TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CƠNG VIỆC
TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG CROWNE PLAZA PHÚ
QUỐC STARBAY

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU
GVHD : ThS. MAI THỊ THƯƠNG
SVTH : LÊ THỊ QUỲNH TRÂM
LỚP : K24 PSU DLK1
MSSV : 24207116156

Đà Nẵng, Năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Sau khoảng thời gian học tập và nghiên cứu tại Viện Du Lịch – Đại học Duy Tân,
cho đến nay tôi đã hồn thành xong KLTN của chính mình. Để đạt được kết quả này bên
cạnh sự nỗ lực, cố gắng của bản thân tôi được sự giảng dạy, động viên và hỗ trợ của tất cả
mọi người xung quanh, đó chính là:

- Quý Thầy cô Viện Du Lịch - Đại học Duy Tân, những người đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức và kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành tốt nội dung khóa học và ứng
dụng hữu ích trong cơng việc và cuộc sống;

- Ths. Mai Thị Thương đã tận tình hướng dẫn, động viên và hỗ trợ tơi trong suốt q
trình thực hiện KLTN này;

- Ban lãnh đạo Khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza Phú Quốc Starbay đã tạo điều kiện
giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu;

- Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ trong q trình tơi thực hiện
đề tài này.

Cho phép tôi gửi đến những lời biết ơn và tri ân đến với tất cả mọi người đã dành
cho tôi sự động viên, hỗ trợ, cũng như quan tâm tơi để hồn thành xuất sắc KLTN này!

Tác giả

Lê Thị Quỳnh Trâm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi, Lê Thị Quỳnh Trâm, xin được phép cam đoan như sau: Đây là cơng trình do bản
thân tơi thực hiện nghiên cứu và trình bày.

Những số liệu mà tôi đã thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong KLTN
này là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào. Tơi
xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này.

Tác giả

Lê Thị Quỳnh Trâm

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...................................................................................1


1.1 Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................1
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................1
1.3 Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................1
1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp................................................................................3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.........4

2.1 Khái quát chung về khách sạn và lao động trong khách sạn.....................................4
2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................4
2.1.2 Lao động trong khách sạn và đặc điểm của lao động khách sạn............................5
2.2 Khái quát chung về sự hài lịng trong cơng việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng trong cơng việc của nhân viên..............................................................................6
2.2.1 Khái niệm sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên..............................................6
2.2.2 Các lý thuyết nền về sự hài lòng trong cơng việc của nhân viên.............................7
2.3 Một số mơ hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong cơng việc
của nhân viên......................................................................................................................14
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu của Hiệp hội quản trị nhân sự (SHRM, 2009).....................14
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2012)....................................15
2.3.3 Mơ hình nghiên cứu của Trịnh Thùy Anh và Phan Tường Vi (2017)..................16
2.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết.................................................17
2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu........................................................................................17
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất.....................................................................18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................19

3.1. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................................19
3.1.1 Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza Phú Quốc Starbay........................19
3.1.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................................33

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................33

3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.....................................................................36
3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả..................................................................36
3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s alpha......37
3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................37
3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan..........................................................38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................39

4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu.................................................................................................39
4.2 Kết quả phân tích mơ hình..........................................................................................41
4.2.1 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach ‘s alpha................................................42
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................................46
4.2.4 Phân tích kiểm định..................................................................................................55

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.............................61

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................................61
5.2 Kết luận nghiên cứu.....................................................................................................62
5.3 Các hàm ý chính sách..................................................................................................63
5.3.1 Nhân tố Quan hệ cơng việc.......................................................................................64
5.3.2 Nhân tố Tính chất cơng việc.....................................................................................64
5.3.3 Nhân tố Chế độ phúc lợi...........................................................................................65
5.3.4 Nhân tố Đào tạo và thăng tiến..................................................................................66
5.3.5 Nhân tố Tiền lương...................................................................................................66

KẾT LUẬN....................................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


