Đề tài:

PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CÁC
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY
QUẢNG NINH NHẰM ĐỀ XUẤT
GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHAI
THÁC KINH DOANH DỊCH VỤ
BỔ TRỢ


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẤU TRÚC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1
1.1.

Khái niệm về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ khách sạn................1

1.1.1.

Một số khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú.................................1

1.1.2.

Dịch vụ khách sạn...............................................................................2

1.2.

Cấu trúc dịch vụ khách sạn........................................................................4

1.2.1.

Dịch vụ cốt lõi.....................................................................................5

1.2.2.

Dịch vụ bổ trợ......................................................................................7

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CẤU TRÚC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH....................................................12
2.1.

Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh.......12

2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển........................................................12

2.1.2.

Đặc điểm khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng

Ninh

14

2.1.3.

Tính mùa vụ trong kinh doanh của khách sạn Mường Thanh

Luxury Quảng Ninh.........................................................................................15

2.2.

Cấu trúc dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh......15

2.2.1.

Dịch vụ cốt lõi...................................................................................15

2.2.2.

Các dịch vụ bổ trợ.............................................................................19

2.3.

Nhận xét chung........................................................................................25

2.3.1.

Một số mặt tích cực...........................................................................25

2.3.2.

Một số bất cập và nguyên nhân.........................................................26


CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHAI
THÁC KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH LUXURY QUẢNG NINH.....................................................................29
3.1.


Giải pháp tăng cường hiệu quả kinh doanh các dịch vụ đang hoạt động

tốt

29

3.1.1.

Nâng cấp, thay thế và sửa chữa các thiết bị trong bộ phận dịch vụ

theo hướng hiện đại.........................................................................................29
3.1.2.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ...............................30

3.1.3.

Tạo mối liên kết tốt với các nhà cung ứng........................................31

3.1.4.

Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng............................................32

3.2.

Giải pháp tăng cường hiệu quả kinh doanh các dịch vụ đang hoạt động

chưa tốt................................................................................................................33
3.2.1.


Phát triển dịch vụ liên quan tới phương tiện di chuyển.....................34

3.2.2.

Triển khai các chiến lược Marketing.................................................35

3.2.3.

Hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ trợ hợp lý........................................38

KẾT LUẬN................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................43


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẤU TRÚC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú
Trước khi tìm hiểu khái niệm về kinh doanh dịch vụ lưu trú cần hiểu thế
nào là kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình môn Quản trị dịch vụ bổ trợ trong kinh doanh khách sạn,
TS.Trương Đức Thao: “Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh
doanh của các cơ sở lưu trú dịch vụ du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời
của khách du lịch.”
Theo luật du lịch 2017: “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ
phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch”.
Qua những nội dung phân tích trên có thể đưa ra kết luận rằng kinh doanh
dịch vụ lưu trú nằm trong kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh lưu trú
đóng vai trị trụ cột, là hoạt động chính của khách sạn vì doanh thu từ hoạt động
này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.

Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm
về dịch vụ lưu trú: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và
tồn khách sạn nói chung với khách hàng, đồng thời thông qua các hoạt động
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho
khách sạn”
Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh
doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này
không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong
đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và
bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng
không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng


cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viênđã
giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu
hao”.
Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất,
mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ phân tích trên có thể định nghĩa như
sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc đích có lãi”
1.1.2. Dịch vụ khách sạn
Dịch vụ là một ngành có vai trị quan trong trong nền kinh tế quốc dân, nó
mang lại một nguồn lợi nhuận vơ cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng
như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Đặc biệt là ngành dịch vụ khách sạn,
một lĩnh vực được coi là ngàng cơng nghiệp khơng khói đem tới nhiều lợi ích về
mặt kinh tế cũng như nhiều mặt khác cho xã hội. Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ
khách sạn là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ cũng như cụ thể về dịch vụ khách sạn,

mỗi khái niệm cho ra thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều
góc độ khác nhau, cụ thể:
Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
với hàng hóa vật chất, mà một người hay một tổ chúc cung cấp cho một người
hoặc một tổ chức khách để đổi lấy một thứ gì đó (Trích Giáo trình Kinh tế Du
lịch, GS.TS. Nguyễn Văn Đính & TS. TRần Thị Minh Hịa)
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng”. Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp
và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như
vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó khơng thể hiện
bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.


