TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - XÃ HỘI NHÂN VĂN
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỘ PHÂN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LANG
CO BEACH RESORT

CHUYÊN NGÀNH : VĂN HĨA DU LỊCH
GVHD

: Th.S TRẦN THÁI BẢO

SVTT

: NGUYỄN HỒNG TRUNG

MSSS

: 25213409180

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2023


MỤC LỤC
Y

MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
2.Mục đích nghiên cứu..............................................................................................2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................2
5.Kết cấu của chuyên đề............................................................................................3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ LANG CO BEACH RESORT..........................4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Lang Co Beach Resort...........................4
1.1.1. Vị trí................................................................................................................4
1.1.2. Q trình hình thành và phát triển...................................................................4
1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý....................................................................5
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................................5
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban..........................................................6
1.3. Đối tượng khách.................................................................................................7
1.3.1. Các nguồn đặt phòng khách sạn......................................................................7
1.3.2. Nguồn khách sử dụng dịch vụ trong................................................................7
1.4. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu.......................................................................8
1.4.1. dịch vụ lưu trú.................................................................................................8
1.4.2. Dịch vụ nhà hàng và bar..................................................................................9
1.4.3. Phòng tiệc hội thảo..........................................................................................9
1.4.4. Các dịch vụ khác..............................................................................................9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ......................11
2.1. Các khái niệm liên quan đến khách sạn............................................................11
2.1.1. Khái niệm về khách sạn.................................................................................11
2.1.2. Phân loại khách sạn.......................................................................................11
2.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn..............................................................13
2.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn..............................................................14
2.2. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................15
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...................................................................15


2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.......................................................16
2.3. Bộ phận lễ tân khách sạn..................................................................................17

2.3.1. Khái niệm lễ tân.............................................................................................17
2.3.2. Chức năng, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.......................................18
2.3.3. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân............................................................21
2.3.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân........................23
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN-

KHÁCH SẠN LANG CO BEACH RESORT.....................................................24
3.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Lang Co Beach Resort.....24
3.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.................................................................24
3.1.2. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.............................................................24
3.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn.....................................28
3.2.1. Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn..........................................................28
3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................................29
3.3. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác......................................29
3.4. Kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được.......................................................31
3.4.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập....................................................31
3.4.2. Những kinh nghiệm đạt được........................................................................32
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT CHO VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LANG
CO BEACH RESORT..........................................................................................33
4.1. Đánh giá chất lượng bộ phận lễ tân tại Lang Co Beach Resort.........................33
4.1.1. ưu điểm..........................................................................................................33
4.1.2. Nhược điểm...................................................................................................34
4.2. Một số đề xuất cho việc nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân của khách
sạn........................................................................................................................... 35
4.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.........................................................36
4.2.2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ..........................................................................36
4.2.3. Nâng cao trình độ chun mơn......................................................................36

4.2.4. Nâng cao cơng tác tuyển dụng.......................................................................37
4.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................38
4.2.6. Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận khác tại Lăng Cô Beach Resort......39


4.2.7. Đối với Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô......................................................39
4.2.8. Đề xuất đối với Trường Đại Học Duy Tân – Đà Nẵng..................................40
KẾT LUẬN............................................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG B
Bảng 1.1. Cơ cấu phòng Lang Co Beach Resort.......................................................8
Bảng 1.2. Cơ cấu dịch vụ nhà hàng và Bar................................................................9

DANH MỤC SƠ Đ


Sơ đồ 1.1. Bộ máy tổ chức công ty Lang Co Beach Resort.......................................5
Sơ đồ 3.1. cơ cấu bộ phận lễ tân).............................................................................24
Sơ đồ 3.2. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân...........................................28


1
MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế khơng khói quan trọng của nhiều
quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầu
không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú.
Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam

nói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là
những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất
cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung
cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch đặc biệt ln chiếm vị trí quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng khơng tránh khỏi xu thế đó.
Lăng Cơ là một trong những nơi có điều kiện về vị trí địa lý thuận lợi để xây
dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm
du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để có thể phục vụ cho các hoạt động kinh doanh du
lịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạt hệ thống các nhà hàng, khách sạn
phát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặt chất lượng phục vụ và cơ sở hạ tầng.
Hệ thống các khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách
với các mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào
cũng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài lịng cho họ. Quy
trình phục vụ khách trong một khách sạn là một công tác khá phức tạp và khó khăn
nhưng có ý nghĩa rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Do đó, việc đón tiếp khách hàng của bộ phận lễ tân cũng được coi là một khâu quan
trọng để thu hút và thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách sạn với
khách hàng.
Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần
thiết. Hơn nữa việc kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh nhau khốc liệt, địi
hỏi các doanh nghiệp phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến
nó thành lợi thế cạnh tranh.
Một trong những khách sạn làm say đắm lòng người với phong cảnh núi rừng
đẹp như tranh vẽ, bờ biển trong xanh và bãi cát dài trắng phau phơi mình dưới nắng.
Thì phải nhắc đến khách sạn Lang Co Beach Resort. Nằm ở chân đèo Hải Vân,


2
trong đầm phá Lập An nguyên sơ và huyền bí, một bên là dãy Trường Sơn hùng vĩ,

bên kia là bờ Biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô được coi là một trong những bãi biển
đẹp nhất Việt Nam. Là một khách sạn 3 sao thiết kế theo phong cách Huế cổ truyền
mang nét kiến trúc thuần Việt dựa trên chất liệu gỗ và mây tre tự nhiên, phong cách
phục vụ chu đáo và các món ăn địa phương độc đáo, phong phú, trong những năm
trước đây khách sạn đã khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến tăng
cao. Và để có được thành cơng đó một phần phải kể đến bộ phận lễ tân của khách
sạn. Lễ tân đã góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người
Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. Làm tốt cơng tác lễ tân khơng chỉ phục vụ tốt
nhiệm vụ của mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình
độ chun mơn góp phần vào sự thành cơng của khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên
hướng dẫn nên em đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ bộ phận lễ tân ”.
2.Mục đích nghiên cứu
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Lang Co Beach Resort, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn đó.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn Lang Co Beach Resort.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Là các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng của bộ phận
lễ tân trong khách sạn và cá c yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ
tân trong khách sạn Lang Co Beach Resort.
4.Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp:
- Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến các quy

trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài giảng, các bài


3
viết trên internet,... để làm cơ sở lý luận phân tích thực trạng và quy trình phục vụ
của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn Lang
Co Beach Resort khảo sát thực tế nhằm so sánh, đối chiếu giữa lý luận và thực tế.
Đồng thời làm cơ sở căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp.
- Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin
em đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về quy
trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
5.Kết cấu của chuyên đề
Về báo cáo sẽ bao gồm 4 chương:
Chương 1: Khái quát về Lang Co Beach Resort
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bộ phận lễ tân trong khách
sạn Lang Co Beach Resort
Chương 3: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Lang Co Beach
Resort
Chương 4: Một số nhận xét và đề suất cho việc nâng cao chất lương phục vụ
bộ phận lễ tân của khách Lang Co Beach Resort


4
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ LANG CO BEACH RESORT
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Lang Co Beach Resort
1.1.1. Vị trí
Nằm ở chân đèo Hải Vân, trong đầm phá Lập An nguyên sơ và huyền bí, một
bên là dãy Trường Sơn Hùng Vĩ, bên kia là bờ biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô được
coi là một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam. Lăng Cô Beach Resort tọa lạc

trong khơng gian nên thơ và kì vĩ ấy, chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 20km, khu
cố đô Huế di sản UNESCO 50km và nằm ngay trên đường quốc lộ 1A. Bán đảo
Lăng Cơ thu hút lịng người với phong cảnh núi rừng đẹp như tranh vẽ, bờ biển
trong xanh và bãi cát dài trắng phau phơi mình dưới nắng. Trước đây, rất nhiều du
khách trong và ngoài nước bỏ lỡ cơ hội thưởng ngoạn phong cảnh tuyệt đẹp này.
Ngày nay, Lăng Cô đã trở nên nổi tiếng với sự ra đời của Lăng Cơ Beach Resort.
Nhìn ra đại dương mênh mông với bãi tắm dài riêng biệt, Lăng Cô Beach Resort là
nơi thư giãn lý tưởng. Với nét kiến trúc Việt Nam truyền thống dựa trên chất liệu gỗ
và mây tre tự nhiên, phong cách đón tiếp nồng hậu và nền văn hóa ẩm thực phong
phú mà độc đáo
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Đầu năm 1999, Lăng Cô Beach Resort bắt đầu tiến hành xây dựng và đặt viên
đá đầu tiên làm nền móng cho Công ty sau này. Năm 2001, Lăng Cô Beach Resort
được thành lập, trụ sở đóng tại 463 Lạc Long Quân, thị trấn Lăng Cô, huyện Phú
Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế. Đến tháng 3 năm 2001 khu nghỉ mát Lăng Cơ chính thức
đi vào hoạt động và là đơn vị trực thuộc của công ty du lịch Hương Giang. Ngày
29/12/2005 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ra quyết định số 4417/QĐ-UBND cho
phép cơng ty du lịch Hương Giang góp vốn liên doanh với công ty TNHH đầu tư
Việt ( Hà Nội ) để thành lập công ty TNHH Du lịch Lăng Cô. Với số vốn điều lệ là
10.000.000.000 ( mười tỷ đồng ), tỷ lệ góp vốn: Cơng ty TNHH đầu tư Việt 60%,
công ty du lịch Hương Giang 40%. Tháng 6/2006, công ty TNHH Du lịch Lăng Cô(
công ty TNHH 02 thành viên) ra dời và đi vào hoạt động kinh doanh, hạch toán độc
lập cho đến nay. Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3300384264, do sở Kế
hoạch & Đầu tư Thừa Thiên Huế cấp lần đầu ngày 04/01/2006, đăng ký thay đổi lần
một ngày 12/10/2011. 2 Hạng khách sạn của Lăng Cô Beach Resort là 3 sao. Để
thuận lợi trong quá trình tìm hiểu và liên lạc với công ty, công ty TNHH Du lịch


5
Lăng Cô đã thành lập webside riêng: www.langcobeachresort.com.cn, số điện thoại

liên lạc: (84-234) 3873 555, mã fax ( 84-234) 3873 504, email đặt phòng
và tài khoản tại ngân hàng Vietcombank : 0461 0000 81215.
Từ lúc thành lập cho đến nay, đơn vị không ngừng phát triển về mặt xây dựng, nâng
cao đội ngũ lao động có trình độ, cải tiến trang thiết bị để phục vụ yêu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất. Doanh thu hàng năm của công ty điều vượt so với chỉ
tiêu đề ra và những năm trước.
1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH du lịch Lăng Cô được điều hành theo hình
thức trực tuyến chức năng, gồm có: Giám đốc, các phó giám đốc và các phịng ban.
Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phịng an
ninh

Phịng tài
chính, kế
hoăch

F&B
Division

Room Division

P.Kỹ Thuật

Trưởng Thành


Trưởng Phịng

Trưởng
Phịng

BP.
Bảo
Vệ

BP.
Kế
Tố
n

BP.
Nhà
Hàng

BP Bếp
Bếp
Trưởng

BP Lễ
Tân

BP
Buồng

Trưởng
BP


Trưởn
g BP

BP
Bảo
Trì

Trưởng
BP

Sơ đồ 1.1. Bộ máy tổ chức cơng ty Lang Co Beach Resort
(Nguồn: Phịng tài chính kế tốn)

