LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng em, các nội dung nghiên
cứu cũng như kết quả trong bài khóa luận là trung thực và hoàn toàn dựa trên những tài
liệu như sách giáo trình, luận văn nghiên cứu liên quan tới đề tài dưới hình thức khảo sát,
học hỏi và trích dẫn. Các số liệu để phân tích được Phịng Tổ chức – Hành chính Khách
sạn La Siesta cung cấp cùng với thơng tin cá nhân thu thập được trong quá trình khảo sát
và làm việc thực tế tại nhà hàng.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, em xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội
dung khóa luận của bản thân.
Sinh viên thực hiện


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình làm việc và hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin chân thành
cảm ơn cơ Nguyễn Nhiên Hương, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện
cho em có cơ hội nghiên cứu thêm những kiến thức về nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực trong nhà hàng. Những hướng dẫn tận tình của cơ giúp em hồn thành bài khóa luận
này cả về hình thức lẫn nội dung.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy cô đang giảng dạy tại
Khoa Du lịch – Trường Đại học Thăng Long, những người đã trực tiếp truyền đạt cho em
kiến thức về chuyên ngành Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ hành. Giúp em có được nền
tảng về chuyên ngành học như hiện tại cũng như trang bị đầy đủ kiến thức để có thể hồn
thành đề tài này.
Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn anh chị tại nhà hàng Red Bean Mã Mây –
Khách sạn La Siesta đã tạo điều kiện và cung cấp số liệu, thơng tin cùng với đó ln tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình làm việc tại đây.
Tuy nhiên, do những hạn chế về kiến thức và thời gian, khn khổ khố luận và
năng lực cá nhân khơng cho phép đi quá sâu vào những vấn đề cụ thể, do vậy khơng thể
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý từ các thầy cô và các
bạn. Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC


Y
MỞ ĐẦU............................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC NHÀ HÀNG RED BEAN MÃ MÂY – KHÁCH SẠN LA SIESTA........5
1.1.

Một số khái niệm chính...................................................................................5

1.1.1.

Nhà hàng.....................................................................................................5

1.1.2.

Nguồn nhân lực...........................................................................................5

1.1.3.

Chất lượng nguồn nhân lực.........................................................................7

1.1.4.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.........................................................8

1.2.


Đặc điểm chất lượng nguồn nhân lực trong Nhà hàng...............................10

1.3.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong Nhà hàng............10

1.3.1.

Thể lực......................................................................................................11

1.3.2.

Trí lực.......................................................................................................13

1.3.3.

Tâm lực.....................................................................................................16

1.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............18

1.4.1.

Công tác tuyển dụng..................................................................................18

1.4.2.

Hoạt động sắp xếp, bố trí nhân sự............................................................19


1.4.3.

Kế hoạch đào tạo......................................................................................20

1.4.4.

Chính sách lương, thưởng, phúc lợi..........................................................21

1.4.5.

Mơi trường làm việc..................................................................................23

Tiểu kết chương 1...............................................................................................................25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG RED BEAN MÃ MÂY – Khách sạn La Siesta.................................................26
2.1.

Giới thiệu chung.............................................................................................26

2.1.1.

Các thơng tin cơ bản.................................................................................26

2.1.2.

Q trình phát triển..................................................................................27

2.1.3.

Cơ cấu bộ máy tổ chức..............................................................................29


2.2.

Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực Nhà hàng Red Bean Mã Mây......30

2.2.1.

Thể lực......................................................................................................31

2.2.2.

Trí lực.......................................................................................................33

2.2.3.

Tâm lực.....................................................................................................37

2.3.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại
Nhà hàng Red Bean Mã Mây.....................................................................................40
2.3.1.

Công tác tuyển dụng..................................................................................40

2.3.2.

Hoạt động sắp xếp, bố trí..........................................................................43

2.3.3.


Kế hoạch đào tạo......................................................................................44


2.3.4.

Các chính sách lương, thưởng, phúc lợi....................................................44

2.3.5.

Mơi trường làm việc..................................................................................47

2.4.
Đánh giá chung về thực trạng nguồn nhân lực tại Nhà hàng Red Bean Mã
Mây – Khách sạn La Siesta........................................................................................49
2.4.1.

Những kết quả đạt được và nguyên nhân..................................................49

2.4.2.

Những tồn tại và nguyên nhân..................................................................52

Tiểu kết chương 2...............................................................................................................57
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG RED BEAN MÃ MÂY – KHÁCH SẠN LA SIESTA....................58
3.1.
Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Nhà hàng
Red Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta................................................................58
3.1.1.


Định hướng hoạt động..............................................................................58

3.1.2.

Cơ hội và thách thức.................................................................................59

3.2.

Một số giải pháp cụ thể..................................................................................61

3.2.1.

Hoàn thiện cơng tác tuyển chọn nhân lực.................................................61

3.2.2.

Hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực......................................................63

3.2.3.

Hồn thiện cơng tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực..............................64

3.2.4.

Hồn thiện nâng cao hiệu quả các chính sách lương, thưởng, phúc lợi....66

3.2.5.

Hồn thiện xây dựng môi trường làm việc................................................67


Tiểu kết chương 3...............................................................................................................69
KẾT LUẬN......................................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................71
PHỤ LỤC ........................................................................................................................... 72


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng:
Bảng 2.1. Thống kê tình hình sức khỏe của người lao động tại nhà hàng năm 2018 trước
và sau dịch COVID-19 năm 2022....................................................................................31
Bảng 2.2.Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại nhà hàng năm 2018 và 2022..........................32
Bảng 2.3. Trình độ học vấn của nhân viên tại nhà hàng năm 2018 và 2022.....................34
Bảng 2.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên nhà hàng.........................39

Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức nhân lực tại nhà hàng Red Bean Mã Mây.................................29


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
NNL
CBCNV
NLĐ
THPT

Từ đầy đủ
Nguồn nhân lực
Cán bộ công nhân viên
Người lao động

Trung học phổ thông


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong q trình hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng như hiện nay, nguồn nhân lực
là nhân tố đặc biệt, có vai trò quan trọng quyết định đối với sự tăng trưởng và phát triển
của nền kinh tế. Từ những kinh nghiệm và thực tiễn cho thấy, sự tồn tại và phát triển của
mỗi quốc gia hay mỗi tổ chức, đơn vị đều phụ thuộc chặt chẽ vào chính sách phát triển
nguồn nhân lực của quốc gia hay tổ chức, đơn vị đó.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực phát huy được vai trị của mình khơng phải ở ưu thế về
số lượng mà nằm ở chất lượng. Đặc biệt là đối với nguồn nhân lực trong ngành du lịch
nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói riêng sau hai năm dừng toàn bộ
hoạt động sản xuất, kinh doanh do ảnh hưởng của dịch COVID-19.
Trước thời điểm dịch COVID-19 bùng phát toàn cầu, du lịch được xem là ngành
kinh tế mũi nhọn cần chú trọng và phát triển của Việt Nam. Bên cạnh những tài nguyên
du lịch tự nhiên, văn hóa và dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú thì dịch vụ ăn uống
cũng đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt là ở những
thành phố lớn như Hà Nội, nơi tập trung một lượng lớn khách tới du lịch tham quan cũng
như những khách công vụ tới làm việc, công tác cùng với nhu cầu ăn uống đa dạng và
yêu cầu về chất lượng dịch vụ hồn hảo.
Cùng với đó sự mở cửa trở lại của ngành du lịch Việt Nam nói riêng và tồn cầu
nói chung sau hai năm đóng cửa và dừng mọi hoạt động giao du văn hóa, xã hội do dịch
COVID-19 từ cuối năm 2019 tới nay. Nhu cầu du lịch giải trí của người dân tăng đột biến
khiến cho các chủ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống phải đau đầu trong việc giải
quyết các vấn đề tồn đọng từ dịch và khởi động lại bộ máy đã “đóng băng” hai năm nay.
Để làm được điều đó, họ cần bắt đầu từ yếu tố cốt lõi nhất của ngành dịch vụ - con
người, nguồn nhân lực. Một yếu tố khơng thể thay thế bằng máy móc dù thế giới, cơng
nghệ có phát triển tới ngưỡng nào. Khẳng định này càng đúng khi Việt Nam đang hướng
đến một nền du lịch đậm đà bản sắc văn hóa, yếu tố con người được đặt lên hàng đầu,

con người là chủ thể của các giá trị văn hóa truyền thống, là nhân tố chính trong phát
triển du lịch nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng nói riêng.
Nhà hàng Red Bean Mã Mây cũng khơng phải ngoại lệ. Sau đại dịch, chuỗi nhà
hàng Red Bean trên mảnh đất phố cổ Hà Nội từ số lượng ba nhà hàng nay đã chỉ còn tồn
1


tại duy nhất một nhà hàng tại số 94 Mã Mây. Do buộc phải dừng hoạt động nên lượng
khách và danh tiếng của nhà hàng đã giảm sút một cách nghiêm trọng, cùng với đó là
nguồn nhân lực của nhà hàng giờ đây gần như buộc phải “thay máu” đến hơn 90%. Và để
tạo ra được các chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì địi
hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải làm tốt công tác quản trị nhân lực
cũng như sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Đội ngũ lao động chất
lượng cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình trong cơng việc sẽ là một trong những thành
phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ.
Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là vô cùng
cần thiết đối với Nhà hàng, đây sẽ là chìa khóa chiến lược vơ cùng quan trọng trong việc
đối phó với những tác động của đại dịch COVID-19 cũng như củng cố lại hình ảnh của
nhà hàng trong lòng du khách và trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống em xin đề
xuất nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Nhà hàng
Red Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta” sau thời gian làm việc và gắn bó lâu dài với
nhà hàng.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Nhà
hàng Red Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
 Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về nhân lực và quản trị nguồn nhân lực trong
nhà hàng;
 Khảo sát, điều tra, đưa ra đánh giá về thực trạng nguồn nhân lực tại Nhà hàng

