BỘ NÔI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TẬP BÀI GIẢNG
THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Hà Nội, tháng 9 năm 2023

BỘ NÔI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Lê Thu Hương và Phạm Văn Đại

TẬP BÀI GIẢNG
THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Hà Nội, tháng 9 năm 2023

Lời mở đầu

Thiết kế và điều hành chương trình du lịch là một trong những mơn
học thuộc chương trình đào tạo cử nhân chuyên ngành đào tạo "Quản trị dịch
vụ du lịch và lữ hành" tại học viện Hành chính quốc gia.

Với mục tiêu đào tạo các cử nhân Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
có đủ kỹ năng thực hiện các nghiệp vụ thiết kế và điều hành chương trình du
lịch tại doanh nghiệp lữ hành, tập bài giảng "Thiết kế và điều hành chương
trình du lịch" tập trung làm rõ các vấn đề về chương trình du lịch, kỹ năng
thiết kế, xây dựng chương trình du lịch và kỹ năng điều hành các chuyến du

lịch của doanh nghiệp lữ hành.

Nội dung bài giảng kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về thiết kế, điều hành CTDL
Chương 2: Khảo sát nhu cầu thị trường khách du lịch, tuyến du lịch và
các điều kiện cung ứng dịch vụ du lịch
Chương 3: Xây dựng chương trình du lịch trọn gói
Chương 4: Điều hành chương trình du lịch
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các ý kiến đóng góp quý báu của
nhiều đồng nghiệp trong và ngồi học viện trong q trình biên soạn.
Chúng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn và xin phép các tác giả, các doanh
nghiệp lữ hành có tài liệu mà chúng tơi sử dụng trong q trình biên soạn tập
bài giảng môn học này.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng tập bài giảng này chắc chắn khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy chúng tơi mong nhận được nhiều ký kiến
đóng góp của các bạn đồng nghiệp, bạn đọc để tập bài giảng sẽ được hoàn
thiện hơn.

Tác giả
TS. Lê Thu Hương

MỤC LỤC

Chương 1. CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ......................................................................... 7
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN ...................................................................... 7
1.1.1. Chương trình du lịch ................................................................................ 7
1.1.2. Thiết kế chương trình du lịch ...................................................................8
1.1.3. Điều hành chương trình du lịch ............................................................... 9
1.2. PHÂN LOẠI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ............................................ 11

1.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ............................................................11
1.2.2. Căn cứ vào phương pháp tính giá .......................................................... 11
1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi .................................. 12
1.2.4. Căn cứ các dịch vụ và khả năng tiêu dùng du lịch của khách du lịch
trong chuyến đi .................................................................................................12
1.3. HỆ THỐNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG TRONG DU LỊCH ......................13
1.3.1. Dịch vụ lưu trú ....................................................................................... 13
1.3.2. Dịch vụ vận chuyển ................................................................................14
1.3.3. Dịch vụ lữ hành ......................................................................................16
1.3.4. Dịch vụ ăn uống ..................................................................................... 17
1.3.5. Dịch vụ tham quan, giải trí .................................................................... 18
1.3.6. Dịch vụ bổ sung khác .............................................................................19
1.4. QUY TRÌNH CHUNG VỀ THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH ............................................................................................ 20
1.4.1. Quy trình chung để thiết kế, xây dựng chương trình du lịch ................ 20
1.4.2. Quy trình điều hành chương trình du lịch ............................................. 32
1.5. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI THIẾT
KẾ, ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ........................................... 34
1.5.1. Chức năng của người thiết kế, điều hành chương trình du lịch ............ 34
1.5.2. Nhiệm vụ của người thiết kế, điều hành chương trình du lịch ..............35
1.5.3. Yêu cầu của người thiết kế, điều hành chương trình du lịch ................ 36

1

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 .............................................39
Chương 2. KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH,
TUYẾN DU LỊCH VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU
LỊCH ................................................................................................................40
2.1. Ý NGHĨA CỦA VIỆC KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH
DU LỊCH, TUYẾN ĐIỂM DU LỊCH VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG

DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ..........................................................................40
2.1.1. Đối với khách du lịch .............................................................................40
2.1.2. Đối với doanh nghiệp du lịch .................................................................41
2.1.2. Đối với xã hội .........................................................................................43
2.2. KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH ................44
2.2.1. Khảo sát động cơ du lịch ........................................................................44
2.2.2. Khảo sát khả năng chi tiêu và thanh toán của khách du lịch .................45
2.2.3. Khảo sát thói quen hành vi tiêu dùng, thị hiếu, thẩm mỹ của khách du
lịch .................................................................................................................... 46
2.2.4. Khảo sát tần suất đi du lịch và thời gian dành cho du lịch của du khách50
2.3. KHẢO SÁT TUYẾN DU LỊCH ..............................................................51
2.3.1. Khảo sát cơ sở hạ tầng trên tuyến du lịch ..............................................51
2.3.2. Khảo sát tài nguyên du lịch trên tuyến .................................................. 52
2.3.3. Khảo sát khả năng khai thác và lựa chọn đưa vào xây dựng các loại
hình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ............................................. 53
2.4. KHẢO SÁT CÁC ĐIỀU KIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH ...... 55
2.4.1. Khảo sát điều kiện vận chuyển .............................................................. 55
2.4.2. Khảo sát khả năng đáp ứng của doanh nghiệp lữ hành ....................... 55
2.4.3. Khảo sát điều kiện lưu trú ......................................................................57
2.4.4. Khảo sát điều kiện ăn uống ....................................................................58
2.4.5. Khảo sát các điều kiện khác ...................................................................58
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2 .............................................59

2

CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI ...60
3.1. XÁC ĐỊNH CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH .................................................................................................................60
3.1.1. Xác định tuyến hành trình cơ bản ..........................................................60

3.1.2. Xác định mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch .......................... 60
3.1.3. Chọn chủ đề của chương trình ............................................................... 61
3.1.4. Quy định của một chương trình du lịch .................................................62
3.1.5. Xây dựng quy định về mức dịch vụ khách được hưởng ....................... 66
3.1.6. Xây dựng quy định của chương trình về các thủ tục có liên quan ........67
3.2. XÂY DỰNG TUYẾN HÀNH TRÌNH CƠ BẢN VÀ PHƯƠNG ÁN
THAM QUAN ..................................................................................................67
3.2.1. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản .........................................................67
3.2.2. Xây dựng phương án tham quan ............................................................68
3.3. XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH CHI TIẾT ....................................................69
3.3.1. Xác định các tuyến điểm tham quan trong chương trình ...................... 69
3.3.2. Xác định các điểm dừng lưu trú, ăn uống ..............................................70
3.3.3. Xác định các điểm mua sắm, vui chơi giải trí ....................................... 71
3.3.4. Xác định thời gian của chương trình du lịch ......................................... 71
3.3.5. Xây dựng lịch trình chi tiết .................................................................... 72
3.4. XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN VẬN CHUYỂN, LƯU TRÚ, ĂN UỐNG
CHO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ................................................................ 74
3.4.1. Xây dựng phương án vận chuyển .......................................................... 74
3.4.2. Xây dựng phương án lưu trú ..................................................................74
3.4.3. Xây dựng phương án ăn uống ................................................................75
3.5. XÂY DỰNG GIÁ CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .......................... 76
3.5.1. Xây dựng giá thành của chương trình du lịch ....................................... 76
3.5.2. Xây dựng giá bán của chương trình du lịch .......................................... 81
3.6. CÁC NGUYÊN TẮC VÀ LƯU Ý KHI XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH ..........................................................................................................85
3.6.1. Nguyên tắc xây dựng chương trình du lịch ........................................... 85

3

3.6.2. Các lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch ........................................90

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 3 .............................................92
Chương 4. ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ............................95
4.1. NGHIÊN CỨU thỏa THUẬN VỚI KHÁCH DU LỊCH ..........................95
4.1.1. Nghiên cứu thỏa thuận với khách du lịch ..............................................95
4.1.2. Lên kế hoạch thực hiện công việc ......................................................... 97
4.1.3. Mở hồ sơ theo dõi khách hàng và phân công công việc ....................... 99
4.2. LIÊN HỆ VÀ ĐẶT CÁC YÊU CẦU DỊCH VỤ CỦA CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH ........................................................................................................102
4.2.1. Xác định các yêu cầu dịch vụ trong chương trình du lịch ...................102
4.2.2. Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ........................................................... 106
4.2.3. Đặt các yêu cầu dịch vụ của chương trình du lịch .............................. 109
4.3. SẮP XẾP, BÀN GIAO CHO HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ LÁI XE ........ 118
4.3.1. Điều động hướng dẫn viên ...................................................................118
4.3.2. Bàn giao cho lái xe ...............................................................................119
4.3.3. Bàn giao và thống nhất chương trình du lịch với hướng dẫn viên ......120
4.4. THỐNG NHẤT TRƯỚC KHI THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH ...............................................................................................................121
4.4.1. Thống nhất với các bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp ........... 121
4.4.2. Họp đoàn .............................................................................................. 123
4.5. THEO DÕI CẬP NHẬT THƠNG TIN VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
TRONG chuyến ĐI CỦA ĐỒN KHÁCH .................................................. 124
4.5.1. Cập nhật thơng tin ................................................................................ 124
4.5.2. Điều chỉnh theo thực tế ........................................................................ 125
4.5.3. Kiểm tra các dịch vụ ............................................................................ 126
4.5.4. Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình128
4.6. THỰC HIỆN CÁC CƠNG VIỆC SAU chuyến ĐI CỦA ĐỒN KHÁCH131
4.6.1. Báo cáo đánh giá chuyến đi ................................................................. 131
4.6.2. Giải quyết tồn tại của chuyến đi .......................................................... 131
4.6.3. Thanh quyết toán chuyến đi .................................................................132


