ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH
GVHD

: TH.S LÝ THỊ THƯƠNG

SVTH

: VÕ THỊ MỸ THUẬN

MSSV

: 24207216165


Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2023
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH
VỤ THƯƠNG MẠI VNC...................................................................................3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty..................................................................3
1.2 Quy mô và cơ cấu của công ty...........................................................................................3
1.2.1 Quy mô của công ty.........................................................................................................3
1.2.2 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................................4

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của công ty......................................................................5
1.3.1 Chương trình du lịch trong nước...................................................................................5
1.3.2 Chương trình du lịch nước ngoài...................................................................................7
1.3.3 Các dịch vụ khác.............................................................................................................7
1.4 Đội ngũ lao động trong công ty.........................................................................................9

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI VNC.......................................................................................10
2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ thương
mại VNC..................................................................................................................................10
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng.....................................10
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc khách hàng....................................................11
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được ở bộ phận chăm sóc khách
hàng tại công ty.......................................................................................................................11
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện................................................................................................11
2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được qua quá trình thực tập...............................................12


2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH dịch vụ thương mại VNC:....13
2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng:.................................................................................13
2.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng..................................................................................14
2.3.3 Cơng cụ chăm sóc khách hàng.....................................................................................15
2.3.4 Đội ngũ chăm sóc khách hàng......................................................................................16
2.3.5 Cơng tác quản lí chăm sóc khách hàng.......................................................................17
2.4 Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH dịch vụ
thương mại VNC....................................................................................................................18
2.4.1. Ưu điểm:........................................................................................................................18
2.4.2. Nhược điểm...................................................................................................................19


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI VNC.......................................................................................21
3.1 Phương hướng và mục tiêu của công ty trong thời gian đến.......................................21
3.1.1 Phương hướng...............................................................................................................21
3.1.2 Mục tiêu..........................................................................................................................21
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng.............................22
3.2.1 Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp.......................................22
3.2.2 Nâng cao xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt...............................23
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực chăm sóc khách hàng..............................................24
3.2.3.1 Bổ sung thêm nguồn nhân lực...............................................................................24
3.2.3.2 Tổ chức thêm các khóa đào tạo, tập huấn...............................................................24
3.2.4 Tạo động lực cho nhân viên..........................................................................................25

KẾT LUẬN........................................................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU
Bảng 1.1: Chương trình du lịch hàng ngày................................................................................5
Bảng 1.2: Chương trình du lịch Tây Nguyên.............................................................................6
Bảng 1.3: Chương trình du lịch miền Trung..............................................................................6
Bảng 1.4: Chương trình du lịch miền Bắc..................................................................................6
Bảng 1.5: Chương trình du lịch miền Nam................................................................................7
Bảng 1.6: Chương trình du lịch hấp dẫn....................................................................................7
Bảng 1.7: Chương trình du lịch quốc tế.....................................................................................7
Bảng 1.8 Đội ngũ lao động trong công ty..................................................................................9
Bảng 2.1 Các nhiệm vụ thực hiện............................................................................................11



DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Logo công ty VNC Travel...........................................................................................4
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty..............................................................................................4
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng........................................................11