BP
Cứu
Hộ


6
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Hệ thống quản lí tại cơng ty TNHH du lịch Lăng Cơ gồm có:
- Ban giám đốc gồm có 3 thành viên: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc cùng
điều hành hoạt động chung của cơng ty
• Giám đốc (01): Là người nắm quyền cao nhất tại công ty, trực tiếp điều hành
hoạt động, quản lí các bộ phận và các phó giám đốc
• Phó giám đốc (02): Là người trực tiếp điều hành các phịng ban tại cơng ty,
do giám đốc trực tiếp quản lí.
• Phó giám đốc nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lí, đúc thúc nhân viên làm
việc,giải quyết các vấn đề nhân sự tại công ty, là người đứng ra kí các giấy tờ, hợp

đồng của cơng ty khi giám đốc vắng mặt, người tuyển dụng và lựa chọn nguồn nhân
lực cho cơng ty.
• Phó giám đốc kinh doanh: Chịu trách nhiệm nắm bắt tình hình hoạt động
kinh doanh của công ty, giải quyết những yêu cầu kinh doanh hàng ngày, nghiên
cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến
lược kinh doanh đúng đắng nhằm phát triển và nâng cao lợi nhuận cho công ty.
- Khu nghỉ mát Lăng Cô trực thuộc công ty bao gồm 5 phịng ban: Phịng an
ninh,phịng tài chính kế hoạch, phịng food and beverage division, phịng room
division,phịng kỹ thuật. Mỗi phịng có một chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng hoạt
động với mục đích chung.
• Phịng an ninh: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong resort cũng như bảo
vệ tính mạng, tài sản của khách hàng.
• Phịng tài chính kế hoạch: Với nhiệm vụ cùng ban giám đốc lập kế hoạch
kinh doanh cho năm tới và theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, ghi
chép sổ sách kế tốn, lập báo cáo tài chính, kiểm sốt, xử lí các thủ tục thanh tốn,
đồng thời giám sát tình hình thực hiện các chỉ tiêu của cơng ty để từ đó đưa ra giải
pháp nhằm củng cố và phát triển.
• Phịng room division: Bao gồm bộ phận lễ tân và buồng, nơi trực tiếp đón và
chuẩn bị phịng lưu trú cho khách hàng, đây là phịng có vai trị quan trọng nhất tại
công ty, mang lại doanh thu và gây dựng thương hiệu cho cơng ty.
• Phịng kỹ thuật: Bao gồm 2 bộ phận là bộ phận bảo trì và bộ phận cứu hộ. Bộ
phận bảo trì có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa


7
chữa các cơng cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu, thực hiện các khâu trang trí sân
khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng
hợp đồng.
Bộ phận cứu hộ có nhiệm vụ đảm bảo an tồn và cứu hộ, cứu nạn khi khách
gặp tai nạn.

1.3. Đối tượng khách
1.3.1. Các nguồn đặt phòng khách sạn
a.Nguồn khách đặt phòng trực tiếp
- Khách trược tiếp đến khách sạn
- Khách gọi điện thoại
- Gửi thư tín, fax, thư điện tử (email)
- Qua internet, trang mạng xã hội, web khách sạn
b. Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian
- Đại lý du lịch
- Hãng lữ hành
- Hãng hàng khơng
- Văn phịng du lịch địa phương
1.3.2. Nguồn khách sử dụng dịch vụ trong
Đa số các khách sạn hiện nay ngoài việc kinh doanh buồng phịng cịn có thêm
nhà hàng, spa, vui chơi giải trí,…phục vụ mọi đối tượng khách hàng khi có nhu cầu.
Vậy nên, có 3 nguồn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn là:
a. Khách du lịch
Trường hợp khách sạn là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách thì khách du lịch
được chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
− Khách du lịch quốc tế: là những người nước ngoài, đi du lịch đến một quốc
gia khác ngoài phạm vi cư trú.
− Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm
vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi
vào)
Đối tượng khách du lịch này thường sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ tại
khách sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,…


