Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên, bằng tất cả tấm lòng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu
sắc nhất đến tất cả các Thầy cô trong khoa Kinh Tế Du Lịch – Trường Đại học
Quảng Nam, đã đem hết lịng nhiệt tình và kiến thức của mình để truyền đạt cho
chúng em trong suốt bốn năm qua. Đặc biệt em xin cảm ơn cô Th.S Hồ Thị
Thanh Ly là người đã trực tiếp hướng dẫn em tận tình trong thời gian làm khoá
luận tốt nghiệp.
Nhờ sự hướng dẫn của q Thầy cơ, em đã tích lũy được những kiến thức
quý báu cho bản thân làm hành trang cho tương lai sau này, đồng thời đã giúp
em có điều kiện áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Qua đây, em xin
cảm ơn khách sạn Silk Sense Hoi An River Resort cùng các anh chị nhân viên
trong khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi để có những thơng tin và số liệu cần
thiết giúp em có thể hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp này.
Do thời gian thực tập tương đối ngắn, cộng với kiến thức bản thân cịn hạn
chế nên khố luận tốt nghiệp của em cịn nhiều thiếu sót, khơng tránh được
những chủ quan khi phân tích, đánh giá và đề xuất hướng giải quyết. Vì vậy, em
rất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các Thầy cơ trong khoa Kinh Tế Du
Lịch để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc sức khỏe đến các Thầy
cơ trong khoa và các quý vị trong Ban giám đốc Silk Sense Hoi An River
Resort.

Tam Kỳ, tháng 05 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thuỳ Giang

1

A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt
Nam mà ở nhiều nước trên thế giới. Viêt Nam với nhiều tiềm năng du lịch phong phú
và đa dạng, đang ngày càng thu hút nhiều khách du lịch đến khám phá. Hình ảnh du
lịch Việt Nam đạt được nhiều giải thưởng danh giá của thế giới, với sự nỗ lực của toàn
ngành, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển đột phá, đóng góp vào sự phát
triển của đất nước.
Tuy nhiên thời gian gần đây, Việt Nam và các nước trên thế giới đang phải đối
mặt với đại dịch Covid-19 – một dịch bệnh viên đường hô hấp do chủng mới của virut
Corona bùng phát vào cuối năm 2019, xuất phát từ thành phố Vũ Hán (Trung Quốc).
Đây là một dịch bệnh có mức lây lan rất nhanh, nó đã xuất hiện hơn 200 quốc gia và
các vùng lãnh thổ. Số ca nhiễm ngày càng tăng lên, số ca tử vong đáng báo động đã
tạo một làn sóng hoang mang và sợ hãi cho tất cả người dân trên thế giới. Nhiều nước
thậm chí cịn thực hiện đóng cửa biên giới và hạn chế xuất nhập cảnh để giảm thiểu sự
lây lan của dịch bệnh. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh tế, chính
trị, văn hố… của nhiều nước.
Silk Sense Hội An River Resort, khu nghỉ dưỡng ven sông được xây dựng trên
diện tích 9.670m2, với tổng giá trị 230 tỷ đồng do Công ty TNHH Biệt thự Á Đơng
làm chủ đầu tư. Tọa lạc trên dịng sơng Cổ Cị n bình và gần biển An Bàng một nơi
khơng quá xa phố thị, vừa không quá gần những nơi náo nhiệt, gây ấn tượng mạnh bởi
hệ thống cảnh quan thiên nhiên được định hình mang đậm bản sắc địa phương, dung
hòa giữa nét cổ điển và hiện đại. Với không gian rộng mênh mông và cảnh sắc thiên
nhiên được định hình mang đậm bản sắc địa phương, dung hịa giữa nét cổ điển và
hiện đại, đã thu hút được lượng lớn khách tới nghĩ dưỡng và trải nghiệm. Tuy nhiên,
dịch Covid-19 đã ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Silk
Sense Hội An River Resort nói riêng, nhiều doanh nghiệp, khách sạn đã phá sản,
khơng thể duy trì hoạt động kinh doanh bởi lượt khách đi du lịch giảm sút khá mạnh,
hoạt động kinh tế thay đổi mạnh mẽ đang trải qua thời kỳ cách ly tại nhà, giãn cách xã
hội và thậm chí đóng cửa quốc gia, người lao động mất việc làm dẫn đến chi tiêu của

người dân giảm suốt. Ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch
nói chung và khách sạn Silk Sense Hội An River Resort nói riêng. Xuất phát từ vấn đề
2


trên, tôi đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp ứng phó đại dịch Covid-19 tại Silk
Sense Hội An River Resort” để làm khóa luận tốt nghiệp nhằm nghiên cứu hoạt động
ứng phó dịch Covid-19 của khách sạn. Từ đó, đưa ra các giải pháp giúp hồn thiện các
biện pháp ứng phó và nâng cao vị thế của khách sạn trong tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề tài sẽ nghiên cứu, phân tích thực trạng ảnh
hưởng của dịch Covid – 19 đến Silk Sense Hội An River Resort và các hoạt động ứng
phó của khách sạn. Từ đó, đề xuất các giải pháp ứng phó trước đại dịch Covid -19
trong thời gian tới nhằm thu hút khách và ổn định hoạt động kinh doanh tại Silk Sense
Hội An River Resort.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu tác động của dịch Covid19 tại khách sạn
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Khách sạn Silk Sense Hội An River Resort
+ Về thời gian: Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 28/02/2022 đến 24/04/2022.
Các số liệu trong đề tài được sử dụng trong thời gian 2018 – 2022.
4. Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp thu thập, xử lý tài liệu: tiến hành thu thập và xử lý thông tin, tư
liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau có liên quan đến đề tài để đảm bảo khối
lượng thông tin đầy đủ, chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân tích đánh giá các nguồn tư
liệu trên các kênh thông tin, đối chiếu trên thực tế để rút ra những kết luận khoa học,
chính xác.
- Ngồi ra cịn sử dụng một số phương pháp sau: phương pháp lập bảng biểu và

kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích hệ thống hóa...
5. Cấu trúc đề tài
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH
COVID- 19 TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT

3


Chương 3: GIẢI PHÁP ỨNG PHÓ VỚI DỊCH COVID - 19 TẠI SILK SENSE
HOI AN RIVER RESORT
B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu
trú tại khách sạn. Là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định
của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận [1].
1.1.1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [1]
1.1.2. Đặc Điểm của khách sạn
1.1.2.1. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nơi nào có
tài ngun du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và ngược lại. Do đó, kinh doanh

khách sạn sẽ thành cơng ở những nơi có tài ngun du lịch có giá trị và sức hấp dẫn
cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
• Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú cũng như chi phí
cố định, bảo dưỡng lớn.
Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất
lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ
hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính
là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
• Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu
ngành nghề, giới tính và tuổi tác.
4


Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục
vụ này khơng thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục
vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chun mơn hóa cao,
thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường
kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp. Với đặc điểm này, các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các
vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm
ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật
tâm lý của con người... Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc
biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu
trong năm. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các
điểm du lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc
biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùng núi.

1.1.2.2. Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn
Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn thường rất đa dạng, phong
phủ về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tơn giáo- tín ngưỡng, trình độ nhận thức,
nghề nghiệp, phong tục- tập quán, nếp sinh hoạt, thói quen tiêu dùng, mục đích... Họ là
người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác (nơi có khách sạn) với nhiều mục
đích khác nhau và có những yêu cầu đặc biệt riêng. Họ đến lưu trú và sử dụng các dịch
vụ của khách sạn với vì các mục đích sau:
- Mục đích du lịch thuần tuý: Nghỉ mát, nghỉ lễ, nghỉ hè, nghỉ cuối tuần, nghỉ
dưỡng, hoặc đi du lịch với mục đích thể thao, khám phá tìm hiểu, tham quan thắng
cảnh, du lịch văn hố-lịch sử, du lịch tín ngưỡng, du lịch sinh thái...
- Mục đích cơng vụ: Thơng thường đó là việc tham gia các cuộc hội thảo, hội
nghị, triển lãm, liên hoan, các cuộc thi đấu thể thao, sưu tầm – du khảo văn hố, giáo
dục, học tập...
- Mục đích kinh doanh: Thăm dị thị trường, tham dự các cuộc đấu giá, bn
bán, ký kết hợp đồng...

5


- Mục đích cá nhân: thăm người thân, chữa bệnh- điều dưỡng, đi nghỉ tuần
trăng mật...
- Các mục đích khác: quá cảnh, mục đích riêng tư…
Khách đến với khách sạn có khả năng chi trả và có khả năng chi trả cao: mức
tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn thuộc mức chi trả cao, gấp nhiều lần so với các
cơ sở dịch vụ khác, đồng thời hệ thống dịch vụ thì tương đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu
của khách do đó những người đến lưu trú và tiêu dùng các dịch vụ có thu nhập và khả
năng chi trả nhất định, đối với những khách sạn có thứ hạng cao thì mức chi trả này
thể hiện rất cao, họ sẵn sàng trả tiền để có thể sử dụng các dịch vụ phục vụ cho bản
thân trong thời gian đến với khách sạn vì vậy mà họ yêu cầu cao về chất lượng phục
vụ khách sạn, họ mong muốn nhận được mức chất lượng phù hợp với số tiền họ bỏ ra,

chính từ đặc điểm này mà cơng tác phục vụ trong khách sạn luôn được chú trọng rất
nhiều, khách không chỉ yêu cầu về một dịch vụ riêng lẻ, mà yêu cầu chất lượng một
cách toàn diện.
1.1.3. Hệ thống các dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ cho khách nhằm thoả mãn nhu cầu lưu
trú và giải trí của khách, chính vì vậy mà hệ thống các dịch vụ của khách sạn phải bao
gồm những dịch vụ đó và có thể phân chia dịch vụ khách sạn thành 2 hệ thống là dịch
vụ chính và dịch vụ bổ sung.
1.1.3.1. Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn.
Đây là hệ thống dịch vụ đem lại doanh thu chính và cũng chính là mục đích
chính thu hút khách đến với khách sạn, hệ thống dịch vụ này sẽ quyết định rất lớn đến
kết quả kinh doanh và sự hài lòng của khách. Hệ thống dịch vụ này thường được sử
dụng bởi hầu hết khách đến khách sạn bao gồm 2 dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê buồng
ngủ và dịch vụ ăn uống,
Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là dịch vụ chính, và được xem như 1 trục chính để
các hoạt động khác xoay quanh nó. Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu
hoạt động kinh doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng doanh thu của khách sạn, chiếm khoảng 70%. Đối với khách sạn có quy mơ
nhỏ thì tỷ trọng này là 97% vì thường khách sạn nhỏ khơng có các dịch vụ sung khác.
Ở Mỹ, ngay cả trong các khách sạn sòng bạc, nơi mà doanh thu của khách sạn chủ yếu
dựa vào hoạt động kinh doanh dịch vụ sòng bạc khoảng 66% thì dịch vụ buồng ngủ
6


cũng đứng hàng thứ 2, chiếm khoảng 20%, còn tất cả các hoạt động khác cũng chỉ
chiếm 14% trong tổng doanh thu của khách sạn. Đồng thời đây là dịch vụ chính của
khách sạn nên số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp của dịch vụ này hầu như chiếm tỷ
lệ cao nhất, đây là lực lượng kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh, khơng
có nhân viên bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng nhiều như ở bộ phận kinh doanh lưu trú.

Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu đối với
tất cả các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì u cầu số
lượng phịng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú. Dịch vụ này nhằm đáp ứng
nhu cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu thưởng thức món ăn. Ở hầu
hết các khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống hầu hết đi kèm với dịch vụ
buồng ngủ và không thể thiếu. Và dịch vụ này thông thường chiếm danh thu thứ 2
trong khach san du lịch sau dịch vụ lưu trú.
1.1.3.2. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Ngoài những dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn thu hút
khách bởi những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khác của khách trong quá trình
khách lưu trú lại. Các loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của
khách trong thời gian lưu trú. Loại hình kinh doanh này ra đời muộn hơn so với kinh
doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
kinh doanh hoạt động khách sạn. Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng
để được xếp hạng hoặc đánh giá chất lượng của các khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh và phục vụ dịch vụ bổ sung của các khách sạn,
thường được chia thành 4 nhóm:
• Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách
- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như dịch vụ điện
thoại, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm.
- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: dịch vụ giặt là, đánh giày
- Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phim hay đăng ký tour
du lịch cho khách...
- Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
- Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ dùng,
tắm biển
7


• Nhóm 2: Những dịch vụ tham quan vui chơi giải trí:

- Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nhạc
- Dịch vụ sàn nhảy
- Tổ chức các hoạt động thể thao: sân tennis, bể bơi, các hoạt động thể thao gắn
với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển...
• Nhóm 3: Những nhiệm vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ khách
ăn, uống tại phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch...)
• Nhóm 4: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng các nhu cầu khác của khách như
(cho thuê thư ký, cho thuê nhân viên biên dịch, tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ tài
chính, trông trẻ, phục vụ người tàn tật...)
Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung
khác nhau. Khách sạn thứ hạng 4,5 sao thì dịch vụ khá đa dạng và ngược lại khách sạn
thứ hạng thấp thì có khá ít, chủ yếu các dịch vụ thuộc nhóm 1.
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với hoạt động phát triển
kinh tế và xã hội
1.1.4.1. Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn cũng tác động
đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một
quốc gia.
Thơng qua kinh doanh lưu trú, ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch, vì vậy kinh doanh khách sạn góp phần làm
tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu
tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào
kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính
sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư
của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài
vào Việt Nam).
Các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như

các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông
8


nghiệp, ngành bưu chính viễn thơng, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ Cơng
mỹ nghệ... Vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích
các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm khuyến khích phát triển cơ sở hạ
tầng cho các điểm du lịch.
Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng
lớn công ăn việc làm cho người lao động. Điều này càng làm cho ngành kinh doanh
khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
1.1.4.2. Ý nghĩa xã hội
Thơng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ
và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc
thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đơng người
dân góp phần nâng cao mức sống về chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm
tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công
cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lịng u nước và
lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của
mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều
đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích vì hịa bình, hữu nghị và tình đồn kết giữa các dân
tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Là nơi chứng kiến sự ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong
nước vàthế giới. Tại các khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như
hịa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm... Như vậy kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới
trên nhiều phương diện khác nhau.

Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực
cho tất cả các khách sạn vì mỗi khách sạn đều có những đặc điểm riêng khơng chỉ về
đội ngũ nhân viên. Vì vậy mỗi khách sạn thường có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp
với quy mơ và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như vị trícủa khách sạn, đối tượng khách, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ

9


kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý... Tuy vậy, có thể nêu một số mơ hình cơ cấu
tổ chức theo quy mô mà các khách sạn thường sử dụng.
1.2. Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn
1.2.1. Phân tích nguồn khách
- Xác định được vị thế của doanh nghiêp trên thị trường khách sạn trong kỳ
phân tích thông qua chỉ tiêu thị phần.
- Xác định được các đoạn thị trường mục tiêu của khách sạn, xây dựng và hồn
thiện chính sách marketing hỗn hợp cho từng đoạn thị trường mục tiêu, làm kế hoạch
cho dạng khách thuê buồng đặt trước với thời hạn ngắn (khách đi lẻ) và khách thuê
buồng đặt trước với thời gian dài hơn.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh chung của khách sạn và cho từng bộ phận
kinh doanh trong khách sạn. Sự ước tính và kiểm sốt việc cho th buồng là mục tiêu
chính của cơng tác quản lý. Số lượng buồng được thuê và số lượng khách ở trong
khách sạn là cơ sở chính ảnh hưởng hầu hết đến các hoạt động kinh doanh khách sạn.
* Các chỉ tiêu về khách Các chỉ tiêu chung về ngày khách thực hiện trong kỳ
phân tích
- Chỉ tiêu về ngày khách tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ
- Chỉ tiêu về lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống
- Chỉ tiêu về lượt khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung
* Cơ cấu khách theo từng loại dịch vụ
- Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ buồng:

Khách nội địa: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách quốc tê: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách của doanh nghiệp lữ hành: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách tự tổ chức tiêu dùng: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách công vụ: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách nghỉ ngơi, tham quan: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách đi với mục đích khác: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách đặt chắc chắn dịch vụ của khách sạn với thời hạn dài: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách đặt không chắc chắn dịch vụ của khách sạn với thời hạn dài: Số lượng?
Tỷ lệ?
Khách đặt dịch vụ của khách sạn với thời hạn ngắn: Số lượng? Tỷ lệ?
10


- Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
Khách ở trong khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách ở ngaòi khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách đặt tiệc (hội nghị, các sự kiện khác): Số lượng? Tỷ lệ?
Khách đặt tiệc (cưới, sinh nhật….): Số lượng? Tỷ lệ?
Khách lẻ: Số lượng? Tỷ lệ?
- Cơ cấu khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung:
Khách ở trong khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ?
Khách ở ngồi khách sạn: Số lượng? Tỷ lệ?
Trong đó cần phân tích làm rõ khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung không phải là
khách đang thuê buồng của khách sạn. Cụ thể là:
Khách cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp: Số lượng? tỷ lệ?
Khách gia đình: Số lượng? Tỷ lệ?
1.2.2. Phân tích doanh thu
Khách sạn khơng thể điều chỉnh những thay đổi nguồn cung cấp hoặc điều
chỉnh về mức độ hàng hóa và dịch vụ cung cấp trong khách sạn. Vì vậy khách sạn phải

thiết lập và sử dụng hệ thống kiểm sốt nguồn thu. Các yếu tố chính cấu thành hệ
thống kiểm sốt bao gồm: kế hoạch, mục đích và mục tiêu, ngân sách, tiêu chuẩn, quản
lý dựa trên mục tiêu.
Dự tính số buồng được thuê

Dự tính khối lượng thức ăn và đồ uống Dự tính

thu nhập của khách sạn 2 dự tính các khoản chi

Dự tính lãi hoặc lỗ.

* Phân tích chỉ tiêu tổng doanh thu
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ
sản phẩm cầu khách sạn trong kỳ phân tích (kỳ phân tích có thể là hàng ngày, hàng
tháng, hàng quý, hàng năm.
Doanh thu từ dịch vụ cho thuê buồng
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
Cơ cấu của tổng doanh thu
* Cơ cấu của tổng doanh thu theo các đối tượng khách
- Doanh thu từ khách quốc tế: Số lượng? Tỷ lệ?
- Doanh thu từ khách nội địa: Số lượng? Tỷ lệ?
- Doanh thu từ khách của doanh nghiệp lữ hành: Số lượng? tỷ lệ?
11


- Doanh thu từ khách tự tổ chức tiêu dùng: số lượng? tỷ lệ?
1.2.3. Phân tích chi phí
Hoạt động kinh doanh khách sạn hàng ngày, hàng giờ luôn gắn liền với các chi
phí như làm vệ sinh, giặt đồ vải, ánh sáng bảo dưỡng, chi phí lương thực thực phẩm,
đồ uống, phục vụ… Lượng chi phí nhiều hay ít cịn phụ thuộc vào quy mơ, khối lượng

cơng việc, tính hồn thiện trong công tác quản lý và thực hành tiết kiệm của khách sạn
Chỉ tiêu tổng quát về chi phí của khách sạn (giá trị tuyệt đối)
TC = C1 + C2 + C3
Trong đó:
TC: Tổng chi phí kinh doanh của khách sạn trong kỳ phân tích
C1: Chi phí kinh doanh lưu trú
C2: Chi phí kinh daonh ăn uống
C3: Chi phí kinh doanh các dịch vụ bổ sung
1.2.4. Phân tích lợi nhuận
Bản chất hoạch tốn kinh doanh tìm ra lợi nhuận thuần. Lợi nhuận thuần là
phần còn lại của khách sạn sau khi trừ tất cả các khoản chi phí
Cơng thức tính:
P = TR – TC
Trong đó:
P: là lợi nhuận thuần trong kỳ phân tích
TR: Tổng doanh thu của khách sạn trong kỳ phân tích
TC: là tổng chi phí của khách sạn trong kỳ phân tích
Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh toàn bộ kết quả mà nhà kinh doanh
khách sạn mong đợi cũng như mục đích hướng tới của họ.
1.3. Công tác tổ chức và quản lý nhân sự trong khách sạn
1.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lựa là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn
nhân lực của tổ chức dưới những điều kiện thay đổi, sau đó triển khai các chính sách,
thực hiện các chương trình bảo đảm cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với các
kỹ năng, phẩm chất phù hợp để thực hiện cơng việc có hiệu quả cao.
Q trình hoạch định nguồn nhân lực bao gồm các bước sau:

12



- Phân tích mơi trường kinh doanh, xác định mục tiêu và chiến lược của khách
san.
- Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực nhằm xác định điểm mạnh, điểm
yếu những khó khăn, thuận lợi của khách sạn.
- Dự báo khối lượng công việc hoặc xác định khối lượng cơng việc và tiến hành
phân tích cơng việc.
- Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực hoặc xác định nhu cầu nguồn nhân lực. Phân
tích mối quan hệ cung cầu nhân lực, khả năng điều chỉnh và đề ra các chính sách, kế
hoạch, chương trình thực hiện giúp khách sạn thích ứng với các nhu cầu mới và nâng
cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực.
- Kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện.
1.3.2. Phân tích cơng việc
Phân tích cơng việc là công cụ cơ bản cho các nhà quản trị nguồn nhân lực, là
một quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành,
nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng
cần thiết mà nhân viên phải có để thực hiện tốt cơng việc. Khi phân tích công việc phải
xây dựng được hai tài liệu cơ bản là: Bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc
* Bản mô tả công việc: Liệt kê các nhiệm vụ, chức năng, các mối quan hệ
trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn
cần được khi thực hiện công việc. Phương pháp thu thập để xây dựng bản mô tả công
việc gồm: phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát tại nơi làm việc... Bản mơ tả cơng việc
thường có các nội dung chủ yếu sau:
- Nhận diện công việc: Tên công việc, mã số công việc, cấp bậc của công việc
người thực hiện, người giám sát tiền lương, người thực hiện mơ tả và người duyệt.
- Tóm tắt cơng việc: Mơ tả tóm tắt thực chất đó là cơng việc gì (thực chất, chức
năng, hoạt động cơ bản).
- Các mối quan hệ trong việc thực hiện công việc: Giúp mối quan hệ trong và
ngoài doanh nghiệp của người thực hiện công việc.
- Chức trách, nhiệm vụ trong công việc: Liệt kê các chức năng, trách nhiệm
chính, sau đó giải thích các cơng việc cụ thể cần thực hiện từng nhiệm vụ, trách nhiệm

chính đó.

13


- Quyền hành của người thực hiện công việc: Cần xác định rõ giới hạn hay
phạm vi quyền hành của người thực hiện công việc về tổ chức, nhân sự...
- Điều kiện làm việc: Liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt theo ca, thêm
giờ, tiếng ồn...
Bản mô tả công việc không chỉ dùng để phân công trách nhiệm mà nó cịn được
sử dụng trong cả việc tuyển dụng, đề bạt, khen thưởng. Song song với bản mô tả, các
khách sạn còn xây dựng bản tiêu chuẩn thực hiện công việc.
* Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu phản ánh yêu cầu
về số lượng và chất lượng của việc hoàn thành các nhiệm vụ được quy định trong bản
mô tả công việc.
Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc rất có tác dụng trong việc đánh giá mức độ
hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên trong khách sạn. Ngồi ra, tiêu chuẩn càng rõ ràng,
minh bạch sẽ góp phần kích thích động viên nhân viên nỗ lực hồn thành nhiệm vụ.
1.3.3. Tuyển dụng
Tuyển dụng có thể hiểu là quá trình tìm kiếm, đánh giá ứng cử viên (gồm tuyển
mộ và tuyển chọn) theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các u cầu của cơng việc,
để tìm được những người phù hợp theo các yêu cầu đặt ra. Mục tiêu của tuyển dụng à
tuyển nhân viên có kỹ năng, kiến thức, năng lực và động cơ phù hợp với các địi hỏi
của cơng việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn.
* Nguồn tuyển dụng
- Nguồn tuyển dụng trong nội bộ: Nguồn này gồm các nhân viên đang làm việc
chính thức, nhân viên bán thời gian, thơng qua sự giới thiệu của nhân viên đang làm
việc, các nhân viên cũ của khách sạn. Nguồn này được dùng khi nhu cầu là đề bạt, sắp
xếp công việc trống đối với nhân viên chính thức. Tuyển nhân viên chính thức mới đối

với nhân viên bán thời gian, giới thiệu của nhân viên đang làm việc và nhân viên cũ.
- Nguồn từ bên ngoài doanh nghiệp Nguồn này được tuyển thông qua các kênh
sau: internet, quảng cáo, các công ty cung cấp dịch vụ việc làm, ứng viên từ các trường
cao đẳng và đại học, nhân viên khách sạn giới thiệu, ứng viên của khách sạn khác...
* Nguyên tắc và trình tự tuyển dụng
- Nguyên tắc tuyển dụng:

14


+ Xác định kỹ năng, kiến thức, đặc điểm cá nhân cần thiết cho cả nhu cầu trước
mắt của vị trí cơng việc và các mục tiêu dài hạn của khách sạn.
+ So sánh khả năng các ứng cử viên với các u cầu cơng việc.
+ Tìm hiểu động cơ làm việc của các ứng cử viên.
- Trình tự tuyển dụng:
+ Chuẩn bị tuyển dụng
+ Thông báo tuyển dụng
+ Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
+ Phỏng vấn sơ bộ
+ Kiểm tra, trắc nghiệm
+ Phỏng vấn lần 2
+ Xác minh, điều tra
+Khám sức khỏe
+ Ra quyết định tuyển dụng
+ Bố trí công việc
Trong việc tổ chức tuyển chọn trực tiếp tại các khách sạn, để tuyển chọn được
tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào các dịch vụ và
vị trí cịn thiếu. Người ta thường áp dụng phương pháp tuyển chọn: Trắc nghiệm và
phỏng vấn trực tiếp.
* Hình thức trắc nghiệm: có 4 phương pháp:

- Trắc nghiệm trí thơng minh, sự thích nghi, trình độ văn hóa Trắc nghiệm kỹ
năng, kỹ xảo Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú.
- Trắc nghiệm về nhân cách.
* Phương pháp phỏng vấn: Có 2 q trình
- Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việc không đạt tiêu
chuẩn, khơng đủ trình độ.
- Phỏng vấn đánh giá: Được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khả
năng của người xin việc. Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng
việc tuyển chọn hay không.
1.3.4. Đào tạo -- phát triển nguồn nhân lực
* Khái niệm về đào tạo và phát triển

15


Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực của một doanh nghiệp khách sạn. Nó có thể được hiểu là tổng thể các hoạt
động học tập có tổ chức được tiến hành trong khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra
sự thay đổi về kiến thức và kỹ năng cả nguồn nhân lực.
Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể hiện
hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đào tạo chính là q trình có hệ thống
nhằm tích lũy những kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm, hành
vi để nâng cao khả năng thực hiện tốt công việc hiện tại của cá nhân. Đào tạo là một
thành tố của quá trình phát triển.
Phát triển là hoạt động học tập nhằm hướng đến hoàn thành tốt cơng việc trong
tương lai. Phát triển là q trình học tập nhằm nâng cao trình độ, năng lực, và động cơ
của cá nhân để thực hiện công việc tương lai trong tổ chức, doanh nghiệp.
* Mục đích của đào tạo và phát triển trong kinh doanh khách sạn
- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên tế
không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhận công việc mới. Trau dồi nghiệp vụ, cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể

áp dụng thành cơng những thay đổi cơ cấu, chính sách, cơng nghệ, kỹ thuật trong
khách sạn.
- Tránh tình trạng quản lý lỗi thời, thỏa mãn nhu cầu phát triển của nhân viên.
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý kế cận để chuẩn bị và bù đắp vào những chỗ
bị thiếu, bị bỏ trống. Sự bù đắp và bổ sung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho ra
doanh nghiệp hoạt động trôi chảy.
Mục tiêu đào tạo trong một doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng là
những thái độ, kiến thức, kỹ năng nhất định mà người lao động cần đạt tới.
* Hình thức đào tạo
- Theo định hướng nội dung:
+ Đào tạo định hướng cơng việc: Hình thức này đào tạo kỹ năng thực hiện một
loạt công việc nhất định. Trong kinh doanh khách sạn, hình thức đào tạo này thường
dùng cho việc đào tạo nghiệp vụ chuẩn.
+ Đào tạo định hướng khách sạn: Hình thức này tập trung đào tạo các kỹ năng,
cách thức, phương pháp làm việc điển hình trong khách sạn. Khi nhân viên chuyển
sang khách sạn khác, các kỹ năng này thường không thể áp dụng được. Hình thức đào
16


tạo này thường đi vào các kỹ thuật theo đặc thù hay quy định riêng phù hợp với thực tế
của từng khách sạn như cách sắp bàn tiệc, cắm hoa... riêng có của khách sạn.

-

Theo mục đích của nội dung đào tạo
Các hình thức đào tạo rất đa dạng như hướng dẫn công việc cho nhân viên mới,
đào tạo huấn luyện kỹ năng, đào tạo kỹ thuật an toàn lao động, đào tạo nâng cao trình
độ chun mơn, đào tạo phát triển năng lực quản trị.
- Theo cách thức tổ chức
Thường các khách sạn hay sử dụng hình thức như đào tạo chính quy, đào tạo tại

chức hoặc kèm cặp tại chỗ. Đối với loại hình đào tạo chính quy, đào tạo tại chức thi
người lao động thương được gửi đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo như các trường đại
học, cao đẳng, trường nghiệp vụ du lịch...
- Theo địa điểm đào tạo
Gồm các hình thức đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc.
Trong đó, đào tạo tại nơi làm việc được các khách sạn rất quan tâm và chú trọng.
-Theo đối tượng học viên
Theo đối tượng học viên có đào tạo mới và đào tạo lại. Trong đó, hình thức đào
tạo lại thường được các khách sạn tổ chức thường xuyên nhằm chuẩn hóa, làm cho
người lao động trau dồi nghiệp vụ và cập nhật các kỹ năng kiến thức mới.
* Trình tự đào tạo
Cũng tương tự các doanh nghiệp khác, trình tự đào tạo của một doanh nghiệp
khách sạn thường tuân theo các bước sau:
- B1: Xác định nhu cầu đào tạo Xác định khi nào tiến hành đào tạo? Ai cần
được đào tạo? Cần đào tạo những kỹ năng gì? Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên
phân tích nhu cầu lao động của tổ chức, các yêu cầu về chuyên môn, kiến thức cần
thiết để thực hiện công việc và trình độ, kỹ năng hiện có của nhân viên. Căn cứ vào
bản phân tích cơng việc và đánh giá tình hình thực hiện cơng việc mà khách sạn sẽ xác
định số lượng, loại hình đào tạo, loại kiến thức cần đào tạo.
- B2: Xác định mục tiêu đào tạo Là xác định những kỹ năng cần được đào tạo,
kỹ năng có được sau đào tạo, số lượng học viên, thời gian đào tạo.
- B3: Lựa chọn đối tượng đào tạo Là chọn người được đào tạo dựa trên nghiên
cứu, xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên, tác dụng của đào tạo đối với đối tượng
được đào tạo.
17


- B4: Xác định chương trình, lựa chọn phương pháp đào tạo Là việc xác định
những kiến thức, kỹ năng nào, thời gian đào tạo bao lâu để lựa chọn phương pháp
phù hợp.

- B5: Lựa chọn giáo viên Có thể lựa chọn giáo viên từ những người trong doanh
nghiệp hoặc th ngồi. Ngồi ra, có thể kết hợp giữa giáo viên th ngồi với những
người có kinh nghiệm lâu năm trong khách sạn để tăng hiệu quả đào tạo hơn.
- B6: Dự tính chi phí đào tạo Là dự tính chi phí cho việc học và giảng dạy để
chọn ra phương án đào tạo.
- B7: Đánh giá hiệu quả đào tạo Là xác định mục tiêu đào tạo có đạt hay không?
Hiệu quả kinh tế của việc đào tạo? Kết quả nhận thức, khả năng vận dụng kiến thức
được đào tạo để thực hiện công việc? Thông qua bảng câu hỏi, quan sát, bài kiểm tra.
1.3.5. Đánh giá năng lực nhân viên
* Mục đích của việc đánh giá năng lực nhân viên
- Giúp nhân viên so sánh thành quả của mình với tiêu chuẩn khách sạn de so
sánh với nhân viên khác. Từ đó, nhân viên tự chỉnh sửa, duy trì, phát triển năng lực
của mình.
- Giúp khách sạn có cơ sở kích thích, động viên nhân viên, tạo mói đẹp giữa
cấp trên và cấp dưới.
- Cung cấp thông tin để xây dựng chiến lược đào tạo, trả lương, khen thưởng,
thuyên chuyển nhân viên.
* Trình tự thực hiện đánh giá
- Xác định các yêu cầu đánh giá
- Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp
- Huấn luyện kỹ năng đánh giá cho cán bộ làm công tác đánh giá.
- Thảo luận với nhân viên về nội dung và phạm vi đánh giá.
- Đánh giá theo tiêu chuẩn mẫu.
- Thảo luận nhân viên về kết quả đánh giá.
- Vạch ra phương pháp cải tiến công việc dựa trên đánh giá.
* Một số phương pháp đánh giá nhân viên trong khách sạn
Có rất nhiều phương pháp đánh giá nhân viên như xếp hạng luân phiên, so sánh
cặp, bảng điểm, lưu giữ, quan sát hành vi, quản trị theo mục tiêu, định lượng... Tuy

18



nhiên, trong kinh doanh khách sạn, một số phương pháp đánh giá thường được sử
dụng trong khách sạn gồm:
- Phương pháp bảng điểm Phương pháp thang điểm hay còn gọi là bảng điểm
được đánh giá thông qua một bảng điểm. Đây là phương pháp đơn giản nhất để đánh
giá tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên. Theo phương pháp này, trong bảng sẽ
liệt kê những yêu cầu chủ yếu đối với một nhân viên khi thực hiện công việc như:
Khối lượng công việc, ành vi, tác phong khi thực hiện công việc. Nội dung của các
công việc, yêu cầu được đặt ra để đánh giá cũng khác nhau. Ví dụ: Đối với nhân viên
phục vụ phịng, u cầu tính thật thà, trung thực được đặt lên hàng đầu; trong khi nhân
viên phục vụ bàn lại là tác phong, ngoại hình... hoặc với từng quan điểm của lãnh đạo
khách sạn như có khách sạn đặt yêu cầu kiến thức lên đầu nhưng khách sạn khác lại
coi trọng khả năng làm việc độc lập hoặc sáng tạo...
Mỗi nhân viên sẽ được đánh giá theo từng yêu cầu sau đó tổng hợp lại kết quả
đánh giá chung và tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên đó. Bảng đánh giá tình
hình thực hiện cơng việc của nhân viên của mỗi khách sạn có thể có một số tiêu chí
khác nhau theo mục tiêu đánh giá của mỗi đơn vị.
- Phương pháp đánh giá nhân viên theo mơ hình “ASK” Đây là phương pháp
đánh giá nhân viên rất phổ biến hiện nay. Mơ hình ASK (cịn gọi là mơ hình KAS) là
mơ hình viết tắt của các tiêu chí Attitude (Thái độ), Skill (kỹ năng), Knowledge (Kiến
thức). Theo mơ hình này, năng lực của nhân viên được đánh giá ở yếu tố:
+ Kiến thức (Knowledge): Có thể được hình thành 3 mảng chính: (1) kiến thức
chun mơn, (2) kiến thức văn hóa xã hội, (3) kiến thức khoa học tự nhiên, địa lý...
+ Kỹ năng (Skill): Kỹ năng chính là mức độ thành thạo trong cơng việc có thể
được hình thành từ thâm niên, kinh nghiệm và tố chất, sự học hỏi, vận dụng linh hoạt
của nhân viên.
+ Hành vi, thái độ (Attitude): Chính là quan điểm, ý thức, tính cách của mỗi
người. Đây là tiêu chí rất được quan tâm của bất cứ khách sạn nào.
- Phương pháp xếp hạng luân phiên

Phương pháp này khá đơn giản và thường được áp dụng khá rộng rãi trong các
doanh nghiệp. Theo phương pháp này, tất cả các nhân viên sẽ được sắp xếp theo một
thứ tự tăng dần hoặc giảm dần về từng chi tiêu. Ví dụ: Thái độ làm việc, kết quả thực

19


hiện công việc, ý thức tổ chức kỷ luật... Tổng hợp các kết quả sẽ cho một đánh giá
chung về từng người, kết quả đánh giá khá cảm tính.
- Phương pháp so sánh cặp Phương pháp này tương tự như phương pháp xếp
hạng luân phiên. Tuy nhiên, mức độ xếp hạng phân loại chính xác hơn. Theo phương
pháp này thì từng cặp nhân viên được đem ra so sánh với nhau về những yêu cầu
chung. Tổng hợp việc đánh giá cho điểm của từng chỉ tiêu sẽ cho kết quả đánh giá
chung về tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên đó.
- Phương pháp ghi chú, lưu giữ
Theo phương pháp này, nhà quản trị mở sổ theo dõi ghi lại những vụ việc quản
trọng của nhân viên trong quá trình thực hiện cơng việc. Trước những kết quả rất tốt
đến những sai lầm, những kết quả bình thường sẽ không được ghi lại. Như vậy, những
nhân viên thực hiện công việc hoặc rất tốt hoặc rất tồi đều được đánh giá. Phương
pháp ghi chú lưu giữ sẽ giúp cho nhà quản trị khách sạn theo dõi và nhắc nhở nhân
viên khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh và tránh được sai lầm khi
giao công việc cho nhân viên.
- Phương pháp đánh giá quan sát hành vi, công việc Phương pháp này được
thực hiện trên cơ sở quan sát hành vi, kết quả làm việc của nhân viên khi thực hiện
công việc.
1.3.6. Tạo động lực cho người lao động
Động lực động là sự khao khát và tự nguyện của người lao động nhằm tăng
cường năng lực hướng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức. Đã có nhiều học thuyết
về động lực trong lao động cho thấy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về tạo động lực
như lý thuyết nhu cầu của Maslow, học thuyết mong đợi của Victor Vroom..

Hệ thống tạo động lực trong doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng
gồm: khuyến khích vật chất và phi vật chất.
* Khuyến khích vật chất
- Tiền lương Tiền lương do hai bên thỏa thuận và được hiểu là số tiền mà người
sử dụng lao động trả cho người lao động tương ứng với năng suất, chất lượng và hiệu
quả công việc mà người lao động đã bỏ ra. Giá cả của sức lao động được quyết định
bởi giá trị của sức lao động (trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thâm niên nghề nghiệp)
và quan hệ cung cầu về sức lao động
+ Chức năng
20