4

4.6.4. Lưu hồ sơ của khách hàng ................................................................... 132
4.6.5. Rút kinh nghiệm và viết báo cáo tổng kết ........................................... 134
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4 ...........................................137
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 141
PHỤ LỤC ................................................................................................... 1415

5

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

1. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Mẫu bảng xây dựng lịch trình chi tiết..............................................73
Bảng 3.2. Mẫu xây dựng phương án vận chuyển............................................ 74
Bảng 3.3. Mẫu bảng hệ thống danh sách các cơ sở lưu trú du lịch................. 75
Bảng 3.4. Mẫu bảng hệ thống nhà hàng cung ứng dịch vụ ăn uống theo tuyến
điểm du lịch...................................................................................................... 76
Bảng 3.5. Xác định giá thành theo khoản mục chi phí.................................... 80
Bảng 3.6. Xác định giá thành của một chương trình du lịch theo lịch trình... 81
Bảng 3.7. Hệ số tính giá thành, giá bán chương trình du lịch theo tỷ lệ mức
chất lượng dịch vụ và số lượng khách du lịch................................................. 91
Bảng 4.1. Mẫu bảng theo dõi quá trình bán chương trình du lịch................... 98
Bảng 4.2. Mẫu bảng phương án tham quan..................................................... 99
Bảng 4.3. Mẫu danh sách khách đăng ký chương trình du lịch.......................99
Bảng 4.4. Mẫu bảng phân công công việc..................................................... 100
Bảng 4.5.Mẫu kế hoạch chương trình giao lưu của đồn khách................... 115
Bảng 4.6. Ví dụ quy định về điều kiện hoãn hủy tour của doanh nghiệp lữ
hành ...............................................................................................................116


2. DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 4.1. Quy trình đặt dịch vụ khách sạn cho đồn khách.......................... 112
Hình 4.2. Hình 4.1. Quy trình đặt dịch vụ ăn uống cho đồn khách............. 113
Hình 4.3. Quy trình đặt dịch vụ tham quan cho đồn khách.........................115
Hình 4.4. Sơ đồ quản lý khách du lịch........................................................... 133

6

Chương 1. CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ THIẾT KẾ, ĐIỀU HÀNH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Mục tiêu chương 1
Sau khi học xong chương 1, người học có thể:
 Phân tích được nội hàm khái niệm chương trình du lịch.
 Phân loại được các loại chương trình du lịch.
 Phân tích được các bước trong quy trình chung để xây dựng

chương trình du lịch và điều hành chương trình du lịch.
 Phân tích được chức năng, nhiệm vụ và yêu cầu của người thiết kế,

điều hành chương trình du lịch.
Nội dung

1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1. Chương trình du lịch

Theo cuốn Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng, Chương
trình du lịch được hiểu theo 2 nghĩa sau:


- “Chương trình du lịch là các chuyến du lịch với mức giá gộp bao
gồm các dịch vụ vận chuyển, khách sạn, ăn uống... và mức giá này rẻ hơn so
với mua riêng lẻ từng dịch vụ” [8].

- “Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức
giá đã bao gồm các dịch vụ vận chuyển, khách sạn, ăn uống... và khách du
lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch” [8].

Theo nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012):
"Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến đi du lịch với mức giá đã được xác định
trước. Nội dung của chương trình du lịch để thể hiện lịch trình thực hiện chi
tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham
quan... Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng
hóa phát sinh trong q trình thực hiện" [2].

7

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017): “Chương trình du lịch là văn bản
thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của
khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [6].

Từ các các định nghĩa nêu trên, chương trình du lịch được hiểu như sau:
- Chương trình du lịch là một bản kế hoạch mà dựa vào đó các doanh
nghiệp du lịch tổ chức, thực hiện các chuyến đi cho các đoàn khách du lịch.
- Nội dung của chương trình du lịch bao gồm hệ thống các điểm, tuyến
điểm du lịch cùng các dịch vụ, hàng hóa và các hoạt động của khách du lịch
được thiết kế, tổ chức, sắp xếp theo một trình tự nhất định để thỏa mãn các
nhu cầu khác nhau trong chuyến đi của khách du lịch. Các nội dung trên được
tính với mức giá gộp và bán trước khi khách du lịch tiêu dùng.


1.1.2. Thiết kế chương trình du lịch

Trong thời đại thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mỗi
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ln phải tìm cho mình chiến lược và
hướng phát triển riêng từ việc tìm kiếm các điểm du lịch hấp dẫn du khách
đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong chuyến đi thỏa mãn tối đa nhất
nhu cầu của du khách. Do vậy, việc thiết kế các chương trình du lịch được coi
là một hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp lữ hành.

Xuất phát từ các hoạt động cụ thể trong các doanh nghiệp lữ hành, thiết
kế chương trình du lịch được hiểu là: “Việc xây dựng kế hoạch tham quan
cho đồn khách bao gồm lịch trình, các dịch vụ, các hoạt động của khách
trong chuyến đi và giá dự kiến cho hành trình của khách du lịch từ điểm xuất
phát đến điểm đến”.

Như vậy, một chương trình du lịch có tính hấp dẫn và mang lại hiệu
quả kinh doanh cho doanh nghiệp lữ hành là chương trình được thiết kế đảm
bảo đáp ứng được các yêu cầu cả về mặt nội dung và tính khả thi. Trong đó:

- Với yêu cầu về nội dung: việc thiết kế chương trình du lịch phải xuất
phát từ việc khảo sát nhu cầu, mong muốn của khách du lịch đặc biệt là thị
trường du lịch mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành. Có như vậy, việc bán, tổ

8

chức và thực hiện các chuyến đi cho khách du lịch mới có thể mang lại hiệu
quả kinh tế cho doanh nghiệp lữ hành.

- Với yêu cầu về tính khả thi: việc thiết kế chương trình du lịch cần phải

tính đến khả năng thực hiện được trong thực tế đối với các bên tham gia vào
hoạt động du lịch bao gồm: khả năng thực hiện được của nội bộ doanh
nghiệp lữ hành; Nhà cung ứng dịch vụ du lịch, Hướng dẫn viên du lịch;
Khách du lịch và cả chính quyền địa phương, cộng đồng dân cư trên các
tuyến điểm du lịch có trong chương trình.

1.1.3. Điều hành chương trình du lịch

Ngay nay trong xã hội hiện đại, điều hành tour (Tour operation) được
coi là một nghề rất cụ thể cụ thể và đóng vai trị quan trọng trong nhóm ngành
dịch vụ du lịch. Đây là cơng việc rất riêng biệt trong doanh nghiệp lữ hành
giúp đảm bảo cho các tour du lịch của doanh nghiệp lữ hành được diễn ra
hiệu quả, thành công và giúp cho khách du lịch có cơ hội được trải nghiệm tốt
nhất chuyến đi của mình.

Xuất phát từ các công việc cụ thể của các bộ phận cũng như của các
nhân viên trong các doanh nghiệp lữ hành, điều hành chương trình du lịch
(điều hành tour) được hiểu như sau:

Điều hành chương trình du lịch là hoạt động của bộ phận điều
hành tour bao gồm các công việc: lập kế hoạch chuyến đi, tổ chức các
dịch vụ có trong chuyến đi theo đúng trình tự nội dung, thời gian và các
thời điểm khác nhau đồng thời xử lý các tình huống phát sinh trong suốt
chuyến đi nhằm đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu trải nghiệm, thăm quan,
giải trí,… của khách du lịch một cách tốt nhất.

Trên thực tế, các chuyến đi của các đoàn khách trong cùng một thời
điểm tạidoanh nghiệp lữ hành có thể diễn ra theo các lịch trình về thời gian,
địa điểm, nhu cầu khách du lịch và khả năng đáp ứng khác nhau của các đơn
vị cung ứng du lịch. Do vậy, người điều hành chương trình du lịch phải nắm

chắc nội dung của các hợp đồng dịch vụ đã được doanh nghiệp mình ký kết

9

với các đoàn khách khác nhau đồng thời trong khả năng của mình phải ln
cố gắng để các dịch vụ có trong chuyến đi được đáp ứng tốt nhất qua đó mang
lại sự hài lịng nhất cho khách hàng.

