NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ
DỤNG NỀN TẢNG GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN MB
TẠI TP.HCM

SINH VIÊN: NGUYỄN THÁI HỒNG
MSSV: 030336200084
LỚP: DH36QT02
GVHD: TS. TRƯƠNG ĐÌNH THÁI
TP. HỒ CHÍ MINH
NĂM 2023


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ
DỤNG NỀN TẢNG GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN MB
TẠI TP.HCM
SINH VIÊN: NGUYỄN THÁI HỒNG
MSSV: 030336200084
LỚP: DH36QT02
GVHD: TS. TRƯƠNG ĐÌNH THÁI

TP. HỒ CHÍ MINH
NĂM 2023


LỜI CAM ĐOAN
Em tên là: NGUYỄN THÁI HOÀNG – MSSV: 030336200084
Cam kết thực hiện khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân khi sử dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại cơng ty cổ phần
chứng khốn MB tại thành phố Hồ Chí Minh.
Giảng viên hướng dẫn: TS. Trương Đình Thái
Bài báo cáo này là sản phẩm của riêng em, các kết quả phân tích có tính chất
độc lập riêng, khơng sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được cơng bố tồn bộ nội
dung này ở bất kỳ đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong bài báo cáo được ghi chú
nguồn gốc minh bạch, chính xác.
Em xin hồn tồn có trách nhiệm đối với việc cam đoan danh dự của em.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 11 năm 2023.
Sinh viên thực hiện
(Ký, ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học
Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và các Thầy Cô giảng viên trường nói chung,
giảng viên khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã dạy cho tôi kiến thức đáng giá, tạo
điều kiện cho tôi được hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Lời tiếp theo, tôi xin cảm ơn giảng viên trực tiếp hướng dẫn là TS. Trương
Đình Thái đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, sửa lỗi tôi trong suốt quá trình hoàn thành
bài.
Tôi trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị tại Công ty cổ
phần chứng khoán Quân Đội đã tạo môi trường giúp tôi được làm việc tại công ty. Các
anh/chị Phòng kinh doanh BSG-MG03 đã luôn cố gắng hướng dẫn tôi trong suốt thời
gian làm việc tại đây. Cảm ơn các bạn thực tập sinh đã cùng tôi cố gắng học hỏi, rút
kinh nghiệm, đồng hành cùng tôi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tìm hiểu và nghiên cứu để thực hiện đề tài một
cách hoàn chỉnh nhất. Song do còn nhiều hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên bài
khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong sự góp ý của quý Thầy/Cô
cùng Ban lãnh đạo phòng và các cán bộ nhân viên để tôi hoàn thành được bài khóa
luận tốt nghiệp tớt hơn.
Tôi xin chúc quý Thầy/Cô dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành tựu trong sự
nghiệp giảng dạy của mình. Đồng thời, tôi kính chúc Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị
đồng nghiệp ở công ty luôn có thật nhiều sức khỏe và ngày càng thăng tiến trong công
việc.
Xin cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
(Ký, ghi rõ họ tên)


TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử
dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại công ty cổ phần chứng khoán MB tại TP.HCM.
Nội dung: Nghiên cứu này kết hợp qua lại hai phương pháp định lượng và

định tính. Phần định tính bao gồm các cuộc phỏng vấn với chuyên gia để tinh chỉnh
các biến quan sát cho việc đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phần định lượng, thực
hiện thông qua kỹ thuật kiểm định độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach's
Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, và kiểm định
sự khác biệt dựa trên mẫu nghiên cứu gồm 502 khách hàng cá nhân trải nghiệm dịch
vụ nền tảng giao dịch qua Internet của MBS, chi nhánh TP. HCM. Mẫu nghiên cứu
được chọn một cách thuận tiện và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Dựa vào kết
quả từ nghiên cứu đã có thể chỉ ra rằng có sáu yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, được xếp lần lượt từ cao xuống thấp như sau: An toàn, Chăm sóc
khách hàng, Sự tin cậy, Sự hiệu quả, Chi phí, Sự đáp ứng. Dựa trên các phát hiện này,
nghiên cứu chỉ ra các hàm ý quản trị liên quan đến việc tăng cường các yếu tố ảnh
hưởng này để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân khi dùng nền tảng giao dịch
chứng khoán online tại MBS, chi nhánh TP. HCM. Các khuyến nghị này cung cấp hiểu
biết cho việc lên kế hoạch và kiểm soát các kế hoạch phát triển nền tảng giao dịch
chứng khoán trực tuyến của MBS trong thời gian tới.
Từ khố: Hài lịng khách hàng, chứng khoán, Giao dịch trực tuyến ,Yếu tố ảnh
hưởng.


