ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN
DANANG PETRO

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: Th.S NGUYỄN THỊ MINH THƯ

SVTH

: TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO

MSSV

: 24202600202

Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2022


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
CHƯƠNG1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DANANG PETRO............3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Danang Petro...................3
1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Danang Petro................................................3
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Danang Petro................................................3
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ các vị trí cơng việc.............................................................4

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Danang Petro........................6
1.3.1. Dịch vụ lưu trú...........................................................................................................6
1.3.2. Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................8
1.3.3. Dịch vụ bổ sung..........................................................................................................8

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG
TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN DANANG PETRO
HOTEL...........................................................................................................10
2.1. Giới thiệu bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro....................10
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro...........10

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được..................................13
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập......................................................................................13
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được.............................................................................................16

2.3. Thực trạng quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách
sạn Danang Petro...................................................................................................18


2.3.1. Giới thiệu về quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn
Danang Petro......................................................................................................................18
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh
thuộc Khách sạn Danang Petro........................................................................................30


2.4. Đánh giá ưu điểm nhược điểm về quy trình nghiệp vụ của bộ phận tiền
sảnh tại Khách sạn Danang Petro........................................................................36
2.4.1. Ưu điểm.....................................................................................................................36
2.4.2. Nhược điểm...............................................................................................................38

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH NGHỆP VỤ
CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN DANANG PETRO
.........................................................................................................................39
3.1. Giải pháp về quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách
sạn Danang Petro...................................................................................................39
3.2. Giải pháp về các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nhận đặt buồng tại bộ
phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro..................................................39
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.....................................................................39
3.2.2. Đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất.........................................................................42
3.2.3. Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát..................................................................42
3.2.4. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác...........................................42

KẾT LUẬN....................................................................................................44
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Hệ thống phòng của khách sạn Danang Petro.......................................................7
Bảng 2.2. Tóm tắt cơng việc thực tập tại Khách sạn Danang Petro.....................................13
Bảng 2.3. Mẫu đặt phòng cho khách đồn...........................................................................24
Bảng 2.4. Mẫu đặt phịng cho khách (Room Reservation Form).........................................28
Bảng 2.5. Nguồn nhân lực bộ phận tiền sảnh Khách sạn Danang Petro..............................31
Bảng 2.6. Danh sách các trang thiết bị phục vụ cho quy trình đặt buồng............................33
Bảng 3.1. Khóa học kỹ năng giao tiếp – chuẩn bị ca làm việc danh cho nhân viên lễ tân. .41

Bảng 3.2. Khóa học năng lực làm việc cá nhân dành cho nhân viên...................................41


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Danang Petro..............................................................4
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn Danang Petro...............................10
Sơ đồ 2.2. Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại đối với khách lẻ.................................18
Sơ đồ 2.3. Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại đối với khách đồn............................21
Sơ đồ 2.4. Quy trình nhận đặt buồng khi khách đến trực tiếp tại khách sạn........................26


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, là sự phát triển
khơng ngừng của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, và điển hình đó chính là kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Nhu cầu của khách ngày càng cao đòi hỏi các doanh nghiệp đều phải ưu
tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự hài
lịng của khách hàng. Đồng nghĩa khơng tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh
nghiệp. Các khách sạn có sự đa dạng trong việc đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách
với mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên trên thực tế, không phải khách sạn nào cũng đáp
ứng tốt để mang lại sự hài lịng cho khách. Quy trình phục vụ khách trong khách sạn khá
phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm của
khách sạn.
Đại dịch COVID-19 bùng phát từ năm 2020 đến nay đã tác động nặng nề đến mọi
mặt kinh tế toàn cầu, khiến ngành du lịch sụt giảm mạnh nhất trong lịch sử và quay trở lại
mức phát triển của 30 năm trước. Trong những giai đoạn căng thẳng nhất của đại dịch, thế
giới đã ghi nhận 96% các điểm đến áp dụng đóng cửa biên giới hồn tồn hoặc một phần
đối với du khách. Ngành du lịch đã dần được phục hồi từng bước nới lỏng hạn chế đi lại kể
từ cuối năm 2021, tuy nhiên, có thể khẳng định đại dịch đã và đang làm thay đổi toàn diện

cấu trúc xã hội, đưa hoạt động của toàn xã hội cũng như của ngành du lịch sang một trạng
thái mới. Sau khi Đà Nẵng chủ trương mở cửa trở lại các hoạt động, ngành du lịch dần
được khôi phục. Theo đó, ngay từ giữa tháng 3/2022, du lịch Đà Nẵng đã có khởi sắc. Kể
từ cuối quý I/2022, nhiều khu, điểm du lịch đón được lượng khách lớn, cơng suất buồng
phịng bình qn vào dịp cuối tuần đạt 70-75%.
Khách sạn Danang Petro được thành lập vào năm 2011, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3
sao có lối kiến trúc hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động, sở hữu khơng
gian rộng lớn thống mát, cách bày trí ấn tượng đã và đang thu hút nhiều khách trong nước
và quốc tế. Đặc biệt từ cuối năm 2021 và đầu năm 2022 khi tình hình dịch Covid-19 được


