BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM TIẾN SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

Luận văn thạc sĩ QTKD

LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM TIẾN SĨ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNGLuận

CỦA DOANH
NGHIỆP
NHỎ VÀ VỪA
văn thạc
sĩ QTKD
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN ANH MINH
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 4 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1

Họ và tên


Chức danh Hội đồng

TS. Trương
Quangthạc
Dũng
Luận
văn
sĩ QTKD

Chủ tịch

2

TS. Lê Tấn Phước

Phản biện 1

3

TS. Hoàng Trung Kiên

Phản biện 2

4

TS. Mai Thanh Loan

Ủy viên


5

TS. Hà Văn Dũng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM
PHỊNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày…..… tháng 3 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

PHẠM TIẾN SĨ

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh:

18/4/1984


Nơi sinh: Bình Phước

Chuyên ngành:

uản trị kinh doanh

MSHV: 1541820224

I - Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến s hài

ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng

dịch v hành chính cơng tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước

II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm v của đề tài à xác định các nhân tố ảnh hưởng đến s hài
Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính cơng tại ở

ng của

ế hoạch và Đầu tư

B nh Phước, qua đó đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng của doanh

Luận văn thạc sĩ QTKD

nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính cơng tại ở
Phước.


ế hoạch và Đầu tư B nh

Có 5 nội dung cơ bản: Tổng quan về đề tài, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên
cứu, Kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Đề tài đã t m ra mô h nh, các nhân tố tác

động đến s hài ng của doanh nghiệp nh và v a, qua kết quả phân tích cũng đã cho
ra được phương tr nh hồi quy.
Hạn chế của đề tài à chưa nghiên cứu với ượng mẫu ớn, nên không tránh kh i
trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của
tổng thể.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 9 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/3/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS TRẦN ANH MINH
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Trần Anh Minh

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây à công tr nh nghiên cứu của riêng tôi. Các số iệu, kết
quả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa t ng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


Phạm Tiến Sĩ

Luận văn thạc sĩ QTKD


ii

LỜI CÁM ƠN
Để th c hiện đề tài này tác giả đã nhân được s hướng dẫn về mặt khoa học của
T . Trần Anh Minh, s trợ giúp về tư iệu, số iệu của ở

ế hoạch và Đầu tư B nh

Phước và s tham gia trả ời ph ng vấn của các đơn vị và cá nhân đại diện cho Doanh
nghiệp v a và nh đóng trên địa bàn tỉnh B nh Phước. Tác giả xin bày t

ng biết ơn

chân thành đến T . Trần Anh Minh, Trường Đại học Gia Định, thành phố Hồ Chí
Minh.
Và để có được ngày hôm nay, tác giả cũng xin bày t

ng biết ơn đến uý thầy

cô khoa uản trị kinh doanh, khoa au đại học Trường Đại học Công nghệ thành phố
Hồ Chí Minh à những người đã truyền th kiến thức chuyên môn cho tác giả. Xin trân
trọng cảm ơn

uý thầy cơ trong Hội đồng chấm uận văn đã góp ý về những thiếu


sót của tác giả, giúp hồn thiện Luận văn cả về nội dung ẫn h nh thức tr nh bày.
Xin trân trọng cảm ơn Ban ãnh đạo và các đồng nghiệp tại ở

ế hoạch và Đầu tư

B nh Phước đã cung cấp thông tin, tài iệu. Cảm ơn gia đ nh và bạn bè, những người
đã động viên, hỗ trợ quý báu về nhiều mặt cho tác giả trong quá tr nh học tập và th c

Luận văn thạc sĩ QTKD

hiện đề tài này.

Tác giả luận văn

Phạm Tiến Sĩ


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu
nh n hi
Đầ

nh

hi n
hi


nh n
n

h

nh h

n

ến

h nh h nh

n

h i
ại S

n
ếh ạ h

Bình Ph ớ ”, được th c hiện trong bối cảnh Đảng và nhà nước ta đang

trong quá tr nh th c hiện chương tr nh tổng thể cải cách hành chính nhà nước. Đề tài
được th c hiện nghiên cứu tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
- Th
RV

nhấ : đề tài nghiên cứu của tác giả d a trên mô h nh thang đo


AL do Parasuraman,

itham , B rry (1990) xây d ng àm nền tảng.

Bước đầu, bằng phương pháp định tính d a trên các mô h nh nghiên cứu trước, kết
hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp uật, th c trạng cung cấp dịch v hành
chính cơng tại tại ở

ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, t đó tác giả điều chỉnh, bổ

sung mô h nh cho ph hợp với nghiên cứu về đo ường s hài
nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở
Phước.

ng của Doanh nghiệp

ế hoạch và Đầu tư B nh

Luận văn thạc sĩ QTKD

- Th h i, qua phân tích dữ iệu điều tra t 305 Doanh nghiệp nh và v a nh
sử d ng dịch v hành chính cơng tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, nghiên cứu
đã cho thấy nhân tố

hấ ,

n

h


,S

in

,M

n

tác động mạnh đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a.
- Th b , t th c trạng chất ượng dịch v hành chính cơng tại ở
và Đầu tư B nh Phước và kết quả s khảo sát s hài

ế hoạch

ng của Doanh nghiệp nh và

v a đã được phân tích, đề tài đã đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao s hài
ng của cá nhân, tổ chức đại diện cho Doanh nghiệp nh và v a đóng trên địa bàn.
Về phía ở

ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, tác giả kiến nghị, đề xuất các

vấn đề về: Cải cách thủ t c hành chính; Đ y mạnh ứng d ng công nghệ thông tin
trong hoạt động cung ứng dịch v hành chính cơng; Nâng cao chất ượng các dịch
v hành chính cơng Nâng cao chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức và năng

c

ph c v và thời gian cung cấp dịch v .

ết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong ĩnh v c chất ượng
dịch v hành chính cơng có thể sử d ng, điều chỉnh các thang đo ường ph hợp với


iv
nghiên cứu của m nh trong ĩnh v c tương t ..., có thể xác định được những yếu tố
ảnh hưởng đến s hài

ng của Doanh nghiệp nh và v a để đầu tư phát triển, đưa

ra giải pháp ph hợp để àm hài

ng những khách hàng của m nh t y t ng đối

tượng Doanh nghiệp nh và v a sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài

ng,

cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát àm tài iệu tham
khảo cho những cá nhân àm uận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề
tài tương t , đo ường s hài

ng trong những ĩnh v c chuyên môn tương t như đo

ường chất ượng các ngành dịch v khác…
Hạn chế của đề tài này à ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những địa phương
khác nhau sẽ có s khác biệt về thang đo s hài

ng của Doanh nghiệp nh và v a


khi sử d ng các dịch v hành chính cơng. Do đó có thể à mức độ khái quát của
thang đo s hài

ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính

cơng trong nghiên cứu này chưa cao. Việc ấy mẫu khơng nhiều và mang tính thuận
tiện (có phân tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh
hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có nhiều nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ QTKD

ặp ại ở nhiều ở, ban ngành và huyên, thị khác nhau để t m ra một thang đo c thể
cho ọai h nh dịch v này.Các yếu tố tác động vào s hài

ng của DNNVV thường

biến đổi th o nhu cầu đa dạng cũng như kinh tế thị trường, hội nhập quốc tế, xu thế
toàn cầu hóa và thường xun trong điều kiện mơi trường pháp ý uôn thay đổi như
hiện nay. Hơn nữa c n có những yếu tố khác như ợi ích nhóm, thơng tin chính sách
cũng tác động vào s hài

ng của DNNVV sử d ng DVHCC nhưng chưa được

phát hiện trong nghiên cứu này. Đây sẽ à hướng cho các nghiên cứu tiếp th o nhằm
điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô h nh nghiên cứu.


v

ABSTRACT

Research project "Research on the factors affecting the satisfaction of
small and medium enterprises using public administration services in the
Department of Planning and Investment of Binh Phuoc", is done in the context
of the Party and State we are in the process of implementation of the program
overall state administration reform. This study was carried out research at the
Department of Planning and Investment of Binh Phuoc.
Dissertation consists of three main issues:
- First: research topics of model-based author servqual by Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1990) built the foundation. Initially, using qualitative methods
based on the model of previous studies, combined with research, legal writing, the
status provides administrative services at the Department of Planning and
Investment of Binh Phuoc, from that authors adjusted, additional models to suit
studies measuring the satisfaction of small and medium enterprises using public

Luận văn thạc sĩ QTKD

administration services in the Department of Planning and Investment of Binh
Phuoc.

- Secondly, by analyzing data from 305 surveys small and medium small
enterprises using the services of public administration at the Department of
Planning and Investment of Binh Phuoc, studies have showed that factors Facilities,
ABILITIES, The reliability, level of satisfaction of impact to the satisfaction of
small and medium enterprises.
- Third, the real quality of administrative services at the Department of
Planning and Investment of Binh Phuoc and results of satisfaction surveys of small
and medium enterprises have been analyzed above, the subject came up
recommendations and suggestions in order to improve the satisfaction of individuals
and organizations representing small and medium enterprises in the locality.
To the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, the authors

propose, propose issues: reform of administrative procedures; Accelerate the
application of information technology in the provision of public services; Improving


vi
the quality of public administration services; Improving the quality of cadres and
civil servants and service capacity and service delivery time.
The research results help researchers in the field of quality public services
can use, adjust the scale of measurement consistent with his research in the same
field ..., can determine identify which factors affect the satisfaction of small and
medium enterprises to invest in development, offering tailored solutions to satisfy
our customers; depending on the subject of small and medium enterprises will have
different comments and satisfaction, as well as various comments on the factors to
be examined; making reference to individuals who graduate theses, or scientific
research with a similar theme, measuring satisfaction in the professional field is
similar to measuring the quality of other services ...
Limitations of this topic is in the scope of the study, can be in different
localities will be the difference in satisfaction scale small and medium enterprises
using public administration services. Thus can be generalized level of satisfaction
scales small and medium enterprises using public administration services in this

Luận văn thạc sĩ QTKD

study is not high. Sampling is not much and for convenience (with stratified) should
not avoid the sample did not reflect the precise characteristics of the overall study.
So there should be more studies repeated in many departments, agencies and
districts, different market to find a specific scale for the type of services nay.Cac
factors impact on SME satisfaction often change according to the diverse needs as
well as market economy, international integration, globalization trends and
conditions regularly in the legal environment is always changing as today.

Moreover, there are other factors such as interest groups, policy information and the
impact on SME satisfaction DVHCC use but have not been detected in this study.
This will be the direction for further studies in order to adjust and add new elements
to the research model.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................................... ii
TÓM TẮT ............................................................................................................................ iii
ABSTRACT...........................................................................................................................v
MỤC LỤC .......................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC H NH................................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC B NG ................................................................................................ xiii
Chương 1: T NG

AN V Đ TÀI .................................................................................1

1.1. Lý do h nh thành đề tài .............................................................................................1
1.2. M c tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. M c tiêu tổng quát ...........................................................................................2
1.2.2. M c tiêu c thể ................................................................................................3
1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu .....................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

Luận văn thạc sĩ QTKD


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3
1.3.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3
1.3.3.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................4
1.3.3.2. Nghiên cứu định ượng ...........................................................................4
1. .

nghĩa khoa học và th c ti n của nghiên cứu .........................................................4

1.5. Bố c c uận văn.........................................................................................................5
Tóm t t chương 1 .............................................................................................................5
Chương 2: CƠ

L TH

ẾT ..........................................................................................6

2.1. Tổng quan về các nghiên cứu trước ..........................................................................6
2.1.1. T nh h nh nghiên cứu trên thế giới...................................................................6
2.1.2. T nh h nh nghiên cứu trong nước ....................................................................7
2.2. Dịch v và dịch v hành chính cơng........................................................................8
2.2.1. Dịch v .............................................................................................................8
2.2.2. Dịch v hành chính cơng .................................................................................8
2.2.3. Đặc trưng của dịch v hành chính cơng...........................................................9
hài

2.3.

ng của khách hàng ....................................................................................10

2.3.1. Định nghĩa s hài


ng của khách hàng .........................................................10


viii
cần thiết phải đo ường s hài

2.3.2.

ng của khách hàng ................................11

2.3.3. Mối quan hệ giữa chất ượng dịch v và s hài
2.3. .

hài

ng của khách hàng (DNNVV) khi sử d ng DVHCC và th c ti n

hoạt động DVHCC tại ở H
2.3.4.1.

ng của khách hàng ...........12

hài

ĐT B nh Phước ...................................................13

ng của khách hàng khi sử d ng DVHCC ...............................13

2.3.4.2. Th c ti n hoạt động DVHCC tại ở H

2.4. Các cách thức đo ường s hài
2.4.1. Mô h nh chỉ số hài

ĐT B nh Phước................13

ng của khách hàng ..............................................14

ng khách hàng ..............................................................14

2.4.2. Mô h nh khoảng cách chất ượng dịch v ......................................................16
2.4.3. Mơ hình SERVPERF .....................................................................................17
2.4. . Mơ h nh nghiên cứu và các giả thuyết ...........................................................18
2.4. .1. Nhân tố

tin cậy.................................................................................21

2.4. .2. Mức độ đáp ứng ....................................................................................21
2.4. .3. Năng
2.4. . .

c ph c v ..................................................................................21

đồng cảm .........................................................................................21

2.4. .5. Cơ sở vật chất .......................................................................................21

Luận văn thạc sĩ QTKD

2.4.4.6. Chi phí...................................................................................................21
2.4.4.7. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................21

Tóm t t chương 2 ...........................................................................................................22
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C

.....................................................................23

3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................23
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................23
3.1.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................23
3.1.1.2. Nghiên cứu định ượng .........................................................................24
3.1.2. uy tr nh nghiên cứu .....................................................................................25
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................25
3.1. . Thiết kế bảng câu h i .....................................................................................26
3.2. Xây d ng thang đo ..................................................................................................27
3.3. Th c hiện nghiên cứu định ượng ...........................................................................30
3.3.1. Tình hình thu thập dữ iệu nghiên cứu định ượng ........................................30
Tóm t t chương 3 ...........................................................................................................31
Chương : ẾT

NGHI N C

................................................................................32

.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................32


ix
.1.1. Mẫu d a trên Loại h nh dịch v Hành chính cơng doanh nghiệp sử d ng
...........................................................................................................................32
.1.2. Mẫu d a trên uy mô doanh nghiệp .......................................................33
4.1.3. Mẫu d a trên Thời gian hoạt động của doanh nghiệp .............................33

.1. . Mẫu d a trên Lĩnh v c hoạt động của doanh nghiệp ..............................33
.1.5. Mẫu d a trên Loại h nh doanh nghiệp .....................................................34
4.2. Đánh giá thang đo ...................................................................................................34
.2.1. Cronbach A pha của thang đo nhân tố

tin cậy (TC) .................................35

.2.2. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng (Đ ) ......................35
.2.3. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Năng
.2. . Cronbach A pha của thang đo nhân tố

c ph c v (PV).....................36

đồng cảm (ĐT) ............................36

.2.5. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (C VC) .....................37
.2.6. Cronbach A pha của thang đo nhân tố Chi phí (CP) .....................................37
.3. Phân tích nhân tố khám phá (

A) tác động đến

hài

ng của DNNVV khi sử

d ng DVHCC tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước .................................................38
.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (

A) ần thứ nhất ............................................39


.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (

A) ần cuối ..................................................42

Luận văn thạc sĩ QTKD

4.3.3. ết uận phân tích nhân tố khám phá mơ h nh đo ường ...............................45
. . Phân tích mơ h nh hồi qui tuyến tính đa biến .........................................................46
. .1. iểm tra các giả định mô h nh hồi quy ..........................................................47
. .1.1. iểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ..........47
.3.1.2. iểm tra giả định các phần dư có phân phối chu n ..............................48
4.4.2. iểm định mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến ..............................................50
. .2.1. Đánh giá mức độ ph hợp của mô h nh hồi quy tuyến tính đa biến .....50
. .2.2. iểm định độ ph hợp của mơ h nh hồi qui tuyến tính đa biến ............50
. .3 Phân tích mơ h nh hồi qui tuyến tính đa biến .................................................51
4.4. . Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến s hài

ng

của doanh nghiệp .....................................................................................................53
. . .1. Đánh giá mức độ quan trọng của t ng nhân tố .....................................53
. . .2. ết quả đánh giá mức độ cảm nhận của doanh nghiệp trong t ng nhân
tố ........................................................................................................................54
. . .3. iểm tra s khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về s hài
ng về đặc điểm mẫu nghiên cứu .....................................................................58
Tóm t t chương ...........................................................................................................63


x
Chương 5 : ẾT L ẬN VÀ IẾN NGH ..........................................................................65

5.1. Định hướng trong việc cung cấp các DVHCC của ở H

ĐT B nh Phước ......65

5.2. ết quả của nghiên cứu...........................................................................................66
5.3. ết quả ứng d ng của nghiên cứu - iến nghị .......................................................67
5.3.1. Cải cách thủ t c hành chính ...........................................................................67
5.3.2. Đ y mạnh ứng d ng công nghệ thông ...........................................................68
5.3.3. Nâng cao chất ượng các DVHCC .................................................................68
5.3. . Nâng cao chất ượng đội ngũ CBCC và năng

c ph c v ............................68

5.3.5. Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung cấp các dịch v .............................69
5. . Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp th o ...........................................................70
Tóm t t chương 5 ...........................................................................................................71
TÀI LIỆ THAM H O .............................................................................................72
1. Giới thiệu sơ ược về tỉnh B nh Phước ................................................................27
2. Tổng quan về ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước .............................................27
3. Định nghĩa doanh nghiệp nh và v a ..................................................................31

PHỤ LỤC

Luận văn thạc sĩ QTKD


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ủy ban nhân dân


UBND
KH & ĐT

ế hoạch và Đầu tư

CBCC

Cán bộ công chức

CLDV

Chất ượng dịch v

DVHCC

Dịch v Hành chính cơng

DNNVV

Doanh nghiệp nh và v a

XDCB

Xây d ng cơ bản

ANOVA

Ana ysis of varianc (Phân tích phương sai)
xp oratary factor ana ysis (Phân tích nhân tố)


EFA
SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch v

SERVPERF

Mơ hình chất lượng dịch v th c hiện

VIF

Varianc inf ation factor (Hệ số phóng đại phương sai)

Luận văn thạc sĩ QTKD


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa CLDV
H nh 2.2. Mô h nh chỉ số hài

s th a mãn của khách hàng. ............................. 13

ng khách hàng của Mỹ (Am rican Custom r atisfaction

Index - ACSI) ............................................................................................................. 14
Hình 2.3. Mơ hình chỉ số hài


ng khách hàng các quốc gia

( urop an Custom r

Satisfaction Index - ECSI) ........................................................................................... 15
H nh 2.6. ơ đồ tiêu chí đánh giá chất ượng cung ứng dịch v cơng tại các cơ quan hành
chính nhà nước ......................................................................................................... 19
H nh 2. 7: Mô h nh nghiên cứu đề xuất đo ường s hài
DVHCC tại ở H

ng của DNNVV khi sử d ng

ĐT B nh Phước ......................................................................... 20

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHI N C

............................................................... 23

H nh 3. 1: uy tr nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến s hài
sử d ng DVHCC tại ở H

ng của DNNVV khi

ĐT B nh Phước ............................................................ 25

H nh . 1: Mơ h nh chính thức về s hài

ng của DNNVV khi sử d ng DVHCC tại ở ế

Luận văn thạc sĩ QTKD


hoạch và Đầu tư B nh Phước ....................................................................................... 45
H nh . 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị d đoán và phần dư t hồi qui ............................ 48
H nh . 3: Đồ thị P-P P ot của phần dư - đã chu n hóa .................................................. 48
H nh . : Đồ thị Histogram của phần dư - đã chu n hóa .............................................. 49
H nh . 5: Mơ h nh hiệu chỉnh sau khi chạy hồi quy ..................................................... 54


xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3. 1: T nh h nh thu thập dữ iệu nghiên cứu định ượng ........................................ 30
Bảng . 1: Thống kê mẫu về Loại h nh dịch v Hành chính cơng .................................. 32
Bảng . 2: Thống kê mẫu về uy mô doanh nghiệp ...................................................... 33
Bảng . 3: Thống kê mẫu d a trên Thời gian hoạt động của doanh nghiệp ..................... 33
Bảng . : Thống kê mẫu d a trên Lĩnh v c hoạt động của doanh nghiệp ...................... 33
Bảng . 5: Thống kê mẫu d a trên Loại h nh doanh nghiệp ........................................... 34
Bảng . 6: Cronbach A pha của thang đo nhân tố

tin cậy.......................................... 35

Bảng . 7: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng ................................ 35
Bảng . 8: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Năng
Bảng . 9: Cronbach A pha của thang đo nhân tố

c ph c v .............................. 36

đồng cảm ..................................... 36

Bảng . 10: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ................................. 37

Bảng . 11: Cronbach A pha của thang đo nhân tố Chi phí ............................................ 37
Bảng . 12: Hệ số MO và kiểm định Bart tt các thành phần ần thứ nhất .................... 39
Bảng . 13: Phương sai trích ần thứ nhất ..................................................................... 40
A ần thứ
............................................... 41
Luận văn thạc
sĩnhấtQTKD

Bảng . 1 : ết quả phân tích nhân tố

Bảng . 15: Hệ số MO và kiểm định Bart tt các thành phần ần cuối ......................... 42
Bảng . 16: Phương sai trích ần cuối ........................................................................... 43
Bảng . 17: ết quả phân tích nhân tố

A ần cuối ..................................................... 44

Bảng . 18: Đánh giá mức độ ph hợp của mô h nh hồi qui tuyến tính đa biến ............... 50
Bảng . 19: iểm định tính ph hợp của mơ h nh hồi quy tuyến tính đa biến ................. 51
Bảng . 20: Thông số thống kê trong mô h nh hồi qui bằng phương pháp nt r ............. 52
Bảng 4. 21: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Mức độ đáp ứng ............... 54
Bảng . 22: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Chi phí ............................. 55
Bảng . 23: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố

đồng cảm .................... 55

Bảng . 2 : Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố

tin cậy ......................... 56

Bảng . 25: Mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về Nhân tố Năng


c ph c v ............. 57

Bảng . 26: Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất ........................ 57
Bảng . 27. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm oại h nh DVHCC ......... 58
Bảng . 28. Phân tích phương sai về oại h nh DVHCC ................................................ 58


xiv
Bảng . 29. iểm định s khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm doanh nghiệp nh ,
doanh nghiệp v a ....................................................................................................... 59
Bảng . 30. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về thời gian hoạt động ... 60
Bảng . 31. Phân tích phương sai về thời gian hoạt động .............................................. 60
Bảng . 32. o sánh giá trị trung b nh về s hài

ng giữa những doanh nghiệp có Thời

gian hoạt động khác nhau ............................................................................................ 60
Bảng . 33. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về ĩnh v c hoạt động .... 61
Bảng . 3 . Phân tích phương sai về ĩnh v c hoạt động ............................................... 61
Bảng . 35. iểm định s bằng nhau của phương sai các nhóm về oại h nh doanh nghiệp

.................................................................................................................................. 62
Bảng . 36. Phân tích phương sai về oại h nh doanh nghiệp ......................................... 62
Bảng . 37. o sánh giá trị trung b nh về s hài

ng giữa các Loại h nh doanh nghiệp khác

nhau ........................................................................................................................... 62


Luận văn thạc sĩ QTKD


1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. L do h nh thành đề tài
Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các yếu
tố môi trường t nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến t ng quốc gia và trên phạm vi
toàn thế giới. Hành chính cơng ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều hơn
những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội. Đây cũng à thách thức đối với
chính phủ ở nhiều nước, và để vượt qua những thách thức đó đ i h i hành chính
cơng ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và tích c c hơn. Trong th c tế, những thay
đổi đó đang di n ra th o nhiều xu hướng khác nhau các xu hướng này thường đan
x n, kết hợp với nhau nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
Việt Nam đang xây d ng nền kinh tế thị trường th o định hướng xã hội chủ
nghĩa và cải cách hành chính nhà nước. Việc nghiên cứu mơ h nh quản ý công mới
(N w Pub ic Manag m nt) ở các nước phát triển như Vương quốc Anh, Úc, Mỹ và
một số nước trong Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế của các quốc gia giàu có

Luận văn thạc sĩ QTKD

(O CD) à rất cần thiết và khơng nằm ngồi các m c tiêu cải cách hành chính như:
- Xây d ng, hồn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa nhằm giải phóng
mọi nguồn

c ượng sản xuất, huy động và sử d ng có hiệu quả

c cho phát triển đất nước.


- Tạo môi trường kinh doanh b nh đẳng, thông thống, thuận ợi, minh bạch
nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi
thành phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ t c hành chính.
- Xây d ng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước t trung ương tới cơ
sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu

c, hiệu quả, tăng tính dân chủ

và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Bảo đảm th c hiện trên th c tế quyền dân chủ của nhân dân, bảo vệ quyền
con người, g n quyền con người với quyền và ợi ích của dân tộc, của đất nước.
- Xây d ng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có đủ ph m chất, năng
và tr nh độ, đáp ứng yêu cầu ph c v nhân dân và s phát triển của đất nước.

c


2
Trọng tâm cải cách hành chính: Cải cách thể chế xây d ng, nâng cao chất
ượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền
ương nhằm tạo động

c th c s để cán bộ, cơng chức, viên chức th c thi cơng v

có chất ượng và hiệu quả cao nâng cao chất ượng dịch v hành chính và chất
ượng dịch v cơng.
Hiện nay, trước yêu cầu của chương tr nh cải cách hành chính nhà nước th
việc nâng cao chất ượng các dịch v hành chính cơng để àm th a mãn doanh

nghiệp nh và v a (

ọi ắ

nh n hi ) à rất cần thiết. Do đó, rất cần

có những cơng tr nh nghiên cứu đi sâu vào việc àm thế nào để t m ra các nhân tố
tác động đến s hài

ng của doanh nghiệp khi sử d ng các dịch v hành chính cơng

trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và tại ở

ế hoạch và Đầu tư

B nh Phước nói riêng và sau đó à để nhân rộng cách àm có hiệu quả ra các đơn vị,
địa phương trong toàn tỉnh.
Xuất phát t yêu cầu trên và t th c trạng cung ứng các dịch v hành chính
cơng tại ở

ế hoạch và Đầu tư tỉnh B nh Phước hiện nay. C ng với nỗi trăn trở

Luận văn thạc nhsĩh QTKD
n ến
h i

muốn tháo gỡ những khó khăn cho doanh nghiệp để ph c v tốt hơn tác giả đã
quyết định th c hiện đề tài: Các nh n
n hi


nh

hi

n

h

h nh h nh

n

ại S

Bình Ph ớ ” với mong muốn x m xét, đánh giá mức độ hài

n
ếh ạ h

nh
Đầ

ng của doanh

nghiệp đối với chất ượng cung ứng các dịch v hành chính cơng tại ở

ế hoạch

và Đầu tư B nh Phước hiện nay để t đó đề xuất những kiến nghị, giải pháp góp
phần nâng cao hơn nữa s hài


ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành

chính cơng tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước và nâng cao chất ượng công tác
cải cách hành chính của địa phương trong cơng cuộc đổi mới đất nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các m c tiêu nghiên cứu như sau:
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất ượng ph c v và cung cấp dịch
v nhằm nâng cao s hài

ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính

cơng tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước.


3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố tác động đến s hài

ng của doanh nghiệp khi sử

d ng dịch v hành chính cơng.
- Hệ thống hóa cơ sở ý thuyết về s hài

ng của doanh nghiệp và đưa ra mô

h nh ý thuyết. Xây d ng thang đo để ượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến s hài
ng của doanh nghiệp đối với dịch v hành chính cơng.
- Xây d ng mơ h nh nghiên cứu các nhân tố tác động đến s hài

doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính cơng tại ở
Phước.

ng của

ế hoạch và Đầu tư Bình

hảo sát, đánh giá và kiểm định th c nghiệm mô h nh nghiên cứu s hài

lòng khách hàng.
- Đề xuất giải pháp cải thiện chất ượng ph c v nhằm nâng cao s hài
của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính cơng tại ở

ng

ế hoạch và Đầu tư

Bình Phước.
1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đ i
nghiệp nh

ợn n hi n
: Các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh
Luận
văn
thạc sĩ QTKD
và v a khi sử d ng dịch v hành chính cơng tại ở ế hoạch và Đầu tư


B nh Phước
Đ i

ợn

h

: Doanh nghiệp nh và v a đã t ng sử d ng dịch v hành

chính cơng tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

h n

i n: Phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại ở ế hoạch

và Đầu tư B nh Phước.
-

h i i n: ố iệu thu thập t các báo cáo của bộ phận một cửa điện tử,

các ph ng chuyên môn iên quan đến cung cấp dịch v công tại ở

ế hoạch và

Đầu tư B nh Phước giai đoạn 2015 - 2016, tác giả khảo sát th c tế t doanh nghiệp
để thu thập dữ iệu sơ cấp à tháng 9 đến tháng 12 năm 2016.
-


h

h nh h nh

n

ợ

họn b

m: Cấp giấy chứng nhận đăng

ký doanh nghiệp, giấy chứng nhận đăng ký đầu tư, Xây d ng cơ bản.
1.3.3. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử d ng 2 phương pháp định tính và định ượng


4
1.3.3.1. Nghiên cứu định t nh
Luận văn áp d ng kỹ thuật thảo uận nhóm để h nh thành các thang đo và
ph ng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo s hài

ng của doanh nghiệp khi

sử d ng dịch v hành chính cơng tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước.
1.3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Được th c hiện thông qua phương pháp định ượng, d ng kỹ thuật thu thập
thông tin tr c tiếp bằng cách ph ng vấn doanh nghiệp khi họ th hưởng dịch v
hành chính cơng. T đó sàng ọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng
như giá trị, độ tin cậy Cronbach A pha và phân tích nhân tố khám phá

tích tương quan hồi quy... sử d ng phần mềm xử ý số iệu thống kê P

A, phân
20.0

1. . Ý ngh a khoa học và thực ti n c a nghiên cứu
- Góp phần xây d ng bộ thang đo các nhân tố tác động s hài
nghiệp khi sử d ng dịch v hành chính cơng tại ở

H

ng của doanh

ĐT Bình Phước. T kết

quả nghiên cứu sẽ à cơ sở để tiếp t c bổ sung, hiệu chỉnh và kiểm định s ph hợp
của thang đo với t nh h nh th c tế tại ở

H

ĐT Bình Phước trong các nghiên

Luận văn thạc
sĩ QTKD
ĐT Bình Phước thấy được nhân tố nào à nhân

cứu tiếp th o.

- Đề tài sẽ giúp cho ở H


tố quan trọng ảnh hưởng đến s hài
hành chính cơng tại ở

H

ng của doanh nghiệp khi sử d ng dịch v

ĐT Bình Phước, t đó giúp cho ãnh đạo ở KH &

ĐT Bình Phước đề ra các giải pháp góp phần đổi mới cơng tác quản ý, nâng cao
chất ượng các DVHCC để ph c v doanh nghiệp được tốt hơn.
- Nghiên cứu này cũng được d ng àm tài iệu tham khảo cho các cơ quan
hành chính nhà nước, những nhà nghiên cứu iên quan đến ĩnh v c đo ường chất
ượng DVHCC. Đồng thời góp phần quan trọng trong cơng tác cải cách hành chính
nhà nước tại ở

H

ĐT Bình Phước nói riêng và tại tỉnh B nh Phước nói chung

trong thời gian tới.
- Là cơ sở tạo tiền đề cho ở

H

ĐT Bình Phước xác định được các nhân

tố và mức độ ảnh hưởng của t ng nhân tố đến s hài

ng của doanh nghiệp trong


việc sử d ng DVHCC. Thơng qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao s
hài

ng của doanh nghiệp với DVHCC tại ở H

ĐT Bình Phước .


5
1.5. Bố cục luận văn
Luận văn được tr nh bày với kết cấu gồm 05 chương, c thể:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Tr nh bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, m c tiêu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu.
Chương 2: Cơ

l thuy t và mô h nh nghiên cứu

Tr nh bày các cơ sở ý thuyết có iên quan đến chất ượng dịch v , DVHCC,
s hài

ng của khách hàng, khung ý thuyết đo ường chất ượng dịch v t đó xây

d ng mơ h nh nghiên cứu về các nhân tố tác động đến s hài

ng của doanh nghiệp

khi sử d ng DVHCC.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Tr nh bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy tr nh nghiên cứu. Th c
hiện các bước nghiên cứu định tính, d a trên cơ sở khoa học thiết ập các bước
nghiên cứu định ượng.
Chương : K t quả nghiên cứu
ng của doanh nghiệp
Luận
văn
thạc
sĩ
QTKD
khi sử d ng DVHCC tại ở H ĐT B nh Phước thông qua việc cung cấp một số
Chương này đã tr nh bày kết quả khảo sát mức độ hài

thông tin về mẫu nghiên cứu, cách thức đánh giá và kiểm định thang đo và mô h nh
nghiên cứu, phương pháp và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: K t luận và các ki n nghị
Tóm t t những kết quả chính của nghiên cứu, t đó đưa ra những gợi ý, kiến
nghị để nâng cao s hài

ng của doanh nghiệp khi sử d ng DVHCC tại ở KH &

ĐT Bình Phước, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản ý cũng như những hạn chế
của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp th o.
T m t t chương 1
Tổng quan Chương 1, tác giả nêu ý do chọn đề tài, một số thông tin chi tiết
về phạm vi, đối tượng và phương phá nghiên cứu. Đồng thời tác giả cũng giới thiệu
cơ bản về bố c c của bàn uận văn.


6


Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã tr nh bày tổng quan về cơ sở h nh thành, m c tiêu, phạm vi,
phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm m c đích tr nh bày
các cơ sở ý thuyết có iên quan đến chất ượng dịch v , dịch v hành chính cơng,
s hài

ng của khách hàng, khung ý thuyết đo ường chất ượng dịch v t đó xây

d ng mơ h nh nghiên cứu về các nhân tố tác động đến s hài

ng của doanh nghiệp

khi sử d ng DVHCC.
2.1. Tổng quan về các nghiên cứu trước
Cải cách hành chính có vai tr quan trọng trong hoạt động của các cơ quan
nhà nước và trong s nghiệp xây d ng và phát triển đất nước, nên việc nâng cao s
hài

ng của người dân đối với chất ượng các dịch v công à nhiệm v trọng tâm ở

bất cứ quốc gia nào. Mặt khác chúng ta biết rằng dịch v hành chính cơng à những
họat động ph c v các quyền và nghĩa v cơ bản của các tổ chức và công dân, do
các cơ quan hành chính nhà nước th c hiện d a vào th m quyền hành chính pháp ý

Luận văn thạc sĩ QTKD

nhà nước. Tuy nhiên một số nước không d ng khái niệm dịch v hành chính cơng
mà chỉ sử d ng khái niệm dịch v công cho tất cả các ọai dịch v , tuy nhiên các
nước này mặc nhiên th a nhận các dịch v công do cơ quan hành chính nhà nước

cung ứng cho cơng dân và tổ chức.
Trên thế giới và ở Việt Nam việc đo ường, khảo sát s hài

ng của người

dân đối với việc cung cấp các dịch v , dịch v hành chính cơng của các cơ quan nhà
nước trong thời gian qua cũng uôn à đề tài nghiên cứu của nhiều quốc gia và nhiều
tác giả.
2.1.1. T nh h nh nghiên cứu trên th giới
Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2002) c a Anh đã đưa ra mô h nh
nghiên cứu s hài

ng dịch v hành chính cơng. Nghiên cứu này nhận định một

nhóm gồm 5 nhân tố quan trọng tạo ra s thoả mãn cho những dịch Phương tiện
hữu h nh Độ tin cậy Cảm thông Năng

c ph c v Đáp ứng

hài

ng 23 v công

( Đáp ứng kịp thời chuyên nghiệp thông tin thái độ nhân viên).
- Một số thành phố của Hoa K như Portland, Or gon đã tiến hành khảo sát
ý kiến công dân của họ để đánh giá và hướng tới cải thiện chất ượng ph c v của


7
cảnh sát,


c ượng cứu h a, nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo tồn công viên và

những người ao động àm việc trong các chương tr nh khác của thành phố. ết quả
các cuộc khảo sát này đã cho các nhà ãnh đạo thấy được t nh h nh th c hiện các
chương tr nh đó ra sao. Thành phố Port and cũng đưa ra chương tr nh chu n so sánh
trong một số ĩnh v c như tội phạm và giáo d c và đã sử d ng hệ thống tương tác
d a vào máy vi tính để tạo điều kiện cho nhân dân thể hiện ý kiến của m nh về t nh
h nh tội phạm và giáo d c tại các cuộc họp của thành phần.
2.1.2. T nh h nh nghiên cứu trong nước
Trong nhiều Nghị quyết của Đảng, trong chương tr nh tổng thể cải cách hành
chính nhà nước của Chính phủ đều đã có đề cập đến việc phải nâng cao chất ượng
các dịch v hành chính cơng để àm hài

ng người dân và đáp ứng yêu cầu của s

nghiệp đổi mới đất nước. Đây cũng à chủ đề được quan tâm của các nhà hoạch
định chính sách, nhà hoạt động th c ti n và nhiều tác giả nghiên cứu trong nước. V
vậy, các công tr nh nghiên cứu về chủ đề này rất đa dạng và phong phú như:
- Lê Dân: Ph
h

n

n

nh i

h i


n

DVHCC

n

n

Luận văn thạc sĩ QTKD

” - Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà N ng - số 3( 4).2011
Công tr nh này tác giả đã đưa ra được mô h nh đánh giá mức độ hài

ng về

DVHCC bao gồm các mặt như: (1) Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công
chức (2) cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch v
dung về công khai công v

( ) thủ t c hành chính và quy tr nh xử ý (5) thời gian

giải quyết (6) ệ phí (7) cơ chế giám sát, góp ý mức độ hài

ng chung.

- PGS.TS.Nguy n Hữu Hải và Ths.Lê Văn Hoà: Tiêu h
ợn

n


n

h

(3) các nội

n

ại

nh i

hấ

n h nh h nh nh n ớ . Tạp chí Tổ

chức nhà nước số 3/2010.
Công tr nh này tác giả đã đưa ra được một hệ thống tiêu chí đánh giá chất
ượng của DVHCC. T đó đi đến kết uận quá tr nh tạo ra dịch v hành chính à q
trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các u cầu, mong đợi của người dân, các
nguồn

c và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch v

àm th a mãn

những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản ý nhà nước).
Tóm ại cũng c n rất nhiều các tác giả có các cơng tr nh nghiên cứu về s hài
ng của người dân đối với chất ượng các dịch v công, dịch v hành chính cơng