Bảng 1. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận................................................................21
Bảng 2. Bảng số liệu đội ngũ lao động................................................................................30
Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh................................................................................32
Bảng 4. Các biến quan sát trong mơ hình............................................................................34
Bảng 5. Mơ tả mẫu theo Giới tính........................................................................................39
Bảng 6. Mơ tả mẫu theo Độ tuổi..........................................................................................39
Bảng 7. Mơ tả mẫu theo thời gian làm việc.........................................................................40
Bảng 8. Mô tả mẫu theo trình độ học vấn............................................................................40
Bảng 9. Mơ tả mẫu theo thu nhập nhận được hàng tháng....................................................41
Bảng 10. Kiểm định CRA nhân tố Đào tạo và thăng tiến....................................................42
Bảng 11. Kiểm định CRA nhân tố Tính chất cơng việc.......................................................43
Bảng12. Kiểm định CRA nhân tố Quan hệ công việc.........................................................43
Bảng 13. Kiểm định CRA nhân tố Tiền lương.....................................................................44
Bảng 14. Kiểm định CRA nhân tố Môi trường làm việc.....................................................44
Bảng 15. Kiểm định CRA nhân tố Chế độ phúc lợi.............................................................45
Bảng 16. Kiểm định CRA nhân tố Sự hài lịng trong cơng việc..........................................45
Bảng 17. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các nhân tố độc lập...............................46
Bảng 18. Ma trận xoay EFA các biến độc lập......................................................................47
Bảng 19. Tổng phương sai trích của các biến độc lập.........................................................48
Bảng 20. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của nhân tố phụ thuộc.................................49
Bảng 21. Tổng phương sai trích của nhân tố phụ thuộc.......................................................49
Bảng 22. Ma trận thành phần nhân tố đánh giá sự hài lòng.................................................50
Bảng 23. Bảng tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha sau phân tích EFA.................................50
Bảng 24. Kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần 2..................................................51
Bảng 25. Mơ hình tóm tắc sử dụng phương pháp Enter......................................................52

Bảng 26. Bảng phân tích ANOVA.......................................................................................52
Bảng 27. Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể.............................................................56
Bảng 28. Kết quả đánh giá Sự hài lịng theo Giới tính........................................................57
Bảng 29. Kết quả kiểm định Independent T-Test theo giới tính..........................................57

Bảng 30. ANOVA theo nhóm nhóm tuổi.............................................................................57
Bảng 31. ANOVA theo nhóm Thu nhập..............................................................................58
Bảng 32. Multiple Comparisons Thu nhập..........................................................................58
Bảng 33. ANOVA theo nhóm Thời gian làm việc...............................................................59
Bảng 34. Multiple Comparisons Thời gian làm việc...........................................................59
Bảng 35. ANOVA theo nhóm Trình độ học vấn.................................................................60
Bảng 36. Multiple Comparisons Trình độ học vấn..............................................................60

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1. Lý thuyết về nhu cầu con người của Maslow...........................................................8
Hình 2. Lý thuyết thành tựu của David McClelland..............................................................9
Hình 3. Lý thuyết về kỳ vọng của V. Vroom.......................................................................10
Hình 4. Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg........................................................................11
Hình 5. Lý thuyết cơng bằng của John Stacey Adams.........................................................12
Hình 6. Mơ hình lý thuyết về hành vi tổ chức của Kreitner & Kinicki................................14
Hình 7. Thang đo sự hài lịng của nhân viên do SHRM đề xuất..........................................15
Hình 8. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thúy Quỳnh................................................16
Hình 9. Mơ hình của Trịnh Thùy Anh, Phan Tường Vi (2017)...........................................17
Hình 10. Mơ hình các nhấn tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên...........................18
Hình 11. Cơ cấu tổ chức tại khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza Phú Quốc Starbay..................20
Hình 12. Bảng giá phịng của khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza Phú Quốc Starbay...............26
Hình 13. Biểu đồ doanh thu (Tháng1-Tháng3)....................................................................32
Hình 14. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................33
Hình 15. Biểu đồ Histogram................................................................................................52
Hình 16. Đồ thị P-P Plot......................................................................................................53
Hình 17. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích hồi quy........................................53

1


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định và bóc tách để hiểu rõ hơn về các nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài

lịng trong cơng việc của nhân viên hiện đang làm việc tại Khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza
Phú Quốc Starbay.

 Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và xác định mức độ hài lòng
của đội ngũ nhân viên đang làm việc tại Khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza Phú Quốc Starbay
theo từng các nhân tố ảnh hưởng.

 Thu thập cùng với đó là kết hợp với đánh giá các phương pháp đo lường của nhân
viên về sự hài lịng trong cơng việc tại Khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza Phú Quốc Starbay.

 Các đề xuất và tìm ra được câu trả lời thích hợp nhằm cho nhân viên nâng cao mức
độ hài lịng trong cơng việc tại Khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza Phú Quốc Starbay.
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.2.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung xoay quanh chính là các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên.
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Tại Khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza Phú Quốc Starbay.
- Phạm vi về thời gian: Các số liệu được thu thập khảo sát thực hiện trong quý I năm
2022.
- Phạm vi về nội dung: Các nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân
viên trong cơng việc tại Crowne Plaza Phú Quốc Starbay.
1.3 Tính cấp thiết của đề tài

Với vô vàn những bất ổn cũng như những thách thức trong nền kinh tế thị trường
hiện nay, để duy trì và ngày càng phát triển buộc các doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân
viên có thể linh hoạt nhanh và trình độ chun mơn cao với cơng việc.

2
Quản trị nguồn nhân lực trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay không đơn giản chỉ là
thực hiện các việc hàng ngày liên quan đến con người, mà cần được xem như một chiến
lược phát triển của doanh nghiệp trong môi trường đầy thách thức và hội nhập. Quản trị
nguồn nhân lực hiện đại cần phải có góc nhìn đúng đắn rằng con người là tài sản quý giá
nhất trong một doanh nghiệp, là nguồn lực cần thiết phải được đầu tư phát triển và có chiến
lược duy trì vì mối quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động là mối quan hệ
hai bên đều đạt được lợi ích của mình và khơng ai thiệt thịi điều gì.
Với sự ra đời và phát triển nhanh chóng của các khách sạn và khu nghỉ dưỡng trong
nước và nước ngoài, nhu cầu về nhân lực trong lĩnh vực lưu trú, đặc biệt là nguồn nhân lực
chất lượng cao là rất lớn. Do đó, đã và đang diễn ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các khách
sạn và khu nghỉ dưỡng để có được nguồn nhân lực này.
Những năm gần đây rất nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú đã thi hành chính
sách thu hút nhân tài kèm theo đó là hàng loạt chính sách đãi ngộ kèm theo. Tuy nhiên,
thực tế đã cho thấy “chảy máu chất xám” ở các doanh nghiệp diễn ra ngày càng nhiều,
trong khi chế độ phúc lợi thu hút người tài chưa phát huy được hiệu quả. Khu nghỉ dưỡng
Crowne Plaza Phú Quốc Starbay cũng không ngoại lệ, gần đây đã có khơng ít nhân viên có
trình độ chun mơn cao đã luân chuyển công tác hay xin thôi việc, và có khơng ít những
mâu thuẫn của nhân viên đã diễn ra.
Hiện nay, các doanh nghiệp, khách sạn, khu nghỉ dưỡng có những thành tựu nhất
định đều là những đơn vị biết cách quản trị tốt nguồn nhân lực của chính họ, đã tháo gỡ
được những thách thức về nguồn nhân lực, đảm bảo về quản lý và có kế hoạch đào tạo
nhân viên tốt đáp ứng được nhu cầu trong mỗi giai đoạn phát triển của họ. Song, một trong
vô vàn thách thức đặt ra là liên quan đến sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp đó.
Vì thế mà trong việc nghiên cứu này tác giả sẽ tập trung xoay quanh vào nhận biết,
xem xét, cũng như có những đánh giá đúng đắn về các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài

lịng của nhân viên tại Khu nghỉ dưỡng Crowne Plaza Phú Quốc Starbay, từ đó sẽ có

3
những hướng đi đúng đắn trong công tác quản trị nguồn nhân lực, những động thái tích cực
và các biện pháp hữu hiệu nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lịng trong cơng việc cho
nhân viên.