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh tình hình thế giới hiện nay trong và ngoài nước, ngành du lịch đang
phát triển và gặt hái được nhiều thành công trong những năm qua. Có thể nói, ngành du
lịch ở nhiều nước khác đang phát triển khá mạnh, nền kinh tế Việt Nam cũng phát triển bởi
cung – cầu trong và ngoài nước tạo nên vị thế trên thị trường. Ngành du lịch đã trở thành
một trong những ngành dịch vụ đóng góp tăng trưởng nền kinh tế của đất nước ngày càng
vững mạnh. Ngày nay xuất hiện nhiều công ty lữ hành nội đia và quốc tế đã mang lại
những mặt tốt cho ngành kinh tế này. Đặc biệt, thu hút khách hàng quốc tế đến Việt Nam
hằng năm tạo nên một nguồn thu lớn, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà.
Với sự quan tâm của Trường Đại Học Duy Tân tổ chức cho sinh viên thực tập cuối
khóa. Tơi đã chọn Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC làm địa điểm thực tập và đã
mang lại nhiều kinh nghiệp q giá sau q trình thực tập tại cơng ty
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC, tơi nhận thấy
rằng cơng ty cịn một số hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng. Mặc dù trên thực tế thì
cơng ty đang tập trung và nỗ lực vào các hoạt động chăm sóc khách nhằm nâng cao uy tín
và vị thế cạnh tranh trên thị trường du lịch. Với những lý thuyết đã được học trên ghế nhà
trường, bản thân tôi mong muốn được áp dụng lý thuyết đó vào trong thực tiễn và đề xuất
một số giải pháp vào nghiên cứu trường hợp tại cơng ty TNHH dịch vụ thương mại VNC
nhằm góp phần thực hiện tốt chun đề của mình. Do đó, tơi quyết định tìm hiểu và nghiên
cứu sâu về hoạt động chăm sóc khách hàng nên tơi đã chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực
tập và thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH dịch vụ thương mại VNC” để

làm chuyên đề
Khi chọn đề tài này tơi nghĩ nó cần thiết cho cơng ty để hoàn thiện hơn trong q
trình chăm sóc khách hàng. Dưới góc nhìn của bản thân và sẽ đưa ra một số giải pháp để
hoàn thiện q trình chăm sóc khách hàng. Tơi mng sẽ nhận nhiều phản hồi tích cực về đề


2

tài và có chỗ nào sai sót mong thầy cơ nhận xét, đánh giá một cách công tâm để tôi có thể
hoàn thiện cho chuyên đề tốt nghiệp.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chia
thành 3 chương:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI VNC
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC2
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH
VỤ THƯƠNG MẠI VNC
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Dịch vụ thương mại VNC thành lập ngày 22/3/2021 do ông Lê
Hoàng Khôi là giám đốc. Chỉ với 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn, lữ hành và
làm việc cho một vài công ty du lịch như Vietsense Travel, Omega tour.... Hoàng Khôi đã
nung nấu ước mơ thành lập một công ty lữ hành cho riêng mình và cơng ty dịch vụ thương
mại VNC được anh xây dựng từ niềm đam mê đó để cùng những con người đam mê du

lịch mang đến cho khách hàng những chuyến đi thú vị.
Được thành lập vào năm 2021, trải qua chỉ mới 2 năm xây dựng và phát triển công
ty đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực du lịch và lữ hành trên thị
trường thành phố Đà Nẵng. Công ty không ngừng phấn đấu để gặt hái những thành tựu
đáng kể hơn so với những năm trước, quy mô và đội ngũ nhân sự đang tăng, số lượng
khách hàng tăng cao, hệ thống đối tác dịch vụ đa dạng và hợp tác chặt chẽ.
Hoà mình vào sự thật thà, chất phát của con người miền Trung, với sự năng động
trẻ trung của sức trẻ, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp được đào tạo
chun mơn bởi các trường đào tạo chuyên du lịch trong và ngoài nước, với đội xe du lịch
đời mới, với những hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, phục vụ
du lịch, công ty luôn tự hào là nhà tổ chức với dịch vụ tốt nhất đảm bảo sự hài lịng của
khách hàng

1.2 Quy mơ và cơ cấu của công ty
1.2.1 Quy mô của công ty
-Tên công ty: TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VNC
-Tên viết tắt: VNC Travel


4

-Giám đốc: Lê Hoàng Khôi
-Mã số thuế: 0402088572
-Địa chỉ: 21 Bá Giáng 10, Phường Hoà Quý, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố
Đà Nẵng
-Điện Thoại: 0911774234
-Facebook: />-Logo:

(Nguồn: Nội bộ công ty VNC Travel )
Hình 1.1 Logo cơng ty VNC Travel

1.2.2 Cơ cấu tổ chức

GIẢM
ĐỐC
PHỊNG
KINH
DOANH

PHỊNG
ĐIỀU
HÀNH

PHỊNG
KỸ
THUẬT

BỘ PHẬN
CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG

PHỊNG
NHÂN SỰ

(Nguồn: Bộ phận nhân sự công ty VNC Travel)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức cơng ty
- Chức năng và nhiệm vụ các phịng
+Phịng giám đốc: Do ông Lê Hoàng Khôi lãnh đạo và trực tiếp quản lý, đề ra các
quy định, quyết định chính sách, chương trình và chiến lược của cơng ty
+Phịng kinh doanh: Phịng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của cơng ty. Phịng kinh


doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các


5

chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty.
Bên cạnh đó phối hợp với phịng điều hành tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội
dung đến mức giá phù hợp với như cầu khách hàng, chủ động giới thiệu các sản phẩm mới
của cơng ty
+Phịng điều hành: lên kế hoạch chương trình du lịch để lên chi tiết thời gian địa
điểm đến-đi về điểm tham quan, phương tiện di chuyển, phân cơng hướng dẫn viên...., theo
dõi q trình để nhanh chóng xử lí các trường hợp bất thường xảy ra trong q trình thực
hiện chương trình du lịch
+Phịng kỹ thuật: Đảm bảo hoạt động của hệ thống kỹ thuật, công nghệ thông tin,
mạng và các thiết bị liên quan
+Bộ phận chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và xử lý
các vấn đề phát sinh
+Phịng nhân sự: Quản lí nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhân viên

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của cơng ty
1.3.1 Chương trình du lịch trong nước
Hoạt động kinh doanh chính của cơng ty là thiết kế và thực hiện một cách chuyên
nghiệp các “chương trình du lịch tham quan”. Đặc biệt các chương trình du lịch trong
nước, cơng ty tập trung xây dựng chương trình thực hiện một cách kỹ lưỡng với các sản
phẩm đa dạng gồm:
+ Chương trình du lịch theo ngày:
Bảng 1.1: Chương trình du lịch hàng ngày
STT
1


CHƯƠNG TRÌNH
Tham quan Đà Nẵng –City tour

THỜI GIAN
1 ngày

2

Tour Vinwonders Nam Hội An

1 ngày

3

Tour Bà Nà

1 ngày

4

Tham quan suối khống núi Thần Tài

1 ngày

(Nguồn: Phịng điều hành công ty VNC Travel)


6


+ Chương trình du lịch Tây Nguyên
Bảng 1.2: Chương trình du lịch Tây Nguyên
STT
1

CHƯƠNG TRÌNH
Tour Festival Hoa Đà Lạt

THỜI GIAN
4ngày 3 đêm

2

Khám phá Đà Lạt

4ngày 3 đêm

3

Tour du lịch Ba Thác Đà Lạt

1 ngày

(Nguồn: Phịng điều hành cơng ty VNC Travel)
+ Chương trình du lịch miền Trung:
Bảng 1.3: Chương trình du lịch miền Trung
STT
1
2


CHƯƠNG TRÌNH
Tour Quy Nhơn – Phú Yên

THỜI GIAN
4 ngày 3 đêm

Huế - Yeshue Eco Thác Mơ – Đại

3 ngày 2 đêm

Nội Huế - Từ Hiếu – Cây Cô Đơn –
3

Phá Tam Giang
Bạch Mã Village – Lăng Cô – Đại

3 ngày 2 đêm

4

Nội – Thiên Mụ
Khám Phá Vườn Quốc Gia Phong

1 ngày

Nha Kẻ Bàng
(Nguồn: Phịng điều hành cơng ty VNC Travel)
+ Chương trình du lịch miền Bắc:
Bảng 1.4: Chương trình du lịch miền Bắc
STT