Red Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta;
 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thuộc Nhà hàng Red
Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta.
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng nguồn nhân lực tại Nhà hàng Red Bean Mã Mây – Khách sạn La
Siesta
3.2. Phạm vi nghiên cứu
2


 Nội dung nghiên cứu: thực trạng chất lượng và giải pháp nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực tại Nhà hàng Red Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta
 Thời gian: Từ tháng 01/2018 đến tháng 12/2022 (Trong đó, hai năm 2020 và
2021 phải đóng cửa do dịch)
 Địa điểm: Nhà hàng Red Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta
4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu
Là phương pháp chính được sử dụng trong đề tài. Trên cơ sở thu thập thông tin tư
liệu có sẵn từ nội bộ trong doanh nghiệp, các tài liệu nghiên cứu được tập hợp và công bố
rộng có liên quan đến đề tài nghiên cứu như: trang web khách sạn, các bài đánh giá trên
mạng xã hội cũng như các bên đối tác nhà hàng đang hợp tác quảng bá. Người viết xử lý,
chọn lọc nguồn dữ liệu thứ cấp để có những lập luận cũng như kết luận cần thiết để đưa
ra cái nhìn tổng quan về vấn đề nghiên cứu đang nghiên cứu.
4.2. Phương pháp thực địa
Để hồn thành đề tài khố luận này, người nghiên cứu đã tham gia làm việc tại nhà
hàng Red Bean Mã Mây. Qua quá trình làm việc tại nhà hàng, bản thân người nghiên cứu
đã được trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ và thu thập được các tư liệu về việc sử
dụng nguồn nhân lực tại đây.
4.3. Phương pháp điều tra xã hội học

Là phương pháp lập danh sách những câu hỏi, bảng hỏi liên quan đến vấn đề và
đối tượng đang nghiên cứu, tìm hiểu, để phỏng vấn, điều tra từ đó đưa ra những kết luận
về tình trạng thực tế nguồn nhân lực tại tại nhà hàng Red Bean Mã Mây.
Quá trình điều tra được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến
Bước 3: Xác định các cách thức thu thập dữ liệu. Có 2 kênh chính để thu thập dữ
liệu sơ cấp bằng bảng hỏi: trực tiếp và gián tiếp
 Trực tiếp: Gặp gỡ trực tiếp nhân viên và khách hàng tại nhà hàng và thuyết
phục họ tham gia điền bảng khảo sát

3


 Gián tiếp: Có thể gửi bảng hỏi online tới các đối tượng khảo sát qua email
hoặc các diễn đàn, các trang mạng xã hội có tính lan truyền cao như
Facebook, Instagram, Zalo,....
Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi
Bước 6: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia
Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi
5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Qua nghiên cứu và thực tập thực tế tại Nhà hàng tổng hợp kiến thức lý luận về
nguồn nhân lực trong nhà hàng. Từ đó, phân tích sự thay đổi nguồn nhân lực của Nhà
hàng Red Bean Mã Mây từ giai đoạn trước khi dịch COVID-19 và sự chuyển mình sau
dịch bệnh. Và đưa những cải cách về nhân lực đem tới hiệu quả của Nhà hàng áp dụng
vào thực tế và những giải pháp phù hợp để thay đổi những mặt hạn chế đang tồn tại tại
Nhà hàng Red Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta.
6. Kết cấu nội dung của khóa luận
Kết cầu khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhà hàng Red
Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta
Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực tại Nhà hàng Red Bean Mã Mây – Khách
sạn La Siesta
Chương 3: Một số giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Nhà hàng
Red Bean Mã Mây – Khách sạn La Siesta

4


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC NHÀ HÀNG RED BEAN MÃ MÂY – KHÁCH
SẠN LA SIESTA
1.1. Một số khái niệm chính
1.1.1. Nhà hàng
Thuật ngữ “Nhà hàng” (restaurant) bắt nguồn từ Pháp, kinh đô ẩm thực thế giới.
Động từ “restaurer” (tương đương với từ “to restore” trong tiếng Anh) xuất hiện đầu tiên
vào thế kỷ XVI lúc ấy vừa có nghĩa là “tích trữ thức ăn” vừa ám chỉ đặc biệt một loại súp
thật thơm ngon, bổ dưỡng. Năm 1765, một ngữ nghĩa mới của từ này ra đời khi một đầu
bếp tại Paris tên Boulanger nổi tiếng với món “súp chân cừu restaurantes” mở địa điểm
quảng bá thương hiệu riêng của mình. Nhưng phải đến năm 1782, sự xuất hiện của một
người Pháp khác tên Beauvilliers với nhà hàng mang tên Grand Taverne de Londres, nhà
hàng (restaurant) đầu tiên mới thực sự ra đời. Năm 1794, nhà hàng đầu tiên được mở ở
Boston, Mỹ mang tên Jullien’s Restarator. Năm 1830, nhà hàng được du nhập và phát
triển đặc biệt tại Anh. Năm 1948, hai anh em Richard và Maurice McDonald mở cửa
hàng bán thức ăn nhanh. Từ đó, có rất nhiều khái niệm về nhà hàng:
Theo Nguyễn Hữu Thắng (2014) nêu khái niệm: “Nhà hàng là tập hợp các hoạt
động chế biến món ăn, bán và phục vụ ác món ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và giải trí của khách” [9; tr16].
Trong Thông tư số 18/1999/TT – BTM ngày 19 tháng 05 năm 1999 của Bộ

Thương Mại về hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình
dân đã ghi rõ: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm dịch vụ
ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt,
đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” [1].
Như vậy, có thể hiểu rằng: “Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản
phẩm dịch vụ ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau
và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.”
1.1.2. Nguồn nhân lực

“Nguồn nhân lực” là khái niệm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, xem
xét con người với cách là một nguồn lực, là động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp.

5


Trải qua nhiều cơng trình nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước, khái niệm nguồn
nhân lực được đưa ra với nhiều góc độ khác nhau.
Theo Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2008) thì: “NNL là nguồn lực con
người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra
là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định” [2; tr.12]. “NNL là một
phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá
trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương
lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thơng qua số lượng, chất lượng và cơ cấu
dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản
xuất xã hội” [2; tr.13].
Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc trong Các chỉ số phát triển thế giới (World
Development Indicators) (2000) thì: “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng,
kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ với sự phát triển của
mỗi cá nhân và của đất nước” [10; tr.3].
Theo Phạm Minh Hạc (2001): “Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao

động của một nước hoặc một địa phương, tức nguồn lao động được chuẩn bị (ở các mức
độ khác nhau) sẵn sàng tham gia một cơng việc lao động nào đó, tức là những người lao
động có kỹ năng (hay khả năng nói chung), bằng con đường đáp ứng được yêu cầu của
cơ chế chuyển đổi cơ cấu lao động, cơ cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hóa, hiện đại
hóa”. Ở Việt Nam, khái niệm nguồn nhân lực này được sử dụng rộng rãi, phổ biến nhất
và với cách tiếp cận này, nguồn nhân lực được hiểu là sự tổng hòa số lượng và chất lượng
nguồn nhân lực. [4; tr.269].
Theo Bùi Văn Nhơn (2006) thì: “Nguồn nhân lực doanh nghiệp là lực lượng lao
động của từng doanh nghiệp, là số người có trong danh sách của doanh nghiệp, do
doanh nghiệp trả lương” [6; tr.72].
Như vậy, xem xét dưới các góc độ khác nhau có thể có nhiều khái niệm khác nhau
về nguồn nhân lực, những khái niệm trên đều thống nhất nội dung cơ bản là nguồn nhân
lực là tổng thể số lượng và chất lượng con người với tổng hoà các tiêu chí về trí lực, thể
lực và những phẩm chất đạo đức - tinh thần tạo nên năng lực mà bản thân con người và
xã hội đã, đang và sẽ huy động vào quá trình lao động sáng tạo vì sự phát triển và tiến bộ
xã hội.

6


Trong mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, nguồn nhân lực là nguồn lực
quan trọng, không thể thiếu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, nhà
quản lý cần phải quan tâm, bồi dưỡng nguồn nhân lực của mình để đảm bảo nguồn nhân
lực đủ mạnh cả về chất và lượng, đảm bảo cho sự phát triển của doanh nghiệp không chỉ
ở hiện tại mà trong cả tương lai.
1.1.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là bao gồm phẩm chất đạo đức, thể chất, năng lực và
thẩm mỹ của con người, có ảnh hưởng quyết định đến việc hoàn thành những mục tiêu
hiện tại và tương lai của mỗi tổ chức.
Xét dưới góc độ kinh tế, q trình này được mơ tả như sự đầu tư vốn đó một cách

hiệu quả vào sự phát triển của nền kinh tế và sự tích lũy vốn con người.
Xét dưới góc độ chính trị - xã hội, chất lượng nguồn nhân lực là quá trình xây
dựng một lực lượng lao động trung thành, nghiêm túc chấp hành các chính sách, đường
lối của Đảng và Nhà nước ta, đảm bảo về chất lượng và số lượng đồng thời lực lượng này
được sử dụng có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của Quốc gia,
vùng lãnh thổ trong từng thời kỳ.
Xét dưới góc độ cá nhân, chất lượng nguồn nhân lực là nâng cao sức khoẻ, tri
thức, kỹ năng làm việc để thúc đẩy năng suất lao động dẫn đến tăng thu nhập và cải thiện
chất lượng cuộc sống của xã hội.
Qua các nghiên cứu:
Theo Vũ Thị Ngọc Phùng (2006) thì: “Chất lượng NNL được đánh giá qua trình
độ học vấn, chuyên môn và kỹ năng của người lao động cũng như sức khỏe của họ” [7;
tr.168]. Theo quan điểm này thì chất lượng NNL được đánh giá thơng qua các tiêu chí:
trình độ học vấn, chun mơn và kỹ năng (thuộc trí lực) và sức khỏe (thuộc thể lực). Các
tiêu chí này được định lượng hóa bằng các cấp bậc học, các bậc đào tạo chun mơn mà
có và có thể đo lường được tương đối dễ dàng.
Cịn theo Mai Quốc Chánh (1999) thì: “Chất lượng NNL được xem xét trên các
mặt: trình độ sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chun mơn, năng lực phẩm chất” [3;
tr.36]. Như vậy, việc đánh giá chất lượng NNL được tác giả “xem xét trên các mặt” chứ
khơng coi đó là các tiêu chí cần thiết và bắt buộc phải có, do đó, có thể có mặt “được xem
xét”, có mặt “chưa được xem xét” và có thể có mặt “khơng được xem xét” đến.

7


Theo Nguyễn Tiệp (2011) thì: “Chất lượng NNL là khái niệm tổng hợp về những
người thuộc NNL được thể hiện ở các mặt sau đây: sức khỏe của người lao động, trình
độ văn hóa, trình độ chun mơn kỹ thuật, năng lực thực tế về tri thức, kỹ năng nghề
nghiệp, tính năng động xã hội (gồm khả năng sáng tạo, sự linh hoạt, nhanh nhẹn trong
công việc,…), phẩm chất đạo đức, tác phong, thái độ đối với công việc, môi trường làm

việc, hiệu quả hoạt động lao động của NNL và thu nhập mức sống và mức độ thỏa mãn
nhu cầu cá nhân (gồm nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần của người lao động” [8;
tr.9].
Từ những khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực nêu trên, có thể thấy quan điểm
về chất lượng nguồn nhân lực chưa thực sự thống nhất. Các tiêu chí được sử dụng làm
thước đo trong mỗi khái niệm được đưa ra khá là trừu tượng và khó đánh giá, chỉ có thể
định lượng qua trình độ học vấn, kiến thức chun mơn, trình độ văn hóa, kỹ năng làm
việc, năng lực, phẩm chất... Và thông qua việc nghiên cứu các quan điểm của các nhà
khoa học đi trước, các nhận định về chất lượng nguồn nhân lực để đưa ra định nghĩa một
cách tổng quát, ngắn gọn chất lượng nguồn nhân lực là tồn bộ năng lực về thể lực, trí
lực, tinh thần của mỗi con người nó ảnh hưởng tới việc quyết định hoàn thành những mục
tiêu hiện tại và tương lai của mỗi tổ chức.
1.1.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững, bên cạnh các yếu tố như áp dụng công
nghệ mới, phát triển cơ cấu hạ tầng hiện đại thì cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Hiện nay, với sự phát triển của khoa học cơng nghệ thì vai trị của nguồn nhân lực là yếu
tố quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là tổng thể các biện pháp nhằm nâng cao
mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động trên các phương diện về thể
lực, trí lực và tâm lực. Biến đổi chất lượng nguồn nhân lực theo hướng hợp lý về quy mơ,
trình độ và cơ cấu để đáp ứng tốt hơn yêu cầu đề ra.
Hay nói cách khác, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là thuật ngữ có hàm ý chỉ
việc xây dựng và thực hiện một số các hoạt động nhằm mục đích dẫn đến sự tăng lên về
chất lượng nguồn nhân lực so với chất lượng nguồn nhân lực hiện có của tổ chức. Đó là
những biểu hiện tăng lên về thể lực, trí lực và tâm lực của mỗi cá nhân trong tổ chức.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, một mặt tạo ra nguồn nhân lực có khả năng tốt hơn
trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao trong quá trình phát
8



triển kinh tế - xã hội đang trên đà hội nhập quốc tế; một mặt tạo ra nguồn nhân lực tự tin
hơn trong quá trình làm việc điều này giúp tạo ra của cải vật chất cho bản thân, cho tổ
chức và tạo ra khả năng cạnh tranh bền vững nhất.
Đối với bản thân người lao động thì: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực” là gia
tăng về giá trị con người, cả giá trị vật chất và tinh thần, cả trí lực, tâm lực cũng như kỹ
năng nghề nghiệp, làm cho người lao động có những năng lực và phẩm chất mới cao hơn
đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của sự phát triển kinh tế xã hội.
Đối với xã hội: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực” là việc thực hiện một số
hoạt động nào đó dẫn đến sự thay đổi về chất lượng nguồn nhân lực tăng lên so với chất
lượng nguồn nhân lực hiện có.
Mặt khác, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là tạo ra tiềm năng của con người
thông qua đào tạo, bồi dưỡng, tự bồi dưỡng và đào tạo lại, chăm sóc sức khỏe về thể lực
và tinh thần, khai thác tối đa tiềm năng đó trong các hoạt động lao động thơng qua việc
tuyển dụng, sử dụng, tạo điều kiện về môi trường làm việc, mơi trường văn hóa, xã hội
kích thích động cơ, thái độ làm việc của người lao động, để họ mang hết sức mình hồn
thành các chức trách, nhiệm vụ được giao.
Từ các quan điểm trên, có thể hiểu rằng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chính
là nâng cao mức độ đáp ứng công việc của người lao động trên các phương diện: thể lực,
trí lực và tâm lực so với yêu cầu cụ thể nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức, trong
đó:
Thể lực: là yêu cầu đầu tiên đối với người lao động, đây là điều kiện tiên quyết để
duy trì và phát triển trí tuệ, là phương tiện thiết yếu để truyền tải tri thức vào hoạt động
thực tiễn, biến tri thức thành sức mạnh vật chất.
Trí lực: Người lao động phải có năng lực thu thập xử lý thông tin, khả năng sáng
tạo, áp dụng những thành tựu khoa học, biến những tri thức thành kỹ năng lao động nghề
nghiệp thể hiện qua trình độ tay nghề, mức độ thành thạo chuyên mơn nghề nghiệp, trong
xu thế tồn cầu hóa, người lao động cần phải biết chủ động tham gia hội nhập quốc tế và
đủ mạnh về tri thức chuyên môn, tay nghề, kỹ năng để tạo ra năng suất, hiệu quả lao động
cao hơn, đem lại nhiều giá trị kinh tế cao cho doanh nghiệp và xã hội.
Tâm lực: thể hiện qua tác phong, thái độ, ý thức làm việc, văn hóa người lao động:

(bao gồm: thái độ, tinh thần, khả năng chịu áp lực, thái độ và hiệu quả sự hợp tác...).

9


Công tác đánh giá thực trạng và nâng cao tâm lực của nguồn nhân lực rất khó. Các thành
viên trong tổ chức có tích cực chủ động hồn thành cơng việc không? Thái độ trong công
việc như thế nào? Đo lường ra sao? Điều này còn chịu ảnh hưởng bởi trí lực, thể lực và
mơi trường làm việc của tổ chức đó.
1.2. Đặc điểm chất lượng nguồn nhân lực trong Nhà hàng
Chất lượng nguồn trong Nhà hàng có một số đặc điểm chung như sau:
Có sự đa dạng và phức tạp cũng như rất đặc biệt về tính cách do tính chất của ngành
địi hỏi nhân viên năng động, linh hoạt trong cơng việc
Nguồn nhân lực có tính chun mơn hóa cao, tính chun mơn hóa thể hiện ở từng
khâu, từng cơng đoạn trong chu trình phục vụ khách. Có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau bởi
kết quả của bộ phận nào đó đều có ảnh hưởng đến các bộ phận khác nhau trong tồn bộ
hệ thống.
Có sức khỏe tốt về thể chất và tinh thần, do cơng việc có cường độ hoạt động cao
đặc biệt vào mùa cao điểm và thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách
hàng có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, văn hóa quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau.
Nên nguồn nhân lực trong Nhà hàng thường là những người có sức khỏe và chịu được áp
lực tâm lý cao.
Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ cao hơn các ngành khác, đòi hỏi
độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20-40 tuổi, độ tuổi này có sự thay đổi theo từng vị trí và cấp
bậc trong Nhà hàng.
Nguồn nhân lực có quy mơ lớn, tăng trưởng nhanh hàng năm và ngày được đầu tư,
chú trọng cải thiện chất lượng dù chưa có sự chun mơn hóa cao trong ngành nghề cũng
như kỹ năng nghiệp vụ đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao. Nhưng vẫn chưa đủ
đáp ứng được yêu cầu của kinh tế thị trường
Cơ cấu nguồn nhân lực phân bổ có sự chênh lệch giữa thành thị – nông thôn, giữa

các vùng, miền lãnh thổ cũng như giữa các thành phần kinh tế và các ngành kinh tế. Dẫn
tới trình độ học vấn thấp, tỷ lệ lao động phổ thông cao chủ yếu là người lao động tốt
nghiệp cấp ba và qua đào tạo các lớp nghiệp vụ ngắn hạn.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong Nhà hàng
Từ những đánh giá ở trên, nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp có thể được xem
xét và đánh giá theo số lượng, cơ cấu và chất lượng:
10


Về số lượng: Thể hiện quy mô nguồn nhân lực và tốc độ tăng nguồn nhân lực.
Về cơ cấu: Thể hiện cách tổ chức, sắp xếp các vị trí trong bộ máy theo năng lực để
đem tới hiệu quả hoạt động tốt nhất cho tổ chức
Về chất lượng: Thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên
trong của nguồn nhân lực, được biểu hiện thơng qua thể lực, trí lực, kỹ năng lao động,
tinh thần, thái độ, ý thức lao động và phong cách làm việc. Năng lực hoạt động có được
thơng qua đào tạo, qua huấn luyện, qua thời gian làm việc được đánh giá bằng học hàm,
học vị, cấp bậc công việc và kỹ năng giải quyết công việc. Năng lực này là kết quả giáo
dục đào tạo của cả cộng đồng chứ khơng riêng một tổ chức nào.
Ngồi ra, việc xây dựng các tiêu chí đánh giá năng lực nguồn nhân lực dễ dàng
hơn phẩm chất nguồn nhân lực. Phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực được biểu hiện qua
thái độ, ý thức, phong cách làm việc, quan hệ lao động, văn hóa doanh nghiệp... và được
hiểu là tâm lực lao động. Từ các yếu tố trên có thể liên hệ chất lượng nguồn nhân lực
trong Nhà hàng nói chung cũng là một trạng thái của nguồn nhân lực trong xã hội, biểu
hiện qua mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành bao gồm: thể lực, trí lực và tâm lực.
1.3.1. Thể lực
1.3.1.1. Tình trạng sức khỏe
Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO thì sức khỏe là trạng thái hoàn toàn thoải mái
về thể chất, tinh thần và xã hội chứ khơng phải chỉ là khơng có bệnh tật hay tàn phế . Bao
gồm: sức khỏe thể chất, sức khỏe tinh thần và sức khỏe xã hội.
Sức khỏe thể chất: Được thể hiện một cách tổng quát là sự sảng khoái và thoải

mái về thể chất. Càng sảng khoái, thoải mái càng chứng tỏ bản thân là người khoẻ mạnh.
Cơ sở của sự sảng khoái, thoải mái về thể chất là: sức lực, sự nhanh nhẹn, sự dẻo dai, khả
năng chống được các yếu tố gây bệnh, khả năng chịu đựng các điều kiện khắc nghiệt của
môi trường.
Sức khỏe tinh thần: Là hiện thân của sự thỏa mãn về mặt giao tiếp xã hội, tình
cảm và tinh thần. Nó được thể hiện ở sự sảng khoái, ở cảm giác dễ chịu, cảm xúc vui
tươi, thanh thản, ở những ý nghĩ lạc quan, yêu đời, ở những quan niệm sống tích cực,
dũng cảm, chủ động; ở khả năng chống lại những quan niệm bi quan và lối sống không
lành mạnh.Sức khoẻ tinh thần là sự biểu hiện của nếp sống lành mạnh, văn minh và có

11


đạo đức. Cơ sở của sức mạnh tinh thần là sự thăng bằng và hài hoà trong hoạt động tinh
thần giữa lý trí và tình cảm.
Sức khoẻ xã hội: Sức khỏe xã hội thể hiện ở sự thoải mái trong các mối quan hệ
chằng chịt, phức tạp giữa các thành viên: gia đình, nhà trường, bạn bè, xóm làng, nơi
cơng cộng, cơ quan... Nó thể hiện ở sự được tán thành và chấp nhận của xã hội. Càng hoà
nhập với mọi người, được mọi người đồng cảm, yêu mến càng có sức khỏe xã hội tốt và
ngược lại. Cơ sở của sức khỏe xã hội là sự thăng bằng giữa hoạt động và quyền lợi cá
nhân với hoạt động và quyền lợi của xã hội, của những người khác; là sự hồ nhập giữa
cá nhân, gia đình và xã hội.
Đối với tiêu chí sức khỏe, thường phải khảo nghiệm thực tế như cân đo, thực hiện
các kiểm tra về sức khỏe,… từ đó đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn nhất định. Theo
quy định tại Luật an toàn vệ sinh lao động năm 2015 điều 21 thì người lao động bình
thường ít nhất mỗi năm một lần và những người lao động đặc biệt ít nhất 06 tháng một
lần phải được khám sức khỏe định kỳ. Theo thông tư 14/2013/TT-BYT hướng dẫn về
Khám sức khỏe quy trình khám sức khỏe định kỳ tại Nhà hàng, doanh nghiệp, quy trình
khám sức khỏe bao gồm:
Khai thác tiền sử bệnh tật: Người lao động sẽ được nhân viên y tế hỏi về tiền sử

bệnh của bản thân và gia đình.
Khám thể lực: Người lao động được nhân viên y tế đo chiều cao, cân nặng, tính chỉ
số BMI, đo mạch, huyết áp. Dựa vào các chỉ số thể lực, nhân viên y tế sẽ xếp phân loại
thể lực người lao động.
Khám lâm sàng: Khám nội tổng qt gồm khám tuần hồn, hơ hấp, tiêu hóa, nội
tiết, cơ xương khớp, thần kinh, tâm thần... Khám mắt: để kiểm tra thị lực mắt phải, mắt
trái, tầm soát các bệnh về mắt. Khám tai mũi họng để kiểm tra thính lực tai trái và tai
phải. Khám tầm soát để phát hiện bệnh lý tai mũi họng. Khám răng hàm mặt: nhằm phát
hiện các bệnh răng miệng như sâu răng, cao răng, hôi miệng, viêm nướu, nha chu... và
các bệnh vùng hàm mặt. Khám da liễu: nhằm phát hiện các bệnh về da như dị ứng da,
viêm da, nhiễm trùng da do vi-rút, vi khuẩn, nấm,... Khám mắt. Khám mắt là bước khám
lâm sàng
Khám cận lâm sàng: Người lao động thường được xét nghiệm công thức máu, sinh
hóa máu, phân tích nước tiểu, chụp X-quang tim phổi,...

12


Ngồi ra, các Nhà hàng đều phải thực hiện gói khám sức khỏe nâng cao dành riêng
cho đầu bếp bổ sung một số xét nghiệm kiểm tra các bệnh về da liễu, HIV/AIDS, lao,
phổi, viêm gan A, E, B, C… đảm bảo người lao động làm việc trong khu vực bếp của
Nhà hàng không mắc bất kỳ bệnh truyền nhiễm nào như lao, viêm gan B, C và các bệnh
truyền nhiễm khác.
Theo đó, căn cứ vào các chỉ tiêu trên để phân loại sức khỏe thành 5 loại theo
Quyết định số 1613/QĐ-BYT ban hành ngày 15/8/1997 của Bộ Y Tế về tiêu chuẩn sức
khỏe – phân loại để khám tuyển, khám định kỳ gồm 5 loại: Loại I: Rất khỏe; Loại II:
Khỏe.; Loại III: Trung bình; Loại IV: Yếu; Loại V: Rất yếu.
Nếu tỷ lệ sức khỏe loại 1 chiếm tỉ trọng lớn và tăng qua các năm và tỷ lệ sức khỏe
loại 2 và 3 chiếm tỷ trọng thấp và có xu hướng giảm theo từng năm thì có thể khẳng định
doanh nghiệp có chất lượng thể lực tốt.

1.3.1.2. Độ tuổi của người lao động:
Thể hiện qua sức khỏe ở độ tuổi khác nhau đáp ứng cường độ làm việc khác nhau,
nhu cầu công việc khác nhau.. Xu thế hiện nay của các doanh nghiệp là trẻ hóa bộ máy,
điều này giảm bớt gánh nặng kinh tế cho việc chi trả các khoản chi phí liên quan tới nhân
lực và cùng lúc tăng hiệu quả công việc. Do nhân lực trẻ khơng có u cầu cao về chế độ
lương thưởng cùng với nhiệt huyết, năng lượng dùng cho công việc hơn các nhân lực tuổi
tầm trung đã có kinh nghiệm và sự cống hiến đã giảm dần. Nhưng các nhân lực trẻ sẽ
chưa thể đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp về mặt kinh nghiệm, nghiệp vụ và sự trung
thành gắn bó lâu dài với Nhà hàng, doanh nghiệp nói chung. Vì vậy, tùy thuộc vào ngành
nghề và u cầu chung của ngành mỗi doanh nghiệp sẽ có sự lựa chọn phân hóa về độ
tuổi khác nhau.
1.3.2. Trí lực
1.3.2.1. Trình độ học vấn và chun mơn kỹ thuật
Theo Bùi Thị Ngọc Lan (2002): “Trình độ học vấn là khả năng về tri thức và kỹ
năng để có thể tiếp thu những kiến thức chuyên môn, kỹ thuật, sự hiểu biết về chính trị xã hội. Trình độ học vấn được cung cấp qua hệ thống giáo dục chính quy, khơng chính
quy, qua q trình học tập suốt đời của mỗi cá nhân” [5; tr.21].
Như vậy, trình độ học vấn của người lao động là một tiêu chí quan trọng để đánh
giá trí lực người lao động, là một trong những cơ sở để đánh giá chất lượng NNL nói

13