8
b. Khách vãng lai

Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến
hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác, còn dịchvụ lưu trú rất ít hoặc khơng sử dụng.
c. Khách địa phương (cư dân ở tại đó)
Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tượng
khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ
ăn uống, spa, vui chơi giải trí
1.4. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu
1.4.1. dịch vụ lưu trú
Lăng Cô Beach Resort được thiết kế theo phong cách Huế truyền thống. Các
villa đều có ban cơng rộng rãi và một khoảng sân vườn nơi bạn có thể phóng tầm
mắt mình nhìn ra đại dương mênh mơng hoặc ngắm nhìn vườn nhiệt đới yên tĩnh. 6
Mỗi phòng nghỉ đều được trang bị nhiều tiện nghi nhằm phục vụ tốt nhất các nhu
cầu của khách hàng, tạo sự thoải mái và hài lòng nhất có thể khi du khách lưu trú tại
resort.
Bảng 1.1. Cơ cấu phịng Lang Co Beach Resort
Loại phịng

Diện tích

Số lượng

Tiện ích

Budget room
Garden view room
Ocean view room
Ocean view villa
each front villa with


21m2
32 - 36m2
32 - 50m2
32m2
32 - 50m2

27
24
39
5
21

-Điều hòa

private garden
Ocean view villa
Beach front villa

55m2
55m2

2
2

(1

bedroom

&


bedroom

&

-Tủ lạnh
-Máy sấy
-Két an tồn
-Bộ đồ pha trà cafe
-Phịng tắm riêng biệt

1living

-Giường đơn đôi kiểu cung

room)
Beach front villa
(2

-Ti vi

155m2
1living

room)
1.4.2. Dịch vụ nhà hàng và bar

1

đình
-Bar nhỏ S 55 m2



9
Bên cạnh lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với hầu hất khách
hàng khi đi du lịch. Lăng Cô beach resort chú trọng vào đầu tư và phát triển kinh doanh
nhà hàng ăn uống với các loại hình dịch vụ phong phú đa dạng:
Bảng 1.2. Cơ cấu dịch vụ nhà hàng và Bar

Tên dịch vụ

Đặc điểm

Số

Nhà hàng Lăng Cơ

ngồi)
Phục vụ các món ăn Việt, các món Âu, 180

Nhà hàng biển

Á và đặc sản Huế
Phục vụ các món hải sản tươi sống từ 200

Countryside Bar

biển Lăng Cơ
Nơi lí tưởng cho việc thưởng thức

lượng


(chỗ

Barbecue, đồ hải sản Việt Nam,
Green Bar

cocktail và các món ăn nhẹ
Các loại cocktail, đồ uống và kem đầy 100
màu sắc hấp dẫn cùng với thực đơn các

Night Bar

món ăn nhẹ
Phục vụ các món ăn nhẹ và cocktail

50

1.4.3. Phòng tiệc hội thảo
Với các trang thiết bị hiện đại, phòng ốc rộng rãi, LangCo Beach Resort là nơi
lý tưởng để tổ chức hội nghị và tiệc từ 50 đến 300 người. Các phương tiện nghe
nhìn, trang âm được cung cấp theo yêu cầu của khách.
1.4.4. Các dịch vụ khác
Thưởng thức những giây phút thư giãn sảng khoái và vui vẻ với các trang thiết
bị đồng bộ như phòng tắm hơi, sân phơi nắng, sân quần vợt và phịng mát-xa. Du
khách cịn có thể tham gia các hoạt động ngồi trời như bóng đá, bóng chuyền, bóng
bàn, cầu lơng và bơi trong làn nước ấm của biển Lăng Cô qua các dịch vụ sau:
- Sân Tenis
- Bể bơi rộng 600 m²
- Đặt mua, xác nhận vé máy bay
- Cầu lơng, bóng bàn

- Quầy đổi ngoại tệ
- Sauna, mát xa
- Shop lưu niệm
- Dịch vụ giặt là


10
- Vận chuyển khách và tổ chức tham quan du lịch
- Sân bóng chuyền, bóng đá trên bãi biển


11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. Các khái niệm liên quan đến khách sạn
2.1.1. Khái niệm về khách sạn
Nhóm nghiên cứu Mỹ đã cho rằng khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả
tiền để th phịng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất 2
phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện
thoại và tivi. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như dịch vụ
vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ
giải trí. Khách sạn có thể xây dựng gần hoặc bên trong các khu trung tâm thương
mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.
Theo ý kiến của Trần Đoan Chính thì khách sạn là một cơng trình kiến trúc
kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc
chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và
cách dịch vụ bổ sung khác.
Tổng cục du lịch Việt Nam (2001) đã nhận định khách sạn là cơng trình kiến
trúc được xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
2.1.2. Phân loại khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du
lịch.hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau. Hiện nay
trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiê chí chủ yếu sau:
- Căn cứ vào quy mơ, khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ
cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác khơng phục. Loại khách
sạn này có mức giá lưu trú thấp.
Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các
dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này
thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các
khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch
vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường
xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.


12
- Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:
+ Khách sạn thành phố ( City centre hotel ):
Được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư.
Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội
nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm
người thân. Có quy mơ lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang
trọng và hiện đại, được xếp thứ hạng cao.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel):
Được xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến
trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ
ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Được trang bị khá
đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.
+ Khách sạn ven đô (Suburban hotel):

Được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng
phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách cơng vụ, khách
có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Trang thiết bị cung cấp các dịch vụ ở
mức độ trung bình về chất lượng.
+ Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel:
Được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi
lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Chủ yếu cung
cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa
chữa, cung cấp nhiên liệu.
+ Khách sạn quá cảnh:
Được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ
của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không
quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch
trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
- phân loại theo thị trường mục tiêu:
+ Khách sạn thương mại (Trade hotel)
+ Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
+ Khách sạn căn hộ cho thuê
+ khách sạn sòng bạc


13
- Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ:
+ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
+ Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
+ Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)
- Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:
+ Khách sạn Nhà nước
+ Khách sạn cổ phần

+ Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
+ Khách sạn tư nhân
+ Khách sạn liên doanh
- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
+ Khách sạn độc lập
+ Khách sạn tập đoàn
2.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Có nhiều quan điểm về kinh doanh khách sạn được đưa ra bởi có nhiều ý kiến
của các nhà nghiên cứu khác nhau, cụ thể:
Nguyễn Văn Đính quan niệm “kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh
doanh đơn thuần là việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó cùng với sự
phát triển của xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và
mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách
sạn đã kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác” .
Theo ý kiến của Nguyễn Văn Mạnh, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nằm
mục đích lợi nhuận. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
khả năng thanh tốn cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của nghành
Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể
thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…
Trên phương diện chung, khái niệm về kinh doanh khách sạn có thể hiểu như
sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ


14
lưu trú, lăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
2.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều
trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn và giải quyết các vấn đề liên quan
đến vị trí, quy mơ và hình thức kinh doanh nào phù hợp với khách sạn.
Dựa trên thực tiễn có thể rút ra kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau
đây: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
tài ngun du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thơi thúc con người đi du lịch. Như vậy,
nơi nào có tài ngun du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào khơng có tài
ngun du lịch thì nơi đó khơng thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách
hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch.
Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành cơng ở những nơi có tài ngun du lịch
và nó lại càng thành cơng hơn khi mà tài ngun du lịch ở đó lại có giá trị và sức
hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mơ của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi địi hỏi có sự
điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm
đến mà nó cịn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến
trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du
lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các
trung tâm du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Yêu cầu
chủ yếu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn là phải có vốn đầu tư lớn
và địi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có chất lượng cao.
Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang
thiết bị lvà cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất. Tuy nhiên, các khách
sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các
khách sạn cũng khác nhau.