TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN ANYA
PREMIER HOTEL QUY NHƠN

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: NGÔ THỊ THANH NGA

SVTH

: ĐÀO THỊ THU TRANG

MSSV

: 24207102586

Đà Nẵng, Ngày... Tháng... Năm 2022


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
ĐÀ NẴNG................................................................................................................1
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.........................................1
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng...................2

1. 3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp.....................................................................3
1.4. Tình hình lao động của khách sạn...................................................................5
1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2019...................................7
1.6. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng....................................................................................................10

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
.........................................................................................................................11
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. 11
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân............................................................11
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...........................................................................12
2.1.3 Lao động tại bộ phận lễ tân......................................................................................19

2.2 Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân..................................................21
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện............................................................................................21
2.2.2 Các thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập....................24

2.3 Trình bày thực trạng quy trình thanh tốn và tiễn khách tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng...........................................................................25
2.3.1 Trình bày quy trình thanh tốn bằng thẻ tín dụng................................................25
2.3.2 Quy trình thanh tốn bằng tiền mặt........................................................................29


2.3.3 Quy trình chào tiễn khách........................................................................................34

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY
TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH LUXURY ĐÀ NẴNG.....................................................................38
3.1 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng............................................................38
3.2 Phương hướng mục tiêu trong thời gian tới..................................................39

3.2.1 Phương hướng hoạt động.........................................................................................39
3.2.2 Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới:...........................................................40

3.3 Một số đề xuất nhằm hồn thiện quy trình thanh tốn và tiễn khách tại
khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.........................................................41
3.3.1 Hoàn thiện quy trình thanh tốn.............................................................................41
3.3.2 Hồn thiện quy trình tiễn khách..............................................................................41
3.3.3 Một số vấn đề khác....................................................................................................41

KẾT LUẬN:...................................................................................................43


DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH VẼ


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY ĐÀ NẴNG
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
a.

Thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:

Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng – Chi nhánh Cơng ty Cổ
phần Tập đồn Mường Thanh.
Địa chỉ: Số 270 đường Võ Nguyên Giáp – Phường Mỹ An – Quận Ngũ Hành Sơn –

Thành phố Đà Nẵng.
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số: 0106011932-026 do Phòng Đăng
ký Kinh doanh - Sở kế hoạch Đầu tư Đà Nẵng cấp ngày 24 tháng 01 năm 2018 và đăng ký
thay đổi ngày 21 tháng 03 năm 2018.
b.

Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển:

Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thành lập và đưa vào hoạt động từ
ngày 15.05.2017.
Là khách sạn theo phân khúc 5 sao trong tổng số 55 khách sạn của Tập đoàn Mường
Thanh trải dài trên đất nước Việt Nam và nước bạn Lào.
Qua 03 năm hoạt động, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã xây dựng được
hình ảnh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao theo công nhận của Tổng Cục Du lịch và được
nhiều khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ trên các trang mạng nổi tiếng như
Tripadvisor, booking.com….
Sự phát triển vượt bậc của khách sạn là sự nỗ lực làm việc và cống hiến hết mình
trong thời gian qua của Ban Giám đốc cũng như toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên khách
sạn theo ngun tắc:
- Hài hịa giữa lợi ích của Doanh nghiệp với lợi ích của xã hội; Áp dụng du lịch có
trách nhiệm trong kinh doanh, bảo vệ mơi trường, tiết kiệm tài nguyên của đất nước.


2
- Ln phấn đấu đạt được những thành tích tốt nhất; đóng góp vào cơng cuộc xây
dựng, phát triển kinh tế đất nước; tạo nhiều việc làm cho người lao động địa phương, hoàn
thành các nghĩa vụ như nộp thuế, bảo hiểm xã hội..
- Sẵn sàng tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ những khó khăn,
mất mát của những hồn cảnh khó khăn.


1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn theo mô hình Chi nhánh Cơng ty Cổ phần.
Khách sạn gồm có 11 bộ phận và nhiệm vụ từng bộ phận như sau:
- Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh của
khách sạn theo yêu cầu của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc Tập đồn Mường Thanh.
- Bộ phận Kế tốn: Hạch tốn kế tốn kịp thời, đầy đủ tồn bộ tài sản, Vốn chủ sở
hữu, nợ phải trả; các hoạt động thu, chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội
bộ của Công ty, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh.

Lập kế hoạch kinh

doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị.Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực
hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước
và nội bộ tại đơn vị.
- Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức, ban hành văn bản
quản lý; quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao
động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ
sung thêm nguồn nhân lực.
- Bộ phận Kinh doanh: Thực hiện các nhiệm vụ của phòng kinh doanh, tiếp thị,
nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm cơng tác thống kê, phân tích, đánh giá
hiệu quả kinh doanh. Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khai thác các
nguồn khách trong & ngồi nước.
- Bộ phận Lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ
trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng


3
cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của
khách. Làm thủ tục đăng ký khách qua trang thông tin quản lý của xuất nhập cảnh.
- Bộ phận Nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phịng

tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngồi cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức chuẩn bị cho các
hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng.
- Bộ phận Buồng phịng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết
bị trong phịng ngủ, khu vực trong khối phịng ngủ. Báo cáo tình hình phịng của khách sạn
cho lễ tân hàng ngày.
- Bộ phận Kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa
các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm
thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng ký hợp đồng.
- Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu
cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an
toàn thực phẩm.
- Bộ phận Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như
bảo vệ tính mạng và tài sản của khách.
- Bộ phận Thể thao giải trí: chịu trách nhiệm an tồn cho khách khi sử dụng hồ
bơi, là cầu nối với khách khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác tại khách sạn.
- Bộ phận Cơng nghệ Thơng tin: có trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm và
thơng tin tồn khách sạn.

1. 3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
Với kiến trúc hiện đại cao 40 tầng nơi có thể ngắm nhìn toàn bộ Thành phố Đà Nẵng,
bán đảo Sơn Trà, bờ biển tuyệt đẹp, thắng cảnh Ngũ Hành Sơn và Cù Lao Chàm phía xa
xa.


4
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có 583 phịng nghỉ được thiết kế và xây
dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp 5 sao quốc tế đi kèm với những dịch vụ hội thảo,
hội nghị chuyên nghiệp như:
- Hệ thống phịng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại.

Sức chứa từ 70 – 700 khách.

Hình 1.1: Hệ thống Phịng hội thảo
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
- Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 39. Sức chứa từ 30-300
khách

Hình 1.2: Hệ thống Nhà hàng
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
- Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 40 sang trọng và đẳng cấp.


5

Hình 1.3: Hệ thống Quầy Bar
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
- Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m2 tại tầng 6 cùng với phịng Gym, dịch vụ
xơng hơi, hệ thống massage và karaoke với trang thiết bị hiện tại.

Hình 1.4: Các dịch vụ khác
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)

1.4. Tình hình lao động của khách sạn
Con người là nguồn lực quan trọng nhất vì vậy bất cứ một đơn vị, một tổ chức nào
cũng đặt vấn đề nguồn lực lên hàng đầu.
Thống kê tình hình sử dụng lao động của Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
trong 3 năm 2017, 2018 và 2019 như bảng 2.1 sau:


6


Bảng 1.1: Tình hình sử dụng lao động
(ĐVT: Người)
So sánh
2018/2017
2019/2018
+/%
+/%

Năm

Năm

Năm

2017

2018

2019

325

334

340

9

2.77


6

1.80

72

75

77

2

2.78

2

2.67

193

199

206

6

3.11

7


3.52

60

60

57

0

1

1.67

Lao động nam

130

132

135

2

1.54

3

2.27


Lao động nữ

195

202

205

7

3.59

3

1.49

Lao động trực tiếp

202

211

217

9

4.46

6


2.84

Lao động gián tiếp

123

123

123

0

Chỉ tiêu
1. Tổng số lao động
2. Cơ cấu lao động
A. Theo trình độ
Đại học và trên đại
học
Trung cấp và cao
đẳng
Lao động phổ thơng
B. Theo giới tính

C. Theo tính chất

0

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Ta thấy tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm qua khơng có nhiều biến động,

chỉ tăng 9 nhân sự năm 2018 và 6 nhân sự năm 2019 và có xu hướng ổn định. Điều này
cho thấy khách sạn ln ln duy trì ổn định bộ máy nhân sự để đáp ứng nhu cầu phục vụ
khách hàng.

1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2019
a.

