lOMoARcPSD|38146348

I

CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG
HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN

1.1. Những vấn đề cơ bản về hoạt động môi giới chứng khoán
1.1.1. Khái niệm và các hoạt động cơ bản của công ty chứng khốn

Cơng ty chứng khốn là một tổ chức tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên
thị trường chứng khoán, được thành lập và hoạt động theo luật pháp. Các hoạt động cơ
bản của công ty chứng khốn bao gồm: Mơi giới chứng khốn; Tự doanh; Bảo lãnh
phát hành chứng khoán;Tư vấn đầu tư chứng khoán.

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm hoạt động mơi giới chứng khốn
1.1.2.1. Khái niệm: Mơi giới chứng khốn là hoạt động trung gian hoặc

đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng.

1.1.2.2. Phân loại mơi giới chứng khốn

Về mặt lý thuyết môi giới được phân thành 4 loại cơ bản: nhà môi giới hưởng hoa hồng,
nhà môi giới chuyên gia, nhà môi giới đại lý, nhà môi giới 2 đôla.

1.1.2.3. Đặc điểm hoạt động mơi giới chứng khốn

Mơi giới chứng khốn là hoạt động dịch mang tính vơ hình; khơng đồng đều về chất
lượng, CTCK khơng thể sản xuất hàng loạt, tập trung và đồng đều, việc kiểm tra chất
lượng dịch vụ không theo một tiêu chuẩn thống nhất mà phụ thuộc vào sự cảm nhận của
từng khách hàng; mơi giới chứng khốn là hoạt động trung gian giữa người mua và

người bán; đây là hoạt động bán hàng tư vấn địi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm,
trình độ phân tích và đánh giá; ngồi ra mơi giới chứng khốn là một cơng việc áp lực
và căng thẳng, liên quan đến tài chính, hiệu quả đầu tư của khách hàng và chịu nhiều rủi
ro vĩ mơ ngồi kiểm soát.

1.1.3. Nội dung hoạt động mơi giới của cơng ty chứng khốn

Mơi giới chứng khoán là hoạt động trung gian giữa người mua và người bán chứng
khoán, nhưng tùy theo phương thức tổ chức và vai trò của mỗi thị trường hoạt động môi
giới lại biểu hiện một cách khác nhau:

- Trên Sở Giao dịch việc giao dịch chứng khoán được thực hiện tại một địa điểm
tập trung và có hệ thống giao dịch từ xa thuận tiện nên ngồi tìm kiếm khách hàng, làm
trung gian kết nối bên mua và bên bán đòi hỏi hàm lượng tư vấn của hoạt động môi giới

Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

II

rất cao và CTCK phải cung cấp được những sản phẩm, tiện ích giao dịch trực tuyến hiện
đại, chính xác, an tồn và nhanh chóng cho khách hàng.

- Trên thị trường OTC việc giao dịch không được tổ chức tập trung mà được vận
hành dựa theo cơ chế chào giá cạnh tranh và thương lượng thông qua sự giúp đỡ của các
phương tiện thông tin như điện thoại, internet và sự giúp đỡ của người môi giới. Nên
hoạt động môi giới chủ yếu là thu thập thông tin các loại cổ phiếu về nguồn cung, cầu,
giá cả và họ đóng vai trò trung gian kết nối bên mua và bên bán với nhau, hỗ trợ tạo ra
một thỏa thuận hợp lý về giá cả, khối lượng giao dịch.


1.2.Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng hoạt động môi giới chứng khoán
1.2.1. Khái niệm chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn

Luận văn xem xét khái niệm chất lượng trên hai quan điểm: Thứ nhất, chất lượng là
khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, theo
Paresuraman, chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn

Từ việc khai thác hai khái niệm chất lượng, luận văn tiến hành đánh giá chất lượng hoạt
động mơi giới chứng khốn qua hai góc nhìn: nội bộ doanh nghiệp và từ ý kiến đánh giá
của khách hàng.

1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động môi giới chứng
khốn từ nội bộ CTCK

Từ góc nhìn nội bộ bên trong doanh nghiệp, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động
mơi giới chứng khốn bao gồm: Số tài khoản mở tại CTCK, tổng giá trị giao dịch chứng
khoán của khách hàng, thị phần giao dịch chứng khốn của cơng ty, doanh thu, lợi
nhuận từ hoạt động môi giới chứng khoán.