1

CHƯƠNG TRÌNH
Hà Nội – Sơn La –

THỜI GIAN
3 ngày 2 đêm

Điện Biên
2

Hà Nội – Cô Tô

3 ngày 2 đêm

3

Hà Nội – Hà Giang

3 ngày 2 đêm

– Quản Bạ
(Nguồn: Phịng điều hành cơng ty VNC Travel)
+ Chương trình du lịch miền Nam:
Bảng 1.5: Chương trình du lịch miền Nam
STT
1
2

CHƯƠNG TRÌNH

Combo Phú Quốc
4 đảo Phúc Quốc

THỜI GIAN
3 ngày 2 đêm
1 ngày


7

(Nguồn: Phịng điều hành cơng ty VNC Travel)
+ Chương trình du lịch hấp dẫn:
Bảng 1.6: Chương trình du lịch hấp dẫn
STT
1

CHƯƠNG TRÌNH
Hà Nội – Đà Nẵng

THỜI GIAN
3 ngày 2 đêm

2

Hải Phịng – Đà Nẵng

3 ngày 2 đêm

3


Hồ Chí Minh – Đà Nẵng

3 ngày 2 đêm

(Nguồn: Phịng điều hành cơng ty VNC Travel)
1.3.2 Chương trình du lịch nước ngồi
Bảng 1.7: Chương trình du lịch quốc tế
STT
1

CHƯƠNG TRÌNH
Đà Nẵng – Thái Lan

THỜI GIAN
5 ngày 4 đêm

2

Đà Nẵng – Jeju Hàn Quốc

4 ngày 3 đêm

3

Đà Nẵng – Bangkok – Pattaya

5 ngày 4 đêm

4


Đà Nẵng – Singapore – Malaysia

6 ngày 5 đêm

(Nguồn: Phòng điều hành công ty VNC Travel)
1.3.3 Các dịch vụ khác
- Dịch vụ visa:
+ làm mới visa: thời gian làm thông thường khoảng 8 đến 10 ngày và lệ phí thường
thay đổi theo từng đối tượng
+ Dịch vụ visa: công ty chủ yếu bán cho khách lẻ và có nhu cầu đi nước ngoài,
khách đoàn có nhu cầu hoặc mua chương trình du lịch ở cơng ty
+ Gia hạn visa
+ Đại lí vé máy bay: Trong quá trình hoạt động, để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty
đã hợp tác vớ i một số đơn vị vận chuyển như Vietjet Air, VietNam Airlines,... Việc trở thành
đại lí vé máy bay bán vé máy bay đã trở thành lợi thế cho công ty trong quá trình làm việc


8

rút ngắn thời gian chuẩn bị cho đội ngũ nhân viên. Ngoài việc bán vé máy bay tiếp cho
khách mua tour du lịch, cơng ty tích cực quảng cáo trang web, các trang mạng xã hội như
Facebook,...Từ đó bất cứ ai cũng liên hệ công ty để mua vé máy bay mà không mất thơi gian
đến tận sân bay
- Cho thuê xe du lịch tại Đà Nẵng
+Cho thuê xe du lịch từ 4-45 chỗ
+ Dịch vụ thuê xe cưới hỏi
+ Cho thuê xe đối với các đối tác lữ hành
- Dịch vụ lưu trú, ăn uống
- Các chương trình dự phòng như Team Building kết hợp Gala Dinner



9

1.4 Đội ngũ lao động trong công ty
Bảng 1.8 Đội ngũ lao động trong cơng ty
Đvt: Người
BỘ PHẬN