Tình hình khách lưu trú:
Bảng 1.2 : Tình hình khách lưu trú giai đoạn 2017 – 2019


7
Quốc tịch

2017
số lượt

2018
số lượt
tỉ lệ %

khách

2019
số lượt
tỉ lệ %

khách

tỉ lệ %

khách

Việt Nam

23,722

36.79

26,422

21.56

29,276

20.61

Trung Quốc

9,838

15.26

30,563

24.94

16,495

11.61


Hàn Quốc

29,687

46.05

64,054

52.26

91,084

64.13

1,224

1.90

1,518

1.24

5,173

3.64

64,471

100


122,557

100

142,028

100

Quốc gia
khác
Tổng cộng

(Nguồn: Khách sạnMường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Qua bảng 2.2, ta thấy rằng trong 3 năm hoạt động số lượt khách tăng dần đều. Đối
với năm 2017, do hoạt động hơn 6 tháng nên số lượt khách là 64.471 lượt. Năm 2018,
lượng khách tăng trưởng mạnh đạt 122.557 lượt khách. Đến năm 2019, số lượt khách tăng
nhẹ. Nguyên nhân là do cuối năm 2018, đầu năm 2019, các khách sạn, resort 5 sao mới
được đưa vào hoạt động với số lượng phòng nhiều, trong khi số lượng khách không tăng
mạnh làm cho số lượt khách bị chia nhỏ ra. Chính vì vậy mà năm 2019 chỉ tăng 3% so với
năm 2018.
Về cơ cấu nguồn khách, chúng ta có thể dễ dàng nhận ra rằng 3 nguồn khách chủ yếu
của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là khách Hàn Quốc hơn 50% trong tổng cơ
cấu nguồn khách, tiếp sau đó là khách Việt Nam và khách Trung Quốc. Các nguồn khách
khác chiếm tỉ lệ khá ít, tuy nhiên năm 2019, số lượng khách của nguồn khác tăng lên
chiếm 3,6%. Trong số lượng khách tăng này là khách Nhật Bản và Thái Lan đang tăng
trưởng. Đây cũng là tín hiệu đáng mừng để đa dạng nguồn khách của khách sạn, để không
quá phụ thuộc vào một nguồn khách.
b.

Tình hình cơng suất phịng



8
100%
90%
80%

76.38%

79.03%

70%
60%

57.06%

50%
40%
30%
20%
10%
0%
2017

2018

2019

Hình 1.5 : Tình hình cơng suất phịng 3 năm gần nhất
(Nguồn: Khách sạnMường Thanh Luxury Đà Nẵng)

Qua hình 1.5, ta thấy cơng suất phịng của các năm tăng đều. Năm 2017, khách sạn
mới đưa vào hoạt động hơn 6 tháng, thời gian này khách sạn mới đi vào hoạt động, đang
tìm kiếm các nguồn khách và đối tác mới. Do vậy, cơng suất phịng trung bình 7 tháng đầu
năm đạt ở mức là 57.06%. Năm 2018, cơng suất phịng tăng trưởng mạnh với cơng suất là
76.38%. Năm 2019 thì cơng suất phịng tăng nhẹ, đạt 79.03%. Lí do như đã nêu ở trên,
năm 2019 với sự ra đời của nhiều khách sạn, resort 5 sao, với các chương trình khuyến
mãi, chính sách giá ưu đãi trong khi lượng khách chỉ tăng nhẹ nên thị trường khách du lịch
bị chia nhỏ. Để đạt được công suất này là sự nổ lực khơng ngừng nghỉ của tồn thể cán bộ
nhân viên khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.

c.

Tình hình kết quả tài chính
Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh
ĐVT: triệu đồng


9
Năm

Chỉ tiêu

2017

Năm
2018

So sánh 2018 với

So sánh 2019 với


2017

2018

Năm
2019

Số tiền

Tỷ lệ

Doanh Thu

133.553

272.106

282.847

138.553

(%)
104

Chi Phí

44.959

91.406


94.952

46.447

Lợi nhuận

88.594

180.700

187.895

92.106

Số tiền

Tỷ lệ

10.741

(%)
4

103.3

3.546

3.9


104

7.195

4

(Nguồn: Khách sạnMường Thanh Luxury Đà Nẵng)
- Doanh thu:
Ta thấy doanh thu qua ba năm của khách sạn tăng lên đáng kể và ổn định, đặc biệt là
năm 2018 vì năm 2017 khách sạn chỉ hoạt động hơn 6 tháng. Để đạt được con số như vậy
khách sạn đã nổ lực hết mình để cải thiện chất lượng dịch vụ, các chính sách kinh doanh
phù hợp với thị trường, thời điểm và giai đoạn kinh doanh.
- Chi phí:
Đi kèm với doanh thu tăng qua các năm thì chi phí cũng vậy, nhưng tỷ lệ tăng chi phí
đồng đều với doanh thu và tăng bình qn 4% qua các năm, con số trên là phù hợp với kết
quả kinnh danh, khi cơng suất phịng tăng các chi phí hoạt động tăng, bên cạnh đó khách
sạn đi vào hoạt động được ba năm nên phải đầu tư lớn các chi phí sửa chữa.
- Lợi nhuận:
Lợi nhuận qua các năm tăng trưởng nhẹ, phù hợp với mức tăng trưởng của doanh thu
và chi phí bỏ ra, bình qn qua các năm hoạt động lợi nhuận tăng 4%. Con số đó chứng
minh rằng khách sạn hoạt động rất hiệu quả, kết quả kinh doanh tốt với sự cạnh tranh khốc
liệt của thị trường du lịch của thành phố Đà Nẵng, số lượng khách sạn được cấp phép kinh
doanh tăng lên đáng kể qua các năm. Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng phải dùng
các chính sách giảm giá phịng, tăng cốt đồ ăn, đồ uống, cải thiện chất lượng dịch vụ, đầu
tư lớn cho sửa chữa nhưng vẫn để lại con số ấn tượng về mức lợi nhuận cho các năm và
mức tăng trưởng khá tốt và ổn định. Để làm được như vậy, Khách sạn có những chính sách
quản lý chi phí vơ cùng hợp lý như tìm nguồn cung cấp thực phẩm, hàng hóa, cơng cụ
dụng cụ với chất lượng tốt nhưng giá cả ổn định và tốt nhất. Quản lý cốt đồ ăn, đồ uống,



10
chi phí hoạt động sát, lượng hàng hóa, cơng cụ dụng cụ nhập vào khách sạn được theo dõi,
quản lý sử dụng chặt chẽ, đúng mục đích. Khách sạn thực hiện các chính sách tiết kiệm
năng lượng, sử dụng quỹ đổ vỡ phù hợp…

1.6. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng
Với phương châm đem lại cho khách hàng sự hài lòng khi lưu trú tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, Ban Giám đốc khách sạn đã có nhiều chương trình dành
cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn như sau:
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hùng hậu với nhiều ngôn
ngữ để sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ khách trong suốt thời gian ở lại khách sạn.
- Triển khai tới tùng nhân viên của khách sạn về thái độ phục vụ khách cũng như
chất lượng cơng việc để đem lại sự hài lịng nhất.
- Đối với khách hàng lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, khách sạn sẽ tặng
hoa, bánh sinh nhật cho khách như một lời tri ân sâu sắc.
- Đối với khách hàng đặt phòng qua các trang đặt phịng trực tuyếng được khách
sạn miễn phí trái cây đặt phòng.
- Khách hàng khi lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí nâng hạng phịng cao hơn
nếu loại phịng đã đặt hết phịng.
- Ngồi ra, đối với các cơng ty lữ hành khi đặt phòng số lượng lớn tại khách sạn sẽ
được hưởng chế độ phịng miễn phí và phòng giá nội bộ.
- Đối với các đơn vị đặt phịng kèm hội nghị, hội thảo, tiệc sẽ được chính sách giá
phịng ưu đãi.

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một bộ phận đại
diện cho khách sạn, là nơi tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khách
trong khách sạn với mục đích đáp ứng được mọi nhu cầu mọi mong muốn của khách hàng



11
Bộ phận lễ tân chính là điểm bắt đầu và cũng là điểm kết thúc chuyến du lịch của
khách hàng khi ở khách sạn. Vì vậy, bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Luxury
Đà Nẵng là bộ phận quan trọng nhất trong tất cả bộ phận trong khách sạn và được ví như “
thần kinh trung ương” của khách sạn.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
 Chức năng: giải quyết mọi thắc mắc về việc check in, check out, mọi thông tin
cũng như mọi thắc mắc về khách sạn và dịch vụ tại khách sạn. Là nơi chịu trách nhiệm về
việc thanh toán các hóa đơn mà khách hàng đã sử dụng và cũng là nơi quảng cáo các dịch
vụ cho khách hàng. Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm sốt
tình trạng phịng.
 Nhiệm vụ:
Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách.
Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp).
Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn.
Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu.
Theo dõi cập nhật các chi hí phát sinh trong ngày của khách thanh tốn và trả
buồng cho khách.
Đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, và một số yêu cầu khác.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Front Office Manager

Guest relation officer

Receptionist


Duty manager


12

Bellman

FO Cashier

(Nguồn: từ nhân viên GRO trong khách sạn )
Chức vụ
Front Office Manager

Giới thiệu
Công việc
Front office manager là 
Kiểm tra khu vực
thuật ngữ chỉ chức danh

tiền sảnh, đọc sổ bàn

của người đứng đầu khối

giao của các bộ phận

tiền sảnh trong khách sạn, 

Rà sốt tất cả danh

có thể hiểu là trưởng bộ


sách đặt phịng, tình

phận lễ tân, trưởng bộ phận

trạng

tiền sảnh hoặc giám đốc bộ

doanh số bán hàng, báo

phận tiền sảnh. FOM đảm

cáo

nhiệm công việc điều hành,

vụ…

phân phối và giám sát tồn 

phịng,

chất

email,

lượng dịch

Chào đón và tiễn


bộ hoạt động diễn ra tại khu

khách VIP, khách hàng

vực tiền sảnh nhằm đem

thân quen, khách ở dài

đến cho khách hàng chất

hạn

lượng dịch vụ tốt nhất tại 
khách sạn.

Phổ biến các quy
định của khách sạn, đốc
thúc nhân viên thực hiện
đúng nội quy, quy trình
làm việc, đảm bảo phục
vụ khách nhanh chóng,
chuyên nghiệp



Thực hiện quy trình
đảm bảo an tồn trong



13
giao dịch bằng tiền, bằng
thẻ và các giao dịch tài
chính khác
Quản lý chi phí của



bộ phận nhằm mang lại
doanh thu phịng cao
nhất và chuẩn bị hóa đơn
đầy đủ cho từng khách
hàng
Đảm bảo đầy đủ



nhân viên cần thiết cho
bộ phận tiền sảnh tùy
theo

tình

hình

kinh

doanh của khách sạn



Giám sát và đánh
giá khả năng làm việc
của nhân viên cấp dưới
nhằm nâng cao năng suất
và hiệu quả công việc
của các nhân viên



Họp với trưởng bộ
phận quản lý doanh thu



Gặp quản lý trực
đêm để nhận thông báo
về tình hình trong ngày
và đêm hơm trước


14


Lên kế hoạch, tổ
chức triển khai các khóa
đào tạo, bồi dưỡng nâng
cao nghiệp vụ cho các
nhân viên trong bộ phận




Trực tiếp tham gia
phỏng vấn, đàm phán
chế độ đãi ngộ cho nhân
viên mới



Ln có mặt để giải
quyết kịp thời phàn nàn
của khách hàng



Thực hiện các công
việc khác theo yêu cầu
của giám đốc điều hành

Guest relation officer

Guest Relation Officer là

khách sạn và chủ đầu tư
 Chăm sóc khách hàng

nhân viên quan hệ khách
hàng - vị trí trực tiếp phụ

trong thời gian lưu trú.



trách chăm sóc khách lưu
trú và bán các sản phẩm/

vụ của khách sạn.


dịch vụ của khách sạn...
Guest Relation Officer là

sảnh), làm việc dưới sự
quản lý của Guest Relation

Hỗ trợ đón và tiễn
khách.



nhân sự trực thuộc khối FO
- Front Office (bộ phận tiền

Bán các sản phẩm, dịch

Phối hợp xử lý phàn nàn
của khách lưu trú.



Công việc khác



15
Receptionist

Manager.
Receptionist có nghĩa là lễ 

Phối hợp với bộ phận

tân – bộ phận có chức năng

Housekeeping để chắc

tiếp đón khách hàng, làm

rằng phòng đã được dọn

thủ tục check-in, check-

sạch trước khi khách

out, tiếp nhận thơng tin đặt

nhận phịng.

chỗ, đặt phịng trong một 

Giới thiệu, tư vấn cho

nhà hàng, khách sạn. Đây


khách sử dụng những

được xem là bộ phận đại

dịch vụ của khách sạn

diện cho hình ảnh của một

đồng thời cung cấp

nhà hàng, khách sạn. Bởi

những thông tin cần

lẽ, Receptionist là người

thiết cho khách.

đầu tiên và đồng thời là 

Giải đáp thắc mắc của

người cuối cùng tiếp xúc

khách hàng. Nếu ngoài

với mọi khách hàng. Tất cả

phạm vi giải quyết thì


hành động cũng như cử chỉ

chuyển giao với bộ

của nhân viên lễ tân đều

phận liên quan.

ảnh hưởng đến sự hài lòng 

Tham mưu cho ban

của khách hàng về nhà

giám đốc, cung cấp

hàng, khách sạn.

thông

tin

về

nguồn

khách cũng như nhu cầu
của khách hàng để lãnh
đạo kịp thời định ra kế

hoạch và chiến lược
kinh doanh của mình.


Khai báo tạm trú cho
khách.