BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

ĐỒN THỊ THANH TÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG
THUẬN PHƯỚC, QUẬN HẢI CHÂU, TP ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

ĐOÀN THỊ THANH TÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG
THUẬN PHƯỚC, QUẬN HẢI CHÂU, TP ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THANH HẢI

ĐÀ NẴNG – 2021

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS.TS. Phan Thanh Hải,
Trưởng Khoa Kế toán, trường ĐH Duy Tân, Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo
tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Các thầy cô trường Đại học Duy Tân và các
giảng viên tham gia giảng dạy K17MBA đã trang bị cho tơi những kiến thức
hữu ích về chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

Xin chân thành cảm ơn Các cấp lãnh đạo, các cô chú, anh chị và các bạn
đồng nghiệp tại UBND phường Thuận Phước, quận Hải châu, TP Đà Nẵng
đã giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện luận văn.

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tơi
hồn thành luận văn.

Học viên

Đoàn Thị Thanh Tâm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và
không trùng lặp với các đề tài khác.


Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Tác giả luận văn

Đoàn Thị Thanh Tâm

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Kết cấu luận văn............................................................................................4
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu.......................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................................7
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG...............................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................7
1.1.2. Khái niệm về hành chính cơng................................................................8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng...................................................8
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng................................................10
1.1.5. Khái niệm cơ chế một cửa.....................................................................12
1.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG..............................................................................................................12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................................12
1.2.2. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng........................................................................................................14
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

.........................................................................................................................16
1.4. CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................................................17

1.4.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL...........................17
1.4.2. Sự hài lịng.............................................................................................22
1.4.3. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng chất lượng dịch vụ cơng trong
nước.................................................................................................................23
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.............................................................................25
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ UBND PHƯỜNG THUẬN
PHƯỚC…25
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thuận Phước....25
2.1.2. Đội ngũ cán bộ công chức làm việc tại UBND phường Thuận Phước. 26
2.1.3. Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Thuận Phước...........27
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC........................28
2.2.1. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả...................28
2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả của UBND phường Thuận Phước.......................................................29
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC...................................................30
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc...................................................................................30
2.3.2. Hạn chế..................................................................................................31
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................32
3.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT............32
3.1.1. Tóm lược phương pháp nghiên cứu......................................................32
3.1.2. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất...................................................33
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................38
3.2.1. Nghiên cứu định tính.............................................................................38

3.2.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................39

3.3. KĨ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.....................................................40
3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo........................................................................40
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................41
3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội............................................................43
3.3.4. Kiểm định sự khác biệt..........................................................................45
CHƯƠNG 4. TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................46
4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT.............................................................46
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO....................................52
4.3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)......................................54
4.4. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.............................57
4.4.1. Phân tích tương quan:............................................................................57
4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy:....................................................................58
4.4.3. Đánh giá các giả định hồi quy:..............................................................59
4.4.4. Phân tích kết quả hệ số hồi quy:............................................................60
4.4.5. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lịng:...................63
TĨM TẮT CHƯƠNG 4................................................................................65
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..................................66
5.1. KẾT LUẬN.............................................................................................66
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ...............................................................................68
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ...........................................................................73
5.3.1. Đối với UBND phường Thuận Phước...................................................73
5.3.2. Đối với UBND Thành phố Đà Nẵng 7

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


CBCNV : Cán bộ công nhân viên
DTTT : Đào tạo thăng tiến
MTLV : Môi trường làm việc
QHDN : Quan hệ đồng nghiệp
QHLD : Quan hệ lãnh đạo
SHL : Sự hài lòng
TCCV : Tính chất cơng việc
TLPL : Tiền lương và phúc lợi
UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu Tên bảng Tran

bảng Bảng cơ cấu cán bộ công chức UBND phường Thuận Phước g
2.1 Các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu 27
3.1 Đặc điểm về mẫu điều tra 36
4.1 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 46
4.2 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 48
4.3 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” 49
4.4 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 49
4.5 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 50
4.6 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí” 51
4.7 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích 51
4.8 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s 53
4.9 Kết quả Tổng phương sai trích 54
4.10 Kết quả xoay nhân tố 55
4.11 Kết quả phân tích tương quan 56
4.12 Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình 57

4.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVAa 58
4.14 Kết quả kiểm định tương quan phần dư 58
4.15 Thống kê đa cộng tuyến 59
4.16 Kết quả hệ số hồi quy 59
4.17 Kiểm định sự khác nhau các đặc điểm cá nhân đế sự hài lòng 60
4.18 63

