâu hơn, chúng ta sẽ chấp nhận dễ hơn nhu cầu của họ và của
chính mình. Chúng ta dễ tạo điều kiện cho một mối quan hệ tốt đẹp.

14