Chính vì lẽ đó, tác giả cuối cùng cũng đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên tại Khu nghỉ dưỡng Crowne
Plaza Phú Quốc Starbay” là hết sức cần thiết.
1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp gồm có 05 chương:
 Chương 1. Mở đầu
 Chương 2. Cơ sở lý thuyết và Mơ hình nghiên cứu
 Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
 Chương 4. Kết quả nghiên cứu
 Chương 5. Thảo luận và khuyến nghị

4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái qt chung về khách sạn và lao động trong khách sạn
2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

 Khái niệm khách sạn:
“Khách sạn” (hotel) được bắt nguồn từ tiếng Pháp “hostel”, xuất phát từ “hospes” ở
trong tiếng La-tinh. Ở La Mã cổ đại, hospes có nghĩa là một người lạ đi lang thang ở nhà
của một người nào đó. Nhưng ngày nay, hospes lại mang một ý nghĩa hoàn toàn khác.

Khách sạn tuy chỉ là một bộ phận cở bản nhưng lại không thể thiếu được trong hoạt
động kinh doanh lưu trú nói riêng và trong hoạt động kinh doanh nghành du lịch nói
chung. Xun suốt cuộc hành trình, khi mà khách đi du lịch họ ln có mong muốn về nơi
ăn chốn ở, thêm với đó chính là các hoạt động vui chơi giải trí …kèm theo tại các điểm họ
đến tham quan. Chính vì vậy, mà khách sạn đã ra đời.
Tiếp nối với sự chuyển mình khơng ngừng của hoạt động du lịch, thêm vào đó là sự
biển đổi của dịng chảy lịch sử mà góc nhìn qua từng lăng kính ở mỗi nước lại có những
định nghĩa về khách sạn cũng khác nhau. Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú có
trả tiền, thường là trong giai đoạn ngắn hạn. Khách sạn thường xuyên cung cấp một số dịch
vụ bổ sung cho khách như nhà hàng tại nơi lưu trú, hồ bơi, dịch vụ chăm sóc trẻ em, giải
trí, và nhiều dịch vụ khác trong suốt quá trình lưu trú, ... Một vài khách sạn cịn có cả dịch
vụ phòng hội nghị và hội họp. Những cơ sở văn phòng, thẩm mỹ, thương mại ... cũng được
bao gồm thêm trong cơ sở vật chất khách sạn; không còn đơn thuần chỉ là phục vụ cho nhu
cầu ăn uống, nghỉ ngơi và các hoạt động vui chơi giải trí.
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ cịn có cả nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau” theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel
Gotie định nghĩa.
Theo nghị định 39/2000/NĐ-CP NGÀY 24/8/2000 của chính phủ thì: “Khách sạn
(hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên,

5
bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”.

 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn từ khi mới xuất hiện đơn thuần chỉ là cho th
phịng ngủ mục đích chính là phục vụ cho nhu cầu ngủ, nghỉ của các khách vãng lai. Kể từ
sau đó khi mà số lượng khách hàng trở nên đông hơn, với nhiều yêu cầu hơn thì khái niệm
kinh doanh mới được mở rộng hơn.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là: hoạt động kinh doanh ăn uống,