ĐỘ

GIỚI

Giám đốc:LÊ

TUỔI
Khoảng

TÍNH
Nam

HỒNG
KHƠI
Phịng kinh

SỐ LƯỢNG
1

HỌC VẤN

NGƠN


Tốt nghiệp

NGỮ
Anh/Việt

35-40

ngành quản trị

tuổi

kinh doanh du

Khoảng

Nam/Nữ

3

lịch
Tốt nghiệp

doanh

20-30

chun ngành

Phịng điều


tuổi
27-40

marketing
Tốt nghiệp

hành

Phịng kĩ thuật

Nam/Nữ

4

tuổi

chun ngành

Khoảng

du lịch
Tốt nghiệp cao

Nam

2

25- 30
Bộ phận chăm

sóc khách
hàng
Phòng nhân sự

tuổi
Khoảng

25 tuổi

Anh/Việt

Việt

đẳng kĩ thuật
Nam/Nữ

3

20-30
tuổi
Khoảng

Việt

Tốt nghiệp

Việt

chuyên nghành
Nữ


2

du lịch
Tốt nghiệp
chuyên nghành
du lịch

Việt


10

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI VNC
2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ
thương mại VNC
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng
- Chức năng:
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng có chức năng duy trì khách hiện tại, tạo ra được
khách hàng trung thành. Từ đó giúp chúng ta duy trì, gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho
công ty.
+ Bên cạnh đó bộ phận chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố giúp
công ty thu hút được khách hàng tiềm năng của mình. Khi khách hàng có trải nghiệm dịch
vụ, chăm sóc khách hàng tốt họ sẽ giới thiệu, chia sẽ thông tin của công ty đến với mọi
người xung quanh
+ Ngoài ra, khi chất lượng trải nghiệm khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
cũng là một yếu tố quan trọng giúp tăng khả năng cạnh tranh của công ty. Cùng là một sản
phẩm, dịch vụ đó nếu trải nghiệm tốt hơn so với đối thủ thì khách sẽ quay lại.

- Nhiệm vụ:
+ Bộ phân chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc, phản hồi. Thực
hiện ghi nhận và giải quyết các yêu cầu, mong muốn của khách. Trả lời những thắc mắc
của khách trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ
+ Luôn luôn chủ động liên hệ thăm hỏi khách hàng đặc biệt hay khách hàng thân
thiết thường xuyên của công ty, thu hồi phản hồi của khách về quá trình sử dụng sản phẩm
dịch vụ của cơng ty. Liên tục cập nhật chính sách bán hàng của cơng ty để thơng tin đến
với khách hàng một cách nhanh chóng


11

+ Tham gia các cuộc khảo sát và đánh giá ý kiến liên quan đến chất lượng và quá
trình trải nghiệm dịch vụ của khách để cải tiến hơn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận chăm sóc khách hàng

Trưởng bộ phận chăm
sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc
khách hàng
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng tại VNC Travel)

2.2 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được ở bộ phận chăm sóc
khách hàng tại cơng ty
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Bảng 2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Tuần


Công việc thực hiện
+ Làm quen đồng nghiệp.

Tuần 01

+ Làm quen với công việc thực tập.
+ Học khái quát về thơng tin cơng ty, các sản phẩm chính.
+ Tìm hiểu về số lượng nhân sự cần thiết của từng phòng ban.
+ Tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của cơng ty.

Tuần 02

+ Được hướng dẫn dịch vụ tư vấn, lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu
cầu của khách
+ Tư vấn sản phẩm, dịch vụ các chương trình du lịch, địa điểm tham

Tuần 03

quan, dịch vụ đi kèm
+ Tư vấn các chương trình ưu đãi như bốc thăm trúng thưởng, chương


12

trình giảm giá
+ Tư vấn dịch vụ, sản phẩm, hỗ trợ thanh toán, cung cấp thẻ khách hàng
Tuần 04

ưu đãi hoặc các chương trình khuyến mãi
+ Thu thập đánh giá, gọi điện thăm hỏi quá trình sử dụng dịch vụ của

khách có hài lịng hay khơng
+ Tư vấn dịch vụ, sản phẩm, hỗ trợ thanh toán, cung cấp thẻ khách hàng

Tuần 05

ưu đãi hoặc các chương trình khuyến mãi
+ Gọi điện thăm hỏi khách, gửi thư chúc mừng vào dịp đặc biệt, kết quả
trung thưởng, giới thiệu chương trình sản phẩm mới
+ Tổng kết hoạt động thực tập tại bộ phận chăm sóc khách hàng