ABSTRACT
Research Title: Factors Influencing Customer Satisfaction in Using the Online
Trading Platform at MB Securities Joint Stock Company in Ho Chi Minh City.
Content: This study incorporates both qualitative and quantitative methods.
The qualitative part includes expert interviews to refine the observed variables for
measuring the research concepts. The quantitative part is carried out through
techniques to test the reliability of the scale using Cronbach's Alpha coefficient,
exploratory factor analysis, multivariate linear regression analysis, and testing
differences based on a sample of 502 customers using the online trading services of
MBS in Ho Chi Minh City. The sample was conveniently selected and analyzed using
SPSS software version 22.0. The research findings indicate that there are six main

factors affecting customer satisfaction, listed in descending order of influence:
Security, Customer Care, Trustworthiness, Efficiency, Cost, and Responsiveness.
Based on these findings, the study proposes policy recommendations related to
enhancing these influencing factors to attract individual customers to use the online
stock trading services at MBS, Ho Chi Minh City branch. These recommendations
provide a basis for planning and evaluating the future development strategies of
MBS’s online stock trading service platform.
Keywords: Influencing Factors, Online Trading, Customer Satisfaction, Stock
Market.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ được viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

MBS

Công ty cổ phần chứng khốn MB

CSKH

Chăm sóc khách hàng


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt
KMO


Cụm từ tiếng Anh
Kaiser-Meyer-Olkin

ANOVA
SPSS

Analysis of Variance
Statistical Package for
Social Sciences

QR
EFA

Quick response code
Exploratory Factor
Analysis

Cụm từ tiếng Việt
Chỉ số sử dụng để xác định mức độ phù
hợp của việc thực hiện phân tích nhân tố.
Phân tích phương sai
Cơng cụ phần mềm được sử dụng trong
việc phân tích dữ liệu thống kê cho các
lĩnh vực khoa học xã hội.
Mật mã phản hồi nhanh
Nhân tố khám phá phân tích


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

II

LỜI CẢM ƠN

III

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

IV

ABSTRACT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH

V
VI
VII
VIII
XI
XII

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1


1.1. Đặt vấn đề

1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

3

1.2.1. Mục tiêu chung của nghiên cứu

3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu

3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4

1.5. Phương pháp nghiên cứu

4

1.5.1. Nghiên cứu định tính


4

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

4

1.6. Đóng góp của đề tài

5

1.7. Kết cấu khóa luận

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

7

2.1. Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan

7

2.1.1. Hoạt động giao dịch chứng khoán trực tuyến

7

2.1.2. Nền tảng giao dịch trực tuyến của công ty cổ phần chứng khốn MB

7


2.1.3. Sự hài lịng khách hàng

9

2.1.4. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng

10

2.2. Các mơ hình lý thuyết liên quan

11

2.2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL VÀ SERVPERF)

11

2.2.2. Mơ hình E-SQ (E-SERVQUAL)

12


2.2.3. Mơ hình sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner

14

2.3. Tổng quan các nghiên cứu trong nước và ngoài nước

14

2.3.1. Các nghiên cứu trong nước


14

2.3.2. Các nghiên cứu người nước

16

2.3.3. Thảo luận khoảng trống nghiên cứu

18

2.4. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu lý thuyết

20

2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu

20

2.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

25

3.1. Phương pháp nghiên cứu

25


3.1.1. Nghiên cứu định tính

25

3.1.2. Nghiên cứu định lượng

28

3.1.3. Quy trình nghiên cứu

29

3.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

29

3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

29

3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu

30

3.2.2.1. Phân tích thống kê mơ tả

30

3.2.2.2. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach Alpha)