hoạt động cho thuê buồng ngủ và hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung; nhằm mục
đích thỏa mãn nhu cầu thiết thực của du khách tại các điểm du lịch trên hết cũng chính là
thu lợi nhuận, có lợi nhuận thì mới trả lãi được cho người góp vốn, lương cho nhân viên và
cũng như mở rộng về quy mô kinh doanh.
Ngoài một số dịch vụ tự đảm đương, khách sạn cũng là một trung gian góp phần thực
hiện dịch vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc lĩnh vực, nghành khác của nền kinh tế quốc dân
như là: công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, nông nghiệp, điện nước, bưu chính viên
thơng, dịch vụ vận chuyển…
2.1.2 Lao động trong khách sạn và đặc điểm của lao động khách sạn
 Lao động trong khách sạn
Tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên hiện đang làm việc tại khách sạn, đóng góp về
phần thể lực lẫn trí lực với mục đích tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh
thu, lợi nhuận cho khách sạn chính là lao động trong khách sạn.
 Đặc điểm của lao động khách sạn
Mang tính biến động lớn trong thời vụ du lịch đối với nguồn lực lao động trong
khách sạn nói chung và nghành du lịch nói riêng. Ở những thời điểm được xem là chính
vụ, thì một lượng lớn khách hàng ồ ạt vì vậy mà cần nguồn lực lao động dồi dào làm việc
trong khách sạn, buộc họ phải làm việc cường độ khá mạnh. Ngồi thời điểm vàng đó ra
thì một số lượng ít như là quản lý, bảo trì bảo dưỡng, an ninh là đủ.

6
Khác với những nghành nghề khác, lao động trong khách sạn buộc phải có những
thao tác trong kỹ thuật phải chuẩn xác, nhanh nhạy và cần được đồng bộ. Kèm theo đó là
tính
cơng nghiệp hóa, khi làm việc phải tuân thủ đúng nguyên tắc, tính kỷ cương cao.
Đặc biệt, các sản phẩm ở trong khách sạn đa phần là dịch vụ nên chính vì vậy mà
nguồn lực lao động chẳng thể cơ khí tự động hóa cao.
Lao động trong khách sạn rất khó để thay thế vì thế sẽ có thể ảnh hưởng tới hoạt
động kinh doanh.
Nguồn lực trong khách sạn vừa mang những thuộc tính của lao động xã hội cịn

mang thuộc tính của lao động trong du lịch.
Đối với độ tuổi, có thể dễ dàng nhận biết khi vào bất kỳ một khách sạn nào đó, thì đa
số nằm trong độ tuổi từ 20 đến 40. Bộ phận tiền sảnh: khoảng từ 20 đến 25 tuổi. Bộ phận
buồng phòng: khoảng từ 25 đến 40 tuổi. Bộ phận ẩm thực: khoảng từ 20 đến 30 tuổi. Còn
riêng bộ phận quản lý độ tuổi tương đối cao nằm trong khoảng từ 40 đến 50 tuổi.
Đối với giới tính: đa phần sẽ là nữ giới, vì họ vơ cùng mềm mỏng, khéo léo với hầu
hết hết các công việc chẳng hạn như là lễ tân, buồng phòng, ẩm thực. Nam giới thì họ rất
cứng rắn và quyết đốn kèm theo đó thể lực tốt nên sẽ thích hợp với các vị trí như quản lý,
đầu bếp, an ninh.
2.2 Khái quát chung về sự hài lịng trong cơng việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng trong cơng việc của nhân viên
2.2.1 Khái niệm sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
Có thể nói định nghĩa của Robert Hoppock (1935) là một trong số các định nghĩa đầu
tiên về sự hài lịng trong cơng việc và đã được trích dẫn rất nhiều. Ơng cho rằng, đo lường
sự thỏa mãn trong cơng việc bằng hai cách: đo lường sự thỏa mãn trong cơng việc nói
chung và đo lường sự thỏa mãn trong cơng việc ở những khía cạnh khác biệt nhau liên
quan tới cơng việc. Sự thỏa mãn trong cơng việc nói chung khơng thể chỉ nói đơn giản là

7
tổng cộng sự thỏa mãn ở các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn trong cơng việc nói
chung cịn được xem là một biến riêng

Vroom (1964) đã nêu ra định nghĩa về sự thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà
nhân viên có một định hướng hiệu quả vơ cùng rõ ràng với công việc trong doanh nghiệp,
thực sự từ trong sâu thẳm cảm thấy thích thú với cơng việc.