Trong Giáo trình Marketing du lịch định nghĩa: “Dịch vụ là một quá trình
hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có
sự thay đổi quyền sở hữu”
Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm cung về dịch vụ có thể hiểu:
“Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (khơng phải là sản phẩm vật chất)
mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khách
(khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của
khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ vệc cung cấp
những thứ có giá trị đó”
Xét về mặt thành phần cấu thành nên dịch vụ, sản phẩm của khách sạn
cũng đảm bảo đủ bốn thành phần. Đó là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn:
 Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có khi dịch vụ có thể được cung cấp.

Chẳng hạn như trong kinh doanh buồng ngủ thì đó chính là tịa nhà với
các tiện nghi trong đó
 Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được khách mua hay tiêu thụ trong thời
gian sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn trong kinh doanh buồng ngủ là các đồ
đặt buồng như: xà phòng, dầu gội đầu, sữa tắm, giấy vệ sinh, bàn chải
đánh răng, đồ uống,…
 Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của của dịch vụ mà
khách hàng muốn mua. Chẳng hạn trong kinh doanh buồng ngủ là chiếc
giường êm ái, căn buồng ấm cúng, sạch sẽ,…
 Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Chẳng hạn như cảm giác an toàn,
yên tĩnh ở khách sạn hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân
cần, lịch sự, chu đáo và nhiệt tình của nhân viên khách sạn,…


1.2. Cấu trúc dịch vụ khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tại
khách sạn. Như vậy sản phẩm của khách sạn xét trên góc độ hình thức thể hiện
gồm hai loại:
 Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản
phẩm mà sau khi trao đổi thù quyền sở hữu thuộc về phía người trả tiền
 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vơ hình): là những giá trị về vật chất hay
tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy, sản phẩm của
khách sạn lại bao gồm:
 Dịch vụ chính (cơ bản):
 Bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu của khách khi lưu lại khách sạn

 Dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính là cho khách hàng mua và sử dụng, tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn
 Thường chiếm 70% chi phí của dịch vụ song tác dụng để khách hàng
nhận biết thường khoảng 30%
 Dịch vụ bổ trợ/bao quanh:
 Các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng như cầu thứ yếu
của khách như vui chơi giải trí cùng các tiện ích khác theo nhu cầu của
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
 Dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng
 Chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc
vào qui định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm và hàng hóa đều được thực hiện dươi
hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Như vậy nếu một người không sử


dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán
cho người đso bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phịng.
Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là
dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ.
1.1.3. Dịch vụ cốt lõi
Dịch vụ cốt lõi của các khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại khách sạn. Đem
lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn
* Dịch vụ lưu trú
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu của bất kỳ
khách sạn nào. Hoạt động này được xem như một trục chính để các hoạt động
kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trị then chốt của hoạt động

kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ một số lý do chính sau:
 Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn thu lớn nhất
 Đóng vai trị chủ đạo trong việc phục vụ trực tiếp khách hàng
 Tỷ lệ lao động tham gia vào kinh doanh lưu trú lớn
Hoạt động của các bộ phận trực tiếp trong khách sạn đều tuân theo một
quy trình nhất định, các quy trình phục vụ ở các bộ phận chuyên môn khác nhau
là không giống nhau nhưng chúng có điểm chung là được thực hiện theo một
chu trình chung gọi là chu trình khách (Guest cycle)
Chu trình khách đối với một khách sạn gắn liền với thời gian mà khách
hàng tiến hành các ứng xử với khách sạn kể từ khi khách có nhu cầu tiêu dùng
sản phẩm đến khi kết thúc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chu trình này
thường lặp đi lặp lại đối với các lượt khách khác nhau của khách sạn và không
hẳn khách nào cũng trải qau đầy đủ các giai đoạn của chu trình này. Chu trình
phục vụ khách được chia thành bốn giai đoạn cơ bản:
 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
 Giai đoạn khách đến khách sạn


 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
 Giai đoạn khách rời khách sạn
Tương ứng với các giai đoạn của chu trình khách các bộ phận kinh doanh
lưu trú có các hoạt động cụ thể riêng biệt.
* Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống luôn là mảng hoạt động không thể thiếu
của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện nay. Ngày nay khi ăn
uống trở thành nhu cầu thị thưởng thức thì hoạt động kinh doanh
ăn uống đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Điều này cũng đòi
hỏi các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn cần phải làm mới mình
liên tục để theo kịp với nhu cầu của khách và giữ vững được chất
lượng các món ăn sẵn có.