31

3.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

31

3.2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

34

4.1. Thống kê mô tả

34

4.1.1. Phân tích kết quả phân tích định tính

34

4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

36

4.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố độc lập

36


4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

38

4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

38

4.3. Phân tích hồi quy và tương quan

41

4.3.1. Phân tích tương quan Pearson

41

4.4. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình

42

4.4.1. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

42

4.4.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

43



4.4.3. Kiểm định liên hệ tuyến tính

44

4.4.4. Kiểm định tính độc lập của sai số

44

4.4.5. Kết quả phân tích mơ hình hồi quy

45

4.4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy

45

4.4.5.2. Kết quả mơ hình hồi quy

46

4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

47

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

47

4.6.1. Nhân tố Tính an tồn


47

4.6.2. Nhân tố Chăm sóc khách hàng

48

4.6.3. Nhân tố Sự tin cậy

49

4.6.4. Nhân tố Sự hiệu quả

49

4.6.5. Nhân tố Chi phí sử dụng

50

4.6.6. Nhân tố Sự đáp ứng

50

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

52

5.1. Hàm ý quản trị tổng quát

52


5.2. Hàm ý quản trị cụ thể

52

5.2.1. Yếu tố đáp ứng

52

5.2.2. Yếu tố chi phí

53

5.2.3. Yếu tố tính hiệu quả

54

5.2.4. Yếu tố tin cậy

55

5.2.5. Yếu tố chăm sóc

56

5.2.6. Yếu tố an toàn

57

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo


59

5.3.1. Hạn chế

59

5.3.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo

59

KẾT LUẬN

61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

63


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Khảo lược nghiên cứu trước

19

Bảng 3.1. Các thang đo chính thức

25

Bảng 4.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu


35

Bảng 4.2. Tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc lập

36

Bảng 4.3. Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s

38

Bảng 4.4. Bảng tổng phương sai trích

39

Bảng 4.5. Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập

40

Bảng 4.6. Ma trận tương quan giữa các biến

41

Bảng 4.7. Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình

45

Bảng 4.8. Bảng ANOVA

45


Bảng 4.9. Bảng kết quả phân tích hồi quy bội

45

Bảng 4.10. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

47

Bảng 5.1. Bảng thống kê mô tả thang đo đáp ứng

52

Bảng 5.2. Bảng thống kê mơ tả thang đo chi phí sử dụng

53

Bảng 5.3. Bảng thống kê mơ tả thang đo tính hiệu quả

54

Bảng 5.4. Bảng thống kê mô tả thang đo sự tin cậy

55

Bảng 5.5. Bảng thống kê mô tả thang đo chăm sóc khách hàng

56

Bảng 5.6. Bảng thống kê mơ tả thang đo sự an toàn


57


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

12

Hình 2.2. Mơ hình chất lượng điện tử

13

Hình 2.3. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng

14

Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết

23

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu chính thức

29

Hình 4.1. Biểu đồ phân phối của phần dư

42

Hình 4.2. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P - P lot


43

Hình 4.3. Đồ thị phân tán phần dư

44


CHƯƠNG 1:

1.1.

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đặt vấn đề
Sự phát triển trong cơng nghệ đã thay đổi hình thức mua bán cũng như hoạt

động trên khắp toàn cầu, tác động tới mọi quốc gia và mọi tầng lớp xã hội. Sự phát
triển này đã mang lại lợi ích cho nhiều ngành, từ sản xuất đến dịch vụ. Rõ ràng, công
nghệ đang biến đổi cách thức mua sắm, từ người mua đến người cung cấp dịch vụ, sản
phẩm. Áp dụng công nghệ giúp giảm chi phí và sản xuất hiệu quả hơn, giúp sáng tạo
ra nhiều sản phẩm mới, cùng với những ứng dụng và dịch vụ mới. Điều đó khơng chỉ
nhìn rõ trong sản xuất, kinh doanh, giải trí mà cịn trong các hoạt động giao dịch, nơi
mà cơng nghệ đã thay đổi cách thức mua bán truyền thống một cách tiện lợi hơn. Hiện
nay, hầu hết hàng hóa có thể mua dễ hơn, không cần thiết phải gặp mặt trực tiếp để
giao dịch, ngay cả trong các thương vụ lớn, việc chuyển giao tiền mặt trực tiếp cũng
khơng cịn là điều cần thiết. Hoạt động giao dịch chứng khoán cũng đang vận hành
theo xu hướng này. Hiện nay, các doanh nghiệp chứng khốn hầu hết có các nền tảng
giao dịch qua Internet trên ứng dụng di động, trang web trên máy tính,... chỉ cần giao
dịch tại chỗ chứ khơng cần thiết đến giao dịch tại quầy hay gọi điện thoại cho tổng đài
để đặt lệnh mua bán. Việc những kênh, nền tảng chứng khoán trực tuyến phát triển đã

trở thành thiết yếu cho những tổ chức dịch vụ tài chính trên khắp nơi và Việt Nam.
Hiện nay, hầu hết các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính tại Việt Nam đều đã
đầu tư vào nền tảng và thiết bị hiện đại để đáp ứng, hỗ trợ nhu cầu của nhà đầu tư,
trong đó phải kể đến nền tảng giao dịch trực tuyến. Hầu hết tổ chức thuộc top 10 thị
phần giao dịch trên sàn HOSE ln có kênh giao dịch trên máy tính hay điện thoại. Ví
dụ, nền tảng Web trading, Mobile Trading và Pro Trading, nền tảng SmartOne, nền
tảng VIP Trade, cơng ty cổ phần chứng khốn MB cũng thiết lập hệ thống nền tảng
giao dịch trực tuyến bao gồm Stock24 và ứng dụng MBS Mobile,... Các nền tảng giao
dịch trực tuyến này phần lớn sở hữu công nghệ tiên tiến và giao diện bắt mắt, hiệu quả
giúp thỏa mãn giao dịch người dùng để cạnh tranh những cơng ty cịn lại.
Hiện nay, hầu hết khách hàng đều chọn kênh giao dịch trực tuyến vì kênh này
tiện lợi và nhanh chóng hơn so với kênh đến quầy giao dịch truyền thống. Do đó, nền
1


tảng giao dịch chứng khốn trực tuyến đóng vai trị là kênh tiếp cận, tương tác chính
với khách hàng, là bộ mặt của một doanh nghiệp mơi giới chứng khốn. Do đó, tìm
hiểu các thành tố gây ảnh hưởng đến việc khách hàng hài lịng có vai trị hết sức quan
trọng, việc này quyết định đến sự thành bại khi cạnh tranh thị phần với các doanh
nghiệp môi giới chứng khốn trên thị trường.
Trên cơ sở đó, tơi lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân khi sử dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại cơng ty cổ phần
chứng khốn MB tại thành phố Hồ Chí Minh” làm khóa luận tốt nghiệp.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung của nghiên cứu
Xác định các nhân tố và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng nền tảng giao dịch trực tuyến của Cơng ty Cổ phần

Chứng khốn MB tại thành phố Hồ Chí Minh; trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị
để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân với nền tảng giao dịch hiện đại của
Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu
Xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân khi sử dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB
ở thành phố Hồ Chí Minh.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân khi giao dịch trên nền tảng giao dịch trực tuyến tại Cơng ty Cổ phần Chứng
khốn MB ở thành phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân khi sử dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại Cơng ty Cổ phần Chứng
khốn MB.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử

dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB tại thành
phố Hồ Chí Minh?

2


- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
khi sử dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại Công ty Cổ phần Chứng khốn MB ở
thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
- Những hàm ý, quản trị nào giúp gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng
cá nhân khi giao dịch trên nền tảng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Chứng khốn MB ở
thành phố Hồ Chí Minh?

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân khi sử dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại Cơng ty Cổ phần Chứng khốn
MB tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu: tại Cơng ty Cổ phần Chứng khoán MB - Chi nhánh thành
phố Hồ Chí Minh.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Nghiên cứu định tính
Từ nền tảng lý thuyết và đánh giá các cơng trình nghiên cứu liên quan, một
mơ hình nghiên cứu mới được xây dựng cho đề tài này. Mơ hình này sẽ được điều
chỉnh qua phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm việc hỏi đáp các nhân sự cấp
cao tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB tại chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Mục
tiêu là tinh chỉnh và bổ sung các tiêu chí đánh giá tác động đến mức độ khách hàng cá
nhân hài lòng khi sử dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại Cơng ty Cổ phần Chứng
khốn MB tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.5.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng cách khảo sát
những khách hàng cá nhân sử dụng nền tảng giao dịch trực tuyến tại Công ty Cổ phần
Chứng khốn MB tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích thơng qua
phần mềm SPSS 22.0, với mục đích kiểm tra thang đo có độ tin cậy ra sao, cùng lúc
phân tích nhân tố khám phá (EFA), và sau đó phân tích tương quan, hồi quy bội. Việc
này giúp làm rõ mối liên hệ giữa các thành tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
trong thời gian dùng nền tảng giao dịch trực tuyến của Cơng ty Cổ phần Chứng khốn
MB tại TP. Hồ Chí Minh.