2
kiểm soát và các hoạt động du lịch phát triển trở lại, đây là thời cơ để các doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú phục vụ hồi hoạt động kinh doanh. Do đó, sự cạnh
tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút khách hàng, nâng cao lượng khách lưu trú ngày
càng gay gắt hơn. Một trong những nghiệp vụ ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách lưu trú
tại khách là nghiệp vụ đặt buồng của bộ phận tiền sảnh. Nghiệp vụ nhận đặt buồng không
chỉ bao gồm việc ghi nhận thông tin đặt buồng của du khách mà còn bao gồm việc tư vấn
buồng và bán buồng, thuyết phục khách hàng đặt buồng. Tuy nhiên, qua quá trình thực tập
tại Khách sạn Danang Petro, nhận thấy vẫn còn một số điểm hạn chế nê em đã quyết định
chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình nhận đặt buồng tại bộ
phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro Hotel”.


3

CHƯƠNG1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DANANG PETRO
Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Danang Petro
Tên đầy đủ: Danang Petro Hotel
Địa chỉ: 07 Quang Trung, Phường Hải Châu, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng

Điện thoại: (+84) 02363 834 834
Email:
Hạng sao: 3 sao
Khách sạn Danang Petro được xây dựng vào năm 2011, Danang Petro Hotel là điểm
du lịch bổ sung cho Đà Nẵng và là sự lựa chọn tuyệt vời dành cho khách du lịch. Khách
sạn Petro Đà Nẵng 3 sao tọa lạc tại 07 Quang Trung, Phường Hải Châu1, Quận Hải Châu.
Nằm giữa trung tâm thành phố, từ tầng nhà cao của Petro Đà Nẵng khách hàng có thể nhìn
thấy thành phố Đà Nẵng xinh đẹp khoe mình rực rỡ với những cơng trình kiến trúc hồnh
tráng. Khách sạn Petro Đà Nẵng trực thuộc Tổng Cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Kỹ Thuật Dầu
khí Việt Nam, tọa lạc tại số 7 Quang Trung, nằm ngay trung tâm thành phố biển xinh đẹp,
bên bờ sông Hàn thơ mộng, chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 2km và ga Đà Nẵng
1km, cách sân bay 2 km, nên từ sân bay rất dễ để đi đến khách sạn 3 sao này.
Khách sạn Danang Petro đạt đầy đủ tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, với 68 phòng và
dãy phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi cao cấp. Để mang lại sự thoải mái thực sự
cho kỳ nghỉ của du khách, khách sạn cung cấp nhà hàng, spa, bể bơi, tiện nghi tổ chức hội
họp, sắp xếp tour du lịch, dịch vụ giặt là… Ngoài ra, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài
bản và đội ngũ quản lý xuất sắc của khách sạn luôn làm việc chăm chỉ để mang đến cho
khách hàng những dịch vụ xứng đáng với mong đợi của khách hàng.

Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Danang Petro
1.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Danang Petro
Khách sạn Danang Petro có cơ cấu tổ chức theo sơ đồ sau:


4
Giám đốc

Phó Giám đốc

Tổ chức

hành chính

Bộ phận
buồng

Bộ phận
tạp vụ

Bộ phận
bếp

Tài chính
kế tốn

Bộ phận
nhà hàng

Kinh
doanh

Bộ phận
bảo vệ

Bộ phận
Tiền sảnh

Bộ phận kỹ
thuật

(Nguồn: Phịng Tổ chức Hành chính)

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Danang Petro
Nhìn chung, Khách sạn Danang Petro có cơ cấu tổ chức theo chức năng với mỗi bộ
phận chịu trách nhiệm chuyên môn về một lĩnh vực và hoạt động theo sự điều hành của
Ban Giám đốc. Đồng thời, Khách sạn Danang Petro có cơ cấu tổ chức tinh gọn phù hợp
với đặc điểm hoạt động kinh doanh và quy mơ của khách sạn từ đó thuận tiện cho Ban
Giám đốc trong việc điều hành khách sạn.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ các vị trí cơng việc
Các phòng ban trong Khách sạn Danang Petro cơ chức năng, nhiệm vụ như sau:
Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn
vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của
công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách


5
hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh
doanh của đơn vị mình theo sự phân cơng lao động.
Phó Giám đốc: Có trách nhiệm giúp giám đốc quản lý, điều hành, tổ chức các hoạt
động thuộc phạm vi mình phụ trách, chịu trách nhiệm trước giám đốc về các công việc
được phân công phụ trách và khi được ủy quyền thay giám đốc giải quyết cơng việc của
khách sạn.
Phịng Tổ chức Hành chính: Thực hiện nhiệm vụ về cơng tác tổ chức cán bộ, điều
hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận Tổ chức hành chính chịu trách nhiệm quản lý lực
lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có
nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Phịng Tài chính Kế tốn: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và
nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý
của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi
phí phục vụ kinh doanh và tính tốn riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và tồn khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo
từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.

Phòng Kinh doanh: Thực hiện phụ trách mảng cơng tác của phịng kinh doanh, tiếp
thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích, đánh
giá hiệu quả kinh doanh.
Bộ phận Tiền sảnh: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ
trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phịng và trản phòng
cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của
khách.
Bộ phận Buồng:Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang,
cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong


6
phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phịng của khách sạn cho lễ
tân hàng ngày.
Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu
cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an
toàn thực phẩm.
Bộ phận Nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phịng
tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngồi cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và
phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng
đã ký kết.
Bộ phận Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo
vệ tính mạng, tài sản của khách.
Bộ phận Kỹ thuật:Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các
cơng cụ khi các bộ phận khác có u cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh
cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng.
Bộ phận Tạp vụ: Chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh tồn bộ khn viên của khách
sạn.

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Danang Petro

1.1.3. Dịch vụ lưu trú
Hệ thống phòng nghỉ:
Khách sạn Danang Petro đạt tiêu chuẩn 3 sao sang trọng, với 68 phòng ngủ trang bị
đầy đủ thiết bị hiện đại, nội thất cao cấp, bao gồm:


7

Bảng 1.1. Hệ thống phòng của khách sạn Danang Petro
Loại phịng

Số lượng

Diện tích

Phịng Deluxe

46

32 m2

Phịng
Superior

18

32 m2

Phịng Suite
3

60 m2
(Nguồn: )

Giá
Phịng Deluxe đơn có giá từ 1.000.000
VND/đêm.
Phịng Deluxe đơi có giá từ 1.100.000 VND/
đêm
Phịng Superior đơn có giá từ 900.000
VND/đêm
Phịng Superior đơi có giá từ 1.000.000
VND/đêm
Phịng Suite có giá từ 1.900.000 VND/đêm

Phịng Deluxe: Hiện nay khách sạn có 46 phịng Deluxe bao gồm phịng đơn và
phịng đơi.
Phịng Deluxe đơn có diện tích 32m2 được trang bị đầy đủ tiện ích cơ bản. Ăn sáng
hàng ngày. Trà, cà phê, nước suối đặt tại phòng Truy cập Wifi, internet Sử dụng hồ bơi Giá
phòng trên đã bao gồm VAT, 5% phí phục vụ. Hiện nay phịng Deluxe đơn có giá từ
1.000.000 VND/đêm.
Phịng Deluxe đơi có diện tích 32m2, trang bị đầy đủ tiện ích cơ bản. Ăn sáng hàng
ngày. Trà, cà phê, nước suối đặt tại phòng truy cập Wifi, internet sử dụng hồ bơi. Hiện nay
phịng Deluxe đơi có giá từ 1.100.000 VND/đêm (Giá phịng đã bao gồm VAT, 5% phí
phục vụ).
Phịng Superior: Hiện nay khách sạn có 18 phịng Superior được chia thành 2 loại
phịng đơn và phịng đơi.
Phịng Superior đơn có giá từ 900.000 VND/đêm (Giá phòng đã bao gồm VAT, 5%
phí phục vụ), phịng Superior đơn khép kín với tổng diện tích 32m 2, được trang bị đầy đủ
tiện ích cơ bản.



8
Phịng Superior đơi có giá từ 1.000.000 VND/đêm (Giá phịng đã bao gồm VAT, 5%
phí phục vụ), phịng Superior đơi khép kín với tổng diện tích 32m 2, được trang bị đầy đủ
tiện ích cơ bản.
Phịng Suite: Hiện nay khách sạn có 3 phịng Suite có giá từ 1.900.000 VND/đêm
(Giá phịng đã bao gồm VAT, 5% phí phục vụ), phịng Suite khép kín với tổng diện tích
60m2, được trang bị đầy đủ tiện ích cơ bản.
1.1.4. Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Petro mang phong cách Á-Âu. Giờ mở cửa từ 6:30 AM - 10:00 PM. Toạ
lạc tại tầng 2 của khách sạn Danang Petro, nhà hàng Petro sở hữu một không gian thanh
lịch và sang trọng với sức chứa gần 150 khách được trang bị cơ sở vật chất hiện đại. Đây là
nơi cho khách hàng có thể đến thư giãn và thưởng thức các món ăn với thực đơn đa dạng
và phong phú, hấp dẫn theo phong cách Á-Âu, đặc biệt là các món ăn mang đậm nét truyền
thống Việt Nam cùng với đầu bếp giỏi với nhiều năm kinh nghiệm và đội ngũ nhân viên
được đào tạo chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
1.1.5. Dịch vụ bổ sung
Spa:
Với kỹ thuật hiện đại bao gồm phòng tắm hơi massage (tắm hơi), hơi nước
(steambath), hồ móng chân, bồn tắm massage.
Hồ bơi:
Hồ bơi trên tầng cao nhất mở cửa hàng ngày từ 12h00 - 21h00. Hồ bơi nằm trên tầng
mái tại tầng 3 với khu vực tắm nắng. Đi thang máy đến tầng 3 rồi đi bộ lên đến nơi.

Hội nghị:
Khách sạn Danang Petro cung cấp dịch vụ hội nghị với hệ thống, âm thanh ánh sáng
được trang bị đầy đủ, hiện đại. Ngồi ra khách sạn cịn cung cấp các dịch vụ như: Màn


9

chiếu máy chiếu, và các dịch vụ ăn uống, teabreak, nhiều thực đơn hấp dẫn chất lượng, dàn
nhạc phục vụ ca nhạc, karaoke màn ảnh rộng, Mc, đội múa …
Diện tích phịng họp: 120m² và 225 m²
Sức chứa: 50 đến 120 khách.


10

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG
TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN
DANANG PETRO HOTEL
2.1. Giới thiệu bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro
Bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Danang Petro có cơ cấu tổ chức theo sơ đồ sau:

Trưởng bộ
phận
Trợ lý
trưởng bộ
phận

Trưởng ca

Lễ tân

Thu ngân

Dịch vụ
văn phòng


Tổng đài

Hành lý

(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn Danang Petro
Nhìn chung, bộ phận tiền sảnh của khách sạn Danang Petro có cơ cấu tổ chức theo
chức năng với mỗi vị trí cơng việc phụ trách một nhiệm vụ riêng và cũng hoạt động thống
nhất theo sự điều hành của Trưởng bộ phận.
Nhiệm vụ và chức danh trong bộ phận tiền sảnh như sau:
Trưởng bộ phận: Là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về toàn bộ
hoạt động của bộ phận tiền sảnh, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất, nâng cao
tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ
lệ cho thuê và doanh thu phòng.


11
Trợ lý trưởng bộ phận:
Thường xuyên kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận để đảm bảo mọi việc được
hoàn thành đầy đủ.
Lập các mẫu form cần cho quá trình hoạt động của bộ phận.
Hỗ trợ triển khai các hoạt động Marketing của khách sạn.
Làm các báo cáo theo quy định của khách sạn.
Hỗ trợ trưởng bộ phận quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận.
Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới.
Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ.
Trưởng ca:
Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
Làm báo cáo theo quy định, thống kê dữ liệu – thông tin để bàn giao cho sau ca.
Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.

Nhận bàn giao từ ca trước: Chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phịng,
sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.
Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để khơng ảnh hưởng đến hoạt
động đón tiếp và phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân:
Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.
Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng.
Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
Đảm nhận nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng, tiếp nhận và xử lý các
yêu cầu đặt phòng của khách đặt trực tiếp, khách qua trung gian.
Nắm bắt rõ thông tin của khách trước giúp tạo thiện cảm của khách đối với khách
sạn.


