Tên đề tài:
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI KHU CHUNG CƯ MANDARIN GARDEN CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC TÒA NHÀ VNPT

1


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

S

Ký tự

Nguyên nghĩa

1

CSKH

2

BQL

Ban quản lý

3

BPKT

Bộ phận kỹ

TT
Chăm
khách hàng

sóc

thuật
4

BPAN

Bộ phận an
ninh

5

YCDV

Yêu cầu dịch
vụ

2


LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế càng phát triển thì vấn đề cạnh tranh càng trở nên mãnh liệt hơn,
cạnh tranh diễn ra trên mọi lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh trong xã hội.
Đặc biệt trong giai đoạn phát triển và hội nhập, ngoài việc nâng cao chất lượng
những nhu cầu dân sinh cơ bản như ăn, mặc và đi lại, nhà ở cũng là vấn đề đóng vai

trị rất quan trọng trong việc thúc đẩy q trình đơ thị hóa. Do đó, vấn đề cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản càng trở nên gay gắt. Vì vậy mỗi
doanh nghiệp cần đặt ra câu hỏi làm thế nào để tồn tại và phát triển được. Hoạt
động chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần
phải quan tâm đến trong tình hình cạnh tranh hiện nay. Thực tế, ở Việt Nam lĩnh lực
các doanh nghiệp đã chú trọng hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiên
hiểu quả của của hoạt động này chưa tốt. Qua thời gian tìm hiểu về Công ty Cổ
phần Quản lý và Khai thác toà nhà VNPT (PMC) và được thực tập thực tế tại chung
cư Mandarin Garden, dựa vào kiến thức đã học trường và nhận thức của bản thân
vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Cơng ty. Đồng thời với mong
muốn tìm hiểu về quy trình và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng
ty tại chung cư Mandarin Garden từ đó đưa ra một nhằm hồn thiện hoạt động chăm
sóc khách hàng tại cơng ty trong thời gian tới. Vì vậy, em đã chọn đề tài “Giải
pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại chung cư Mandarin Garden
của công ty cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT” để làm đồ án tốt
nghiệp.
Đồ án gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Tổng quan về đơn vị quản lý tòa nhà của Cơng ty Cổ phần Quản
lý và Khai thác tồ nhà tại chung cư Mandarin Garden
Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại chung cư Mandarin
Garden và một giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng.
Trong q trình thực hiện, đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em
rất mong nhận được sự góp ý, đóng góp của thầy cơ để đề tài được hồn thiện hơn
và có giá trị thực tiễn hơn. Em xin trân thành cảm ơn.

3



CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan về hoạt động CSKH
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Đối với mỗi doanh nghiệp, việc duy trì khách hàng hiện có và phát triển thêm
nhiều khách hàng mới có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng tới việc tồn tại và phát
triển lâu dài của doanh nghiệp. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một tron
những yếu tố quyết định khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng hiệu
quả các tiềm năng của doanh nghiệp.
Khách hàng là một khái niệm vơ cùng quen thuộc và có rất nhiều quan điểm về
khách hàng. Theo quan điểm trong marketing “khách hàng là những cá nhân hoặc tổ
chức mà mỗi doanh nghiệp hướng tới bằng những chiến dịch marketing của mình.
Họ là những người ra quyết định cho hành vi mua sắm, chính là đối tượng được
thừa hưởng những đặc tính, chất lượng mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp”.
Hay nói cách khác khách hàng là tất cả các đối tượng tổ chức, cá nhân, nhóm người
có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và
mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Mỗi khách hàng có một nhu cầu khác khác nhau, dó là những đòi khỏi khách
quan của con người cần thiết phải được thỏa mãn nhằm đảm bảo cho con người có
thể tồn tại và phát triển. Là cảm giác thiếu hụt cái gì đó mà con người cảm nhận
được. Nó được hình thành là do trạng thái ý thức của con người về việc thấy thiếu
một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng (theo Philip Koler). Nhu cầu của con người
và xã hội rất đa dạng, phức tạp và khơng ngừng tăng lên. Đó là những nhu cầu về
ăn, ở, đi lại, thông tin liên lạc, trao đổi tình cảm, nhu cầu hiểu biết… Nhu cầu của
con người là vô tận, tuy vậy không phải nhu cầu nào cũng được thoả mãn. Vì vậy,
doanh nghiệp cần cần tìm hiểu dõ về nhu cầu của họ và đáp ứng tốt nhất những nhu
cầu đó trong khả năng của doanh nghiệp có thể thực hiện.
1.1.2. Vai trị của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng
đối với doanh nghiệp mà cịn có ý nghĩa đến sự phát triển kinh tế xã hội. Sự chấp

nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho
doanh nghiệp thành công hoặc thất bại và cũng là động lực để các doanh nghiệp
hướng đến hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp mang lại sự tiến bộ và
phát triển kinh tế xã hội.
* Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
4


Giữa doanh nghiệp và khách hàng có thể xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp,
nhịp nhàng và cân đối, giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển vững chắc trong
sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, Hơn nữa cịn duy trì việc đối xử bình đẳng
với nhân viên, khởi xướng tinh thần tập thể, cổ vũ sự sáng tạo, tăng sức đoàn kết
của doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, có lợi cho việc tạo ra sự riêng biệt
trong kinh doanh, tạo ra ưu thế khác biệt, từ đó thúc đẩy ưu thế cạnh tranh độc đáo
của mỗi doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh
nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh
trên thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu thụ
và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của
chúng. Cụ thể một số vai trò của khách hàng được thể hiện như sau:
- Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng là người mua hoặc trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp và mục tiêu của mỗi doanh nghiệp là mang lại những sản phẩm, dịch vụ tốt
nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể bắt kịp với sự thay đổi
nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phản hồi, ý kiến của khách
hàng từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm
được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn những sản
phẩm cũ hoặc tạo ra sản phẩm mới. Nếu không có sự nâng cấp thì sản phẩm của
doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán và khơng có khả
năng để cạnh tranh với các dịng sản phẩm, dịch vụ tương tự nhưng hiện đại và

thuận tiện hơn.
- Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng đóng vai trị quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp. Dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục
tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu
lên nhiều nhất. Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm
nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và khảo sát, thay đổi nhận thức của khách hàng, dựa
trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,... để lên một bản kế hoạch cụ thể.
Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem
chiến lược cơng ty có hiệu quả hay khơng. Phản hồi của khách hàng chính là thước
đo cho giá trị doanh nghiệp.
- Mở rộng thị trường
Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp
cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay khơng? Các
5


địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Đây là những yếu tố doanh
nghiệp cần cân nhắc trong q trình chăm sóc khách hàng, lấy ý kiến khách hàng,
phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất. Khách hàng là một
nhân tố bán hàng tiềm năng. Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng cịn giúp
doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thơng qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ
lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của khách hàng là thường tham
khảo ý kiến của người quen, bạn bè, đồng nghiệp, người họ tin tưởng trước khi
quyết định mua sản phẩm. Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh
giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn
xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí,
vừa hiệu quả và dài lâu. Tăng trưởng khả năng sinh lời Khách hàng là người mang
đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm
sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết

với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung
thành.
* Vai trò của khách hàng đối với xã hội – sự phát triển kinh tế:
Các doanh nghiệp ra đời với dây chuyền sản xuất giúp tạo điều kiện công ăn
việc làm cho người dân từ những vùng nông thôn cho đến các thành phố giúp nhà
nước giải quyết được vấn đề xã hội. Theo nguyên lý của Mác hàng hóa, dịch được
hình thành bởi sức lao động của nhân dân lao động và theo chu kỳ hàng hóa phải
được tiêu thụ thì cá nhân mới có tài chính để tiếp tục sản xuất, tri tiêu cho cuộc sống
hàng ngày và doanh nghiệp mới thu được lợi nhuận để trả lương, tiếp tục tạo ra việc
làm cho người lao động. Khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp giúp tạo
cơ hội cho doanh nghiệp tiếp tục sản xuất, qua đó tạo việc làm cho người lao động,
khơng có khách hàng tiêu thụ thì hàng hóa tồn kho nhiều dẫn đến doanh nghiệp
khơng thu được lợi nhuận có thể phá sản, người lao động mất cơng ăn, việc làm.
Chính vì vậy, khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề
an sinh xã hội và tạo ra nhiều cơ hội làm việc cho người lao động. Từ khi Việt Nam
chuyển sang nền kinh tế thị trường, hoạt động cơng nghiệp hóa hiện đại hóa phát
triển; vị thế của các doanh nghiệp đã được nâng cao, từ hoạt động kinh doanh mua
bán, cung ứng dịch vụ trên thị trường đã giúp các doanh nghiệp thu lại lợi nhuận lớn
từ khách hàng, đồng thời góp phần phát triển kinh tế.
1.1.3. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là quá trình phân chia tổng thể số lượng khách hàng lớn
thành những nhóm nhỏ dựa trên những đặc điểm tương đồng, đồng nhất về một đặc
tính nào đó (trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm
trong hành vi,..). Hay là một nhóm khách hàng có địi hỏi (phản ứng) như nhau đối
6


với cùng một tập hợp các kích thích marketing. Việc phân loại là giúp cho doanh
nghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, tiết kiệm thời gian và cơng
sức trong việc quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, phân loại khách hàng giúp doanh

nghiệp xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu mong
muốn của khách hàng, có các chính sách Marketing hợp với từng đối tượng và xây
dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Có nhiều cách phân loại khách hàng, mỗi doanh nghiệp có thể có cách phân
loại khách hàng khác nhau tùy thuộc vào mục đích và lĩnh vực của mình. Khách
hàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau dựa vào đặc điểm như thu
nhập, độ tuổi, giới tính, tính cách, nhu cầu của khách hàng,... Dưới đây là một số
cách phân loại khách hàng phổ biến:
* Phân loại theo thời điểm mua hàng:
Dựa vào thời điểm mua hàng của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể phân
loại khách hàng theo từng nhóm:
- Khách hàng tiềm năng: Là nhóm khách hàng chưa mua sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp nhưng họ có nhu cầu và khả năng chi trả.
- Khách hàng hiện tại: Là nhóm khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của
doanh nghiệp và hiện vẫn sử dụng và mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng cũ: Nhóm khách hàng này đã mua sản phẩm nhưng chưa mua lại
trong một thời gian dài hoặc đã ngừng mua.
* Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý:
Phân loại khách hàng theo địa lý là q trình phân tích và đánh giá khách hàng
dựa trên vị trí địa lý của họ. Có nhiều cách để phân loại khách hàng theo địa lý như:
- Theo địa chỉ: Phân loại khách hàng theo địa chỉ của họ, như địa chỉ tại thành phố,
nông thôn, vùng đô thị hay vùng nông thôn, hay phân loại theo khu vực địa lý như
miền Bắc, miền Nam, miền Trung.
- Theo vùng địa lý: Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý rộng hơn, ví dụ như
phân loại khách hàng theo vùng Đông Bắc, Tây Nam, hay phân loại theo các quốc
gia, khu vực khác nhau.
- Theo địa điểm của khách hàng. Bao gồm khách hàng trong nước và khách hàng
nước ngoài.
* Phân loại theo độ tuổi
Việc phân loại khách hàng theo tuổi giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm

dịch vụ với mức giá phù hợp nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách nhau. Đối
thời, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và tạo ra những
7


chính sách marketing, chương trình, quảng cáo, ..đến đúng đối tượng và số lượng
khách hàng quan tâm sẽ nhiều hơn. Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo
các nhóm tuổi khách nhau Phân loại này dựa trên độ tuổi của khách hàng. Những
phân loại thường gặp bao gồm trẻ em, thanh niên, người trung niên và người cao
tuổi. ví dụ như:
- Dưới 15 tuổi: Những người ở độ tuổi này khơng có nhu cầu thiết thực và thường
phải được sự đồng ý của ba mẹ hoặc người lớn tuổi.
- Từ 15 - 22 tuổi: là độ tuổi đang phát triển, nhu cầu về vui chơi gian trí, thích tham
gia những hoạt động giao lưu giải trí, học tập và tham gia các lớp học nghệ thuật,….
Đa phần nhóm khách hàng này là những bạn trẻ yêu thích sự trải nghiệm nhưng
chưa đủ chín chắn trong mua hàng, dễ chạy theo trào lưu, một phần phụ thuộc tiền
vào gia đình.
- Từ 23 - 50 tuổi: Đây là nhóm đã đa số là người có gia đình, cơng việc ổn định có
một phần tài chính ổn định và là nguồn doanh thu tiềm năng cho doanh nghiệp. Họ
có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ liên quan đến gia đình, nhà cửa, sức khỏe, du
lịch, v.v.
- Nhóm trên 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng cao tuổi, họ thường có nhu cầu về
sức khỏe, giải trí, du lịch, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sức khỏe và phòng
bệnh, hỗ trợ cho cuộc sống hàng ngày, v.v.
* Phân loại theo thu nhập
Dựa vào khả năng mang lại lợi nhuận, doanh nghiệp có thể áp dụng nguyên
tắc phân loại khách hàng theo khả năng chi trả. Cách phân loại này được chia thành
3 nhóm chính sau:
- Khách hàng bình dân: Quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ với giá thành, các chương
trình khuyến mãi cũng như chính sách ưu đãi.

- Khách hàng trung cấp: Là nguồn khách hàng với khả năng mua các sản phẩm,
dịch vụ có giá trị trung bình ở tầm giá trung bình.
- Khách hàng cao cấp: Khách hàng quan tâm đến chất lượng, sẵn sàng chi tiền nếu
giá thành tương xứng với chất lượng cao cấp.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng các cách phân chia sau:
 Khách hàng đặc biệt: là các cơ quan tổ chức Đảng, Nhà nước, Chính phủ,
Quốc hội, Lực lượng vũ trang tại Trung ương và địa phương. cơ quan Đảng
chính quyền tại địa phương.
 Khách hàng là các nhà khai thác khác cùng cung cấp dịch vụ
8


 Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp đặc biệt; Các tổ chức tín dụng, đài
truyền hình, các tổ chức doanh nghiệp khác
 Khách hàng lớn: Thường có giá trị hóa đơn thanh tốn lớn
 Khách hàng vừa và nhỏ.
 Khách hàng là các hộ gia đình và cá nhân.
1.2. Tổng quan về hoạt động CSKH
1.2.1. Khái niệm và vai trị của hoạt động CSKH
- Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có, và
thu hút khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ,làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng
nhằm làm tăng mức độ trung thành của khách hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được
khách hàng thật sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng
một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Chăm sóc khách hàng là một trong các hoạt
động của quản trị marketing, đóng vai trị quan trọng cho sự thành cơng của bất cứ

doanh nghiệp.
- Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng.
Khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, thì mỗi một nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông luôn làm như thế nào để tạo được sự khác biệt giữa sản
phẩm của doanh nghiệp mình với sản phẩm của các doanh nghiệp khác và mong
muốn làm hài lòng khách hàng. Một khi doanh nghiệp đã có được khách hàng thì
việc giữ được khách hàng đó càng quan trọng hơn. Vì khi giữ được khách hàng ở lại
thì doanh nghiệp có nhiều cơ hội để cung cấp thêm các sản phẩm, dịch vụ mới với
khoản chi phí bỏ ra để có thêm khách hàng – có thêm doanh thu sẽ ít tốn kém hơn.
Khi đã nhận được sự hài lịng của khách hàng thì điều này có nghĩa là mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ có một sự gần gũi vơ hình. Nếu doanh nghiệp
thoả mãn được và đáp ứng được nhu cầu ngày một cao hơn của họ nữa thì chính họ
là những người trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, gắn bó lâu dài
với doanh nghiệp, là nguồn thu ổn định của doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp
nên làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng bởi các lý do sau:

9


1.2.1.1. Chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng
Chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng, họ sẽ tiếp tục mua và sử dụng
sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Khi doanh nghiệp đã cung cấp sản phẩm,
dịch vụ tốt, đáp ứng tốt, thoả mãn tốt nhất nhu cầu hiện tại của khách hàng, thì
khách hàng sẽ không dễ dàng rời bỏ nhà cung cấp này sang sử dụng dịch vụ của nhà
cung cấp khác. Khách hàng hài lịng khi chúng ta ln đáp ứng được những mong
đợi của họ. Khách hàng vui sướng nếu chúng ta luôn làm được những điều vượt quá
sự mong đợi của họ. Do vậy dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp có thêm nhiều khách
hàng trung thành. Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ
được khách hàng lâu dài. Lúc đó chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm
các sản phẩm mới khác và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn. Đó là tạo nên sự

thoả mãn ban đầu và mức độ tin cậy cho các sản phẩm mới tiếp theo mà doanh
nghiệp sẽ cung cấp.
1.2.1.2. Chăm sóc khách hàng là phương tiện quảng cáo miễn phí và hiệu quả
Là phương tiện quảng cáo miễn phí và tăng hiệu quả cạnh tranh: Khi doanh
nghiệp có được lượng khách hàng trung thành dù lớn, họ không chỉ làm tăng mức
tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ mà còn trở thành các tuyên truyền viên tích cực của
doanh nghiệp đến các khách hàng tiềm năng. Khi các sản phẩm, dịch vụ đều có giá
trị sử dụng và tính kinh tế tương tự nhau thì việc chăm sóc khách hàng tốt hơn đáp
ứng được nhu cầu về mặt tinh thần của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn.
Một khi khách hàng được chăm sóc tốt và hài lịng với dịch vụ của nhà cung
cấp, họ bày tỏ sự vui mừng, vừa lòng và sẽ truyền thông hoặc tác động đến những
người thân, bạn bè đồng nghiệp giá trị thực tế mà họ đã nhận được khi sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp biết tận dụng khai thác họ sẽ trở thành
những tuyên truyền viên sống động, xác thực và đáng tin cậy nhất góp phần
khuyếch trương, quảng bá sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp.
1.2.1.3. CSKH giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí
Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí như:
Chi phí xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, giảm đến mức thấp nhất những khiếu
nại, kiện cáo, giảm được các chi phí liên quan đến bồi thường, khắc phục, sửa chữa.
Chi phí để duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn rất nhiều lần so với chi phí phát triển một
khách hàng mới và càng nhỏ hơn chi phí khơi phục lại khách hàng cũ đã bỏ đi sau
khi không được thoả mãn nhu cầu của mình. Chính vì thế mà việc duy trì và khai
thác tối đa các khách hàng hiện có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ, phát
triển họ thành các khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp
hiện nay. Giữ được càng nhiều khách hàng quen thuộc – khách hàng trung thành thì
10


chi phí cho quảng cáo, khuyến mại chào hàng, bán hàng của doanh nghiệp càng
thấp hơn

1.2.1.4. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Một doanh nghiệp mà có được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của họ sẽ là động cơ cạnh tranh kinh doanh cho các doanh nghiệp khác trên thị
trường, vì điều này cho thấy cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ trên thị
trường, nếu doanh nghiệp nào làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ là doanh
nghiệp thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phần lớn và hoạt động sản
xuất kinh doanh có hiệu quả. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những
công cụ cạnh tranh trực tiếp của doanh nghiệp. Khi mua một sản phẩm, ngoài việc
thỏa mãn nhu cầu về giá trị sử dụng và tinh kinh tế của sản phẩm, khách hàng còn
mong muốn thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nữa mà chỉ có hoạt động chăm sóc khách
hàng mới đáp ứng được. Những nhu cầu, mong muốn đó là:
- Doanh nghiệp cần cung cấp cho họ những giải pháp phù hợp để họ có thể thỏa
mãn nhu cầu. Đó là các hoạt động tư vấn, trợ giúp kỹ thuật.
- Khách hàng luôn mong muốn được thuận tiện trong mọi hoạt động mua hàng,
thanh toán, bảo hành, khắc phục sự cố,...
- Khách hàng luôn mong muốn được tôn trọng, được thông cảm và chia sẽ.
- Khách hàng cần được quan tâm, chăm sóc.
Khi doanh nghiệp thỏa mãn được những nhu cầu trên của khách hàng thì sẽ có
các động mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng, được coi như một chất "keo" gắn kết
khách hàng cũ với doanh nghiệp và thu hút những khách hàng tiềm năng. Nhận thức
rõ vai trị của cơng cụ cạnh tranh này, các doanh nghiệp đã có sự quan tâm và đầu tư
thích đáng. Thị trường ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ và bình đẳng hơn. Khách
hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Mặt khác, công
nghệ ngày càng được phổ biến rộng rãi, chất lượng dịch vụ và giá cả của các doanh
nghiệp gần như tương đương nhau. Vì vậy, chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ.
1.2.1.5. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giúp doanh
nghiệp phát triển bền vững hơn, tăng thu nhập từ đó tạo được động lực trong đội

ngũ nhân viên yên tâm làm việc và gắn bó, cống hiến cho doanh nghiệp hơn. Cơng
tác chăm sóc khách hàng ln địi hỏi ở những người tham gia vào cơng tác này
phải có rất nhiều kỹ năng trong tiếp xúc với khách hàng, và trong quá trình giao tiếp
họ sẽ tự nhìn lại mình, tự hồn thiện những thiếu sót, và rèn luyện nâng cao hơn nữa
11


những kỹ năng quan trọng cần thiết cho sự phát triển của mình như kinh nghiệm
trong lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ
năng đàm phán,...Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của cơng
ty sẽ tăng thêm, thu nhập tăng thêm, khách hàng ít phàn nàn, mọi người sẽ làm việc
vui vẻ và có cơ hội làm việc, phát triển.
1.2.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
1.2.2.1. Chăm sóc khách hàng theo nhu cầu của họ.
Để thực hiện được nguyên tắc này, doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu kĩ
nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.. Khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng cần
lưu ý các vấn đề sau đây:
- Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phức tạp. Có những nhu cầu đã cơng bố
và những nhu cầu cịn tiềm ẩn.
- Nhu cầu ln phát triển. Khi một nhu cầu nào đó đã được thỏa mãn thì lại xuất
hiện các nhu cầu mới ở cấp độ cao hơn.
- Những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau.
Những nhu cầu này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: lứa tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, chủng tộc, tơn giáo, nơi sinh sống, mức thu nhập, đặc tính tâm lý cá
nhân và tâm lý xã hội
Theo nguyên tắc này, trước hết cần phải xác định đích thực nhu cầu của khách
hàng để chăm sóc tốt họ. Theo nhà tâm lý Maslow, con người ta nói chung có
những nhu cầu cơ bản sau:
-


Nhu cầu sinh lý

-

Nhu cầu an tồn, an ninh tính mạng;

-

Nhu cầu xã hội: được chấp nhận, được yêu mến, được giao lưu, …

-

Nhu cầu được tơn trọng, được ca ngợi, có uy tín;

-

Nhu cầu tự khẳng định, tự thể hiện năng lực, muốn thành đạt, có thành tích
cao.

Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải nắm được mong muốn của khách hàng cụ
thể và đáp ứng các mong muốn đó.
1.2.2.2. Chăm sóc khác hàng theo từng giai đoạn bán hàng
* Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng
Các dịch vụ khách hàng trước bán hàng chủ yếu tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
mong đợi khách hàng về dịch vụ; cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho
khách hàng lựa chọn. Đó là thơng tin cung cấp qua các phương tiện khác nhau, là sự
12


giới thiệu tư vấn của người bán hàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ để

khách hàng cân nhắc, lựa chọn, so sánh quyết định mua. Giai đoạn này rất quan
trọng bởi vì nhiều khách hàng rất dễ dao động để chuyển sang các nhà cung cấp
khác nếu chúng ta không tận tâm chu đáo với họ trong giai đoạn này.
Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi lập dự án khả thi đều phải được tiến
hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường. Từ kết quả nghiên cứu thị trường và
dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư.
Ở giai đoạn này nhu cầu không hắn phát sinh từ phía khách hàng mà doanh
nghiệp cần chủ động triển khai các hoạt động chăm sóc khách nhân kích thích nhạt
cầu tiêu dùng của khách hàng. Nội dung hoạt động CSKH ở giai đoạn này bao gồm:
- Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về doanh nghiệp và sản
phẩm: loại dịch vụ, giá trị sử dụng, các dịch vụ cộng thêm, giá cước, các chính
sách ưu đãi của doanh nghiệp... Doanh nghiệp có thể sử dụng các hình thức
tuyên truyền, quảng cáo qua các phân tiện truyền thông, tờ rơi, thư quảng cáo
trực tuyến,...
- Triển khai các hoạt động quan hệ cơng chúng. Có thể tổ chức các buổi tiếp xúc
với nhóm cơng chúng mục tiêu, các bài viết, phóng sự trên các phương tiện
truyền thơng nhằm tạo hình ảnh, thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp trong
lòng họ.
- Chuẩn bị cơ sở vật chất, địa điểm bán hàng và đội ngũ nhân viên bán hàng.
- Lựa chọn thời gian bán hàng phủ hợp, đặc biệt với dịch vụ mới.
- Lựa chọn địa điểm và phương thức bán hàng phù hợp với các nhóm đối tượng
khách hàng.
Bên cạnh đó, phải liên tục theo dõi ý kiến phản ánh của khách hàng về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, thường xuyên kiểm tra và khắc phục những vấn đề
sai hỏng,hạn chế nhằm đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
* Giai đoạn trong quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cung cấp trong q trình bán hàng là đảm bảo
duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, các phương thức thanh toán
tiện lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, là thái độ niềm nở ân cần của nhân viên
đối với khách hàng, hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Giai đoạn này cũng

không kém phần quan trọng so với giai đoạn trước nó sẽ ảnh hưởng tới tâm lý của
khách hàng. Do đó doanh nghiệp cần:
- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo đảm bảo chất lượng.
- Đảm bảo sự thuận tiện, tiện nghi cho khách hàng.
13


- Quản lý và hỗ trợ các nhu cầu phát sinh của khách hàng.
- Nghiên cứu triển khai nhiều dịch vụ mới, dịch vụ cộng thêm nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Kịp thời khắc phục các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
* Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ
Các dịch vụ sau bán hàng thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối với
khách hàng. Qua các hoạt động CSKH giúp cho khách hàng sử dụng tốt hơn sản
phẩm của mình. Trong giai đoạn này khách hàng sẽ kiểm nghiệm lại những thơng
tin mà mình đã thu thập trước khi mua sản phẩm cũng như quyết định mua của
mình. Nhưng cũng chính nhờ các dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp sẽ tăng
cường một bước mối quan hệ với khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp và
lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Với việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp có thể thu thập
được nhiều thơng tin phản hồi từ phía khách hàng về nhu cầu mức độ chấp nhận sản
phẩm cuả khách hàng trên thị trường, từ đó doanh nghiệp có những phản ứng và
giải pháp kịp thời để điều chỉnh. Các dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp cung
cấp cho khách hàng như: hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu
nại, thắc mắc của khách hàng, xây dựng quản lý dữ liệu khách hàng thời tạo sự n
tâm cho khách hàng vì những thơng tin cá nhân của họ được bảo mặt và quản lý
chặt chẽ. Đồng thời triển khai các hoạt động tri ân khách hàng, thực hiện các hoạt
động khuyến mãi, hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng…
1.2.2.3. Chăm sóc khác hàng theo phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là từ một thị trường khách hàng rộng lớn, đa dạng, phức

tạp cần lựa chọn các tiêu thức để chia thị trường đó thành các đoạn thị trường sao
cho những khách hàng trong cùng một đoạn có những đặc điểm, phản ứng tương
đối giống nhau với các chính sác marketing của doanh nghiệp.
Những khách hàng ở các đoạn thị trường khác nhau sẽ có những phản ứng khác
nhau đối với các chính sách marketing của doanh nghiệp. Từ sự khác biệt nhau của
các đoạn thị trường, doanh nghiệp cần lựa chọn các hoạt động chăm sóc khách hàng
cho phủ hợp với từng đoạn thị trường. Có như vậy mới thỏa mãn được nhu cầu,
mong đợi của họ.
1.2.2.4. Chăm sóc khác hàng theo mức độ quan trọng của họ
Điều này giúp doanh nghiệp luôn duy được mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với
những đối tượng khách hàng quan trọng. Mức độ quan trọng của khách hàng đối với
doanh nghiệp phụ thuộc vào các yếu tố như:
14


- Họ là khách hàng đặc biệt trong hệ thống chính trị, xã hội của đất nước vài có
u cầu được chăm sóc đặc biệt. Nhóm đối tượng khách hàng đó gồm các tổ
chi của Đảng, Quốc hội, Chính phủ, Lực lượng vũ trang,...
- Khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp ở phạm vi rộng, mức độ dụng
lớn, có yêu cầu sử dụng lâu dài.
- Khách hàng có mức sử dụng lớn, góp phần lớn vào doanh số bán hàng của
nghiệp doanh
1.2.3. Các phương thức Chăm sóc khách hàng
1.2.3.1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp
* Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng, điểm CSKH
Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ thực hiện chăm sóc khách hàng
tại điểm bán hàng bao gồm tại Trung tâm chăm sóc khách hàng, các cửa hàng, và
các phịng giao dịch trực tiếp với khách hàng
Nhân viên CSKH tại các điểm CSKH phải có đủ những yêu cầu, chức danh
nghề, được đào tạo kỹ năng giao tiếp phù hợp với các yêu cầu công việc tiếp xúc

với khách hàng. Khi tiếp xúc với khách hàng phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử:
đảm bảo trang phục theo quy định, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải
quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục.
Điểm CSKH phải được trang bị đầy đủ thiết bị, phương tiện; bố trí khoa học,
thuận tiện cho khách hàng và giao dịch viên làm việc. Tại các điểm bán hàng cung
cấp nhiều dịch vụ, phải có biển chỉ dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi
giao dịch.
Hoạt động chăm sóc khách hàng theo phương thức này được tiến hành tại tất
cả các điểm bán hàng, điểm CSKH của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng đồng
thời thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngồi việc bán hàng, nhân viên
còn tư vấn, hỗ trợ giúp đỡ khách hàng, giải đáp thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.
Để thực hiện được phương thức chăm sóc khách hàng này, các doanh nghiệp phải
xây dựng và triển khai cơ chế hoạt động chăm sóc khách hàng một cách thống nhất,
đồng bộ cho tất cả các thành viên. Mặt khác, doanh nghiệp cũng cần xây dựng các
tiêu chuẩn đánh gia nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên, lấy đó làm cơ sở
để thực hiện chính sách tiền lương, tiền thưởng nhằm động viên, khuyến khích đội
ngũ bán hàng làm tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng.
* Chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng
15


- Tiếp nhận yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp tại địa chỉ khách hàng.
- Bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị tại địa chỉ khách hàng.
- Tổ chức thu phí phát sinh tại địa chỉ khách hàng
Phương thức này chỉ áp dụng cho những đối tượng khách hàng là các tổ chức,
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ với số lượng lớn và thường có hợp đồng trực tiếp với
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng quan trọng của doanh
nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ của họ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng,
sử dụng dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp cần cứ các nhân viên chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp trực tiếp chăm sóc nhóm khách hàng này. Cần có các chính sách

chăm sóc tồn diện, đặc biệt tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ của họ. Hoạt động
chăm sóc cần tiến hành cả trước, trong và sau khi bán hàng, cung cấp dịch vụ. Cần
hạn chế việc thay đổi nhân viên chăm sóc khách hàng đối với các đối tượng khách
hàng.
Để hình thức CSKH này đạt hiệu quả, các doanh nghiệp cần lựa chọn, đào tạo
đội ngũ nhân viên bản hàng có trình độ, kỹ năng tốt, chuyển nghiệp để phục vụ đối
tượng khách hàng này. Cũng cần phân công và giữ ổn định nhân viên phụ trách
CSKH tại một số địa chỉ khách hàng nhất định. Điều này không chỉ thuận lợi cho
việc bán hàng mà cịn tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn.
1.2.3.2. Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Được thực hiện qua các phương tiện liên lạc như thư từ, điện thoại, Internet.
- CSKH gián tiếp qua điện thoại: điện thoại di động, máy bàn.
- CSKH gián tiếp qua các trang web, email, zalo,...
Theo cách này, thời gian tiếp nhận thông tin yêu cầu, phản hồi của khách hàng
sẽ khơng bị hạn chế, khách hàng có thể phản hồi yêu cầu, ý kiến ,mọi lúc mọi nơi.
Khách hàng có thể chủ động theo dõi, tìm kiếm thơng tin về dịch vụ, một số thức
mắc của khách hàng thường được phản hồi tự động do đó rút ngắn được thời gian.
Thông qua các kênh hỗ trợ gián tiếp Công ty có thể thực hiện việc chăm sóc khách
hàng được thuận tiện hơn. Ví dụ như gửi thiếp cảm ơn, chúc mừng khách hàng nhân
dịp những ngày lễ, ngày đặc biệt.... Bên cạnh đó, cũng có một số bất cấp khác hàng
sẽ gặp phải như: Hệ thống có thể bị gián đoạn, bị lỗi, bị nghẽn hoặc lỗi đăng nhập.
Nhiều khi những thắc mắc của khách hàng không được giải đáp ngay vì vấn đề của
họ là trường hợp đặc biệt khơng có sẵn ở hệ thống. Hoặc thời gian chờ đợi để giải
quyết của khách hàng bị kéo dài. Một số trường hợp nhân viên lơ là không để ý
16


kiểm tra hộp thư đến , kiểm tra tin nhắn của khách hàng, hoặc cùng một thời điểm
có nhiều ý kiếm, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng nhân viên chưa kịp kiểm tra
hoặc có thể bị bỏ sót, bỏ lỡ ý kiếm của khách hàng, sẽ dẫn đến trường hợp thông tin

phản hồi của khách hàng bị xử lý chậm. Dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu và
khơng hài lòng..
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng dùng đánh giá quan mức độ hài
lịng của khách hàng. Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích
nảy sinh khi tiếp nhận, sử dụng sản phẩm, các thơng tin có liên quan và sự phục vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng là khác nhau tùy theo mức độ đáp ứng nhu cầu c
họ trước. trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ. Và tất nhiên cũng sẽ xuất hiện trạng
thái tâm lý là khơng hài lịng.Những gì khách hàng nhận được ngồi sự mong đợi
(theo hướng tích cực) sẽ ln làm cho họ cảm thấy hài lòng.
Mức độ hài lòng của khách hàng là khác nhau, tùy theo mức độ đáp ứng nhu
cầu của họ trước, trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng được chia làm ba nhóm
sau: Yế tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người.
1.2.4.1. Yếu tố sản phầm, dịch vụ
Yếu tố sản phẩm, dịch vụ gồm có: Sự đa dạng, chất lượng sản phẩm, cơng
nghệ, giá cả, các dịch vụ sau bán hàng,...
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Kiểu dáng, mẫu mã, bao bì sản phẩm, dịch
vụ cơ bản và dịch vụ cộng thêm. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ sẽ đáp úng
nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Ngoài chất lượng của sản phẩm dịch vụ thì cịn
bao gồm cả chất lượng phục vụ.
- Các dịch vụ sau bán: Bao gồm các dịch vụ bảo hành, hỗ trợ kĩ thuật, tư vấn
khắc phục sự cố, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại,...
Khi khách hàng mua hay sử dụng bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào, ngoài
việc quan tâm đến giá cả, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, chất lượng
của những sản phẩm hiện hữu, dịch vụ cơ bản thì giá trị tinh thần từ sản phẩm đó
mang lại cũng là yếu tố quan trọng…Do đó cần gắn bó với khách hàng sau khi bán,
tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng cách gửi thư cám ơn, gọi
điện để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu của họ; gửi các thông tin về

sản phẩm mới; gửi thiệp chúc mừng ngày sinh nhật, ngày lễ; gọi điện cảm ơn về các
ý kiến của họ,…thiết lập mối quan hệ lâu dài và sau đó họ sẽ quay trở lại.
17


1.2.4.2. Yếu tố thuận tiện
Yếu tố thuận tiện: Hình thức thanh toán, mức độ tiếp cận của người bán, thỏa
mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, điều kiện sử dụng, hình thức chuyển đổi sản
phẩm, dịch vụ,.. Về yếu tố vật chất chính là mơi trường làm việc của doanh nghiệp
nơi dịch vụ được tạo ra và cũng là nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Yếu tố vật
chất sẽ tác động lên khách hàng những cảm nhận ban đầu về sản phẩm dịch vụ mà
họ được cung cấp. Những cơ sở vật chất được trang bị là những yếu tố hữu hình góp
phần tạo ra một dịch vụ hồn hảo. Hình thức bên ngồi là yếu tố hấp dẫn vẫy gọi để
khách hàng bước vào hoặc chỉ dừng lại trong chốt lát rồi bước đi.
Yếu tố vật chất bao gồm địa điểm giao dịch, môi trường giao dịch: Bảng hiệu
đẹp mắt, dễ nhìn; có logo thương hiệu; nắm cửa sạch sẽ; đội ngũ nhân viên ăn mặc
lịch sự; bày trí nơi giao dịch hài hịa, phối hợp hiệu quả giữa màu sắc và ánh sáng;
cách trình bày, trang trí nội thất, âm thanh, ánh sáng, phương tiện làm việc, trang
thiết bị, dụng cụ. Phải làm sao cho quá trình dịch vụ là những sự kiện vui vẻ đối với
khách hàng.
Ngồi ra, các hình thức thanh tốn đa dạng, giờ mở cửa phục vụ, quy trình
điều kiện sử dụng dịch vụ cần phải phù hợp với từng đối tượng để tạo sự thuận tiện
nhất cho khách hàng. Khách hàng thay đổi từng ngày, vì vậy phải ln quan tâm tới
việc thay đổi và cập nhật các quy trình, thủ tục sao cho thích hợp nhất với những
đối tượng mình đang phục vụ. Khách hàng thích mua sắm, sử dụng dịch vụ ở những
nơi có bề ngồi hợp với họ.
1.2.4.3. Yếu tố con người
Trong thực tế, người ta thường cho răng giao dịch với khách hàng là phần quan
trọng nhất của hoạt động chăm sóc khách hàng. Song quan niệm này khơng hồn th
tồn đúng. Tất nhiên thái độ, hành vi giao tiếp, ứng xử với khách hàng là rất quan

