TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI BELLA MERRY HOTEL AND
APARTMENT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD

: HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: ĐỖ LONG VĨ

MSSV

: 24217101278

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022
MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLA MERRY HOTEL
AND APARTMENT:......................................................................................3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:...........................................3
1.2.Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn:..........................................5

1.2.1.Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn:..........................................5
1.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:..............................................................5

1.3.Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Bella Merry Hotel and Apartment:........7
1.3.1.Dịch vụ lưu trú:...........................................................................................................7
1.3.2.Dịch vụ ăn uống:..........................................................................................................8
1.3.3.Dịch vụ bổ sung:..........................................................................................................9

1.4.Đội ngũ lao động tại khách sạn:.......................................................................9
1.4.1.Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính..................................................................9
1.4.2.Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ:...........................................10

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
BELLA MERY HOTEL & APARTMENT................................................11
2.1.Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn:..................................................11
2.1.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:................................................................11
2.1.2.Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân:.......................................................15

2.2.Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được:.................................16
2.2.1.Báo cáo quá trình thực tập:......................................................................................16
2.2.2.Kinh nghiệm đạt được:.............................................................................................20


2.3.Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Bella
Merry Hotel & Apartment:..................................................................................21
2.3.1.Đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Bella Merry Hotel and
Apartment:..........................................................................................................................21
2.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật:............................................................................................22
2.3.3.Công tác quản lý , giám sát:.....................................................................................23

2.3.4.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:.......................................24

2.4.Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ tại khách sạn Bella Merry
Hotel and Apartment:...........................................................................................25
2.4.1. Ưu điểm:....................................................................................................................25
2.4.2.Nhược điểm:...............................................................................................................26

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA BELLA MERRY HOTEL AND
APARTMENT...............................................................................................28
3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:.........................................28
3.1.1.Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng:...................................................28
3.1.2.Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ:.............................................................28
3.1.3. Nâng cao trình độ ngoại ngữ:..................................................................................29

3.2.Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:...................................................................29
3.3.Tăng cường công tác quản lý, giám sát:.........................................................30
3.4.Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận:..................................................31

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment........................................................8
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại khách sạn......................................................................9
Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ.........................................................................10
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân của khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment...........................15
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại Bella Merry Hotel.....................................................22



DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment.....................................................................................3
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bella Merry........................................................................................5
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lê tân tại khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment.......................11


1

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khá quan trọng của nhiều quốc gia
trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch đặc biệt
luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng khơng tránh khỏi xu thế đó.
Đà Nẵng là một trong những thành phố biển có điều kiện về vị trí địa lý thuận lợi để xây
dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù. Để có thể phục vụ cho các hoạt động kinh
doanh du lịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạt hệ thống các nhà hàng, khách
sạn phát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặt chất lượng phục vụ và cơ sở hạ tầng.
Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách
hàng để mang lại sự hài lịng cho họ. Quy trình phục vụ khách trong một khách sạn là một
công tác khá phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa rất quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, việc đón tiếp khách hàng của bộ phận lễ tân cũng
được coi là một khâu quan trọng để thu hút và thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối
giữa khách sạn với khách hàng. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân là rất cần thiết. Một trong những khách sạn có tầm ảnh hưởng đến việc cạnh
tranh tại thành phố Đà Nẵng phải kể đến Bella Merry Hotel and Apartment. Là một khách
sạn 3 sao, trong những năm trước đây khách sạn đã khẳng định vị trí của mình qua việc số
lượng khách đến tăng cao.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nên
tôi đã quyết định chọn đề tài: “Báo cáo thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại Bella

Merry Hotel and Apartment.”
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại Bella Merry
Hotel and Apartment nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ, tôi đề xuất một số giải pháp
như sau: Đào tạo đội ngũ nhân viên tại bộ phân lễ tân chuyên nghiệp nhất điều này sẽ giúp
cho khách hàng nhìn vào khách sạn đầu tiên ấn tượng về sự chuyên nghiệp. Khảo sát và


2
đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn từ đó đưa ra ưu điểm, nhược điểm,
nguyên nhân của thực trạng. Đưa ra các chuẩn mực về chất lượng phục vụ áp dụng vào
khách sạn và chỉ ra các biện pháp đảm bảo chất lượng đó nhằm tránh những sai sót, lý
thuyết phải đi đơi với thực hành. Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ tại khách sạn để tư vấn
giới thiệu cho khách những dịch vụ cần thiết, phù hợp nhất.
Thực hiện đề tài tôi đã sử dụng phương pháp định tính gồm phương pháp thu thập xử
lý tài liệu giúp thu thập tài liệu liên quan đến các chất lượng phục vụ để làm cơ sở lý luận.
Phương pháp khảo sát thực tế tôi dành nhiều thời gian thực tập tại khách sạn nhằm so sánh,
đối chiếu giữa lý luận và thực tế. Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá để tiến hành
phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân.
Về đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Bella
Merry Hotel and Apartment. Không gian phạm vi nghiên cứu đề tài là khách sạn Bella
Merry Hotel and Apartment. Thời gian nghiên cứu là các thông tin, số liệu thống kê trong
khoảng thời gian từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 3.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung
chính của chuyên đề được chia làm 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment.
Chương 2: Báo cáo thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của
Bella Merry Hotel and Apartment.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Bella
Merry Hotel and Apartment.



3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLA MERRY
HOTEL AND APARTMENT:
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:

Hình 1.1. Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment
(Nguồn: Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)
Khách sạn Bella Merry tiền thân là khách sạn MaiSon Phuong thành lập năm
2018, đến năm 2020 đổi tên thành Bella Merry Hotel and Apartment.
Khách sạn nằm ở số 69 Hà Bổng, một trong những con phố du lịch sôi động
nhất của thành phố Đà Nẵng. Khách sạn cách 5 phút đi bộ tới bãi biển Mỹ Khê, bãi
biển cát trắng mịn trải dài hoản hảo cho những hoạt động vui chơi, nghỉ dưỡng tại
thành phố Đà Nẵng.
Khách sạn Bella Merry có 56 phịng và căn hộ với nét kiến trúc độc đáo pha
trọn phong cách Việt Nam và thuộc địa Pháp, trong khi phần còn lại hài hòa với
phong cách thiết kế Nhật Bản đương đại. Các phịng đều được trang trí đầy đủ tiện
nghi của khách sạn 4 sao cao cấp và sang trọng.
Khách sạn Bella Merry Đà Nẵng có hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi,
hiện đại, đồng bộ, cùng với đó là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, niềm nở, tận tình


4
phục vụ với nụ cười luôn thường trực, đem lại sự gần gũi, tiện nghi và thoải mái cho
quý khách ngay từ những giây phút đầu tiên đến với khách sạn.
Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng – quầy bar của khách sạn Bella Merry Đà
Nẵng đảm bảo sẽ luôn phục vụ quý khách những món ăn , thức uống tươi ngon nhất
của ẩm thực Á – Âu phong phú, đa dạng.

Đặc biệt khách sạn có bể bơi ngồi trời cực đẹp phục vụ du khách thư giãn
ngay tại khách sạn và địa điểm lý tưởng cho các tín đồ muốn check in “chanh sả”
Một số thông tin về khách sạn:
- Địa chỉ: 69-71 đường Hà Bổng, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, Tp Đà Nẵng
- Số điện thoại: 0236 3996 898
- Website: www.bellamerryhotel.com
- Email:


5
1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn:
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn:
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bella Merry

Giám đốc
khách sạn

Bộ phận
lễ tân

Bộ phận
buồng

Bộ phận
nhà hàng

Bộ phận
truyền
thơng


Bộ phận
kế tốn

Bộ phận
kỹ thuật

(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
 Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối
giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh
toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ
chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Và
đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và
phản ánh kịp thời.

Bộ phận
an ninh


6
 Bộ phận buồng:
- Chức năng: Có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách
lưu lại khách sạn.
- Nhiệm vụ: Làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phịng ngủ. Kiểm tra,
chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp
với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và
báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu
lại tại khách sạn.

 Bộ phận nhà hàng:
- Chức năng: Có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà
khách yêu cầu.
- Nhiệm vụ: Cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống
của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có
nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
 Bộ phận truyền thơng:
- Chức năng: Nâng cao uy tín của khách sạn, xây dựng và phát triển hình tượng tốt
đẹp của khách sạn đối với khách, xây dựng thông tin hai chiều đối với khách.
- Nhiệm vụ: Khách biết về khách sạn: các sản phẩm, sự phục vụ…đồng thời phản
hồi thông tin của khách tới tổng giám đốc và các bộ phận khác, dẫn dắt các nhu cầu của du
khách biến nó thành cầu nối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Bộ phận kinh doanh
cũng có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động đặt, giữ chỗ. Liên hệ với các đối tượng bên
ngoài, tổ chức các tour du lịch…Bộ phận kinh doanh cịn có trách nhiệm đề xuất với tổng
giám đốc hình thức quảng cáo cho khách sạn thơng qua tạp chí, tờ rơi, internet…
 Bộ phận kế tốn:
- Chức năng: Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan
đến tài chính trong khách sạn.


7
- Nhiệm vụ: Bộ phận kế tốn có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa
đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế tốn chi, giá thành,
kiểm sốt các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế tốn cịn có
trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh
thu của khách sạn.
 Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: Đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện,
nước.. các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.

- Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ
thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
 Bộ phận an ninh:
- Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính
mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có
nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của
giám đốc khách sạn.

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Bella Merry Hotel and Apartment:
1.3.1. Dịch vụ lưu trú:
- Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật chất, trang
thiết bị hiện đại. Khách sạn có 56 phịng và căn hộ được trang bị đầy đủ tiện nghi của
khách sạn 4 sao cao cấp, sang trọng.

Bảng 1.1. Các loại phòng tại khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment
S

Loại

Mô tả

Giá


8
T
T
1


phòng

phòng

Deluxe

Phòng được trang bị rất tiện nghi,

549,000

Double

thiết kế sang trọng với diện tích 25

đồng

m2, 1 giường đơi lớn, số khách ở tối
2

Deluxe

đa là 2 khách.
Diện tích của phịng lên tới 25m 2, 2

769,000

Twin

giường đơn, số khách ở tối đa là 4


đồng

khách,..
3

Deluxe

Diện tích phịng lên tới 25m 2, 1

1,199,000

Triple

giường đơi lớn và 1 giường đơn lớn,

đồng

số khách tối đa 3 khách
4

5

Luxury

Diện tích phịng lên tới 30m 2, 1

1,499,000

Triple


giường đơi cực lớn và 1 giường đơn,

đồng

Studio

số khách tối đa 3 khách
Diện tích phịng lên tới 40m2, bao

1,899,000

Apartment

gồm phịng ngủ có 1 giường đơi cực

đồng

lớn và 1 phịng khách, số khách tối
6

7

Luxury

đa 2 khách
Căn hộ 1 phịng ngủ và phịng khách

2,399.000

Apartment


với diện tích 55m 2, 2 giường ngủ cực

đồng

Bella

lớn, số khách tối đa 4 khách
Phịng suite với diện tích 55m 2, bao

3,099,000

Merry

gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng khách,

đồng

Suite

số khách tối đa 4 khách

(Nguồn: Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)
1.3.2. Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn phục vụ ăn uống tại Bella Merry Restaurant thuộc khuôn viên của
khách sạn. Nhà hàng mở cửa từ 6 giờ sáng đến 11 giờ trưa. Với sức chứa tối đa 100


9
khách, vị trí tầng 2 là nơi thưởng thức các món ăn Á – Âu theo hình thức buffet cùng

với sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận nhà hàng.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ hội nghị, hội thảo:
Với sức chứa 60 chổ ngồi, không gian rộng rãi sang trọng, trang thiết bị tiện
nghi, tơng chủ đạo màu vàng giúp phịng hội nghị thêm sang trọng. Khách sạn hứa
hẹn sẽ mang lại cho khách hàng một không gian hội nghị chuyên nghiệp.
- Dịch vụ hồ bơi:
Với hồ bơi vô cực đặt tại tầng cao của khách sạn, khách hàng được vui chơi giải
trí trong khn viên hồ bơi sạch sẽ, thống mát. Sẽ là nơi thích hợp để giải tỏa căng
thẳng mệt mỏi khi lưu trú tại khách sạn.

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn:
1.4.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 1.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính tại khách sạn.
Số
S
T

lượn
Bộ phận

T

g
(ngư

Giới tính
Độ
tuổi


Nam

Nữ

ời)
6

22-30

3

3

Buồng phịng

5

22-35

2

3

3

Nhà hàng

6

22-35


3

3

4

Kỹ thuật

2

25-35

2

0

5

Truyền thơng

2

25-35

0

2

6


An ninh

2

25-40

2

0

7

Kế tốn

1

25-35

0

1

1

Lễ tân

2



10
Tổng cộng

24

11

13

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment)
Nhận xét:
- Độ tuổi: Hầu hết nhân viên tại Bella Merry Hotel vẫn ở độ tuổi trẻ, trừ những cấp
bậc cao hơn như quản lý thì sẽ cần những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm nên tuổi
sẽ lớn hơn nhân viên. Nhưng nhìn chung thì độ tuổi khơng chênh lệch nhiều
- Giới tính: Nhìn chung số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nhân viên nam ở hầu hết
các bộ phận. Trừ những bộ phận đặc thù như kỹ thuật, an ninh thì chỉ có nhân viên nam.
1.4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ:
Bảng 1.3. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
Số

Trình độ học vấn

Ngoại ngữ

lư
ợ
S
T

Ca


ng
Bộ phận

T

(n

Đại

o

g

học

đẳ
ng

ư

Ti

T
ru

Tiến

ng


g

cấ

Anh

p

ến
g
Tr
un
g

ời
)
1
2
3
4
5

Lễ tân
Buồng
phịng
Nhà
hàng
Kỹ
thuật
Truyền

thơng
An ninh
Kế tốn

6

3

3

0

X

6

1

4

1

X

6

1

3


2

X

2

0

1

1

2

1

1

0

6
2
0
0
2
7
1
0
1
0

Tổng cộng
20
6
13
6
(Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)

X

X


11
Nhận xét bảng:
Trình độ học vấn: Nhìn chung nhân viên tại khách sạn chiếm nhiều hơn ở trình độ
cao đẳng và trung cấp. Nhân viên trình độ đại học cịn hạn chế nhưng khơng vì thế mà
khách sạn làm việc thiếu chuyên nghiệp. Mọi hoạt động ở khách sạn đều vẫn diễn ra một
cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Ngoại ngữ: Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ còn hạn chế, chỉ nằm ở các vị trí cần
thiết như lễ tân, truyền thông và trưởng các bộ phận nhà hàng, buồng phòng.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
BELLA MERY HOTEL & APARTMENT
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn:
Lễ tân là bộ phận chính phụ trách ở tiền sảnh, đón tiếp khách đến và đi, giải đáp
những thắc mắc của khách hàng. nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận
tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông
tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng
cho khách theo yêu cầu,...

Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo
gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới
thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ
chân khách hàng trung thành
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:


12
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lê tân tại khách sạn Bella Merry Hotel and
Apartment
Trưởng bộ phận Lễ
Tân

Phó bộ phận Lễ Tân

Nhân viên lễ tân

Nhân viên chăm sóc
khách hàng

Nhân viên hành lý,
gác cửa

(Nguồn: Khách sạn Bella Merry Hotel and Apartment, 2021)

 Chức năng và nhiệm vụ tại bộ phận lễ tân:
a. Trưởng bộ phận lễ tân:
- Nhiệm vụ: Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân.Tổ chức thực hiện các
nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. Giám sát số liệu, báo cáo với giám đốc khách
sạn. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự

- Chức năng: Báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày, đảm bảo cung cấp dịch
vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho th và doanh thu phịng.
b. Phó bộ phận lễ tân:
- Nhiệm vụ: Điều phối của hoạt động để phù hợp với mục tiêu kinh doanh. Đôn
đốc, kiểm tra, giám sát, và đánh giá kết quả hoạt động, đề nghị khen thưởng và kỉ luật nhân
viên lễ tân. Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Giải
quyết phàn nàn, rắc rối.
- Chức năng: Giám sát các nhân viên, nắm bắt tình hình chung, trực tiếp giải quyết
các vấn đề phát sinh trong ca


13
c. Nhân viên lễ tân:
- Nhiệm vụ: Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách. Chào đón
khách, xác định tình trạng đặt buồng của khách và thời gian lưu trú của khách. Biết rõ vị
trí, đặc điểm, giá của từng loại buồng trong khách sạn. Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của
khách được điền đầy đủ và chính xác các thơng tin. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của
khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách. Cung cấp mọi
thông tin theo yêu cầu của khách. Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình
hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ. Bảo quản chìa khóa, két an tồn. Biết xử lý
các tình huống khẩn cấp
- Chức năng: Đóng vai trị đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phịng tiếp
khách và quảng bá giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn


14
d. Nhân viên chăm sóc khách hàng:
- Nhiệm vụ: Ln niềm nở, thân thiện chào đón khách hàng khi khách đến và khi
khách đi. Khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn cho khách, để nâng cao
doanh thu cho doanh nghiệp. Thực hiện các cuộc khảo sát để nhận được đánh giá từ khách,

từ đó phối hợp với các bộ phận giải quyết các vấn đề khách gặp phải. Dựa trên kết quả
khảo sát mức độ hài lòng của khách để đề xuất những dịch vụ phù hợp hoặc có phương án
cải thiện các dịch vụ. Lưu trữ dữ liệu khách hàng và báo cáo cho cấp trên.
- Chức năng: Ln làm hài lịng khách hàng mỗi khi khách đến và khách rời đi, đáp
ứng nhu cầu, giải đáp thắc mắc của khách là bộ phận không thể thiếu tại bộ phận lễ tân.
e. Nhân viên hành lý:
- Nhiệm vụ: Chào khách khi khách đến và rời khách sạn. Giúp khách đóng mở cửa
chính khách sạn và mở cửa xe giúp khách. Mang hành lý và giúp khách mang hành lý lên
phòng đã đặt. Hướng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần
liên hệ trong khách sạn. Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời
khách sạn. Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý. Chịu trách nhiệm hỗ trợ dịch
vụ khách hàng tại sảnh khi khách yêu cầu bao gồm: giúp khách gọi taxi, chỉ dẫn đường đi,
các thông tin về địa phương, điểm du lịch, địa chỉ ăn ngon, khu vui chơi, …
- Chức năng: Là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón,
tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết, đồng thời mang vác hành lý vào khách sạn hoặc mang
vác hành lý ra xe khi khách rời khách sạn.
 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân:
- Yêu cầu về nghiệp vụ và sự hiểu biết: nhân viên lễ tân đã được đào tạo qua các trường
đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn. Có kiến thức cơ bản về một số
nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh tốn, thống kê, marketing và hành chính văn phịng
- u cầu về khả năng ngoại ngữ:
Đối với khách sạn 3 sao: Nhân viên sử dụng thành thạo 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.


15
- Yêu cầu về khả năng tin học:
Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là địi hỏi tất yếu đối với nhân viên lễ tân
trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hố hoạt
động của bộ phận lễ tân. Một trong những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân là
khả năng sử dụng tốt vi tính văn phịng và vi tính chun ngành lễ tân khách sạn

- u cầu về ngoại hình:
Sức khỏe tốt, có ngoại hình cân đối ( khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền
nhiễm), hình thức ưa nhìn, có dun. Có kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.
Độ tuổi trung bình khơng q cao (<30 tuổi). Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, luôn mặc
đúng đồng phục khi làm việc. Không xăm hình ở những nơi có thể nhìn thấy, khơng
sơn móng tay, móng chân lịe lẹt, khơng trang điểm q đậm. Tư thế làm việc luôn
đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phong cách nghiệp vụ.
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
Trung thực, năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình
huống. Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
Cởi mở, hiếu khách, thanh ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong
mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc: “ khách hàng khơng bao giờ sai”. Nhiệt
tình trong cơng việc và biết thuyết phục khách. Kiên nhẫn, có khả năng kiềm chế,
khơng nổi cáu trước mặt khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sang giúp
đỡ hổ trợ các nhân viên trong bộ phận.