TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỜ TP. HỔ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÓT NGHIỆP

HÀNH VI KHÁCH HÀNG MUA FAST
FOOD CỦA JOLLIBEE

Phạm Trương Bảo Ngân
Mã số sinh viên: 1354010191
Ngành: Quản Trị Kinh doanh
Chuyên ngành: Marketing
GVHD: Ths. Nguyễn Trần cẩm Linh

TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 01 năm 2017


LỜI CÁM ƠN
Thời gian ba năm học tập tại trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã
giúp tơi có được một nền tảng kiến thức vững chắc để khi ra ngồi xã hội tơi có

thể tự tin đưa ra suy nghĩ và ý kiên riêng của minh khi đối mặt với những trường

hợp thực tế trong cuộc sống cũng như trong q trình thực tập tại Cơng ty trách

nhiệm hữu hạn Jollibee Việt Nam. Đồng thời, kết hợp với những kiến thức đâ

học khi bước chân vào môi trường thực tập tại Công ty Jollibee tôi đã trang bị
thêm cho mình nhiều kiến thức thực tế về việc thu hút khách hàng tiềm năng, giừ
chân khách hàng cũ và cũng học thêm được nhiều về quá trình làm việc tập thể
cùng nhau nồ lực cho một mục đích chung.

Để có được kết quả như ngày hơm nay, tơi chân thành cảm ơn quý thầy cô
trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý

báu từ cơ bản đến chuyên sâu trong ngành Quản Trị Kinh Doanh. Đặc biệt, tôi
xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của cơ Nguyễn Trần cẩm Linh, cơ đã

tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong q trình làm báo cáo thực tập tốt nghiệp,
cô giúp tôi nhận ra những điểm hạn chế trong q trình làm bài, đồng thời giúp

tơi nhận ra đâu là điểm đúng cần phát huy, nếu khơng có những lời hướng dần
dạy bảo cúa cơ thì bài báo cáo rất khó có thể hồn thiện.

Đồng thời tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban Giám đốc, các phịng ban và

đặc biệt là phịng marketing của cơng ty trách nhiệm hữu hạn Jollibee Việt Nam
đã giúp tôi bổ sung thêm nhiều kiến thức thực tế bổ ích, cho tôi tham gia nhiều

hoạt động thực tế để bổ sung vào kinh nghiệm của bản thân. Đồng thời, luôn tạo
mọi điều kiện để tơi có thể học tập, trau dồi kỹ năng một cách tốt nhất.

Trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập dưới sự hồ trợ của
cô và quý công ty, tôi không ưánh khỏi những sai phạm. Vì vậy, tơi mong nhận

được sự thồng cảm và sự chỉ bảo, hướng dẫn thêm của quý thầy cô.

Xin trân trọng cám ơn!

Phạm Trương Bảo Ngân



MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................... i

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THựC TẬP ...................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN....................................................... iii

MỤC LỤC ........................................................................................................................iv
PHẢN1: MỞ ĐÀU ......................................................................................................... 1
1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................ 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu .................................................................................... 1
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu................................................................................. 1
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu .......................................................................... 2

1.5 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP.................................................................................... 2

1.6 CÁU TRÚC ĐỀ CƯƠNG....................................................................................... 2
PHẢN 2: TỎNG QUÁT VỀ JOLLIBEE VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA

JOLLIBEE

............

3

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VÈ CƠNG TY JOLLIBEE ..................................... 3
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty........................................................ 3

2.1.1.1 Q trình hình thành cơng ty............................................................................. 3

2.1.1.2 Q trình phát triển cơng của cơng ty............................................................... 4

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty....................................................................... 9
2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý của công ty...................................................10

2.2 KHÁCH HÀNG Mực TIÊU CỬA JOLLIBEE.................................................... 14
2.2.1 Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 14
2.2.2 Mục tiêu cùa Jollibee về việc lựa chọn khách hàng mục tiêu.......................... 14

PHẦN 3: CÁC NHÂN TÓ TÁC ĐỘNG ĐÉN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
KHI MUA CÁC SẢN PHẲM CỦA JOLLIBEE.......................................................... 15

3.1 MARKETING 4P ....................................................................................................15
3.2 CÁC BIÉN Dự KIẾN TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA FAST FOOD CÙA

JOLLIBEE ....................................................................................................................... 19

3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN cứu..................................................................................... 20
iv


3.3.1 Mơ hình nghiên cứu.............................................................................................. 20
3.3.2 Mã hóa biến trong thang đo Likert..................................................................... 21
3.3.3 Tiến trình nghiên cứu....................................................................

21

3.3.4 Kết quả nghiên cứu.............................................................................................. 22
PHẦN 4: ĐẺ XUẤT CHO CÔNG TY JOLLIBEE VÀ KÉT LUẬN................... 29


4.1 ĐỀ XUẤT.............................................................................................................. 29

4.2 KẾT LUẬN.............................................................................................................. 31
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 38

V


">

1

PHAN 1: MO DAU
1

1.

LYDOCHQNDETAI

Ven

cuoc s6ng ngay cang phat trien va cong viec ngay cang b� ron, thoi

gian danh cho viec ndu

an cua nhung nguoi tre ngay cang it. D6ng thoi, v&i S\l'

phat trien bung nf> cua cac thucmg hieu tht'rc an nhanh lam cho giai tre ngay nay

duong nhu dang c6 th6i quen chuy6n sang su dl)11g thuc l1n nhanh d6 ti�t ki�m
thoi gian, chinh vi v�y thi truang tht'rc rui nhanh dang rdt duqc chu y. Trong s6 d6,
Jollibee dang tung bu&c chiem thi phin cho rieng minh, vira giu chan khach hang
cu d6ng thoi tim kiem them khach hang mai de c6 the phat trien. De c6 the c�
tranh t6t vai cac d6i thu nhu KFC, Lotteria...thi Jollibee d.n c6 nhetng chi�n lu<;rc
cl.la rieng minh nhim t6n 41i trong thi truang tht'rc an nhanh ngay cang c� tranh
gay git. Vi v�y, viec tim hieu mong mufin cua khach hang va dap t'rng dung dieu
d6 la viec ma Jollibee dang n1t cifl th\IC hien de CO the ngay cang phat trien trong
thi truang tht'rc tin nhanh ngay cang c�h tranh gay git.
D6 la ly do vi sao toi quyet dinh l\l'a chem de tai ve nghien ct'ru hanh vi khach
hang mua fast food cl.la Jollibee de c6 the hieu them ve tam ly khach hang, hieu ly
do vi sao khach hang CO XU huang SU d1,lllg fast food ngay cang nhi6u, ill d6 c6 the
dua ra CllC Chuong trinh C\l the phu h<;Yp VO'i mong muf>n CUa khach hang nhAm
giup cong ty ngay cang phat trien ben vung hem.
2.

MVC BfCH NGHIEN CUU
• D6 c6 the hieu ro dU()'C suy nghi ben trong cua khach hang ti.r d6 dua ra

nhung Chien luqc C\l the Cho rung dfii tuqng khach hang cu6i Cung rut ra dUQ'C
diem illi;tnh cl.la cong ty va tim each khiic phl,lC hi;tn che nhAm ma r(>ng thj truang.
• Dem den cho khach hang nhung san phim th\fC S\l dap t'rng duqc nhu cdu
cl.la khach hang de c6 the ma r(>ng thi truang
• Biet dU()'C dfii thu dang c6 nhung chuong trinh, nhung each tiep c�n khach
hang th� nao de Jollibee c6 the dua ra nhung ke ho�ch phu h<;Yp nhim giet chan
khach hang.
3.

DOI TUQNG NGHIEN CUU
• Cac nh6m dfii tuqng khach hang chu yeu cua Jollibee

• Cac nh6m khach hang chu yeu cl.la d6i thu ci;tnh tranh
1


• Cac chi8n luqc marketing ma Jollibee va cac dfii thu thucmg ap d1,mg d� c6
the giil wng, dOng thai ma rc>ng thi phftn.
• Th6i quen an ufing cua khach hang khi hra chem Fast Food.
4. PIWONG PIIAP NGHIEN CUlJ

• Khao sat khach hang tn,rc ti8p �i cua hang cua Jollibee d� I!y y ki8n cua
khach hang ve san phdm, cac chuong trinh khuyen mai, chat lm;mg dich V\l cua
Cong ty.Tir d6, dua ra cac y8u t6 tac dQng d8n hanh vi mua thuc an cua Jollibee.
• Ti8p c�n C\l the vao tinh hinh Cflng

ty

Jollibee de tim hieu nhtlng chucmg

trinh c1,1 th� d� so sanh voi d6i thu d6ng thoi ap dl,lllg nhtlng ki�n thuc Iy thuy�t d�
phan tich k8t qua chuang trinh thong qua phan tich SPSS. Tu d6 danh gia hiou
qua cua cac chi8n luqc.
5. MO TA. VJ TRI TmfC T�P

Th\l'C t�p trong phong Marketing Jollibee ph1,1 trach m()t sfi cong vioc nhu:
• Mot sfi cong viec gidy ta nhu: Thanh toan cho dfii tac, Thanh toan noi bo..
Dfii v6i thanh toan lan cho Cong ty: Th\l'C t�p sinh se biet dUQ'C quy trinh trinh
ky gi!y trong n(>i b(> Doanh nghiep tu Truong phong Marketing d8n ben
Purcharsing va cu6i cung la T6ng giam d6c Doanh nghiep.
Dfii voi thanh toan n(>i bo ho�c giila nhilng ct'ra hang v6i nhau: Thucmg quy
trinh trinh ky chi qua Project Leader va t6i Ph6 t6ng giam d6c.

• Xufing ct'ra hang thuc hien nhilng bai test ldy y ki8n khach hang ve san phftm
cua Jollibee hoijc san phim m6i

• H6 trq quan ly Fanpage cua Jollibee
Tra loi inbox, comment ho�c giup khach hang biet duqc nhtlng thong tin ca
ban ve Jollibee nhu: Thuc dan, cac chuang trinh khuy8n mai dang dien ra, dia
di�m cac ct'ra hang..
Thu th�p thong tin khach hang d� giup khach hang giai quyet nhilng khuc mile.
• T6ng hqp s6 liou tu cac ct'ra hang

H6 trc;r cac project Leader thu th�p s6 lieu de phan tich tu d6 di ra cac quytt
dinh.
Giup cac cua hang giai dap thic mic giup cua hang.

6.

cAu TRUC Dt CU'ONG
• Phfu1 1 : Mo dfru

2


• Phful 2: T6ng quat v� Jollibee va khach hang ml)c tieu cua Jollibee
• Phful 3: Cac nhan 16 tacdong den hanh vi cua khach hang khi mua cac sari
phfun clia Jollibee
• Phfrn 4: Dua rad€ xudt cho cong ty Jollibee dl,l'a tren cac y�u t6 anh huong va
ket lu�n
'1

a


,

1

,

,

,

PHAN 2: TONG QUAT VE JOLLIBEE VA KHACH HANG
.,

"

MVC TIEU CUA JOLLIBEE

2.1. GIOI THitU TONG QUAT vt CONG TY JOLLIBEE
2.1.1 Lich sir hinh thanh va phat tri�n cua Cong ty:
2.1.1.1. Qua trinh hinh thanh cong ty:
Vai cai ten Cong ty TNHH Jollibee Viet Nam thuang hieu thuc �n nhanh
Jollibee nhanh ch6ng xam nh�p vao thj truong Vi�t Nam vao n!m 1996 v6'i tr\l so
chinh 4ti Lftu 5 Toa Nha SCIC, 16 Truong Dinh, Phuong 6, Qu�n 3, Thanh Ph6 H6
Chi Minh

da

tirng buac xay d\Ing


dU()'C

hinh anh va gia trj thmmg hieu cua mot

trong nhtmg cong ty thuc an nhanh hangd§.u The Giai.
Jollibee la mot cau chuyen thanh cong phi thuong boi chi tir 2 tiem kem nho
hinh thanh vao nam 1975, chuyen ban cac m6n an n6ng va banh mi k�pda tro thanh
cong ty vai 7 cira hang vao nam 1978, chuyen v� bo go. Sau d6 tro thanh mot t�p
doan 410 nen cuoc each m�ng thuc an nhanh �i Philippines.
Cua hang Jollibee dau tien dm;rc mo t?i Viet Nam vao nam 1996. K� tir d6,
Jollibee da n6 l\l'c h6t minh de mang den cac gia dinh Viet nhung phful an ngon
mieng voi muc gia hc;rp ly.
D�n horn nay, Jollibee da c6 hon 80 cira hang t�i Viet Nam trai r('mg tren
toan qu6c. Jollibee khong don thuful phl,lC V\l nhung m6n thuc an nhanh chfit luc;mg
theo quy trinh
khong gian

QU()'C

ki�m duyet nghiem khic, ma con mang den cho mQi nguai

fun ap, sang trong d� ai cung duqc thuang thuc fun th\IC vui ve, thoai

mai nh§.t ben giadinh va be bi;m. Tir nhung n�n tang nay, Jollibee Viet Nam luon dp

u tra thanh thuang hieu thuc an nhanh mangden nhfrng m6n an ngon vai huang vi

phu he,,p cho ngucri Viet hen qmh ml,lC tieu t�o ra m<)t dja diem !m thl,IC g6p
ph!n ga.tl k�t gia dinh Vi�t qua blla an ngon. Va ddy cflng chfnh la ti�n d� d�
Jollibee cling c6 va phat trien b�n vung trong dai h�n. Jollibee hi¢n c6 hon 900 cua

3


hàng tại Philippines và gần 300 cửa hàng tại các quốc gia trên khắp thế giới như

Mỹ, Hong Kong, các tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất, Qatar, Brunei, Trung
Quốc, và Việt Nam.
2.1.1.2. Q trình phát triển của cơng ty:

Cửa hàng Jollibee đầu tiên được mở tại Việt Nam vào năm 1996. Kể từ đó,

•

Jollibee đà nỗ lực hết mình để mang đến các gia đình Việt những phần ăn ngon

miệng với giá cả phải chăng nhất.
Jollibee luôn quan tâm đến các giá trị:

•

Lấy khách hàng làm trọng tâm (Costomer Focus)
Sự xuất sắc (Excellence)

Tôn ưọng cá nhân ( Respect for the individual)
Tinh thần tập thể (Teamwork)
Tinh thần gia đình và vui vẻ ( Spirit of Family and Fun)
Khiêm tốn lắng nghe và học hòi (Humility to Listen and Leam)

Trung thực và Liêm chính (Honesty and Integrity)
Tiết kiệm (Frugality)

Đây là những giá trị mà Jollibee cam kết với khách hàng cả bên ngoài và bên

trong Doanh nghiệp. Với khách hàng bên ngoài, Jollibee cam kết hoạt động dựa

ưên việc mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng thông qua các bữa ăn. Đối với
khách hàng nội bộ, Jollibee xây dựng môi trường làm việc thân thiện, biết lắng
nghe lẫn nhau dù là giữa nhân viên với nhân viên hay giữa nhân viên với cấp ừên,

luôn tôn ttọng ý kiến cá nhân để nhân viên có điều kiện phát ưiển kĩ năng cũng

như học tập từ bạn bè đồng nghiệp. Từ đó, tập thể Jollibee trở nên vững mạnh và

phát ưiển hơn.

Jollibee ln xem tất cả các nhân viên của mình là một Đại gia đình Ong vui
vẻ. Mà trong đó mỗi cá nhân là một chú ong thợ lành nghề, luôn chăm chỉ làm việc

dựa vào những quy chuẩn chung của tập thể, nhàm đạt được mục đích cao nhất mà
tập thể đưa ra.
•

Logo và Solgan của Jollibee

Logo và tên thương hiệu Jollibee

4


Ngon
Thành công của Jollibee như ngày hôm nay không thể không kề đến tên

thương hiệu và logo công Công ty. Logo của Jollibee là hình ảnh một chú ong đỏ

đang mỉm cười thân thiện, hình ảnh này biểu tượng cho sự chăm chỉ và ngọt ngào

ừong cuộc sống.
Ngoài ra, cụm từ Jollibee cịn có một ý nghĩ rất đặc biệt. Cụm từ “Jolly” bao
hàm ý nghĩ vui vẻ, hạnh phúc, cịn “Bee” là ong, vì vậy, Jollibee được hiểu là
thương hiệu những chú ong thợ vui vẻ, lành nghề.

Slogan: Ngon mồi ngày

Jollibee luôn đặt giá trị mang đến cho khách hàng làm trọng tâm, vỉ khách

hàng luôn hướng đến những bữa ăn ngon và bổ dưỡng nên Jollibee thực hiện điều
đó thơng qua slogan của cơng ty như một điều cam kết với khách hàng, những

người đà, đang và sẽ ưở thành khách hàng thân thiết cùa Jollibee.
Linh vật của cơng ty Jollibee
Với hình ảnh chủ đạo của cơng ty là chú ong Jollibee vui vẻ, hoạt bát. Đây là

hình ảnh mà Jollibee hướng đến để gần gũi với các em nhỏ, đồng thời cũng là để
truyền tải thông điệp về sự hòa đồng, nhiệt huyết, vui vẻ trong cuộc sống.

5


•

Sứ mệnh của Jollibee


Tất cả những gì mà chúng tơi phải làm là mang đến những hương vị tuyệt vời

trong từng món ăn, mang lại niềm vui ẩm thực cho tất cả mọi người.( To make
family feel happy by serving superior tasting, value for money food and great

dining experience)
Jollibee luôn ý thức được rằng sức khỏe của khách hàng là niềm vui của
Jollibee và việc khách hàng được thỏa màn với những món ngon là giá trị mà
Jollibee đang hướng đến. Vì vậy, Jollibee ln đi đầu trong việc lựa chọn nguồn

nguyên liệu sạch, gà được nuôi dường trong các nông trại Việt ở tỉnh Đồng Nai để

đảm đàm chất lượng thịt, quá trình chế biến, tẩm ướp thịt gà từ nông trại đến nhà

máy rồi đến cửa hàng luôn được đảm bảo ưong môi ưường vô ữùng để đến khi

những miếng gà giòn ngon được phục vụ cho khách hàng là những miếng gà chất
lượng nhất.

•

Tầm nhìn của Jollibee Việt Nam

Với sự phát triển không ngừng của hệ thống cừa hàng như hiện nay và sàn

phẩm ngày càng được cải tiến về chất lượng, dịch vụ ngày càng được nâng cao,

Jollibee Việt Nam mong rằng sẽ chiếm được vị trí số một trong bản đồ thức ăn
nhanh trong tâm trí người tiêu dùng.
• Sự phát triên vượt bậc của Jollibee™ có được là nhờ vào việc tuân thủ một


cách nghiệm ngặt và tận tâm vào các tiêu chuẩn cao được kí hiệu là “F.S.C”:
Thực phẩm (F) được phục vụ cho công chùng phải đáp ứng được các tiêu chuẩn

vượt ưội của công ty nếu không chúng tôi sẽ không đưa ra thị trường.

Dịch vụ (S) phải nhanh chỏng và lịch sự
6


Sạch sẽ (C) từ nhà bếp đến các dụng cụ phải ln ln được giữ sạch

• Jollibee thực sự tự hào về những nhân viên của công ty, những người luôn

tận tụy với công việc của họ. Mỗi nhân viên Jollibee đều có một tình u mãnh liệt

với cơng việc mình đang làm.
Từ nhân viên phục vụ ở cửa hàng, mỗi người đều mong muốn được gắn bó lâu
dài với công ty, họ mong muốn mang đến những bữa ăn ngon cho khách hàng và
đặc biệt với Jollibee họ sẽ có cơ hội thăng tiến rất lơn vì Jollibee có một cánh cửa

rất lơn dành cho những bạn trẻ có đam mê với cơng việc và có chí cầu tiến.
• Jollibee luôn công nhận họ bằng việc mang đến những che độ ưu đãi tốt nhất

ưong ngành công nghiệp thức ăn nhanh và hỗ trợ họ trong những chương trình đào

tạo toàn diện và hiện đại. Những nhà quản lý được phổ biến thường xuyên ưên
những hệ thống vận hành mới nhất ở cửa hàng về kỹ năng quản lý con người theo

định hướng riêng so với những người khác. Những nhóm dịch vụ được đào tạo ở

những cửa hàng khác nhau và dịch vụ thực phẩm luôn được đổi mới. Jollibee cũng

cung cấp những cơ hội nghề nghiệp cho những nhóm thành viên có chất lượng và

có trình độ để họ có thể thăng tiến lên cấp quản lý trong ngành dịch vụ thực phẩm.
• Các hoạt động tại cửa hàng được hỗ ượ đác lực bởi các chuyên gia có kinh

nghiệm trong lĩnh vực Marketing, Kỹ thuật và Quản lý Công nghệ thông tin. Với

đợi ngũ các nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệp, họ đều được coi là những
chuyên gia trong từng lĩnh vực của minh. Vì vậy, họ ln cố gắng để khơng xày ra

bất kỳ sai xót gì trong q trình hoạt động của Jollibee Việt Nam.

• Cơng ty Jollibee bước đầu tiến vào thị trường Việt Nam với vốn đầu tư ban
đầu là 20 tỷ đồng. Vốn là một thương hiệu thức ăn nhanh đã có vị trí trên bản đồ
7


thức ăn nhanh cùa Thế Giới, vì vậy, khi tiến vào thị trường Việt Nam, Jollibee
nhanh chóng thích nghi và mở ra hệ thống các cửa hàng ở các Thành phố lớn như

Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nằng ..đến năm 2013 số cửa hàng Jollibee trên

cả nước là 38 cửa hàng, cho đến hết năm 2016 sổ cửa hàng của Jollibee ưên cả nước
đã lên tới 82 cửa hàng.

•

Tình hình kinh doanh của Jollibeee 3 năm trở lại đây:


Đơn vị: Triệu đồng

Năm
Doanh thu
Lợi nhuận
Chi phí

2013
41.610.000
30.457.000
11.513.000

2014/2013 2014
2015/2014 2015
81%
75.275.000
36%
102.365.000
49%
45.345.000
40%
63.789.000
160%
29.930.000
29%
38 576000
(Ngn: Phịng tài chính Cơng ty Jollibee)

Nhìn chung mồi nãm doanh thu của Jollibee đều tăng nhưng không đều.Nâm


2013 doanh thu đạt hơn 41 tỷ đồng, đến năm 2014 doanh thu tăng lên hơn 75 tỷ
đồng (tăng 81% so với năm 2013) và đến năm 2015 doanh thu đã đạt đến hơn 103
tỷ đồng (tăng 36% so với năm 2014). Với số lượng cửa hàng mở không ngừng,

doanh thu của Jollibee liên tục tăng qua các năm nhưng so với năm 2014 thì năm

2015 do so lượng cửa hàng mở ít hơn và chủ yếu mở ở vùng ven nên doanh thu

mang đến không tăng vượt bậc như năm 2014 mở đến 24 cửa hàng mở chủ yếu ở
khu vực Thành Phố Hồ Chí Mình và các thành phố lớn như cần Thơ, Hải Phòng,...

Tương tự như doanh thu sau khi trà ra các khoản chi phí, thì lợi nhuận năm
2013 đạt hơn 30 tỷ đồng, năm 2014 tăng 49% so với năm 2013 đạt hơn 45 tỷ đồng,
2015 đạt hơn 63 tỷ đồng (tăng 40% so với năm 2014).
8


Doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng qua các năm một phần do số lượng cửa
hàng liên tục mớ, một phàn cũng là do các chương trình khuyến măi bán hàng nhắm

đển người tiêu dùng cũng ngày càng được cải thiện và nâng cao, hướng đến lợi ích
người tiêu dùng.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty :
Công ty TNHH Jollibee Việt Nam do bà Trần Thị Lan Anh nắm chức vụ Tổng
Giám Đốc. Hiện công ty đang hoạt động trong ngành thức ăn nhanh với hệ thong 82
cửa hàng trải rộng khắp cả nước từ Bắc vào Nam với mục tiêu giúp khách hàng có

thể tiếp cận dề dàng với Jollibee và từng bước mở rộng thị trường để tăng độ canh

ưanh với đối thủ.

Với mục tiêu xây dựng một tập thể nhân viên phát triển toàn diện về cả đạo đức

lẫn tài năng kinh doanh, Jollibee đã và đang tạo ra một môi trường làm việc mở,

thân thiện và luôn tạo mọi điều kiện cho nhân viên thăng tiến.

Đối với khách hàng, Jollibee luôn cố gắng xây dựng một không gian ăn uống
vui vẻ, gần gũi giúp khách hàng cảm nhận cửa hàng Jollibee là một gia đình, là lựa

chọn hàng đầu khi có nhu cầu đưa gia đình ra ngồi dùng bữa.

9


Các nhóm thức ăn mà Jollibee đang bán ưên thị ưường:
Nhóm
Gà

Mì Ý
Khai vị

Nước

Tráng miệng
Bơ gơ

Món vặt


Giá
Món ăn
30.000đ/Miếng
Gà giịn vui vẻ
30.000đ/Miếng
Gà Sài Gịn sốt cay
32.000đ/Miếng
Gà giịn cay
30.000d/Phần
Gà khơng xương
40.000d/Phẩn
Sốt bị bằm
15.000d/Cái
Bánh khoai tây
Bánh nhân thịt gà
12.000d/Cái
10.000dd/Ly
Pepsi
15.000-20.000d/Ly
Trà đào
12 000-15.000d/Ly
Trà sữa
Kem
5.000d/Cây
Gà
35.000d/Cái
Tôm
35.000d/Cái
35.000d/Cái
Heo

20.000d/Phần
Khoai tây chiên
Khoai tây vị tảo biển
20.000d/Phẩn
(Ngn: Phịng marketing Cơng ty JoUibee)

Là một công ty thức ăn nhanh nên ban đầu Jollibee kinh doanh nhóm thức ãn gà
chiên vẫn là món chính chủ yếu mà Jollibee nhắm tới, nhưng bên cạnh đó, để có thể
đa dạng hóa sản phẩm và có thể tăng sức cạnh ưanh với các đối thủ trên thị trường
Jollibee đã mở rộng nhóm thức ăn có mặt tại các cửa hàng như: Bơ gơ, Mì Ý, các
món ăn vặt,... để từ đó giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi đến với
Jollibee.
Đồng thời, do xu hướng cùa người tiêu dùng hiện đại ngày càng chú ý hơn đến
việc bảo vệ sức khỏe, vì vậy, Jollibee đang từng bước nghiên cứu tung ra thị trường
các sản phẩm ít dầu mỡ hơn kết hợp với các sản phẩm về Yogurt và các món Soda
để người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn, vừa có thể ăn các món ăn nhanh đồng
thời vừa có thể bảo vệ sức khỏe.
2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý của công ty :
• Sơ đồ tổ chức bộ máy của Cơng ty Jollibee
Bộ máy tổ chức của Jollibee được chia theo từng đơn vị với những chức năng
tương ứng để thuận tiện cho việc trao đổi và gan kết công việc của từng phòng ban
lại với nhau.

10


sơ ĐỊ TƠ CHỨC JOLLIBEE VIỆT NAM 2016

• Production
• Purchasing

• R&D
• Planning
• Warehouse
• Logistic

•
•
•
•
•

Accounting service
Training Service
C&B Service
IT Service
Construction Eng.
Service

•

•
•

•
•

Regional Units [Ops, FSC,
LSM]
North, Central, SE, HCM,
Mekong

HRBP
New Store Development
[ND, Design & Construction]
Special Projects [
Franchising, NBC]
Marketing khu vực [Product,
PR, Communication]

(Nguồn: Phòng nhân sự Công ty Jollibee)

11


•

Chức năng của từng vị trí, phịng ban trong bộ máy quản lý

Đầu tiên là đơn vị quản lý (gọi tắt là MU) bao gồm: Tổng giám đốc (GM),
phòng quản lý chất lượng (QR), phịng tài chính (Finance), phịng marketing (MKT)

và cuối cùng là phòng cố vấn pháp luật (Legal). Nhiệm vụ chính của đơn vị này là
quản lý các đơn vị khác nhằm đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất và đồng thời

đưa ra các chiến lược cho Cơng ty. Ngồi ra, khi có các dự án đặc biệt quan trọng,

đơn cị này sẽ trực tiếp đưa ra kế hoạch thực hiện.

Thứ 2 là đơn vị chuỗi cung ứng (gọi tắt SCƯ) bao gồm: Phòng sản phẩm

(Production), phòng thu mua (Purchasing), phòng nghiên cứu và phát triển sản

phẩm (R&D), phòng kế hoạch (Planning), bộ phận nhà kho (Warehouse) và cuối
cùng là bộ phận vận chuyển (Logistic). Nhiệm vụ của đơn vị này chịu trách nhiệm

chính về việc sản xuất, đảm bào sản phẩm cuối cùng phài là hoàn hào nhất. Bắt đầu

từ việc đưa ra ý tường về sàn phẩm mới đến việc thu mua nguyên vật liệu chất
lượng (gà từ các trang trại nuôi gà sạch ở Việt Nam, nguyên liệu đàm bảo nguồn

gốc xuất sứ rõ ràng,...), lên ke hoạch tiến độ sản xuất cho kịp ngày giao hàng đen
các cửa hàng, bảo quản sản phẩm như thế nào để đảm bào độ giòn ngon và cuối
cùng là vận chuyển sàn phẩm đến từng cửa hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm
nhất.
Thứ 3 là đơn vị cung cấp dịch vụ (gọi tắt là SU) bao gồm: phịng kế tốn

(Accounting service), phịng nhân sự (Training Service), phòng kỹ thuật (C&B
Service), phòng xây dựng-thiết kế (Construction Eng. Service) và cuối cùng là

phịng cơng nghệ thơng tin (IT). Nhiệm vụ chính của đơn vị này là tạo mọi điều
kiện thuận lợi nhất để tối ưu hóa quy trình trong cơng ty và giảm chi phí tới mức
thấp nhất. Đơn vị này giúp công ty lựa chọn con người có hiệu quẳ làm việc tốt nhất
vào cơng ty, sửa chữa máy móc giúp đạt cơng suất làm việc cao nhất, xây dựng hệ

thống cửa hàng chất lượng và hiện đại nhất đế tạo nên một thương hiệu mạnh.
Thứ 4 là đơn vị kinh doanh Jollibee (gọi tắt là BU) bao gồm: hệ thống các nhà

hàng của Jollibee trên toàn quốc kể cả nhà hàng nhượng quyền, marketing khu
vực,...đây là đơn vị có nhiêm vụ chính là tạo ra lợi nhuận cho Công ty từ việc bán

các sản phẩm của công ty đến khách hàng bàng việc đưa ra các chương ưình
khuyến mãi hấp dẫn phù hợp với từng cửa hàng, đồng thời giúp xây dựng thương

hiệu vững mạnh ưong lòng người tiêu dùng với chất lượng dịch vụ tốt nhất, được
12


người tiêu dùng Việt yêu thích và mở rộng hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh
Jollibeee để trở thành số 1 tại Việt Nam.
•

Tình hình nhân sự hiện nay

Tính từ năm 2013 đen nay so lượng nhân viên gia nhập mới vào công ty Jollibee

không ngường tăng lên do nhu cầu mở rộng hệ thống cửa hàng cũng như mở rộng
cơng ty với mục đích tăng độ phủ của thương hiệu trên cả nước và cũng đồng thời

là để đưa Jollibee đến gần hơn với người tiêu dùng. Cụ thể, năm 2013 số lượng
nhân viên đạt 191 người, năm 2014 là 203 người, đến năm 2015 là 221 người và
đến hét tháng 10 năm 2016 tổng số lượng nhân viên chính thức tại Jollibee đã đạt
đến con số 246 nhân viên (chưa kể nhân viên bán thời gian làm việc tại cửa hàng

với hơn 1500 nhân viên).

Bảng tình hình nhân sự của Công ty Jollibee (Chỉ bao gồm nhân viên chính

thức): (Đơn vị: Người)

Năm

2013


2014

2015

Nam

65

86

92

Nữ

130

117

129

Đại học

167

177

191

Cao đẳng


28

26

30

Dưới 35

140

146

149

Trên 35

55

57

72

Giới tính

Trình độ học vấn

Độ tuổi

(Ngn: Phịng nhân sự Cơng ty Jollibee)
Đầu tiên xét về phương diện giới tính, tỉ lệ tăng đều qua mồi năm riêng năm

2014 tỷ lệ nữ giảm còn tỷ lệ nam tăng mạnh do đây là năm mà Jollibee tiến hành

mở rộng hệ thống cửa hàng khá nhiều nên đội ngũ nhân viên kỹ thuật và xây dựng
cần nhiều để dễ dàng đáp ứng cho nhu cầu của cơng ty.

về trình độ học vấn, Jollibee đưa ra chính sách tuyển dụng là tất cả nhân viên

của Jollibee đều phải có bằng cao đẳng trở lên, do mơi trường làm việc thường
xuyên phải tiếp xúc với người nước ngoài và Jollibee cần những nhân viên của

mình phải có kiến thức cơ bản đề sẵn sàng hịa nhập với mơi trường làm việc một
13


cách tốt nhất, số lượng nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng đều tăng qua mồi

năm.
về độ tuổi trong cơng ty, thì do nhu cầu trẻ hóa đội ngũ nhân viên Jollibee

không ngừng tạo cơ hội cho các bạn trẻ có cơ hội gia nhập vào đội ngũ của Jollibee.
Vì vậy độ tuổi dưới 35 khơng ngừng tăng lên về số lưọrng, bên cạnh đó, những nhân

viên có độ tuổi trên 35 cũng khơng ngừng tăng do đây là đội ngũ nhân viên giàu
kinh nghiệm và thường có xu hướng làm việc trung thành với cơng ty.

2.2. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA JOLLIBEE
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng chủ yếu mà Jollibee nhắm tới là nhóm gia đình. Vì vậy, các chương
trình hay dịch vụ mà Jollibee xây dựng luôn xoay quanh lứa tuổi của các bà mẹ có
con nhỏ từ 5-12 tuổi với thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên là chủ yếu. Ngoài ra,


Jollibee cũng ln hướng đến việc thiết lập hình ảnh cơng ty đối nhóm khách hàng

thanh thiếu niên để có thể mở rộng đối tượng tiếp cận từ đó có thể mở rộng thị
trường và tăng cao sức cạnh tranh.

Với nhóm khách hàng là gia đình, Jollibee thiết lập một hệ thống các chương
ữình

như: Tổ chức tiệc sinh nhật cho bé, tổ chức các ngày lễ như Noel,

Halloween,., đế các bé có thể tự do vui chơi với những người bạn đồng trang lứa

ữong mơi trường thân thiện và hịa nhập với mọi người, cịn ba mẹ till có thể n

tâm thoải mái thưởng thức các món ngon mà Jollibee mang đến.
Với nhóm khách hàng là thanh thiếu niên, Jollibee mang đến những chương

trình khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời tạo khơng gian cửa hàng sang ưọng để khách
hàng có thể thoải mái vừa thưởng thức những món ngon vừa vói chuyện với bạn bè.
Với những nhóm khách hàng khác như: nhân viên văn phòng, .. Joliibee tạo một

thực đơn với giá cả phải chăng nhất để khách hàng khi đến với Jollibee có thể tìm

thấy những món ngon nhưng với mức giá phù hợp nhất.
2.2.2. Mục tiêu của Jollibee về việc lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu
Với những năm đầu khi bước vào thị trường Việt Nam, lollibee đã phải rất khó

khăn khi phải cạnh ừanh với các thương hiệu lớn như KFC, Lotteria,...các đối thủ


lớn đã có cho mình một chỗ đứng nhất định trên thị trường đong thời tầm ảnh
thương hiệu quốc tế của họ cũng quá lớn nên nếu Jollibee vẫn muốn đi theo con

đường hướng đến đối tượng chủ yếu là thanh thiếu niên thì Jollibee sẽ rất khó tồn
14


tại ưên thị trường thức ăn nhanh khốc liệt và đang ngày càng phát triển như thị
trường Việt Nam.

Nắm bắt được điều đó, Jollibee đã nhanh chóng hướng lối đi của mình theo
hướng rộng hơn nhắm đến đối tượng khách hàng gia đình và đây cũng là nhánh
khách hàng có tiềm năng rất lớn và có cơ hội phát triển cao trong tương lai vì các

đối thủ cạnh tranh dường như vẫn chưa để mắt đến nhiều.

Đồng thời do chiến lược ban đầu Jollibee đưa ra là hướng đến sự vui vẻ và ấm
áp nên đối tượng khách hàng gia đình được xem là trọng tâm mà Jollibee hướng

đến.

Đên những năm gần đây, khi đã có chồ đứng khá vững chắc trong thị trường
thức ăn nhanh ở Việt Nam, Jollibee đã tiến hành đánh mạnh hơn vào đối tượng là

thanh thiếu niên bên cạnh đối tượng gia đình do đây là một nguồn tiêu thụ thức ăn

nhanh rất lơn và tiềm năng. Đồng thời việc đánh vào nhóm khách hàng nào cũng
phần nào nói lên việc Jollibee mn đơi đầu với các đôi thủ lớn để mở rộng thị phần

hơn.


PHẢN 3: CÁC NHÂN TÓ TÁC ĐỘNG ĐÉN HÀNH VI CỦA
KHÁCH HÀNG KHI MUA CÁC SẢN PHẨM CỦA
JOLLIBEE
3.1.
•

MARKETING 4P

Khái niệm

Product: Sản phẩm
Sản phẩm như thế nào sẽ được tiêu thụ tốt trên thị trường: Theo quan điểm nhất

thời yếu tố đầu tiên là tốt và chẩt lượng. Nhưng đối với hiện tại thì bạn có một sản
phẩm tot chưa chắc đã được tiêu thụ tốt vì đối thủ của bạn cũng có những sản phẩm

tot như bạn.. Do đó cần phải xác định các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng cùa doanh nghiệp.

Place: Kênh phân phối

Đối với các chiến lược Maketing xưa thì kênh phân phối mở rộng ưong lĩnh vực
mà người dùng quan tâm nhưng hiện nay với các kênh mạng Internet phát triển
mạnh mẽ thì dường như nó là một mã nguồn mở, công khai với tất cả người dùng.
Nhưng khi cơng khai qng bá sàn phẩm đến đâu thì cũng nên đưa sản phẩm

đen đúng nơi, đúng lúc và đúng số lượng
15



Price: Giá

Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của
nhà cung cấp. Mức giá nào mà khách hàng săn sàng trâ cho sản phẩm/dịch vụ của

bạn. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí
nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm
của bạn.

Trong các chiến dịch khuyến mãi hay giảm giá sản phẩm thì các doanh nghiệp
nên có chiến lược định giá cụ thể để có lợi tốt nhất cho bạn, cũng như trong các

chiến lược cạnh tranh về giá dài hạn với đối thủ cạnh ưanh .
Promotion: Tiếp thị truyền thông

Đây là phần quan trọng trong các chiến dịch Marketing, có được chiến lược
hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lý nhưng truyền thông không tốt thi không ai biết đến

thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ không biết đến sàn phẩm/dịch vụ của bạn.
Nhừng hoạt động tiếp thị này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng

và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng
thơng báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và
các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương

ừình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư

trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công
chúng va đặc biệt hiện nay các doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ quảng


cáo trả phí trên Google và Facebook. Các hình thức này giúp thương hiệu, uy tín
cũng như sản phẩm/dịch vụ lan xa hơn được nhiều người biết hơn

•

Đối với cơng ty Jollibee:

Để có thể tồn tại và đứng vừng trên thị trường thức ăn nhanh ngày càng khốc
liệt như hiện nay, Jollibee cũng khơng đứng ngồi vịng quay của các chiến lược

marketing nhằm đạt được hiệu quẳ kinh doanh tối ưu nhất.

Chiến lược giá:
Từ những ngày đầu bước chân vào thị trường thức ăn nhanh tại thị trường Việt
Nam, Jollibee đà định hướng cho mình hướng đi là một thương hiệu thức ăn nhanh

với chất lượng tot nhất và đưa đến cho khách hàng mức giá hợp lý nhất. Tức là khi
có một sản phẩm tung ra thị trường, Jollibee sẽ luôn đưa ra bàng so sánh giá với

những sản phẩm tương đồng của đối thủ nhằm đưa đến cho khách hàng sự lựa
16