Tuần 06

+ Bàn giao cơng việc.
+ Chia tay mọi người trong công ty

2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được qua q trình thực tập
Thành cơng:
- Nắm được khái quát thông tin về công ty và nhân sự của công ty, học được cách
mà các bộ phận hoạt động, hiểu hơn về vai trò của từng bộ phận trong công ty.
- Được thực hành kĩ năng tư vấn khách và được tiếp cận với các dịch vụ sản phẩm
của công ty.
- Được tiếp xúc nhiều kiến thức về các điểm đến cũng như nhưng kỹ năng giải
quyết vấn đề.
- Được tương tác trực tiếp với khách hàng và biết được nhu cầu, mong muốn của
khách. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
- Được tiếp xúc nhiều hơn, cải thiện kĩ năng trong môi trường du lịch
- Được học hỏi được nhiều kinh nghiệm và trau dồi kiến thức hơn.
Hạn chế:



13

- Trong q trình thực tập, tơi nhận ra mình vẫn cịn thiếu sót những kiến thức về
chuyến đi, các dịch vụ sản phẩm du lịch, kĩ năng mềm cũng như thiếu tự tin trong giao
tiếp, sự đa dạng văn hóa và trình độ ngoại ngữ khi gặp phải khách hàng đến nhiều quốc
gia, đòi hỏi sự hiểu biết về văn hóa và ngoại ngữ cịn hạn chế để xử lí các tình huống trong
q trình tư vấn cho khách. Một vài khách hàng khó tính và địi hỏi, điều này đôi khi là
một thách thức trong việc đảm bảo hài lòng của họ. Đặc biệt vào mùa cao điểm phải làm
việc dưới áp lực thời gian để đảm bảo các chương trình du lịch đúng lịch trình. Vì vậy
trong tương lai tôi sẽ cố gắng trau dồi và học hỏi nhiều hơn để cải thiện bản thân và đáp
ứng được nhu cầu của nhà tuyển dụng sau này.

2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH dịch vụ thương mại
VNC:
2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng:
Bước 1: Thu thập thông tin của khách hàng
- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm bắt thống tin khách mua
hàng để quản lí được tốt hơn. Khi khách hàng cần đặt dịch vụ hoặc chương trình du lịch
công ty phải thu thập thông tin cá nhân, địa chỉ liên lạc, nhu cầu của khách để biết rằng họ
đang quan tâm đến dịch vụ sản phẩm nào, nắm bắt rõ nội dụng lẫn các sản phẩm mà khách
đã mua nhờ vào lịch sử mua hàng và các cuộc gọi tư vấn để có thể hổ trợ một cách tốt nhất.
Bước 2: Cung cấp thông tin về công ty, sản phẩm cho khách
- Ở bước này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thơng tin, vì vậy bộ phận chăm
sóc khách hàng cần phải tư vấn các dịch vụ, hỗ trợ cung cấp thông tin về sản phẩm của
công ty cũng như các sản phẩm ưu đãi, giảm giá.
- Trên thực tế khách hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về việc lựa
chọn địa điểm du lịch, các chương trình ưu dãi.. nhân viên tư vấn cần phải gợi ý đưa ra một
vài địa điểm phù hợp với nhu cầu khách. Dựa vào đặc điểm nhu cầu, tâm lý khách hàng,
kiến thức thổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao.



