SỞ Y TẾ NGHỆ AN
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH

ĐỀ TÀI CẤP CƠ SỞ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA 3 CHUYÊN KHOA
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH
CƠ SỞ II NĂM 2023

Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Quỳnh Giang


1

NGHỆ AN - 2023

1


SỞ Y TẾ NGHỆ AN
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH

ĐỀ TÀI CẤP CƠ SỞ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA 3 CHUYÊN KHOA
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH
CƠ SỞ II NĂM 2023

Chủ nhiệm đề tài : Nguyễn Thị Quỳnh Giang
Cộng sự

: Nguyễn Thị Xuân
Nguyễn Thị Thanh Huyền

NGHỆ AN - 2023


i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết đầy đủ

Các từ viết tắt
BHYT

:

Bảo hiểm y tế

BV

:

Bệnh viện

CBYT

:

Cán bộ y tế

CTXH


:

Công tác xã hội

DV CSSK

:

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

DVYT

:

Dịch vụ y tế

KCB

:

Khám chữa bệnh

NB

:

Người bệnh

NVYT


:

Nhân viên y tế

SHL

:

Sự hài lòng

WHO

:

Tổ chức y tế thế giới


ii
MỤC LỤC
Trang
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................................................... 3
1.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh .................................................. 3
1.2. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh ........................ 4
1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế. ................................. 5
1.4.1. Các nghiên cứu trong nước .............................................................. 8
1.4.2. Các nghiên cứu ở trên thế giới ........................................................ 10
1.5. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ........................................................ 12
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 13

2.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 13
2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn ....................................................................... 13
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ ......................................................................... 13
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ....................................................... 13
2.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 13
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ..................................................... 13
2.5. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 14
2.5.1. Công cụ thu thập thông tin ............................................................. 14
2.5.2. Cách thức tiến hành thu thập số liệu .............................................. 16
2.6. Các biến số nghiên cứu ........................................................................ 16
2.7. Xử lý và phân tích số liệu .................................................................... 23
2.8. Vấn đề đạo đức nghiên cứu .................................................................. 23
2.9. Sai số và cách khắc phục ..................................................................... 24
2.9.1. Sai số mắc phải .............................................................................. 24
2.9.2. Biện pháp khắc phục sai số ............................................................ 24
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 25
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ........................................... 25


iii
3.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh ...................................... 26
3.2.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế....................................................... 26
3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ................. 27
3.2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ...................... 28
3.2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............ 30
3.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ ............................................................... 32
3.2.6. Đánh giá chung .............................................................................. 33
Chương 4. BÀN LUẬN ................................................................................ 34
4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu ......................................... 34
4.2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú ......................................... 34

4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về khả năng cận
dịch vụ y tế .................................................................................... 34
4.2.2. Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB ..... 35
4.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh ................................................................ 36
4.2.4. Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của NVYT .... 37
4.2.5. Sự hài lịng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ ...... 38
KẾT LUẬN ................................................................................................... 40
KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 42


iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Trang
Bảng:
Bảng 2.1. Các biến số, chỉ số nghiên cứu ....................................................... 16
Bảng 3.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế ....................................................... 26
Bảng 3.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị................... 27
Bảng 3.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ........................ 28
Bảng 3.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ............. 30
Bảng 3.5. Kết quả cung cấp dịch vụ ............................................................... 32
Bảng 3.6. Đánh giá chung ................................................................................ 33
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ giới tính đối tượng khảo sát .............................................. 25
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ độ tuổi đối tượng khảo sát ................................................. 25


1
ĐẶT VẤN ĐỀ

Xã hội ngày càng phát triển, điều đó cũng gắn liền với nhu cầu về chất
lượng cuộc sống của con người ngày càng tăng cao, một trong số đó là nhu
cầu về chăm sóc sức khỏe. Vì thế, lĩnh vực y tế ln phải đổi mới tồn diện để
có thể đạt được sự hài lịng của người bệnh. Sự hài lịng của người bệnh được
xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của
các cơ sở y tế hiện nay1.
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến
sự hài lòng của người bệnh (NB). Ngược lại sự hài lịng của người bệnh có
thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện cung cấp. Với tình hình
thực tế như hiện nay, giá cả dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng bệnh viện
(BV) chưa tương xứng, nhiều bệnh viện xuống cấp. Thái độ nhân viên y tế
chưa tận tình, chu đáo , thủ tục KCB cịn rườm rà. Vì vậy cải thiện chất lượng
KCB, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu
cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện.
Tại Việt Nam, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng
dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ
người bệnh đang có những chuyển biến tích cực. Song thực tế cho thấy nhu
cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng đa dạng và phong phú, do
đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những mong
muốn, nhu cầu của người bệnh, trên cơ sở đó xây dựng được những chính
sách, kế hoạch phù hợp. Đánh giá sự hài lịng của người bệnh góp phần giúp
cho bệnh viện có cơ sở để lập kế hoạch cải tiến phương thức phục vụ và nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh3.
Để nâng cao chất lượng khám và điều trị, hướng tới sự hài lòng của
người bệnh ngày 04/6/2015, Bộ trưởng Bộ y tế ký Quyết định số 2151/QĐBYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách,


2
thái độ phục vụ của cán bộ y tế rất chú trọng đến ứng xử giữa cán bộ viên
chức y tế với người bệnh và gia đình người bệnh4. Nhằm tăng cường sự hài

lịng của người bệnh thơng qua việc cải tiến các dịch vụ khám bệnh, giảm thời
gian chờ khám bệnh tại các bệnh viện trong toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y
tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình
khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện5 . Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ
Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu
chí, trong đó có các tiêu chí cụ thể để đánh giá từng khâu trong quy trình
khám bệnh tại bệnh viện và Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh
tại các cơ sở y tế tại Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/20166.
Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Vinh đã đưa ra các quy định về thái độ
phục vụ của cán bộ nhân viên bệnh viện đối với người bệnh. Hàng tuần phịng
cơng tác xã hội đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú, ngoại trú nói chung. Nhưng tại khoa 3 chuyên khoa chưa có một đề tài
nào được cơng bố khảo sát cụ thể về sự hài lịng của người bệnh nội trú.
Chính vì thế, nhằm đạt được mục tiêu đánh giá, nhận xét sự hài lòng
của người bệnh đối với các dịch vụ y tế được bệnh viện cung cấp. Đồng thời,
đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh để thúc đẩy việc
củng cố, khẳng định thương hiệu bệnh viện, chúng tôi nghiên cứu đề tài:
“Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa 3 chuyên
khoa Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh cơ sở II năm 2023” với mục tiêu:
Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa 3 chuyên
khoa Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh cơ sở II năm 2023.


3
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
“Hài lòng” là phản ứng khi được đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu, hoặc
kỳ vọng, và như vậy khơng cịn gì để phàn nàn nữa.
Sự hài lịng của người bệnh là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất

lượng của một bệnh viện; là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng dịch vụ y
tế của các cơ sở y tế với sự mong đợi của người bệnh và là mục tiêu mà nhiều
bệnh viện mong muốn hướng tới 7
Sự hài lòng của NB là “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của
NB/ Khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự
hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị7 . Tuy nhiên, dịch vụ chăm
sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng
(SHL) rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong DVYT hơn là chỉ hài
lòng trong q trình điều trị bệnh.
Sự hài lịng của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về CSSK8.
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ
thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra. Người bệnh cảm thấy hài lòng
khi mà dịch vụ y tế đáp ứng được sự mong muốn của họ 9.
Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện bao
gồm thái độ tôn trọng, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế.
Chất lượng chun mơn tốt, hiệu quả điều trị cao, điều kiện cơ sở vật chất,
trang thiết bị hiện đại, thủ tục nhanh gọn, chi phí hợp lý.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lịng chủ yếu đánh giá
trên bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lịng nói chung, sự hài
lịng với chất lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thơng tin liên lạc, các khía
cạnh tài chính, thời gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc10.


4
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về SHL của NB là nó
cho phép NB được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua những thơng tin về sự hài lịng của NB
có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện
như thái độ giao tiếp, GDSK và theo dõi NB, những vấn đề chất lượng chăm
sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được SHL của NB để đáp ứng nhu

cầu, mong muốn của họ. Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về
SHL của NB cho thấy nhu cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình
trạng sức khỏe của họ. Nếu NB được điều trị với sự tôn trọng và được tham
gia vào các quyết định trong q trình điều trị có xu hướng hài lịng cao hơn
so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc11.
1.2. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh
Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ của bệnh viện được thể hiện qua
các khía cạnh khác nhau như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả
năng chuyên môn của y, bác sỹ, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của
bệnh viện. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của bệnh viện cao hơn sẽ
thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được12.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là thể hiện quan tâm của nhân viên bệnh
viện đối với NB, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của NB.
Quá trình KCB là quá trình liên hệ giữa con người với con người, NB cũng
tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, sự quan tâm sẽ
phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của NB vào
chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho NB13.
Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục
vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ
sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách
hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả
năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm với khách


5
hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác nhau (giá cả, tin cậy…) nhà
cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh và tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn
sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lịng khi có cơ
hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp13.
Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các

khía cạnh như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền,
quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp
cũng đánh giá tích cực đến SHL của họ, cảm nhận của họ về dịch vụ cũng
được đánh giá cao hơn13.
1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế.
Chất lượng: Tùy từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất
lượng khác nhau tùy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế.
Chất lượng từ góc độ của NB hay KH liên quan tới loại hình chăm sóc và tính
hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân
thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều
dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc CSYT thì sẽ
quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, chẩn đốn
và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào
khía cạnh chăm sóc12.
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho
rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp
nhận được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK. Chi phí là yếu tố quan
trọng với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần
phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên quy
trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng khơng có
một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc,
hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”6.
Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà địi hỏi phải được lập kế


6
hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm
quan trọng để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích
đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất
lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự

cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả
những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến
lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được
5 chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để
đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự
chính xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai cơng việc một cách đúng
đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và
quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều
đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo
phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm
đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác
sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù
hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm
như vậy thơi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều
đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu q trình đó lặp lại thì nhà cung cấp
DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu
quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên6.
Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc
cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong
đợi và phù hợp với kiến thức và chuyên môn hiện hành.
Hiện nay quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các
nước trên Thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã triển khai thực hiện bộ tiêu
chí đánh giá chất lượng Bệnh viện nhằm cải thiện chất lượng cũng như hạn
chế các rủi ro trong công tác khám, điều trị. Mối quan hệ giữa người bệnh,
người bệnh và nhân viên y tế cũng rất đa dạng, phức tạp và nhiều áp lực hơn


7
rất nhiều so với các ngành dịch vụ khác. Vì vậy, công tác quản lý chất lượng
bệnh viện ngày càng có vai trị quan trọng và được coi là hoạt động thường

xuyên của các bệnh viện.
Chất lượng dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội
cơ bản, dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám
chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần của
các đối tượng.
Khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ địi hỏi an tồn, hiệu quả, công bằng
và phát triển lấy người bệnh làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao
gồm chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng. Trong đó chất lượng kĩ thuật
liên quan đến kĩ thuật, chuyên môn; chất lượng kĩ năng liên quan đến chất
lượng dịch vụ.
Dịch vụ y tế (DVYT) là 1 loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang
tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kì ai và buộc họ phải sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện là
nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng đồng thời là một tổ
chức cần phải hoạt động có hiệu quả14.
Để tạo dựng những lợi thế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ ngày
càng được xác định có vai trị then chốt trong việc lựa chọn nơi khám chữa
bệnh của người dân. Những người bệnh khi phải trả chi phí cao cho các
DVYT thì ngày càng địi hỏi, u cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung
cấp từ phía cán bộ y tế (CBYT), bệnh viện (BV). Do đó việc nâng cao chất
lượng các dịch vụ y tế, CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, CSSK
nhưng có thể hiểu chất lượng y tế, CSSK người bệnh tốt là: Có hiệu quả,
khoa học, chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. Thích
hợp với người bệnh. An tồn, khơng gây biến chứng. Người bệnh tiếp cận
được và chấp nhận hài lịng ít tốn kém với cách điều trị khác7.


8
1.4.1. Các nghiên cứu trong nước

Báo cáo chuyên đề của Bộ Y tế tổng kết Chương trình tổng thể cải
cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Ban Chỉ đạo cải cách
hành chính của Chính phủ cho thấy: “Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội
trú trên cả nước năm 2019 đạt 83,62%. Kết quả khảo sát sự hài lòng của
người bệnh nội trú từ năm 2016 đến 2019, cho thấy kết quả tỷ lệ hài lòng của
người bệnh nội trú tăng dần qua các năm, phản ánh tương đối chính xác
những đánh giá của người bệnh với hoạt động khám, chữa bệnh. Tại tuyến
tỉnh/thành phố, quận/huyện tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tuy tăng theo các
năm nhưng mức tăng tương đối hạn chế, đòi hỏi lãnh đạo các bệnh viện cần
quan tâm, chú trọng hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh,
nhằm tăng tỷ lệ hài lòng người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm”15.
Năm 2014 nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước tại Viện Tim Mạch,
bệnh viện Bạch Mai thấy 89% hài lòng sau thời gian nằm viện. 84,6% NB hài
lòng với cơ sở vật chất; 87% NB hài lòng khi tiếp cận và tương tác với
NVYT. Có mối liên quan giữa nơi ở của NB với SHL chung của NB với chất
lượng DVYT. Không đủ bằng chứng chứng minh có sự liên quan giữa độ
tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và BHYT với SHL chung của
NB với chất lượng DVYT16.
Trong một nghiên cứu khác của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013
ở 100 người bệnh nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Người
bệnh nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi
tiếp xúc với người bệnh: 67% .Người bệnh nội trú hài lòng với với hoạt động
công khai thuốc của điều dưỡng: 61% người bệnh hài lòng với việc điều
dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của người
bệnh khi ra viện: mức độ hài lòng ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao
tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi 17.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoa Pháp về mức độ hài lòng của người bệnh


9

điều trị về chăm sóc điều dưỡng tại Trung tâm Tim mạch- Bệnh viện Đại học
Y Hà Nội năm 2016 trên 420 người bệnh cho thấy: tỷ lệ người bệnh cảm thấy
hài lịng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh của điều
dưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6%. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về hoạt
động lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hộ trợ, về thực hiện các quy trình kỹ
thuật của điều dưỡng viên tương ứng là: 96,9%, 96,2%, 96,2%, có khoảng 3%
người bệnh cảm thấy chấp nhận được và tỷ lệ người khơng hài lịng ở mức
dưới 1%. Hài lòng với điều dưỡng trong đêm trực là 96%. Hài lịng chung về
chăm sóc điều dưỡng là 97,6%. Khảo sát cũng cho thấy những người có trình
độ học vấn từ cao đẳng trở lên có mức hài lịng gấp 9,8 lần so với những
người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống về sự hài lịng
chung. Người bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lịng về chăm sóc điều dưỡng khi
ra viện cao gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi. Những người có thời
gian điều trị từ 6- 15 ngày có sự hài lòng chỉ bằng 0,3 lần so với người nằm
viện 2-5 ngày8.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung tại Bệnh viện Quân Y 110, năm
2014 về SHL của NB và người thân đến khám và điều trị nội trú thấy 71,59%
NB thuộc diện BHYT, hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%; 92,84% NB
hài lòng với cách thăm khám của bác sỹ; 66,44% hài lịng về cơng tác của
điều dưỡng và 82,77% hài lòng về cơ sở vật chất18.
Khảo sát của Trần Sỹ Thắng và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh
nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh
năm 2016 trên 140 người bệnh cho thấy: tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chung
của người bệnh là 91,0%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng về giao
tiếp thân thiện của điều dưỡng chiếm 90,6%, khơng hài lịng và rất khơng hài
lịng chiếm 3,1%. Trong 3,1% đối tượng khơng hài lịng có 13,9% khơng hài
lịng về việc điều dưỡng không giới hiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và
người bệnh. 87,9% người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về việc



10
thơng báo, hướng dẫn cho họ. Tỷ lệ hài lịng về giúp đỡ, hỗ trợ của điều
dưỡng khi người bệnh cần chiếm 92,7%. Hầu hết người bệnh (92.15%) trả lời
sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện, tương
đương với tỷ lệ hài lòng và rất hài lịng. Tuy nhiên vẫn cịn có 2,1 % đối
tượng trả lời không giới thiệu bạn bè, người thân đến khám và có 5,7% trả lời
khơng rõ19.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã ban
hành Thông tư 19/2013/TT-BYT về việc quản lý chất lượng dịch vụ bệnh
viện. Theo yêu cầu của Thông tư, các bệnh viện sẽ phải thiết lập hệ thống tổ
chức quản lý chất lượng (QLCL) trong bệnh viện phù hợp với quy mơ của
mình. Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện bao gồm: hội đồng QLCL
bệnh viện; phòng/tổ QLCL; nhân viên chuyên trách về QLCL; mạng lưới
QLCL. Việc tổ chức quản lý chất lượng được thực hiện theo nguyên tắc hàng
đầu là lấy người bệnh làm trung tâm. Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm về
chất lượng bệnh viện; đồng thời tất cả nhân viên y tế trong bệnh viện cũng có
trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng. Thơng tư này có hiệu lực
từ ngày 15/9/201320.
1.4.2. Các nghiên cứu ở trên thế giới:
Tác giả Ny Net cùng Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu
SHL của 236 người bệnh với các DVYT tại Bệnh viện cộng đồng
Wangmanyen kết quả điểm số trung bình của SHL của người bệnh là 4,2 và
23,3 % số người bệnh rất hài lòng với các DVYT. Số người bệnh đã rất hài
lòng với sự sẵn sàng của các nguồn lực y tế (37,3%), môi trường vật lý (36,9%)
và cách giao tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ (30,9%), chất lượng chăm sóc
(24,1%); chi phí y tế (24,8%) và khả năng tiếp cận (13,9%) 21.
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phomamani năm 2015 tại Bệnh
viện tỉnh Xekong ở 350 người bệnh kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL
của người bệnh với bệnh viện tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình



11
3,65 điểm, tin cậy 3,6 điểm, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69,
hình ảnh 3,69 hài lịng chung 3,6422.
Nghiên cứu của Param Hans Mishra và cộng sự chỉ ra rằng, 82% người
bệnh hài lịng với khâu tiếp đốn và làm thủ tục khám chữa bệnh, trong khi đó
81% người bệnh hài lòng với thủ tục chuẩn bị cho người bệnh nhập viện. Tỷ
lệ hài lòng với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng và bác sỹ khám bệnh, tư vấn lần
lượt là 80% và 92%. Trong khi đó sự hài lòng với giao tiếp ứng xử của điều
dưỡng, bác sỹ và nhân viên phục vụ lần lượt là 92%, 92% và 83%. Các yếu tố
chính làm người bệnh khơng hài lịng có liên quan đến nhà vệ sinh, thức ăn,
giải thích về quy định, nội quy bệnh viện của nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ
sinh, hành vi và sự hợp tác của điều dưỡng23.
Theo Anastasios Merkouris và cộng sự nghiên cứu ở 159 ngƣời bệnh
điều trị nội trú kết quả chỉ ra rằng, hầu hết người bệnh cảm thơng với NVYT
(Mean=3.97, 9 SD=0.65, R=15). Người bệnh hài lịng về năng lực NVYT và
thực hiện kỹ thuật chăm sóc y tế (Mean=4.20, SD=0.62) và ít hài lịng về việc
cung cấp thông tin (Mean=3.71, SD=0.92), việc cung cấp đồ ăn và bố trí thời
gian nghỉ ngơi (Mean=3.84, SD=0.70). Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê liên quan đến tuổi, giới, trình độ học vấn và nơi ở của người bệnh.
Nghiên cứu cũng khuyến cáo rằng các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ của điều
dưỡng, cung cấp thơng tin cần được tăng cường hơn nữa cho người bệnh phẫu
thuật là nam giới, 40% người bệnh đã từng nhập viện trước đó. Đa số những
người bệnh phẫu thuật (79,1%) ở lại bệnh viện từ 2 đến 5 ngày. Điểm trung
bình mức độ hài lòng của người bệnh phẫu thuật với chăm sóc điều dưỡng là
X ± SD = 61,4 ±14,6. Điều này chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh

ở mức độ vừa phải (82,7%). Phần lớn người bệnh rất hài lòng với sự sẵn
sàng giúp đỡ của điều dưỡng X ± SD = 3,56 ± 0,81. Tuy nhiên, người
bệnh lại cảm thấy ít hài lịng với số lượng thời gian mà điều dưỡng dành



12
cho họ X ± SD = 3,26 ± 0,82. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng thời gian
nhập viện ngắn hay dài cũng không liên quan đáng kể tới sự hài lòng của
người bệnh với p = 0,83624.
1.5. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh là bệnh viện Đa khoa hạng II tại
Thành phố Vinh, Nghệ An. Với quy mô 800 giường bệnh, bệnh viện trực
thuộc Sở Y Tế Nghệ An và là cơ sở y tế đóng vai trị quan trọng trong việc
chăm sóc sức khỏe cho người dân khu vực thành phố Vinh, Nghệ An. Bệnh
viện trung bình đón tiếp một ngày trên 2.500 lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú,
điều trị nội trú cho 1.000 người bệnh tại 02 cơ sở. Ngoài phát triển nhiều kỹ
thuật chuyên môn sâu, bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh là một trong những
đơn vị tiên phong trên cả nước ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động
khám chữa bệnh. Bệnh viện là một trong những cơ sở y tế đầu tiên trên cả
nước áp dụng bệnh án điện tử thay thế hoàn toàn bệnh án giấy.
Khoa 3 chuyên khoa được hợp thành từ 3 bộ phận: Mắt- Tai mũi họngRăng hàm mặt. Gồm 5 bác sỹ: 1 trưởng khoa và 1 phó khoa, có 9 điều dưỡng
trong đó điều dưỡng chuyên khoa răng hàm mặt: 02, điều dưỡng chuyên khoa
Mắt: 03, điều dưỡng chuyên khoa Tai mũi họng: 03 và 1 điều dưỡng trưởng.
Khoa được giao chỉ tiêu 31 giường bệnh.Trung bình số bệnh nhân vào điều trị
trong tháng khoảng 150 bệnh nhân.


13
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đang điều trị nội trú tại Khoa 3 chuyên khoa Bệnh viện
Đa khoa thành phố Vinh cơ sở II.

2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
- Tất cả người bệnh nằm điều trị ở khoa 3 chuyên khoa điều trị nội trú ≥
3 ngày trong thời gian nghiên cứu.
- Có khả năng trả lời câu hỏi, có khả năng nghe, đọc và hiểu tiếng việt
ở mức độ một người bình thường
- Đồng ý tham gia nghiên cứu
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh dưới 15 tuổi
- Người có rối loạn tâm thần
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu : Từ tháng 02/2023 đến tháng 9/2023
- Thời gian thu thập số liệu: Từ tháng 01/04/2023 đến tháng 30/06/2023
- Địa điểm: Khoa 3 chuyên khoa Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh
cơ sở II
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng cơng thức ước tính cỡ mẫu cho một tỷ lệ:
Trong đó:
n: số lượng mẫu tối thiểu
Z: Giá trị bảng phân phối Z dựa vào độ tin cậy lựa chọn. Thông thường,
chọn độ tin cậy là 95%, giá trị Z = 1.96.


14
p = 0.5, q = 1- p
d: sai số cho phép, lựa chọn d =± 0.05 (5%)
Thay vào công thức ta được n= 384.
- Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn.
- Số lượng bệnh nhân khảo sát 1 ngày = Cỡ mẫu/ Tổng số ngày khảo sát

Trong đó:
+ Tổng số ngày khảo sát: 65 ngày (từ 01/04/2023 đến 30/06/2023
khơng tính thứ 7 và chủ nhật);
+ Cỡ mẫu: n = 384
2.5. Phương pháp thu thập số liệu
2.5.1. Công cụ thu thập thông tin
Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi “Khảo sát sự hài lòng của người
bệnh”25 theo biểu mẫu của Bộ Y tế (Phần phụ lục). Sử dụng bộ câu hỏi bao
gồm 32 câu chia làm 2 phần
Phần I gồm có 3 câu hỏi là đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
gồm: giới tính, tuổi, bảo hiểm y tế
Phần II gồm có 6 mục:
+ Mục A có 5 câu hỏi về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế tương ứng với
các mức:
. Mức 1: Rất khơng hài lịng.
. Mức 2: Khơng hài lịng.
. Mức 3: bình thường.
. mức 4: hài lịng.
. Mức 5: rất hài lịng.
+ Mục B có 5 câu hỏi về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,
điều trị tương ứng với các mức:
Mức 1: Rất khơng hài lịng.
. Mức 2: Khơng hài lịng.


15
. Mức 3: bình thường.
. mức 4: hài lịng.
. Mức 5: rất hài lịng.
+ Mục C có 9 câu hỏi về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người

bệnh tương ứng với các mức:
.Mức 1: Rất không hài lịng.
. Mức 2: Khơng hài lịng.
. Mức 3: bình thường.
. mức 4: hài lòng.
. Mức 5: rất hài lòng.
+ Mục D có 7 câu hỏi về thái độ ứng xử, năng lực của nhân viên y tế
tương ứng với các mức:
. Mức 1: Rất khơng hài lịng.
. Mức 2: Khơng hài lịng.
. Mức 3: bình thường.
. Mức 4: hài lịng.
. Mức 5: rất hài lịng.
+ Mục E có 5 câu hỏi về kết quả cung cấp dịch vụ tương ứng với các mức:
. Mức 1: Rất khơng hài lịng.
. Mức 2: Khơng hài lịng.
. Mức 3: bình thường.
. Mức 4: hài lòng.
. Mức 5: rất hài lòng.
+ Mục G đánh giá chung về khả năng quay trở lại khám bệnh hoặc giới
thiệu cho người khác với các mức:
. Mức 1: Chắc chắn không bao giờ quay trở lại
. Mức 2: khơng muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khá.,
. Mức 3: có thể sẽ quay trở lại


16
. Mức 4: chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác.
2.5.2. Cách thức tiến hành thu thập số liệu
Chúng tôi đã tiến hành đến gặp trực tiếp người bệnh. Sau đó giải

thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu. Khi người bệnh hiểu và
chấp nhận tham gia nghiên cứu thì chúng tơi tiến hành giải thích kỹ về bộ
câu hỏi nghiên cứu. Triển khai phát bộ câu hỏi cho người bệnh và chờ họ
trả lời hết các câu hỏi (thu thập số liệu theo phương pháp phát vấn).
Trường hợp câu hỏi mà người bệnh thấy khó hiểu thì người nghiên cứu sẽ
trực tiếp giải thích các thắc mắc đó. Người bệnh trả lời phiếu khảo sát được
phép dấu tên và trả lời bằng cách đánh dấu (x) vào ô đã lựa chọn .
Sau khi người bệnh trả lời xong chúng tôi tiến hành thu lại bộ câu
hỏi và kiểm tra lại xem đã trả lời hết tất cả các câu hay chưa, có câu nào trả
lời không hợp lệ hay không.
2.6. Các biến số nghiên cứu
Bảng 2.1. Các biến số, chỉ số nghiên cứu
TT

Biến số

Định nghĩa

Loại
biến

Kỹ thuật
thu thập

Công cụ
thu thập

Các biến số về đặc điểm chung
1


2

Giới tính

Nam/ nữ

Nhị
phân

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Tuổi

< 30 tuổi

Liên tục

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Nhị
Phân


Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Từ 31 - 60 tuổi
Từ 61 - 80 tuổi
Trên 80 tuổi

3

Sử dụng thẻ
Có
bảo hiểm y tế Khơng

Các biến số về khả năng tiếp cận


17

1

2

Các sơ đồ, biển
báo chỉ dẫn
đường đếncác
khoa, phòng
trong bệnh

viện rõ ràng,
dễ tìm hiểu

Rất khơng hài lịng Thứ bậc
Khơng hài lịng

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn


Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng

Thời gian được Rất khơng hài lịng Thứ bậc
vào thăm người Khơng hài lịng
bệnh thơng báo
Bình thường
rõ ràng .
Hài lòng
Rất hài lòng

3

Các khối nhà,
cầu thang,
buồng bệnh
được đánh số
rõ ràng, dễ tìm.

Rất khơng hài lịng Thứ bậc
Khơng hài lịng
Bình thường
Hài lịng

Rất hài lịng

4

Các lối đi trong Rất khơng hài lịng Thứ bậc
bệnh viện, hành Khơng hài lịng
lang bằng
Bình thường
phẳng, dễ đi.
Hài lòng
Rất hài lòng

5

Người bệnh
hỏi và gọi
được nhân
viên y tế khi
cần thiết.

Rất khơng hài lịng Thứ bậc
Rất khơng hài lịng
Khơng hài lịng
Bình thường
Hài lịng

Các biến số về sự mình bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh điều trị


18


1

Quy trình, thủ
tục nhập viện
rõ ràng, cơng
khai, thuận
tiện.

Rất khơng hài lịng Thứ bậc
Khơng hài lịng

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn


Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Phỏng
vấn

Bộ phiếu
phỏng vấn

Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng

2

3

4

Được phổ
biến về nội
quy và những
thông tin cần
thiết khi nằm
viện rõ ràng,
đầy đủ.


Rất khơng hài lịng Thứ bậc

Được giải
thích về tình
trạng bệnh,
phương pháp
và thời gian
dự kiến điều
trị rõ ràng,
đầy đủ.

Rất không hài lịng Thứ bậc

Được giải
thích, tư vấn
trước khi u
cầu làm các
xét nghiệm,
thăm dị, kỹ
thuật cao rõ
ràng, đầy đủ.

Rất khơng hài lịng Thứ bậc

Được cơng
khai và cập

Rất khơng hài lịng Thứ bậc

Khơng hài lịng

Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng

Khơng hài lịng
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng

Khơng hài lịng
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng

Khơng hài lịng