Dựa theo kết luận của Weiss (1967) lại nói rằng sự hài lịng trong cơng việc là thái
độ được thể hiện bằng niềm tin, cảm nhận và hành vi của chính người lao động về cơng
việc.


Đối với Kreitner và Kinicki (2007) sự thỏa mãn trong công việc là phản ánh mức độ
mà một cá thể có u thích chính cơng việc của họ. Có thể là tình cảm hoặc cảm xúc đối
với cơng việc của nhân viên đó. Quinn và Staines (1979) lại cho rằng sự thỏa mãn trong
công việc là phản ứng với động thái vơ cùng tích cực với công việc.

Còn với Việt Nam chúng ta, Trần Kim Dung (2005) cũng đã thực hiện việc nghiên
cứu nhằm đo lường sư hài lịng trong cơng việc qua sử dụng thang đo JDI kèm theo đó là
thuyết nhu cầu của Maslow (1943) cho ra 2 nhân tố chính là điều kiện làm việc cùng với
phúc lợi.

Cuối cùng với lăng kính của tác giả thì sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
chính là phải đáp ứng được những nhu cầu cũng như nguyện vọng của họ ở trong môi
trường công việc. Một khi mà nhu cầu kèm theo đó là nguyện vọng của họ được đáp ứng
một cách thỏa đáng thì lúc này sự hài lòng chắc chắn sẽ tăng lên.
2.2.2 Các lý thuyết nền về sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên
2.2.2.1 Lý thuyết về nhu cầu con người của Maslow

Abraham Maslow Harold là nhà tâm lý học người Mỹ (1/4/1908–8/6/1970). Ông đã
phát triển một lý thuyết nói về nhân cách đã ảnh hưởng không nhỏ đến một số lĩnh vực
khác nhau, giáo dục cũng không ngoại lệ. Việc ảnh hưởng rộng rãi cũng một phần là vì lý
thuyết của Maslow mang tính thực tiễn cao. Nhiều kinh nghiệm cá nhân cũng cho rằng
thuyết này mơ tả vơ cùng chính xác, thực tế. Những người này họ có thể hiểu những gì mà

8
ông Maslow nói và nhận ra một vài đặc điểm hành vi hoặc kinh nghiệm của họ là đúng sự
thật, nhưng lại chưa một lần nào diễn tả bằng ngôn từ.

Theo như Maslow thì nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm chính bao
gồm nhu cầu cơ bản hay cịn gọi là Basic needs và nhu cầu nâng cao hay còn gọi là Meta
needs. Một khi mà các nhu cầu cơ bản như là ngủ, nghỉ, ăn, uống… đáp ứng được thì con

người sẽ chuyển sang với các nhu cầu cao hơn đó là được tơn trọng, an tồn, địa vị, danh
tiếng…Ơng
đã sáng tạo ra tháp nhu cầu dựa vào đây.

Maslow’s hierarchy of needs hay còn gọi là tháp nhu cầu của Maslow – một lý
thuyết động lực ở trong tâm lý học, với một kim tự tháp trong đó có mơ hình 5 tầng để thể
hiện nhu cầu tự nhiên của con người đã đi từ các nhu cầu cơ bản nhất đến những nhu cầu
cao hơn:

- Mức thấp
 Nhu cầu sinh lý (hay physiological needs): Ngủ nghỉ, ăn, uống, đi lại,…
 Nhu cầu đảm bảo an toàn (hay safety needs): An toàn lao động, tâm lý, tính mạng,
tài sản, nghề nghiệp,…
- Mức cao:
 Nhu cầu xã hội (hay love/belonging needs): Hy vọng được quan tâm và yêu
thương; giao tiếp bạn bè, xã hội, người thân,…
 Nhu cầu được tôn trọng (hay esteem needs): Mong muốn được mọi người xung
quanh công nhận, tôn trọng, được yêu thương,…
 Nhu cầu thể hiện bản thân (hay self – actualization needs): Đây cũng là nhu cầu cao
nhất hướng tới việc phát huy tiềm năng của bản thân để trở thành con người thành đạt, nắm
quyền lực nhất định trong xã hội, tổ chức,…
Hình 1
Lý thuyết về nhu cầu con người của Maslow

9

Nhu cầu thể hiện bản
thân

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

Nguồn:Lý thuyết về nhu cầu con người của Maslow
2.2.2.2 Lý thuyết thành tựu của David Mc.Clelland

Lý thuyết thành tựu của David Mc.Clelland hay còn gọi là Acquired Needs Theory
đã cho rằng con người gồm có ba nhu cầu cơ bản chính là: nhu cầu thành tựu, nhu cầu
quyền lực và nhu cầu liên kết.

 Nhu cầu thành tựu: đối với người có nhu cầu thành tựu cao nghĩa là họ luôn theo
đuổi việc làm sao để giải quyết công việc một cách tốt hơn. Đồng thời, họ mong muốn
vượt qua các thử thách, khó khăn kể cả các trở ngại. Họ muốn được cảm thấy dù cho thành
công hay thất bại xảy ra với họ cũng là từ kết quả của những hành động của chính họ. Điều
này cũng có nghĩa là họ thích những cơng việc mang tính thách thức đầy mạo hiểm, ví dụ
như các nhà doanh nhân.

 Nhu cầu liên minh: giống như nhu cầu con người của Abraham Maslow Harold, đó
là có được chấp nhận tình yêu, bạn bè ... Đội ngũ lao động có nhu cầu này vô cùng mạnh
sẽ làm việc rất tốt với các công việc tạo ra sự thân thiện và các quan hệ xã hội.

 Nhu cầu quyền lực: là nhu cầu kiểm soát và mong muốn ảnh hưởng đến người khác
và chính mơi trường làm việc của họ. Những người có nhu cầu quyền lực mạnh và nhu cầu
thành tựu thường có xu hướng sẽ trở thành các nhà quản trị.
Hình 2
Lý thuyết thành tựu của David McClelland

10


Nhu cầu liên
minh

Nhu cầu Nhu cầu
thành tựu quyền lực

Nhu cầu
của con
người

Nguồn:Lý thuyết thành tựu của David McClelland

2.2.2.3 Lý thuyết kỳ vọng của V.Vroom
Lý thuyết kỳ vọng đã được đề xuất bởi V.Vroom (1964) và sau đó được sửa đổi,

cũng như bổ sung bởi một vài học giả khác trong đó có cả Porter và Lawler (1968) - đã
khẳng định động lực thúc đẩy con người làm việc được xác định bởi giá trị mà họ đặt vào,
được nhân thêm bởi kỳ vọng mà họ có và cuối cùng nhân với tính chất cơng cụ.

Lý thuyết kỳ vọng của Victor Vroom được xây dựng dựa theo công thức:
Kỳ vọng x Tính chất cơng cụ x Hóa trị = Động lực

Hình 3

Lý thuyết về kỳ vọng của V. Vroom

Nỗ lực Hành động Phần thưởng Mục tiêu
cá nhân

Kỳ vọng Tính chất cơng cụ Hóa trị


Nguồn:Lý thuyết về kỳ vọng của V. Vroom

Khi một người nào đó thờ ơ trong việc đạt được mục tiêu thì mức ham mê sẽ coi như

bằng không (0); và mức ham mê lúc này sẽ có dấu âm (-) khi con người phản đối với việc

đạt đến mục tiêu đó. Kết quả ở cả hai trường hợp lại đều khơng có động cơ để thúc đẩy.

Tương tự như vậy, một người sẽ không có động cơ thúc đẩy nào để đạt đến mục tiêu nếu

như hi vọng bằng không.

11
Vì lý thuyết kỳ vọng của V.Vroom được xây dựng dựa trên nhận thức của nhân
viên, nên cũng có trường hợp có thể xảy ra là cùng làm ở một đơn vị với cùng một vị trí
tương đương nhau nhưng lại có động lực làm việc khơng hồn tồn giống nhau, vì nhận
thức của mỗi nhân viên là khác nhau. Ví dụ như một nhân viên có mong muốn thăng tiến,
thì việc thăng chức sẽ tạo ra đam mê trong công việc cũng như cống hiến hết mình ở nhân
viên đó. Với một nhân viên khác lại tin rằng khi làm việc tốt họ sẽ được đánh giá cao, thì
nhân viên này chắc chắn sẽ có mức mong đợi cao. Nhưng ngược lại, một nhân viên sẽ
khơng có hi vọng nếu như kết quả từ cơng việc của mình khơng được ghi nhận bởi lãnh
đạo.
Ứng dụng lý thuyết về kỳ vọng của V.Vroom vào trong thực tiễn có thể thấy rằng
muốn nhân viên có động lực hướng tới một mục tiêu nào đó (liên quan với mục tiêu của
đơn vị) thì nhà quản lý hay lãnh đạo cần phải tạo ra niềm hi vọng cho nhân viên rằng
những nỗ lực của họ là không hề thừa thải, sẽ mang lại những phần thưởng to lớn cũng như
vô cùng tương xứng.
2.2.2.4 Lý thuyết hai nhân tố của F.Herzberg
Lý thuyết hai nhân tố của F.Herzberg hay còn gọi là Herzberg's Two-Factor Theory.

Herzberg đã cho rằng có một vài nhân tố liên quan đến sự hài lịng đối với cơng việc, hay
cịn gọi là các nhân tố động lực và các nhân tố này khác biệt so với các yếu tố liên quan
đến sự bất mãn, được gọi là các nhân tố duy trì.
Đối với các nhân tố động lực nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự hài lịng và từ đó sẽ
động viên được nhân viên làm việc tích cực hơn và chăm chỉ hơn. Nhưng mà nếu giải
quyết khơng tốt thì dẫn đến tình trạng không thỏa mãn (trung lập ) chứ chưa chắc là đã bất
mãn. Các nhân tố động lực sẽ tập trung vào 2 tầng bậc cao trong tháp Maslow (thành tựu,
sự ghi nhận, trách nhiệm, và cơ hội phát triển).
Trong khi giải quyết nhân tố duy trì khơng tốt sẽ tạo ra sự khơng thỏa mãn, nhưng nếu
được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng khơng bất mãn chứ chưa chắc có tình trạng hài lịng.
Ví dụ như là hệ thống phân phối về thu nhập ở một đơn vị nếu được xây dựng không tốt tạo

12
ra sự bất mãn, song song với đó nếu được xây dựng tốt thì cũng chưa chắc tạo ra sự thỏa
mãn. Các nhân tố duy trì sẽ tập trung vào 3 tầng thấp nhất trong tháp Maslow (điều kiện làm
việc, chính sách của tổ chức, sự giám sát trong công việc, lương và thu nhập, quan hệ cá
nhân).

Hình 4

Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg

Nhân viên bất Nhân Nhân viên Nhân Nhân viên
mãn và không tố khơng cịn bất tố khơng cịn bất
có động lực
duy mãn nhưng động mãn và có
trì khơng có động lực động lực

lực


Nguồn:Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg

2.2.2.5 Lý thuyết công bằng của J.S.Adams
Lý thuyết công bằng của John Stacey Adams hay cịn gọi là Equity theory thuộc

nhóm lý thuyết động lực làm việc với mục đích xác định : (1) yếu tố đầu vào mà nhân viên
đóng góp những cơng sức trong cơng việc (lịng trung thành, kĩ năng xã hội, kinh nghiệm,
kiến thức…) và (2) yếu tố đầu ra mà nhân viên sẽ nhận được (trách nhiệm, thách thức, tiền
lương, tiền thưởng, thanh tốn lợi nhuận…).

Hình 5
Lý thuyết cơng bằng của John Stacey Adams

Đầu vào Đầu ra

Lòng trung thành Trách nhiệm
Kĩ năng xã hội Thách thức
Kinh nghiệm Công nhận
Kiến thức Thanh toán lợi nhuận
Kỹ năng Tiền thưởng
Nỗ lực Tiền lương