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang một số
ý nghĩa nhất định cụ thể:
 Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng góp doanh thu đáng kể vào hoạt
động kinh doanh khách sạn
 Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần thỏa mãn nhu cầu đa dạng của
khách hàng
 Hoạt động kinh doanh ăn uống giúp các khách sạn đa dạng hóa và dị biệt
hóa sản phẩm, bổ sung cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ trợ
 Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần khai thác tối đa cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn và tạo ra việc làm cho người dân
 Hoạt động kinh doanh ăn uống tạo môi trường sinh hoạt, giải trí cho các
đối tượng khách từ đó hỗ trợ cho hoạt động thu hút khách.
1.1.4. Dịch vụ bổ trợ
Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cũng là bộ phận quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Càng ngày nhu cầu của khách hàng càng
đa dạng và phong phú về loại hình dẫn đến để đáp ứng nhu cầu của khách đòi
hỏi các khách sản phải có nhiều các dịch vụ khác nhau. Ngồi việc kinh doanh


dịch vụ cốt lõi các khách sạn còn cố gắng đa dạng hóa thêm nhiều dịch vụ khác
nữa. Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung mang một số ý nghĩa nhất định
cụ thể:
 Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanh
chung của khách sạn
 Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách
 Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ giúp các khách sạn đa dạng hóa và dị biệt
hóa sản phẩm nhằm thu hút khách
 Kinh doanh các dịch vụ bổ trợ góp phần khai thác tối đa các nguồn lực
của khách sạn
Nhận thức được ý nghĩa này các khách sạn luôn chú trọng tới việc mở rộng

các loại hình dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, để mở rộng các dịch vụ bổ trợ địi
hỏi các khách sạn cần phải có những nguồn lực nhất định như: vốn, mặt bằng,
nhân lực,… Hơn nữa, dịch vụ bổ trợ còn cơ sở trong việc xếp hạng khách sạn.
Các khách sạn có thứ hạng càng cao thì càng nhiều dịch vụ bổ trợ.
Trong hoạt động kinh doanh và phục vụ các dịch vụ bổ trợ của các cơ sở
kinh doanh khách sạn có rất nhiều và được các chia thành các nhóm tùy vào
mục đích cũng các phân loại của từng khách sạn mà họ phân thành 4 nhóm lớn:


Nhóm I: Những dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng
ngày của khách (giặt là, điện thoại, thư tín,…)

 Nhóm II: Những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của
khách (sàn nhảy, câu lạc bộ giải trí, bể bơi, sân tennis,…)
 Nhóm III: Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ
khách ăn, uống tại buồng, dịch vụ giao dịch,…)
 Nhóm IV: Những dịch vụ đặc biệt đáp ứng các nhu cầu khác của khách
(cho thuê thư ký, cho thuê phiên dịch, tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ
tài chính, trơng trẻ, phục vụ người tàn tật,…)
Dịch vụ bổ trợ trong khách sạn có thể chia thành 4 nhóm như sau nữa:
 Nhóm I: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày cho thuê vật dụng


 Nhóm II: Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách
 Nhóm III: Dịch vụ nâng cao nhận thức văn hóa, xã hội của khách

Giám đốc khối dịch vụ bổ
trợ

Phụ trách

dịch vụ xông
hôi, massage

Phụ trách
dịch vụ hội
nghị, hội
thảo

Nhân
viên

Nhân
viên

Phụ trách
dịch vụ thể
thao

Phụ trách
dịch vụ bán
hàng, đồ lưu
niệm

Phụ trách
dịch vụ khác

Nhân
viên

Nhân

viên

Nhân
viên

 Nhóm IV: Dịch vụ dành cho khách có khả năng thanh tốn cao
Dịch vụ bổ trợ cũng có thể phân chia làm 8 loại nằm trong 2 nhóm
chính:
 Dịch vụ thơng thường:
 Thơng tin
 Nhận đơn đặt hàng
 Hóa đơn
 Thanh toán
 Dịch vụ gia tăng giá trị:
 Giải trí/thể thao
 Thư giãn
 Tổ chức sự kiện, hội nghị, ….
 Ngoại lệ
Tổ chức của khối kinh doanh các dịch vụ bổ trợ được thể hiện qua sơ đồ
sau:


Sơ đồ 1.1. Tổ chức khối kinh doanh dịch vụ bổ trợ
Các chức danh trong khối kinh doanh dịch vụ bổ trợ bao gồm:
 Giám đốc khối dịch vụ bổ trợ: chịu trách nhiệm điều hành chung các bộ
phận kinh doanh dịch vụ bổ trợ trong khách sạn
 Phụ trách dịch vụ xông hơi, massage. Để thực hiện dịch vụ này có các
nhân viên thuộc bộ phận massage như nhân viên massage, nhân viên thu
ngân, nhân viên vận hành kỹ thuật
 Phụ trách dịch vụ hội nghị hội thảo: chịu trách nhiệm điều hành hoạt

động cho thuê và phục vụ hội thảo. Để thực hiện dịch vụ này có các nhân
viên thuộc bộ phận dịch vụ hội nghị, hội thảo như: nhân viên đón tiếp,
nhân viên dẫn chương trình, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thư ký phiên
dịch, nhân viên tạp vụ,…
 Phụ trách dịch vụ thể thao: chịu trách nhiệm điều hành cung cấp các dịch
vụ thể thao cho khách hàng như: bể bơi, sân tennis, billiardm thể dục
thẩm mỹ,…
 Phụ trách các bộ phận bán hàng, đồ lưu niệm: chịu trách nhiệm điều
hành các cửa hàng bán hàng và bán đồ lưu niệm trong khách sạn.
 Ngoài ra, tùy theo đặc điểm kinh doanh các khách sạn còn có phụ trách
các bộ phận cung cấp các dịch vụ khác như: karaoke, sàn nhảy, trung
tâm chăm sóc sắc đẹp,…
* Quản trị hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Quy trình tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung được thể hiện qua sơ đồ sau:
Tiếp đón khách

Tiếp nhận yêu cầu
của khách

Thanh toán và kết

Cung cấp dịch vụ

thúc

cho khách


Sơ đồ 1.2. Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung
Quy trình tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung nói chung trong khách

sạn đều trải qua bốn giai đoạn:
 Giai đoạn 1: Tiếp đón khách
Trong giai đoạn này khi khách tiếp xúc với các bộ phận để sử dụng dịch vụ
do vậy các bộ phận phải tiếp đón khách trước khi cung cấp dịch vụ phục
vụ khách.
 Giai đoạn 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách
Để thực hiện dịch vụ cho khách trước hết cần phải xác định được yêu cầu
về dịch vụ của khách. Yêu cầu về dịch vụ bao gồm: số lượng, chủng loại,
thời gian.
 Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ cho khách
Trong giai đoạn này các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung cung cấp dịch
vụ cho khách theo yêu cầu của khách mà đã tiếp nhận ở giai đoạn trước.
 Giai đoạn 4: Thanh toán và kết thúc
Sau khi đã cung cấp dịch vụ cho khách các bộ phận cung cấp dịch vụ có thể
thanh tốn trực tiếp với khách hàng hoặc thanh tốn thơng qua bộ phận
lễ tân.


CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CẤU TRÚC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
1.1.5. Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại
thành phố Điện Biên Phủ. Với tầm nhìn xa, Chủ tịch Hội đồng quản trị quyết
tâm chuyển hướng đầu tư về Hà Nội. Liên tục trong những năm sau đó, hàng
loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời. Năm 2015,
sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa
Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,… Cơng
ty Cổ phần Tập đồn Mường Thanh đã chính thức ghi thêm vào “Chuỗi khách
sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” của mình con số 50 khách sạn và dự án khách

sạn trải dài trên khắp cả nước. Ngoài khách sạn, Mường Thanh sở hữu 21 siêu
thị mang thương hiệu MT Mart, 6 khu vui chơi giải trí cho trẻ em cao cấp và
hiện đại mang thương hiệu Dream Kids...
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh được khởi cơng xây dựng
từ năm 2011 và chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 30/12/2013. Đây là một
cơng trình kiến trúc có được sự kết hợp hài hịa những nét văn hóa miền Tây
Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của Châu Âu. Sau 6 năm đi vào hoạt
động, khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đang dần khẳng định tên
tuổi mình trên thị trường du lịch tỉnh Quảng Ninh, là sự lựa chọn của nhiều du
khách trong và ngoài nước khi đến Hạ Long. Khách sạn cũng đã đạt được những
thành tựu đáng kể sau nhiều năm gia nhập thị trường hoạt động lưu trú như là
nơi đón tiếp và lưu trú của nhiều nguyên thủ, quan chức cấp cao cả trong và
ngoài nước. Được Tập đồn ghi nhận là khách sạn có cơng suất phòng cao nhất
theo hạng khách sạn năm 2015. Nhiều lần nhận được đánh giá tốt trực tiếp từ
các đơn vị Sở, ban ngành tỉnh Quảng Ninh về việc tổ chức những hội nghị lớn
của tỉnh;…
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh


Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ
Long, Tỉnh Quảng Ninh.
Tel: +84 203 3646 618
Fax: +84 203 3512 818
Website: />Email:

Giám đốc
Phó giám đốc

Phó giám đốc


Bộ phận nhà hàng, bar

Bộ phận hành chính, nhân sự

Bộ phận lễ tân

Bộ phận kế tốn

Bộ phận buồng phịng

Bộ phận Marketing

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận kế hoạch

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
Khách sạn rất quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng,
đồng bộ về cơ cấu và cao về chất lượng. Tổng số lượng lao động trong khách
sạn luôn duy trì ở mức trên 500 người (tính đến năm 2016) với khoảng 60% là
lao động nữ. Số lao động có trình độ ngày càng tăng lên theo các năm đảm bảo
về chất lượng cũng như chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực trong khách
sạn.
Khách sạn có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, đầy đủ các trang
thiết bị tiện nghi từ phòng nghỉ, phòng hội nghị, nhà hàng và các khu vực khác
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn.


1.1.6. Đặc điểm khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng

Ninh
Khách hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh hướng tới
là tất cả các du khách đến nghĩ dưỡng hoặc công tác tại Quảng Ninh bao gồm cả
khách nội địa và quốc tế và khách ăn uống, dự tiệc tại các nhà hàng của khách
sạn. Ta có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn trong ba năm thông qua
bảng thống kê lượt khách đến lưu trú tại khách sạn như sau:
Bảng 2.1: Thống kê lượt khách lưu trú ở khách sạn Mường Thanh Luxury
Quảng Ninh từ 2012-2014

Chỉ tiêu

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh)
2015
Năm
Năm
Năm
/2014 (%) 2016/2015(%)
2014
2015
2016

Tổng
lượt
78869
83049
89975
105.3
108.1
khách lưu trú
Khách quốc tế

62937
65359
68139
103.8
104.2
Khách nội địa
15932
17690
21636
111
122.3
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh đang thu hút được sự quan
tâm, sử dụng của lượng khách quốc tế ngày càng lớn, tuy nhiên khách sạn vẫn
tiếp tục phát triển thị trường mục tiêu là lượng khách nội địa.
Ngoài ra, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của khách
sạn là người Châu Á như khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Lượng
khách Pháp, Mỹ,… Chiếm tỷ trọng thấp nhưng cũng đang có xu hướng tăng lên.
Đây là một thị trường khách mới chưa được khai thác nhiều ở Quảng Ninh vì
vậy khách sạn cần tập trung phát triển đầu tư để thu hút lượng khách Châu Âu
nhiều hơn nữa.
1.1.7. Tính mùa vụ trong kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luxury
Quảng Ninh
 Chính vụ: Mùa cao điểm của khách sạn thường là mùa hè khi khách
hàng có nhu cầu du lịch cao, từ tháng 5 đến tháng 8 và là khoảng thời