12
Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngồi khách sạn cho
khách.
Tiếp nhận thơng tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm– muộn.
Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
Nhân viên thu ngân:
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
Thanh tốn, tiễn khách.
Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
Lập và nộp báo cáo chi tiết cho kế toán.
Đổi tiền ngoại tệ.
Nhân viên dịch vụ văn phòng:
Xử lý phàn nàn, các yêu cầu của khách.
Bán tour, vé máy bay…

Tiếp nhận và phân loại thư đến khách sạn hằng ngày.
Nhân viên tổng đài:
Tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến.
Tư vấn giải đáp các thắc mắc của khách liên quan đến dịch vụ của khách sạn.
Sẵn sàng quảng bá những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Tiếp nhận các cuộc gọi từ các phòng ban khác, chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên
quan khi có yêu cầu.
Tiếp nhận cuộc gọi từ phòng khách: đặt báo thức, phục vụ đồ ăn trong phòng,…
Tiếp nhận và gửi tin nhắn đến cho khách lưu trú.
Trực đàm để phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
Ghi nhận các cuộc gọi khẩn cấp, các yêu cầu và nhanh chóng báo lên cấp trên để kịp
thời giải quyết.


13
Lưu lại nội dung các yêu cầu vào sổ ghi chép, hoặc file dữ liệu của bộ phận.
Nhân viên hành lý:
Chào đón khách tại cổng chính, tiếp đón với thái độ niềm nở, mở cửa ô tô, nhận hành
lý của khách và hướng dẫn khách đến khu vực thực hiện thủ tục check-in.
Thông báo với khách về các thủ tục khi nhận phòng, cũng như giúp khách làm quen
với cơ sở vật chất, các khu vực chỉ dẫn tại khách sạn.
Giúp khách chuyển hành lý lên phòng.
Giúp khách hàng chuyển fax, tin nhắn, các bưu kiện… trong thời gian nhanh nhất,
ghi chép và báo cáo đầy đủ về tình trạng những công việc hỗ trợ khách.
Cảnh giác các trường hợp khả nghi, bất thường để báo với bộ phận an ninh… đảm
bảo tài sản của khách sạn và của khách.
Phối hợp với các bộ phận khác khi được yêu cầu.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập

Trong thời gian thực tập tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Danang Petro nhận
được sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị nhân viên tại bộ tiền sảnh và được hướng
dẫn làm các nghiệp vụ của bộ phận tiền sảnh như sau:
Bảng 2.1. Tóm tắt cơng việc thực tập tại Khách sạn Danang Petro
Tuần

Nhiệm vụ được phân cơng
Học và tìm hiểu thơng tin về khách sạn Danang Petro tại phịng Tổ chức
Hành chính.

Tuần 1

Đứng ở quầy lễ tân học nội quy làm việc của nhân viên lễ tân trong khách
sạn.

Tuần 2

Được trực tiếp học việc tại khu vực lễ tân ở khách sạn Danang Petro.
Học việc về quy trình “CHECK-IN” và “CHECK-OUT”.
Học về quy trình “Nhận đặt buồng qua điện thoại”.
Học về quy trình “Nhận đăt buồng trực tiếp”.


14
Học việc về cách “Giới thiệu về các loại phòng và các dịch vụ bổ sung”.
Học cách xem và kiểm tra danh sách đặt phòng hàng ngày.
Dựa vào bảng danh sách đặt phịng hàng ngày, nắm các thơng tin cần thiết,
liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phịng đã sẵn sàng, chú ý
những phịng có u cầu đặc biệt.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Tuần 3

Thu CMT/CCCD/Passport của khách và điền đầy đủ các thông tin vào phiếu
khai báo tạm trú.
Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách
sạn.
Tiếp nhận yêu đặt buồng qua điện thoại.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại và đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ
tân.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Tuần 4

Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Học việc về chính sách và quy trình “Xử lý khiếu nại”.
Học việc về chính sách và quy trình “Cách xử lý đồ thất lạc”.

Tuần 5

Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết,
liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý
những phịng có u cầu đặc biệt.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại và đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ
tân.
Sắp xếp CMT/CCCD/Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, tránh trả



15
nhầm cho khách.
Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ của khách.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết,
liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý
những phịng có u cầu đặc biệt.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Tuần 6
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại và đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ
tân.
Sắp xếp CMT/CCCD/Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, tránh trả
nhầm cho khách.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Dựa vào bảng danh sách đặt phịng hàng ngày, nắm các thơng tin cần thiết,
liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phịng đã sẵn sàng, chú ý
những phịng có yêu cầu đặc biệt.
Tuần 7
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Thực hiện tiến trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn.
Tuần 8

Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng qua điện thoại và đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ
tân.

Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn.

2.2.2. Kinh nghiệm đạt được
Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Danang Petro, bản thân em đã học hỏi được rất
nhiều điều từ các anh chị trong khách sạn cũng như tích lũy được cho bản thân được những
bài học, kiến thức vô cùng quý quá và có ích cho cơng việc của mình sau này: