KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI

Mục lụ


MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH.......................................................................................4
1.1. Một số khái niệm chung..........................................................................................4
1.2. Khái quát về bộ phận tiền sảnh trong khách sạn..................................................8
1.2.1. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................8
1.2.2. Quy trình hoạt động.......................................................................................8
1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................10
1.3.1. Đặc điểm......................................................................................................10
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........11
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.............................................13
1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh....................................14
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ..............................18
1.5.1. Yếu tố khách quan........................................................................................18
1.5.2. Yếu tố chủ quản............................................................................................19
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1..............................................................................................21
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI........................................22
2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.....................................22
2.1.1. Tập đoàn Mường Thanh...............................................................................22
2.1.2. Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.....................................................25

2.2. Thực trạng kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội..............26
2.2.1. Các loại hình dịch vụ khách sạn đang cung ứng..........................................26
2.2.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................30


2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh tại khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội.....................................................................................33
2.3.1. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật.........................................................................33
2.3.2. Chất lượng dịch vụ chức năng.....................................................................40
2.3.3. Hình ảnh doanh nghiệp................................................................................46
2.4. Phân tích SWOT về bộ phận tiền sảnh................................................................49
2.4.1. Điểm mạnh...................................................................................................49
2.4.2. Điểm yếu......................................................................................................51
2.4.3. Cơ hội..........................................................................................................52
2.4.4. Thách thức...................................................................................................53
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2..............................................................................................55
CHƯƠNG 3.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 56
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................................56
3.1.1. Phương hướng hoạt động của khách sạn.....................................................56
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh....................................................................................57
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh................................59
3.2.1. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật.........................................................................59
3.2.2. Chất lượng dịch vụ chức năng.....................................................................62
3.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp................................................................................68
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3..............................................................................................70
KẾT LUẬN................................................................................................................... 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................72
PHỤ LỤC..................................................................................................................... 73


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các loại phòng nghỉ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội..................27
Bảng 2.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật..................37
Bảng 2.3. Chi tiết số lượng khách sử dụng dịch vụ bộ phận tiền sảnh cung ứng...........38
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chức năng..............45
Bảng 2.5. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kỹ thuật..................48


DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ bộ máy bộ phận tiền sảnh của khách sạn 5 sao.....................................8
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ khách của bộ phận tiền sảnh..............................................9
Sơ đồ 1.3. Mơ hình nghiên cứu Gronroos......................................................................15
Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội..................30
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh.................................................................31
Sơ đồ 2.3. Quy trình làm việc của bộ phận tiền sảnh.....................................................40
Sơ đồ 2.4. Quy trình xử lý khiếu nại của bộ phận tiền sảnh...........................................43


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
PCCC
CBNV
&
Etc

Từ đầy đủ

Phòng cháy chữa cháy
Cán bộ nhân viên
và
Vân vân


MỞ ĐẦU
1. Tên đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay mơi trường cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, nhất là
trong thời kỳ hội nhập kinh tế phát triển nhanh chóng, ngành du lịch đóng vai trị khơng
nhỏ trong sự phát triển của đất nước thời kỳ đổi mới. Vì vậy, các doanh nghiệp cần chú
ý nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo được điểm nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh làm
tiền đề phát triển lâu dài và vững mạnh. Một trong những điểm nổi bật cần chú trọng đó
là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đặc biệt là dịch vụ bộ phận tiền sảnh. Chuỗi
khách sạn Mường Thanh được chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông
Dương” với hệ thống trên 60 khách sạn phủ hơn 40 tỉnh thành từ Bắc vào Nam và nước
bạn Lào. Khác với Mường Thanh Luxury hay Mường Thanh Holiday, Mường Thanh
Grand là nhóm khách sạn tọa lạc tại những vị trí đắc địa của các đô thị lớn, với phong
cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi, phục vụ các khách hàng đi du lịch hoặc
công tác. Tuy nhiên, để chiếm được ưu thế trên thị trường khách sạn cùng hạng thì việc
nâng cấp chất lượng dịch vụ là điều vô cùng cần thiết và cần được đặt lên hàng đầu.
Bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn, là bộ phận đầu tiên cũng
như bộ phận tiếp xúc giao tiếp với khách hàng nhiều nhất, là bộ phận tạo ấn tượng ban
đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Đối với khách hàng thì ấn tượng ban đầu này
ảnh hưởng lớn đến việc quyết định có sử dụng dịch vụ ở khách sạn.
Vai trò của dịch vụ tiền sảnh là vô cùng quan trọng và thiết yếu. Tuy nhiên, tại
khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với dịch vụ tốt nhưng đội ngũ tiền sảnh vẫn

chưa hoàn toàn thực hiện đúng theo quy chuẩn của khách sạn đề ra. Bên cạnh đó, sự
phối hợp giữa nhân viên, bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn cịn
nhiều bất cập, gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tại khách sạn.
Từ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà
Nội thì việc nghiên cứu tình hình thực tế của bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn và tìm
1


ra giải pháp hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi thế cạnh tranh
của khách sạn trên thị trường là rất quan trọng.
Do tính cấp thiết nói trên, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” làm khóa luận tốt
nghiệp của mình.
3. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch
vụ tiền sảnh tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, góp phần thu hút khách hàng,
tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống lại cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh tại
khách sạn
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội từ đó chỉ ra ưu điểm, nhược điểm đồng thời xác định
nguyên nhân của thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ
phận tiền sảnh tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tiền sảnh tại khách sạn Mường

Thanh Grand Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài là những vấn đề lý luận và thực
tiễn liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ tiền sảnh khách sạn. Thực trạng chất
lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
Phạm vi không gian: Khảo sát, đánh giá chất lượng tiền sảnh tại khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội.
Phạm vi thời gian: Việc khảo sát, đánh giá được tiến hành trong năm 2022-2023
và dữ liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2020 – 2022.
5. Phương pháp nghiên cứu:
2


Trong khóa luận này, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt khóa
luận. Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại
theo mục đích của từng vấn đề.
Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin, tiến
hành phân tích chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh từ đó rút ra những nhận xét,
đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội.
Phương pháp điều tra xã hội học: để có những đánh giá khách quan về chất
lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi khảo sát với 21
câu hỏi cho nội dung về: (1) Chất lượng dịch vụ kỹ thuật; (2) Chất lượng dịch vụ chức
năng; (3) Hình ảnh doanh nghiệp. Sau đó, tiến hành thu thập ý kiến của 200 khách hàng
đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn bằng 2 phương thức qua google form (gián tiếp)
và điền khảo sát bằng giấy tại quầy khách sạn (trực tiếp). Tổng số phiếu khảo sát thu về
là 170 phiếu trả lời, trong đó có 20 phiếu khơng hợp lệ và sử dụng được kết quả của 150
phiếu khảo sát cho các báo cáo kết quả của nghiên cứu này. Đảm bảo độ tin cậy theo
công thức mẫu của Hair và cộng sự (1998) khi số lượng mẫu sử dụng được lớn hơn cỡ

mẫu tối thiếu cho phpes với bảng hỏi có 21 mệnh đề hỏi (150>21*5).
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
 Tổng hợp kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn;
 Phân tích chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội
 Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ tiền sảnh tại
khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội và cải thiện những mặt hạn chế còn tồn
tại
7. Kết cấu nội dung của khóa luận
Kết cầu khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh
tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội
3


Chương 3: Một số giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền
sảnh tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

4


CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
1.1. Một số khái niệm chung
1.1.1.


Kh
Trải qua nhiều thời kỳ cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội khái niệm

về khách sạn liên tục được cập nhật và hiểu theo nhiều định nghĩa khác nhau. Từ các
định nghĩa đơn giản “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các
buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” của nhà nghiên cứu về du
lịch và khách sạn Morcel Gotie. Khái niệm khách sạn đã được mở rộng và định nghĩa
lại theo nhu cầu của khách hàng, như trong Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý
du lịch (2001) của Tổng cục du lịch Việt Nam thì khách sạn được hiểu ngắn gọn là cơ
sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt
ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Chi tiết hơn, Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ
tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và
một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” đa dạng loại hình dịch vụ, mở
rộng phạm vi hoạt động kinh doanh.
Từ các định nghĩa trên có thể hiểu ngắn gọn: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
điểm du lịch”

5


1.1.2.

Kh
Theo tiêu chuẩn VTOS nghề, bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn và cung

cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận
buồng (check-in) và chăm sóc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn. Bộ phận tiền sảnh cung cấp nhiều dịch vụ như đặt buồng, dịch vụ đón tiếp
khách, trao đổi thơng tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý
và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phần buồng, nhà
hàng và an ninh. Mặc dùng cơ cấu tổ chức đa dạng tùy theo khách sạn đó là một doanh
nghiệp nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, song một số vị trí nhất định có thể tồn tại trong
tất cả các tổ chức.
Giáo trình về quản trị bộ phận tiền sảnh của Đại học Uttarakhand Open định
nghĩa là bộ phận tiền sảnh là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi vừa đặt chân
vào khách sạn. Bộ phận thường được ví như “trái tim” của khách sạn, đóng góp hơn
một nửa tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Đóng vai trị đặc biệt quan
trọng trong khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối
quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt động truyền thông và là cơng cụ
marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn. Nhân viên
bộ phận chịu trách nhiệm làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, thực hiện và
xử lý các yêu cầu đặt phòng, duy trì tài khoản của khách, trả lời điện thoại và tin nhắn
của khách, giúp đỡ khách và điều phối các dịch vụ khác nhau cho khách.
Bộ phận tiền sảnh được gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là front office, viết tắt
là F.O, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi vừa đặt chân vào khách sạn.
Khối tiền sảnh thường được ví như “trái tim” của khách sạn, đóng góp hơn một nửa tỷ
trọng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

Tiền sảnh đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong khách sạn, góp phần tối đa hóa
doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt
động truyền thông và là công cụ marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh
thương hiệu của khách sạn.
Nói cách khác đây là bộ phận đại diện cho thương hiệu của doanh nghiệp. Có
nhiều vị trí khác nhau thuộc bộ phận tiền sảnh, bao gồm: Lễ tân, nhân viên đặt phòng,
nhân viên thu ngân, tổng đài viên, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên đứng cửa,
nhân viên hành lý.
6


1.1.3.

Kh
Khơng giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một

phạm trù khá trừu tượng, sự trừu tượng bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt của dịch
vụ, đó là: tính vơ hình, tính khơng thể phân chia, tính có khả năng biến đổi và tính dễ
phân hủy. Hiện có khá nhiều cách tiếp cận, định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Theo TCVN ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”.
Theo Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc khơng được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Parasuraman: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách

hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm”. Trong phạm vi nghiên cứu này, chất
lượng dịch vụ khách hàng được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết
quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó
Dưới quan điểm của dịch vụ khách hàng Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách
hàng có thể được định nghĩa như sau: “Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp
vụ có liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác
tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách hàng”.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ
cao nhu cầu của thị trường khách mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ
đã được xác định địi hỏi phải được duy trì nhất qn trong suốt q trình kinh doanh.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
7


dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng hay còn được hiểu là sự hài lòng của
khách sạn
1.1.4.

Kh
Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng nhiều trong

kinh doanh. Đó là một chủ đề được quan tâm nhiều bởi những nhà nghiên cứu kinh tế
và cả những nhà quản lý trong kinh doanh. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài
lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà

nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận thực tế nhận được.
Theo Parasuraman thì: “Sự hài lịng của khách hàng là phản ứng của họ về sự
khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã
biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.”
Theo Richard L.Oliver: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà
khách hàng cảm nhận về một công ty(tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn
hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Tới năm 1980, ơng cho rằng có hai q trình nhỏ tác động đến sự hài lịng của khách
hàng đó là: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
nghiệm.
Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ
và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ nếu kết quả nhận được ít
hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng; nếu kết quả nhận được giống
như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi
thì khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó. Dù có nhiều khái niệm khác
nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ln gắn liền với những yếu tố
tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ, mong đợi của khách hàng về khả năng
đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ, kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do
dịch vụ mang lại và ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng.

8


1.2. Khái quát về bộ phận tiền sảnh trong khách sạn
1.2.1.

Cơ
Giám đốc tiền sảnh
(Front office manager)

Thư ký tiền sảnh (Front
office secretary)

Trợ lý/phó giám đốc tiền
sảnh (Assitant FO manager)
Điều
Đặt
hành
Lễ tân
phịng
tour
(Receptio
(Reserva (Tour
n)
tion)
Coordin
ator)

Kiểm toán
(Account)

Tổng đài
(Operator)

Hỗ trợ
FO

Trung
tâm dịch
vụ

(Bussines
s center)

Tiếp tân
(Receptionist)

Thu ngân
(Cashier)

Hỗ trợ
(Concierge)

Thu ngân
(Cashier)

Kiểm toán đêm
(Night audit)

Hành lý
(Bell boy)

Vận
chuyển

Lái xe (Drivers)
Hỗ trợ phi trường
(Airport rep)

Mở cửa
(Door man)


Sơ đồ 1.1. Sơ đồ bộ máy bộ phận tiền sảnh của khách sạn 5 sao
(Nguồn: chương trình chuyển giao lý thuật ngành “Hotel management”, 2005)
Bộ phận tiền sảnh có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn, là
người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận tổ chức hoạt động đặt phịng, đón tiếp
khách, là đầu mối liên lạc phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn
cũng như làm thủ tục và tổ chức các hoạt động tiễn khách. Tùy vào tính chất và quy mơ
hoạt động mỗi khách sạn sẽ có cơ cấu tổ chức riêng điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với
tình hình thực tế. Tuy nhiên, thông thường ở khách sạn cỡ vừa và lớn bộ phận này
thường sẽ phụ trách các mảng sau:
1.2.2.

Qu
Việc tổ chức và quản lý các hoạt động nghiệp vụ tại khách sạn dựa vào “chu

trình phục vụ khách” (guest cycle), được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách
hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách hàng cho tới khi làm thủ tục trả buồng và kết
tốn chi phí. Có thể hiểu một chu trình phục vụ khách chỉ tổng thể mối giao tiếp hữu
hình và sự trao đổi tài chính giữa khách sạn và khách ( TCDLVN, 2000). Trong từng
9


giai đoạn nhân viên tại bộ phận lễ tân sẽ thực hiện những nhiệm vụ nghiệp vụ khác
nhau, cụ thể:
Giai đoạn trước khi

Nhận đặt buồng

khách đến khách sạn


đến khách sạn

Thực hiện thủ tục đăng
ký chờ khách nhận
buòng

Mở tài khoản theo dõi

Giai đoạn khách lưu

Phục vụ khách trong

Theo dõi, tổng hợp chi

trú tại khách sạn

thời gian lưu trú

phí của khách

Giai đoạn khi khách

chi phí của khách

Kiểm tốn đêm

Giai đoạn khách rời

Thực hiện thủ tục


Tổng hợp và thanh

khách sạn

thanh toán cho khách

toán cho khách

Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ khách của bộ phận tiền sảnh
(Nguồn: Front Office Management, Uttarakhand Open University)
Chu trình khách tại bộ phận lễ tân gắn liền với thời gian mà khách hàng tiến hành
các ứng xử với khách sạn kể từ khi khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đến khi kết
thúc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chu trình này thường lặp đi lặp lại đối với các
lượt khách khác nhau của khách sạn và không hẳn khách nào cũng trải qua đầy đủ các
giai đoạn của chu trình này. Chu trình phục vụ khách được chia thành bốn giai đoạn cơ
bản theo thứ tự như sau:
1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (Pre-arrival/reservation)
2. Giai đoạn khách đến khách sạn (Arrival/Check-in)
3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (During stay/Occupancy)
4. Giai đoạn khách rời khách sạn (Departure/Check-out)

10


1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1.

Đặ
Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch


hữu hình và sản phẩm du lịch vơ hình. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong
đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ du
lịch đó.
1.3.1.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá
Đặc điểm này do tính chất khơng đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra các
tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với
những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch.
1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những
kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu
dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng khơng thấy có sự khác biệt
giữa kỳ vọng và sự cảm nhận.
1.3.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất
thực hiện dịch vụ
Để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ du lịch, tạo cảm nhận tốt cho khách hàng
đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú trọng
đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là
Các yếu tố hữu hình ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: kiến trúc khn viên khu
du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà
hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ… cần phải tương xứng với giá cả của
dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu.
Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương
hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.
1.3.1.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất
lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ
trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái
độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách…; kỹ năng phục

11



vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện cơng việc; kỹ năng xử lý tình
huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ.
Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng
tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.
1.3.1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp du lịch
Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với
khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng
vơ hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng. Do đó, chất
lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trị của
các cơng đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau.
Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được nấu rất ngon, giá
của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên phục vụ không bưng món
ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh tốn phải để khách phải chờ đợi lâu; nên vài người
khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về. Đây là một tình huống rất phổ biến và đã chứng minh
rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá
trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt.
1.3.2.

Mố
Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch

vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các
học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử
dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ. Đối với chất
lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách
hàng. Ở đây:
Chất lượng = Sự hài lòng (Quality = Satisfaction) = Cảm nhận - Kỳ vọng

Sự hài lòng = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation)
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ
được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và
khách hàng đánh giá, sự hài lịng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi
tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ
đó.
Ở đây có ba tình huống có thể xảy ra.
12


1. Cảm nhận = Kỳ vọng: Giá trị cảm nhận mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch
vụ cung cấp bằng với mức kỳ vọng của khách hàng, chất lượng dịch vụ được
đánh giá ở mức thỏa mãn
2. Cảm nhận < Kỳ vọng: Giá trị cảm nhận mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch
vụ cung cấp thấp hơn mức kỳ vọng của khách hàng, chất lượng dịch vụ bị coi là
kém
3. Cảm nhận > Kỳ vọng: Giá trị cảm nhận mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
cung cấp cao hơn mức giá trị kỳ vọng của khách hàng, chất lượng dịch vụ được
đánh giá là tốt
Hiệu số này càng lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo... Hiệu số
này càng bé chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng tồi. Chính vì vậy, làm thế
nào để cho hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất là những điều mà các
nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải quan tâm.
Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số cảm nhận - kỳ vọng ngày càng cao, các
nhà quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách
hàng và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng ở một mức độ hợp lý. Chúng ta
không thể để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá thấp được. Nếu để kỳ
vọng khách hàng ở một mức độ q thấp, khách hàng sẽ khơng có sự “háo hức” tiêu
dùng dịch vụ mà mình cung ứng. Ngược lại, nếu để kỳ vọng của khách hàng ở một mức
độ quá cao thì hiệu số cảm nhận - kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ

thỏa mãn khách hàng của dịch vụ cung ứng thấp và đương nhiên là chất lượng dịch vụ
cung ứng sẽ được cho là không tốt.
Sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ đó phụ thuộc vào sự so sánh, bao gồm:


Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức
của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.



Sự khác biệt xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.



Sự khác biệt xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự
tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm
13


nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh
nghiệp khơng thực hiện chính xác những quy trình, tiêu chí đã được đề ra.


Sự khác biệt xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và
thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch
vụ đến khách hàng khơng giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của

các yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân
và các kinh nghiệm của khách hàng đó
1.3.3.

Ýn
Từ những nhận định của các nhà nghiên cứu thì sự hài lịng của khách hàng có ý

nghĩa rất quan trọng trong việc phát triển bền vững của tổ chức kinh doanh. Đối với
những doanh nghiệp định hướng theo khách hàng, đặc biệt là đối với tổ chức kinh
doanh du lịch thì sự hài lịng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong
sự thành cơng của doanh nghiệp
1.3.3.1. Ý nghĩa kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị
trường khách hiện tại mà cịn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.
Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở
thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và
đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hồn hảo có ý nghĩa
rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác
rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về
nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ
hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đơi chút, khách hàng vẫn
có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao

hơn trên thị trường.
14