trọng, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ. Nhưng điều quan trọng hơn là phải
cung cấp cho khách hàng đúng loại sản phẩm họ cần, chất lượng đảm bảo, gía cả
hợp lý, đúng thời gian và địa điểm theo cam kết. Khi tất cả điều này được đáp ứng
doanh nghiệp cần quan tâm sâu hơn yếu tố con người trong hợp đồng chăm sóc
khách hàng.
Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng được quyết định bởi yếu tố con
người. Ngồi yếu tố về hình thức đã được trình bày ở mục tổ chức hoạt động bản
hàng, chất lượng của nhân viên chăm sóc khách hàng do ba yếu tố sau đây quyết
định: Thái độ (Attitude). Hành vi (Belaviour), Năng lực (Competeice), còn gọi là
các yếu tố ABC.

18


Yếu tố con người: Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng được quyết định
bởi yếu tố con người và nó phục thuộc vào ba yếu tố.
- Thái độ: Thái độ của một nhân viên về dịch vụ khách hàng có tác động mạnh tới
cả tâm trạng của khách hàng và đồng nghiệp. Một người cung cấp dịch vụ vui vẻ,
nhiệt tình và hay giúp đỡ mọi người sẽ làm cho cả khách hàng bên trong và bên
ngoài cảm thấy dễ chịu, muốn cộng tác khi cùng làm việc.
 Phải coi khách hàng là người quan trọng nhất.
 Phải coi việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất.
 Phải có thái độ ln sẵn sàng và nỗ lực phục vụ khách hàng.
- Năng lực
 Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có trình độ chun mơn kỹ thuật sâu
thuộc lĩnh vực minh phụ trách. Ngồi ra cần có sự hiểu biết vì các lĩnh vực
khác có liên quan.
 Phải có những hiểu biết sâu sắc về tâm lý khách hàng, kiến thức kinh doanh.
 Phải học tập, rèn luyện những kỹ năng cần thiết đối với hoạt động sóc khách
hàng như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục,..

- Hành vi: Là cách ứng xử mà nhân viên thể hiện khi giao tiếp với khách hàng. Giữa
thái độ và hành vi có mối quan hệ với nhau, trên thực tế nhiều nhân viên có thể có
thái độ tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó. Điều đó
phụ thuộc vào tính cách, khí chất của từng người. Do đó mỗi cá nhân cần tự rèn
luyện bản thân để có thể tự tin xử lý tình huống nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh
đó, khi làm việc với khách hàng cũng cần phải có thái độ tơn trọng, tận tụy với
khách hàng
Thật vậy. con người chính là nhân tố tạo nên sự khác biệt khi công nghệ, qui
trình cung cấp dịch vụ khơng khác nhau lắm. Con người đóng vai trị quan trọng
quyết định trong dịch vụ khách hàng, khác với máy móc dụng cụ khi phục vụ là vơ
thức khơng có tình cảm, vui buồn. Sự trung thành của khách hàng cũng có thể xuất
phát từ việc tiếp xúc cá nhân với người cung cấp dịch vụ. Vì thế yếu tố con người
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ cần được chú trọng ngay từ khâu đầu tức là bắt
đầu làm tốt ngay từ khâu tuyển dụng và phân bổ.
1.3. Nội dung tổ chức công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1. Tổ chức bộ máy CSKH
Mỗi cơng ty khác nhau sẽ có cách tổ chức bộ máy CSKH khác nhau sao cho
khách hàng của doanh nghiệp phải được phục vụ tốt nhất. Các công ty tổ chức dựa
trên nguyên tắc tùy vào từng nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức CSKH khác
19


nhau, nên bộ máy CSKH được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vậy
nên khơng có mơ hình thống nhất về tổ chức bộ máy CSKH.
Trong mỗi doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng
đều có khách hàng. Vì vậy, hoạt động CSKH là hoạt động chung của cả doanh
nghiệp cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy CSKH cần được
vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình
thường.
Đối với khách hàng bên ngồi hoạt động chăm sóc khách hàng do phịng chăm

sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phịng Marketing đảm nhiệm. Tùy theo từng
doanh nghiệp, tuy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộ
phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm. Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng
khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với
các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường. bán hàng, tiếp thị, quảng cáo. Điều
này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thế chủ trọng hồn thành tốt nhiệm
vụ của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực
mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các cơng việc
khác.Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý
chung phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên ban
hàng..
Quyết định lựa chọn qui mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi
doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng
khả năng của doanh nghiệp. Để bộ máy hoạt động tốt các doanh nghiệp cần phải tổ
chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, lính hoạt, hiệu quả theo các nội dung
sau.
-

Phải có người giữ vai trị chủ đạo, là người có trách nhiệm quản lý toàn diện,
chịu trách nhiệm chỉnh về mọi hoạt động của bộ máy.

-

Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của
từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng người, lưu ý cần phải giao trách
nhiệm cụ thể và quyền tự chủ tương xứng đảm bảo việc xử lý các tỉnh huống
một cách linh hoạt.

-


Tuyển chọn, bố trí nhân sự phù hợp, thực hiện cơng tác tập huấn, đào tạo,
nâng cao trình độ kiến thức, kỹ năng cho nhân viên để đảm bảo hoạt động
CSKH có hiệu quả tốt nhất.

-

Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng cần phải được cụ thể hóa, phù hợp
với từng đơn vị, từng nhóm khách hàng. Vi du: Đối với nhóm khách hàng

20