gian mà cường độ hoạt động du lịch mạnh và cũng chính là thời gian mà
doanh thu cũng như số lượng khách hàng tập trung chủ yếu.
 Đỉnh vụ: từ tháng 6 tới tháng 8 cũng như các ngày lễ lớn của Việt Nam
như tết dương lịch, tết âm lịch, quốc tế lao động, Quốc khánh 2/9, …là

thời điểm mà cường độ hoạt động đạt mức cao nhất. Thời gian này,
khách nội địa đi du lịch khá đơng, tình trạng hết phịng diễn ra thường
xun.
 Ngồi vụ (trái vụ): Thời kỳ thấp điểm là từ tháng 10 đến tháng 2 năm
sau, khi tiết trời chuyển sang mùa đông và mùa mưa bão nên lượng
khách du lịch giảm dần là khoảng thời gian khơng phải là chính vụ, thời
điểm lượng khách cũng như doanh thu mang lại là ít, rất nhỏ bé so với
thời điểm chính vụ.
Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn tồn tại một cách khách quan, nó
gắn liền với ngành du lịch và gây ra rất nhiều khó khăn cho việc kinh doanh của
khách sạn. Trong việc cân đối nguồn nhân lực cũng như các vấn đề phát sinh
khác khi tới các mùa thấp điểm và cao điểm.
2.2. Cấu trúc dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
1.1.8. Dịch vụ cốt lõi
* Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh 4 sao quốc tế cao 34 tầng
với 508 phịng nghỉ với khơng gian sang trọng, nội thất ấm cúng, đầy đủ các
trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đạt tiêu chuẩn. Nơi khởi nguồn cho hạnh phúc
trăm năm – nơi tổ ấm bắt đầu. Món quà đặc biệt mà khách sạn dành tặng cho
những cặp đơi là mơ hình tiệc cưới cao cấp trong không gian sang trọng, ấn
tượng và ấm cúng với sức chứa lên tới 1.500 khách.
Wi-Fi miễn phí trong tất cả các phịng và khu vực cơng cộng, quầy lễ tân
và dịch vụ phòng phục vụ 24/24 giờ, bãi đỗ xe thuận tiện chỉ là một vài trong số
những thiết bị được khách sạn cung cấp cho quý khách. Các phịng nghỉ đều có
cửa sổ nhìn ra tồn cảnh vịnh Hạ Long và được trang bị những vật dụng cao cấp,


tối tân như điều hóa, TV LCD màn hình lớn, truyền hình vệ tinh, Internet tốc độ
cao, két an tốn, minibar,… cùng phòng tắm riêng với bồn tắm và vòi hoa sen
sang trọng tạo sự thoải mái và tiện nghi hco du khách. Các phịng đều được bài

trí rất gọn gàng, ấm cúng với giường lớn, chăn đệm êm ái, sàn dải thảm, bàn ghế
sofa.
Bên trong tất cả các phòng đều được lắp đặt các trang thiết bị như: hệ
thống lọc gió, hệ thống khóa từ an tồn, hệ thống báo cháy tự động,… Bên cạnh
đó tồn bộ hành lang đều được trải thảm và gắn camera, khách hàng có thể yên
tâm về đồ đạc trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Hệ thống phòng ở đây chia làm 8 loại từ Deluxe cho đến Presidential
Suite:
 Deluxe King:
 Diện tích 32m2, giường đơi (1,8m x 2 m).
 Các phịng có ghế sofa, bàn trà, bồn tắm, một số số phịng nằm ở vị
trí góc chỉ có phịng tắm đứng
 Deluxe Twin:
 Diện tích 32m2, 02 giường đơn (1,2m x 2m).
 Các phịng có ghế sofa, bàn trà, bồn tắm, 1 số phịng nằm ở vị trí góc
chỉ có phịng tắm đứng.
 Premium Deluxe King:
 Diện tích 42m2, giường đơi (1,8m x 2m).
 Các phịng có ghế sofa, bàn trà, bồn tắm.
 Premiun Deluxe Twin:
 Diện tích 42m2, 02 giường đơn (1,2m x 2m).
 Các phịng có ghế sofa, bàn trà, bồn tắm.
 Family Suite:
 Nằm tại tầng 34. Diện tích 120m2.