3


1.6.

Đóng góp của đề tài
Ý nghĩa lý thuyết: Tổng hợp hệ thống lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của

khách hàng, phát triển của các thang đo và đề xuất mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của
các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nền tảng giao dịch online do các
cơng ty chứng khốn cung cấp, nhằm bổ sung, hỗ trợ thêm hệ thống các tiêu chuẩn
đánh giá trong ngành.
Ý nghĩa thực tiễn: Về phương diện thực tiễn, kết quả nghiên cứu là tham khảo
hữu ích cho các lãnh đạo doanh nghiệp mơi giới chứng khoán, liên quan đến việc nhận
diện rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của
các nền tảng giao dịch online tại Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB – Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu để xây dựng các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.7.

Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Phát biểu tính cấp thiết cho khóa luận, mục đích của nghiên cứu, đối tượng,
phạm vị của nghiên cứu, các đóng góp và bố cục của khóa luận được đặt ra.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Đưa ra các lý thuyết được hệ thống về hoạt động mua bán chứng khoán qua
Internet, nền tảng điện tử của Công ty Cổ phần Chứng khoán MB, sự thỏa mãn với

dịch vụ của khách hàng, chất lượng của dịch vụ và mối liên hệ đến sự hài lịng, bên
cạnh đó là các mơ hình lý thuyết và những nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước
làm nền tảng cho nghiên cứu trong chương 3 tiếp theo.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu được chỉ ra, những giả thuyết và
chỉ ra thang đo phù hợp chính thức cũng được đặt ra. Sau đó, phương pháp thu thập,
xử lý và phân tích dữ liệu đã được thu thập được trình bày.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày phân tích, thảo luận sâu về kết quả rút ra từ nghiên cứu từ chương 3.
Phần này sẽ được trình bày theo trình tự: (1) Thống kê mơ tả (2) Phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha - hệ số tin cậy (3) Phân tích EFA - nhân tố khám phá (4) Phân tích
4


tương quan và hồi quy (5) Kiểm tra giả thuyết đặt ra trong nghiên cứu (6) Thảo luận
kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu rút ra, khuyến nghị các hàm ý, chính cho các cấp quản lý của
Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB. Sau đó, đề tài chỉ ra mặt thiếu sót, hạn chế từ
riêng đề tài và định hướng đường lối nghiên cứu sau này.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã nêu lên được tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, xác định mục
tiêu nghiên cứu và đặt ra các câu hỏi cần được giải quyết, trình bày được phạm vi và
đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân sử dụng nền tảng giao dịch điện
tử của cơng ty cổ phần chứng khốn MB tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đề tài sử
dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính và cũng cho thấy
được sự đóng góp của bài nghiên cứu này về mặt lý thuyết lẫn thực tế.

5



CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU

2.1.

Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan

2.1.1. Hoạt động giao dịch chứng khoán trực tuyến
Giao dịch trực tuyến là từ tiếng Việt dịch bởi “on-line trading”. Từ này có
nghĩa là việc mua bán được thực hiện trên mạng Internet. Hoạt động mua bán chứng
khốn trên Internet có thể tạm thay thế bằng giao dịch trực tuyến, có thể xem đây như
thơng qua online để thực hiện giao dịch tài sản chứng khốn với nhau với cùng thời
gian (Đồn Thanh Tùng, 2002).
Giao dịch trên mạng Internet trong ngành dịch vụ chứng khoán bao gồm các
hoạt động liên quan đến chứng khoán cùng với thị trường giao dịch chứng khốn qua
các cơng cụ điện tử. Các hoạt động này bao gồm việc phát hành chứng khoán lên sàn
đại chúng, lưu ký, niêm yết các chứng khoán của doanh nghiệp gọi vốn, cũng như
giám sát các tổ chức, doanh nghiệp mơi giới chứng khốn, tổ chức đầu tư và quỹ đầu
tư chứng khoán. Bên cạnh đó, việc đăng tải thơng tin liên hệ với thị trường và các hoạt
động khác theo những quy định được đưa ra của Luật Chứng khoán cũng nằm trong
phạm vi của giao dịch điện tử. (Bộ tài chính, 2009).
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, hoạt động giao dịch chứng khoán trực tuyến
được hiểu ngắn gọn là việc giao dịch mua bán các tài sản, sản phẩm từ thị trường cổ
phiếu bằng các nền tảng hỗ trợ mua bán như web hoặc ứng dụng giao dịch của doanh
nghiệp môi giới chứng khốn thơng qua Internet trong thời gian thực. Việc này sẽ giúp
khách hàng có thể giao dịch trực tuyến nhanh chóng, tiện lợi, tối ưu vận hành cho
doanh nghiệp và khách hàng.

2.1.2. Nền tảng giao dịch trực tuyến của cơng ty cổ phần chứng khốn MB
Hai nền tảng giao dịch trực tuyến của MBS bao gồm:
MBS Mobile: Ứng dụng hỗ trợ mua bán chứng khoán hoạt động trên nhiều hệ
điều hành từ điện thoại. Ứng dụng này cho phép người dùng thao tác lệnh trên thiết bị
di động, tương thích với hệ điều hành iOS và Android, mang đến cho khách hàng sự
tiện lợi trong việc quản lý chứng khốn ở tiện lợi. Người dùng có thể dễ dàng tải ứng
6


dụng này và truy cập tin tức liên quan đến thị trường mà không cần phải đăng nhập.
Khi đăng nhập vào tài khoản, họ có thể tiến hành các mua bán dễ dàng và nhanh chóng
với một số thao tác nhỏ. Những chức năng bổ trợ cho khách hàng của ứng dụng bao
gồm: Cập nhật tin tức trên thị trường nhanh chóng, cập nhật về những cổ phiếu mà
khách hàng theo dõi, thực hiện trao đổi cổ phiếu ngay lập tức, tiện lợi và chuẩn chỉnh,
chức năng hủy hoặc sửa lệnh mua bán một cách tiện lợi, chuyển tiền trong tài khoản cá
nhân giữa các tiểu khoản của khách hàng tại MBS, chức năng giao dịch tiền qua app
24/7 đến MBBank cũng như các ngân hàng khá, tính năng ứng trước tiền từ việc bán
cổ phiếu, cung cấp bảng sao kê tài chính và chứng khốn, theo dõi các cổ phiếu sở hữu
của cá nhân khách hàng, xem báo cáo về tài sản.
S24: Trang web giao dịch trên Internet qua máy tính. Nền tảng giao dịch trực
tuyến tiên tiến, cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo và hiệu quả qua website
, hoạt động bằng mạng Internet qua máy tính. Trang web giúp
khách hàng khám phá các đặc điểm nổi bật của nền tảng này như sau: Tăng tốc giao
dịch hơn phương pháp xử lý thơng thường trung bình 10%, đăng tải tin tức về thị
trường chi tiết và phân tích của phân tích viên, cơng cụ lọc chứng khốn mang lại hiệu
quả cao, tính năng mua bán cổ phiếu từ cổ phần của các công ty cho đến các tài sản
đầu tư khác như trái phiếu doanh nghiệp và phòng hộ bằng phái sinh, khả năng lựa
chọn giao diện hiển thị như ý của người dùng, cài đặt những phím tắt để tăng tốc độ
giao dịch, có thể tùy chỉnh, sử dụng các phương thức xác thực an toàn như gửi tin nhắn
SMS OTP đến điện thoại đăng ký của khách hàng, công nghệ Smart OTP giúp khách

hàng cài đặt hỗ trợ trên 1 thiết bị duy nhất, và mã QR Code giúp khách hàng thực hiện
nhanh chóng bằng quét mã. Nền tảng S24 cho phép người dùng tự do sắp xếp và tùy
chỉnh các cửa sổ phân tích dữ liệu và thông tin thị trường trên giao diện giao dịch theo
sở thích của từng khách hàng. Họ cũng được quyền cài đặt các tiện ích, dịch vụ kèm
theo giúp cho việc mua bán cổ phiếu theo yêu cầu, ví dụ là thiết lập cảnh báo cho cổ
phiếu, chọn lọc cổ phiếu theo tiêu chuẩn riêng của khách hàng và nhiều tính năng
khác.
Cơng ty Cổ phần Chứng khốn MB, thông qua các nền tảng giao dịch trực
tuyến MBS Mobile App và S24, đem lại lợi thế cạnh tranh lớn trong thị trường chứng
khoán. Ứng dụng MBS Mobile, với khả năng tương thích với các thiết bị di động trên
7