ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SANDY BEACH NON NUOC
RESORT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: LÊ HOÀNG MY

LỚP

: K25DLK1

MSSV

: 24203205331

Đà Nẵng, Tháng 12 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, tơi xin được bày tỏ lịng biết ơn

đến tất cả các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt q trình
học tập và nghiên cứu đề tài này. Tơi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô giảng viên
tại Trường Du Lịch, Đại Học Duy Tân, đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong
suốt thời gian học tập tại trường và tạo điều kiện để tơi thực hiện khố luận tốt nghiệp này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình và theo dõi đầy tinh thần
trách nhiệm của Th.S Mai Thị Thương trong suốt q trình tơi thực hiện và hồn thành
khố luận tốt nghiệp.
Tơi cũng hết lịng biết ơn sự quan tâm và ủng hộ của gia đình và bạn bè. Đó chính là
nguồn động viên tinh thần rất lớn giúp tơi hồn thành bài khố luận.
Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại
Sandy Beach Non Nuoc Resort đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong q trình thực tập và
nghiên cứu để tơi có thể hồn thành được nội dụng khố luận của mình.
Trong q trình thực hiện Khố luận tốt nghiệp, nhận thấy mình đã cố gắng hết sức
nhưng vì kiến thức cịn hạn hẹp nên vẫn cịn nhiều thiếu sót, kính mong nhận được những
đóng góp ý kiến, bổ sung từ thầy cơ để bài của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình do chính bản thân tơi nghiên cứu và thực hiện.
Tất cả các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung
thực và chưa từng cơng bố trong bất kì cơng trình nghiên cứu nào. Tơi xin hồn tồn chịu
trách nhiệm về đề tài nghiên cứu này.
Lê Hoàng My


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...................................................................................1
1.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................1
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................1
1.3. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
1.4. Kết cấu của Khoá luận tốt nghiệp...............................................................................2

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................3
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI RESORT..................................................................................................4
2.1. Khái quát chung về resort................................................................................4
2.1.1. Khái niệm resort và hoạt động kinh doanh của resort...........................................4
2.1.2. Sản phẩm của resort..................................................................................................5
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm resort..................................................................................6

2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ resort...............................................8
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................................8
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ resort...................................................................8

2.3. Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng..........................................10
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng..............................................................................................10


2.3.2. Quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ...............................12

2.4. Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ resort nói riêng..................................13
2.4.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasurama,

Zeithaml & Berry (1985, 1988).........................................................................................13
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngọc (2015)................................................19
2.4.3. Mơ hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000)..............................................19
2.4.4. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011)............................................20
2.4.5. Mơ hình nghiên cứu của Gronross ( 1984).............................................................21

2.5. Mơ hình nghiên cứu lí thuyết đề xuất và giả thuyết.....................................22
2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................22
2.5.2. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất....................................................................24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................26
3.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................26
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................26
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................................26
3.2.2. Nghiên cứu chính thức.............................................................................................27

3.3. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu.........................................................31
3.3.1.Phương pháp phân tích thống kê mơ tả..................................................................31
3.3.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha......32
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................32
3.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan.........................................................32
3.3.5. Phương pháp phân tích ANOVA............................................................................33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................34


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................35
4.1. Tổng quan về Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng..............................35
4.1.1. Giới thiệu tổng quát về Sandy Beach Non Nuoc Resort.......................................35

4.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Sandy Beach Non Nuoc Resort................36
4.1.3. Cơ cấu tổ chức..........................................................................................................37
4.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ.....................................................................................41
4.1.5. Đội ngũ lao động.......................................................................................................51

4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................52
4.3. Kết quả phân tích mơ hình............................................................................54
4.3.1. Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha................................54
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................................57
4.3.3. Phân tích hồi quy......................................................................................................60
4.3.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học..................64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..............................................................................70
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ....................................71
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................71
5.2. Kết quả nghiên cứu.........................................................................................71
5.3. Các hàm ý chính sách.....................................................................................72
5.3.1. Nhân tố cơ sở vật chất..............................................................................................72
5.3.2. Nhân tố đồ ăn thức uống..........................................................................................73
5.3.3. Nhân tố giá cả...........................................................................................................74
5.3.4. Nhân tố đội ngũ nhân viên.......................................................................................75

KẾT LUẬN....................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Kí hiệu viết tắt

Tên đầy đủ


ATAN

An toàn an ninh

CSVC

Cơ sở vật chất

GC

Giá cả

ĐNNV

Đội ngũ nhân viên

ĐATU

Đồ ăn thức uống

SHL

Sự hài lòng

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO


Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Thang đo Cơ sở vật chất......................................................................................28
Bảng 3.2. Thang đo Giá cả...................................................................................................29
Bảng 3.3. Thang đo Đội ngũ nhân viên...............................................................................29
Bảng 3.4. Thang đo Đồ ăn- thức uống.................................................................................30
Bảng 3.5. Thang đo An toàn- an ninh..................................................................................30
Bảng 3.6. Thang đo sự hài lòng của khách hàng..................................................................30
Bảng 4.1. Giá từng loại phòng của Sandy Beach Non Nươc Resort...................................41
Bảng 4.2. Hệ thống các Nhà hàng & Bar tại Sandy Beach..................................................47
Bảng 4.3. Thống kê khu vực phòng họp, phòng tiệc...........................................................49
Bảng 4.4. Đội ngũ lao động của Sandy Beach Resort.........................................................51
Bảng 4.5. Mô tả các đặc điểm của mẫu khảo sát.................................................................52
Bảng 4.6. Độ tin cậy thang đo của “Cơ sở vật chất”............................................................54
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo “Giá cả”........................................................................54
Bảng 4.8. Độ tin cậy của thang đo “Đội ngũ nhân viên”.....................................................54
Bảng 4.9. Độ tin cậy của thang đo “Đồ ăn- Thức uống”.....................................................55
Bảng 4.10. Độ tin cậy của thang đo” An toàn- an ninh”......................................................55
Bảng 4.11. Đo lường độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”...............................................55
Bảng 4.12. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập......................................56
Bảng 4.13. Tổng phương sai trích của các biến độc lập......................................................56
Bảng 4.14. Ma trận nhân tố xoay độc lập............................................................................56
Bảng 4.15. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.................................57
Bảng 4.16. Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc.........................................................57
Bảng 4.17. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.......................................................................58
Bảng 4.18. Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp đưa vào 1 lượt Enter.................59
Bảng 4.19. Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter....................................................59



Bảng 4.20. Bảng phân tích ANOVA....................................................................................59
Bảng 4.21. Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể..........................................................63
Bảng 4.22. Kết quả đánh giá SHL theo giới tính.................................................................63
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định Independent T-Test theo giới tính.......................................63
Bảng 4.24. ANOVA nhóm tuổi............................................................................................64
Bảng 4.25. Kết quả Multiple Comparisons độ tuổi..............................................................64
Bảng 4.26. ANOVA theo thu nhập......................................................................................65
Bảng 4.27. Kết quả Multiple Comparisons thu nhập...........................................................65
Bảng 4.28. ANOVA theo tình trạng gia đình.......................................................................66
Bảng 4.29. Kết quả Multiple Comparisons tình trạng gia đình...........................................66
Bảng 4.30. ANOVA theo số lần sử dụng dịch vụ................................................................66
Bảng 4.31. Kết quả Multiple Comparisons số lần sử dụng dịch vụ.....................................67


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........................13
Hinh 2.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.........................................................15
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng của Lê Thị Kim Ngọc (2015)........20
Hình 2.4. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng...........20
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng của Nguyễn Duy Quang (2011).....21
Hình 2.6. Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (1984)...........................22
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................25
Hình 3.1. Mơ hình quy trình nghiên cứu..............................................................................27
Hình 4.1. Logo Sandy Beach Non Nuoc Resort..................................................................35
Hình 4.2. Hình ảnh tổng quan về Sandy Beach Non Nuoc Resort......................................35
Hình 4.3. Cơ cấu tổ chức của Sandy Beach Non Nuoc Resort............................................37
Hình 4.4. Phịng Superior Garden View..............................................................................42
Hình 4.5. Phịng Deluxe Garden View.................................................................................42

Hình 4.6. Phịng Bungalow Garden View............................................................................43
Hình 4.7. Phịng Bungalow Ocean View.............................................................................43
Hình 4.8. Phịng Premium Deluxe Garden View.................................................................44
Hình 4.9. Phịng Premium Deluxe Ocean View..................................................................44
Hình 4.10. Phịng Family Premium Suite Garden View......................................................44
Hình 4.11. Phịng Family Premium Suite Ocean View.......................................................45
Hình 4.12. Phịng Family Bungalow Garden View.............................................................45
Hình 4.13. Phịng Phịng Family Bungalow Ocean View....................................................45
Hình 4.14. Nhà hàng The World..........................................................................................46
Hình 4.15. Nhà hàng Ginger & Lime...................................................................................46
Hình 4.16. Hội An Beach Bar..............................................................................................47
Hình 4.17. Lobby Lounge....................................................................................................47


Hình 4.18. Nhà hàng Breeze Bar.........................................................................................47
Hình 4.19. Phịng hội nghị, hội thảo, sự kiện.......................................................................48
Hình 4.20. Sự kiện ngồi trời...............................................................................................49
Hình 4.21. Hồ bơi.................................................................................................................50
Hình 4.22. Phịng Gym.........................................................................................................50
Hình 4.23. Dịch vụ spa.........................................................................................................50
Hình 4.24. Khu Kid’s Club Camp Safari.............................................................................51
Hình 4.25. Sân Tennis..........................................................................................................51
Hình 4.26. Đồ thị phân tán Scatterplot.................................................................................60
Hình 4.27. Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hố hồi quy.......................................................61
Hình 4.28. Mơ hình điều chỉnh sau khi phân tích hồi quy...................................................61


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài : “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc Resort “ hướng đến mục tiêu nghiên cứu như
sau:
Sau khoảng thời gian gần 2 năm đại dịch covid-19 thì đầu năm 2022 ngành du lịch
tại Việt Nam mới bắt đầu có những bước ổn định và khởi sắc trở lại. Trong đó, thành phố
Đà Nẵng là một thành phố của du lịch, nơi thu hút được rất nhiều khách du lịch hàng đầu
trên cả nước, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế. Trong đó có thể thấy, rất nhiều
resort trên địa bàn thành phố cũng đang rất nỗ lực để đưa ra các chiến lược nhằm thu hút
khách hàng và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách khi đến sử dụng dịch vụ tại
resort. Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu của bài khoá luận là để đưa ra những đề xuất và phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ tại
Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng. Từ đó, sẽ đánh giá được mức độ tác động của
các nhân tố này đến sự hài lịng của khách hàng để có thể đưa ra được các chiến lược, giải
pháp và hướng đi đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng hài lòng và gia tăng tính cạnh tranh,
giúp thu hút được khách hàng đến với Sandy Beach Non Nuoc Resort trong thời gian tới.
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khoá luận là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc Resort.
Đối tượng nghiên trực tiếp là những khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại resort.
Thời gian điều tra, khảo sát từ 10/2022 đến 11/2022.
1.3. Tính cấp thiết của đề tài
Ở nhiều quốc gia, du lịch có vai trị quan trọng trong sự phát triển nền kinh tế đất
nước, đặc biệt trong đó có Việt Nam du lịch được coi là một trong những nền kinh tế mũi
nhọn được nhà nước chú trọng đầu tư và phát triển. Nhưng những năm gần đây, ngành du


2

lịch bị ảnh hưởng rất nhiều vì dịch bệnh Covid-19 và sau khi dịch bệnh ổn định thì bắt đầu

năm 2022 ngành du lịch mới hồi phục, cùng với đó là sự trở lại của các doanh nghiệp đã
tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà kinh doanh lưu trú. Chính vì vậy, thách
thức đặt ra ở đây cho các doanh nghiệp là phải tạo nên sự khác biệt để giành ưu thế trong
cuộc cạnh tranh này. Để làm được điều này, các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp cần có
những chính sách nâng cao về chất lượng dịch vụ để thoả mãn được nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng.
Trong 3 tháng thực tập tại Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng, tơi đã có những
tìm hiểu và phân tích về chất lượng dịch vụ tại resort để có thể đưa ra các giải pháp phù
hợp nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng, vấn đề mà các nhà lãnh đạo đang tìm kiếm.
Từ những vấn đề trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài:” Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng” để làm khố
luận tốt nghiệp cho mình.
1.4. Kết cấu của Khố luận tốt nghiệp
Kết cấu khoá luận gồm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lí thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị


3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, tính
cấp thiết của đề tài và kết cấu của khoá luận nhằm làm cơ sở cho quá trình triển khai
nghiên cứu và phân tích sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sandy
Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng. Trong đó, tính cấp thiết của đề tài đề cập đến ngành du
lịch bị ảnh hưởng rất nhiều vì dịch bệnh và sự nổ lực trở lại của các doanh nghiệp tạo ra
môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa những nhà kinh doanh lưu trú. Chính vì vậy, việc

chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sandy
Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng” nhằm có những thay đổi, cải thiện và ngày càng nâng
cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng tại resort.


4

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI RESORT
2.1. Khái quát chung về resort
2.1.1. Khái niệm resort và hoạt động kinh doanh của resort


Khái niệm:
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL hướng dẫn thực hiện nghị định số

92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 06 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một
số điều của Luật du lịch về lưu trú du lịch thì “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy
mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
Ở Việt Nam, các resort cao cấp thường nằm ở các ven biển Côn Đảo, Phú Quốc,
Phan Thiết, Nha Trang, Đà Nẵng…và có thể kể đến các khu resort nổi tiếng như khu du
lịch sinh thái biển Vinpearl Resort & Spa ở bán đảo Hòn Tre, Furama Resort Đà Nẵng, Six
Sences Côn Đảo, Ana Mandara Resort ở Nha Trang, InterContinental Phú Quốc Long
Beach Resort, Sheraton Grand DaNang Resort…


Hoạt động kinh doanh:
Theo cuốn giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” do TS. Nguyễn Văn Mạnh và


ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên đã đưa ra khái niệm: “Kinh doanh khách sạn là
một hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và những
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Theo trích dẫn của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì hoạt động kinh doanh của resort ở
Việt Nam có đặc điểm:
-Một là, về hình thức tổ chức kinh doanh: các resort chủ yếu là hình thức liên doanh
nước ngồi hoặc doanh nghiệp có vốn 100% vốn nước ngồi.


5

-Hai là, về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu resort được xây dựng ở các vùng biển
hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu resort thường là các khu nhà
thấp tầng, mang tính gần gũi với mơi trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo
sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các resort thường từ 1 ha tới 40 ha và diện tích ngày
càng được mở rộng vì đặc trưng của khu resort thường là các khu vực có khơng gian rộng
rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỉ lệ nhỏ.
-Ba là, về cách tổ chức quản lí: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập đồn
nước ngồi, trong đó một số resort đã áp dụng bộ phận chun trách quản lí cơng tác mơi
trường.
-Bốn là, về chất lượng lao động: hầu hết các resort là cơ sở hạng sang nên chất lượng
tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở.
2.1.2. Sản phẩm của resort
Sản phẩm của resort là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất và vơ hình, tất cả
những sản phẩm dịch vụ và hàng hoá được xuất hiện cùng lúc khi khách hàng sử dụng
những sản phẩm dịch vụ. Những loại sản phẩm này nhằm cung cấp các nhu cầu của khách
lưu trú từ khi đăng kí phịng cho đến khi tiêu dùng và đến lúc rời khỏi nơi lưu trú.
Một doanh nghiệp khi tham gia hoạt động trên thị trường đều có những hệ thống sản

phẩm riêng, mỗi doanh nghiệp sẽ tập trung phát triển phát triển sản phẩm của mình và các
resort cũng vậy, mỗi một resort sẽ có một loại hình kinh doanh riêng và sản phẩm dịch vụ
cũng khác nhau, nó phụ thuộc vào mục tiêu hoạt động của từng doanh nghiệp.
Sản phẩm của resort gồm hai loại: sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ
 Sản phẩm hàng hố: là các sản phẩm hữu hình bao gồm những loại như đồ ăn, thức
uống, hàng hoá lưu niệm và những hàng hoá khác bán trong resort. Hàng hoá này có thể
được tạo ra tư nhân viên hay sản phẩm thành phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác.
Tất cả những sản phẩm này sau khi khách hàng thanh tốn thì sẽ thuộc quyền sở hữu của
họ và có quyền quyết định đối với sản phẩm.Trong số các sản phẩm hàng hố thì sản phẩm


6

hàng lưu niệm rất quan trọng với khách du lịch, có ý nghĩa trong việc quảng bá hình ảnh
du lịch, là cầu nối giữa các điểm du lịch và khách du lịch. Chính vì vậy mà sản phẩm lưu
niệm được xem là sản phẩm đặc trưng về văn hoá, phong cảnh… của điểm du lịch.
 Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình, sản
phẩm là những tiện ích nghĩ dưỡng mà khách sạn dành cho khách du lịch. Mang đến cho
các đối tượng khách hàng một trải nghiệm và cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ.Cụ
thể trong sản phẩm dịch vụ được chia thành dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung :
- Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.
- Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu khác trong thời
gian khách lưu trú tại resort.
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm resort


Sản phẩm dịch vụ của resort mang tính vơ hình
Do chúng không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ vào nó được


nên người tiêu dùng không thể kiểm tra hay so sánh chất lượng nếu chưa bỏ tiền ra mua.
Vì vậy khách du lịch chỉ có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm thông qua các
thông tin truyền thông, hướng dẫn viên, điểm đến, người phục vụ…


Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh resort không thể lưu kho hay cất trữ
Sản phẩm của resort khơng có tính ổn định nên khơng thể lưu kho hay cất trữ. Quá

trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian nên cần
được tiêu dùng ngay tại chỗ. Như một cơ sở lưu trú có 100 phịng nhưng ngày hơm nay chỉ
bán được 50 phịng thì xem như 50 phịng cịn lại khơng thể để qua ngày hơm sau bán bù
được và điều đó đồng nghĩa với việc ngày hơm đó doanh nghiệp sẽ bị mất doanh thu của
50 phịng. Do đó, các cơ sở lưu trú ln phải tìm mọi biện pháp để bán hết số lượng buồng
qua mỗi ngày hoạt động.


Sản phẩm dịch vụ mang tính tổng hợp cao


7

Sản phẩm dịch vụ lưu trú mang tính tổng hợp và đa dạng cao bao gồm: dịch vụ ăn
uống, dịch vụ lưu trua, vui chơi giải trí, massage, làm đẹp, giặt ủi, vận chuyển…Tất cả các
dịch vụ trên cần được phối hợp nhuần nhuyễn với nhau giữa các bộ phận để tạo cảm giác
thoải mái nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ mang tính khơng tách rời



Tính khơng tách rời thể hiện qua q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,

trong cùng một không gian và tại cùng một thời điểm nên sản phẩm được tạo ra phục vụ
khách hàng phải ln đảm bảo chất lượng sản phẩm, khơng được có một sai sót nào dù là lỗi
nhỏ nhất. Đây là những khó khăn mà địi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp phải quản lí,
kiểm sốt tốt nguồn nhân lực cũng như các nguyên liệu đầu vào trong hoạt động kinh doanh
resort.


Sản phẩm dịch vụ đòi hỏi chất lượng cao
Khách hàng khi đến các cơ sở lưu trú chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có

khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thơng thường. Chính vì thế, yêu cầu của họ đối với
chất lượng dịch vụ mà họ đã bỏ tiền ra mua rất là cao nên việc các cơ sở lưu trú luôn phải
cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao để đáp ứng, thoả mãn các nhu cầu của
các đối tượng khách hàng này.


Sản phẩm dịch vụ mang tính khơng đồng nhất
Do sản phẩm được sản xuất, tạo ra bằng nhiều cách khác nhau, người tạo ra cũng

khác nhau tại những thời điểm khác nhau vì vậy chất lượng sản phẩm khơng đồng nhất.
Trong đó nhân tố con người là yếu tố chủ yếu gây ra sự không đồng nhất, vì trong suốt q
trình diễn ra dịch vụ thì ln có sự tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ.
Mỗi một sự thay đổi về sức khoẻ, tâm lí hay thái độ của người phục vụ đều cho khách hàng
những cảm nhận khác nhau. Vì thế chúng ta khơng thể dựa vào bất kì yếu tố nào để đánh
giá đồng bộ chất lượng sản phẩm dịch vụ.


Sản phẩm dịch vụ được thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định



8

Mỗi một resort sẽ ở vị trí, địa điểm khác nhau nên các tiêu chí sản phẩm dịch vụ cung
cấp cũng khác nhau. Nên mỗi resort phải có cơ sở vật chất nhất định, đảm bảo chất lượng
nhằm phục vụ thường xuyên cho du khách. Ở Việt Nam, các cơ sở vật chất kĩ thuật của một cơ
sở lưu trú phải tuân thủ theo quy định của Luật Du Lịch Việt Nam và các tiêu chuẩn trong Bộ
tiêu chuẩn
quốc gia về phân hạng cơ sở lưu trú du lịch do Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ban hành.


Sản phẩm dịch vụ mang tính quốc tế cao
Việc hợp tác và hội nhập kinh tế cả khu vực và thế giới để thu hút được vốn đầu tư

trong và ngoài nước là điều cần thiết để thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh du
lịch. Tiếp thu những tinh hoa của các nước khác để cải thiện sản phẩm dịch vụ. Từ đó, thu
hút được khách quốc tế sử dụng những sản phẩm dịch vụ resort.

2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ resort
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cùng với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, vấn đề
mà các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ phải đặt lên hàng đầu đó chính là đảm bảo, nâng
cao chất lượng dịch vụ bởi nó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển và tồn tại của
ngành. Để hiểu rõ vấn đề đó, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu khái niệm về chất lượng dịch vụ là
gì?
Theo cuốn giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” của Phạm Đình Thọ là
người chủ biên (năm 2006) đã đưa ra khái niệm: “Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả
của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự
cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý
thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh
những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm

nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
đạt được kỳ vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn
hảo”.


9

2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ resort
Để có thể đánh giá và quản lí chất lượng dịch vụ của resort nhất thiết chúng ta cần
phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Điều này là cơ sở cho việc tìm ra các giải
pháp, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành du lịch và hơn thế nữa nó rất quan trọng
trong việc xây dựng, định hướng mục tiêu cho các cơ sở lưu trú để phát triển một cách tốt
nhất. Chất lượng dịch vụ nó sẽ bao gồm các đặc điểm như sau:
- Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ resort
Có thể nói đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm dịch
vụ gồm 4 yếu tố cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ
ẩn. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng sản phẩm resort, người ta phải đánh giá chất lượng của
bốn yếu tố trên. Thực tế, đánh giá 2 yếu tố đầu tiên có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi ta có
thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy nhiên, với hai yếu tố sau thì rất khó đánh giá vì khơng thể
nhìn thấy và khơng có những thước đo cụ thể mà nó chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng. Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian vì vậy cùng một mức cung
cấp dịch vụ của resort dành cho khách hàng thì tuỳ vào nhu cầu của từng người cho ra
những cảm nhận khác nhau. Tóm lại rằng, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách
chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của resort
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ resort thường được thực hiện dựa vào hai nhân tố cơ
bản là cơ sở vật chất kĩ thuật ( mức độ tiện nghi, sự hữu dụng của trang thiết bị, độ thẩm
mỹ của nội thất, thiết kế bên trong resort, mức độ vệ sinh, sự an toàn trong thiết kế và lắp
đặt các trang thiết bị máy móc) và những người trực tiếp phục vụ khách hàng ( khả năng
giao tiếp, trình độ chun mơn, cách ứng xử…). Vì vậy, chất lượng dịch vụ cũng phụ

thuộc nhiều vào chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật, nó giữ vai trị quan trọng trong việc
khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Bởi không phải tại địa điểm nào hay trong
điều kiện nào thì dịc vụ cũng được tạo ra mà nó chỉ được tạo ra khi có cơ sở vật chất phù
hợp. Do đó, các nhà quản trị doanh nghiệp cần dựa trên nhu cầu của thị trường, thị hiếu