 Phịng gồm 01 phịng giường đơi (phịng có bồn tắm) và 01 phòng 02
giường đơn (phòng tắm đứng), 01 phịng khách, 02 nhà vệ sinh.
 Grand Suite:
 Diện tích 80m2.

 Phịng gồm giường đơi (2m x 2,2m), có phịng khách + ngủ ngăn
cách bởi bức vách.
 Phịng có sofa, bàn trà, bàn làm việc. Phịng tắm có tắm đứng, bồn
tắm đơi có xơng sục.
 Executive Suite:
 Diện tích 68m2. Phịng gồm giường đơi (2m x 2,2m), có phịng
khách + ngủ ngăn cách bởi bức vách.
 Phịng có sofa, bàn trà, bàn làm việc. Phịng tắm có tắm đứng, bồn
tắm đơi có xơng sục.
 Presidential Suite:
 Diện tích 320m2. Nằm tại tầng 34.
 Phịng gồm 01 phịng giường đơi (2mx2,2m) và 02 phịng 02 giường
đơn (1,2m x2m), có thang máy riêng, tầm nhìn tồn cảnh ra vịnh Hạ
Long.
 Thiết kế phịng trên tầng cao nhất, khơng gian sang trọng với các
phòng chức năng riêng biệt như: phòng khách, phòng ăn, phịng họp,
phịng giải trí và phịng vệ sĩ.
 Phịng tắm lớn với bể bơi tạo sóng và phịng tắm đứng, phịng
massage và xơng hơi. Bên cạnh có đặt máy tập thể dục chạy bộ.
* Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh có tổng cộng 4 nhà
hàng lớn
 Nhà hàng Vạn Xuân:
 Đặt tại tầng 2, có sức chứa 600 khách, mở cửa từ 10h – 22h.


 Không gian đa chức năng cùng trang thiết bị hiện đại, đây sẽ là lựa
chọn hoàn hảo cho các sự kiện và tiệc chiêu đãi của quý khách hàng.
 Nhà hàng Thiên Cung
 Đặt tại tầng 2, có sức chứa 360 khách, mở cửa từ 6h – 22h.

 Được thiết kế độc đáo và sang trọng với không gian mở nhìn ra Vịnh
Hạ Long hùng vĩ, xinh đẹp. Nhà hàng luôn sẵn sàng phục vụ quý
khách các bữa ăn sáng, ăn trưa, ăn tối với thực đơn đa dạng, phong
phú chuyên về các món Á
 Minh Châu Lobby Lounge:
 Đặt tại sảnh khách sạn, mở cửa từ 8h – nửa đêm.
 Minh Châu Lobby Lounge là địa điểm hoàn hảo để thưởng thức một
bữa ăn nhẹ hoặc các loại đồ uống hấp dẫn của vùng biển Hạ Long.
 Không gian sang trọng, đẳng cấp nhìn ra Vịnh Hạ Long cùng sự
chào đón nồng nhiệt sẽ đem đến cho du khách những ấn tượng khó
phai.
1.1.9. Các dịch vụ bổ trợ
Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh có hệ thống cơ sở vật chất
và dịch vụ đáp ứng từ nhu cầu cơ bản của khách hàng cho tới các nhu cầu cá
nhân nhất. Dựa vào lý thuyết ở chương I phân chia dịch vụ bổ trợ tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Quảng Ninh thành 4 nhóm
* Nhóm I: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày
 Dịch vụ văn phòng
 Dịch vụ văn phịng sẽ bao gồm các tiện ích văn phịng như: máy tính
kết nối Internet, máy in, máy photocopy…
 Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép tài liệu phục vụ yêu cầu của
khách, giao và nhận fax của khách
 Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông dịch cho khách.
 Dịch vụ giặt là: