Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng app mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nam bình dương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.3 MB, 112 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
CAO VĂN THẠCH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG APP
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QN ĐỘI - CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:
Thành phố Hồ Chí Minh, 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
CAO VĂN THẠCH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG APP
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QN ĐỘI - CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN PHÚC QUÝ THẠNH
Thành phố Hồ Chí Minh, 2023
TĨM TẮT KHĨA LUẬN
Thơng qua đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng app
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Nam Bình Dương”, Bài nghiên cứu khảo sát 295 khách hàng từ 25
tuổi đến 45 tuổi sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nam Bình Dương, đồng thời sử dụng phương
pháp phân tích Cronbach's Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan tuyến
tính, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thơng qua phần mềm
SPSS 20. Kết quả nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân
Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương bao gồm: Nhận thức tính hữu ích; Nhận thức
dễ sử dụng; Nhận thức chi phí; Nhận thức rủi ro; Ảnh hưởng xã hội.Trong nghiên
cứu này cũng đã chỉ ra một số hàm ý quản trị mang lại giá trị cho doanh nghiệp
cũng như các nghiên cứu về sau.
Từ khóa: Mobile banking, ý định sử dụng, khách hàng cá nhân, Ngân hàng
TMCP Quân đội - Chi nhánh Nam Bình Dương
i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan Khóa luận này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong khóa luận.
TP.Hồ Chí Minh, ngày …. tháng …. năm 2023
Sinh viên
Cao Văn Thạch
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên bằng tất cả lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến các
Thầy, Cơ trường đại học Ngân hàng đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình học tập
cũng như nghiên cứu để hồn thành bài Khố luận tốt nghiệp này.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Phúc Quý
Thạnh đã dành nhiều thời gian tâm huyết, trực tiếp hướng dẫn tận tình, chỉ bảo
hướng đi và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong q trình thực hiện nghiên cứu
đề tài và hồn chỉnh khố luận này.
Trong q trình hồn thiện khố luận tốt nghiệp đại học khó tránh khỏi sai
sót, rất mong các thầy và các cô bỏ qua. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp
để em có thể học thêm được nhiều kinh nghiệm để có thể phát triển hơn sau này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, khích lệ,
giúp đỡ và đồng hành cùng trong cuộc sống cũng như trong q trình hồn thành
bài khố luận tốt nghiệp đại học.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày …. tháng …. năm 2023
Sinh viên
Cao Văn Thạch
iii
MỤC LỤC
TÓM TẮT KHÓA LUẬN .................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................... viii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .......................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................ 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 4
1.6. Cấu trúc nghiên cứu .................................................................................. 4
1.7. Đóng góp của nghiên cứu .......................................................................... 5
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 8
2.1. Định nghĩa các khái niệm liên quan ......................................................... 8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 8
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile banking .............................................. 9
2.1.3. Hành vi người tiêu dùng ................................................................... 11
2.1.4. Các lý thuyết về mơ hình .................................................................. 15
2.2. Khảo lược các nghiên cứu trước đây ..................................................... 20
2.2.1. Các nghiên cứu trong nước .............................................................. 20
2.2.2. Các nghiên cứu nước ngoài .............................................................. 23
2.3. Thảo luận và xác định khoảng trống nghiên cứu ................................. 26
2.3.1. Tóm tắt các nghiên cứu trước đây ................................................... 26
2.3.2. Thảo luận và xác định khoảng trống nghiên cứu ........................... 29
2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu ................. 30
iv
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 36
CHƯƠNG 3. Q TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............... 37
3.1. Quá trình nghiên cứu .............................................................................. 37
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 37
3.2.1. Phương pháp đánh giá thang đo ...................................................... 37
3.2.2. Thiết kế mẫu ...................................................................................... 41
3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................... 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................... 46
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ............................................................ 47
4.1. Mơ tả nghiên cứu ..................................................................................... 47
4.1.1. Thống kê các biến định tính ............................................................. 47
4.1.2. Thống kê mô tả biến định lượng ...................................................... 48
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua đánh giá Cronbach’s
Alpha dành cho các biến HI, SD, CP, RR, XH và QD ................................ 49
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha 49
4.2.2. Kiểm định nhân tố khám phá EFA.................................................. 51
4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................... 55
4.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................ 55
4.3.2. Phân tích hồi quy ............................................................................... 56
4.4. Kiểm định khác biệt trung bình ............................................................. 60
4.4.1. Ảnh hưởng của nhóm giới tính đến Quyết định sử dụng app Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi
nhánh Nam Bình Dương. ............................................................................ 61
4.4.2. Ảnh hưởng của nhóm Độ tuổi đến Quyết định sử dụng app Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi
nhánh Nam Bình Dương. ............................................................................ 62
4.4.3. Ảnh hưởng của nhóm Trình độ học vấn đến Quyết định sử dụng
app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân
Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương. ........................................................... 63
4.4.4. Ảnh hưởng của nhóm nghề nghiệp đến Quyết định sử dụng app
v
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội
- Chi nhánh Nam Bình Dương. .................................................................. 64
4.4.5. Ảnh hưởng của nhóm thu nhập đến Quyết định sử dụng app Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi
nhánh Nam Bình Dương. ............................................................................ 65
4.5. Mơ hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 65
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................ 65
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 69
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .................... 70
5.1. Kết luận ..................................................................................................... 70
5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................... 71
5.2.1. Nhận thức dễ sử dụng ....................................................................... 71
5.2.3. Nhận thức chi phí .............................................................................. 73
5.2.4. Nhận thức hữu ích và Ảnh hưởng xã hội ........................................ 75
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ........ 75
5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................... 75
5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 76
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu trước đây .................................................... 26
Bảng 2.2 - Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng ...................................................... 30
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho các biến nghiên cứu ...................................... 42
Bảng 4.1: Thống kê các biến định tính ............................................................. 47
Bảng 4.2: Thống kê mơ tả biến định lượng...................................................... 48
Bảng 4.3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha 49
Bảng 4.4: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của biến độc lập .................. 51
Bảng 4.5: Tổng phương sai trích với biến độc lập .......................................... 51
Bảng 4.6: Ma trận xoay với biến độc lập ......................................................... 53
Bảng 4.7: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc ............. 54
Bảng 4.8: Tổng phương sai trích với biến phụ thuộc ..................................... 54
Bảng 4.9: Ma trận thành phần .......................................................................... 55
Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan Pearson ............................................... 55
Bảng 4.11: Mơ hình nghiên cứu ........................................................................ 56
Bảng 4.12: Phân tích phương sai ...................................................................... 56
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................ 57
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định T - test.............................................................. 61
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Ảnh hưởng của nhóm Độ tuổi ....................... 62
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Ảnh hưởng của nhóm Trình độ học vấn ...... 63
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Ảnh hưởng của nhóm Nghề nghiệp .............. 64
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Ảnh hưởng của nhóm Thu nhập .................. 65
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình nhận thức rủi ro (Bauer, 1960) ......................................... 15
.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Mơ hình hành động hợp lý TRA (Ajzen, Fishbein 1975) .............. 17
Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Davis, 1989) ......................... 18
Hình 2.4 Mơ hình UTAUT (Venkatesh 2003) .................................................. 19
Hình 2.5 – Đề xuất mơ hình nghiên cứu ........................................................... 35
Hình 3.1 - Sơ đồ quy trình nghiên cứu ............................................................. 37
Hình 4.1. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa ................................................... 58
Hình 4.2. Biểu đồ P-P plot phần dư chuẩn hóa ............................................... 59
Hình 4.3: Biểu đồ Scatter Plot phần dư chuẩn hóa......................................... 59
Hình 4.4: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .............................................................. 60
Hình 4.5: Mơ hình nghiên cứu chính thức ....................................................... 65
viii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế tồn cầu, những
thành tựu cơng nghệ đặc biệt của Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đóng
một vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nước ta, đặc biệt trong lĩnh vực ngân
hàng. Với những tiềm năng phát triển ứng dụng công nghệ số của CMCN 4.0 mang
lại cũng như nhu cầu ngày càng cao về các sản phẩm, dịch vụ có yếu tố công nghệ
của khách hàng, đặc biệt là thế hệ trẻ u thích cơng nghệ, việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu gắn liền với sự tồn tại và phát triển của
các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay. Để Nâng cao năng
lực trước sự phát triển công nghệ và áp lực cạnh tranh, các Ngân hàng thương mại
(NHTM) Việt Nam khơng chỉ phải hồn thiện các dịch vụ truyền thống mà còn
phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đặc biệt, trong hai năm
trở lại đây, đại dịch COVID-19 bùng phát ở Việt Nam và trên tồn thế giới đã gây
ra nhiều khó khăn cho nền kinh tế và ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống người dân.
Tuy nhiên đây lại là cơ hội để các dịch vụ ngân hàng hiện đại bùng nổ, đặc biệt là
thanh tốn khơng dùng tiền mặt đóng vai trò cần thiết và cấp bách trong việc bảo
vệ sức khỏe người dân.
Theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), cuối năm 2022, Việt Nam
đã có 93,5 triệu người sử dụng smartphone, tương đương 64% dân số; trong đó tỷ
lệ người dân sử dụng Internet chiếm khoảng 70% và số người sử dụng Internet qua
thiết bị di động lên tới 95%. Nhận thấy được nhiều vai trò của Internet, nhiều ngân
hàng (NH) đã và đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ Mobile Banking qua thiết bị di
động với nhiều tiện ích vượt trội; trong đó có Ngân hàng TMCP Quân Đội
(MBBank). Ngày 14/2/2020, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) chính thức công
bố App MBBank phiên bản mới tối ưu trải nghiệm của khách hàng, cung cấp nhiều
tiện ích thơng minh và đảm bảo an toàn giao dịch. Việc phát triển dịch vụ giúp
ngân hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian, đồng thời thu hút thêm nhiều khách
hàng. Bên cạnh đó Mobile banking còn là nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân
hàng, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ tài chính nhanh
1
chóng, hiện đại nhưng vẫn đảm bảo tính an tồn, bảo mật cho khách hàng. Hơn thế
nữa, trong thời điểm hiện nay, Mobile banking đã thể hiện rõ ưu thế về tính an tồn
cho xã hội, hạn chế sự lây nhiễm của dịch bệnh.
Bình Dương là một trong các tỉnh phát triển bậc nhất về kinh tế tại các tỉnh
phía Nam, với hàng nghìn điểm giao dịch ngân hàng, trụ ATM và máy POS được
đặt toàn thành phố để phục vụ nhu cầu khách hàng. Số lượng lớn các doanh nghiệp
và người lao động là điều kiện thuận lợi cho các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh
Bình Dương nói chung, và dịch vụ nói riêng. Bên cạnh đó sự phổ biến của Internet
và điện thoại di động trong xã hội hiện nay mở ra một thị trường tiềm năng cho
việc cung cấp dịch vụ tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Mobile
banking khu vực Bình Dương gặp khơng ít khó khăn vì vẫn còn một bộ phận khách
hàng chưa quyết định chọn Mobile banking do rào cản tâm lý và đa số khách hàng
vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của dịch vụ, phần lớn khách sử dụng ngân hàng
trực tuyến chỉ để truy vấn số dư và giao dịch chuyển khoản. Do đó để các ngân
hàng phát triển dịch vụ Mobile banking thì việc tất yếu phải tìm ra các nhân tố tác
động đến quyết định sử dụng dịch vụ của Khách hàng để có những biện pháp thích
hợp nhằm thu hút khi sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, về lý thuyết, khơng ít bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking trong những năm gần đây nêu ra
được các nhân tố ảnh hưởng và biện pháp giải quyết. Chẳng hạn: “Nhân tố tác động
tb
tb
tb
tb
tb
đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Sài Gòn (SCB)” (Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung, 2021);
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
“Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Phạm Anh Tuyền, 2020), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
nơng thơn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”, (Lê Hoằng Bá Huyền, Lê Thị Hương
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
cá nhân tại Agribank huyện Mang Thít, tỉnh Vĩnh Long” (Phạm Thị Thu Hiền,
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Quỳnh, 2018), các bài nghiên cứu trên đa phần hướng đến nhóm khách hàng rộng,
tb
khảo sát của cả ngân hàng mà quy mô của mẫu không đủ lớn để làm đại diện cho
vấn đề, cũng như khơng tập trung vào nhóm khách hàng là cá nhân. Đây là nhóm
2
đối tượng này chiếm phần lớn nhất trong nhóm khách hàng tiềm năng và chưa có
cơng trình nào nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Nam Bình
Dương.
Chính vì vậy, tơi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng App Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của bài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Các mục tiêu cụ thể được đặt ra như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng app Mobile
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Bình Dương;
tb
- Xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
nhánh Nam Bình Dương;
tb
tb
tb
- Xác định các hàm ý quản trị nhằm gia tăng khách hàng sử dụng sử dụng
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
nhánh Nam Bình Dương.
tb
tb
tb
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng App Mobile banking của
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương?
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
- Mức độ tác động của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng app Mobile
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Bình Dương?
tb
- Các hàm ý quản trị như thế nào để góp phần nhằm gia tăng khách hàng sử
dụng sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
3
Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
App Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Nam Bình Dương.
Đối tượng và phạm vi khảo sát: Các khách hàng sử dụng app mobile
banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương
Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ tháng 5/2023 đến tháng 08/2023 .
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
phương pháp nghiên cứu định lượng để làm rõ được vấn đề và có độ chính xác cao.
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Hai phương pháp nghiên cứu đó được tác giả sử dụng cụ thể như sau:
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Về nghiên cứu định tính: tác giả sử dụng phương pháp thống kê,phương
pháp so sánh, phương pháp tổng hợp số liệu và phương pháp thống kê mô tả để
thu thập mẫu nghiên cứu, lập dàn ý phỏng vấn chuyên gia để cho ra bảng câu hỏi
khảo sát khách hàng. Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập thơng tin về các
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ app Mobile banking của khách
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Về nghiên cứu định lượng: Độ tin cậy của dữ liệu thu thập được đánh giá
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
bằng cơng cụ phân tích Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá của phương
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
pháp EFA, phân tích hồi quy bội số và kiểm định ANOVA. Phần mềm SPSS là
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
phần mềm thống kê được lựa chọn sử dụng để hỗ trợ xử lý dữ liệu và kiểm tra hồi
quy.
1.6. Cấu trúc nghiên cứu
Chương 1: Chương này nói giới thiệu khái quát: lý do chọn đề tài, mục tiêu
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
nghiên cứu (mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể), đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
câu hỏi nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu, cấu trúc và các đóng góp của bài
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
nghiên cứu.
tb
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Đưa ra các khái niệm về quyết định sử dụng, các lý thuyết và nội dung có
4
liên quan khác. Khảo lược các cơng trình nghiên cứu trước đây với các chủ đề có
liên quan đến đề tài của tác giả, với mục đích đưa ra được các giải thuyết và mơ
hình nghiên cứu sao cho phù hợp với nhất về quyết định sử dụng app Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam
Bình Dương.
Chương 3: Quá trình và phương pháp nghiên cứu
Tác giả tiến hành xây dựng quá trình/ quy trình nghiên cứu, sau đó triển
khai nội dung cụ thể về phương pháp nghiên cứu, mô tả được bảng mẫu câu hỏi
dành cho đối tượng khảo sát đồng thời xây dựng thang đo.
Chương 4: Phân tích kết quả
Trình bày các nội dung: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách kiểm
định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phân tích hồi
quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Kết luận vấn đề đặt ra và đề xuất hàm ý quản trị. Góp phần nhằm gia tăng
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
khách hàng sử dụng sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương.
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
1.7. Đóng góp của nghiên cứu
*Về mặt khoa học
Bài nghiên cứu đã tổng hợp được các cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài,
đồng thời cũng tổng hợp được các khoảng trống nghiên cứu của đề tài. Từ đó, đề
x́t mơ hình nghiên cứu để giải quyết vấn đề.
Bài nghiên cứu có thể là tiền đề cho các bài nghiên cứu về sau. Các bài
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
nghiên cứu có liên quan đến việc xác định, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
quyết định sử dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
thương mại hoặc các đối tượng khác.
tb
tb
tb
tb
tb
tb
*Về mặt thực tiễn
Bài nghiên cứu đã xác định được các nhân tố tác động đến quyết định sử
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
dụng app Mobile banking của khách hàng cá nhân và xác định được mức độ ảnh
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
hưởng của các các nhân tố đó đến quyết định sử dụng app Mobile banking của
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
5
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
khách hàng cá nhân.
tb
tb
tb
Từ việc xác định và đánh giá được mức độ tác động của các nhân tố ảnh
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
hưởng đến quyết định sử dụng app Mobile banking, tác giả kết luận về hành vi của
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình Dương
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
qua đó góp phần nhằm gia tăng khách hàng sử dụng sử dụng app Mobile banking
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nam Bình
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Dương.
6
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này, tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài nghiên cứu, xác định được
mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, đã nêu được cấu
trúc khái quát của bài cũng như nêu được ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
của bài nghiên cứu. Ở chương tiếp theo, bài nghiên cứu sẽ đưa ra các khái niệm,
lý thuyết và các thơng tin khác có liên quan đến đề tài. Qua đó, đề xuất được mơ
hình nghiên cứu phù hợp nhất để thực hiện nghiên cứu chuyên sâu.
7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Định nghĩa các khái niệm liên quan
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) được hiểu là các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như: Internet,
điện thoại, mạng không dây, giúp khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng
mà có thể thực hiện giao dịch 24/24 tại bất cứ nơi đâu. Dịch vụ ngân hàng điện tử
thường được cung cấp qua các kênh sau: Internet Banking, Mobile Banking, hệ
thống máy ATM, Telephone Banking (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loạt các dịch vụ của ngân hàng cung cấp
đến khách hàng được ứng dụng các công nghệ hiện đại, ngân hàng điện tử rất thông
dụng trong cuộc sống hiện đại của con người ngày nay. Nhưng rất hạn chế các
nghiên cứu nhắc đến khái niệm của ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử
là một sự kết hợp hoàn hảo giữa các dịch vụ của ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng thương
mại điện tử được ứng dụng trong các hoạt động của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
điện tử cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hoặc thực hiện các giao dịch thông
qua phương tiện điện tử (như: công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự), các dịch vụ
của ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home banking, Phone banking,
Mobile banking, Call center (Trương Đức Bảo, 2003).
Cũng có khái niệm cho rằng: “Ngân hàng điện tử có thể hiểu là dịch vụ ngân
hàng bán lẻ thông qua kênh điện tử cũng như các khoản thanh toán giá trị lớn và
dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được thực hiện thông qua điện tử, sử dụng kênh
giao dịch điện tử để sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và là một nhánh của
tài chính điện tử”. (Theo Nguyễn Văn Vẹn, 2020).
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ của ngân hàng được ứng
dụng công nghệ thông tin để cung cấp đến khách hàng các dịch vụ truyền thống
của ngân hàng.
8
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile banking
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Mobile banking
Theo Barnes and Cobit (2003), “Mobile banking là kênh dịch vụ ngân hàng
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là một kênh mà nhờ đó
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị điện thoại di động hoặc
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân di động”
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Theo Tiwari and Buse (2007), Mobile banking đề cập đến việc cung cấp và
tận dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông
di động. Phạm vi dịch vụ được cung cấp có thể bao gồm các cơ sở để thực hiện
giao dịch ngân hàng và thị trường chứng khốn, quản trị tài khoản và truy cập
thơng tin tùy chỉnh. Mobile banking như một phương pháp sáng tạo để tiếp cận
các dịch vụ ngân hàng thông qua một kênh theo đó khách hàng tương tác với ngân
hàng bằng thiết bị di động (L'ue et.al, 2010).
Theo Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Mobile banking được hiểu là dịch vụ
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
dịch với ngân hàng. Sử dụng Mobile banking, người dùng không phải đến ngân
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu. Thực hiện giao
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
dịch ngân hàng trên điện thoại di động đem đến cho khách hàng một kênh giao dịch
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
hiện đại, đơn giản và tiện lợi với rất nhiều tính năng ưu việt.
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
Mobile banking là một loại dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ của ngân hàng điện
tử, là một dịch vụ rất cần thiết trong cuộc sống hiện nay. Tuy nhiên, vẫn chưa có
một khái niệm nào về dịch vụ Mobile banking hoàn chỉnh, phần lớn các khái niệm
cũng chỉ nói lên các tính năng hoạt động của dịch vụ Mobile banking. Một trong
số đó là Mobile banking là một dịch vụ hiện đại của ngân hàng, dịch vụ này giúp
khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà chỉ thông qua điện thoại
thông minh, khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch,
có thể sử dụng dịch vụ Mobile banking bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu (Vũ
Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016).
Qua đây cho thấy, có thể nói dịch vụ Mobile banking là một phần dịch vụ
9
quan trọng và cần thiết của các ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng có thể thực
hiện giao dịch một cách nhanh chóng mà khơng cần phải trực tiếp đến ngân hàng,
giúp cho ngân hàng giảm thiểu được khối lượng công việc phục vụ khách hàng khi
đến ngân hàng thực hiện giao dịch.
2.1.2.2. Các dịch vụ cơ bản Mobile banking
Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) đã đề cập các dịch vụ cơ bản của
Mobile banking như sau:
- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
qua điện thoại di động.
tb
tb
tb
tb
- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản.
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau.
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
- Thanh tốn dịch vụ: thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm,...
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
- Mua bán: thanh tốn các giao dịch mua bán hàng hóa thơng thường thay
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
tb
tb
tb
tb
tb
tb
- Xem thơng tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch,…
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động,…
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
- Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khốn.
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ,…
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
2.1.2.3. Các loại hình của dịch vụ Mobile banking
Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016) Mobile Banking có những
loại hình chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client
Applications.
- Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản,…
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
+ Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng;
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
10
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
tb
