ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
CỦA KHÁCH SẠN MINH BOUTIQUE ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH &
KHÁCH SẠN
GVHD : ThS. MAI THỊ THƯƠNG
SVTH : HỒ TRẦN NHẬT MINH
MSSV : 24217211368


Đà Nẵng, Tháng 12 Năm 2022
MỤC LỤ

DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MINH BOUTIQUE..............3
ĐÀ NẴNG............................................................................................................3
1.1 Tổng quan về khách sạn........................................................................................3
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn...............................................................................4
1.2.1 Sơ đồ tổ chức....................................................................................................................4
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận....................................................................5

1.3 Hệ thống dịch vụ....................................................................................................6
1.3.1 Dịch vụ lưu trú.................................................................................................................6

1.3.2 Dịch vụ ăn uống:..............................................................................................................9
1.3.3 Dịch vụ bổ sung..............................................................................................................10

1.4 Đội ngũ lao động..................................................................................................11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ MINH
BOUTIQUE..................................................................13
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng.........13
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.....................................................................13
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn....................................................................14


2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn
Minh Boutique Đà Nẵng……..........................................................................17
2.3 Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận
lễ tân khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng...............................................................22
2.3.1 Đội ngũ lao động.............................................................................................................22
2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật..................................................................................................23
2.3.3 Kinh nghiệm đạt được:..................................................................................................24
2.3.4 Quy trình phục vụ..........................................................................................................25
2.3.5 Cơng tác kiểm tra giám sát...........................................................................................28
2.3.6 Mối quan hệ giữa các bộ phận......................................................................................28

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MINH BOUTIQUE ĐÀ NẴNG............31
3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động..............................................................31
3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ.........................................................................................31
3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ..................................................................31
3.1.3 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng.........................................................31


3.2. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật......................................................32
3.3. Xây dựng và hồn thiện quy trình phục vụ......................................................32
3.4. Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát........................................................33
3.5. Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận..........................................................33

KẾT LUẬN........................................................................................................35
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂ


Bảng 1.1 Bảng giá phòng............................................................................................................6
Bảng 1.2 Bảng giá massage......................................................................................................10
Bảng 1.3 Bảng giá cho thuê xe máy.........................................................................................10
Bảng 1.4 Bảng giá tour và đón/tiễn sân bay.............................................................................10
Bảng 1.5 Cơ cấu đội ngũ nhân viên của khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng..........................11
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập.........................................................................................17
Bảng 2.2 Bảng thống kê lao động tại bộ phận Lễ Tân..............................................................22
Bảng 2.3 Danh sách các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận Lễ Tân....................................23


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng

Hình 1.2 Phịng Standard with garden view...............................................................................6
Hình 1.3 Phịng Studio with garden view...................................................................................7
Hình 1.4 Phịng Deluxe with garden view..................................................................................7
Hình 1.5 Phịng Twin..................................................................................................................8
Hình 1.6 Phịng Queen................................................................................................................8

Hình 1.7 Căn Penthouse..............................................................................................................9
Hình 1.8 Hình ảnh nhà hàng.......................................................................................................9


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng...............................4
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng......14
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình nhận đăng ký đặt phịng..................................................................26
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách..............................27
Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách..............................27


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội và phát
triển với tốc độ ngày càng nhanh trong phạm vi toàn thế giới. Trong những năm trở lại đây
du lịch việt nam đang trên đà phát triển mạnh. Du lịch không phải là nghành kinh tế đơn
thuần, mà là một nghành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có
tính liên nghành, liên vùng và xã hội cao. Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực có
tiềm năng để phát triển du lịch lại có vị trí địa lí, thời tiết, khí hậu thuận lợi. Hiện nay bức
tranh du lịch Việt Nam đang phát triển đầy ấn tượng và hấp dẫn khách du lịch có thể nói là
đứng thứ nhất khu vực Châu Á. Từ khi mở cửa nền kinh tế đã chủ động hội nhập vào nền
kinh tế thế giới, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam thăm quan du lịch đã tăng đáng kể.
Cùng với sự gia tăng của khách nước ngoài, nhu cầu trong nước cũng ngày càng tăng.
Trong giai đoạn này nhà nước đã khẳng định “phát triển du lịch thực sự trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn”. Du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn thì hoạt
động kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại lợi nhuận cao nhất.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, hiện đang có rất nhiều nhà đầu tư trong
và ngoài nước quan tâm đến thị trường khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp của Việt Nam

nên có rất nhiều khách sạn mọc lên, cạnh tranh nhau rất lớn trong ngành lưu trú tại Đà
Nẵng . Chính vì thế các khách sạn hiện nay đều chú trọng đến cái chất lượng phục vụ của
khách sạn nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách và gia tăng sức thu hút với khách hàng
nên những vấn đề về thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn rất là
cần thiết để có thể đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Đó cũng chính là lí do tơi
chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MINH
BOUTIQUE ĐÀ NẴNG”. Đề tài gồm 3 chương :
-Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng.
-Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quá trình phục vụ tại bộ


2
phận lễ tân phận lễ tân Minh Boutique Đà Nẵng.
-Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Minh Boutique Đà Nẵng

(Nguồn: Booking.com)
Hình 1.1 : Khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MINH BOUTIQUE
ĐÀ NẴNG
1.1 Tổng quan về khách sạn
Khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng là một nhánh của Công ty TNHH Tư Vấn Thiết
Kế Xây Dựng Tỉ Lệ Vàng ở thành phố Đà Nẵng, nhận thấy được tiềm năng du lịch của
thành phố Đà Nẵng, Giám đốc Cơng ty Hồng Như Nghĩa đã đặt chân vào ngành cơng
nghiệp này và từ đó hình thành nên khách sạn Minh Boutique của ngày hôm nay. Minh

Boutique được thành lập vào tháng 7 năm 2019 , nhưng được đưa vào hoạt động vào ngày
19 tháng 8 năm 2019. Khách sạn được đánh giá là khách sạn 3 sao với đầy đủ những tiêu
chí đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.Minh Boutique đã là sự lựa chọn của rất nhiều du
khách, đặc biệt là gia đình và các cặp đôi.Hầu hết mọi người đến với Minh Boutique đều vì
chất lượng dịch vụ và cảnh quan đẹp mắt. Với kiến trúc gần gũi với thiên nhiên, sau gần 4
năm hoạt động, Minh Boutique cũng đã có chỗ đứng cho mình trong lĩnh vực kinh doanh
lưu trú, nhận được những đánh giá tích cực của nhiều du khách trong và ngoài nước.
Minh Boutique Đà Nẵng tọa lạc tại 05 Nguyễn Cao Luyện, quận Sơn
Trà,thành phố Đà Nẵng, là một vị trí đắc địa của thành phố biển này, gọi là vị trí
đắc địa vì khách sạn nằm trên con đường bao trùm bởi khơng khí n tĩnh và khu
ăn uống xung quanh, bên cạnh đó đây là một con đường nằm ngay cạnh bãi biển
Mỹ Khê, cách bãi biển 400m – một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh được tạp
chí Forbes bình chọn, ngồi ra từ khách sạn du khách cũng có thể đi vào thành phố
bao gồm những trung tâm mua sắm, nhà hàng ẩm thực mang đậm văn hóa miền
Trung trong khoảng thời gian tích tắc tầm 5 – 10 phút. Từ khách sạn mất vài phút,
du khách đã có thể đứng thả mình trong không gian tươi mát của thiên nhiên tại
đỉnh núi Sơn Trà nổi tiếng được mệnh danh là viên ngọc quý của thành phố Đà
Nẵng với hệ sinh thái rừng tự nhiên đa dạng, phong phú. Nếu chưa đủ thỏa mãn du
khách có thể tản bộ bên dịng sơng Hàn thơ mộng về đêm nằm cách khách sạn


4
Minh Boutique chỉ 6 phút đi xe. Đến với Minh Boutique, du khách dễ dàng di
chuyển trọn vẹn 4 hướng với tài nguyên tự nhiên từ “Sông, Núi, Biển, Cát” và tài
nguyên kiến tạo bởi người Đà Nẵng thân thiện và mến khách.
Dưới đây là thông tin cụ thể về Minh Boutique Đà Nẵng:
Tên đăng ký: Khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng
Tên giao dịch: Minh Boutique
Địa chỉ: 05 Nguyễn Cao Luyện, Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng
Điện thoại: 093 516 71 77

Email:
Hạng sao: 3 sao
1.1.1 Quy mô của khách sạn
Quy mơ: 23 phịng, 6 tầng , 1 căn penthouse

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng
GIÁM ĐỐC

Quản Lý

Bộ
phận
lễ tân

Bộ
phận
buồng
phòng

Chú thích:
: Mối quan hệ trực tiếp
: Mối quan hệ chức năng

Bộ
phận
nhà
hàng


Bộ
phận
kỹ
thuật


5
Nhận xét sơ đồ:
Qua sơ đồ trên, có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng
thuộc kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến và chức năng. Trong đó Giám Đốc ( Chủ đầu
tư) là người đóng vai trị quan trọng nhất trong bộ máy khách sạn, nhiệm vụ chính sẽ là
điều hành các bộ phận để khách sạn được vận hành một cách trơn tru nhất có thể. Các
phịng ban trong khách sạn cũng phải phối hợp với nhau một cách thống nhất để đạt hiệu
suất tối đa. Thông qua sơ đồ, bộ máy tổ chức của khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng rất
hợp lý, chặt chẽ và có tính chun mơn hóa với từng bộ phận được phân chia rõ ràng.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc : Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn , là người có tồn
quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn
trước pháp luật.
Quản lí khách sạn: Trực tiếp điều hành hoạt động của khách sạn dưới sự chỉ dẫn
của giám đốc , chịu trách nhiệm trước giám đốc.
Bộ phận lễ tân : Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ
với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là “cầu nối” giữa khách
hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là
trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu
của thị trường,thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai.
Bộ phận buồng phòng: Làm vệ sinh buồng theo đúng quy trình . Đáp ứng đầy đủ
nhiệt tinh các dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách . Ghi chép đầy
đủ tình hình sử dụng buồng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận
hóa đơn khi khách trả phòng . Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lí việc th

phịng của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức và thực hiện cơng tác tiếp đón phục vụ ăn uống. Đảm
bảo vệ sinh nhà hàng , quầy bar, sắp xếp vị trí gọn gàng, tạo trải nghiệm tốt cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.


6
Bộ phận kỹ thuật: Là bộ phận đảm nhận việc sửa chữa và bảo trì các trang thiệt bị
trong khách
sạn . Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị khách sạn đảm bảo việc vận
hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố,trục trặc nào trong quá trình hoạt động

1.3 Hệ thống dịch vụ
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
- Khách sạn có tất cả 24 phịng được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại, thõa
mãn các nhu cầu ngày càng cao của du khách. Hệ thống tiện nghi phịng khách bao
gồm: khóa từ, hệ thống nước nóng, lạnh, TV truyền hình cáp, tủ lạnh, điều hịa,
wifi,… đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn có 5 loại phòng: Standard; Studio; Deluxe,
Twin, Queen và 1 căn penthouse.
Bảng 1.1: Bảng giá phịng
Loại Phịng
Phịng Deluxe giường đơi
Phịng tiêu chuẩn 2 giường
Phịng giường đơi nhìn ra vườn
Phịng Studio nhìn ra vườn
Căn hộ tiêu chuẩn (Penhouse)

Giá Phòng (VNĐ)
1.250.000
1.250.000

1.250.000
1.400.000
2.500.000

Phòng tiêu chuẩn 26 m² (Standard with garden view): 1.250.000 VNĐ
+Tối đa : 2 người lớn , 1 trẻ em dưới 8 tuổi.
+Được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra xuống vườn khách sạn . Loại
giường: 1 giường cỡ lớn, vòi sen, TV màn hình phẳng, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống.

(Nguồn:
Booking.com)


7
Hình 1.2 : Phịng Standard with garden view
- Phịng Studio nhìn ra vườn 30 m² ( Studio with garden view):1.400.000 VNĐ
+ Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 8 tuổi
+ Phịng được thiết kế rộng rãi có TV màn hình phẳng với truyền hình cáp , máy
lạnh, bếp, vịi sen, ghế sofa, mini bar với tầm nhìn xuống dưới vườn của khách sạn.

Hình 1.3: Phịng Studio with garden view
Phịng

Deluxe

nhìn

ra

vườn


20

m²

(

Deluxe

with

garden

view):1.250.000VNĐ
+ Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 8 tuổi
+ Phòng được thiết kế sang trọng với những tiện nghi: giường lớn hoặc 3
giường đơn được trang bị những tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm và dép đi
trong nhà, bên cạnh wifi miễn phí và TV LCD với các kênh truyền hình cáp,vịi
sen, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống

(Nguồn:Booking.com)


8
Hình 1.4: Phịng Deluxe with garden view

Phịng Twin 26 m² ( Phịng tiêu chuẩn có 2 giường đơn )1.250.000VNĐ
+ Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 8 tuổi
+ Phòng được thiết kế sang trọng với 2 giường riêng biệt với những tiện nghi
như áo choàng tắm và dép đi trong nhà, bên cạnh wifi miễn phí và TV LCD với các

kênh truyền hình cáp,vịi sen, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống.

(Nguồn:booking.com)
Hình 1.5: Phịng Twin
Phịng Queen 25 m²

( Phịng có giường cỡ Queen nhìn ra

vườn )1.250.000VNĐ
+ Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 8 tuổi
+ Phòng được thiết kế sang trọng với 1 giường lớn cỡ queen với những tiện
nghi như áo choàng tắm và dép đi trong nhà, bên cạnh wifi miễn phí và TV LCD
với các kênh truyền hình cáp,vịi sen, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống.


9
(Nguồn:booking.com)
Hình 1.6: Phịng Queen
Căn hộ 1 phịng ngủ nhìn ra hồ bơi 37 m² ( penthouse)2.400.000VNĐ
+Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em dưới 8 tuổi
+Phòng được thiết kế sang trong nằm ngay cạnh hồ bơi tầng 6 có tầm nhìn
hướng ra thành phố Đà Nẵng. Phịng được thiết kế rộng rãi có TV màn hình phẳng
với truyền hình cáp , máy lạnh, bếp, ghế sofa, mini bar,...Ngồi ra cịn đi kèm
phịng tắm riêng và bồn tắm.

(Nguồn:booking.com)
Hình 1.7: Căn Penthouse
1.3.2 Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn Minh Boutique có một nhà hàng lớn được đặt tại tầng 1, một
không gian ăn nhỏ và quầy bar ở sảnh tầng 1. Nhà hàng tại khách sạn có sức chứa

lên đến 26 người, nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 7:00 am đến 10:00 am với
hương vị ẩm thực đặc sắc mang phong cách việt nam. Hệ thống Nhà hàng được
thiết kế tao nhã, hiện đại hệ thống âm thanh ánh sáng,điều hòa, trang thiết bị cơ sở
vật chất tiên tiến, cơ sở vật chất đầu tư sẽ tạo sự hài lòng cho quý khách,một khơng
khí thân thiện, ấm cúng cùng với những món ăn ngon và đội ngũ nhân viên phục vụ
tận tình, chu đáo.


10

Hình 1.8: Hình ảnh nhà hàng
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngồi dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như sau:
-Dịch vụ massage
Là dịch vụ giúp cho khách hàng thư giản sau một chuyến đi mệt mỏi , khi đến với
khách sạn Minh Boutique khách có thể liên hệ lễ tân để có thể massage, thường massage sẽ
được thực hiện trên phịng của khách.
Bảng 1.2 :Bảng giá massage
Service
Body By Natural Oil
Body Lation Cream
Body Thai
Foot

60’
370.000
410.000
450.000
300.000


90’
520.000
590.000
590.000
450.000

-Dịch vụ giặt là
Là dịch vụ giặt quần áo của khách để khách khỏi lo về việc thiếu quần áo để đi chơi
ở một nơi xa lạ
Giá tiền giặt là :40.000đ/1kg
-Dịch vụ cho thuê xe máy
Bảng 1.3: Bảng giá cho thuê xe máy
1 ngày
150.000đ ( không bao gồm xăng)
-Dịch vụ tour , đưa và tiễn sân bay

Nữa ngày
75.000đ (không bao gồm xăng )


11
Bảng 1.4: Bảng giá tour và đón/tiễn sân bay
Tuyến đường
Nội thành Đà Nẵng
Bán đảo Sơn Trà ( Chùa Linh

Xe 4 chỗ
1.200.000
350.000/2ways


Xe 7 chỗ
1.300.000
450.000/2 ways

Xe 16 chỗ
1.500.000
650.000/2ways

250.000/way

300.000/way

350.000/way

Pagoda)
Tuyến đường
Ngũ Hành Sơn

Xe 4 chỗ
400.000/2ways

Xe 7 chỗ
500.000/2ways

Xe 16 chỗ
700.000/2ways

Marble Mountain
Tuyến đường
Hội An


250.000/way
Xe 4 chỗ
700.000/2ways

300.000/way
Xe 7 chỗ
750.000/2ways

350.000/way
Xe 16 chỗ
900.000/2ways

Hoi An Old Town
Thánh Địa Mỹ Sơn

400.000/way
1.100.000/2way

450.000/way
1.200.000/2way

550.000/way
1.500.000/2way

My Son Sanctuary

s

s


s

900.000/way
2.100.000/2way

1.000.000/way
2.500.000

1.100.000/way

200.000/way

400.000/way

Ứng)
Son Tra Peninsula( Linh Ung

Huế
Hue City

s
1.500.000/way
200.000/way

Đón/Tiễn sân bay
Pick up/Drop Off Airport Service

1.4 Đội ngũ lao động
Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn. Tuỳ theo những điều kiện cụ

thể của mình mà khách sạn có được một nguồn nhân lực mang những nét đặc trưng. Khách
sạn Minh Boutique Đà Nẵng đã duy trì được nguồn nhân lực khá tốt với tập hợp đội ngũ
lao động trẻ có trình độ nghiệp vụ cao đã góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát
triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bảng 1.5 Cơ cấu đội ngũ nhân viên của khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng
Tên bộ

Số

phận

lượng

Ban quản lí
Lễ tân
Buồng phịng

1
5
3

Trình độ chun mơn

Trình độ

Thạc

Đại

Cao


Trung

Trung học

sĩ

học
1
3
-

đẳng

cấp

phổ thơng

2
-

3

-

ngoại ngữ
Ngơn Ngôn
ngữ 1
1
3

-

ngữ 2
1
-


12
Ẩm thực
1
Kỹ thuật
3
Tổng
13
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)

4

2

1
3
7

4

1

Nhận xét:
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số lượng nhân viên tại Minh Boutuque Đà

Nẵng là tương đối , đảm bảo phân chia số lượng nhân viên đủ cho từng bộ phận đó khi sắp
xếp hay phân cơng cơng việc cho nhân viên cũng dễ dàng hơn rất nhiều.
Trình độ chuyên mơn : thì trình độ chun mơn của mọi nhân viên trong khách sạn
đều từ đại học và cao đẳng. Điều này cũng có nghĩa trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong
khách sạn được nâng cao, giúp cho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn. Lao động phổ
thông chiếm rất ít và chỉ làm ở những bộ phận có cơng việc đơn giản khơng địi hỏi chun
mơn hay nghiệp vụ cao.
-Trình độ ngoại ngữ : ở khách sạn Minh Boutique bên cạnh khách nội địa thì cũng có
khách quốc tế tuy nhiên những người biết ngoại ngữ lại rất ít , từ đây ta có thể thấy được
trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn chưa thể đáp ứng được cái nhu cầu của khách .
- Thành viên Ban giám đốc đến từ Đại học, vì đây là những bộ phận chủ chốt để điều
hành toàn bộ khách sạn nên sẽ cần chuyên môn và nghiệp vụ cao. Mặc dù họ không trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng họ là người hướng dẫn nhân viên thực hiện các bước
để làm hài lòng khách hàng, quản lý, quan sát, nhìn nhận đưa ra những chủ trương hay
chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của khách sạn, mang lại những điều tốt nhất cho
khách hàng cũng như nhân viên.


13

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ MINH BOUTIQUE
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn Minh Boutique Đà Nẵng
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Tại khách sạn Minh Boutique, bộ phận lễ tân có chức năng và nhiệm vụ như
sau
- Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn, là chiếc
cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ
của khách sạn cho khách.Nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận

nắm rõ mọi nhu cầu, sở thích của khách hàng.Tối đa hóa doanh thu phịng trong khách
sạn.Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách sạn vạch ra các chiến lược để
hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
- Vì lễ tân là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng nên đòi hỏi nhân viên lễ tân
phải nắm vững các chi tiết về các sản phẩm. Đây là nởi tiếp nhận các yêu cầu phàn nàn của
khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn đó . Bộ phận lễ tân cịn đóng vai trị giúp giám
đốc đề ra các chiến lượt, chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao kết quả kinh
doanh . Vì vậy, đối với những khách sạn có quy mơ lớn và sang trọng ,đội ngũ nhân viên lễ
tân được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung về văn hóa
xã hội, nghiệp vụ lễ tân, ….. bởi vì khả năng giao tiếp của lễ tân là đảm bảo quan trọng cho
việc tiếp nhận thông tin và cung cấp thông tin cũng như phục vụ chu đáo và tác động đến
quyết định tiêu dùng của khách du lịch.
- Ngồi ra nhân viên lễ tân cịn phải ln tự tin trong mọi tình huống , phải ln giữ
thái độ hiếu khách , phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện, trung thực.


14
-Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
 Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ, quảng cáo và giới
thiệu các dịch vụ khác của khách sạn đến với khách hàng.
 Nhận đặt buồng làm các thủ tục thanh toán và tiễn khách.
 Bộ phận này cũng phải thực hiện chức năng liên hệ phối hợp trong khách sạn.
 Thông qua sự tiếp xúc với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thơng tin cho các bộ
phận trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm đáp ứng
tốt nhất yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
 Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ phận
này như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn,…
 Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thơng tin cho khách, cho các nhà quản lí khách sạn
và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hằng ngày của bộ
phận lễ tân.

 Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong
khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm
đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân khách sạn
Minh Boutique Đà Nẵng
Trưởng Bộ Phận Lễ
Tân

Nhân Viên
Lễ Tân

Chú thích:

Nhân Viên
Lễ Tân