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH VẼ

Số hiệu Tên hình vẽ Trang
hình vẽ 18
Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng 20
1.1 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
1.2 27
lòng của khách hàng.
2.1 Bảng cơ cấu cán bộ công chức UBND phường Thuận 35
3.1
Phước
Mơ hình nghiên cứu đề tài

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính là một trong những vấn đề then chốt tạo đà phát

triển kinh tế - xã hội, khẳng định năng lực quản lý, điều hành cũng như tham

mưu giúp việc của đội ngũ cán bộ, công chức các cấp, các ngành. Từ thực tiễn
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy ở đâu công tác cải cách hành chính
được đẩy mạnh là ở đó niềm tin của nhân dân đối với sự vận hành của bộ máy
Nhà nước được sâu sắc hơn, tạo được sự đồng thuận cao trong nhân dân, qua
đó các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước được triển
khai thực hiện thuận lợi hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển vượt bậc về kinh
tế- xã hội và thực hiện thắng lợi mọi nhiệm vụ chính trị tại địa phương.

Trong những năm qua, cơng tác cải cách hành chính tại phường Hải
Châu nói chung và phường Thuận Phước nói riêng được triển khai đồng bộ
trên tất cả 4 lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, đổi mới
nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và cải cách tài chính cơng.
Cơng tác cải cách hành chính và tiếp nhận giải quyết hồ sơ cho cơng dân theo
cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” đã được tổ chức thực hiện rất nghiêm
túc, từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ công chức, sửa đổi và nâng
cao hoạt động dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ.
Công dân được cung cấp các dịch vụ một cách toàn diện, đảm bảo an toàn
pháp lý và thuận tiện.

Mặc dù hằng năm UBND phường Thuận Phước đã thực hiện khảo sát
về sự hài lịng của cơng dân nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy
đủ các yếu tố tác động đến sự hài lịng của cơng dân, cũng như chất lượng
dịch vụ hành chính cơng do UBND phường Thuận Phước cung cấp. Vì vậy,
việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các nhân tố hạn chế

2

cũng như những nhân tố tác động vào sự hài lịng của cơng dân là tiền đề để
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng sự hài lịng của
cơng dân đối với sự tồn tại và phát triển dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận

tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường Thuận Phước, nên tôi chọn nghiên
cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại Uỷ ban nhân dân phường Thuận Phước, quận Hải Châu, thành phố
Đà Nẵng”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu thực trạng về sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Thuận Phước.

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của cơng dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thuận Phước.
2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lịng của cơng
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Thuận Phước.

Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của cơng dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Thuận Phước.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân về dịch vụ công.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về không gian: tại UBND phường Thuận Phước, thành phố Đà Nẵng

Về thời gian: Các số liệu được thu thập khảo sát được thực hiện trong
quý I năm 2021.

3

3.3 Khách thể nghiên cứu:
Công dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả phường Thuận Phước, phường Hải Châu, Tp Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp nghiên cứu có sự

kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
- Nghiên cứu định tính được tiến hành trong giai đoạn đầu nhằm hệ thống

hóa cơ sở lý thuyết thông qua dữ liệu thứ cấp là các văn bản về cơng tác cải
cách hành chính của Trung ương, thành phố Đà Nẵng và UBND phường
Thuận Phước. Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 của UBND phường Thuận Phước qua các năm từ năm
2015 đến năm 2020.

- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp
được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao
dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả phường Thuận phước thời gian
thu thập từ 02/01/2021- 15/3/2021. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng
để đo lường giá trị các biến số. Vì đây là nghiên cứu định lượng, cách thức lấy
mẫu là thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện. Bảng
câu hỏi sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục
vụ cho phân tích định lượng nói trên. Mơ hình hệ số tương quan alpha của
Cronbach (Cronbach’s Alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

được dùng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mơ hình
nghiên cứu thơng qua hệ số tương quan Pearson. Diễn giải số liệu thông qua một
số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần
mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.

4

5. Kết cấu luận văn
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất

lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Các mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ. Từ đó xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu.

Chương 2: Giới thiệu UBND phường Thuận Phước- Thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức
thực hiện và thiết kế thang đo
Chương 4: Kết quả nghiên cứu 2
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích
nhân tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các
đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.
Chương 5: Hàm ý quản trị.
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
- Trong luận văn thạc sĩ, Phan Thị Dinh, 2013, với đề tài “Nghiên cứu
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường

Ngũ Hành Sơn”. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có
197 phiếu hợp lệ.
Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF trên cơ sở lý luận và kết
quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu với 5 nhân tố:

5

Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo.
Kết quả theo mơ hình phân tích SEM có phương trình hồi quy như sau:

Sự hài lòng = 0,321*Phương tiện hữu hình + 0,354 * Độ tin cậy +
0,453* Sự đáp ứng + 0,383*Sự đảm bảo +0,496*Sự cảm thông [12]

- Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thị Lài, 2017 với đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của
UBND thị xã Quảng Trị”. Tác giả đã khám phá tác động của các nhân tố
thuộc chất lượng dịch vụ cơng tác động đến sự hài lịng của người dân tham
gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại thị xã Quảng Trị. Đề tài thực hiện
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với số lượng
mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 150 phiếu hợp lệ.

Dựa vào mơ hình đánh giá chất lượng của Parasuraman &ctg (1985)
trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mơ
hình nghiên cứu với 5 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ
của nhân viên, Thái độ phục vụ của nhân viên, Quy trình thủ tục. Tác giả đã
đưa ra phương trình hồi quy thể hiện sự tác động của các yếu tố như sau:

Chất lượng dịch vụ = 0,364 +0,053*Cơ sở vật chất + 0,104*Năng
lực phục vụ +0,034*Thái độ phục vụ của nhân viên + 0,666*Sự tin cậy +

0,125*Quy trình thủ tục. [13]

 Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo - 2016 với
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” dựa trên thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ
An, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An từ đó nhằm
đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

6

Trong đề tài của mình, tác giả Ngơ Hồng Lan Thảo đã đưa ra 6 nhân tố ảnh
hưởng: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự
đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, và thang đo về sự hài lịng
có 3 biến qn sát, Việc khảo sát thực hiện trên 287 người dân đến giao dịch
tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang
đo. Kết quả của khảo sát, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy để thể hiện
mối quan hệ của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ cơng (Mơ hình giải thích được 60,735%):

Sự hài lòng= 0,402*Khả năng phục vụ + 0,256*Sự tin cậy +
0,359*Quy trình thủ tục + 0,137*Sự đồng cảm + 0,249*Cơ sở vật chất. [14]

- Trong bài báo khoa học Phân tích sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà
Vinh của tác giả Đồn Phạm Quang Lý trên tạp chí Cơng Thương năm 2020

Dựa vào số liệu khảo sát của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích

định lượng EFA và hồi qui được sử dụng. Kết quả đã đem đến một bằng
chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: sự tin cậy, sự kính trọng, năng
lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lịng dịch vụ
cơng của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân tham gia dịch vụ cơng: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy, năng lực
phục vụ và sự đồng cảm

7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
được nhận thức rõ hơn. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ
ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều
ngành khác nhau: từ kinh tế học; văn hóa học; luật học; hành chính học đến
khoa học quản lý. Do vậy mà hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ theo
nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp
cũng khác nhau.

Luật giá số 11/2012/QH13 được Quốc Hội khóa 13 thơng qua có nêu:
Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật.


C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người
thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Theo Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), dịch vụ là những hành vi,
q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách

8

hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của ít nhất
một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và
khách hàng và thường khơng hữu hình”. Trong đó, “q trình là tập hợp các hoạt
động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.
1.1.2. Khái niệm về hành chính cơng

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu
có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã

được vạch sẵn.

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi
con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra
một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra
trong khu vực cơng hay cịn gọi là khu vực Nhà nước.

Hành chính cơng là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước,
mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công
việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp
pháp của cơng dân.
1.1.3.Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng

Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện thơng qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối với
mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ
cơng cho tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, “dịch vụ hành chính cơng là
những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vục cơ bản của của các tổ

9

chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào
thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452).

Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính
cơng, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ cơng với nghĩa đó là tất cả những
dịch vụ nào thuộc vể chức năng và trách nhiệm của Nhà nước. Mặc dù không
đưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính cơng, song các nước này
đều mặc nhiên thừa nhận sự tổn tại của các dịch vụ cơng do các cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội.


Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định:
“Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”(1).

Dịch vụ hành chính cơng được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số
43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính cơng dưới góc độ những
dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước
thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính cơng do các tổ chức được Nhà
nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân”. Do đó, dịch vụ hành chính cơng cấp phường cũng
được hiểu từ góc độ tiếp cận này.

Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính cơng ở cấp
phường là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của
UBND cấp phường, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp
phường thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ
pháp lý. Các dịch vụ hành chính cơng tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ
tục hành chính được thực hiện tại cấp phường.

1 Khoản 3 Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ.