PHẦN 2
THỰC HIỆN DỰ ÁN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH
HOÀN KIẾM
2.1. Nghiên cứu và phân tích dịch vụ cho vay tiêu dùng tài Đông Á Bank chi nhánh
Hoàn Kiếm
2.1.1. Tổng quan về các dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
Do những lợi ích mà cho vay tiêu dùng ngân hàng mang lại, nhiều NHTM
tại Việt Nam hiện nay đã thực hiện hoạt đọng cho vay tiêu dùng. Các hình thức
cho vay khá đa dạng, phong phú như cho vay mua nhà mới, sửa nhà, cho vay mua
oto, du học, đồ dùng học tập, và các sản phẩm khác.
Các ngân hàng đã triển khai hoạt động cho vay tiêu dùng gồm các ngân hàng
nhà nước như BIDV, Agribank, Vietcombank.. Bên cạnh đó, các ngân hàng cổ
phần thương mại cũng tham gia rất tích cực trên thị trường mới mẻ này, như ACB,
VIB, Teccombank và bên cạnh đó DongABank cũng đang không ngừng phát triển
mảng hoạt đọng này.
Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thực hiện cho vay với
cán bộ công nhân viên , những người được hưởng lương, hưởng trợ cấp xã hội và
thế chấp tài sản thấp hơn 0,85%/tháng. Theo quy định cho vay tối thiểu là 12
tháng, tối đa là 36 tháng. Mức cho vay tối đa là 50% giá trị tài sản đảm bảo, và nếu
không có tài sản đảm bảo thì mức vay tối đa là 50 triệu đồng. Sau thời gian thực
hiện, Agribank đã thu hút được mọt số lượng khách hàng lớn tới vay tiêu dùng.
ACB phục vụ đối tượng cho vay có nhu cầu đi du lịch, mua same đồ dùng,
học tập, chữa bệnh, mua xe, cưới hỏi, mua và sửa nhà. Khách hàng muốn vay vốn
phải có thu nhập ỏn định và có tài sản thế chấp. Thời hạn từ 12 tháng đến 36
tháng , vay trả góp.
Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội phục vụ mọi đối tượng có tài
sản thế chấp, hình thức trả góp. Lãi suất 0,9%/1 tháng, thời hạn từ 12 tháng đến 36
tháng.
Đói với Ngân hàng Sài gòn thường tín việc cho vay tiêu dùng với CBCNV,
nhất là ngành y tế và giáo dục là đối tượng cho vay chính của Ngân hàng. Lãi suất

1,05%/tháng, thời hạn 12 tháng. Khách hàng thường là vay tín chấp thông qua các
tổ chức công đoàn và có bảo lãnh của cơ quan phối hợp với bộ phận lao động tiền
lương giúp ngân hàng thu nợ.


Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam tuy mới triển khai hoạt
động cho vay tiêu dùng nhưng cũng thu hút khá nhiều khách hàng, Ngân hàng chủ
yếu cho vay oto, mua nhà và cho vay du học. Lãi suất và thời hạn linh hoạt tùy
theo mục đích vay
Từ những đánh giá các ngân hàng thì tại Ngân hàng Đong Á áp dụng hình
thức cho vay tài sản đảm bảo và tín chấp đề giải quyết nhu cầu cho vay tiêu dùng
của cán bộ công nhân viên. Theo hình thức ch vay tiêu dùng này, mọi CBCNV
trong biên chế nhà nước được cơ quan bảo lãnh ký kết hợp đòng với ngân hàng.
Cán bộ có thu nhập từ 1tr/thang được vay từ 1 đến 5tr đồng, từ 1,5tr đến 2tr/tháng
được vay từ 6 đến 10tr. Thời hạn trả góp từ 12 đến 18 tháng, trả hàng tháng theo
tập thể, cơ quan cử người đại diện đến nộp. Bên cạnh đó, ngân hàng còn đẩy mạnh
vào cho vay mua oto, mua nhà, du học.
2.1.2. Các

dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại chi nhánh Hoàn Kiếm

Cho vay trả góp mua, sửa chữa, xây dựng nhà
Đối tượng cho vay là khách hàng có nhu cầu mua nhà và quyền sử dụng đất
hoặc mua căn hộ chung cư, xây dựng, sửa chữa, hoàn thiện nhà. Thời hạn cho vay
tối đa lên tới 20 năm, nhưng thông thường ngân hàng cho vay từ 5 đến 10 năm.
Cho vay trả góp mua ô tô
Khách hàng có thể vay mua xe ô tô dùng vào mục đích kinh doanh hoặc sử
dụng cá nhân. DongABank có các sản phẩm cho vay mua ơ tơ cá nhân và tổ chức
kinh doanh.
Phương thức cho vay là cho vay trả góp hoặc thu nợ gốc dần hàng tháng

hoặc theo quý. Tiền lãi thu hàng tháng.
Cho vay tín chấp đối với nhân viên, cán bộ quản lý
Sản phẩm thiết kế dành cho cán bộ nhân viên vay tín chấp, không cần tài sản
đảm bảo, số tiền cho vay lên đến 70 triệu đồng với thời hạn vay linh hoạt để phục
vụ cho mục đích chi tiêu cá nhân.
Sản phẩm thiết kế dành cho cán bộ cấp quản lý (từ cấp phó trưởng phịng trở
lên) vay tín chấp khơng cần tài sản đảm bảo, số tiền vay lên đến 200 triệu đồng để
phục vụ mục đích chi tiêu cá nhân.
Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm: Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm là
hình thức cho vay tiêu dùng đơn giản và ít rủi ro. Khách hàng khi phát sinh nhu


cầu tiêu dùng, có sổ tiết kiệm tại DongABank hoặc tại các ngân hàng khác đều có
thể sử dụng sổ đó để cầm cố cho món vay của mình. Hình thức cho vay này giúp
khách hàng không phải rút sổ tiết kiệm trước hạn (điều này sẽ làm khách hàng mất
một số tiền lãi nhất định do phải chịu lãi suất thấp), mà vẫn thỏa mãn được nhu cầu
tiêu dùng
Cho vay du học
Mục đích của sản phẩm cho vay này là phục vụ cho nhu cầu của du học sinh
bao gồm:
- Cho vay để tăng khả năng về vốn, tăng cường khả năng tài chính của gia
đình, để gia đình có đủ tiền trang trải khi đi du học.
- Để thanh tốn học phí, sinh hoạt phí và các chi phí khác (gọi tắt là chi phí
du học) phát sinh trong quá trình học tập
Quy trình cho vay tiêu dùng thế chấp cá nhân
Quy trình cho vay được bắt đầu từ khi CBTD tiếp nhận hồ sơ khách hàng
và kết thúc khi kế toán viên tất toán – thanh lý hợp đồng tín dụng. Sau khi nhận
được đầy đủ hồ sơ hợp lệ và thông tin cần thiết của khách hàng. CBTD phải tiến
hành thẩm định, trình duyệt và phê duyệt và thông báo việc phê duyệt/không phê
duyệt với khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể nhưng khơng quá 10 ngày.

Trường hợp phức tạp có thể kéo dài theo sự thoả thuận với khách hàng. Quy trình
cho vay gồm các bước sau :
- Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng về lập hồ sơ vay vốn.
- Thẩm định các điều kiện vay vốn
- Xác định phương thức cho vay
- Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay của ngân
hàng. Lập tờ trình thẩm định cho vay
- Tái thẩm định cho vay
- Trình duyệt khoản vay
- Ký kết hợp đồng tín dụng/sổ vay vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay, giao nhận
giấy tờ và TSĐB
- Giải ngân


- Kiểm tra, giám sát khoản vay
- Thu nợ lãi và gốc và xử lý những phát sinh
- Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay
- Giải chấp TSĐB
- Lưu giữ hồ sơ tín dụng và hồ sơ đảm bảo tiền vay
2.3 Đánh giá tình hình thực tế cho vay tiêu dùng tại DongABank chi nhánh Hoàn
Kiếm
Khái quát tình hình cho vay tại DongAbank chi nhánh Hồn Kiếm
Bảng 2.1: Tình hình cho vay giai đoạn 2013-2015
Đơn vị : tỷ đồng
Năm 2013
Chỉ tiêu

Năm 2014

Tỷ

Số
Số tiền trọng
tiền
%

Tổng dư nợ cho
520,09 100
vay

Năm 2015

So
sánh So
sánh
2014/2013
2015/2014

Tỷ
Tỷ
Chênh Tỷ lệ Chênh Tỷ lệ
trọng Số tiền trọng
lệch
(%) lệch
(%)
%
%

721,79 100

905,58 100


201,7 38,78 183,79

25,46

Phân theo thành phần kinh tế
Cho vay TCKT 216,98 41,72 281,13 38,95 324,65 35,85 64,15 29,56 43,52

15,48

Cho vay dân cư 303,11 58,28 440,66 61,05 580,93 64,15 137,55 45,37 140,27

31,83

Phân theo kỳ hạn
Ngắn hạn

334,81 66,30 476,16 65,97 589,71 65,12 141,35 42,21 113,55

Trung và dài hạn 185,28 33,7

245,63 34,03 315,87 34,88 60,35 32,57 70,24

23,84
28,59

Phân theo loại tiền
Nội tệ

296,24 56,96 412,21 57,11 512,28 56,57 115,97 39,14 100,07


24,27

Ngoại tệ

223,85 43,04 309,58 42,89 393,3

27,04

43,43 85,73 38,29 83,72

(Nguồn: Bảng cân đối kế toán của DongAbank chi nhánh Hoan Kiếm)

Qua bảng số liệu về tình hình sử dụng vốn ở trên có thể nhận thấy rõ ràng xu
thế tăng trưởng cả về tổng nguồn vốn và tổng dư nợ qua các năm là khá đều đặn cụ
thể qua các năm: như tổng dư nợ cho vay năm 2014 so với năm 2013 tăng 38,78%,
năm 2015 so với năm 2014 tăng 25,46%,. Hoạt động tín dụng tại DongAbank chi
nhánh Hồn Kiếm có những bước tăng trưởng và vẫn đảm bảo được tính an tồn,
hiệu quả. Có được sự tăng trưởng mạnh mẽ như trên là nhờ Ngân hàng thực hiện


tốt chính sách phát triển khách hàng, phát triển mạng lưới chi nhánh và áp dụng cơ
chế lãi suất linh hoạt theo diễn biến của thị trường.
Dư nợ cho vay theo đối tượng thành phần kinh tế:. Tỷ trọng cho vay dân
cư cũng tăng đều qua các năm và chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ, năm 2013
là 67,50%, năm 2014 là 68,16%, năm 2015 là 67,75%, điều này cho thấy Ngân
hàng DongAbank chi nhánh Hoàn Kiếm ngày càng chú trọng và quan tâm đến
thành phần kinh tế này. Đây là thành phần kinh tế năng động và xu hướng ngày
càng phát triển mạnh mẽ theo cơ chế thị trường.
Dư nợ theo kỳ hạn: năm 2014 dư nợ cho vay ngắn hạn là 476,16 tỷ đồng

chiếm 65,97% tổng dư nợ, tăng so với năm 2013 là 141,35 tỷ đồng tương đương
42,21%. Sang năm 2015 dư nợ cho vay ngắn hạn tăng lên 589,71 tỷ đồng (chiếm
tỷ trọng 65,12% tổng dư nợ) tăng hơn so với năm 2014. Dư nợ cho vay trung và
dài hạn năm 2013 là 185,28 tỷ, đến năm 2014 tăng lên 245,63 tỷ (tăng 60,35 tỷ
tương ứng 31,38%). Sang năm 2015 dư nợ cho vay trung và dài hạn tăng thêm
70,24 tỷ thành 315,87 tỷ tương ứng với 28,59%. Nguyên nhân của sự gia tăng này
là do trong những năm gần đây nền kinh tế chuyển biến tích cực và đang dần ổn
định, nên doanh số cho vay của ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh đối với cho vay
ngắn hạn và giảm cho vay trung và dài hạn để phòng ngừa rủi ro trong hoạt động
cho vay.
Dư nợ phân theo loại tiền: Dư nợ cho vay nội tệ chiếm tỷ trọng chủ yếu
trong dư nợ cho vay. Cụ thể năm 2013, dư nợ cho vay nội tệ chiếm tỷ trọng
56,96%, sang năm 2014 tăng lên 57,11% và năm 2015 là 56,57%. Dư nợ cho vay
nội tệ năm 2014 là 412,21 tỷ, tăng 115,97 tỷ tương ứng với 39,14% so với năm
2013. Sang năm 2015, dư nợ cho vay nội tệ tăng lên 512,28 tỷ tăng 100,07 tỷ
tương ứng với 24,27% so với năm 2014. Điều này chứng tỏ ngân hàng đang tập
trung chú trọng cho vay trong nước, chủ yếu tập trung vào loại hình doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Do đó tỷ trọng nội tệ trong giai đoạn vừa qua tăng lên đáng kể. Bên
cạnh đó ngoại tệ cũng có sự tăng trưởng, tuy khơng chiếm quá nhiều nhưng cũng
góp phần tăng thu nhập cho chi nhánh.
2.3.1. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại chi


nhánh Hoàn Kiếm
Bảng 2.2: Cơ cấu doanh số CVTD khách hàng cá nhân theo thời hạn cho
vay giai đoạn 2013-2015
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2013
Số


Chỉ tiêu

tiền

Tỷ
trọng
%

Năm 2014

Năm 2015

Tỷ
Số

trọn

Số

tiền

g

tiền

%

Tỷ
trọng
%


2015/ 2014

Số

Tỷ lệ

Số

Tỷ lệ

tiền

%

tiền

%

91,4

50,38 92,5

33,90

Dư nợ CVTD

181,4

100


272,8

100

365,3

Ngắn hạn

45,89

25,3

86,47

31,7

113,97 31,2

40,58 88,42 27,5

31,80

186,33

68,3

251,33 68,8

50,82 37,50 65


34,88

Trung và dài hạn 135,51 74,7

100

2014/ 2013

(Nguồn: Báo cáo Tài chính giai đoạn 2013-2015)
Qua bảng số liệu trên ta thấy, Chi nhánh tập trung chủ yếu vào CVTD trung
dài hạn, tỷ trọng CVTD trung dài hạn tăng lên qua các năm. Năm 2013, doanh số
CVTD trung dài hạn đạt 135,51 tỷ đồng, chiếm 74,7% tổng doanh số CVTD, năm
2014 đạt 186,33 tỷ đồng, chiếm 68,3% tổng doanh số CVTD so với năm 2013 thì
doanh số CVTD trung dài hạn tăng 50,82 tỷ đồng, với tốc độ tăng là 37,50%. Sang
năm 2015, doanh số CVTD trung dài hạn đạt 251,33 tỷ đồng, chiếm 34,88% tổng
doanh số CVTD. Tốc độ tăng của CVTD trung dài hạn cao hơn so với tốc độ tăng
của CVTD ngắn hạn. Đối với cho vay ngắn hạn, có xu hướng tăng về tỷ trọng và
quy mơ cũng có xu hướng tăng lên. Cụ thể: Năm 2013 là 45,89 tỷ đồng đến năm
2014 tăng lên 86,47 tỷ đồng tương ứng 88,42% so với năm 2013. Bước qua năm
2015 tiếp tục tăng lên mức 113,97 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ 31,74%. Nguyên nhân
do trong giai đoạn 2013 – 2015 chi nhánh tập trung vào các đối tượng có nhu cầu
vay lâu dài nhằm mục đích kinh doanh tiêu dùng cá nhân. Với lãi suất hấp dẫn đã
thu hút được khá nhiều khách hàng bên cạnh đó giúp các khách hàng cá nhân trong
doanh nghiệp có thời gian trả chậm. Tuy nhiên với chính sách của chi nhánh, trong
năm 2015 chi nhánh đã có phương án tốt chuyển dịch nhằm thúc đẩy khách hàng
vay ngắn hạn, một phần giúp khách hàng có thể tiếp cận vốn vay nhanh nhằm mục
đích kinh doanh.



Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân theo mục đích vay
vốn
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2013
2

Số
tiền

Dư nợ CVTD

181,
4

Năm 2014

Tỷ
Số
trọn
tiền
g
100

272,
8

Năm 2015

Tỷ
Số

trọn
tiền
g
100

365,
3

So sánh
So sánh
2014 / 2013 2015 / 2014

Tỷ
Số
trọn
tiền
g
100

91,4

Tỷ
Số
lệ
tiền
+, -%
50,3
8

92,5


Tỷ
lệ
+, %
33,9
0

Cho vay mua, sửa
118,9 65,6
chữa, xây dựng nhà

153,8 56,4

207,5 56,8

34,9

29,35 53,7

34,91

Cho vay mua ô tô,
45,71 25,2
phương tiện vận tải

87,5

32,1

118,7 32,5


41,79 91,42 31,2

35,65

CVTD khác

31,5

11,5

39,1

4,71

24,12

16,79 9,2

10,7

28,05 7,6

(Nguồn: Báo cáo tài chính giai đoạn 2013-2015)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, chi nhánh thực hiện chủ yếu việc cho vay
mua, sửa chữa, xây dựng nhà và cho vay mua ô tô, phương tiện vận tải. Tỷ trọng
doanh số cho vay mua, sửa chữa, xây dựng nhà trong 3 năm đều trên 50%. Cụ thể,
năm 2013 tỷ trọng cho vay sửa chữa, xây dựng nhà chiếm 65,6%, năm 2014 chiếm
56,4%, năm 2015 chiếm 56,8% tổng dư nơ CVTD. Về quy mô năm 2013 là 118,9
tỷ đồng, năm 2014 tăng lên 153,8 tỷ đồng tăng 34,9 tỷ đồng tương ứng 29,35% so

với năm 2013. Bước qua năm 2015 tiếp tục tăng lên 53,7 tỷ đồng tương ứng
34,91% so với năm 2014. Tuy nhiên vay sửa chữa, xây dựng nhà, phần lớn các
trường hợp vay đều đảm bảo bằng chính căn nhà đó. Vì thế loại hình cho vay này
phụ thuộc nhiều vào thị trường bất động sản - thị trường diễn biến thất thường
trong thời gian qua. Vì vậy chi nhánh đang hạn chế việc cho vay mua nhà, tránh
trường hợp rủi ro khi gặp phải. Cho vay mua ô tô, phương tiện vận tải chiếm tỷ
trọng khoảng 30% vào năm 2013 ở mức 45,71 tỷ đồng. Tuy nhiên bước sang năm
2014 và 2015 thì tỷ trọng cho vay mua ơ tơ tăng dần, cụ thể: năm 2014 chiếm tỷ
trọng 32,1% tăng về quy mô lên mức 87,5 tỷ đồng, và qua năm 2015 chiếm tỷ
trọng 32,5% tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên tốc độ tăng chậm hơn so


với cho vay sửa chữa, xây dựng nhà.Nguyên nhân do đời sống kinh tế người dân ở
mức chưa thực sự cao do vậy nhu cầu mua xe và phương tiện vận tải vẫn còn thấp.
Chi nhánh vẫn chưa khai thác được nhiều tiềm năng từ lĩnh vực này. Dù vậy thì chi
nhánh cũng đã tích cực khuyến khích cá nhân mua sắm ơ tơ với chính sách lãi suất
hấp dẫn nhằm giúp nâng cao đời sống cho người dân.
Nhìn chung, ta nhận thấy từng loại hình cho vay đều có sự tăng trưởng đáng
kể qua các năm. Đây là thành tích đáng ghi nhận của chi nhánh. Tuy nhiên số
doanh số giữa các loại hình cho vay có sự khơng cân xứng. Có sự chênh lệch quá
lớn giữa cho vay nhà đất và các loại hình cho vay tiêu dùng khác.
Bảng 2.6. So sánh lãi suất cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Năm 2014

Năm 2015

Lãi suất

Lãi suất


DongABank

13,0

7,8

Techcombank

12,5

8,8

VIB

14

8,0

VPbank

13,5

7,8

HDbank

12

8,5


SacomBank

14

8,5

Chỉ tiêu

Nhìn từ bảng số liệu đánh giá được lãi suất tại các ngân hàng có sự biến
động lớn trong 2 năm. Việc thu hút khách hàng, thị phần khách hàng các ngân
hàng đã đưa nhưng lãi suất ưu đãi thu hút. Tuy nhiên, mỗi ngân hàng cho những
chương trình và lãi suất thu hút khác nhau. Đối với DongAbank mức lãi suất cho
vay mua nhà, mua oto có sự chênh lệch rõ rêt. Từ 13%/năm xuống 7,8%/năm trong
năm 2015. Khác với DongABank các ngân hàng như HDBank, Sacombank,
Techcombank có mức lãi suất tương đối cao nhưng bù lại các chính sách, các dự
án được ngân hàng hỗ trợ khá tốt giúp sự thu hút khách hàng của ngân hàng được
nâng lên rõ rệt.
2.3.2. Khảo sát thực tế từ nhân viên, khách hàng về các dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại DongABank chi nhánh Hoàn Kiếm
Để một hoạt động trong ngân hàng được diễn ra xôn xẻ và trơn tru, chúng
tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát nhằm phân tích và đánh giá mức độ hài lòng,


phân khúc và ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, những người có ảnh hưởng trực
tiếp đế hoạt động cho vay thế chấp tiêu dùng cá nhân của Đông Á bank. Quá trình
thực hiện cuộc khảo sát được theo quy trình mà chúng tơi đã vạch sẵn và khi kết
thúc cuộc khảo sát với 10 câu hỏi, chúng tôi đã thu đc 102 bảng câu hỏi từ những
đối tượng chúng tôi trực tiếp tham gia đặt câu hỏi
2.3.2.1 Bảng câu hỏi và lựa chọn đối tượng
Những câu hỏi chúng tơi đặt ra nhằm mục đích tham khảo mức độ hài lịng

của khách hàng đã đang là có ý định tham gia vào hoạt động cho vay thế chấp tiêu
dùng và lắng nghe nhưng đóng góp trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại công ty. Cùng với sự giúp đỡ từ nhân viên ngân hàng, chúng tôi đã thống nhất
với nhau về bảng câu hỏi để từ đó bắt đầu thực hiện cơng việc này
Đối tượng được chúng tơi hướng tới đầu tiên là khách hàng có ý định đi vay
tại các ngân hàng thương mại, những người có thể giúp phát triển được chất lượng
dịch vụ tốt nhất trong tương lai cho ngân hàng. Bên cạnh đó, những khách hàng
đang sử dụng dịch vụ này cũng đc chúng tôi hướng đến với mong muốn là nghe
được những góp ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo một cái nhìn về ngân
hàng tốt hơn trong mắt người tiêu dùng
2.3.2.2. Phân tích khảo sát kết quả thu được
Cuối cùng, chúng tôi thu thập được .... phiếu hợp lệ (khoảng .... câu hỏi không hợp lệ do vì họ đã
có ít nhất một câu hỏi mà khơng được trả lời của khách hàng)
Sau khi thu thập câu hỏi, chúng tôi xem xét và tổng hợp dữ liệu trong một bảng excel. Việc thu
thập lại để mỗi dữ liệu sẽ được xử lý và tổng hợp trong bảng pivot và chuyển thành viên. Sau khi
thảo luận giữa các thành viên, chúng tôi thu được kết quả như sau:
-

-

-

Tuổi (Câu hỏi 1): 80% khách hàng được khảo sát đã ở tuổi trên 30 tuổi Đặc biệt, các
nhóm với sự lớn nhất số lượng và số thứ hai ở độ tuổi hơn 35 tuổi và. Điều này hoàn toàn
phù hợp với xu hướng giao dịch của khách hàng.
Giới tính (Câu hỏi 2): Khoảng 75% khách hàng được khảo sát là nam.
Nghề nghiệp (Câu hỏi 3): kinh doanh và công viên nhân chức chiếm tỷ lệ cao nhất
(45%); sinh viên và người thu nhập thấp công chiếm tỷ lệ thấp nhất (12,35%) do hạn chế
về thời gian làm việc và nhu cầu cho các giao dịch. thu nhập bình quân hàng tháng
Thu nhập bình quân mỗi tháng(Câu 4): Thu nhập hàng tháng từ 5 đến 7 triệu đồng chiếm

tỷ lệ cao nhất (58%); thu nhập hàng tháng trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhỏ (8,2%).

Đánh giá mức độ đa dạng của sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng: Chiếm cao nhất về mức độ đa dang, phong phú


chiếm ( 30,6%) được đánh giá cao, thấp nhất là mức độ sơ sài chiếm
5,9%. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến dịch vụ cua ngân
hàng khá cao.
-

Mức độ hài lòng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh: .......................

2.3.2.3 Những khó khăn gặp phải khi thực hiện khảo sát
- Trong quá trình thu thập những bảng câu hỏi và khảo sát, chúng tôi gặp rất
nhiều khó khăn trong việc tiếp cận với khách hàng, đặc biệt là những khách
hàng vừa mới tham gia dịch vụ. Họ thường ít hợp tác với chúng tơi để hồn
thành bảng câu hỏi.
2.3.3. Đề xuất, đưa ra giải pháp thực hiện dự án
2.3.3.1. Các đề xuất từ việc thu thấp khảo sát thơng qua khách hàng
-

Cần đẩy nhanh q trình giải ngân cho khách hàng hơn.

-

Gia tăng lãi suất

-


Nếu có thể giảm lãi suất cho vay đi thì sẽ tốt hơn

-

cần hướng dẫn và quan tâm đến khách hàng

-

Ngân hàng thành lập thêm phòng giao dịch hơn ở Hà Nội

-

giảm lãi suất cho vay

-

Quan tâm nhiều hơn đến khách hàng

-

có thêm nhiều khuyến mãi thú vị

-

Cần chuyên nghiệp hơn trong phong cách phục vụ

-

Chi nhánh cần phải cho nhân viên mở cầu nối khách hàng mạnh mẽ hơn


-

Năng động hơn

-

Giảm lãi suất cho vay

-

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

-

Quảng bá các loại hình dịch vụ nhiều hơn nữa để khách hàng biế đến DV

của ngân hàng nhiều hơn.
-

Tác phong chuyên nghiệp

-

Trau chuốt ngoại hình hơn


-

đẩy mạnh những giải pháp về nâng cao chất lượng, tăng trưởng tín dụng bền


vững, kiểm sốt và xử lý nợ xấu; xây dựng các gói dịch vụ sản phẩm cụ thể, phù
hợp trên cơ sở thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
-

cởi mở hơn

-

Cần giải quyết nhanh hơn các thủ tục đăng kí

-

Thái độ nhân viên

-

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

-

Cần quan tâm đến các nhu cầu khác đặc biệt của khách hàng

-

Đưa ra các chương trình quan tâm riêng với từng loại khách hàng

-

Đơn giản hoá thủ tục


-

thân thiện chu đáo vs khách hàng nhiều hơn

-

nâng lãi suất hàng năm

-

cải thiện dịch vụ

-

Nâng cao sự chuyên nghiệp

-

Quảng bá, tuyên truyền nhiều hơn về các dịch vụ vay của ngân hàng

-

đưa ra nhiều sản phẩm phong phú hơn với những chế độ ưu đãi với khách

hàng vay cũng như gửi, thời gian và thủ tục nhanh gọn hơn nữa
-

Đa dạng khoản vay

-


Phát huy những thế mạnh đang có

-

có tài khoản đại diện trên các trang thông tin phổ biến đông đảo người sử

dụng
-

Giải thích rõ ràng và tận tình hơn về các chính sách của ngân hàng tới khách

hàng
2.3.3.2. Một số giải pháp thực hiện dự án tại DongAbank chi nhánh Hoàn Kiếm
Thứ nhất: Xây dựng một chiến lược kinh doanh cụ thể về cho vay tiêu dùng
khách hàng cá nhân
Trong mơi trường kinh doanh, để có thể tồn tại và thành cơng, các ngân hàng cần
vạch ra cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp. Xây dựng chiến lược ảnh
hưởng rất lớn đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh. Do


đó, ngân hàng sẽ biết được cái đích để đi đến và có thể lường trước được những
biến động có thể xảy ra, từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời.
Chi nhánh cần mở rộng hơn nữa đối tượng vay vốn. Hiện nay CVTD của Chi
nhánh chỉ giới hạn ở một số đối tượng nhất định.Ngân hàng thường chỉ xét duyệt
cho vay với những khách hàng có khả năng tài chính tốt. Cịn với những khách
hàng bình thường thì việc xét duyệt cho vay là khá khó khăn. Việc mở rộng đối
tượng cho vay khơng có nghĩa là bất cứ khách hàng nào đến cũng phải đồng ý cho
vay mà không cần thẩm định, mà là mở rộng hơn các điều kiện cho khách hàng.
Thứ hai: Đa dạng hoá phương thức cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá

nhân
Hiện nay, trong các phương thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn chưa có các
hình thức như ứng trước, cầm cố.Chi nhánh cần phải phát triển thêm các phương
thức này để phù hợp với từng điều kiện của khách hàng.
Hiện nay, cho vay tiêu dùng của chi nhánh chủ yếu là cho vay tiêu dùng trực tiếp.
Riêng đối với cho vay mua ơ tơ và thẻ tín dụng, ngân hàng đã liên kết với vài hãng
xe ô tơ và một số siêu thị trên địa bàn. Cịn với sản phẩm cho vay mua nhà thì chưa
có liên kết với công ty nào. Việc phát triển cho vay tiêu dùng gián tiếp là rất cần
thiết cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng của chi nhánh trong tương lai. Trong hiện
tại và tương lai, nhu cầu vay tiêu dùng sẽ rất lớn, do vậy việc mua sắm tại các siêu
thị, công ty, đại lý bán hàng sẽ không ngừng tăng lên, trong khi đó cho vay tiêu
dùng trực tiếp có hạn chế là khách hàng phải trực tiếp làm thủ tục vay vốn ngân
hàng.
Thứ ba: Mở rộng mức cho vay, đối tượng cho vay tiêu dùng cá nhân
Ngoài việc ngân hàng xem xét về lãi suất cho vay, để có thể nâng cao hiệu quả
CVTD thì DongAbank cịn phải chú ý đến các đối tượng cho vay, mức cho vay và
thời hạn cho vay.
Đối tượng cho vay của Dongabank chủ yếu là cho vay đối với cán bộ công nhân
viên đang làm việc tại các cơ quan Nhà nước hoặc các doanh nghiệp Nhà nước vì
những đối tượng này dễ kiểm sốt, khơng phải lo ngại về việc thu hồi nợ. Cịn các
cơng ty tư nhân, cơng ty liên doanh hoặc cơng ty 100% vốn nước ngồi lại ít được


ngân hàng quan tâm vì các đối tượng này khó thu thập được thơng tin chính xác,
thu nhập khơng ổn định. Tuy nhiên, nếu so sánh về mặt số lượng cán bộ công nhân
viên của cơ quan Nhà nước với các cơng ty này thì chênh lệch nhau khá nhiều, các
doanh nghiệp tư nhân, liên doanh có nhiều người có thu nhập khá cao và ổn định.
Chính vì vậy, DongAbank nên quan tâm và chú ý đến những đối tượng này vì đây
là nguồn vốn khơng nhỏ đối với bản thân ngân hàng.
Thứ tư: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Con người là nhân tố quyết định trong mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội. Đối
với hoạt động CVTD, tồn bộ tiến trình cho vay như gặp gỡ tiếp xúc khách hàng,
thẩm định, ra quyết định….là do cán bộ tín dụng đảm nhiệm. Vì vậy, kết quả hoạt
động CVTD phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, sự năng động sang tạo và
đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng.
Nhân viên Chi nhánh nên tự học tập, trau dồi khả năng ngoại ngữ, điều này rất
quan trọng trong điều kiện hội nhập quốc tế hiện nay. Thực tế, có rất nhiều khóa
học chun mơn nghiệp vụ do các chuyên gia tài chính ngân hàng đến từ các quốc
gia trên thế giới giảng dạy nhưng chỉ một số ít nhân viên có đủ khả năng tiếp cận
do hạn chế về ngoại ngữ. Không những thế, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên về
phong cách phục vụ, kỹ năng giao tiếp, đảm bảo chuyên nghiệp, tận tình, niềm nở
với khách hàng.
Thứ năm: Thực hiện marketing đối với hoạt động cho vay tiêu dùng
Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của hoạt động Marketing ngày càng được
khẳng định và thừa nhận. Đặc biệt là hoạt động Marketing trong lĩnh vực ngân
hàng.
Chi nhánh nên thành lập một phòng Marketing riêng, thực hiện các công tác như:
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh, điểm
yếu... từ đó xác định chiến lược marketing ngân hàng, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng, đồng thời mang lại hiệu quả hoạt động cho chi nhánh.
Trước hết, Chi nhánh cần chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn những khách
hàng tốt để cho vay.


Tăng cường đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn, sẵn sàng tìm kiếm khách hàng
tiềm năng, thu hút họ đến với Chi nhánh. Muốn có được điều này, trong q trình
tuyển dụng, ngồi trình độ chun mơn. Muốn có được điều này, trong q trình
tuyển dụng, ngồi trình độ chun mơn, cịn phải chú trọng đến tiêu chí về khả
năng giao tiếp, chịu áp lực công việc, sức khỏe… để tuyển dụng những cán bộ
nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc. Đồng thời thực hiện tuyển dụng quy mơ lớn

có đủ số lượng nhân viên cần thiết.
Chi nhánh có thể xem xét, thiết lập các mối quan hệ với các đại lý bán hàng, các
công ty, các siêu thị bán lẻ, chủ đầu tư các khu chung cư, nhà cao tầng… để phối
hợp phục vụ khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu tiêu dùng tại các siêu thị, các
đại lý bán lẻ,…nhưng khơng có đủ khả năng chi trả ngay lập tức thì các siêu thị,
đại lý này có thể giới thiệu khách hàng đến với Chi nhánh, làm thủ tục vay phần
còn thiếu nếu khách hàng đáp ứng đủ các tiêu chuẩn vay mà chi nhánh yêu cầu.
Chi nhánh cũng cần quan tâm đến các biện pháp xúc tiến hỗn hợp:
Hiện nay, khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh qua trang Web
chung của ngân hàng Seabank, khi đến giao dịch với Chi nhánh thì được tiếp cận
với các tờ rơi quảng cáo tại phịng giao dịch. Chi nhánh cũng thơng qua các doanh
nghiệp có quan hệ vay vốn với Chi nhánh để quảng cáo, phổ biến các dịch vụ tới
cán bô, nhân viên doanh nghiệp đó. Như vậy, các biện pháp quảng cáo chưa thật đa
dạng.
Chi nhánh nên quan tâm hơn đến các hoạt động tài trợ văn hóa -văn nghệ - thể
thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các trường trên địa bàn,…để
nhiều người biết đến hoạt động của Chi nhánh hơn nữa, thúc đẩy hoạt động CVTD
của Chi nhánh.
Duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa NH và khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ bền
vững, lâu dài với khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh, như: tiết kiệm
thời gian chi phí thu nhập thơng tin, thẩm định khách hàng mới, thực hiện các hợp
đồng tín dụng với các khách hàng quen thường nhanh chóng và an tồn hơn…Đối
với các khách hàng giao dịch lần đầu, Chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách
hàng và Chi nhánh, cán bộ tín dụng chủ động tìm hiểu và hướng dẫn, giúp đỡ


khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng, đem
lại cho khách hàng cảm giác nhanh chóng và thuận tiện, từ đó sẽ có ấn tượng tốt về
Chi nhánh.
Đối với các khách hàng cũ, khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của Chi

nhánh: Chi nhánh có thể có những ưu đãi lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách
hàng, thực hiện các hoạt động “sau bán hàng” như: tặng quà, thiệp chúc mừng
những dịp lễ tết…

2.3.2. Tham gia thực hiện một số giải pháp thiết thực
Với năm giải pháp nêu trên, chúng tơi cũng đã thảo luận trong nhóm và trao đổi cụ thể với các
quan chức của ngành để áp dụng 3/5 giải pháp vào thực tế.