Khác với công việc của người hướng dẫn viên du lịch – người trực tiếp
thực hiện chuyến đi cho đoàn khách, người điều hành chương trình du lịch
phải cân đối và chỉ đạo tinh tế, khéo léo để xây dựng và tạo ra thành công sau
mỗi tour du lịch được thực hiện.

Công việc của người điều hành chương trình du lịch bao gồm:
- Tạo các gói tour cho khách du lịch: Người điều hành tour chịu trách
nhiệm phát triển và duy trì các gói tour cho khách. Việc chuẩn bị các hoạt
động thu hút các du khách cụ thể bắt đầu chuyến đi là một phần của quản lý
gói du lịch. Khi nào và làm thế nào để điều chỉnh một gói du lịch để tuân thủ
tốt nhất các mục tiêu của nhóm hoặc cá nhân sẽ do nhà điều hành tour cung
cấp.
- Sắp xếp dịch vụ trước chuyến đi: Trong hầu hết các trường hợp,
người điều hành tour du lịch chịu trách nhiệm sắp xếp việc đi lại cho nhóm du
lịch. Điều này bao gồm việc vận chuyển từ địa điểm này sang địa điểm
khác, cũng như đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong nhóm đều đến
địa điểm tiếp theo của họ. Các nhà điều hành tour du lịch thường xuyên
hỗ trợ đặt vé máy bay và cộng tác chặt chẽ với các khách sạn để giới thiệu
các đặt chỗ ở, các lựa chọn thay thế tham quan và các hoạt động khác cho
các thành viên trong nhóm.
- Lập ngân sách điều hành tour: doanh nghiệp điều hành tour làm
việc chăm chỉ để xây dựng các gói tour cung cấp cho người dùng dịch vụ

tuyệt vời với chi phí thấp hơn so với việc họ đặt riêng từng mặt hàng, trong
khi vẫn kinh doanh có lãi. Khách du lịch cố tình tìm kiếm sự hỗ trợ của đại lý
du lịch hoặc nhà điều hành tour du lịch để nhận được nhiều giá trị hơn cho số
tiền họ bỏ ra. Trước khi hồn thiện gói tour, cácdoanh nghiệp lữ hành nên
dành thời gian để đánh giá giá cả.
- Cung cấp một chuyến tham quan thư giãn và an toàn: Một

10

chuyến tham quan phải đáp ứng tất cả những mong đợi của khách du lịch
và hơn thế nữa. Việc cung cấp trải nghiệm tốt, có ý nghĩa cũng quan trọng
khơng kém việc đảm bảo an toàn cho hành khách trong suốt hành trình.
Một nhà điều hành tour du lịch phải có kỹ năng kết hợp một trải nghiệm
sẽ để lại cho khách những kỷ niệm suốt đời.

1.2. PHÂN LOẠI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh

- Chương trình du lịch chủ động: là các chương trình du lịch được
các doanh nghiệp lữ hành thiết kế, xây dựng và ấn định ngày thực hiện.
trong quá trình thực hiện chuyến đi của mình, khách du lịch phải tuân
thủ đúng lịch trình và quy định về dịch vụ du lịch của doanh nghiệp lữ
hành.

- Chương trình du lịch bị động: là các chương trình du lịch được
doanh nghiệp lữ hành thiết kế, xây dựng dựa trên yêu cầu của khách du
lịch sau đó doanh nghiệp lữ hành thỏa thuận lại và thực hiện chuyến đi
cho đoàn khách.


- Chương trình du lịch kết hợp: là các chương trình du lịch được
thiết kế, xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa việc doanh nghiệp lữ hành
chủ động nghiên cứu thị trường sau đó xây dựng các chương trình lịch
nhưng khơng ấn định ngày thực hiện. Dựa trên nhu cầu, mong muốn của
khách, doanh nghiệp lữ hành sẽ tư vấn, điều chỉnh chương trình rồi tổ
chức, thực hiện chuyến đi cho đoàn khách.

1.2.2. Căn cứ vào phương pháp tính giá

- Chương trình du lịch trọn gói: là các chương trình du lịch có
mức giá đã bao gồm tồn bộ dịch vụ và hàng hóaphát sinh trong chuyến
đi nhằm giúp cho khách du lịch có thêm sự thuận tiện thời gian tham
quan, nghỉ ngơi, thư giãn và không phải chi trả thêm bất cứ dịch vụ nào
trong chuyến đi của mình nữa.

