File Tự Nghiên Cứu Slide Ppt - File A2.Pptx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.76 MB, 16 trang )
PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG
TRONG KINH DOANH
GROUP 6
THÀNH VIÊN
Kim
Quyên
Ngọc Liên
Thiện
Thái
Kim
Ngân
Anh
Thư
KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG KHI CHỜ ĐỢI
Hai luật dịch vụ của David H. Maister
• Luật thứ nhất
S=P-E
S: Mức độ hài lòng của khách hàng (Satisfaction)
P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng (Perception)
E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation)
Nếu P < E: Khách hàng khơng hài lịng
Nếu P > E: Khánh hàng hài lòng
• Luật thứ nhất
• Tích cực:
Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang (halo effect), hiệu ứng lan
tỏa (spillover effect) nếu khách hàng hài lịng (nói với bạn bè, người thân
về dịch vụ họ tiêu dùng)
• Tiêu cực:
Sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu khách hàng khơng hài lịng.
• Luật thứ hai
• Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy khơng hài lịng
ngay từ ban đầu.
• Để làm cho việc chờ đợi ít nhất là có thể chịu được và tốt nhất là thoải
mái và hữu ích, quản trị dịch vụ mang tính sáng tạo và cạnh tranh phải
chú ý đến những khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi.
• Sự cần thiết của hàng chờ : hàng chờ không thể thiếu trong việc phục
vụ dịch vụ mà còn mang lại nhiều lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp lẫn
khách hàng.
• Luật thứ hai
• Hàng chờ là một phần quan trọng của quản lý dòng khách hàng và đảm
bảo rằng mọi người đều nhận được sự phục vụ một cách cơng bằng và
hiệu quả
• Giúp điều chỉnh lưu lượng khách hàng, giảm thời gian chờ đợi và tạo ra
trải nghiệm tích cực cho khách hàng
• Cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa sự sắp xếp và phân phối tài nguyên(
nhân lực) và không gian để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
hiệu quả nhất.
• Tạo cơ hội tiếp thị và tương tác với khách hàng trong quá trình chờ đợi,
từ việc cung cấp thông tin sản phẩm/ dịch vụ đến thu thập phản hồi từ
khách hàng.
KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ
ĐỢI
Khía cạnh 1
Khía cạnh 2
Khía cạnh 3
Khía cạnh 4
Khác h hà ng cả m thấ y
thời gia n nhà n r ỗi trôi
chậm hơn so v ới thời
gia n hữu dụng.
Khá ch hà ng m uốn
được phục vụ nga y.
Khá ch hà ng địi hỏi sự
cơng bằ ng trong chờ
đợi – FIFS.
Khách hàng khó chịu
khi phục vụ bị lỗi.
KHÍA CẠNH 1
01
02
B ản tín h c on ngư ời vốn ch án gh ét sự tr ống r ỗng, con
n gười kh ơn g th ích th ời gian trốn g rỗn g. Th ời gian tr ốn g
kh iến kh ách h àn g mệt mỏi, kh ôn g th oải m ái về mặt thể
ch ất và ph ó mặt ch o n h ữ ng n gườ i ph ụ c vụ . K h ách hàn g
có th ể cảm th ấy n gư ời ph ục vụ khôn g qu an tâm tới h ọ.
Và có lẽ, điều tệ h ại nh ất là th ời gian ch ờ đợi nh ân kéo
dài mãi.
Giải ph áp : đối với các tổ ch ức dịch vụ là sử dụn g các
biện ph áp lấp th ời gian trốn g the o một h ư ớn g tích cực.
KHÍA CẠNH 2
01
02
Maister ch ỉ ra r ằng tự bản th ân c ác h oạt động lấp th ời
gian trốn g, ch ẳng h ạn n h ư đư a men u ch o nh ư n g khá ch
h àng ch ờ đợi tr uy ền đạt một ý ngh ĩa rằn g dịch vụ đã
bắt đầu . Mứ c độ lo lắng củ a một n gười giảm n han h
chón g một kh i dịch vụ đã bắt đầu .Ở một góc độ n ào đó,
sự lo lắn g sốt ru ột có th ể lắn g xu ốn g kh i dịch v ụ đã bắt
đầu. Kh i cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, khách h àn g có
th ể ch ịu đựn g sự ch ờ đợi lâu h ơn là k hi cảm n h ận dịch
vụ ch ư a bắt đầu . H ơn nữ a, kh ách h àng dễ cảm th ấy
khơn g h ài lịn g đối với sự ch ờ đợi n gay từ ban đầu h ơn
là sự c hờ đợi sau kh i dịch vụ đã bắt đầu .
Giải ph áp: Ngầm đư a th ôn g điệ p n ói với kh ách h àng
r ằn g “C h ú ng tôi đã biết sự h iệ n diện củ a qu ý kh ách ”.
N h ư vậy k hiến ch o h ọ bớt lo lắn g h ơn .
KHÍA CẠNH 3
01
02
03
C ó n h iều lo lắn g ph át sin h trư ớc lú c dịch v ụ bắt đầu
kh iến kh ách h àn g có cảm giác th ời gian ch ờ dài h ơn .
C ác n h à quản trị ph ải nh ận th ứ c đư ợc sự lo lắn g n ày và
đư a nh ữ n g ch iế n lư ợc để loại tr ừ ch ú n g.
Công bằng trong chờ đợi. Đến trước phục vụ trước. Nếu
một người đến sau được phục vụ trước, không tuân thủ
nguyên tắc FCFS (First Come, First Served) thì sự lo
lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành sự
tức giận cho những khách hàng đang chờ trước đó.
Giải pháp : Lấy số thứ tự, xếp một hàng
chờ,…
KHÍA CẠNH 4
01
02
Kh ách h àng kh ó ch ịu kh i th ấy n gười ph ụ c v ụ rản h
rỗi mà kh ôn g cần biết lý do. Họ cảm th ấy mình
khơn g đư ợc quan tâm.
Giải ph áp : Qu an tâm đến n h u c ầu củ a
khác h h àn g tron g k hi ch ờ đợi.
MÂU THUẪN GIỮA MONG MUỐN CỦA KHÁCH VÀ
MONG MUỐN CỦA DOANH NGHIỆP
Khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả khi tương tác với một doanh nghiệp. Họ tìm cách giảm thiểu thời gian
chờ đợi và tránh xếp hàng dài, vì chờ đợi có thể dẫn đến sự khơng hài lịng và thất vọng. Khách hàng cũng coi trọng sự cơng bằng trong q
trình xếp hàng, mong muốn được đối xử bình đẳng và cơ hội phục vụ.
Doanh nghiệp mong muốn: đặt mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và sử dụng tài nguyên. Điều này thường liên quan đến việc quản lý
luồng khách hàng theo cách tối đa hóa doanh thu và giảm thiểu chi phí. Từ góc độ kinh doanh, điều cần thiết là phải cân bằng sự hài lòng
của khách hàng với hiệu quả hoạt động.
Giải pháp
1
Giải pháp 2
Giải pháp 3
Giải pháp 4
Tích hợp
cơng nghệ
Giao tiếp
minh bạch
Sự đa dạng
về dịch vụ
Cơ chế
phản hồi
KẾT LUẬN
Chờ đợi là một hoạt động thường làm nhất trong cuộc sống. Ở hầu hết các địa
điểm dịch vụ đều u cầu một số hình thức “xếp hàng”.
Mơ hình hàng chờ cung cấp các mơ hình tốn học để phân tích và dự đốn hiệu
suất của hệ thống hàng chờ từ đó giúp các tổ chức tối ưu hóa quy trình và cải
thiện dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
THANKS FOR
LISTENING