14

- Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải đưa ra thông tin cụ thể về điểm tham
quan, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ đi kèm để khách hàng được khách được biết
rõ hơn.
Bước 3: Tư vấn khách hàng, hỗ trợ đặt lịch và thanh toán
- Dựa trên thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách nhân viên chăm sóc
khách hàng phải có kỹ năng, hiểu rõ để tư vấn chương trình du lịch hoặc dịch vụ phù hợp
nhất, giải quyết được vấn đề mà khách đang gặp phải. Hướng dẫn kí hợp đồng và thanh
toán khi quyết định mua sản phẩm, cung cấp thẻ khách hàng ưu đãi hướng dẫn khách khi
trong quá trình thực hiện chuyến đi, cung cấp phiếu đánh giá xem khách có hài lịng về
chuyến đi hay khơng
- Đây là bước quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách đối với cơng ty
thơng qua q trình tư vấn cho khách, làm cho khách an tâm và tin tưởng hơn về chất
lượng dịch vụ sản phẩm của công ty
Bước 4: Xây dựng mối quan hệ bền lâu và cải tiến dịch vụ
- Sau khi trải qua quá trình tư vấn để xây dựng mối quan hệ bền lâu cần phải có
chính sách ưu đãi cho khách hàng, gọi điện nhắn tin thăm hỏi, gửi thư chúc mừng vào dịp
lễ cũng như thông báo kết quả trúng thưởng của khách hàng, cung cấp các thơng tin về
chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chương trình sản phẩm mới của cơng ty để khách có thể
tham khảo hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ. Dựa trên các đánh giá
phản hồi của khách hàng và hiệu quả dịch vụ, công ty TNHH dịch vụ thương mại VNC cần
cố gắng cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
2.3.2 Hình thức chăm sóc khách hàng.
- Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH dịch vụ thương mại
VNC đang được thực hiện thơng qua các hình thức như sau:


15


- Chăm sóc qua điện thoại: Việc sử dụng điện thoại quá đổi quen thuộc với mọi
người. Để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua cuộc gọi nhân viên có thể truyền
tải thơng tin một cách nhanh chóng, đồng thời dễ dàng thấu hiểu được cảm xúc của khách.
- Chăm sóc khách hàng qua mail: Với hình thức này, khách có thể trao đổi bất cứ
lúc nào khi gặp vấn đề. Hơn nữa, việc trao đổi qua mail còn có thể lưu trữ thơng tin, lịch sử
trao đổi mà khơng gặp khó khăn nào trong việc lưu trữ lâu dài. Chính vì vậy, email cịn
được xem như một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả mà mọi doanh nghiệp nên ứng
dụng đẻ có được những lợi ích mong muốn.
- Chăm sóc khách hàng qua các trang mạng xã hội: Hầu như doanh nghiệp nào
cũng có thể thấy được rõ mức độ phổ biến và lượng truy cập mạng xã hội ngày nay phát
triển như nào. Khách hàng dễ dàng trao đổi với nhân viên một cách dễ dàng thơng qua các
trang Facebook,... Mặc dù nó đem lại hiệu quả cao vì khách hàng khi đến làm việc tại cơng
ty đều được nhân viên tư vấn tận tình chu đáo. Tuy nhiên nó vẫn cịn một số nhược điểm
về vấn đề đi lại, khách phải đến tận công ty trong khi giờ mở cửa được quy định rõ và khi
đến khách hàng phải chờ đợi vì có nhiều khách hàng đến cùng lúc. Thêm vào đó, tại thời
điểm cao điểm như gần Tết, không thể giải quyết trong một ngày mà số lượng khách đến
làm việc thì tăng cao dẫn đến thời gian chờ đợi của khách kéo dài hoặc có thể dời ngày vì
khơng giải quyết hết được sẽ gây cảm giác khó chịu nhất là đối với các vị khách khó tính.
2.3.3 Cơng cụ chăm sóc khách hàng.
- Ngày nay du lịch trở thành lĩnh vục có điều kiện phát triển mạnh mẽ khi lượng
khách trong và ngoài nước đang ngày càng tăng. Để hoạt động hiệu quả trong công ty du
lịch lữ hành không thể thiếu cơng cụ hỗ trợ cho q trình hoạt động để đạt được kết quả
cao.
- Điện thọai: Một trong những công cụ hữu ích và cần thiết với bất kì một công ty
trong lĩnh vực nào. Mọi cuộc giao dịch liên hệ với khách hàng đều thông qua điện thoại.
Khách hàng không nhất thiết phải đến trực tiếp công ty mà có thể gọi điện qua hotline để