11

- Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: là các chương
trình du lịch chỉ bao gồm một số dịch vụ cơ bản trong chuyến đi như vận
chuyển, lưu trú và ăn uống chứ không bao gồm các dịch vụ đặc trưng
hay các dịch vụ bổ sung khác trong du lịch.

- Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: là các chương trình
du lịch được thiết kế linh hoạt theo các cấp độ chất lượng dịch vụ khác
nhau ở các mức giá khác nhau và bán cho khách du lịch theo khả năng
chi trả của khách trong chuyến đi.

1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi

 Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan;

 Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng;
 Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm;
 Chương trình du lịch cơng vụ (du lịch MICE);
 Chương trình du lịch sinh thái;
 Chương trình du lịch tổng hợp;
 Chương trình du lịch chuyên biệt (các chương trình du lịch theo
các lĩnh vực chuyên sâu như văn hóa, lịch sử,...).

1.2.4. Căn cứ các dịch vụ và khả năng tiêu dùng du lịch của khách du lịch
trong chuyến đi

- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên suốt tuyến với mức giá
trọn gói: là các chương trình được thiết kế cho các đồn khách du lịch
(khơng xây dựng cho khách lẻ) có hướng dẫn viên chuyên nghiệp phục
vụ suốt tuyến hành trình với tất cả các thành phần dịch vụ đã được doanh
nghiệp sắp đặt trước. Khách du lịch mua chương trình du này thường
được hưởng mức giá thấp hơn so với các chương trình du lịch khác và
khơng phải chi trả thêm cho các dịch vụ trong chuyến đi.

- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: đây là các
chương trình du lịch chia các hành trình, tuyến điểm theo các khơng gian
địa lý khác nhau có thể theo Vùng hay theo tỉnh. Khi tham gia chương

12

trình du lịch loại này, khách du lịch sẽ được doanh nghiệp lữ hành bố trí
hướng dẫn viên mang tính đặc trưng vùng miền để hướng dẫn cho khách
du lịch đồng thời tạo ra tính hấp dẫn riêng cho chương trình du lịch.

- Chương trình du lịch theo yêu cầu của khách: Đây là chương trình du

lịch được thiết kế, xây dựng chi tiết và chính xác theo mong muốn, sở thích
riêng và khả năng tiêu dùng của khách du lịch. Mức giá của chương trình du
lịch loại này thường đắt hơn mức giá của các chương trình du lịch khác có các
dịch vụ cùng thứ hạng, số lượng và thời gian thực hiện.

- Chương trình du lịch tham quan: là chương trình du lịch được
thiết kế để phục vụ du khách theo một tuyến tham quan tại một điểm hay
khu du lịch nào đó trong phạm vi hep. Chương trình du lịch loại này
thường được bán tách rời hoặc bán kem theo với các sản phẩm của các
doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển hoặc các cơ sở kinh doanh lưu trú.

1.3. HỆ THỐNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG TRONG DU LỊCH
1.3.1. Dịch vụ lưu trú

Trong du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú được đầu tư cơ sở
vật chất đặc biệt nhằm cung cấp những dịch vụ và tạo điều kiện cho khách
du lịch nghỉ ngơi, lưu trú trong thời gian họ tạm sống xa nơi cư trú thường
ngày. Tại cơ sở lưu trú, khách du lịch sử dụng phần lớn thời gian nhàn rỗi
của mình. Các cơ sở cung ứng du lịch gồm các loại sau:

- Khách sạn: là hình thức lưu trú phổ biến trong du lịch và là nơi cung
cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn, uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch
vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch.

- Motel: loại hình cơ sở lưu trú được xây dựng ven các đường quốc lộ
với kiến trúc đơn giản không quá 02 tầng, đảm bảo cung cấp dịch vụ lưu trú
và các dịch vụ khác: chỗ để xe, các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, cung cấp
nhiên liệu và một số dịch vụ bổ sung khác, phục vụ khách sử dụng phương
tiện moto và ôtô.


- Làng du lịch (Tourism village): loại hình cơ sở lưu trú cung cấp một

13

cách đồng bộ các dịch vụ với giá trọn gói cho khách du lịch, thường được
xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên và được quy hoạch thành
một quần thể, gồm các khu riêng biệt bao gồm: khu nghỉ dưỡng, ăn, uống, thể
thao, thương mại, bãi đỗ xe,...

- Lều trại (Camping): loại hình cơ sở lưu trú bằng lều, trại được dựng
tạm thời tại các khu đất trống gắn liền với cảnh quan thiên nhiên, đảm bảo
cung cấp dịch vụ lưu trú với các tiện nghi có mức giá thấp. Lều trại chủ yếu
phục vụ cho các đối tượng khách là thanh niên và thiếu niên.

- Bungalow: là loại hình cơ sở lưu trú được xây dựng trong các khu
nghỉ dưỡng hoặc làng du lịch; Loại hình lưu trú này được xây dựng chủ yếu
bằng gỗ hoặc các vật liệu nhe mang tính dân tộc, đảm bảo cung cấp dịch vụ
với các tiện nghi tương đối tốt.

- Biệt thự (Villa): cơ sở lưu trú được thiết kế như những căn hộ khép
kín với các tiện nghi đầy đủ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho những khách đi
cùng gia đình hoặc nghỉ dài ngày. Biệt thự thường được xây dựng ở các khu
nghỉ dưỡng hoặc trong các làng du lịch.

Thông thường, doanh nghiệp lữ hành sẽ chọn cơ sở lưu trú phù hợp
nhất và một số cơ sở lưu trú khác để làm phương án dự phòng. Tuy nhiên,
doanh nghiệp lữ hành sẽ lựa chọn cơ sở lưu trú phù hợp với chương trình du
lịch dựa vào các căn cứ:

+ Điều kiện thực tế về cơ sở lưu trú tại điểm du lịch: thứ hạng của

khách sạn, quy mô của khách sạn, vị trí của khách sạn, kiến trúc khách sạn,
mức giá của khách sạn, danh tiếng của khách sạn, đội ngũ nhân viên, trang
thiết bị, các dịch vụ khách sạn có khả năng cung cấp, mức độ vệ sinh, mối
quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với khách sạn...

+ Nhu cầu và đặc điểm của khách du lịch.
1.3.2. Dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ vận chuyển du lịch có thể hiểu là dịch vụ mà các doanh nghiệp
lữ hành hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển cung cấp nhằm thỏa
mãn nhu cầu đi lại của khách du lịch trong chuyến đi du lịch với mục đích

14

sinh lời.
Trong các chương trình du lịch, chi phí cho dịch vụ vận chuyển thường

chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi tiêu cho cả chuyến du lịch của du khách.
Chất lượng các dịch vụ vận chuyển phụ thuộc nhiều vào chất lượng các
phương tiện vận chuyển, hệ thống cơ sở hạ tầng trong giao thông và các dịch
vụ cung cấp kem theo trong chuyến đi.

Trong quá trình đi du lịch, khách du lịch có thể có phương tiện vận
chuyển cá nhân, hoặc sử dụng dịch vụ vận chuyển của các nhà cung cấp dịch
vụ vận chuyển cơng cộng, hoặc có thể sử dụng dịch vụ vận chuyển của các
đơn vị kinh doanh du lịch có kinh doanh dịch vụ này như các doanh nghiệp
vận chuyển du lịch, các doanh nghiệp lữ hành, các khách sạn... Nói cách khác,
các doanh nghiệp này kinh doanh dịch vụ vận chuyển.

Các dịch vụ vận chuyển trong du lịch bao gồm:

- Căn cứ vào cơ sở hạ tầng cho phép các phương tiện vận chuyển hoạt
động có thể phân chia dịch vụ vận chuyển thành: Dịch vụ vận chuyển đường
hàng không (máy bay dân dụng, máy bay chuyên cơ, máy bay trực thăng...);
Dịch vụ vận chuyển đường sắt (tàu hỏa, tàu điện ngầm, tàu điện trên không...);
Dịch vụ vận chuyển đường thủy (tàu biển, tàu thủy, phà, thuyền...); Dịch vụ
vận chuyển đường bộ (xe ô tô, xe mơ tơ, xe điện, xe đạp, xích lơ, xe ngựa...).
- Căn cứ vào loại phương tiện vận chuyển có các dịch vụ vận chuyển
sau: Dịch vụ vận chuyển bằng máy bay; Dịch vụ vận chuyển bằng tàu hỏa;
Dịch vụ vận chuyển bằng tàu biển; Dịch vụ vận chuyển bằng tàu thủy; Dịch
vụ vận chuyển bằng ô tô; Dịch vụ vận chuyển khác: cano, thuyền (gắn máy
hoặc không gắn máy), phà, xe điện, xe đạp, xe súc vật kéo hoặc súc vật
chuyên chở (xe ngựa, voi hoặc ngựa chở khách...), tàu điện ngầm, tàu điện
trên không...
- Căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển du lịch: Dịch vụ vận
chuyển du lịch của các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển công cộng (xe buýt,
tàu điện ngầm...); Dịch vụ vận chuyển du lịch của các doanh nghiệp vận
chuyển chuyên nghiệp (các hãng taxi, các doanh nghiệp cho thuê phương tiện

15

vận chuyển có người lái... ); Dịch vụ vận chuyển du lịch của khách sạn, doanh
nghiệp lữ hành,....

Để lựa chọn dịch vụ vận chuyển trong các chuyến đi của khách du lịch,
cácdoanh nghiệp lữ hành khi thiết kế chương trình du lịch thường dựa vào các
yếu tố sau:

- Khả năng thanh tốn và sở thích của khách du lịch;
- Vị trí của điểm đến;
- khoảng cách từ điểm xuất phát tới điểm đến;

- Thời gian của chuyến đi du lịch;
- Sự sẵn có của các phương tiện vận chuyển;
- Sự tiện nghi và an toàn của phương tiện vận chuyển;
- Các dịch vụ hỗ trợ của các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển trước và
sau chuyến đi.
- Chất lượng cơ sở hạ tầng (hệ thống đường xá, nhà ga, bến cảng, sân
bay...).
Ngoài ra, việc lựa chọn dịch vụ vận chuyển trong các chương trình du
lịch cịn bao gồm:
- Sự đa dạng, phong phú và độc đáo của các phương tiện vận chuyển
trong chuyến hành trình;
- Vị trí thuận lợi của nhà ga, sân bay, bến cảng;
- Tâm trạng của khách du lịch ở thời điểm sử dụng dịch vụ vận chuyển
........
Còn để xây dựng mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp dịch vụ
vận chuyển, doanh nghiệp lữ hành thường dựa vào: Khoảng cách giữa các
tuyến điểm du lịch; Thời gian di chuyển; Giá cả dịch vụ vận chuyển; Mức độ
an toàn; Các loại hình phương tiện giao thơng trên tuyến điểm đó; Tính độc
đáo và tiện nghi của phương tiện vận chuyển; Chính sách của hãng vận
chuyển; Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với hãng vận chuyển;...

1.3.3. Dịch vụ lữ hành

16

Trên thực tế, khách du lịch cần rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ để thỏa
mãn nhu cầu du lịch trong mỗi chuyến đi của mình. Trong khi đó, việc cung
ứng các dịch vụ du lịch có thể do nhiều đơn vị trong và ngồi ngành du lịch
cùng tham gia và nó có tính phân tán và độc lập tương đối gây cản trở khó
khăn cho du khách trong việc tìm việc tìm hiểu thơng tin cũng như tự bố trí,

sắp xếp các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý.

Ngược lại, khách du lịch có thể mua từng dịch vụ đơn lẻ của từng nhà
cung cấp để tự tổ chức chuyến đi cho mình. Tuy nhiên, việc tự mua dịch vụ
chỉ phù hợp với những nơi khách du lịch đã từng đến với thời gian chuyến đi
ngắn hoặc những địa điểm gần nơi cư trú của mình. Trên thực tế, khách du
lịch khơng có đủ thời gian, thơng tin, kinh nghiệm... để tự tổ chức chuyến đi
có chất lượng và chuyên nghiệp được như các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt
là đối với những chuyến du lịch ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia, nếu họ
không nhờ đến các dịch vụ của kinh doanh lữ hành chắc chắn khách du lịch sẽ
có nhiều tình huống phát sinh trong chuyến đi do sự bất đồng về ngơn ngữ,
tiền tệ, văn hóa, phong tục, tập quán, thời tiết, khí hậu, thể chế chính trị, luật
pháp, thủ tục hành chính...

Ngoài ra, một đặc điểm khác biệt trong kinh doanh du lịch: cung du lịch
ln cố định cịn cầu du lịch ln biến đổi. Vì vậy, các doanh nghiệp cung
cấp các dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí hay các
điểm đến du lịch...) khơng thể mang các dịch vụ của mình đến từng khách
hàng như các sản phẩm và hàng hóa thơng thường khác mà cần phải có các
biện pháp để thu hút khách hàng đến với mình trong đó có vai trò trung gian
phân phối của các doanh nghiệp lữ hành.

Chính vì các lý do trên, dịch vụ lữ hành (bao gồm dịch vụ tư vấn tiêu
dùng du lịch, giới thiệu điểm đến....) sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản
phẩm lữ hành, thỏa mãn nhu cầu du khách và mang lại hiệu quả kinh tế - xã
hội ngày càng cao hơn.

1.3.4. Dịch vụ ăn uống

17