1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn
từ góc độ khách hàng

Vận dụng lý thuyết 5 khoảng cách và mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để đánh
giá chất lượng hoạt động mơi giới tại CTCK. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng bao
gồm 21 biến thuộc 5 thành: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục
vụ, (4) Mức độ thấu hiểu, (5) Các phương tiện hữu hình, đo lường chất lượng kỳ vọng


Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

III

và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Với năm nhân tố trên, bảng hỏi khảo sát khách
hàng sẽ được thiết lập để điều tra ý kiến của khách hàng với thang đo likert 5 mức độ:
hồn tồn đồng ý, đồng ý, trung lập, khơng đồng ý, hồn tồn khơng đồng ý. Tồn bộ
dữ liệu thu được được lượng hóa và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và đánh giá
chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn.
Nhóm 5 giả thuyết kiểm định về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với
mức độ thỏa mãn của khách hàng:

- H1: Mức độ tin cậy có mối quan hệ tương quan đồng biến với sự hài lòng.
- H2: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ tương quan đồng biến với sự hài lòng.
- H3: Năng lực phục vụ có mối quan hệ tương quan đồng biến với sự hài lòng.
- H4: Mức độ thấu hiểu có mối quan hệ tương quan đồng biến với sự hài lòng.
- H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ tương quan đồng biến với sự hài lòng
Sau khi kiểm định các mối quan hệ trên, luận văn tiến hành hồi quy tính tuyến để lượng
hóa mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với 5 nhân tố mức độ tin cậy, mức độ
đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ thấu hiểu và các phương tiện hữu hình. Sau đó, luận
văn tiếp tục tiến hành phân tích từng nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng để
đánh giá về thực trạng chất lượng hoạt động môi giới của CTCK.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động môi giới của
công ty chứng khoán.

1.2.3.1. Nhân tố chủ quan.


Nhân tố chủ quan là những nhân tố xuất phát từ nội tại bên trong doanh nghiệp, chịu sự
chi phối và điều tiết của ban lãnh đạo doanh nghiệp, bao gồm: nguồn nhân lực; hệ thống
cơ sở vật chất kỹ thuật; hoạt động quản trị điều hành; hoạt động kiểm soát nội bộ; mơ
hình tổ chức và các hoạt động phụ trợ; chiến lược khách hàng và chính sách cán bộ.

1.2.3.2. Nhân tố khách quan.

Nhân tố khách quan là những nhân tố bên ngồi doanh nghiệp, xuất phát từ vĩ mơ, thị
trường và các cơ quan quản lý như: Hệ thống văn bản pháp lý; mức độ cạnh tranh của
các CTCK trên thị trường; hoạt động quản lý, giám sát của các cơ quan có thẩm quyền.

Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

IV

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI

GIỚI TẠI CTCP CHỨNG KHỐN FPT

2.1. Giới thiệu về cơng ty CTCP chứng khốn FPT

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

CTCP Chứng khoán FPT thành lập từ năm 2007, đến nay vốn điều lệ của công ty là hơn
733.3 tỷ đồng, hoạt động ở 3 khu vực Bắc, Trung, Nam với 1 hội sở chính Hà Nội và 2
chi nhánh lớn TP.HCM và Đà Nẵng. Ngoài ra FPTS cịn có 2 phịng giao dịch ở Hàn
Thun; Nguyễn Công Trứ và hơn 10 đại lý khắp các tỉnh thành khác. FPTS thực hiện

đầy đủ các hoạt động kinh doanh bao gồm: Mơi giới chứng khốn; tự doanh chứng
khốn; bão lãnh phát hành; các hoạt động khác như tư vấn tài chính doanh nghiệp.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Bộ máy tổ chức tại FPTS được tổ chức theo mơ hình chức năng, được chia thành 4
khối: khối dịch vụ, khối tư vấn, khối đầu tư, khối chức năng và ngồi ra có hệ thống
phịng giao dịch và điểm giao dịch. Hình thức tổ chức này khá đơn giản, tách biệt trong
quản lý thu chi, việc phân bổ phúc lợi dựa vào kết quả kinh doanh của từng bộ phận.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

Giai đoạn 2012-2014 là giai đoạn khá khó khăn với thị trường chứng khoán nhưng
FPTS cũng đã nổ lực và gặt hái được nhiều thành tích trong hoạt động kinh doanh.

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động FPTS giai đoạn 2012-2014
Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu TH2014 TH2013 TH2012

Doanh thu hoạt động kinh doanh 255,20 180,57 236,98

Môi giới và lưu ký 102,68 52,20 54,68

Doanh thu tư vấn và đại lý phát hành 7,95 4,79 32,97

Doanh thu khác 141,80 120,45 149.22

Lợi nhuận trước thuế 173,29 118,19 168,60


Nhân viên (người) 211 200 197

Số tài khoản khách hàng (tài khoản) 93.050 84.745 76.686

Nguồn: Báo cáo thường niên FPTS

Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

V

2.2. Thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn tại CTCP chứng khoán FPT
2.2.1. Tổ chức nhân sự bộ phận môi giới tại FPTS

Hiện tại nhân sự bộ phận môi giới tại FPTS có 92 người, được chia làm các nhóm như:
SST, SBT, FBT, OBT với nhiệm vụ, chính sách riêng. Trong tổng số nhân sự 92 nhân
viên môi giới tại FPTS, tỷ lệ nam giới chiếm 76,09%, nữ giới chỉ chiếm 23,91%.
Chuyên môn và chuẩn mực đạo đức hành nghề của đội ngũ nhân sự môi giới tại FPTS
khá cao, biể hiện: 100% nhân sự môi giới có trình độ đại học, trong đó hơn 18,48%
tương ứng 17 trên 92 người là có trình độ trên đại học. Tỷ lệ nhân sự có chứng chỉ hành
nghề chiếm 82,61% tương ứng 76 trên 92 người.

2.2.2. Chính sách phát triển hoạt động mơi giới tại FPTS

Chính sách phát triển hoạt động môi giới của FPTS hiện tại tập trung vào các mục tiêu
sau: chú trọng nâng cao chất lượng tư vấn của chuyên viên môi giới, xây dựng và phát
triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao, làm việc chun nghiệp và tn thủ đạo đức;
đẩy mạnh phát triển khách hàng giao dịch chứng khoán tại FPTS với sự tăng trưởng cả
về chất lượng lẫn số lượng, ưu tiên phát triển các sàn giao dịch trực tuyến và đại lý mở

tài khoản ở các tỉnh chưa có chi nhánh; chính sách khách hàng tập trung vào khách hàng
cá nhân và khách hàng trong nước, khơng có sự phân biệt giữa khách hàng nhỏ và
khách hàng lớn, biểu phí giao dịch tại FPTS thấp, dịch vụ cung cấp tạo sự công bằng và
hỗ trợ tối đa cho mọi khách hàng; ngoài ra FPTS rất chú trọng đến vấn đề quản trị rủi
ro, hướng hoạt động môi giới phát triển một cách bền vững và ổn định.

2.2.3. Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn tại FPTS
2.2.3.1. Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại
FPTS qua chỉ tiêu đánh giá nội bộ

a. Số lượng tài khoản chứng khoán mở tại FPTS
Quy mô khách hàng tại FPTS không ngừng mở rộng qua các năm, số lượng tài khoản
chứng khoán mở tại FPTS tăng khá đều. Đến năm 2014 số lượng tài khoản đạt 93.050
tài khoản tăng 9,8% so với 2013; thị phần khách hàng so với toàn thị trường tăng lên
4,53% tức tăng 0,41%.

b. Quy mô, tốc độ tăng trưởng tổng giá trị giao dịch chứng khoán

Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

VI

Tổng giá trị giao dịch chứng khốn tại FPTS ln đạt giá trị cao qua các năm, tuy nhiên
chịu sự biến đồng theo tình hình chung của nền kinh tế và thị trường khá nhiều.

c. Thị phần mơi giới chứng khốn
Hoạt động mơi giới chứng khốn của FPTS biến động tương đối theo sự biến động
chung của vĩ mô kinh tế và thị trường, nhưng con số thị phần giá trị giao dịch của FPTS

so với thị trường ln có sự tăng trưởng và duy trì ổn định. Công ty luôn nằm trong top
10 thị phần mơi giới chứng khốn và chứng chỉ quỹ trên cả hai sàn với tỷ trọng khá tốt.

d. Doanh thu từ mơi giới chứng khốn
Hoạt động mơi giới là hoạt động chính mang lại sự tăng trưởng cho FPTS. Doanh thu từ
hoạt động mơi giới của cơng ty duy trì khá cao, chiếm tỷ trọng từ 23-40% tổng doanh
thu. Tuy nhiên biến động theo vĩ mô, giá trị doanh thu tuyệt đối từ hoạt động môi giới
của FPTS biến động không ổn định: năm 2013, doanh thu môi giới giảm 16% so với
năm 2012, trong khi năm 2014 giá trị này tăng mạnh 113% so với năm 2013.

e. Lợi nhuận từ mơi giới chứng khốn
Quản lý chi phí tốt, lợi nhuận từ hoạt động mơi giới chứng khốn tại FPTS biến động
khá tương đồng với chỉ tiêu doanh thu môi giới: năm 2013 giảm 21% so với năm 2013,
trong khi năm 2014 tăng mạnh 245% so với 2013. Tuy nhiên tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt
động môi giới trên tổng lợi nhuận của FPTS duy trì ổn định trên 30%, điều này một lần
nữa khẳng định hoạt động mơi giới đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển và
tăng trưởng của FPTS.

2.2.3.2. Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn tại
FPTS qua mơ hình đánh giá Servqual

Mẫu điều tra với tỷ lệ khách hàng nam chiếm 76,7%, độ tuổi phổ biến của khách hàng
khảo sát trong khoảng từ 30 đến 50 tuổi, đa phần khách hàng có kinh nghiệm đầu tư từ
6 tháng đến 3 năm và số tiền đầu tư phổ biến từ 300 triệu đồng đến 1 tỷ đồng. Thực hiện
các kiểm định phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA cho thấy dữ
liệu phân tích là phù hợp. Phân tích tương quan cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4,
H5 đều đúng: 5 nhân tố mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ; mức độ thấu
hiểu và phương tiện hữu hình đều có mối quan hệ tương quan đồng biến với sự hài lịng.
Vì vậy, mơ hình xây dựng thích hợp để đánh chất sự hài lịng của khách hàng.


Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

VII

Lượng hóa mối quan hệ giữa các biến trên bằng phân tích hồi quy có kết quả như sau:
HL = 0,167 * TC + 0,262 * DU + 0,275 * NL + 0,408 * TH + 0,214 * VC

Luận văn tiếp tục tiến hành phân tích thống kê mô tả các biến quan sát của năm nhân tố,
kết quả phân tích cho thấy chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn tại FPTS là chưa
tốt, cịn nhiều điểm khách hàng chưa hài lòng trong cả 5 nhân tố: mức độ thấu hiểu;
năng lực phục vụ; mức độ đáp ứng; các phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy.

2.3. Đánh giá chất lƣợng hoạt động mơi giới chứng khốn tại CTCP
chứng khoán FPT
2.3.1. Kết quả

- Thứ nhất, các chỉ tiêu hoạt động môi giới rất cao và tăng trưởng tốt qua các năm.
- Thứ hai, sản phẩm và dịch vụ tại FPTS khá đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu
quả. Sự hài lòng và độ tin cậy của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty là cao.
- Thứ ba, biểu phí ở FPTS khá thấp so với các CTCK khác trên thị trường.
- Thứ tư, các nhân tố đánh giá chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn tại FPTS
đều trên mức trung bình và được khách hàng đánh giá khá tốt:
Nhân tố mức độ tin cậy: Khách hàng đáng giá cao mức độ bảo mật thông tin của FPTS
và việc thực hiện các giao dịch chính xác, đúng pháp luật. Giá trị trung bình của 2 biến
quan sát này đạt lần lượt TC1= 3,5733 và TC2= 3,700
Mức độ đáp ứng: Khách hàng khá hài lòng về việc chuyên viên luôn sẵn sàng hỗ trợ
khách hàng cũng như khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề, hai giá trị đánh giá
trung bình này lần lượt là DU1= 3,5400 và DU2= 3,367

Năng lực phục vụ: Khách hàng hài lòng về kiến thức chuyên môn và khả năng thành
thạo nghiệp vụ của nhân viên FPTS, điểm số đánh giá trung bình thống kê được là
NL1= 3,4667. Ngoài ra thái độ nhân viên thân thiện, cời mở cũng được khách hàng
đánh giá cao, điểm trung bình đạt 3,7267
Các phương tiện hữu hình: Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong 5
nhân tố quan sát. Trong đó khách hàng đặc biệt hài lịng với khơng gian sàn thống
đãng, cơ sở vật chất bàn ghế, điện nước, wifi đầy đủ, giá trị trung bình của yếu tố này là
VC3= 4,0533. Chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện khi liên hệ giao dịch cũng được khách
hàng đánh giá tốt, giá trị trung bình là VC5= 4,0200

Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

VIII

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế

- Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động môi giới chứng
khốn của FPTS qua các năm khơng ổn định.

- Thứ hai, hàm lượng tư vấn của nhân viên mơi giới cịn thấp, lời tư vấn chỉ dừng
lại ở những thông tin liên quan đến chứng khốn đó, thời điểm mua/bán một chứng
khốn nào đó. Hầu hết lời tư vấn của nhân viên mơi giới dựa trên những ý kiến chủ
quan của mình mà không dựa trên những thông tin về khách hàng như: mục tiêu đầu tư
của khách hàng, khả năng tài chính của khách hàng.

Thứ ba, nhân lực mơi giới cịn thiếu nên cịn một bộ phận khách hàng không được
tư vấn của nhân viên môi giới trong quá trình giao dịch và đầu tư. Hiện tại số lượng

chuyên viên tư vấn tại FPTS chỉ có 92 người, trong khi số lượng tài khoản giao dịch
được mở tại FPTS cuối 2014 đã hơn 93 nghìn tài khoản.

Thứ tư, tồn tại một số nhân tố khách hàng chưa thực sự hài lịng trong hoạt động
mơi giới chứng khốn như sau:
Mức độ tin cậy: Khách hàng khơng hài lịng về việc nhân viên thực hiện đúng khi đã
giao hẹn với khách hàng; mức độ uy tín của FPTS trên TTCK cũng chưa cao. Hai nhân
tố này, giá trị đánh giá trung bình chỉ đạt giá trị: TC3= 2,9467 và TC5= 2,7800.
Mức độ đáp ứng: Khách hàng chưa hài lòng về sự đa dạng các kênh tư vấn cũng như
mức độ nhanh chóng và liên tục của các kênh hỗ trợ online tại FPTS. Yếu tố này được
đánh giá ở mức trung bình DU6= 2,9933.
Năng lực phục vụ: Khách hàng hiện đang không hài lòng về tần suất hỗ trợ và tư vấn
của FPTS cũng như chưa hài lịng về chất lượng thơng tin tư vấn và hỗ trợ. Hai giá trị
đánh giá này chỉ đạt NL4= 3,0200 và NL2= 2,8867.
Mức độ thấu hiểu: mức độ thấu hiểu và lắng nghe nguyện vọng, nhu cầu của khách
hàng hiện chưa cao, khả năng giải thích, đưa ra các phương án giải quyết chưa được
đánh giá cao. Hai yếu tố này chỉ đạt giá trị trung bình TH5= 3,0667 và TH4= 3,0333
Các phương tiện hữu hình: Khách hàng chưa thực sự hài lịng về hệ thống sản phẩm của
công ty cũng như các trang thiết bị phục vụ nhà đầu tư. Giá trị trung bình 2 yếu tố này
đạt VC1= 3,4067 và VC2= 3,500 thấp hơn so với mức trung bình nhân tố VC= 3,6703

Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

IX

2.3.2.2. Nguyên nhân

 Nguyên nhân chủ quan:

- Nguồn nhân lực: Số lượng nhân viên môi giới cịn ít, chưa đáp ứng được nhu cầu và
tần suất hỗ trợ cho khách hàng.
- Hoạt động quản lý điều hành: Tổ chức bộ máy nhân sự tại FPTS theo mơ hình chức
năng, các khối tách bạch về nhiệm vụ, chức năng, tách biệt thu chi và lợi ích, điều này
vơ hình tạo ra sự hỗ trợ và liên kết yếu giữa các bộ phận với nhau. Chỉ những hoạt động
tạo ra lợi ích trực tiếp vào doanh thu của bộ phận, mang lại phúc lợi cho nhân viên mới
tạo ra động lực làm việc. Ngoài ra vấn đề phân bổ nhân sự ở FPTS vẫn còn hạn chế, do
sự chênh lệch về giới tính và số lượng nhân viên môi giới của FPTS chưa thực sự nhiều
để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Hoạt động phụ trợ: Hoạt động phụ trợ tại FPTS còn kém hiệu quả: nhân viên phân
tích đang thiếu kinh nghiệm thực tế, hoạt động phân tích thiên về định giá dài hạn nên
chất lượng thông tin tư vấn và chất lượng tài liệu báo cáo của FPTS đang bị khách hàng
đánh giá khơng cao. Ngồi ra nhân sự bộ phận dịch vụ khách hàng cũng đang thiếu hụt
nên khả năng hỗ trợ và xử lý các vấn đề dịch vụ của khách hàng cịn hạn chế, xảy ra
tình trạng q tải, sai hẹn với khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề của khách chưa
thực sự nhanh chóng, thuận lợi.
- Hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất kỹ thuật: Hiện tại FPTS chưa có bộ
phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Chính sách đầu tư cũng như nguồn lực đầu tư
vào các trang thiết bị máy móc, cơng nghệ tại FPTS vẫn đang hạn chế.
- Chính sách khách hàng: Nhóm đối tượng khách hàng FPTS hướng đến là khách hàng
cá nhân và khách hàng trong nước, chính sách khách hàng của cơng ty đơn thuần hướng
đến sự cơng bằng giữa chung, khơng có sự phân biệt trong chế độ hỗ trợ, chăm sóc đặc
biệt với khách hàng Vip, vì vậy những khách hàng lớn có kinh nghiệm và trường vốn đa
phần muốn tìm đến những CTCK có chế độ đãi ngộ tốt hơn.
- Chính sách cán bộ: Hiện tại, chính sách hoa hồng, lương thưởng cho người mơi giới
tại FPTS cịn thấp, chưa đủ sức hấp dẫn và tương xứng để tạo ra động lực làm việc của
nhân viên. Ngoài ra FPTS chưa chú trọng đến chính sách phúc lợi đặc biệt cho đội ngũ
nhân sự cấp cao nên việc thu hút và giữ chân nhân viên giàu kinh nghiệm là không tốt.

Downloaded by van Nguyen ()


lOMoARcPSD|38146348

X

Điều này bắt buộc công ty phải tăng cường công tác tuyển dụng và đào tạo mới gây ra
nhiều lãng phí trong nguồn lực và thời gian cũng như tổn thất nguồn khách hàng.
- Hoạt động kiểm soát nội bộ: Hoạt động kiểm soát nội bộ của FPTS duy trì khá tốt.
Tuy nhiên vấn đề quản trị rủi ro quá chú trọng nên một số chính sách về hoạt động hỗ
trợ vốn bị bó hẹp với tỷ lệ cho vay thấp và an toàn, điều này làm giảm mức độ hấp dẫn
đối với nhà đầu tư và làm hạn chế khả năng giao dịch của NĐT. Vơ hình dung, điều này
làm giảm sức cạnh tranh của hoạt động môi giới tại FPTS.
 Nguyên nhân khách quan.
- Văn bản pháp lý: Hiện tại hệ thống băn bản pháp lý về hoạt động trên TTCK Việt
Nam đang chưa hồn thiện và đồng bộ: khơng có cơ sở pháp lý để luật hóa và quản lý
những người hành nghề môi giới tự do, một số đối tượng làm cộng tác viên hoặc chân
ngoài tại các CTCK, họ chịu sự quản lý mờ nhạt của CTCK và các cơ quan quản lý nhà
nước, trong khi trách nhiệm và lợi ích hưởng như người môi giới chuyên gia và người
môi giới đại lý. Điều này tạo ra khe hở phạm pháp và thiếu trách nhiệm cho người hành
nghề môi giới tự do, ảnh hưởng đến lợi ích của NĐT cũng như làm giảm sự tin tưởng
của khách hàng vào các CTCK. Luật hóa vấn đề này và bổ sung các chế tài bảo vệ NĐT
là yêu cầu cần thiết để thị trường chứng khoán phát triển và các CTCK nâng cao được
chất lượng hoạt động mơi giới của mình.
- Mức độ cạnh tranh của các cơng ty chứng khốn: Mức độ cạnh tranh cao của các cơng
ty chứng khốn như hiện nay một mặt tạo động lực đổi mới và hồn thiện cho bản thân
các cơng ty. Tuy nhiên, ở một khía cạnh khác sẽ tạo ra áp lực doanh số cho những người
hành nghề mơi giới để duy trì và tồn tại trong nghề. Không chỉ nhân viên môi giới tự do
mà một số nhân viên môi giới “tạm thời” họ làm việc vì lợi ích cá nhân ngắn hạn thay vì
quan tâm đến lợi ích khách hàng biểu hiện thơng qua việc xui mua bán chứng khốn vì
doanh số không quan tâm đến lỗ lãi của khách hàng; chạy theo đám đông, dùng tài sản

của khách hàng để chèo lái cổ phiếu theo mục đích cá nhân... Điều này ảnh hưởng trực
tiếp đến hiệu quả đầu tư của khách hàng nghiêm trọng và ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng hoạt động mơi giới chứng khốn.
Tóm lại, luận văn đánh giá cho thấy chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn tại
FPTS là chưa tốt, vẫn cịn tồn tại một số hạn chế địi hỏi cơng ty nhìn nhận, đưa ra các
giải pháp để khắc phục và hoàn thiện hơn nữa.

Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

11

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MÔI
GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN FPT

3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động môi giới tại FPTS
3.1.1. Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán 2015-2020

Chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2015-2020 tập trung
vào những nội dung chủ yếu sau:

- Xây dựng và phát triển thị trường chứng khoán phù hợp điều kiện phát triển kinh
tế xã hội của đất nước, tập trung mở rộng thị trường chứng khốn có tổ chức, thu hẹp thị
trường tự do, đặc biệt coi trọng vấn đề chất lượng và sự an toàn của thị trường, từng bước
tiếp cận với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế.

- Phát triển thị trường chứng khoán tập trung vào việc cổ phần hóa, cải cách khu
vực doanh nghiệp nhà nước, tạo động lực cho tất cả các doanh nghiệp nâng cao năng lực
tài chính và năng lực quản trị doanh nghiệp.


- Hoàn thiện các cơng cụ pháp luật, đưa ra các chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện để thị
trường chứng khoán phát triển ổn định và khuyến khích các chủ thể tham gia thị trường
chứng khoán.

- Tăng quy mơ của TTCK, tăng tính thanh khoản cho thị trường chứng khốn, phấn
đấu đưa tổng giá trị vốn hóa thị trường cổ phiếu đạt 70% GDP vào năm 2020.

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động môi giới tại công ty cổ phần
chứng khoán FPT

Phát huy những thành tựu đạt được trong các năm qua, công ty tiếp tục cũng cố thế mạnh
về con người, vốn và công nghệ, lường trước những khó khăn. FPTS hướng tới mục tiêu
trở thành sự lựa chọn số một của các doanh nghiệp, nhà đầu tư trong nước và nước ngồi
thơng qua định hướng: Gia tăng thị phần và sức cạnh tranh trên thị trường các CTCK,
tiếp tục hoàn thiện và triển khai các sản phẩm dịch vụ trực tuyến mới phục vụ khách
hàng, nâng cao chất lượng phân tích và tư vấn đầu tư, phát triển mạng lưới với hình thức
xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm giao dịch online và đại lý mở tài khoản
trên phạm vi toàn quốc.

Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348

12

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động môi giới chứng
khoán tại cơng ty cổ phần chứng khốn FPT

Qua đánh giá những hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong chất lượng hoạt động mơi giới

chứng khốn tại FPTS, luận văn đề xuất một số giải pháp như sau: Bổ sung nhân sự mơi
giới và thay đổi chính sách cán bộ thơng qua việc xây dựng và hồn thiện quy trình, tiêu
chuẩn tuyển dụng chặt chẽ; thực hiện quá trình tuyển dụng công khai, minh bạch; Cải
cách chế độ tiền lương, phúc lợi. Ngồi ra địi hỏi nâng cao hoạt động quản lý điều hành:
thông qua công tác quản lý và phân bổ nhân sự hợp lý cũng như tăng cường chế độ phúc
lợi giữa các bộ phận phụ trợ với nhau. Tăng cường chất lượng các hoạt động phụ trợ; đổi
mới hệ thống các phương tiện hữu hình: tăng cường nguồn lực đầu tư hệ thống công nghệ
thông tin và cơ sở vật chất kỹ thuật; chú trọng công tác nghiên cứu, hoàn thiện hệ thống
các sản phầm dịch vụ trực tuyến mới; Thay đổi chính sách khách hàng: tăng cường
nguồn lực cho hoạt động tìm kiếm, mở rộng khách hàng, đa dạng hóa đối tượng khách
hàng; tăng cường hoạt động kiểm soát nội bộ.

3.3. Kiến nghị với Cơ quan quản lý Nhà nƣớc.
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ và Bộ tài chính

Luận văn kiến nghị với chính phủ và bộ tài chính về việc xây dựng và hồn thiện khung
pháp lý, thể chế, chính sách cho thị trường chứng khốn: hiện tại, thị trường chứng khoán
Việt Nam vẫn thiếu vắng rất nhiều các văn bản pháp lý quy định và hướng dẫn thi hành
cho hoạt động môi giới và các chủ thể tham gia TTCK, cụ thể luận văn kiến nghị bổ sung
các văn bản về quản lý phát hành riêng lẻ đối với cơng ty đại chúng; hồn chỉnh các
chính sách về thuế, phí và lệ phí nhất quán đối với các chủ thể tham gia thị trường; xây
dựng cơ chế phối hợp giữa Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước và các sở Giao dịch
chứng khoán trong việc trao đổi, cung cấp thơng tin, giám sát, kiểm sốt các rủi ro trên
thị trường vốn và thị trường chứng khốn; đặc biệt chú trọng chuẩn hóa và hồn thiện
quy định quản lý thị trường OTC về cơ chế giao dịch, quy định công bố thông tin và quản
lý cổ đơng nhằm bảo vệ lợi ích nhà đầu tư; luật hóa loại hình mơi giới 2 đơ la (mơi giới tự

Downloaded by van Nguyen ()

lOMoARcPSD|38146348


13

do) bằng các văn bản pháp lý để quản lý, kiểm sốt và tăng tính quy chuẩn từ đó hạn chế
rủi ro cho nhà đầu tư trên thị trường.
Ngoài ra, kiến nghị chính phủ và bộ tài chính đẩy nhanh thực hiện đề án tái cấu trúc
TTCK: Thúc đẩy thực hiện đề án sát nhập 2 Sở Giao dịch chứng khoán HNX và HOSE;
đẩy nhanh thời gian thực hiện đề án đưa các sản phẩm phái sinh vào giao dịch trên
TTCK, rút ngắn thời gian thanh toán từ T+3 về T+2, cho phép giao dịch bán khống trong
ngày... Đồng thời hiện đại hóa hệ thống giao dịch tại TTGDCK Hà Nội và Sở GDCK Hồ
Chí Minh, tránh tình trạng xảy ra các sai sót và lỗi bảng điện ảnh hưởng đến giao dịch
của thị trường.

3.3.2. Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước

Luận văn kiến nghị UBCKNN nâng cao chất lượng hàng hóa trên thị trường chứng
khốn: thơng qua việc thắt chặt các tiêu chuẩn niêm yết chứng khoán; giám sát và hỗ trợ
các công ty niêm yết thực hiện vấn đề quản trị công ty, công bố thông tin đồng thời có
các hình thức xử phạt nghiêm khắc với những cơng ty cố tình thực hiện sai.
Ngồi ra, kiến nghị UBCKNN thúc đẩy cổ phần hóa tạo điều kiện cho các công ty tham
gia niêm yết trên TTCK bằng các chính sách hỗ trợ như: ưu đãi thuế, phí, hỗ trợ các
doanh nghiệp sau niêm về quản trị công ty hay ưu đãi trong quan hệ tín dụng với các tổ
chức ngân hàng.
Luận văn kiến nghị tái cơ cấu và hạn chế số lượng cơng ty chứng khốn: hiện nay TTCK
Việt Nam đang có 105 cơng ty chứng khốn, là quá nhiều so với chất lượng của thị
trường chứng khoán Việt Nam. Do đó cần phải có sự chọn lọc những cơng ty chứng
khốn hoạt động hiệu quả, có năng lực tài chính và năng lực quản lý tốt, kiến nghị UBCK
chú trọng việc tái cơ cấu, hợp nhất và sát nhập những CTCK yếu vào các CTCK mạnh;
nâng cao điều kiện thành lập CTCK để góp phần làm lành mạnh hệ thống.


Downloaded by van Nguyen ()